五星级酒店市场营销部管理制度31322.docx

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1、客务管理制度：市场营销市场营销管管理制度一. 市场推广计计划的制定定制度（一） 制定市场推推广计划根据酒店领领导或市场场营销总监监提出的设设想，制定定市场营销销推广计划划方案一般般于推广前前45天完完成。方案案应具有以以下特点适应市场形形势和季节节特点；满足目标市市场客人的的实际需求求；能迅速刺激激客人的消消费欲望；新颖而有特特色；时效性强；方案内容详详细清晰；对有关部门门的工作上上的操作性性强，有指指导性作用用；撰写预算及及计划呈总总经理审批批。（二） 市场推广计计划的实施施市场推广计计划方案经经行政领导导批准后可可以实施：市场调查员员协助由部部门主管指指定的具体体负责人召召集人召集集有关部

2、门门召开沟通通会，协助助落实各项项工作。会会议要作出出详细记录录，包括工工作内容、负负责部门、完完成日期、各各部门的划划账形式以以及总负责责人姓名、分分机电话号号码等。推推广进行前前40天由由市场调查查员负责填写工作协协助单，设设计及制作作与计划有有关的一切切宣传资料料，如海报报、上房信信、市场调调查表、各各类优惠票票券等。推推广前300天 由由市场调查查员负责如需进行报报纸、电台台广播等宣宣传，要编编写宣传稿稿并与有关关单位联系系。由公关关主任及负负责人合作作完成推广推出前前30天协协助市场部部修改、确确认有关宣宣传资料的的文字内容容。推广前7天天向各部门门派发推广广计划实施施细则，规规范各

3、部门门的工作进进展。活动进行期期间，负责责人负责协协调各部门门的工作。（三） 对市场推广广计划的评评估收集活动期期间客人的的反应、意意见及营业业数据，进进行综合的的整理和分分析，并向向市场营业业总监提交交分析报告告，所有有有关活动的的资料需进进行分类存存档。 推广后330天内负负责人负责责（四） 带客人参观观酒店的设设施设备1与客户户预约时间间及了解客客人所需要要了解的资资料（1）电话话预约的目目的主要是是令员工能能有充分的的时间提前前做好参观观设施的预预备工作及及安排参观观酒店的计计划。（2）对客客人所需了了解的其他他资料做好好准备工作作，以便能能将酒店最最新最准确确的资讯介介绍给客人人。如

4、果客人是是公司的总总经理及重重要客人，要要向营销总总监汇报。2知会有有关部门对对所需参观观的设施做做好准备（1）联系系各有关部部门对所需需参观的设设施做好准准备，确保保所需参观观 的的设施处于于正常状态态，尽量避避免带客人人到正在装装修或执整整的房间或或餐厅进行行参观，令令客人对酒酒店留下不不好的印象象。客人到步前前24小时时，视为急急件；客人人到步前11小时准备备好。3.等候客客人（1）等候候前检查仪仪容仪表（2）检查查准备的资资料客人到步前前5分钟在在约定地方方等待客人人4、与客人人见面，互互换名片（1）给对对方递名片片时，应作作一个简单单的自我介介绍，自我我介绍时应应干脆利落落，切忌繁繁

5、琐。（2）接受受对方的名名片时，应应伸出双手手礼貌地接接过来，看看清名片的的内容后，应应亲切地称称呼对方的的姓氏和职职务，并再再次向客人人问好。接接过的名片片不能随意意放入口袋袋中，应夹夹在预先准准备的名片片夹中。5. 带领领客人参观观，记录客客人意见（1）根据据参观计划划引领客人人参观酒店店设施，推推销酒店产产品，并向向客人作相相关的介绍绍，态度要要热情、周周到、诚恳恳。一般性性参观控制制在4560分钟钟内，其他他的因要求求而异。6. 与客客人道别，约约定下次详详谈时间（1）参观观活动结束束后与客人人道别，并并与客人约约定下次详详谈的时间间未能回复复客人的问问题应在224小时内内回复。二.

6、大型经营接接待任务的的组织制度度（一） 每逢酒店有有大型经营营接待任务务，应由市市场营销部部会议统筹筹组指定人人员与组委委会方面具具体接洽，专专门负责收收集组委会会举办活动动的具体要要求和被邀邀请嘉宾排排房的具体体资料，然然后草拟行行动计划方方案，并起起码提前一一周召开各各有关部门门主管出席席的业务沟沟通会。（二） 如接待任务务重要，则则需要提前前更多的时时间和多轮轮召开专门门的业务沟沟通会，以以便于各业业务部门有有针对性的的充分准备备。专门的的业务沟通通会的主持持，将是酒酒店经理或或是具体分分管某一方方面的总经经理助理。一一般情况下下，由其负负责担任行行动计划的的总指挥，各各部门主管管将担任

7、部部门的联络络人以及自自己部门本本次内部运运作的指挥挥，以便于于加快信息息的流通速速度和保持持信息传递递的准确性性。（三） 市场营销部部会议统筹筹人员，在在该大型经经营接待任任务中扮演演协调、沟沟通和酒店店信息发布布唯一代表表的角色，是是该大型接接待任务的的酒店方信信息中心，负负责与组委委会指定沟沟通人（或或被授权人人）进行最最后的信息息再确认。组组委会任何何方面的信信息，无论论什么时候候、什么方方面，无论论是由酒店店那个业务务部门接受受到的，都都应第一时时间被汇集集至会议统统筹组指定定人员本人人。（四） 当沟通出现现问题，或或操作层面面不顺畅的的情况出现现时，由各各有关部门门联络人或或会议统

8、筹筹组指定人人员应及时时向行动动计划总总指挥报告告，要求协协调解决。（五） 行动计划划的内容容主要有：1. 简述2. 住宿安排3. 入住安排4. 会议安排5. 餐饮安排6. 交通安排7. 礼品安排8. 付款方式9. 组委会负责责人或被授授权人10. 酒店方面总总指挥及联联络人三. 会议团体的的信息管理理制度（一） 经与负责会会议团体的的客户洽谈谈协商达成成共识，会会议统筹组组把协议书书交对方签签署确认后后，开设该该次会议团团体的档案案。（二） 在发出协议议书当天，会会议统筹组组要将该会会议团体的的用房、用用车和会议议（宴会）场场地在OPPERA和和S&C电电脑系统内内进行预留留，并标注注进展情

9、况况。（三） 从发出协议议书当天起起，会议统统筹组要将将该会议团团体列入“会议团体体计划表”中，使其其进入销售售盆存控制制部门或人人员的视野野，如：营营运收益经经理、宴会会销售经理理等。（四） 会议统筹组组的项目负负责人，要要随时与举举办单位的的具体负责责人保持密密切的联系系，以便根根据客户要要求及时作作出会议内内容的修改改。（五） 如因场地或或价格等问问题导致流流失的会议议团体，应应列入每月月的生意意流失统计计表中，呈呈交市场营营销总监审审阅。（六） 客户把协议议书签回后后，会议统统筹组应提提醒客户以以协议书规规定的时间间及金额数数目交纳订订金。如定定金交纳后后，应将该该财务信息息传递给相相

10、关的营运运部门。（七） 会议团体到到达和停留留期间，会会议统筹组组要经常与与宾客和举举办单位的的具体负责责人沟通，收收集宾客意意见并及时时予以反馈馈。（八） 会议团队离离店后一周周内，会议议统筹组要要将有关资资料存档备备查，备查查时间至少少一年。然然后需要将将该团体的的入住房数数、房间收收入、餐饮饮收入等资资料编入每每月特别团团体统计表表中，以以便月初提提交报告。（九） 每月10日日前，会议议统筹组要要制作特特别团体月月度报告表表，将上上一个月会会议团队入入住房数、客客房收入、餐餐饮收入、团团队资料、入入住日期列列表，并计计算每个特特别团体的的收入、房房数，与去去年同期及及与今年预预算比较。报

11、报告要求对对销售情况况作大致的的概括及陈陈述，供酒酒店当局作作为日后经经营管理的的重要参考考依据。四. 销售拜访制制度（一） 销售拜访目目的销售拜访主主要是认识识客户，了了解客户需需求，并为为客户提供供适合其需需求的酒店店产品。同同时了解客客户对产品品的意见、市市场信息，以以评估和预预计客户对对酒店的重重要性、为为评估未来来市场趋势势及了解酒酒店在竞争争市场的位位置作出依依据。（二） 参加销售拜拜访人员一般性拜访访由销售组组的人员完完成。重要要客户拜访访或重要协协议洽谈将将由销售部部经理或市市场营销总总监参与。（三） 拜访形式电话、电子子邮件、信信件、问候候卡、面谈谈、宴请等等（四） 销售拜访

12、程程序预约 再次确确认到访时时间 拜访 跟跟进 做做记录 报告（五） 拜访原则每个销售人人员应对自自己所掌握握的客户的的规模，经经营行业，主主要负责人人，业务量量，主要使使用酒店的的产品，是是否使用其其他竞争对对手等信息息有较全面面的了解。同同时还需要要对客户所所处的行业业及客户在在行业中的的位置，在在华业务发发展趋势及及相关联系系的客户进进行深一步步的掌握。销销售人员根根据自己对对客户的了了解情况和和熟悉情况况编排拜访访计划，基基本要求有有生意之顾顾客每两个个月应拜访访一次，而而大客户应应经常性保保持密切联联系。随时时留意其公公司发展及及听取其对对酒店服务务意见。（六） 拜访报告1 拜访应在

13、每每星期五前前对下一星星期的时间间做安排；2 需提前预约约，重要客客人如公司司总负责人人，应提前前一个星期期与其预约约；3 拜访后应在在电脑系统统中将所收收集的信息息录入并制制作成销售售报告（每每星期）。目目的是将信信息记录，以以便以后跟跟进和翻查查。同时，也也以便更换换销售人员员，或别的的同事跟进进相关事项项的时候能能获得相关关资料星期拜访报报告表应在在每星期一一前提交。五. 客户协议审审批和信息息录入制度度经销售人员员与客户洽洽谈达成协协作意向后后，酒店市市场销售部部准备接受受客户的协协议申请，将将依照本制制度执行。（一） 销售人员需需要清晰填填写协议审审批申请表表，并将各各房间类型型和价

14、格标标明，然后后向行政组组移交有关关客户申请请资料。（二） 客户申请资资料必须包包括：1客户的的中文及英英文名称；2客客户（公司司）主要经经营范围；3客户户主要联络络人及联络络方式；4客客户地址和和邮寄编码码；5协协议的建议议折扣。（三） 市场营销总总监对销售售人员的建建议合约折折扣价格应应在当天给给予批示。（四） 获审批通过过的协议，将将由销售人人员将除价价格以外的的客户资料料先行在SS&C电脑脑系统内开开户。（五） 根据市场营营销部和信信息网络部部管理规定定，所有涉涉及价格的的输入（含含更改和取取消），都都应由行政政组人员根根据市场营营销总监批批示独立执执行，其他他人员无电电脑授权。（六）

15、 客户协议书书纸质原版版一式两份份，经市场场营销总监监签发后向向客户发出出，一般情情况下要求求客户在七七天内签回回。（七） 客户协议书书纸质原版版应在市场场营销总监监审批通过过后24小小时内以挂挂号信形式式寄出，也也可以根据据客户需要要以传真发发送或由销销售人员亲亲自送达。六. 酒店年度经经营计划的的制定制度度（一） 在每年制定定酒店年度度经营计划划及各相关关预算前，都都必须充分分准备好以以下资料：1.过往往两年的营营业数据，包包括：每个个月的客房房平均房价价、客房出出租率、客客房总营业业收入、餐餐厅用餐人人数、餐厅厅用餐的平平均消费额额、宴会场场次及每个个细分市场场的数据；2.过往往两年对营

16、营业收入产产生重要影影响的特殊殊事件回顾顾；3.已经经掌握的未未来一年影影响营业收收入的大事事件展望；4.对未未来一年经经济形势走走向及对营营业收入影影响的判断断和预测。（二） 根据上述预预测，由市市场营销部部及相关营营业部门（房房务部、饮饮食部、物物业部）各各自制定一一份营业收收入预算，然然后召开各各自的专题题会议商讨讨。1.第一一轮进行的的是市场营营销部内部部审议。参参加人员包包括营销总总监、总监监助理、资资深销售经经理、营运运收益经理理。制定的的内容是，包包括每个月月、每个细细分市场的的客房平均均房价、客客房出租率率、客房总总营业收入入、餐厅用用餐人数、餐餐厅用餐的的平均消费费额、宴会会

17、场次及每每个细分市市场的数据据。2第二轮轮进行的是是总经理主主持之各部部门会审。参参加部门包包括总经理理办公室、市市场营销部部、财务部部、相关部部门（房务务部、饮食食部、物业业部）。此此会议将综综合各部门门的意见进进行磋商，并并共同探讨讨，对市场场营销部提提交的营销销方案予以以会审通过过，然后提提交各提交交相关营业业部门（房房务部、饮饮食部、物物业部）进进行运营费费用与成本本的匡算，以以及财务部部进行利润润计划等匡匡算。3.第三三轮进行的的是酒店年年度经营计计划的会审审，结合各各相关营业业部门（房房务部、饮饮食部、物物业部）的的运营成本本和费用匡匡算，以及及全酒店的的资本性采采购计划，拟拟定上

18、报董董事会的年年度经营计计划大纲。（三） 由财务部草草拟酒店的的年度经营营计划，由由总经理审审核签署上上报董事会会批复执行行。七. 酒店客房年年度价格更更新制度根据年度销销售计划，市市场营销部部每年都要要为主要的的客户进行行客房出租租优惠价格格的更新。（一） 客户除了新开发发的客户外外，每年进进行价格更更新需要考考虑的主要要客户有：1. 门市客户2. 商业公司客客户3. 旅行社客户户4. 航空公司客客户5. 政府有关部部门的客户户6. 领事馆客户户7. 民间组织客客户8. 特殊推广客客户（二） 价格需要定立立的价格按按财务规范范需要统一一按人民币币报价，特特殊情况事事先经得市市场营销总总监同意

19、，可可以以美元元进行报价价。涉及酒酒店客房及及其关联的的价格主要要有：1. 客房含不同类型型的房间，主主要有高级级客房、精精英客房、豪豪华房、行行政客房、行行政套房、豪豪华套房和和总统套房房。也有连连通房、蜜蜜月房和残残疾人专用用房。2. 饮食早餐价，主主要指住房房的包餐价价格，也分分为西式和和中式两种种。一般安安排西式为为咖啡厅自自助餐，中中式为中餐餐厅定食。除早餐外，午午餐和晚餐餐都有住房房的包餐价价。3. 车辆酒店的礼宾宾车辆有多多种选择，有有多种品牌牌和型号高高级车型，主主要有小轿轿车、商务务车、中巴巴。租用价价格按小时时、半天和和全天价等等多种。（三） 价格变更1.门市市价每年都都要

20、根据市市场经济情情况进行调调节，主要要考虑物价价通涨和酒酒店市场定定位而进行行。习惯上上，变更的的时间安排排在每年的的春季。2.商务务公司、旅旅行社等其其他客户的的价格调节节，除考虑虑门市价格格的标尺因因素外，很很重要的是是要参照过过去其支持持酒店销售售业绩的力力度和比重重，按不同同的几个档档次进行归归类分档给给予对应的的优惠政策策，并在双双方友好协协商的基础础上签订合合作协议。习习惯上，变变更的时间间都安排在在公司或旅旅行社财政政年度的前前一季度。3.对于于其他价格格调节，将将根据酒店店市场及其其行业发展展的关联因因素进行统统一调节。习习惯上，变变更的时间间安排在新新历年前。（四） 价格变更

21、的的程序1.由市市场营销部部在定期的的月度销售售会议上对对某个合作作方的酒店店消费记录录进行讨论论和同类项项比较，然然后对其销销售业绩进进行排档。2.在年年度最后一一个销售季季度，准备备将全年的的客户资料料按量进行行比较，对对有潜质和和没有表现现的客户进进行比较，根根据明年销销售计划准准备提交价价格变更申申请报告。3.由市市场营销总总监将相应应的价格变变更申请报报告在酒店店专门的价价格会议上上进行汇报报和讨论通通过。4.有关关的价格变变更报告，根根据不同的的负责分销销渠道主管管的酒店经经理或总经经理助理进进行加签同同意，最后后呈交总经经理作最后后的审定。（五） 适用范围除年度酒店店客房价格格更

22、新外，此此制度还适适用于物业业和饮食宴宴会相关价价格的定期期更新。八. 免费房及房房间提升权权限的规定定为了配合合20100年酒店的的经营策略略，特对免免费房及免免费提升房房间到豪华华房及行政政楼层的权权限调整并并重申规定定如下：（一） 免费房所有的免费费房必须经经总经理签签批方能生生效。一般般情况下，应应在客人到到达前将经经总经理签签批之订房房单送达订订房部，当当天的送达达前台。如如有特殊情情况，已得得到总经理理口头批准准，操作上上未能在客客人到达前前准备好订订房单的，申申请免费房房之部门和和单位须自自行跟进并并尽快补单单。否则，房房间费用将将向申请之之部门收取取。（二） 对于新豪华华房及行

23、政政楼层房间间的提升权权限1.严格格控制免费费提升房间间类型，未未经以下酒酒店行政人人员批准，不不能从高级级房和精英英房类型免免费提升到到豪华房及及行政楼层层，也不能能将行政楼楼层单房免免费提升到到行政套房房。可审批批之酒店行行政管理人人员为：总总经理、副副总经理、市市场营销总总监和房务务总监。2.请订订房部及前前台部控制制好各种房房间类型超超额预订情情况，尽量量减少因超超出低房间间类型预订订，而要免免费提升客客人房间的的情况出现现。3. 请房房务部做好好房间的安安排，如客客人提早入入住而不能能安排要求求房间，应应请客人到到酒吧休息息，晚些提提取房间。（三） 有关岭南国国际及其下下属其他企企业

24、之订房房处理1. 免费费房指免收入住住客人的房房租，而发发生之房租租将向各申申请单位及及企业收取取。租金按按照本酒店店与岭南国国际所签署署之协议计计算。该申申请也需由由总经办经经总经理签签批，方能能生效。2. 免费费升级房间间一律需由总总经办经总总经理签批批，方能生生效。 以上措施从从开业之日日起生效。九. 世界酒店组组织系统管管理制度（一） 参加世界酒酒店组织的的目的和作作用世界酒店组组织是世界界单体酒店店和小型连连锁店的酒酒店组织，该该公司将致致力发展成成全球范围围内集市场场推广、销销售网络为为一体的国国际单体酒酒店组织知知名品牌。在在保留全球球各成员酒酒店各自特特色的基础础上，提供供更多

25、市场场推广、形形象建设的的服务。本酒店希望望借该组织织全球销售售网络，建建立酒店国国际形象，吸吸引国际客客源，克服服单体酒店店销售网络络的缺陷。（二） 世界酒店组组织系统世界酒店组组织的系统统是基于互互联网上的的操作系统统，通过互互联网执行行，主要包包括：1 成员酒店网网站系统2 竞价系统3 TRUSTT即时预订订系统4 佣金支付系系统/航空空公司积分分计算系统统5 数据统计系系统（三） 各系统的管管理1 成员酒店网网站 提供该该公司最新新的活动和和推广计划划，全年销销售推广计计划准备、酒酒店资料更更新，新系系统的资料料，操作系系统手册，年年会资料等等 成员酒店系系统密码由由总经理、市市场营销

26、总总监及负责责该系统之之指定销售售人员掌握握。也可由由市场营销销总监指定定之人员掌掌握。2、竞价系系统 该系统统主要提供供酒店与世世界酒店组组织各销售售队伍的沟沟通。给每每个公司的的RFP填填写报价。同同时更新世世界酒店组组织各销售售人员有关关本酒店的的资料。 该系统密码码由市场营营销总监及及负责进行行公司报价价及团队报报价的人员员掌握。并并由负责之之销售人员员完成填报报。3、TRUUST即时时预订系统统 该系统统直接与GGDS相连连接，提供供即时预订订服务。是是主要的订订房渠道。功功能：现在在到未来两两年内酒店店的房间类类型，各类类型的价格格，条款，有有效日期等等资料。 该密码由总总经理，市

27、市场营销总总监、房务务总监、负负责该组织织的销售人人员、收益益经理及订订房部主管管掌握。由由于所有的的资料将直直接反映到到全世界所所有使用之之客户、中中介的操作作页面，而而内容要求求非常繁多多，因而密密码需要定定时更改。 1）价格/资料的录录入更新 由市场场营销部根根据有关之之协议完成成2）订房信信息的获取取 由订订房部每一一小时上网网下载订房房资料3）渠道开开关/可销销房配额控控制由收益经经理根据预预订情况经经市场营销销总监批准准，调整和和控制该渠渠道的订房房价格及量量4）密码维维护密码更新新将由系统统自动提出出要求，并并由订房部部进行更新新。并直接接通知营销销部负责之之销售人员员。4 佣金

28、支付系系统/航空空公司积分分计算系统统 用于网上确确认需要支支付之订房房佣金，使使世界酒店店组织之付付款机构支支付旅行社社之佣金。同同时，也确确认客人所所享有的航航空里程积积分。世界界酒店将在在每月定期期将已支付付的费用帐帐单给本酒酒店结帐。 该系统密码码由财务总总监及负责责之财务信信用经理掌掌握。5 数据统计系系统 用于提取每每月产房晚晚的分析报报告表。主主要是每月月由该渠道道产生的订订房量，价价格，途径径等的分析析。 该密码由市市场营销总总监及负责责之销售人人员掌握。十. 商务客户来来函的处理理制度（一） 接到商务客客户来函（如如来函、电电邮或传真真等）后，应应在有关函函件上盖上上接收印章

29、章【RECCEIVEED】，以以证明该函函件于某年年，某月，某某日接收。（二） 函件加盖接接收印章后后，收件人人根据以下下内容进行行分类：1. 客户在函件件中提出何何种要求？2. 客户所要求求的时间，地地点，人数数，标准，价价格及其他他的特别要要求。3. 活动时间是是否紧迫？4. 活动时间是是否处于特特别旺季（如如交易会期期间）或其其他重要节节假日？5. 该函件是否否需要加急急回复？（三） 所有函件除除有特殊原原因，须在在当天回复复。十一. 定期客户联联谊活动制制度为增进酒酒店与商务务客户的宾宾客关系，并并满足酒店店长住客群群体的社交交需求，酒酒店特此制制定了定期期的客户联联谊活动举举办制度。

30、（一） 邀请对象：为酒店主要要商业客户户的公司首首脑、秘书书和干事等等负责客房房、宴会预预订的关键键人士，以以及长住酒酒店客房、公公寓的宾客客和亲友。客户联谊活活动可以分分商务客户户和长住客客两种分开开独立邀请请，也可以以一起邀请请，视乎活活动的主题题而定。（二） 筹划部门由市场营销销部负责筹筹划，其他他部门配合合。（三） 出席部门酒店行政人人员和市场场营销部人人员，以及及房务部、物物业部、饮饮食部等负负责客务工工作的经理理级别人员员。（四） 时间安排一般都是选选择春节、暑暑假、中秋秋、圣诞（寒寒假）等中中外重要节节假日前的的周末傍晚晚时间。（五） 活动主题1. 酒店内部社社交活动，如如宴会派

31、对对、观看表表演、音乐乐会欣赏、网网球比赛、国国际妇女会会等。2. 户外活动，如如郊游、高高尔夫球赛赛、品尝美美食等。（六） 资料收集通过定期的的客户联谊谊活动，酒酒店销售人人员及行政政人员有机机会与酒店店常客群体体进行熟落落，并有机机会互相交交流信息，有有利于酒店店公关形象象的体现和和对宾客需需求有进一一步的了解解，以便于于酒店各项项客务工作作能够做到到精益求精精。十二. 商务客户春春茗组织制制度（一） 酒店每年的的商务客户户春茗需要要提前4个个月由市场场营销部制制定出活动动方案。（二） 春茗方案需需要经酒店店总经理批批准。（三） 春茗方案获获批后，要要落实赞助助商，提前前七天落实实全部奖品

32、品事宜。（四） 市场部需要要落实春茗茗的背景及及场地布置置、邀请函函、节目单单和入场券券的设计。（五） 举办前3个个月发出要要求赞助信信，统筹礼礼品准备。设设定礼品的的等级，设设定奖品的的个数，设设定赞助回回报条款。（六） 请柬应于11个月前至至3个星期期前派发，回回复应该在在至少2个个星期前。嘉嘉宾名单应应在发请柬柬前准备，并并需准备补补充名单。回回复后应视视回交情况况问题发出出第2轮邀邀请。全部部名单应于于举办前44至7天前前落实。（七） 需要联系餐餐饮部提供供菜单。举举办提出后后1个月内内应出初步步菜单，在在1个月前前试餐。最最迟春茗前前15天前前落实菜单单。（八） 举办春茗前前15天落

33、落实安排文文艺节目表表演。（九） 举办前1个个月至455天前要确确认框架，115天前落落实。（十） 挑选主持人人非常重要要。如有可可能，应于于1个月前前应挑选好好，并准备备好发言稿稿。举办前前15天确确定并展开开模拟走场场。（十一） 举办前7天天要着手编编写领导讲讲话稿。（十二） 举办前100天要向酒酒店相关部部门发出行行动计划。（十三） 春茗活动后后要征询客客户的意见见并向酒店店领导提供供书面总结结，有关资资 料要分分类存档。十三. 年度营销计计划内容表表（一） 执行摘要（二） 营销目标（三） 环境分析1.内部评评价(1) 公司描述(2) 产品/服务务描述和概概述(3) 销售趋势(4) 上一

34、年评估估(5) 优势/劣势势（四） 外部评价1 客户信息2 市场概述（五） 市场定位（六） 市场定位战战略1 新战略2 继续施行的的旧战略（七） 其他营销1 新战略2 继续施行的的旧战略（八） 战略解释（九） 竞争市场定定位（十） 营销策略1. 产品2. 定价3. 分销4. 广告/公共共关系5. 展销会6. 电子媒介7. 偶发事件8. 联盟/合作作9. 其他策略（十一） 执行计划：（日期、活活动、成本本、负责人人）（十二） 费用十四. 参观接待操操作制度（一） 接到有关单单位的参观观需求后，了了解具体细细节，及时时请示酒店店领导。（二） 准备酒店宣宣传资料，参参观时可派派发给相关关客人。（三）

35、 根据客人的的要求设计计制定参观观路线，一一般情况下下应以不妨妨碍营业场场所的营业业为原则。（四） 参观前应联联系有关部部门，请有有关部门做做好接待准准备，必要要时派人作作介绍。（五） 参观过程中中的工作：1. 对待客人要要热情有礼礼、耐心介介绍。2. 要熟悉酒店店的各种情情况，介绍绍时要详细细如实。3. 有酒店领导导陪同参观观的，要做做好领导的的助手，要要进行翻译译的，应听听清楚双方方的对话进进行准确的的翻译。（六） 参观结束后后，要礼貌貌地欢送客客人离开。十五. 记者招待会会召开制度度（一） 明确召开记记者招待会会的目的和和主要内容容，草拟活活动策划方方案和行动动计划，呈呈酒店领导导审批定

36、案案。（二） 充分认真准准备记者招招待会所需需的文字、图图片资料，力力求内容充充实，包括括主持人的的讲说词、答答记者问的的备望提纲纲、新闻稿稿，以及与与将发布的的新闻信息息有关的背背景材料、论论据资料、照照片、录音音录像、幻幻灯片等等等。特别是是可能引起起争议的问问题，应事事先统一口口径，并列列出论点提提纲，以备备顺利应答答。（三） 由公关部媒媒体联系负负责人全盘盘负责统筹筹准备相关关工作，落落实出席招招待会的酒酒店人员、请请示确定主主要发言人人，并预先先确定拟邀邀请的媒体体记者名单单，与各新新闻媒体进进行联系沟沟通。（四） 选择适当的的时间举行行记者招待待会。应选选择对各新新闻媒体记记者都方

37、便便的时间，并并注意尽量量不要与重重要的节日日及假期相相冲突，以以保证各相相关媒体的的记者都能能出席。（五） 设计请柬，注注明举行招招待会的日日期、地点点、招待会会的主题、联联系人等要要素。请柬柬应及早发发出，并需需跟进确定定相关媒体体出席情况况。（六） 为出席的记记者预备好好文件袋（内内装各种资资料和招待待会议程），同同时准备召召开记者招招待会的其其它相关用用品、材料料、布置等等。（七） 记者招待会会召开前事事先检查场场地及设备备器材，确确保各项工工作准备就就绪。（八） 记者招待会会宜守时、紧紧凑，遵守守各项议程程，不临时时插额外的的项目。（九） 记者招待会会结束后，及及时收集相相关媒体反反

38、馈信息。十六. 酒店新闻工工作制度对于任何关关于酒店新新闻的发布布，酒店都都应采取谨谨慎认真的的态度，以以实践酒店店管理层对对社会、对对社区、对对业主、对对宾客和对对员工负责责任的经营营管理承诺诺，继续保保持一贯的的企业良好好形象。为为此，特制制定此工作作制度。（一） 在没有酒店店总经理授授权的情况况下，酒店店任何员工工无权对外外接受采访访和进行新新闻发布。（二） 酒店市场部部根据总经经理授权，专专门负责酒酒店日常的的新闻发布布工作。任任何的外来来采访和新新闻拍摄，都都必须首先先获得市场场部的审核核同意方可可进行。（三） 每次外来采采访或新闻闻拍摄，市市场部都应应派员进行行现场监控控，并于开开

39、始前知会会有关的部部门注意提提供协助。（四） 每次组织新新闻稿前，负负责新闻稿稿撰写的市市场部首先先要明确其其发稿的目目的，判断断是属于宣宣传、广告告性质、还还是新闻消消息类性质质，以便于于确定该新新闻稿需要要对外传递递的主要内内容、信息息和渠道是是否准确。（五） 新闻稿的撰撰写要具时时效性，文文笔要简练练，主题要要突出。1. 对于宣传推推广性质的的文稿，要要求在规定定进行宣传传的日期前前57天天准备好；2. 对于一般的的新闻发布布文稿，必必须在事件件发生前112天做做好准备；3. 对于爆炸性性消息或危危机事件类类文稿，要要求在事件件发生日当当天，或最最迟不超过过24小时时准备好。（六） 文稿

40、起草完完成后由市市场部经理理及酒店特特邀专业人人士进行批批改，以便便于酒店当当局进行最最后审定。（七） 任何在媒体体发布的新新闻，事先先都必须得得到酒店管管理当局的的认可和签签署同意。（八） 市场部负责责始终与新新闻媒体保保持良好的的合作关系系，对每一一则媒体刊刊登或报道道的文稿或或片段，都都应对其发发布日期予予以多次的的确认和跟跟踪，以便便于准确收收集和存档档。（九） 对于酒店及及行业内任任何新闻动动态，市场场部每月都都应对其新新闻稿件进进行剪报和和复印汇编编，以便于于管理当局局对照比较较，及时作作出必要的的调整。（十） 对于涉及酒酒店的所有有新闻文稿稿、剪报和和录象，都都应按照酒酒店档案管

41、管理规定进进行每期的的整理和分分类，并定定期移交存存档。十七. 突发公共关关系事件处处理制度（一） 突发公共关关系事件发发生后，立立即收集相相关的信息息和报道，了了解突发事事件的内容容和性质，并并立即向酒酒店当局汇汇报。（二） 市场部根据据掌握的相相关事件资资料初步草草拟应对方方案和建议议。（三） 采取适当的的对策措施施处理突发发公关事件件：1. 酒店内部迅迅速成立处处理突发事事件的专案案处理小组组，有需要要时在该小小组中指定定一或两位位酒店发言言人；2. 突发事件处处理小组成成员需共同同分析讨论论情况，制制定应对的的对策和方方案，并提提交酒店领领导审定。3. 方案审批通通过后，相相关人员立立

42、即依照对对策开展工工作，并及及时相互知知会或汇报报工作进展展和结果。4. 突发事件处处理小组要要深入分析析，决定该该事件的详详情和跟进进情况是否否需向酒店店全体员工工或特定组组织和公众众通告。如如果需要，应应由指定的的酒店发言言人对内或或对外发布布相关信息息。5. 有必要时，由由公关部根根据掌握的的事件资料料草拟准备备用于对外外发布的新新闻通稿，并并呈酒店领领导审批。6. 谨慎处理与与新闻界的的沟通联系系，确定配配合新闻媒媒体工作的的方式。统统一对外口口径，注意意措辞，尽尽可能以最最有利于酒酒店的形式式发布相关关信息。7. 由酒店发言言人专门负负责酒店信信息的对外外发布，集集中处理与与事件有关

43、关的新闻采采访或咨询询等事宜。8. 及时向媒体体发布酒店店新闻稿及及相关信息息，纠正或或解释不利利报导，以以减少危机机公关事件件的影响。十八. 突发公共关关系事件处处理制度（续续）（一） 其它应对措措施1. 根据突发公公关事件对对酒店的影影响程度，衡衡量决定是是否需召开开新闻发布布会对外澄澄清或解释释相应的危危机事件，并并跟进相关关工作。2. 当媒体发表表了不符合合事实真相相的报导时时，可以尽尽快向其提提出更正要要求，指明明失实的地地方，并提提供与事实实相关的资资料，表明明酒店立场场，要求公公平处理。否否则应考虑虑依法追究究相关媒体体的法律责责任3. 危机公关事事件发生后后，酒店必必要时可及及

44、时、实事事求是地向向上级部门门汇报情况况，并跟进进汇报事态态的发展和和处理的过过程与结果果。必要时时，向相关关部门或权权威机构、人人士请求提提供指导和和帮助，调调动各方力力量，利用用权威意见见，协助酒酒店尽快解解决危机，降降低酒店形形象的损害害程度。（二） 突发公关危危机事件处处理后期，酒酒店应及时时开展声誉誉及形象重重建工作，包包括：1. 及时通过媒媒体进行事事件的跟踪踪报导，利利用事实澄澄清或解释释相关事件件，消除公公众对酒店店的误解。2. 及时发布各各种对酒店店有利的宣宣传信息，加加大酒店的的正面宣传传报导力度度，转移公公众对危机机事件的关关注程度。3. 积极运用各各种公关手手段，重建建

45、改善媒体体关系，开开展相关对对酒店有利利的形象宣宣传工作，重重建酒店的的美好形象象和声誉。十九. 媒体工作守守则（一） 媒体公共关关系守则1. 市场部的媒媒体关系数数据库应每每季度进行行更新，各各大主流媒媒体编辑、记记者的相关关信息资料料应予以记记录并进行行相应的归归类。2. 市场部应采采取多元化化的形式，定定期与媒体体进行联系系和沟通。通通过日常的的电话沟通通、宴请、节节日送礼、组组织记者活活动等方式式，加强与与各大主流流媒体主编编和记者的的感情沟通通与联系。3. 市场部应积积极配合媒媒体提供其其所需要的的酒店正面面宣传信息息，借机提提高酒店的的媒体曝光光率，提升升酒店的公公众形象和和美誉度

46、。（二） 媒体采访守守则1. 由市场部礼礼貌接待或或接听各媒媒体的采访访要求（来来访或来电电）。2. 市场部专职职人员需请请媒体预先先提交书面面形式的采采访提纲（可可通过传真真、电邮等等形式传递递），要求求列明采访访的主题及及问题、采采访对象的的要求或条条件、采访访的现场背背景、采访访内容和用用途，以及及将刊登的的日期、专专题及版面面。3. 由市场部负负责将采访访提纲呈交交酒店行政政当局审阅阅，并请示示是否同意意接受采访访。4. 当得到同意意采访的结结果后，应应立即建议议采访对象象并予以确确定。5. 由市场部联联系和约定定采访对象象，并将采采访提纲交交给采访对对象作好预预先的准备备工作，同同时

47、帮助采采访对象理理清回答思思路。6. 市场部负责责根据采访访对象的思思路撰写回回答要点，并并准备相关关的材料。7. 确定好接受受采访的时时间及地点点后，市场场部负责致致电回复来来采访的媒媒体，落实实各项具体体采访事宜宜。8. 接受采访当当天，市场场部专职人人员负责介介绍媒体给给采访对象象认识，并并陪同采访访对象接受受采访，从从旁提供必必要的协助助。9. 采访结束后后，市场部部专职人员员负责继续续与媒体保保持密切沟沟通，要求求采访媒体体在新闻发发布前将文文稿先交给给酒店当局局审阅，并并要求对方方给予配合合，在酒店店当局同意意后才给予予发布。10. 采访文章或或录象发布布后，市场场部负责及及时收集和和存档。二十. 专门活动制