4s店售后服务部岗位职责及工作流程(DOC40页)7663.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一部分售后服务部部人员编制制 （11岗 人，兼职 人，缺编 人）售后服务部部经理 1岗1人（在岗）技术总监 1岗1人（兼）车间主任 1岗1人（兼）前台主管 1岗1人（兼）服务顾问 1岗2人（缺1人）客服专员 1岗1人（在岗岗）索赔专员 1岗1人（在岗岗）配件经理 1岗1人（在岗岗）配件专员 1岗1人（在岗岗）维修技师 1岗3人（在岗岗）中级技工 1岗3人（缺 人）初级技工 1岗3人（缺 人）钣喷 11岗2人（在岗岗）第二部分 岗位分析析售后服务部部经理岗位

2、名称售后服务部部经理有无兼职上级岗位总经理部门名称售后服务部部下级岗位前台主管、客客服、车间间主任、技技术总监、备备件经理岗位任职资资格要求u 年龄：255-45u 学历：大专专u 经验要求：5年u 知识要求：汽车、机机械类相关关专业，3年以上维维修经验，2年以上生生产管理经经验u 能力要求：具有丰富富的管理经经验、组织织协调能力力，有开拓拓和创新的的精神，良良好的人际际交往和沟沟通能力；具有非常常良好的服服务意识及及市场洞察察力；表二：重要性工作内容权重占比1协助总经理理，制定售售后的年度度、月度经经营服务目目标，并组组织实施。202制定部门的的规章管理理制度和工工作流程,不断完善善，保持售

3、售后服务系系统顺畅。153落实6s管管理，创造造良好的工工作环境。104负责部门的的绩效考核核管理，领领导和激励励员工，让让所有员工工的思维和和行动坚持持以客户为为中心。105及时处理客客户的重大大投诉，根根据客户的的投诉反映映的问题制制定改善措措施。106及时向厂家家反馈信息息，协助厂厂家售后督督导等工作作。107监督并确保保售后服务务质量，提提升客户满满意度158配合其他部部门工作，完完成领导安安排的其他他工作10技术总监岗位名称技术总监有无兼职维修一组组组长兼上级岗位售后服务部部经理部门名称售后服务部部下级岗位维修技师岗位任职资资格要求u 年龄：255-50u 学历：大专专u 经验要求：

4、5年u 知识要求：汽车、机机械类相关关专业，44年以上维修修工作经验验，1年以上管理理经验u 能力要求：技术全面面，管理经经验丰富、组织织协调能力力强；具有非非常良好的的服务意识识；表二：重要性工作内容权重占比1协助售后经经理在部门门内开展技技术管理工工作；202负责维修车车间的维修修质量工作作；203规范作业流流程，保证证安全生产产，防止意意外事故发发生；154建立健全各各种生产设设备的维修修保养制度，按时组织织实施并做做好登记；155根据客户的的维修和服服务需求，准准时交车，处处理客户质质量投诉，实实现客户满满意；106对高难度故故障进行判判断、维修修指导、维维修支持，组织内部部的技术研研

5、讨和技术术攻关，负负责维修技技师的技能能培训；107对所有“一一次修复率率”相关的内内容负责，并并着力提高高“一次修复复率”58完成领导安安排的其他他工作5车间主任岗位名称车间主任有无兼职维修二组组组长兼上级岗位售后服务部部经理部门名称售后服务部部下级岗位维修技师岗位任职资资格要求u 年龄：255-50u 学历：大专专u 经验要求：5年u 知识要求：汽车、机机械类相关关专业，4年以上维维修工作经经验，1年以上管管理经验u 能力要求：技术全面面，管理经经验丰富、组织织协调能力力强；具有非非常良好的的服务意识识；表二：重要性工作内容权重占比1合理安排车车间维修任任务，及时时调整及协协调相关资资源以

6、确保保车间生产产的有序进进行202严格按照车车间 6S 管理的要要求对车间间进行有效效管理203维修进度的的管理154生产成本控控制，并针针对实际情情况提出改改进建议155负责维修技技师的日常常管理；106对车间的工工作流程进进行持续改改善107狠抓车间文文明生产，拒拒绝野蛮作作业58完成领导安安排的其他他工作5前台主管岗位名称前台主管有无兼职上级岗位售后服务部部经理部门名称售后服务部部下级岗位服务顾问、索索赔员、客客服岗位任职资资格要求u 年龄：255-35u 学历：大专专u 经验要求：3年u 知识要求：市场营销销、汽车类类相关专业业，2年以上客客服工作经经验，1年以上管管理经验u 能力要求

7、：管理经验验丰富、组织织协调能力力强，良好的的人际交往往和沟通能能力；具有有非常良好好的服务意意识及市场场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协调前台与与车间工作作，保证维维修接待业业务的正常常运作和管管理；202审核、统计计业务数据据，定期编编制报表并并向上级领领导汇报；103收集客户信信息，妥善善处理客户户不满及意意见、建议议，并及时时向有关部部门反馈；154根据相关政政策制定本本部门管理理制度、培培训计划及及业务流程程；105监督并确保保售后服务务质量和顾顾客满意，有有较好的服服务意识，重重大问题客客户投诉率率不高于1%；156协助售后服服务经理制制定工作计计划、及开开拓业务；107向

8、市场部提提供用户信信息和市场场政策建议议。108完成领导交交办的其他他工作。10服务顾问岗位名称服务顾问有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求u 年龄：255-35u 学历：大专专u 经验要求：1年u 知识要求：市场营销销、汽车类类相关专业业，1年以上客客服工作经经验u 能力要求：沟通协调调能力强，具有非非常良好的的服务意识识及市场洞洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1保持接待区区整齐清洁洁，热情接接待客户，必必须使用文文明用语，了了解客户的的需求及期期望，为客客户提供满满意的服务务。102熟练掌握汽汽车知识，评评估维修要要求，及时时准确的对对维修车辆辆进行报

9、价价，估计维维修费用或或征求有关关人员（上上级）意见见，并得到到客户确认认后，开出出维修工单单，并耐心心向客户说说明收费项项目及其依依据。根据据维修需要要，在征求求客户同意意的前提下下调整维修修项目。203认真接待客客户车辆，清清楚仔细检检查车辆外外观、内饰饰并认真登登记，提醒醒客户将车车内的重要要物品保管管好。104掌握车间的的维修进度度，确保完完成客户交交修项目，按按时将状况况完好的车车辆交付客客户，对未未能及时交交付的车辆辆应提前与与客户沟通通，讲清楚楚原因。155做好车辆的的结算工作作，热情服服务，提高高客户的满满意度。106积极向客户户做好精品品推荐；107处理好客户户的投诉，根根据

10、实际情情况认真耐耐心的做好好解释，最最大限度的的降低客户户的投诉。108建立客户档档案，及时时准确的完完成ERP系统的输输入。15索赔专员岗位名称索赔专员有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求u 年龄：255-35u 学历：大专专u 经验要求：1年u 知识要求：市场营销销、金融保保险、汽车车类相关专专业，1年以上工工作经验u 能力要求：沟通协调调能力强，具有非非常良好的的服务意识识及市场洞洞察力；熟熟悉授权公公司索赔业业务的具体体工作流程程。表二：重要性工作内容权重占比1负责事故车车辆的维修修接待，认认真检查索索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事

11、故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。202负责按规范范流程输索索赔申请及及相应索赔赔事务。203负责定期整整理和妥善善保存所有有索赔档案案。104负责在授权权公司开展展的质量返返修和相关关活动中，报报表资料的的传递与交交流。105按授权公司司要求妥善善保管索赔赔件和及时时按要求回回运。106主动收集、反反馈有关车车辆维修质质量、技术术等相关信信息给相关关部门。107负责客观真真实的开展展索赔工作作，不得弄弄虚作假，并并及时向管管理层汇报报工作状况况。108完成部门负负责人交办办的相关工工作。10客户服务岗位名称客服有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求u

12、年龄：255-35u 学历：大专专u 经验要求：1年u 知识要求：市场营销销、汽车类类相关专业业，1年以上客客服工作经经验u 能力要求：沟通协调调能力强，具有非非常良好的的服务意识识及市场洞洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1售后客户档档案的整理理：1、整理装订订售后单据据、存档。2、对所有有客户的维维修记录登登记在客户售息息卡上。102客户预约及及维修保养养计划安排排；153定期向客户户温馨提示示：保养计计划、保养养事项、续续保等。104建立客户与与维修顾问问的一对一式式服务，解解决客户遇遇到的维修修保养问题题。105售后信息及及数据统计计：1、每周一一上报售后后全部回访访内容，计算出客客

13、户满意度度。2、3号上报前前一个月的的客户满意意度，详细细反映各个个部门存在在的问题。3、3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。4、回访中查询客户信息卡是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因。206调查客户满满意度，了了解客户需需求，提升升客户满意意度。157对接厂家要要求，及时时回传相关关资料；58接受客户投投诉，并协协调解决；59完成领导安安排的其他他工作。10配件经理岗位名称配件经理有无兼职上级岗位售后经理部门名称售后服务部部下级岗位配件专员岗位任职资资格要求u 年龄：255-40u 学历：大专专u

14、经验要求：3年u 知识要求：汽车、机械械类相关专专业，具备备统计、财财务相关知知识u 能力要求：沟通协调调能力强，具有非非常良好的的服务意识识及市场洞洞察力；成成本意识、经营意识强。表二：重要性工作内容权重占比1协助售后服服务经理制制订配件管管理制度及及流程。102配件计划：1、熟悉汽汽车配件采采购渠道；2、汇总零部部件出入量量统计工作作，及时供供应保证合合理库存。3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。253对汽车精品品进行采购购和细比管管理。104根据要求和和市场需求求合理调整整库存，加加快资金周周转，减少少滞库件。205协调好配

15、件件部门和维维修部门的的关系，确确保维修业业务的正常常开展。106根据存储要要求，实行行仓贮式物物流管理，合合理安排库库存，确保保工作正常常开展。107做好库存的的日盘月结结，配合财财务做好盘盘点；108完成部门负负责人交办办的相关工工作。5库管专员岗位名称库管专员有无兼职上级岗位配件经理部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求u 年龄：255-45u 学历：中专专u 经验要求：1年u 知识要求：汽车、机机械类相关关专业，具具备统计、财财务相关知知识u 能力要求：沟通协调调能力强，具有非非常良好的的服务意识识及市场洞洞察力。表二：重要性工作内容权重占比1负责仓库配配件的安全全，做好仓仓库

16、的防火火、防潮、防防盗工作，保保持仓库整整洁；未经经批准，严严禁非仓库库人员入内内。152库房管理员员要认真清清点货物的的数量，检检查质量，同同时填写实实收货物清清单；103保管员负责责配件上架架，按号就就座，严格格执行有关关“配件的保保管”规定。154管员负责根根据核对好好的入库单单据，认真真填写卡片片帐，做到到帐物相符符。填写卡卡片帐工作作，应在当当天完成。105在配件的发发放过程中中，保管员员必须严格格履行出库库手续，根根据调拨员员签发的出出库申请提提取配件，严严禁先出货货后补手续续的错误做做法，严禁禁白条发货货。206确保库存准准确，保证证帐、卡、物物相符。库库管员随时时对有出入入库的

17、配件件进行复查查。做好配配件的盘点点工作。157因量质问题题退换回的的配件，要要另建帐单单独管理，及及时督促计计划员进行行库存和帐帐目调整，保保正库存配配件的准确确、完好，督督促采购员员尽快作出出异常处理理。58保管全部与与配件的业业务单据、入入库清单、出出库清单并并归类存档档。59完成部门经经理交办的的其他工作作。5维修技师岗位名称维修技师有无兼职上级岗位车间主任技术总监部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求u 年龄：255-50u 学历：中专专u 经验要求：3年u 知识要求：汽车、机机械类相关关专业，u 能力要求：技术全面面，管理经经验丰富；具有有非常良好好的服务意意识；表二：重要

18、性工作内容权重占比1根据前台和和车间主任任的分配，彻彻底维修故故障车辆，确确保维修质质量202负责按委托托书项目进进行操作，在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管103对每个维修修项目必须须自检，合合格后转到到下个工序序，不断提提高专业技技术，保证证维修质量量。154仔细、妥善善地使用和和保管工具具设备及资资料。155负责在维修修过程中对对客户车辆辆采取有效效的防护措措施。106不断提高技技术能力，并并不断提升升技能等级级57负责维修后后的整理工工作，做到到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。108耐心、细致致、周到、热热情的解答答客户相关关疑问，提

19、提高客户满满意度。59完成部门负负责人交办办的相关工工作。10售后服务部部工作制度度第一部分 售后服务务流程预约客户接待故障检查和诊断商务报价及配件确认维修项目确认和派工安排维修作业维修质量检查结算车辆交付维修后跟踪服务一、预约流流程（责任任人：客服服）1、选定有有效预约客客户群预约客户群群的选定需需要一定技技巧，拨打打预约电话话前必须保保证锁定的的目标群是是有效果的的，有效客客户包括：三包期快快到的客户户；保险期期快到的客客户；保养养期快到的的客户；预约过程中中，对于一一些失联久久未回厂的的客户，我我们主动回回访的意义义不是很大大，这类客客户我们可可以判定为为无效目标标群。2、预约的的宣传推

20、广广途径预约宣传推推广的方式式多种多样样，具体可可以包括以以下几个方方面：借助助地方媒体体、电台进进行宣传；客户接待待大厅摆放放宣传看板板；4S展厅摆摆放宣传看看板；客户户休息室的的报架上，茶茶几上的玻玻璃下面等等。3、预约服服务推广实实施方案 预约如果要要想达到预预期的效果果，必须要要制定合理理有效的预预约推广实实施方案。（1）制定定合理有效效的预约服服务流程。（2）进行行全面的预预约活动宣宣传推广。（3）准备备完整的预预约登记表表及预约看看板。（4）接受受的预约要要确保有相相应技术及及工具的保保障。（5）预约约所需配件件必须保证证及时供应应。（6）预约约服务设有有专线电话话供客户电电话预约

21、。向客户致歉，欢迎再次预约询问车主姓名、电话、故障原因或保养项目及预约时间，填写预约登记表是否属于保养否查询配件库存，是否有配件是预约日的维修量是否已满否确定预约修理时间，填写预约排班表否告知客户，向客户致歉，询问客户是否愿意等配件否是向客户致谢，确认到件时间是重新约定时间按照听诊情况查询维修工时及维修费用估算，告知客户致维修费用估计，并告知客户介绍电话预约，向客户致谢接到客户预约电话是每天下班前，服务顾问应与车间、配件、索赔就预约表中的事项进行确认；配件备件、车间派工进入后续接待流程配件部将预约配件上专门的备料货架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致维修费用估计，并告知客户维修经理进行

22、维修派工，预留工位，并更新车间维修看板并更新车间维修看板致维修费用估计，并告知客户客户预约注注意事项：1、建立完完整真实的的客户档案案和车辆维维修档案，以以便对客户户进行主动动的提醒预预约和保养养提示服务务。2、通过客客户来店咨咨询、电话话回访或上上次维修时时和顾客的的约定，预预约联系顾顾客。3、预约接接待人员应应记录车辆辆的维修和和保养情况况（查看是是否有三包包预警，有有预警走预预警流程），并并做好相应应的设备、零零配件和工工位准备，保保障预约的的顺利实施施。4、根据工工作时间安安排情况向向客户提出出预约时间间的建议（留留有准备时时间）。5、告知客客户携带相相关资料（随随车文件、保保修手册、

23、三三包凭证等等）。6、在预约约结束前向向客户再次次确认客户户的需求、客客户维修时时间，并根根据客户需需求，对维维修费用做做一个大致致的评估，并并向客户说说明和解释释。7、预约内内容应详细细记录（是是否有预警警），并及及时通知服服务、配件件主管。8、若服务务站不能兑兑现预约时时间，应提提前告知客客户并道歉歉，重新预预约。9、提前一一小时与客客户确定能能否如约维维修，否则则，重新预预约。二、客户接接待流程（责任任人：服务务顾问、索索赔员）仪容仪表：站立身体体略前倾；双手相握握，自然放放于肢体前前；眼神和和和客户交交流，透出出热情；面面带微笑，体体现热忱；礼貌问候候客户，“您好！欢欢迎光临，很很荣幸

24、为您您服务。接待次序：帮客户打打开车门，自自我介绍（递递交名片），当当面铺上三三件套。客户进厂面带微笑，起立迎接客户向客户问候，自我介绍询问客户是否第一次进厂否是进入服务接待流程向客户简介服务相关信息告知客户即将为其建立档案及预计花费的时间及预计花费的时间落实客户资料并在接车单上进行记录接车单上进行记录引导顾客环车检查，并在接车单上确认环车检查结果，同时确认车内是否有贵重物品倾听故障描述，并做详细记录。确定维修项目和估时估价，寻求顾客同意（复述维修项目）制成接车单并与客户确认，主动说明如有其它需要，请随时跟我连络。追踪维修情况（接车单在结算时留存，不交给客户）接待确定：根据接车单中项目确认是否

25、预警，是预警告知服务主管，否预警走正常流程。三、故障诊诊断与检查查流程（责任任人：服务务顾问、索索赔员）（一）检查查要点及顺顺序：1、打开引引擎盖；2、检视车车牌号及VIN码，填写写预检表；3、检查引引擎室（油油、水）4、检视车车身（左车车门顺时针针方向，环环车一圈），；5、检查备备胎；6、检视油油表、里程程表、内饰饰、电器等等；7、询问车车上是否有有贵重物品品；过程与客户户互动，并并将相关信信息填写到到预检表。（二）操作作要点： 1、根据据现场询问问，结合用用户档案、预预约登记表表填写问诊诊表；2、再现用用户所述的的故障现象象，必要时时应与用户户同乘进行行试车；3、根据需需要，由维维修人员使

26、使用预检工工位和检测测仪器进行行辅助测试试；4、根据具具体现象判判断其正常常或异常，向向用户耐心心细致地说说明真实情情况；5、通过诊诊断结果，推推测发生故故障的原因因。四、商务报报价及配件件确认（责责任人：服服务顾问、索索赔员）1、明确报报价：给予客户户一个明确确的报价是是赢得客户户信任的第第一步。在在报价过程程中要提高高估价的准准确性。任任何无法兑兑现的承诺诺都会惹来来麻烦，所所以估价要要尽可能做做得准确些些。2、承诺完完工时间：客户在送送车维修时时一般要反反复叮嘱“几点几分分我一定要要来提车”。所以，接接车时，前前台接待应应告知客户户的接车时时间。如能能按期交车车应及时通通知，这样样可增加

27、客客户的信任任感。如果果延期交车车，应提前前同车主商商量，并尽尽早通知车车主。3、注意事事项：（1）报价价单上要有有维修项目目、配件价价格、辅料料费、工时时费等；（2）新增增维修项目目要重写填填写报价单单；（3）利用用计算机联联网，检查查所需配件件是否有库库存；（4）无库库存的零件件及时向配配件部发出出请购单，确确认到货时时间；（5）就报报价金额、交交车日期和和时间，取取得顾客同同意；五、维修项项目确认及及排工安排排（责任人人：服务顾顾问、索赔赔员）1、维修确确认：确定定维修项目目、估时、估价，寻寻求顾客同同意，并在在维修工单单签字认可可；2、过程关关怀：服务务顾问引导导客户到休休息区；向向客

28、户介绍绍饮品、电电视、报刊刊、杂志、WIFI密码等服服务关怀；客户在休休息区能够够直观看到到爱车维修修过程。3、 派工：派工工给当班的的维修技师师，并做施施工前的说说明；六、 维修作业（责责任人：维维修技师）1、预约车车辆要百分分之百的预预先捡料；2、软件的的配合，当当与客户在在前台报价价时，即能能出料单至至配件部，配配件部即能能事先捡好好料；3、零部件件人员依预预先捡料单单备妥零件件并置入捡捡料篮中，料料单上加注注是否预先先捡料；4、充分运运用控工看看板，随时时掌握现场场技师和车车辆的施工工状态；5、维修技技师发现有有增修项目目时，回报报服务顾问问；6、服务顾顾问确认追追加内容和和金额并向向

29、顾客解说说；7、取得顾顾客签名确确认后，重重新安排工工作，承诺诺准时交车车。维修作业流流程图接受维修派工按工单维修维修完工完工检验维修异常发现新故障技术问题通知技术总监服务站会诊通知车间主管/服务顾问确认新故障客户是否同意追加项目重新确认维修项目通知车间管理安排维修维修项目客户不同意追加项目七、维修质质量检查（维维修技师、服服务顾问）（一）维修修技师：在在表单上逐逐项勾除已已完工项目目；签字确认认工单项目目完成（必必要时安排排试车）并并清洁车辆辆；保修内，回回收旧件；保修外，将将旧件装于于袋中；车车辆完工后后的三检（自自检、质检检和总检）。（二）服务务顾问：对对车辆清洁洁状况（包包括轮毂、车车

30、内、外观观）的检视视；确认维维修项目及及服务项目目；准备好好所有单据据和物品（工工单、结算算单、旧件件、贵重物物品、行车车证、钥匙匙等）；车车辆停放到到竣工区，车车头向外。维修完工后续整理维修技师自检小组自检总检返工清洗车辆通知服务顾问服务顾问清洁检视、准备单据和物品交车流程八、结算与与交车（责责任人：服服务顾问）1、热情主主动陪同客客户检查维维修成果，展展示车辆清清洁情况。2、用客户户能理解的的词句向客客户说明维维修项目，保修内，给给用户看旧旧件；保修修外，把维维修故障件件经顾客确确认并交给给顾客处理理；3、引导顾顾客回到接接待大厅并并打印结算算清单，解释工时时费和配件件费；4、向顾客客解释

31、结算算清单并让让顾客签字字确认；5、陪顾客客结账台结结账，收银银员应向顾顾客说明费费用内容，并并将找零钱钱及单据整整理好一起起交给顾客客；6、等顾客客结账完后后，服务顾顾问将贵重重物品等交交给顾客，并并告知顾客客下次保养养的时间和和里程，并并且目送顾顾客离开；九、维修后后跟踪服务务（售后客客服）1、维修保保养后，回回访员必须须在客户取取车后3日内对维维修质量和和服务质量量进行电话话跟踪访问问，并做好好记录；2、对于存存在维修质质量及服务务质量等方方面的问题题，应向客客户致歉；3、在进行行电话跟踪踪服务时，就就进行定期期保养提醒醒及提示客客户享受的的预约服务务；4、每天应应将当天存存在维修质质量

32、、服务务质量和预预警问题的的电话跟踪踪记录上交交给前台主主管；5、前台主主管每月3日前向售后服务务经理提交交售后电话话跟踪质量量月报，此报报告有质量量问题的跟跟踪服务进进行汇总。10、事故故车控制流流程；11、事故故车接待流流程；第二部分 配件管理理一、配件计计划1、仓库管管理员收集集缺料信息息（库存缺缺料信息或或临时配件件需求）；2、仓库管管理员分析析、汇总缺缺料信息；3、根据库库存和销售售情况，编编制期货计计划或临时时计划，交交由配件主主管审核；4、配件主主管审定后后，售后服服务经理审审批，仓库库管理员出出具一式三三联计划单单。一联计计划员留存存，验货用用；一联交交采购员，采采购；一联联交

33、财务，附付付款通知书书进行付款款审批。二、配件采采购1、采购员员依据计划划单进行采采购；2、市内现现金采购：通知财务务，财务依据计计划单、付付款通知书书进行付款款审批，办办理相关手手续；3、市内赊赊购：供货货商送货的的，货物由由保管员验验货接收并并开出收货货单二联进进入入库程程序；4、需自提提的采购员员到供货商商处提货进进入提货程程序；5、市外现现金采购：依据进货货计划单、付付款凭证联联系供货商商发货。完完成后，付付款凭证及及时交回计计划员；6、市外赊赊购：依据据进货计划划单联系供供货商发货货；7、到货后后由采购员员提货进入入提货程序序。三、提货验验收程序1、采购员员将收到的的发票登帐帐后，交

34、财财务进入记记帐程序。2、采购员员依据提货货单提货，依依据发货清清单验收货货物，完成成配件的第第一次验收收；3、验收后后，将货物物、发货清清单交库管管员进行配配件的第二二次验收；4、如在第第一次验收收中发现问问题，与保保险公司、运运输部门联联系索赔。5、予以索索赔：采购购员将索赔赔单据进行行帐务处理理后上交财财务；不予予索赔：整整理书面报报告上交售售后服务经经理。四、入库程程序1、采购员员持发货清清单、装箱箱单，库管管员持计划划单，共同同进行配件件的第二次次验货；2、供货单单位送货上上门，库管管员开具一一式两联收收货单，一一联留存、一一联交库管管员打印入入库单。3、采购员员自提，验验收后，库库

35、管员依据据验货单打打印入库单单；入库单一式式四联，一联联交保管员员登帐进入入库房管理理程序；其其它四联由由采购员分配配，一联采采购员留存存进行帐处处理，二联联配发票也也交财务进进入记帐程程序；4、货物验验收不合格格，库管员员制一式两两联差损单单，一联交交采购员、一一联交财务务；5、采购员员依据差损损单进行异异常处理。6、予以索索赔：计划划员将索赔赔结果（附附差损单）上上交财务7、不予索索赔：整理理书面报告告上交售后后服务经理理。五、库存管管理程序1、保管员员、配件主主管根据入入库单、出出库单登帐帐，结日库库存。2、保管员员把入库的的配件验货货上架，完完成配件第第三次验货货。3、保管员员、配件主

36、主管定期对对库存配件件进行库存存结构分析析，作出分分析报告。4、保管员员、配件主主管、财务务部每月、季季度进行库库存盘点，作作出盘点表表，盘盈盘盘亏书面说说明，交售售后服务部部经理上报报公司经理理，财务作作帐目调整整。5、季度盘盘点后，进进行配件报报损工作。六、出库程程序1、配件主主管定期催催收备料单单；2、配件主主管依据备备料单（日日常、急件件）查询库库存；3、配件主主管根据库库存情况进进行调配。4、配件主主管根据结结算方式开开具出库单单。一联交库管管员提货并并留存下帐帐；一联交交提货人；一联配件件主管留存存作帐目处处理；一联联交收款员员收款后，连连同款项转转财务。5、库管员员整理缺料料单递

37、交配配件主管。七、领料程程序1、维修工工持接车单单到配件处处领取修理理用配件；2、库管员员根据维修修工的需求求，收回旧旧件后，开开据一式二二联销售小小票，注意意标明车牌牌号等；3、维修工工签字确认认后，持二二联小票交交服务顾问问签字确认认，服务顾顾问留存一一联、交维维修工一联联；如属三包业业务，应先先经三包索索赔员签字字认可。4、维修工工持服务顾顾问签字后后的小票回回执（一联联），到库库管员处取取料。第三部分 仓库管理库房管理包包括配件自自入库至出出库为止的的全部过程程。在此期期间，必须须严格执行行配件的验验收、保管管、发放、盘盘点和旧件件回收等制制度。验收入库库1、库管员员负责保管管到厂的全

38、全部进货明明细单；临临时管理进进货发票及及运单。2、入库前前库房保管管员要整理理库房，为为新到商品品的摆放提提供空间。3、库管员员协同配件件经理进行行验货，清清点数量，检检查质量，完完成配件的的第二次验验收。4、库管员员核实进货货清单，填写实收收货物清单单，核实无无误后双方方签字；对对于有质量量问题的货货物，保管管员有权拒拒收。5、配件经经理凭进货货清单打印印入库单，数数量以实收收为准（如如有价格变变动应及时时调整）。入入库单一式式四份，库管一份，计计划四份（其其中二份附附进货发票票及运单转转交财务部部门，如票票据未到的的，应在备备查簿中作作好登记以以备查询，一一份计划员员留存）。6、库管员员

39、统计本批批货物的缺缺件、坏件件、劣质件件以及价高高件，并反反馈给配件件经理。采采购进行异异常处理。7、库管员员负责配件件上架，并并根据核对对好的入库库单据，认认真填写卡卡片帐，做做到帐实相相符。填写写卡片帐工工作，应在在当天完成成。配件的保保管保证库存配配件的准确确，节约仓仓位，便于于操作，配配件的保管管应科学、合合理、安全全。1、分区分分类：根据据配件的车车型，合理理规划配件件的摆放区区域。2、五五摆摆放：根据据配件的性性质，形状状，以五为为计量基数数做到“五五成行行，五五成成方，五五五成串，五五五成包 ,五五成层”。使其摆摆放整齐，便便于过目成成数，便于于盘点与发发放。3、四号定定位：按库

40、库号、架号号、层号、位位号对配件件实行统一一架位号，并并与配件的的编号一一一对应，以以便迅速查查帐和及时时准确发货货。4、建签立立卡：对已已定位和编编制架位号号的配件建建立架位签签和卡片帐帐。架位签签标明到货货日期、进进货厂家、进进出数量、结结存数量以以及标志记记录。5、凡出入入库的配件件，应当天天进行货卡卡登记，结结出库存数数，以便实实货相符。6、库存配配件要采取取措施进行行维护保养养，做好防防锈，防水水，防尘等等工作，防防止和减少少自然损耗耗。有包装装的尽量不不要拆除包包装。7、因质量量问题退换换回的配件件，要另建建帐单独管管理，保正正库存配件件的准确、完完好。配件的发发放配件的发放放，必

41、须严严格执行出出库手续。1、配件由由配件经理理签发出库库申请单。2、库管员员按配件经经理签发的的配件出库库申请单提提取配件（可可根据库存存或提货人人的要求做做临时调整整），严禁禁先出货后后补手续的的错误做法法，严禁白白条发货。3、配件出出库，配件件经理应协协助库管员和提提货人一同同清点货物物，核实无误误后，三方方签字认可可。4、配送员员根据发运运方式的不不同，轻重重件易损件件要合理进进行包装，提提高包装质质量，避免免运输过程程中损坏配配件。5、出库单单一式四份，提货货人、库管管经理、保保管员、财财务各一份份，月底结结帐一份。6、出库后后，保管员员根据出库库单认真填填写卡片帐帐，做到帐帐实相符。

42、7、配件经经理、库管员必须须每日对帐帐，准确无无误后，收收款员填写写日报单，定定期送交财财务。盘点库存配件的的流动性很很大，为及及时掌握库库存的变化化情况避免免短缺丢失失和超储积积压，保持持帐、卡、物物相符，必必须进行定定期和不定定期的盘点点工作。1、库管员员应随时对对有出入库库记录的配配件进行复复查。2、每日对对配件库存存进行盘点点，每月对对配件库存存进行一次次清点。3、每季度度进行一次次有财务参参与的全面面清点。盘盘点时应合合理安排配配件的出入入库，以确确保盘点的的准确性，避避免发生重重盘、漏盘盘、错盘现现象。4、配件盘盘点过程中中，不准以以任可理由由虚报、瞒瞒报或私自自更改帐目目。5、盘

43、点结结束后，由由盘点人员员填写盘点点报表，对对盘盈盘亏亏的配件且且要查明原原因，分清清责任，作作出必要的的处理。季季度盘点后后，进行配配件的报损损申报工作作。旧件回收收及管理为加强旧件件的统一管管理，杜绝绝以旧充新新现象，必必须严格执执行旧件回回收制度。1、三包、修修理领用配配件时，领领用人交回回相应旧件件后才可发发放新件。2、所有收收回的旧件件要设专人人妥善保管管，不得随随地堆放。三三包旧件要要建帐管理理。3、顾客索索要旧件时时，旧件管管理人员要要擦净、整整理后交还还顾客。其其它旧件，公公司定期作作出处理。第四部分 配件报损损管理办法法及申报流流程一、报损配配件是指已已经损坏或或有质量问问题或由于于车型淘汰汰不能继续续销售的在在帐配件，且且不能进行行三包索赔赔、退货和和修复处理理的。二、报损配配件的确认认在日常经营营中产生、月月度和季度度盘点中清清理出的已已经损坏或或有质量问问题或由于于车型淘汰汰不能继续续销售的配配件，必需需经由服务务经理、三三包索赔主主管、配件件主管三方方鉴定，确确认不能进进行三包索索赔、退货货和修复处处理的配件件方可作报报损处理。由于人为因因素所造成成的质量配配件不予报报损批示，损损失由责任任人和连带带责任人承承担。例如如：可作三三包、退厂厂或修复处处理的配件件，未能及及时做相应应处