星级酒店营销管理制度汇编32820.docx

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1、星级酒店营销管理制度 编写写人：祁军军瑞 qqq：36626055447第一章 营销部部管理制度度第一节 机构设设置 营营销部是饭饭店销售总总策划、总总执行的职职能部门，是是总经理进进行营销决决策的参谋谋和助手。设设经理、营营销主管。其其机构设置置为：文员团队接待部主管经 理商务接待部主管商务营销会议营销员订房中心销售团队 营销周边市场营销第二节 职责范范围一、营销部部（一）认真真执行饭店店的各项规规章制度和和决策。 （二二）统管饭饭店营销，并并进行市场场的调查和和预测，确确定营销目目标、定位位，进行营营销策划。 （三三）制定饭饭店营销具具体实施计计划和执行行计划的策策略及措施施，督促各各部门

2、付诸诸实施。 （四四）收集营营销信息，掌掌握市场导导向，了解解竞争行情情。走访调调查市场、客客户需求，及及时向高管管层和各部部门反馈，并并积极建议议相关部门门采取有效效措施，适适应市场发发展，提高高竞争能力力。 （五五）参与营营销价格的的制定和调调整，在规规定权限内内签订销售售合同，知知达有关部部门，并进进行协调落落实。 （六六）采取各各种有效措措施和形式式，深入开开展全方位位的促销活活动，不断断扩大营销销网络，提提高市场占占有率，并并对消费群群体和对象象分类建立立档案。（七）协同同有关部门门进行VIIP、团队队、会议、长长包房等的的营销接待待。受理客客人投诉，并并将投诉和和处理情况况及时反馈

3、馈到有关部部门。（八）加强强员工的思思想教育和和专业培训训，不断提提高综合素素质，并进进行严格的的考评、考考核，提出出招聘、任任用、奖惩惩意见和建建议。（九）积极极与饭店各部门门协作和协协调工作，全全面促进整整体营销的的连锁效应应、质量效效应、时值值效应。（十）办理理和完成上上级交办的的其他工作作任务。 二二、商务接接待 （一一）认真贯贯彻执行饭饭店既定的营销方方案和计划划。 （二二）坚持市市场调查不不间断，走走访客户，建建立广泛的的营销网络络，及时捕捕捉信息，因因势利导，实实施对应的的营销策略略、方法和和措施。 （三三）以优良良的服务质质量、精湛湛的推销技技巧，做好好商务客户户、会议、宴宴请

4、、集会会等营销接接待的预定定和签约，推推销会员卡卡。 （四四）积极联联系客房预预定代理商商、出租车车司机等，广广揽客源，搞搞好订房中中心业务。 （五五）按照饭饭店统一部部署，开展展促销活动动，受理客客人投诉，建建立营销档档案。 （六六）搞好与与饭店各部门门之间的协协作，及时时向相关部部门反馈客客户意见和和建议，不不断提高服服务质量。 三三、团队接接待（一）认真真贯彻执行行饭店既定的的营销方案案和计划。（二）负责责与国际、国国内旅游单单位广泛联联络，扩大大旅游接待待网络。（三）负责责旅游团队队预定、签签约和确认认，并知达达相关部门门协同搞好好接待。（四）与旅旅行社搞好好联合作战战，发挥实实战作用

5、，团团结共进、相相辅相成。（五）开拓拓省内和灵灵武市周边边旅游和营营销市场，组组织开展零零星小型短短期旅游、观观光、博览览等。（六）搞好好与饭店各部门门之间的协协作，及时时将客户的的意见和建建议反馈到到相关部门门，不断提提高服务质质量。第三节 岗位职职责一、经理（一）全面面管理和主主持营销部部的工作，对对总经理负负责。（二）遵守守和执行饭饭店的各项项规章制度度，树立榜榜样，发挥挥带头作用用。（三）根据据市场动态态，策划饭饭店总体营营销计划、策策略和措施施，并积极极协调指导导实施。（四）坚持持调查市场场，捕捉市市场信息，调调查搜集行行业经营动动向，掌握握竞争趋势势，适时提提出调整不不同时期饭饭店

6、营销定定位，转换换营销主攻攻目标的意意见和建议议。（五）不间间断地全方方位开拓营营销新市场场，采取各各种形式，建建立完整的的、有竞争争力的营销销体系，提提高市场占占有率，使使营销工作作不断有新新的增长点点。（六）认真真做好服务务营销的驱驱动工作，及及时向营业业服务部门门反馈宾客客的投诉、意意见和建议议，提高服服务质量，拓拓展营销辐辐射面。（七）认真真抓好营销销人员的思思想教育和和专业培训训，全面提提高综合素素质，最大大限度地调调动员工的的积极性，不不断开创工工作新局面面。（八）具体体安排营销销人员工作作任务，定定期考核，实实施奖惩，优优胜劣汰，永永葆营销队队伍蓬勃向向上的生机机。（九）做好好与

7、饭店各个部部门的协作作、协调工工作，特别别是接待程程序和服务务质量，一一要畅通、二二要到位，达达到宾客满满意。（十）负责责完成总经经理交办的的其它工作作任务。二、商务接接待主管（一）认真真执行饭店店的各项规规章制度和和上级的指指令，向经经理负责。（二）深入入调查市场场，分析市市场，全面面掌握市场场动向和竞竞争形势，及及时提出调调整营销策策略、定位位的意见和和建议。（三）全方方位地开拓拓商务客户户，广泛与与政府部门门、社会团团体、企事事业单位、个个人等建立立联系网络络，坚持定定期回访，交交流感情，固固定客源。（四）广泛泛收集信息息，善于捕捕捉信息，灵灵活机智，主主动出击，立立足销售价价值，做好好

8、预定、签签约的疏通通工作，努努力提高营营销成果。（五）与店店内有关部部门密切协协作，切实实做好各类类客户的接接待工作，随随时协调处处理接待中中的问题，广广泛征求客客户意见和和建议，及及时反馈到到相关部门门，并跟踪踪改进和提提高。（六）认真真建立各类类客户档案案，建立营营销网络体体系，不断断完善，不不断开拓，不不断培植营营销新的增增长点。（七）做好好员工的思思想教育和和专业培训训，核实下下属工作任任务，督促促如期完成成，定期考考核，并提提出奖惩建建议。三、团队接接待部主管管（一）认真真执行饭店店的各项规规章制度和和上级的指指令，向经经理负责。（二）分析析市场，研研究市场，确确定旅游团团队接待主主

9、攻目标，以以高度的竞竞争意识占占有更多的的团队接待待。（三）广泛泛联系，积积极疏导，建建立国际、国国内旅行社社、宾馆、饭饭店、景点点等四通八八达的旅游游接待体系系。（四）开展展网上交流流，搜集旅旅游信息，作作好联系、协协商、签约约、预定和和确认工作作。（五）与饭饭店内有关关部门紧密密协作，切切实做好团团队的接待待，并自始始至终跟踪踪服务，随随时协调和和处理接待待中出现的的问题。四、营销员员（一）全面面完成上级级的指令，对对上级负责责。（二）认真真调研市场场，了解市市场，分析析市场变化化，搜集、整整理同行业业的营销信信息，及时时对客源结结构、消费费结构、价价格结构、营营销策略等等向上级提提出合理

10、化化建议。（三）对自自己分管区区域（项目目）的客户户，坚持经经常联系、走走访，交流流感情、加加强合作、收收集信息、反反馈意见，同同客户建立立友好关系系。按规定定将其资料料整理归档档。（四）负责责分管客户户的合同洽洽谈，并将将洽谈结果果及时汇报报上级，经经批准后具具体进行签签约，并实实施合同规规定的有关关条款。（五）对自自己招揽的的客户，在在进入饭店店消费时，必必须跟踪服服务，从开开始消费到到结帐离店店，对其衣衣、食、住住、行，要要寸步不离离跟踪到底底，以便随随时受理客客人提出的的问题。（六）主动动向客人介介绍饭店，宣传传饭店，使客客人更深层层次地了解解饭店的消费费项目、服服务档次及及价位情况况

11、，把引导导客人消费费作为扩大大营销的重重要手段渗渗透在营销销的各个环环节。（七）努力力学习，提提高自己的的综合素质质，有能力力、有魄力力驾驭营销销工作，做做到待人接接物、言谈谈举止有良良好的行为为形象和高高尚的职业业道德，以以体现“ ”员工的风风范。（八）接到到客人投诉诉必须积极极进行处理理，处理不不了的，立立即向上级级或有关部部门上报，在在未处理前前，必须安安慰客人，稳稳定客人情情绪，绝不不可置客人人于不顾或或敷衍塞责责、虚于应应付。（九）按照照经理的要要求按时上上报各类统统计报表和和统计资料料，并进行行资料分析析，对营销销发展趋势势和营销策策略提出自自己的意见见和建议。对对在营销中中存在的

12、问问题，要从从全局出发发，从饭店店利益出发发，随时向向经理进行行汇报和建建议，当好好助手和参参谋。（十）遵守守营销纪律律，保守商商务机密，特特别是与客客人、朋友友交谈中，要要注意防止止无意识的的泄密。（十一）搞搞好内部团团结，互相相支持，互互相帮助，齐齐心协力完完成工作任任务；搞好好与其他部部门的协作作配合，确确保营销接接待工作畅畅通，尽量量减少和避避免客人投投诉。五、文员（一）执行行经理的工工作指令，并并向其负责责和汇报工工作。（二）负责责本部门的的各种文件件、合同、信信函、报表表、业务档档案和报刊刊资料的收收发、登记记、传阅、保保管及回复复工作，及及时分类归归档。（三）负责责落实营销销部召

13、开的的会议，做做好记录，撰撰写纪要。（四）负责责接听处理理来电，做做好留言记记录，将来来访事宜转转达有关人人员。（五）负责责建立和保保管本部门门员工的工工作档案，随随时补充和和更改其内内容。（六）负责责统计本部部门的员工工考勤。（七）负责责部门财产产管理，建建立有关账账册。制定定部门所需需办公用品品的计划，做做好领取、发发放和登记记工作。（八）负责责本部门来来访客人的的接待工作作，及时将将信息反馈馈给领导和和有关主办办人员。（九）负责责营销部办办公室的清清洁卫生和和办公设备备的清洁保保养。（十）协助助营销部经经理做好市市场分析工工作。（十一）完完成上级交交给的其他他工作。第四节 管理制度度一、

14、工作制制度（一）严格格遵守饭店店的各项规规章制度和和行为准则则，强化饭饭店意识，树树立良好形形象。（二）服从从命令，听听从指挥，统统一步调，统统一意志，下下级向上级级负责，努努力完成工工作任务。 （三三）任务到到人，各负负其责，实实行“四定”，即：定定任务，层层层制定年年、月、周周工作计划划；定措施施，按周制制定，报上上级审阅；定区域，实实行划片包包干，按行行业分管，分分头运作；定考核，按按月进行任任务考核，超超额提成，欠欠任务扣罚罚。 （四四）实行报报告制度，每每周五下午午为营销例例会，总结结上周工作作，安排下下周任务，向向经理提交交上周工作作报告和下下周工作计计划，每月月第一个例例会同时总

15、总结上月工工作，提交交月工作报报告。 （五五）树立高高度的信息息意识，每每个营销人人员都要以以信息为导导向，从真真、从快、从从准的捕捉捉信息，主主动运作，把把握信息时时效，使信信息产业化化、效益化化，并将捕捕捉的重要要信息上报报有关上级级取得支持持和协助。 （六六）每位营营销人员，都都必须建立立自己的营营销网络和和营销档案案，形成比比较固定的的营销体系系，做到方方向明确，目目标清楚，不不断深化和和开拓市场场。 （七七）坚持服服务反馈，对对于收集的的客人投诉诉、意见和和建议，必必须及时反反馈到相关关部门，不不能漠不关关心，置若若罔闻。 （八八）加强销销售价格管管理，要以以价格为指指导，以价价值为

16、归宿宿，确定销销售价格。营营销部经理理的价格权权限可适当当下放，按按照不同时时期的销售售价规定出出最低限价价，超过最最低限价报报经理批准准；超越经经理价格权权限的，上上报主管副副总或总经经理批准。树树立饭店一盘棋棋的整体意意识，一些些重大投诉诉、意见允允许越级上上报有关领领导，以求求从快处理理。 （九九）加强员员工的思想想教育和专专业培训，除除积极参加加饭店的统一一安排外，每每周二下午午集中学习习、培训两两小时，并并定期进行行考试，进进行素质考考核。对于于新上岗的的员工，实实行传帮带带，一帮一一，加快培培养提高进进程。（十）认真真做好与饭饭店各部门门之间的协协作，创造造一个团结结和谐，相相互支

17、持，齐齐心共进的的良好工作作环境，改改善饭店整体工工作氛围，提提高办事效效率。（十一）、增增强树立饭饭店形象的的意识，办办公环境保保持优雅、干干净，个人人仪表端庄庄规范，言言谈举止、处处事接物高高度体现“ ”风范。二、考核制制度（一）出勤勤、考核：1、内勤人人员：按照饭店相相关要求和和规定，坚坚持上下班班打卡、签签到，无旷旷工，无迟迟到早退。2、外勤人人员：严格执行营营销部管理理制度的规规定，每日日上午8时时所有外勤勤人员在文文员处签到到，有特殊殊业务在第第二日不能能按时签到到的可提前前给经理打打招呼（如如联系城关关区以外区区域业务或或与客户已已预约的等等），但每每日下午55时原则上上要求外勤

18、勤人员归店店，总结当当日工作情情况，当值值人员必须须在下午116时归店店，晚200：00下下班。3、管理人人员：每日上午88时到总经经理办公室室签到。4、违犯上上述规定按按员工手手册规定定进行处罚罚。（二）仪容容仪表考核核：所有营销部部人员在岗岗期间，打打卡后要严严格执行饭饭店规定，仪仪容仪表、言言谈举止等等都要符合合员工手册册的要求，违违者按规定定处罚。（三）业务务考核：1、全面完完成和超额额完成饭店店分配的营营销计划任任务。2、每周市市场调查报报告详细、真真实、可靠靠，善于捕捕捉信息并并产生了效效益。3、在所拜拜访的客户户中有良好好的口碑，同同时消费反反馈及时。4、客户消消费费用全全部及时

19、收收回的。5、网上营营销有新的的扩大和发发展。6、服务周周到，客人人满意，协协调有力，无无大的失误误或投诉。（四）访问问各类客户户的考核1、A类客客户每月不不少于3次次。2、B类客客户每月不不少于2次次。3、C类客客户每月不不少于1次次。4、D类客客户（新客客户）每月月开发35家。5、如果连连续访问三三次都没有有成功的，可可以停止再再访问，集集中时间、精精力开发新新客户。（五）工作作报告的考考核1、每日登登记汇总。2、每周五五下午166时前上交交销售拜拜访报告（附附件14）并并参加部门门营销例会会。3、部门每每周六将本本周工作完完成情况和和下周计划划上报主管管副总经理理。4、每月初初的第一周周

20、总结全月月营销工作作，营销员员填报销销售拜访报报告，通通报全月考考核成绩，并并汇报当月月工作计划划。5、处罚：（1）一次次不按时上上交报告者者罚款500元。（2）二次次不按时上上交报告者者罚款1000元。（3）三次次（含三次次）以上不不上交报告告者，按自自动离职处处理。（六）日常常接待工作作考核1、按时完完成部门安安排的值班班工作，无无故不到者者罚款200元。2、接待任任务一律不不计发提成成（按拜访访报告与其其他部门反反馈及文员员汇总考核核）。3、认真完完成每一项项接待任务务，促使客客户再次消消费。当客客户再次消消费时只认认可该营销销员时，则则算作其销销售业绩，给给予计发提提成。4、发票领领取

21、时必须须由客户亲亲自办理，若若客户委托托营销员代代办领取时时，必须经经经理签字字并到财务务部登记领领取。5、有舞弊弊行为者，接接待任务一一律不算为为个人任务务，情节严严重者予以以辞退。第五节 服务程序序与标准一、团队 营营销部应积积极与各旅旅行社取得得联系，在在规定的权权限内以年年为单位订订立旅行行社合同书书（附件件15）。（一）预订订1、接到旅旅行社预订订传真或洽洽谈预定的的，填写确确认单（附附件8）并并以传真形形式予以回回传确认。2、根据旅旅行社的预预订，填写写接待通通知单（附附件10）一一式四联，送送交前厅部部、财务部部前台收银银、餐饮部部各一份。营营销部的留留存联须附附预定客户户传真件

22、或或签约件。有有相关其他他部门消费费的接待，应应相应增加加通知单联联数。3、接到团团队取消预预订时，应应立即通知知前厅部、财财务部前台台收银处和和餐饮部，并并在原预订订团队确认认单上加盖盖取消印章章，并签上上经办人姓姓名，附上上取消传真真件。4、团队预预订有变更更时，须按按更改信息息重新填写写接待通知知单发送至至前厅部、财财务结帐处处和餐饮部部，并注明明原单取消消。重新填填写的接待待单应与原原预订单钉钉在一起。5、团队抵抵店前三天天，须与旅旅行社再确确认一次预预订情况。6、所有知知达订单，均均应由接收收部门签收收。签收订订单表示该该业务部门门对该文件件内容的认认同。（二）接待待：1、团队抵抵店

23、前一天天，查看将将要抵店团团队的资料料，特别是是抵离时间间、有无用用餐及其他他特殊要求求，并做好好接待准备备工作。2、团队抵抵店当天提提前两小时时与前台确确认团队房房卡，并核核对到店团团队资料。3、如团队队有特殊要要求（例如如晚进店、有有VIP客客人等情况况），及时时与有关部部门沟通，做做好相应接接待准备。4、根据确确认的团队队到达时间间按时守岗岗。做好团团队衔接工工作，团队队到来后立立即与团队队领队、陪陪同接触，按按实际到店店情况填写写入住单、离离店叫醒、早早餐时间等等，并立即即送前台接接待处，同同时发放团团体餐券，明明确其用餐餐时间、地地点。5、团队入入住期间向向领队、陪陪同了解团团队住宿

24、及及用餐情况况，发现问问题及时解解决。6、团队离离店时与前前台结帐处处联系，检检查核实团团队账目，协协助做好结结算工作。二、会议（一）洽谈谈：了解会会议消费情情况，根据据客户要求求制订接待待计划。（二）签约约：根据双双方谈定的的项目签订订会议接接待协议（附附件9），内内容包括会会议名称、人人数、时间间、用房数数量、房价价、会议室室使用安排排、价格、餐餐饮标准、用用餐形式、预预付定金、结结帐方式、特特殊要求等等。（三）接待待：1、根据双双方签约填填写接待待通知单，分分送前厅部部、财务部部、客房部部及相关部部门，送财财务部的通通知单须附附合约副本本。2、大型会会议需召集集相关部门门经理举行行会议接

25、待待协调。 3、提前半半天检查会会议室摆放放、条幅悬悬挂、设备备调试、指指示牌、房房卡、菜单单等是否落落实到位。4、会议期期间，营销销部经办人人员负责与与会务组随随时联络，跟跟踪服务，及及时了解会会议反映，并并反馈给各各有关部门门。重要会会议必须由由经理或主主管副总亲亲自接待。5、协助财财务部与会会务组核对对帐目，结结清各项费费用。6、会后回回访客户，听听取意见和和建议并及及时反馈到到有关部门门。会议结结束后，将将接待资料料存档。三、商务散散客（一）洽谈谈：对己经经在饭店年度累累计住房达达50间以以上或经总总经理审批批认为有资资格的公司司、企业、单单位或个人人，为了稳稳定散客市市场，形成成有针

26、对性性的服务，营营销部可与与其签订商商务散客合合同书（附附件16）。商商务散客的的价位执行行饭店最新的的价格政策策及权限。（二）签约约：商务务散客合同同书包括括单位名称称、合同编编号、协议议价格、操操作办法等等条款。该该合同原则则上为年度度合同，一一年一签。该该合同一式式三份。营营销部、财财务部、客客户各执一一份，同时时给前厅部部发送商商务协议签签订通知单单（附件件20）。（三）接待待：客户依依据合同约约定的身份份验证条款款，向前台台接待人员员出示证件件，说明合合同号、单单位等。前前台接待人人员经验证证客人身份份，认为属属实后，执执行合同价价位即可。其其他服务程程序与直接接入住散客客相同。四、

27、订房中中心（一）洽谈谈：营销部部要通过不不同渠道取取得各类订订房中心的的信息，依依据其不同同的服务群群体，历史史销售业绩绩、销售潜潜力等情况况洽谈订房房合同。合合同价位执执行饭店最新的的价格政策策及权限。（二）签约约：双方洽洽谈取得一一致共识，可可签订订订房协议书书（附件件17）。合合同内容包包括饭店简介、协协议价位（包包括门市价价、建议售售价、最终终结算价）、佣佣金结算办办法、客户户身份确认认程序、预预订程序、违违约责任等等条款。营营销部依据据合同约定定的优惠项项目给财务务部等送达达通知单及及合同复印印件，同时时给前厅部部发送商商务协议签签订通知单单。（三）接待待1、客户向向饭店接待人人员出

28、示订订房中心相相关证件（卡卡、券、票票）等，直直接在饭店店消费，由由接待人员员依据订房房中心合同同执行合同同价位。2、订房中中心根据约约定接待的的程序通过过电子邮件件、传真等等方式向饭饭店发出预预定，营销销部予以确确认并向对对方发出确确认单，向向前厅、财财务等部门门发出预订订单。前厅厅等部门依依据预定单单进行接待待。3、消费结结束，在消消费结算单单上签名并并注名优惠惠卡（券、票票）号等。接接待部门收收银将该客客户资料分分类，上报报财务部。4、客户在在饭店的消费费，合同上上有约定优优惠项目的的执行合同同，其他项项目与散客客接待相同同。（四）结算算：到合同同约定的结结算日，由由财务部汇汇总核算各各

29、订房中心心客户消费费结果，依依据合同规规定会同营营销部确认认付款额度度，经总经经理审批，向向订房中心心结款并索索取票证。五、长包房房（一）前期期洽谈1、按照客客户需求的的房型及用用途（办公公、住宿），请请客人参观观各类房间间，向客人人报价。2、介绍房房间配置、服服务品位、用用餐、娱乐乐概况以及及饭店地段交交通、商务务情况。3、听取客客人特殊要要求，并作作详细记录录，可办到到的向客人人确认，不不能满足客客户要求的的要婉言向向客人解释释清楚。4、了解客客户基本情情况（公司司性质、声声誉程度、住住房意见），与与客户达成成成交意向向。5、向部门门经理或主主管副总汇汇报，征得得同意。（二）签约约入住1、

30、经领导导同意后，填填写长住住客房合同同书（附附件11），经经双方确认认签字，送送财务部一一份。2、根据合合同规定，为为客户开出出付款清单单，包括首首月房租、房房租押金、电电话押金、杂杂费押金等等项目，送送前厅收银银处。3、客人入入住当天向向客房部、前前厅部、财财务部发送送长包房房入住通知知单（注注明房号、公公司名称、承承租人姓名名、国籍、租租期、房价价结算方式式以及其它它相关资料料）（附件件12）。4、如发生生客户提前前或推迟离离店、更换换房间、更更换人员等等情况时，必必须事先向向相关部门门发送长长包房变更更通知单（附附件12）。5、在签定定长包房住住房合约的的同时，必必须明确治治安防火责责任

31、，作为为合同的内内容。（三）后期期服务1、每月拜拜访长住客客户24次，征征求意见和和建议，及及时反馈至至各有关部部门。2、在合约约期满一个个月前，应应主动与客客户联系续续租或终止止，如终止止，需及时时确认离店店日期并通通知相关部部门。六、电话销销售（一）主动动销售1、查看客客户档案，了了解有关资资料。2、写好谈谈话的要点点。3、通话时时以对方的的姓氏相称称，礼貌问问候，以示示诚意和尊尊重。4、遇客户户较忙，要要求等待时时，必须耐耐心等待。5、通话时时，注意力力集中，语语言简练规规范。6、通话结结束时要向向客户致谢谢。7、作好交交谈要点记记录。（二）接听听销售1、接听后后首先向客客户礼貌问问候。

32、2、热诚回回答客户提提出的问题题。如不能能立即回答答，应告诉诉客户待了了解后予以以答复并表表示歉意。3、通话时时注意力集集中，尽量量不受干扰扰。4、通话结结束时向客客户致以谢谢意并请今今后多加关关照。5、作好电电话记录。七、拜访销销售（一）准备备工作：1、预约客客户，选择择方便合适适的时机见见面。2、查看客客户的档案案，了解客客户习惯和和爱好。3、出访前前检查本人人的仪容仪仪表，检查查携带的宣宣传品和本本人名片。（二）出访访：1、礼貌问问好致意，说说明拜访来来意。2、虚心听听取客户的的需求和期期望。3、简明扼扼要复述客客户的要求求和期望，列列举饭店能够让让客户满意意的条件及及设施，向向客户作出

33、出承诺。（三）了解解情况：1、了解客客户公司及及个人情况况。2、判别客客户是否能能进入饭店店的目标市市场。（四）介绍绍饭店：1、针对客客户要求介介绍饭店，对特特色作重点点介绍。2、引导客客户对饭店店及特色发发生兴趣。3、在与客客户需求大大体一致的的情况下，阐阐述将给客客户带来的的利益和方方便，承诺诺满足客户户需求的具具体方法，解解除客户的的疑问。（五）小结结：1、热诚帮帮助客户选选择决定，包包括假设的的决定、推推荐的决定定、最终的的决定。2、确认客客户的决定定并进一步步征询有无无其他要求求。3、记录客客户拜访情情况，并将将重要信息息记录于客客户档案。八、陪同参参观饭店（一）了解解客人的需需求，

34、包括括长包房客客人、写字字间客人、散散客、商务务团体客人人、展览会会客人、旅旅行社客人人参观的需需求等。（二）经营营销部经理理或主管副副总批准，一一些重要参参观须报经经总经理同同意。（三）与有有关部门联联系接待：1、拟定不不同客人的的参观线路路2、及时与与前厅部、客客房部联系系，确认提提供参观的的房间及会会议室。3、及时与与餐饮部联联系参观餐餐厅。4、及时与与康乐部等等相关部门门联系参观观项目。（四）着装装准备：1、检查自自己的着装装、发型，做做到精神饱饱满、神采采奕奕。2、准备各各种服务项项目的介绍绍资料、房房价表、饭饭店宣传资资料等。3、准备好好自己的名名片。（五）介绍绍饭店概况：1、饭店

35、概概况应在参参观的途中中介绍。2、带客人人参观单、双双人间时，应应向客人介介绍饭店客房配配置，着重重介绍国际际、国内直直拨电话、电电脑上网接接口及VCCD点播系系统、小酒酒柜、客用用品、卫星星转播电视视节目等。3、参观套套间时应介介绍套房的的特色。4、向客人人介绍餐厅厅、酒吧时时应包括基基本的消费费项目、服服务内容和和特色。5、向客人人介绍旋转转餐厅时应应包括能容容纳的人数数、可招待待中西宴会会、饱览兰兰州风光等等。6、向客人人介绍娱乐乐设施时，突突出不同特特点，并介介绍优惠条条件。7、向客人人介绍商务务中心的服服务设施及及服务时间间。8、向客人人介绍康体体中心时，要要突出介绍绍健身房、游游泳

36、池及营营业时间。9、参观后后，送客人人至大门，并并将饭店的宣传传资料和房房价表交给给客人并道道谢。第二章 VIIP接待制制度第一节 总 则则一、凡VIIP客人必必须按规定定的接待标标准进行接接待。 二二、VIPP客人接待待安排统一一由营销部部按程序报报批后，向向相关部门门下达消消费预订单单（附件件13）。 三三、VIPP客人接待待服务的具具体事宜由由前厅部负负责统一协协调安排，营营销部负责责跟踪监督督检查。 四四、VIPP客人接待待的具体消消费服务工工作，由相相关部门按按要求服务务到位。 五五、饭店内其它它部门接待待的客人，需需要以VIIP标准接接待的，经经上报批准准后，也按按上述规定定办理，

37、但但报批部门门的经理必必须陪同接接待。第二节 接待待程序及标标准 一一、接待等等级划分 （一一）A1级级：省级及及其以上首首长、社会会知名人士士以及相当当等级的客客人。 （二二）A级：地市级以以上领导，社社会知名学学者、艺术术界人士，全全国著名企企业家以及及相当等级级的客人。 （三三）B级：省市行业业的领导、知知名品牌的的企业总经经理以及相相当等级的的客人。 （四四）C级：长包房客客户、合同同客户和常常住客户。 （五五）经总经经理批准按按以上相应应等级接待待的客人。二、接待确确认 （一一）营销部部接到VIIP接待登登记的客人人，必须向向客人征询询接待要求求，并通过过电传、电电话或面谈谈确认。主

38、主要包括：1、所乘航航班、车次次及具体抵抵店时间。 22、住房标标准和特殊殊要求。 33、饮食习习惯、用餐餐时间、规规格、人数数、标准。4、客人提提出的其它它接待要求求。 （二二）由饭店店接待应酬酬的VIPP客人，由由营销部掌掌握客人抵抵店时间及及时报告办办公室，其其它接待事事宜按总经经理办公室室安排进行行接待。 （三三）营销部部按照客人人的确认和和饭店的接待待规定，向向相关部门门下达接接待通知单单，并由由具体办理理接待部门门签收。 三三、接待前前准备 所所有接待部部门，必须须按照接接待通知单单要求，提提前按规范范、标准准准备到位。 （一一）客房部部对A1、AA级客人住住房需提前前一天，BB、

39、C级客客人住房需需提前122小时准备备就绪，确确保设施、设设备完好，经经试用一切切正常，房房间卫生达达到规范标标准，其它它物品和服服务项目准准备到位，AA1、A级级客人到来来之前半小小时服务人人员必须到到位等候。 （二二）餐饮部部按照客人人的用餐时时间，菜肴肴原料、半半成品、酒酒水必须提提前一天到到位。接待待A1、AA、B级客客人一律按按宴会标准准接待服务务。C级按按客人要求求和饭店安排进进行接待服服务。 （三三）客房部部按照接待待标准在客客人到达前前两小时将将花篮、果果盘及其他他要求配备备的物品安安排到房间间。 （四四）前厅部部作好大堂堂迎接安排排，知达迎迎接人员必必须在客人人到达半小小时前

40、等候候，并准备备好房卡和和登记的准准备工作。VVIP客人人登记，原原则要求待待客人住好好后，由前前台接待上上房间与侍侍从人员联联系登记，没没有侍从人人员的与客客人直接联联系登记。（五）其它它部门有接接待任务的的一律在客客人到达前前一天准备备就绪。四、接待规规格（一）A11级： 11、由总经经理率领副副总经理和和营销部、前前厅部、客客房部、餐餐饮部及有有关部门经经理迎送,迎接时，敬敬送鲜花、拍拍照。 22、由客房房部按A11级标准配配送花篮、果果盘及其它它招待品，其其随从人员员降一级配配送。 33、按客人人要求安排排用房标准准，属于饭饭店应酬的的使用总统统套房或豪豪华套房。 44、豪华包包厢就餐

41、，其其标准按批批准或客人人要求而定定，以宴会会标准服务务。 55、安排两两名以上保保安人员负负责保卫。 66、由总经经理办公室室主任负责责，指派专专人跟踪，掌掌握客人动动向、需求求，责成有有关部门及及时服务到到位。（二）A级级： 11、由副总总经理率领领办公室主主任、营销销部、前厅厅部、客房房部、餐饮饮部及有关关部门经理理迎送、拍拍照。总经经理礼节性性地接见。 22、由客房房部按A级级标准配送送花篮、果果盘和其它它招待品，其其随从人员员降一级只只配送果盘盘。 33、按客人人要求安排排用房标准准，属于饭饭店应酬的的可使用总总统套房或或豪华套房房。 44、豪华包包厢就餐，其其标准按批批准或客人人要

42、求而定定，以宴会会标准服务务。5、设置必必要的保安安措施。6、由营销销部经理或或办公室主主任跟踪，掌掌握客人需需求，协调调有关部门门服务到位位。 （三三）B级： 11、由营销销部经理、前前厅部及有有关部门经经理迎送，副副总经理礼礼节性接待待。 22、由客房房部按B级级标准配送送果盘和其其它招待品品。 33、按客人人要求安排排用房标准准，属于饭饭店应酬的的使用豪华华套房或标标准套房。 44、豪华包包厢就餐，其其标准按饭饭店批准或或客人要求求而定。 55、前厅部部、客房部部负责掌握握客人动向向，做好服服务。 （四四）C级： 11、由前厅厅部大堂副副理、营销销部接待人人员或客房房服务人员员负责迎送送

43、，前厅部部、客房部部经理认为为必要时，应应予以迎送送。 22、逢年、过过节、客人人生日以及及重大活动动配置C级级标准果盘盘。3、赠送一一次性消费费卡。 44、住房、餐餐饮按客人人要求安排排，属于饭饭店应酬的的按通知办办理。5、由前厅厅部检查督督办，客房房部负责做做好服务工工作，营销销部经理不不定期拜访访接待。第三节 花篮、果果盘配置标标准一、赠送标标准项目A1级A级B级C级花篮50元40元果盘30元/55种20元/44种15元/33种10元/33种点盘30/元33种20元/33种10元/22种茶叶1两/盒装装1两/盒装装4包/袋装装4包/袋装装注：盒装茶茶叶单价每每斤须在1100元以以上。二、

44、有偿配配置标准 （一一）会议、团团队、客户户委托有偿偿给房间配配送的花篮篮、果盘、点点盘、盒装装茶叶，在在上述标准准或购买价价格的基础础上加价550%计费费。 （二二）客户自自己购置委委托清洗、上上盘的果盘盘每盘收取取服务费110元。第四节 接待待审批一、A1、AA级由总经经理审批。 二二、B级由由主管副总总审批。 三三、C级由由总值班经经理或营销销部、前厅厅部、客房房部经理审审批。 四四、处理突突发事件时时，为了补补救或稳定定客人情绪绪，由总值值班经理批批准可赠送送B级果盘盘。第三章 会员员卡管理制制度第一节 总 则则 一一、会员卡卡为储值卡卡，会员持持卡消费可可签单挂帐帐，无卡期期限制。

45、二二、会员卡卡的制作、保保管、发行行和储值金金的核算，由由财务部办办理。 三三、会员卡卡销售统一一由营销部部的会员俱俱乐部负责责推销，建建立会员档档案，并进进行跟踪服服务和回访访，对会员员的意见和和建议及时时向相关部部门反馈。 四四、饭店各部门门和全体员员工都可以以联系推销销会员卡，发发展俱乐部部会员，但但必须通过过营销部的的俱乐部办办理销售手手续。 五五、所有营营销接待部部门，要认认真执行 饭店会员章程（附件1），尊重会员的权利，热情接待，及时搞好服务、准确结算消费额，并诚恳地征求和接受会员的意见和建议，不断改进和提高服务质量。第二节 管理理程序 一一、会员卡卡销售 （一一）首先向向客户介绍绍会员章程程，如消费费方式、范范围、优惠惠条件和会会员的权利利等，以求求客户认可可。 （二二）由客户户提供身份份证件，填填写会员员申请表（附附件2）一一式三份，一一份由营销销部建立会会员档案，一一份送财务务部凭以交交纳会费和和领取会员员卡，一份份由会员收收执。 （三三）由营销销员带领会会员到财务务部办理领领卡手续。