政务服务中心综合服务窗口改革实施方案.docx

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1、政务服务中心综合服务窗口改革实施方案为深入推进“互联网+政务服务”工作，全力打造“审批事项最 少、办事效率最高、投资环境最优、市场主体和人民群众获得感最强” 的营商环境，根据XX市人民政府办公室关于XX市政务服务中心实 行综合服务窗口改革的实施意见（X政办秘XX） XX号）精神，并 借鉴苏浙沪先发地区成功经验，结合我县实际，制定本实施方案。一、改革目标深入推进“互联网+政务服务”改革，进一步优化工程审批和公 共服务流程，努力提升服务效能，打造优质高效、阳光公开的政务服 务环境。坚持依法依规、便民利企、政务公开、数据共享的原那么，依 托全省统一的政务服务平台和县、乡、村实体办事大厅、县开发区项

2、目服务中心，推动线上线下相结合，改革创新政务服务模式。围绕“只 进一扇门”“最多跑一次”工作目标，实行“前台综合受理、后台分 类审批、统一窗口出件”为核心内容的政务服务新模式，加快实现“一 站式办结”，致力打造“四最”广德营商环境。二、工作原那么（一）统筹规划、分类设置。统筹政务服务资源，完善配套设施， 根据窗口年办件量、网上平台办理深度、即办件占比、政务服务事项 办理的关联性，全面整合政务服务中心进驻单位职能，分类设置综合 窗口，先运行再规范，确保整体工作推进有序。（二）线上线下、协同开展。按照“互联网+政务服务”开展需 要，进一步提升实体大厅服务能力，坚持线上办事为主、线上线下融 合开展，

3、加强协作配合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服 务新模式。（三）三级联动、整体推进。县、乡、村三级中心同步推进，联 动实施，协同服务。完善落实事权下放、代理代办等服务机制，构建 全方位、立体化的服务网络，向社会提供更加便捷规范高效的政务服 务。三、工作内容（一）实行综合窗口受理。设置综合服务窗口，整合县政务服务 中心城管局、人社局、民政局、财政局、文广新局、卫计委、教体局 等7个部门窗口。同时，承当未进驻政务服务中心的县经信委、商务 局、林业局、农委、水务局、气象局、粮食局、科技局、旅游局、司 法局、人防办、宗教局、烟草局等13个县直部门的网上办理事项窗 口受理。设置投资工程综合窗口，整

4、合县发改委、住建委、规划局、环保 局、安监局、国土资源局等6个部门窗口。设置不动产登记交易综合窗口，整合县国土资源局（不动产登记 管理局）、房管局、地税局（不动产交易税征收）、林业局（林权登记 管理）等4个部门窗口。暂时保存商事登记、公安消防、交通运输、公积金、人社社保等5个部门窗口，综合办税服务厅整体外迁，保存窗口内部同步实施综 合受理改革。（二）开展咨询帮办服务。在县政务服务中心设立咨询服务、审 核出件、帮办服务辅助窗口，实行一站式服务，承当政务服务事项咨 询引导、审核出件、投资工程帮办等工作。在开发区和乡、村两级中 心建立代理帮办工作机制，指导和帮助企业和群众完成事项办理的网 上申报工作

5、，方便企业群众办事。（三）优化服务流程。按照权责清单和公共服务事项清单，进一 步梳理和明确政务服务事项受理清单，逐项编制标准化的办事指南, 规范事项名称、条件、材料、流程、时限，大力推行“减证便民”， 凡没有法律法规依据的证明一律取消，提高办事效率。（四）创新运行机制。推动政务服务事项和审批办理职权全部进 驻政务服务中心，建立以窗口为主导的运行新机制，服务窗口从“单 科服务”向“全科服务”转变，实行“窗口综合受理、后台分类审批、 统一窗口出件”，集中办理政务服务事项。对综合窗口即办件，由事 项办理单位依法授权委托县政务服务中心办理，确保“即到即办，一 次办结”。（五）完善实体服务大厅功能布局。

6、完善县、乡、村三级中心一 站式服务功能及配套设施，加快实体服务大厅智能化升级改造，推进 与网上服务平台融合，统筹服务资源，统一服务标准。加强开发区项 目服务中心和乡、村两级事项代理代办机制规范化建设，打造“一门 式办理”“一站式服务”综合服务平台。设立网办体验区、自助服务 区，配置具有网上受理、排队叫号、服务评价等功能的系统设备，整 合链接到安徽政务服务网广德分厅管理平台；运用视频监控系统，实 时监督窗口开展文明高效服务；配备触摸式自助网上查询、办理一体 机，为办事群众提供智能化、人性化服务。（六）强化政务服务分中心日常管理。按照“只进一扇门”要求， 进一步完善综合办税、公安出入境、车管、农机

7、管理、民政婚姻登记 等政务服务分中心和县开发区工程服务中心建设，科学设置分中心服 务窗口，方便群众企业办事。县政务服务中心要加强对县开发区工程 服务中心、各分中心（场所）和乡村两级办事大厅业务管理和指导, 建立政务服务事项日报等机制，统筹提升政务服务水平。（七）加快实现政务服务一网通办。深入推进“互联网+政务服 务”，尽快实现我县政务服务综合信息平台同安徽政务服务网（广德 分厅）的对接，实现数据互联互通，使更多的事项在网上办理，进一 步完善数据中心、电子证照库、电子材料库建设，利用省市两级建成 的数据接口，实现跨部门跨领域网络互联互通,数据共享,协同服务， 切实做到政务服务一网通办。对网办事项

8、实行电子监察管理，采取黄 灯预警、红灯警示、督查督办、通报约谈、绩效考核、责任追究等方 式，确保各类政务服务事项及时办理。（八）合理配置窗口工作人员。按照“保障为民服务、优化人员 配置”要求，合理确定综合服务窗口工作人员数量。试运行期间，首 批整合的县城管局等7个部门原那么上每个部门保存1人，由县政务服 务中心统筹安排，确保各项工作正常开展。试运行后，根据运行情况 确定窗口工作人员数量，由县编办阶段性调剂划转编制人员。县政务 服务中心采取社会化购买服务方式，配置辅助窗口人员。其他暂时保 留的窗口，县直相关部门按照综合服务窗口改革要求，本着精简、高 效的原那么，合理确定工作人员和辅助人员。四、时

9、间步骤（一）宣传发动阶段（X月XX日前）：召开全县政务服务中心综 合服务窗口改革发动会，印发实施方案，明确工作目标，部署相关工 作任务，利用广德新闻、电视字幕、电子大屏、宣传栏等渠道广泛宣 传，营造改革气氛。（二）事项梳理阶段（X月XX日前）：认真厘清全县现有各类政 务服务及企业投资、公共安全、民生保障等方面的公共服务事项，切 实落实国家“放管服”改革的总体要求，灵活利用事项冻结、合并、 转变管理方式等多种方式，进一步减少审批数量。严格按照省政务 服务事项实施清单梳理规范的要求，依据事项设立合法规范，服务 流程优化便捷，办事效能显著提升的原那么，明确事项各组成要素的具 体内容，编制我县政务服务

10、办事指南和政务服务事项受理标准 化手册。（三）人员配备阶段（X月XX日前）：根据综合窗口办理业务量， 合理配置窗口工作人员、综合咨询人员、自助服务区辅导人员。采取 培训班、窗口轮岗实习、业务考核等方式完成人员培训及考核，让政 务服务人员均能熟练掌握相关审批政策、业务办理流程、信息系统操 作、服务礼仪、各项标准化管理服务的相关要求等必备内容，提升大 厅工作人员素质和水平。（四）标准化服务大厅建设阶段（X月XX日前）：完成实体政务 服务大厅智能化改造，划分业务办理功能区。完善大厅排队叫号、自 助查询、中央广播、座席监控、24小时自助服务等智能化系统配置， 加强自助服务区建设，配备完善自助申报系统。

11、建立服务大厅及窗口 服务现场管理标准体系，全面推进政务服务标准化、规范化建设水平。（五）机制建设阶段（X月XX日前）：建立并完善综合受理、综 合咨询、代理帮办、日常管理及考核激励机制，进一步推进大厅服务 现场标准化管理。结合机制建设同步完善全县政务公开及政务服务信 息平台建设，完成政务服务APP及微信公众号建设，推行服务事项网 上办理、快递取件。（六）总结推进阶段（X月XX日前）：全面总结评估政务服务中 心综合服务窗口改革完成和运行达效情况，推广改革经验，进一步修 改完善监督、评价、考核及绩效奖惩等相关配套机制建设，根据实际 运行情况完成相关人员编制划转，建立县政务服务中心综合服务窗口 管理新

12、机制。五、工作要求（一）加强组织领导。成立县政务服务中心综合服务窗口改革领 导小组（见附件），统一领导、统筹推进各项改革工作。各单位、各 部门要高度重视，切实加强对推进综合服务窗口改革工作的领导，将 其作为推进政府职能转变、优化开展环境的重要内容，纳入重要议事 日程。坚持政务服务改革“全县一盘棋”，相关单位主要负责人亲自 挂帅，分管负责人靠前指挥、窗口人员全力落实，按照改革要求和责 任分工，切实解决好人员调配、资金保障和对上沟通协调等实际问题, 为推动改革工作顺利开展提供坚强的组织保证。（二）加强协调合作。县政务服务中心综合窗口改革工作是深化 “放管服”改革的重要举措。各相关责任单位要提高站位

13、，切实增强 大局观念，各司其职、密切配合。县改革领导组办公室要发挥牵头抓 总作用，加大改革宣传，加强正面引导，主动回应群众关切，为改革 顺利推进营造良好的社会气氛。同时，建立长效机制，巩固改革成果， 坚决杜绝集中后分散、别离后再归位的问潮现象。（三）强化催促检查。建立健全日常监督、社会监督和舆论监督 相结合的综合监督考核体系。强化激励问责机制，对工作推进有力、 实际效果明显的，按照规定表彰奖励；对不作为、乱作为、慢作为的， 予以通报批评。县政务服务中心要综合运用电子监察、群众测评、第 三方评价等手段，对政务服务事项后台办理单位审批时效、服务质量、 群众满意度等内容进行日常监督考核，并将考核结果纳入县政府主要 目标管理考核。