某酒店客房部管理手册103096.docx

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1、马踏飞燕大大酒店客房部管理理手册2013年年6月目 录1. 部门门概述2. 岗位位说明 部部门经理 楼层主管 楼层层领班 客房中中心文员 楼层层服务员 PA（公公共区域）员 布布草收送员 库房保保管员 地毯毯保养员3. 岗岗位操作规程 中式铺铺床规程西式铺床规规程 走客房房及住人房房清扫操作规程程空房清扫规规程 夜床服务务规程 客房楼层层引领规程 无房卡客客人处理规程 接待访客客服务规程 擦鞋服务务规程 VIP接接待规程 退房检查查规程 房间待修修及恢复规程 遗留物品品处理规程 物品借用用规程 加床服务务规程 计划停电电或故障停电处理规规程 消防报警警疏散规程 特殊事项项处理规程 客房服务务员

2、常见问题及处理规规程 客衣收送送规程 杯具清洗洗消毒规程 清洁工具具消毒规程 地毯的清清洁规程 4. 管理制度 客房部部奖惩条例 客房房部日常管管理制度 客房部部安全管理理制度 客房部部例会制度 客房部部工作钥匙管理制度 客房部部清洁卫生生管理条例 客房房部员工制制服管理制度 客房房部签收制度 客房房部物品领用制度客房部盘点点制度 客房房部物品报报损及赔偿制度 客房房部计划卫生管理制度附： 部门门工作关系系表 1 部门门概述 客客房部，又又称房务部部、其最为为重要的任任务是为客客人提供清清洁、美观观、舒适、安安全的客房房，满足客客人住宿要要求，并提提供各种符符合客人需需求的服务务项目。同同时，

3、客房房部还负责责整个酒店店公共区域域的清洁和和保养工作作，使酒店店时刻处于于清洁、优优雅、常新新的状态，以以便给来店店客人留下下美好的印印象。 一、客客房是酒店店的基本设设施客房是酒店店的基本设设施，也是是酒店出售的的最主要产产品，没有有客房就不不是实质意意义上的“酒店”。客房面面积一般占占酒店总面积积的70%左右，在在酒店投资中中占有极大大的比例；客房的数数量决定着着酒店规模的的大小、酒酒店综合服服务设施的的数量多少少；客房及及内部配备备的设备、物物资无论种种类、数量量、价值都都在酒店物资总总量中占有有较高比重重。 二、客客房收入是是酒店经济收收入的主要要来源客房收入一一般要占到到酒店全部部

4、营业收入入的40%60%，甚至有有些酒店可以达达到70%以上，而而利润通常常可占酒店店总利润的的60%70%。而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95%以上。另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。 三、客客房服务质质量是酒店店服务质量量的体现客房通常是是客人在酒酒店中逗留留时间最长长的地方，客客人通常对对客房更有有“家”的感觉。因因此，客房房的清洁卫卫生程度、装装饰布置的的美观协调调状况，以以及员工服服务态度的的好坏等都都直接影响响客人对酒酒店的总体体评价和影影响。另外外，非住店店客人对于于酒店的印象象主要来自自

5、于酒店公共区区域的设施施和服务。客客人同样希希望这些场场所清洁、舒舒适、优雅雅，并能够够得到优质质的服务。而而客房部是是公共区域域清洁保养养工作的主主要承担者者。因此，客客房服务质质量成为许许多客人评评价一家酒酒店服务质质量水平的的重要依据据。 四、客客房部的管管理直接影影响着酒店店的运行和管理客房部负责责整个酒店店环境、设设施的维护护及保养，为为酒店全体员员工保管、修修补、发放放制服，所所以，客房房部为酒店店其他各部部门的运行行创造了良良好的环境境和物质条条件。另外外，从员工工角度讲，客客房部员工工占酒店员工总总数的比例例很大，其其培训管理理水平对酒酒店员工队队伍整体素素质的提高高和服务质质

6、量的改善善有着重要要意义。因因此，客房房部的管理理会直接影影响酒店的正常常运行和管管理。 2 岗位位说明书1，客房部部经理岗位名称：客房部经经理直接上级：总经理直接下级：楼层主管管工作时间：8:3012:000 14:30188:00工作职责：1， 直直接负责客客房部业务务的正常运运行，负责责客房服务务、公共区区域卫生、绿绿化、洗涤涤等方面的的组织、督督导和协调调工作，确确保为客人人提供优质质、高效的的住宿等有有关服务。2， 在在总经理领领导下主持持客房部工工作，传达达、执行上上级下达的的经营管理理指令。3， 制制定年度、季季度及月份份的工作计计划和部门门工作目标标并组织实实施，掌握握部门营业

7、业收入等各各项经营指指标的完成成情况，控控制成本，力力争最佳经经济效益。4， 负负责制定和和完善部门门各项规章章制度，不不断改进工工作方式和和服务程序序，努力提提高服务水水平。5， 检检查、督导导各管辖区区域的管理理，确保各各项计划指指标、规章章制度、工工作程序、质质量标准的的落实。6， 主主持本部门门的工作例例会，听取取汇报，审审查各管辖辖区域每天天的业务报报表，督促促工作进度度，解决工工作中的问问题。7， 进进行现场督督导、巡视视所属各营营业场所和和区域，发发现问题及及时 处理理。8， 检检查落实“VIP”的接待工作作，处理客客人投诉。9， 与与其他相关关部门协调调、沟通，密密切合作。10

8、， 执行酒店店人力资源源管理政策策和制度，决决定本部门门员工的调调配、录免免，督导实实施部门培培训计划，提提高员工素素质。11， 定期走访访住店客人人，了解客客人需求，提提供个性化化服务，建建立良好的的公共关系系。12， 完成总经经理分派的的其它任务务。工作内容1， 88:20到到办公室签签到，查阅阅部门主管管及其它种种类报告、报报表，了解解前日工作作情况及营营业状况。2， 88:25到到总经理办办公室，参参加酒店早会，向向总经理汇汇报前日工工作情况及及听取最新新安排和指指示。3， 99:05回回到办公室室，主持部部门早会，听听取下属工工作汇报，安安排各项事事宜。4， 其其它时间完完成如下工工

9、作：（1） 与与各部门沟沟通、协调调、联系，妥妥善处理各各项事务。（2） 检检查当日布布置之工作作的完成、落落实情况，并并做出相应应调整。（3） 检检查各项计计划性工作作的落实、完完成情况，并并做出相应应调整。（4） 监监管布草房房、制服房房、库房的的部门物资资合理使用用情况。（5） 处处理本部门门人事和各各项设备的的正确记录录。（6） 随随时了解各各种新产客客房用品及及维修材料料的价目，以以便控制部部门成本。（7） 关关注各种新新产品和设设施，以改改良本部门门和酒店。（8） 正正确、及时时处理突发发性事件。（9） 检检查、落实实VIP接接待工作的的准备及服服务过程。任职条件1， 在在三星级以

10、以上酒店相相应岗位上上工作三年年以上。年年龄在24440周周岁之间。2， 熟熟悉客房部部所有设施施设备、各各种程序。3， 有有熟练的沟沟通协调能能力及相应应的语言技技巧、娴熟熟的处理问问题 技技巧。4， 具具有良好的的人力资源源驾驭能力力，充分利利用、组织织现有人员员进行高效效率的工作作。客房部楼层层主管岗位名称：客房部楼楼层主管直接上级：客房部经经理直接下级：客房部楼楼层领班工作时间：8:00016:30工作职责1， 全全面负责管管理客房部部楼层的各各项工作，根根据住房情情况合理地地调配员工工，正确使使用人力资资源，安排排并督导下下属完成职职责范围内内的所有工工作。2， 参参加部门早早例会，

11、主主持召开班班前例会，做做好上传下下达。3， 按按酒店的有关关规定，处处理对本部部位的投诉诉。4， 协协调本班与与其他部位位的关系，加加强相关部部位的沟通通和联络。5， 制制定岗位培培训计划，对对本部位员员工进行培培训和考核核，提高员员工的业务务水平和服服务质量。6， 检检查当班员员工仪容仪仪表、行为为规范和安安全情况，发发现问题及及 时处理理。7， 随随时检查服服务工作和和有关记录录，申报有有关工作报报表。8， 抽抽查客房房房间卫生，检检查下属的的有关记录录。9， 检检查VIPP房，确保保房间质量量达到酒店店标准。10， 检查工作作必备品（吸吸尘器、工工作车、等等）的使用用、维护情情况。11

12、， 重视安全全、确保安安全（消防防、治安、防防疫等），对对楼层安全全保卫及消消防工作负负责。12， 按照酒店店和部门规规定，根据据员工工作作情况和表表现，实施施奖惩。13， 掌握员工工思想动态态、调动员员工积极性性。14， 及时完成成上级交办办的其它工工作。工作内容1， 007:40仪容仪表表符合规定定，准时到到客房中心心签到，查查看报表和和记录，了了解房态和和清扫任务务情况，及及时调整人人员的分配配。2， 007:500主持班前前例会，并并抽查员工工仪容仪表表情况，传传达当日的的工作内容容及特殊事事项。3， 008:000与夜班领领班交接班班（含各楼楼层的接班班）：4， 特特别事项的的交待。

13、5， 各各楼层的交交班情况。6， 其其它事项交交接，如清清洁工具、表表格资料等等。7， 09:005出席部部门早例会会，巡视楼楼层，将早早例会有关关内容传达达给服务员员，督促服服务员完成成工作职责责及部门例例会布置的的各项工作作，并检查查各楼层工工作和处理理职责内的的各项事务务：1， 带带客进房的的情况。2， 退退房检查的的情况。3， 会会客情况。4， 台台班日志、做做房表、会会客单。5， 核核查报空房房的情况。6， 公公区卫生情情况。7， 检检查不同房房态的房间间（VIPP房必查）115200间。8， 抽抽查客房卫卫生及工作作必备品的的使用情况况。9， 处处理对本部部位的投诉诉。10， 及时

14、准确确地就宾客客信息对各各部位进行行协调。11， 09:330根据总总台所做的的“房态差异异表”，与总台台主管一起起核对房态态，并查明明原因。12， 11:330检查各各楼层是否否按规定轮轮流吃午饭饭和交班。13， 12:000午餐时时间（同时时检查员工工食堂有无无滞留员工工）。14， 12:330检查各各楼层午餐餐后的接班班情况，继继续完成各各项工作。15， 14:000检查各各楼层的卫卫生情况及及抽查房间间卫生情况况，不合格格的要求重重做，并据据此填写“楼层主管管每日报表表”。16， 15:330准备交交班，填写写工作报告告，内容包包括：1， 当当日工作完完成情况。2， 特特殊事项的的交待

15、。3， 早早例会工作作布置完成成情况。4， 当当日员工过过失、表扬扬情况。5， VVIP房情情况。6， 需需请示解决决的问题。7， 其其它情况。8， 115:455交班（含含各楼层服服务员的交交班）：（1） 特殊事项项的交待。（2） 各楼层交交班情况。（3） 钥匙交接接。（4） 杯具交接接。（5） 清洁工具具交接。（6） 表格资料料交接。（7） VIP房房及有关事事项的交接接。（8） 检查本班班次人员签签退情况后后签退下班班。任职条件1， 在三星级级以上酒店店相同岗位位工作两年年以上。2， 具有一定定的组织协协调能力，能能较好的组组织各项活活动。3， 熟悉楼层层的各岗位位工作程序序，了解楼楼层

16、所有的的工具、用用具及其使使用方法。4， 年龄在222400周岁之间间。客房部楼层层领班岗位名称：客房部楼楼层领班直接上级：客房部楼楼层主管直接下级：楼层服务员员工作时间：08:000144:30（早早班）；114:30023:20（中班）；23:000088:20（夜夜班）工作职责1、 认认真执行主主管下达的的任务，督督促并带领领本班员工工完成各项项工作。2、 重重视安全、确确保安全（消消防、治安安、防疫等等）工作。3、 对对本班员工工进行考核核，检查当当班员工的的仪容仪表表和行为规规范，注意意调节工作作气氛和节节奏。4、 随随时掌握准准确的房间间状态，做做好相应的的工作安排排。5、 参参加

17、部门早早例会，召召开班前例例会，做好好上传下达达。6、 检检查工作必必需品（吸吸尘器、工工作车等）的的使用情况况。7、 检检查所管辖辖楼层房间间的清扫情情况及下属属的所有记记录，要求求准确、及及时、一致致，并按时时申报有关关工作报表表。8、 负负责对属下下员工进行行业务培训训。9、 按按照酒店和和部门的规规定，处理理好员工与与客人、员员工与员工工之间的投投诉。10、 协调本班班组同其他他班组的关关系，加强强与相关部部位的沟通通和联络。11、 制定所负负责楼层的的客房房间间、公共区区域的计划划卫生。12、 及时完成成上级主管管临时交办办的其它工工作。工作内容早班领班1、 007:400仪容仪表表

18、符合规定定，准时到到客房中心心签到。2、 007:40007:50与夜班领领班交接，包包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。3、 007:50088:00参加班前前例会，协协助主管检检查员工仪仪容仪表、出出勤情况。接接受主管下下达的工作作任务并分分派给当班班员工，并并在早例会会记录本上上签字。4、 008:00008:30检查查所管辖楼楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如如有异常立立即与客房房中心核查查并报主管管。5、 008:30008:45检查查所管辖楼楼层员工出出车情况。6、 008:45509:00检查查所管辖楼楼层公共区区域的卫生生清洁情况况。7、 009:055参加部门

19、门早例会。8、 其其余时间处处理职责范范围内的各各项事务：（1） 检查所管管辖楼层房房间的清理理情况（除除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律律敲门检查查卫生情况况）。（2） 协协助楼层服服务员查报报“C/O”、收取客客衣、对客客服务等。（3） 向服务员员传达客人人对服务的的要求。（4） 及时将清清洁好的房房间报到客客房中心，以以便前厅出出租。（5） 及时将客客人遗留物物交到客房房中心，并并做记录。（6） 负责VIIP房的检检查，查后后报主管复复查。（7） 确认房间间酒水消费费并督促服服务员添补补入房。（8） 检查所管管辖楼层公公共区域、工工作间、消消毒间是否否干净整齐齐，工作车车、工作

20、用用具是否清清洁并放在在指定位置置，物品是是否符合标标准。（9） 检查垃圾圾处理情况况。（10） 16:30准备备交班，填填写工作报报告。（11） 检查本本班次员工工签退情况况后，退还还钥匙、传传呼机，签签退下班。中班领班1、 114:155仪容仪表表合格，准准时到客房房中心签到到。 2、 114:155与早班领领班交接，包包括房态、对讲机，以及特别事宜。3、 114:20014:30参加加班前例会会，检查员员工仪容仪仪表、出勤勤情况。接接受主管下下达的工作作任务并分分派给当班班员工，并并在早例会会记录本上上签字。4、 114:30015:00检查查所管辖楼楼层“V”、“C/O”、“OOO”房

21、情况，如如有异常立立即与客房房中心核查查并报主管管。5、 其其余时间处处理职责范范围内的各各项事务：（1） 检查所管管辖楼层公公共区域的的卫生清洁洁情况。（2） 检查166:00以以后的C/O的清理理情况及夜夜床服务情情况。（3） 协助楼层层服务员查查报“C/O”、收取客客衣、对客客服务等。（4） 向服务员员传达客人人对服务的的要求。（5） 及时将清清洁好的房房间报到客客房中心，以以便前厅出出租。（6） 及时将客客人遗留物物品交到客客房中心，并并做记录。（7） 负责VIIP房检查查，查后报报主管复查查。（8） 确认房间间酒水消费费并督促服服务员添补补入房。（9） 检查所管管辖楼层公公共区域、工

22、工作间、消消毒间是否否干净整齐齐，工作车车、工作用用具是否清清洁并放在在指定位置置，物品是是否符合标标准。（10） 检查垃垃圾处理情情况。（11） 22:20准备备交班，填填写工作报报告。（12） 检查本本班次员工工签退情况况后，退还还钥匙、传传呼机，签签退下班。夜班领班1、 222:455仪容仪表表合格，到到客房中心心签到，领领取钥匙、对讲机。2、 222:45522:50查看看交班记录录与中班领领班交班。3、 222:50023:00主持夜班班班前例会会，检查夜夜班员工仪仪容仪表、安安排工作任任务与工作作岗位。4、 223:00023:30检查查当日的“V”、“OOO”房并填写写报表、作作

23、记录。5、 223:30007:50安排排楼层服务务员完成中中班未完成成工作、掌掌握楼层住住人情况。安安排楼层公公共区域大大计划卫生生，并检查查清洁情况况，安排人人员不定期期巡视各楼楼层协助AA.M抽查“V”房。6、 注注意随时检检查客人有有无挂出送送餐牌，并并及时通知知餐厅。7、 007:50008:10检查查各楼层消消毒间、工工作间是否否干净、整整洁，工具具是否清洁洁，物品摆摆放是否符符合标准，检检查垃圾处处理情况，查查阅服务员员报表、签签字确认。8、 008:10008:15检查查当班工作作有无遗漏漏，将未完完成工作记记录在交班班本上，与与早班交班班。9、 008:155退回钥匙匙、对讲

24、机，签签退下班。任职条件1、 高高中以上学学历，具有有2年以上上同等岗位位工作经历历。2、 具具有较强的的组织协调调能力及口口头表达能能力。3、 年年龄在22230岁岁之间。会议室服务务员岗位名称：客房部会会议服务员员直接上级：客房部主主管直接下级：无工作时间：8:00016:30工作职责1、 协协助上级主主管督导会会议室各区区域的日常常、计划性性工作。2、 按按时上班，检检查当班员员工的仪容容仪表和行行为规范。3、 合合理制定每每日工作安安排、合理理分工、配配制人力。4、 参参加部门早早例会，召召开班前例例会，做好好上传、下下达，掌握握会议室使使用情况，做做好相应的的工作安排排。5、 勤勤于

25、检查各各区域的工工作，记录录问题，及及时上报。6、 负负责督导检检查会议室室服务质量量，收集客客人意见，对对服务的改改进提出建建议，并组组织落实。7、 带带领和指挥挥服务员完完成会前的的准备工作作，并检查查各项摆放放是否达到到标准。8、 协协助盘点人人员对本区区域进行每每月资产盘盘点，及时时对物品欠欠缺或多出出部分进行行处理。9、 对对于每日工工作情况进进行及时总总结，组织织员工召开开班后会议议，注意调调节工作气气氛和节奏奏，负责对对属下员工工进行业务务培训。10、 积极与客客人进行沟沟通，尽量量详细地了了解会议要要求，做好好优质服务务。11、 按照酒店店和部门的的规定，处处理好员工工与客人、

26、员员工与员工工之间的投投诉。12、 协调本部部位与其它它部位之间间的关系，加加强与相关关部位的沟沟通和联络络。13、 及时完成成上级主管管临时交办办的其它工工作。工作内容1、 07:330整理仪仪容仪表，合合格后提前前到客房中中心签到。2、 07:330077:40查查看夜班交交班、会议议预定情况况、特殊事事项等。3、 07:440077:45检检查早班员员工仪容仪仪表及出勤勤情况。4、 07:45508:00检查查会前准备备工作，及及时做出补补充、提出出要求。5、 08:00008:10组织织召开班前前例会，合合理分配人人员及工作作量，讲解解注意事项项。6、 督导并带带领员工进进行会议服服务

27、，检查查服务质量量，完成会会议签单等等事务。7、 09:00509:330参加部部门早例会会，汇报工工作要点及及工作需要要，听取经经理指示。8、 09:30011:00传达达早例会内内容，并督督导员工对对未使用的的会议室进进行清洁抹抹尘。9、 11:00012:00安排排员工午餐餐10、 12:00012:30午餐餐时间。11、 12:330144:00督督导并带领领员工对所所用会议室室进行清场场、复台，并并清洗茶具具、烟缸、果果盘等物品品。12、 14:000144:30检检查下午会会前的准备备工作。13、 14:330177:30带带领员工完完成下午会会议接待工工作，注意意细节问题题，同时

28、完完成各项计计划性工作作，并检查查其质量。14、 15:000155:30了了解次日会会议室使用用情况，并并对员工进进行合理安安排。15、 15:330166:30检查会议议室的收尾尾工作及所所辖区域内内电源、门门窗等是否否关闭、锁锁好；检查查本班次员员工签退情情况，并与与中班管理理人员进行行交接；然然后退还钥钥匙，签退退下班。任职条件1、 高高中以上学学历，具有有2年以上上同等岗位位工作经历历。2、 具具有较强的的组织协调调能力及口口头表达能能力。3、 年年龄在22230岁岁之间。客房中心文文员岗位名称：客房中心心文员直接上级：客房部领领班直接下级：无工作时间：08:000166:30（早早

29、班）；114:30023:00（中中班）；223:00008:00（夜夜班）工作职责1. 负责责客房部全全体员工上上、下班签签到、签退退工作，对对员工每日日出勤情况况进行统计计。2. 负负责客房中中心电话接接听，并做做好记录和和通知到各各相关工作作岗位。3. 负负责客房部部工作钥匙匙的收发、保保管工作。4. 负负责客房部部工程维修修的申报、登登记及送交交维修单工工作。5. 负负责遗留物物、失物的的清点、登登记、上交交、保管等等工作。6. 负负责客房酒酒吧饮料的的收发及账账务事宜。7. 负负责客房部部物品借出出、归收、保保管工作。 8. 负负责客房中中心各类报报表的整理理、归类以以及领取工工作。

30、9. 负负责将VIIP房、会会议室租用用、参观房房、退房、待待修房等有有关信息及及时通知相相关部位。10. 负责接收收酒店有关部部门下发的的文件，通通知相关部部位、做好好登记并按按顺序存放放。11. 负责客房房中心设备备的维护保保养及工作作区域的卫卫生保洁工工作。12. 负责客房房部来访客客人接待事事宜。13. 通知部门门有关人员员参加部门门有关会议议，负责会会议记录。14. 按照客房房部经理及及主管的指指示起草、打打印或送交交有关函件件。15. 建立各类类记录本，提提醒客房部部经理完成成未完成的的工作。16. 制定计划划卫生的实实施方案。17. 及时完成成上级主管管临时交办办的其他工工作。工

31、作内容早班1. 007:500准时到客客房中心签签到，与夜夜班文员进进行交接班班，交清钥钥匙、饮料料、遗留物物品、办公公用品、香香烟、小食食品、资料料和有关信信息。2. 009:000抄写当日日客房房态态总表交总总台接待，整整理夜班遗遗留工作，补补充办公用用品及资料料等。3. 009:055参加部门门早例会，并并详细做好好例会记录录。4 其余余时间处理理职责范围围内的各项项事务：(1) 09:330送交工工程维修单单到工程部部。(2) 认真接听听每一个电电话，并详详细记录、发发出反馈信信息。(3) 及时录入入和修改各各种资料（饮饮料费、赔赔偿费、报报空房、待待修房等）。(4) 及时通知知楼层服

32、务务员退房、换换房等信息息。(5) 继续处理理职责范围围内的有关关工作。(6) 14:330送交工工程维修单单。(7) 下班前检检查当日工工作，杜绝绝疏漏。(8) 负责中班班员工签到到（仪容仪仪表不整洁洁者，让其其立即整改改）。(9) 下班时将将当班时的的重要事情情记录在交交接本上，做做好交接记记录。中班1. 114:200准时到客客房中心签签到，与早早班文员进进行交接班班，交清钥钥匙、办公公用品、香香烟、小食食品、资料料和有关信信息。2. 115:000抄写当日日客房房态态总表交总总台（166:00以以后退房及及时通知中中班领班）。3. 其其余时间处处理职责范范围内的所所有工作:4. 负负责

33、早班员员工的签退退，其他员员工的签到到（早班必必须凭领班班签署的日日报表才能能予以签退退）。5. 116:000送交工程程维修单到到工程部。6. 收收到行李员员送来的报报纸，妥善善保管，按按楼层住房房率分好报报纸。7. 处处理遗留物物品、物品品借用等。8. 认真真接听每一一个电话，并并详细记录录、发出反反馈信息。9. 录录入和修改改资料入电电脑（洗衣衣费、饮料料费、赔偿偿费、报VV、OOOO等）。10. 通知楼层层服务员退退房、换房房等信息。11. 配合中班班领班处理理突发事件件，严格遵遵循处理程程序。12. 21:000抄写当日日客房房态态总表交总总台。13. 22:220检查当当日工作，杜

34、杜绝疏漏。14. 负责夜班班员工签到到（仪容不不整洁者，让让其立即整整改）。15. 下班时将将当班期间间的重要事事情记录在在交班本上上，做好交交班记录。夜班1. 222:500准时到客客房中心签签到，与中中班文员进进行交接班班，交清钥钥匙、小食食品、饮料料、香烟、遗遗留物品、办办公用品、资资料和有关关信息。2. 其其它时间处处理职责范范围内的各各项事务：(1) 认真接听听每一个电电话，并详详细记录、发发出反馈信信息。(2) 及时录入入和修改资资料入电脑脑（赔偿费费、报V、OOOO等）。(3) 及时通知知楼层服务务员退房、换换房等信息息。(4) 配合夜班班领班处理理突发事件件。(5) 清洁办公公

35、室设备，保保持客房中中心整洁。(6) 整理各种种表格，点点清数量，负负责所缺资资料的统计计工作，并并将统计出出的资料列列出项目交交白班负责责申领。(7) 每周四负负责抄写排排班表。(8) 通知服务务员人工叫叫醒。(9) 整理经理理办公室，将将酒店每日销销售报表、房房间检查表表及领班、主主管报告本本放入经理理办公室。(10) 下班前前检查当日日工作，杜杜绝疏漏。(11) 负责早早班员工签签到。(12) 下班时时将当班期期间的重要要事情记录录在交班本本上，做好好交接记录录。任职条件1. 具具有高中以以上学历。2. 具具有较好的的语言表达达能力，语语音柔美、和和谐。3. 熟熟悉客房部部各岗位的的工作

36、程序序，能及时时做出反应应。4. 年年龄在20030岁之间间。楼层台岗岗位名称：客房部楼楼层台岗直接上级：客房部楼楼层领班直接下级：无工作时间：08:000166:30（卫卫生班）；14:330233:00（中中班）；223:00008:30（夜夜班）工作职责1. 具具体负责实实施楼层接接待服务工工作。2. 负负责楼层巡巡视工作，确确保客人生生命财产和和酒店财产产安全。3. 负负责开水、凉凉开水的更更换及房间间MINII酒吧的酒酒水点验工工作。4. 负负责客人CC/O房检检查，按规规定处理客客人遗留物物品及失物物。5. 按按照规定对对客进行夜夜床服务工工作。6. 负负责本岗位位的卫生保保洁工作

37、，保保证工作区区域的整洁洁、有序。7. 协协助电话总总机做好客客人叫醒服服务工作。8. 协协助相关部部位做好客客衣洗涤、餐餐具收取及及工程维修修等工作。9. 负负责客人来来访、问讯讯、留言、借借用物品等等委托代办办服务。10. 及时、准准确记录重重要信息，并并及时传递递，同时做做好保留工工作。11. 及时准确确地掌握所所管辖楼层层房间状态态，按规定定查房，与与客房中心心保持联络络，确保房房间状态正正确。12. 负责楼层层钥匙管理理。13. 按照领班班下达的工工作任务负负责客房的的清扫、整整理工作，并并如实做好好准确的记记录。14. 保证客房房设施的完完好和客人人物品的安安全。15. 检查需要要

38、送洗的客客衣，及时时通知客房房中心并做做好记录。16. 检查客房房设施设备备，并进行行简单维修修或报客房房中心申报报工程维修修。17. 保证清洁洁工具的整整洁、完好好，按照规规定进行整整理、保养养。18. 按照要求求填写工作作报表。19 接接受领班对对工作程序序及卫生质质量的检查查，并按要要求进行返返工。20. 在工作过过程中，发发现异常情情况应立即即向上级报报告。21. 完成上级级主管临时时交办的其其它工作。工作内容楼层卫生员员1. 007:500仪容仪表表合格，准准时到客房房中心签到到。2. 008:50008:00参加班前前例会，接接受任务分分派，并在在记录本上上签字。3. 008:00

39、008:15与夜夜班交接，包包括房态、钥钥匙及特别别事宜。4. 008:15508:25核对对房态（VV、C/OO、OOOO），有差差异立即报报客房中心心。 5. 008:25508:40通道道抹尘、捡捡垃圾，清清理烟灰筒筒。6. 准准备工作车车、工具，开开始做房（VVIP、VV、LSGG、OC、CC/O顺序序）。7. 111:00012:00中餐餐。8. 112:00015:30做房房。9. 115:30015:40核对对第二次房房态，有差差异即时报报客房中心心。10. 15:440166:30通通道吸尘，添添车并整理理工作车，打打扫工作间间、消毒间间、工具，更更换杯具，清清洁吸尘器器，检查

40、当当日工作有有无遗漏（请请领班在做做房表签字字方可添车车）。11. 15:440155:50与与中班交接接。12. 领班检查查合格后，到到客房中心心签退下班班。中班1. 114:20仪容仪表表合格，准准时到客房房中心签到到。2. 114:20014:30参加班前前例会，接接受任务分分派，并在在记事本上上签字。3. 114:30014:50核对房态态、有差异异即报客房房中心。4. 114:50015:40楼层层抹尘、消消防楼梯清清洁（扶手手、地面、墙墙面）。5. 115:40015:50与早早班交接。6. 115:50017:00对客客服务、维维护公区卫卫生、巡查查楼层，发发现异常即即报客房中中

41、心。7. 117:00018:00晚餐餐时间。8. 118:00018:15领报报纸。9. 118:15518330备车。10. 18:330211:00夜夜床服务。11. 21:000211:20核核对房态。12. 21:220222:30对对客服务，维维护公区卫卫生、巡楼楼。13. 22:330222:40整整理工作车车、工作用用具、清理理工作间、消消毒间。14. 22:440222:55检检查工作有有无遗漏，与与夜班进行行交接。15. 23:000领班检检查合格后后签退下班班（夜床报报表需领班班签字）。夜班1. 222:50仪容仪表表合格，准准时到客房房中心签到到。2. 222:5002

42、3:00班前例会会，接受楼楼层分配，并并在例会记记录本上签签字。3. 223:00023:20与中班交交班4. 223:20023:40核对对房态，有有差异及时时报客房中中心。5. 223:40003:00对客客服务，维维护公区卫卫生，做CC/O房卫卫生。6. 003:00003:15核对对房态（第第二次）。7. 003:15508:00公区区大计划卫卫生，巡查查楼层，对对客服务。8. 008:00008:15检查查工作无遗遗漏，与早早班交班。9. 008:155签退下班班。任职条件1、初中以以上学历。2、能熟练练运用普通通话与客人人对话。3、年龄在在22300周岁之间间。会议室服务务员岗位名

43、称：客房部会会议室服务务员直接上级：客房部领领班直接下级：无工作时间：07:330166:00（早早班）；009:00017:30（中中班）工作职责1. 负负责会议厅厅、贵宾厅厅的清洁卫卫生；设施施设备维修修保养工作作。2. 负负责会议前前的准备、检检查、会议议中服务控控制工作。3. 为为客人协调调处理各类类事项。工作内容1. 007:255仪容仪表表合格，准准时到客房房中心签到到。2. 008:000参加班前前例会，接接受任务分分派。3. 007:30008:00做好好公区卫生生。4. 008:00008:30做好好开会前的的准备工作作。5. 008:40010:50清洁洁会议室桌桌椅。6.

44、 008:30011:00如果果有会，则则做好会议议接待工作作。7. 111:00012:00中餐餐。8. 112:00013:30做好好下午会议议接待工作作。9. 113:30017:00做周周计划卫生生。10. 17:000177:30做好会议议室收尾工工作。11. 经领班检检查合格后后，到客房房中心签退退下班。任职条件1、初中以以上学历。2、能熟练练运用普通通话与客人人对话。3、年龄在在22300周岁之间间。PA（公共共区域）员员岗位名称：客房部PPA服务员员直接上级：客房领班班直接下级：无工作时间：06:330155:00（早早班）；114:30023:00（中中班）工作职责1、 负负责公共卫卫生间、电电梯井以及及通道的清清洁工作。2、 负负责酒店公共区区域（大厅厅、行政办办公楼等）的的清洁保养养工作。3、 负负责客用电电梯的清洁洁保养工作作。4、 负负责酒店公共