某国际大酒店培训管理手册13000.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 培训手册QIAN XI LONG HOTEL千禧龙大酒店 千禧禧龙大酒酒店质检部：吕吕有明目 录录第一章 简 介介 2 页第二章 酒酒店基本本知识 33页第三章 酒店意意识 100页第四章 服务心心理 17页第五章 行为规规范 21页第六章 请您熟熟记 322页第七章 安安全消防防常识及及食品卫卫生知识识 411页第八章 电话接接听与服服务 455页第一章 简 介章丘市宏昌昌千禧龙龙大酒店店位于明明水开发发区双山山路中段段，占地地23亩亩，建筑筑面积116

2、0000平方方米。设设备配套套完善，有有中央空空调系统统、闭路路电视系系统、电电脑管理理系统、虚虚拟网络络电话系系统、消消防监控控系统、烟烟感报警警系统、自自动喷淋淋系统和和防盗监监控系统统。酒店店共有客客房1116间，设设有总统统套房、豪豪华套房房、商务务套房、标标准客房房及商务务写字间间。餐饮饮设有中中餐厅、西西餐厅、风风味厅、大大宴会厅厅、零点点餐厅、旋旋转餐厅厅，可同同时供6600人人就餐，有有7000余平方方米的桑桑拿浴室室、3000余平平方的多多功能厅厅和夜总总会。封封闭酒吧吧、乒乓乓球室、健健身房等等一应俱俱全。设设有商务务中心、精精品屋等等配套服服务设施施。拥有有大、中中、小会

3、会议室，可可容纳220-2200人人不等的的会议接接待，先先后被评评为“消费者者信得过过单位”“食品品卫生示示范单位”“公共共场所卫卫生示范范单位”多次被被评为“山东省省A级卫卫生单位位”20002年66月一三三日被济济南市旅旅游局饭饭店星级级评定委委员会评评定为三三星级旅旅游酒店店。20006年年12月月22日日被济南南市旅游游局饭店店星级评评定委员员会评定定为四星星级旅游游饭。第 二 章章酒 店 基基 本 知 识识一、酒店基基本概念念（一）酒店店的基本本定义饭店、宾馆馆、酒店店（HOOTELL）一词词原为法法语，指指的是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了

4、这一一名词。在在我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以建建筑物为为凭借，主主要通过过客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮饮食、娱娱乐、购购物、消消遣等需需要而取取得经济济效益和和社会效效益的一一个经济济实体。酒店发展展历程生产力的发发展促进进了酒店店行业的的发展。首首先是货货币的产产生，商商品交易易及商人人的商业业活动，

5、这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从从而产生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期：客栈时时期产生于十八八世纪前前，当时时名称是是客栈，设设备简陋陋，安全全性差，仅仅能提供供住、吃吃，服务务质量差差。第二时期：豪华酒酒店时期期产生于十九九世纪初初，当时时英国的的产业革革命促进进了生产产力的发发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商商人、上上流社会会度假者者，接

6、待待目的为为非盈利利，常建建于城市市，铁路路沿线。同时由于蒸蒸汽机的的出现，商商品的进进一步丰丰富，交交通也开开始发达达，从而而导致酒酒店的开开设位置置有所变变化。第三个时期期：商业业酒店时时期在20世纪纪初至二二战期间间，第一一家商业业酒店在在美国出出现，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此时时的酒店店已能提提供舒适适、便利利、清洁洁的服务务，安全全为服务务宗旨，价价格合理理。此时时汽车酒酒店已开开始出现现。第四个时期期：现代代酒店时时期始于20世世纪400年代，直直到现在在。此时时的酒店店具有一一些明显显的特点点，如酒酒店连锁锁经营、酒酒店的市市场定位位更为专专业化、各各类型酒酒店充分

7、分利用高高科技（在在客房装装上互联联网、使使用新型型的装饰饰材料等等）；同同时宾客客要求酒酒店提供供更为个个性化的的服务。（二）酒店店的分类类和等级级划分1、酒店的的分类（1）酒店店的分类类商务性酒酒店。它它主要以以接待从从事商务务活动的的客人为为主，是是为商务务活动服服务的。这这类客人人对酒店店的地理理位置要要求较高高，要求求酒店靠靠近城区区或商业业中心区区。其客客流量一一般不受受季节的的影响而而产生大大的变化化。商务务性酒店店的设施施设备齐齐全、服服务功能能较为完完善。度假性酒酒店。它它以接待待休假的的客人为为主，多多兴建在在海滨、温温泉、风风景区附附近。其其经营的的季节性性较强。度度假性

8、酒酒店要求求有较完完善的娱娱乐设备备。长住性酒酒店。为为租居者者提供较较长时间间的食宿宿服务。此此类酒店店客房多多采取家家庭式结结构，以以套房为为主，房房间大者者可供一一个家庭庭使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般酒酒店的服服务，又又提供一一般家庭庭的服务务。会议性酒酒店。它它是以接接待会议议旅客为为主的酒酒店，除除食宿娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送站、会会议资料料打印、录录像摄像像、旅游游等服务务。要求求有较为为完善的的会议服服务设施施（大小小会议室室、同声声传译设设备、投投影仪等等）和功功能齐全全的娱乐乐设施。观光性酒酒店。主主要为观观光旅游游者服务务，多建

9、建造在旅旅游点，经经营特点点不仅要要满足旅旅游者食食住的需需要，还还要求有有公共服服务设施施，以满满足旅游游者休息息、娱乐乐、购物物的综合合需要，使使旅游生生活丰富富多彩、得得到精神神上和物物质上的的享受。（2）按酒酒店建筑筑规模分分类目前对酒店店的规模模旅游行行政部门门还没有有一个统统一的划划分标准准。较通通行的分分类方法法是以客客房和床床位的数数量多少少，区分分为大、中中、小型型三种小型酒店店，客房房在3000间以以下；中型酒店店，客房房在30006000间之间间；大型酒店店，客房房在6000间以以上。2、酒店的的等级划划分世界上酒店店等级的的评定多多采用星星级制，我我国是根根据中中华人民

10、民共和国国旅游涉涉外酒店店星级标标准，按按一星、二二星、三三星、四四星、五五星来划划分酒店店等级的的。五星星级为最最高级，在在五星级级的基础础上，再再产生白白金五星星。酒店的星级级是按其其建筑、装装潢、设设备、设设施条件件和维修修保养状状况，管管理水平平和服务务质量的的高低，服服务项目目的多少少，进行行全面考考察，综综合评价价后确定定的。二、酒店产产品的基基本特性性酒店产品有有以下几几个特性性：（一）无形形性服务是无形形的，对对服务质质量的衡衡量并无无具体实实在的尺尺度，顾顾客对产产品的满满意程序序主要是是来自于于感受，与与客人的的经历、受受教育程程序、价价值观等等相关，因因而带有有较大的的个

11、人主主观性。（二）即时时性或生生产与消消费的同同步性酒店产品的的生产（提提供服务务）是根根据顾客客的即时时需要而而定时、定定时进行行的，即即酒店的的各种服服务是与与客人的的消费同同步进行行，通常常是边服服务边消消费，等等服务结结束时消消费亦同同时结束束。（三）不可可贮藏性性酒店的设施施、空间间、环境境不能储储存、不不能搬运运，在某某一时间间内不能能销售出出去的客客房、菜菜肴等，其其这一时时间内的的价值便便随时光光而消失失。如客客房空置置，它在在当晚的的价值就就不存在在了。（四）产品品质量的的可变性性产品质量受受人为因因素影响响较大，难难以恒定定地维持持一致。一一方面由由于服务务的对象象是人，他

12、他们有着着不同的的兴趣、爱爱好、风风俗、习习惯，又又有着不不同的动动机和需需要；另另一方面面提供服服务的也也是人，其其提供服服务时受受知识、性性格、情情绪等影影响。这这些影响响对产品品质量有有着很大大的可变变性。（五）季节节性酒店产品的的销售受受季节的的影响较较大，一一个地区区的旅游游有淡旺旺季之分分，呈周周期性变变化。季季节的变变化直接接影响着着人们的的旅游活活动，也也影响着着酒店产产品的销销售。（六）酒店店的社会会形象对对酒店顾顾客的影影响由于酒店产产品具有有与其他他产品不不同的特特性，所所以酒店店的顾客客在选择择酒店时时，多以以酒店的的社会形形象及信信誉方面面进行考考虑和比比较，尤尤其是

13、对对酒店软软件的选选择很关关注。酒店产品的的上述特特点，要要求员工工具有较较高的服服务技能能，热情情的服务务态度，去去不断提提高服务务质量，培培养忠诚诚顾客。三、酒店的的服务项项目和基基本设施施（一）酒店店的服务务项目酒店的服务务项目是是衡量酒酒店星级级标准的的一个重重要部分分。一般般情况下下，星级级越高，服服务项目目越多、越越全。一一般来讲讲，酒店店服务项项目有以以下几个个方面：1、接待服服务项目目如停车、行行李运送送、问询询、外币币兑换服服务；电电话、电电传、电电报、图图文传真真服务；打字、复复印、秘秘书、翻翻译服务务；租车车、订票票、医务务及各种种会议接接待服务务；贵重重物品存存放服务务

14、等。2、客房服服务项目目客房出租及及房内冷冷热水供供应，电电话、电电视、叫叫醒服务务，洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水、客客房保险险柜、擦擦鞋服务务等。3、餐饮服服务项目目包括中餐、西西餐、风风味餐、自自助餐、宴宴会、酒酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客客房送餐餐服务等等。4、娱乐服服务项目目如歌舞厅、保保龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健健身、美美容、美美发、桑桑拿浴或或蒸汽浴浴、按摩摩、棋牌牌、电子子游戏等等。5、商场服服务项目目出售各种商商品，如如日用品品、食品品、工艺艺品、文文化用品品、服装装、图书书、鲜花花等。6、汽车出出租服务务项目旅游汽车出出租、商商务租车车服务、自自行车出出租服务务等。7、其

15、他服服务项目目如幼儿托管管、宠物物托管等等。（二）酒店店的基本本设施酒店的基本本设施决决定了一一个酒店店的接待待能力和和条件，酒酒店设施施的标准准和数量量标准决决定了酒酒店的档档次。无无论酒店店的档次次如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：1、前台接接待设施施具有与本酒酒店规模模与标准准相适应应的前台台接待条条件。包包括前台台接待大大厅、总总服务台台（含接接待处、问问询处、收收银处）、商商务中心心、贵重重物品寄寄存处、大大堂副理理接待处处等。2、客房接接待设施施具有与本酒酒店规模模及标准准相适应应的客房房设施，包包括：单单人间、标标准间、豪豪华套房房、总统统套房等等。客房内应配配有与酒

16、酒店星级级标准相相应的客客用设施施，如：梳妆台台（或写写字台）、衣衣柜、床床（软床床垫）、坐坐椅、沙沙发、床床头控制制柜等配配套家具具；每间间客房设设有单独独卫生间间，卫生生间内一一般配有有坐式便便器、梳梳洗台（装装有洗面面盆、梳梳妆镜）、冷冷热水设设施（包包括配有有喷头的的浴缸、浴浴帘）；每间客客房都具具有能够够保证或或调节温温度的分分体空调调或中央央空调；每间房房间都配配有电话话，可直直拨或通通过总机机挂通国国内或国国际长途途电话；每间客客房都配配有电视视机和音音响设备备；每间间客房内内都配有有一定数数量的文文化用品品，如信信纸、信信封、明明信片、城城市地图图、针线线包、酒酒店指南南；每间

17、间客房内内还配有有一定数数量的卫卫生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗发水、润润发露或或护发素素、浴帽帽、擦鞋鞋器（纸纸）等。3、餐饮接接待设施施具有与本酒酒店规模模及标准准相适应应的中餐餐厅、西西餐厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。4、娱乐服服务设施施具有与酒店店规模相相适应的的歌舞厅厅，以及及所必须须的各项项设备设设施，及及其附设设的酒吧吧服务设设备和设设施；保保龄球场场及设备备和设施施；桌球球室及室室内桌球球设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室

18、及及各种健健身设备备和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。5、酒店经经营保障障设施（1）工程程保障设设施：如如变、配配电设施施，空调调冷冻设设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（2）安全全保障设设施：如如对讲通通讯设施施、事故故广播设设施、消消防指挥挥设施、消消防监控控设施、各各种灭火火器材等等等。（3）内部部运行保保障设施施：如员员工食堂堂、员工工宿舍、员员工俱乐乐部、员员工更衣衣室、员员工通道道等。四、酒店的的机构设设置与基基本岗位位职责（一）酒店店的机构构设置酒店的特点点决定了了酒店的的经营一一般为每每日244小时

19、不不间断运运行，因因此把酒酒店运作作机制分分为服务务和保障障两大部部分。新新员工入入职酒店店后，在在日常的的工作中中，经常常会涉及及到与其其他部门门的协作作与配合合，因此此必须了了解酒店店的机构构设置情情况。由由于各酒酒店的规规模和经经营管理理方式不不同，机机构设置置不完全全一致，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别。（二）酒店店的管理理层次和和管理原原则1、酒店的的管理层层次酒店的管理理层次一一般都呈呈金字塔塔形式，从从塔底到到搭顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小小。现在在国内比比较常见见的酒店店管理是是直线职职能制管管理，在在该

20、管理理体制中中，任何何一级领领导、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及及本人应应该具有有的工作作技能和和知识。酒酒店一般般分为四四个层次次：（1）服务务员操作作层酒店要为客客人提供供高质量量的服务务，必须须通过服服务员的的服务来来体现。因因此，服服务员的的素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是是酒店提提高服务务质量的的重要条条件。总总之，服服务人员员要根据据岗位责责任制的的规定，明明确自己己的职责责范围、服服务程序序、服务务质量标标准和应应该具备备的服务务技能及及理论知知识，向向主管（领领班）负负责。（2

21、）督导导层主管（领班班）主要要负责安安排日常常工作，监监督本班班组服务务员的服服务工作作，随时时检查其其服务是是否符合合本酒店店的服务务质量标标准。作作为主管管（领班班）还要要随时地地协助本本班服务务员进行行工作或或是代班班服务。特特别是在在服务高高峰的时时候，或或是服务务人员缺缺少的情情况下，领领班要亲亲自参加加服务工工作，因因此领班班必须具具有较高高的服务务技能和和服务技技巧，是是本班服服务员的的榜样，是是服务现现场的组组织者和和指挥者者。否则则他就不不具备领领导本班班服务员员的权威威。主管管对部门门经理负负责，领领班对主主管负责责。（3）部门门经营管管理层部门经理主主要负责责本部门门人员

22、的的工作分分工、领领导、指指挥和监监督。同同时，还还要负责责制订本本部门的的工作计计划，向向上一级级汇报本本部门的的工作，确确定本部部门的经经营方针针和服务务标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟熟悉掌握握部门的的服务标标准、服服务程序序，同时时还要具具有实际际工作经经验并具具有一定定的服务务技能。部部门经理理对总经经理负责责。（4）总经经理决策策层酒店的总经经理主要要负责制制订企业业的经营营方针，确确定和寻寻找酒店店的客源源市场和和发展目目标，同同时对酒酒店的经经营战略略、管理理手段和和服务质质量标准准等重大大业务问

23、问题做出出决策。此此外，还还要选择择、培训训高素质质的管理理人员，负负责指导导公关宣宣传和对对外的业业务联系系，使酒酒店不断断提高美美誉度和和知名度度。总经经理对董董事会负负责。2、酒店的的管理原原则酒店是面向向社会的的服务行行业，要要完成对对客服务务工作，需需要各个个部门的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。这就就需要有有统一的的管理原原则来维维护酒店店的运作作。对直接上上司负责责的原则则每个员工只只有一个个上司，只只对自己己的直接接上司负负责。由由直接上上司来指指挥安排排、检查查和督导导属下的的工作，形形成一个个一级管管一级的的垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一个上司司的指令

24、令，下级级不越级级反映，上上级不越越权指挥挥，各安安职守，各各尽其责责。二线为一一线部门门服务的的原则一线部门处处于对客客的前沿沿，他们们视客人人的需求求为己任任，客人人的需求求就是命命令。为为了保证证对客服服务机制制的畅通通，二线线部门要要树立大大局意识识、服务务意识，要要保障一一线部门门的工作作顺利进进行。授权的原原则为了提高管管理效率率，调动动下属的的积极性性，上司司不要大大事小事事都揽在在自己手手上，要要学会授授权。要要授权给给那些有有责任心心、工作作能力强强的下属属，要相相信他们们的能力力。时间管理理原则酒店的工作作特点决决定了任任何一项项服务活活动都是是有时间间要求的的。一是是对客

25、服服务有时时间标准准，二是是酒店内内部的运运行也要要有时间间规定。这这就要求求管理人人员要牢牢固树立立时间就就是金钱钱的观念念。沟通协调调原则酒店的沟通通协调十十分重要要，强调调要加强强上下级级、部门门间、部部门内的的有效沟沟通、主主动沟通通，保证证沟通顺顺畅。目标原则则目标是每个个管理人人员遵守守的要求求，对确确立的目目标每个个管理者者要认真真完成。目目标是一一种追求求，也是是一种压压力。第 三 章章 酒酒 店 意 识识一、酒店意意识酒店意识，就就是每个个员工应应自觉遵遵循的酒酒店理念念。这些些理念对对统一员员工的认认识，指指导大家家的行为为有着重重要的作作用。它它包括服服务意识识、创新新意

26、识、质质量意识识、成本本意识等等。（一）服务务意识西方酒店认认为，服服务就是是SERRVICCE（本本意亦是是服务），其其每个字字母都有有着丰富富的含义义：S-Smiile（微微笑）：其含义义是服务务员应该该对每一一位宾客客提供微微笑服务务。E-Exccelllentt（出色色）：其其含义是是服务员员应将每每一个服服务程序序，每一一个微小小服务工工作都做做得很出出色。R-Reaady（准准备好）：其含义义是服务务员应该该随时准准备好为为宾客服服务。V-Vieewinng（看看待）：其含义义是服务务员应该该将每一一位宾客客看作是是需要提提供优质质服务的的贵宾。I-Invvitiing（邀邀请）：

27、其含义义是服务务员在每每一次接接待服务务结束时时，都应应该显示示出诚意意和敬意意，主动动邀请宾宾客再次次光临。C-Creeatiing（创创造）：其含义义是每一一位服务务员应该该想方设设法精心心创造出出使宾客客能享受受其热情情服务的的氛围。E-Eyee（眼光光）：其其含义是是每一位位服务员员始终应应该以热热情友好好的眼光光关注宾宾客，适适应宾客客心理，预预测宾客客要求，及及时提供供有效的的服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关心自己己。服务意识，是是对酒店店服务员员的职责责、义务务、规范范、标准准、要求求的认识识，要求求服务员员时刻保保持客人人在我心心中的真真诚感。服务意识的的具体要要求有

28、以以下五个个方面：1、服务仪仪表所谓服务仪仪表，就就是服务务人员在在服务中中的精神神面貌、容容貌修饰饰和着装装服饰等等方面的的要求和和规范。着着重反映映在以下下几点：（1）微笑笑服务。这这是迎宾宾礼节礼礼貌的基基本要求求。服务务员对待待宾客，态态度要和和蔼、热热情、真真诚、不不卑不亢亢、大方方有礼。（2）经常常修饰容容貌。要要做到勤勤理发、勤勤洗澡、勤勤修指甲甲、勤换换衣服。（3）酒店店在员工工通道入入口处或或更衣室室都应设设衣镜，每每一位员员工在进进入岗位位前都应应对照检检查一下下自己的的容貌。（4）着装装整洁。在在工作岗岗位，服服务员要要按照季季节、场场合，穿穿统一规规定的工工制服。服服装

29、要洗洗涤干净净，熨烫烫平整，纽纽扣要扣扣好。2、服务言言谈服务言谈，是是指服务务人员在在迎宾接接待服务务中语言言谈吐方方面的具具体要求求。主要要有以下下几点：（1）遇见见宾客要要面带微微笑，站站立服务务，主动动问好。如如“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等。（2）和宾宾客谈话话时，与与宾客保保持一步步半的距距离为宜宜。说话话的语调调要亲切切、诚恳恳，表情情要自然然、大方方，表述述要得体体，简洁洁明了。（3）向宾宾客提问问时，语语言要适适当，注注意分寸寸。（4）在与与宾客交交谈时，要要注意倾倾听，让让对方把把话说完完，不要要抢话和和辩解。（5）宾客客之间在在交谈时时，不要要趋前旁旁听，不不要在

30、一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有急急事非找找宾客不不可，也也不要打打断他们们的谈话话，而应应在一旁旁稍候，待待宾客有有所察觉觉后，先先说声：“对不起起，打扰扰一下”，在得得到宾客客允许后后再发言言。（6）对外外来电话话找客人人时，一一定要听听清要找找宾客的的姓名、性性别、单单位和房房间，然然后视情情况转告告。（7）正确确地称呼呼客人。称称呼不当当，容易易引起客客人反感感和误会会。对宾宾客的称称呼，应应根据年年龄、身身份、职职务、性性别、婚婚否来确确定，不不能直接接点名道道姓。对对男宾可可称“先生”，已婚婚女宾可可称“太太”，未婚婚女宾可可称“小姐”。对宗宗教界人人士一般般称“先

31、生”，有职职务的称称职务。3、服务举举止服务举止，是是对服务务人员在在工作中中的行为为、动作作方面的的具体要要求。作作为一个个合格的的服务员员必须做做到：（1）举止止端庄，动动作文明明，坐要要正直，不不前俯后后靠。（2）在宾宾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动。（3）在上上班工作作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。（4）在工工作时，应应保持安安静，做做到“三轻”，即说说话轻、走走路轻、操操作轻。（5）宾客客之间在在地方狭狭小的通通道、过过道或楼楼梯间谈谈话时，服服务员不不能从中中间穿行行，应先先道一声声“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如

32、果无意意中碰撞撞宾客，先先主动表表示道歉歉，说声声“对不起起”，方可可离去。（6）对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇装异服服的宾客客，切忌忌交头接接耳议论论或指手手划脚，不不能模仿仿讥笑。对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表情和和动作。4、服务礼礼仪服务礼仪，是是对服务务人员在在服务工工作中，在在礼遇规规格和礼礼宾顺序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。有有几点值值得注意意：（1）在客客房和餐餐厅的服服务工作作中，应应严格遵遵照规格格和礼宾宾顺序，做做到先客客人、后后主人；先女宾宾，后男男宾；先先主要宾宾客，后后其他宾宾客。（2）不要要随意打打

33、听宾客客的年龄龄、职务务、家属属、小孩孩、工资资收入等等其他隐隐私，特特别是不不要随意意询问女女宾客的的情况。也也不要轻轻易向宾宾客了解解随身的的服装、金金银首饰饰及贵重重日用品品的价格格、产地地，对宾宾客的物物品不要要表露喜喜爱或羡羡慕，以以免产生生误会。（3）不轻轻易接受受宾客赠赠送的礼礼品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切切谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理。（4）宾客客从服务务员身边边经过时时，一定定要点头头示意，宾宾客离开开酒店时时，应主主动欢送送，并说说：“再见，欢欢迎您再再来”。楼层层服务生生应主动动为客人人按电梯梯开关，与与客人道道别。（二）质量量意识以质量求生生

34、存，以以质量求求信誉，以以质量赢赢得市场场，以质质量赢得得效益，服服务质量量是酒店店的生命命，质量量就是效效益，酒酒店服务务质量好好，受益益多，社社会整体体效果好好。优质质服务不不仅增加加回头客客，更使使潜在顾顾客光顾顾，从而而大大提提高酒店店的经济济效益，使使酒店在在激烈的的市场竞竞争中立立于不败败之地，并并在竞争争中站稳稳脚跟，发发展壮大大。可以以说，酒酒店的竞竞争归根根结底是是服务质质量的竞竞争，服服务质量量是酒店店的生命命线。1、服务质质量的含含义服务质量是是指酒店店为宾客客提供的的服务适适合和满满足需要要的程序序。对于于酒店来来讲，服服务质量量的好坏坏，主要要来自两两方面的的因素，一

35、一方面是是物的因因素，即即酒店的的“硬件”因素，包包括酒店店的外型型建筑、设设备设施施、房间间布局、室室内装修修、家具具用具的的设置等等；另一一方面是是人的因因素，即即酒店的的“软件”设施，包包括酒店店员工的的工作作作风、工工作态度度、服务务技能、文文化修养养等，这这两方面面也是保保证服务务质量的的关键因因素。服服务质量量的真正正内涵，不不仅是宾宾客需求求满足的的综合反反映，也也是酒店店“软件”和“硬件”完美结结合的具具体体现现。2、服务质质量的特特性（1）功能能性酒店的功能能就是为为宾客提提供生活活、工作作或社会会交际等等最基本本的条件件，它包包括酒店店建筑、设设备、设设施、环环境及各各种服

36、务务项目。功功能性是是服务质质量最起起码、最最基本的的物性，没没有基本本的服务务功能也也就不成成其为酒酒店了。（2）经济济性经济性是指指宾客入入住酒店店之后，其其费用开开支与所所得到的的服务是是否相等等，价与与值是否否相符。酒酒店服务务的价值值标准是是用尽可可能低的的支出，为为客人提提供高质质量的服服务。（3）安全全性安全是客人人关注的的首要问问题。酒酒店的服服务员在在为宾客客服务的的过程中中，必须须充分保保证宾客客的生命命和财产产不受威威胁、危危害和损损失，身身体和精精神不受受到伤害害；酒店店的机械械设备完完好运行行，食品品和环境境干净卫卫生，这这些都是是服务质质量中安安全性的的重要方方面。

37、（4）时间间性时间性对于于服务工工作至关关重要。当当今社会会，时间间就是金金钱。酒酒店的服服务能否否在时间间上满足足宾客的的要求，是是服务质质量优劣劣的表现现。时间间性这一一特点强强调为宾宾客服务务要做到到及时、准准时和省省时。（5）舒适适性宾客住进酒酒店，酒酒店的各各种设施施要适应应客人的的生活要要求和习习惯。它它包括适适用、舒舒服、方方便、整整洁、美美观和有有序。（6）文明明性文明性属于于精神需需求。在在酒店，宾宾客一般般都希望望能获得得自由、亲亲切、尊尊重、友友好、理理解的气气氛和良良好的人人际关系系，享受受精神文文明的温温馨。文文明性是是服务质质量特性性中一个个极为重重要的方方面，它它

38、充分体体现服务务工作的的特色。3、服务质质量的基基本内容容酒店服务质质量的内内容，就就总体内内容来讲讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本本内容来来讲，大大致包括括以下八八个方面面：（1）优良良的服务务态度服务态度，是是指酒店店各岗位位的服务务人员对对待各类类宾客所所持的情情绪反映映。它是是全心全全意为宾宾客服务务的思想想在语言言、表情情、行为为等方面面的具体体表现。服服务态度度是反映映服务质质量的基基础，优优质的服服务是从从优良的的服务态态度开始始的。优优良的服服务态度度主要表表现在以以下几点点： 主动热热情；尽职尽责责；耐心周到到；文明礼貌貌。（2）完好好的服务务设备服务设备，是是指酒店店用

39、来接接待服务务的设备备设施。它它直接反反映酒店店服务质质量的物物质技术术水平。一一般包括括房屋建建筑、机机器设备备、交通通工具、冷冷暖空调调、电器器设备、卫卫生设备备、通讯讯设备、各各类家具具和室内内装饰等等。对酒酒店的服服务设备备，要加加强管理理，精心心保养，使使之始终终处于完完好、正正常的状状态，随随时随地地保证对对客服务务的需要要。（3）完善善的服务务项目酒店是一个个向宾客客提供食食、宿、行行、游、购购、娱的的综合性性服务行行业，这这就决定定了它的的服务项项目不能能单一化化，而应应多样化化。提供供服务项项目的多多少，是是酒店的的等级、规规模、经经营能力力的体现现。现代酒店的的服务项项目，

40、大大体可以以分为两两类：一一类是在在服务过过程中有有明确、具具体的规规定，围围绕主体体业务所所设立的的服务项项目，称称之为基基本服务务项目，如如住宿、用用餐、购购物、娱娱乐等；凡是由由宾客提提出但并并不是每每个宾客客都有需需求的服服务项目目，称之之附加服服务项目目。在某某种程序序上，具具有个性性化的附附加服务务项目比比基本服服务项目目更能吸吸引宾客客，给顾顾客留下下难忘的的印象。（4）灵活活的服务务方式服务方式是是指酒店店在热情情、周到到地为宾宾客服务务时所采采用的形形式和方方法。其其核心是是如何给给宾客提提供各种种方便。服服务的方方式有许许多，如如：微笑笑服务；个性化化服务；细微化化服务；定

41、制化化服务；无差距距、零缺缺陷服务务；情感感化服务务；无NNO服务务；超值值服务等等等。每个酒店的的设施设设备不同同、员工工素质的的差异、星星级高低低不等、接接待对象象不一样样，所选选择的服服务方式式是有差差别的，但但一些共共性的服服务则是是每家酒酒店都应应提供的的，如微微笑服务务、礼貌貌服务等等。（5）娴熟熟的服务务技能服务技能，是是指服务务人员在在接待服服务工作作中，应应该掌握握和具备备的基本本功。服服务人员员的操作作技能娴娴熟与否否，从一一个侧面面反映出出其业务务素质的的高低和和服务质质量的好好坏，娴娴熟的服服务技能能，是提提高服务务水平、保保证服务务质量的的技术前前提。（6）科学学的服

42、务务程序服务程序是是构成酒酒店服务务质量的的重要内内容之一一。实践践证明，娴娴熟的服服务技能能，加上上科学的的操作程程序，是是优质服服务的基基本保证证。酒店店的服务务程序是是根据客客人的要要求和习习惯，经经过科学学的归纳纳，编制制出来的的规范化化作业顺顺序。按按程序工工作就能能保证服服务质量量；而随随心所欲欲，不按按照规程程办事就就会给工工作造成成被动，影影响工作作效率，招招致客人人投诉。（7）快速速服务效效率服务效率是是服务工工作的时时间概念念，也是是向宾客客提供某某种服务务的时限限。它不不仅体现现出服务务人员的的业务素素质，也也体现了了酒店的的管理效效率，尤尤其在当当今社会会“时间就就是金

43、钱钱”的时间间价值观观念下，服服务效率率高不仅仅能够为为客人节节省时间间，而且且能够为为客人带带来效率率。（8）专业业化的员员工人们常常忽忽略服务务质量的的重要内内容。没没有专业业化的员员工，其其他服务务设备、服服务项目目都谈不不上完好好，服务务技能也也不可能能娴熟。因因此，专专业化的的员工是是服务质质量的根根本保证证。综上所述，酒酒店经营营的关键键是服务务质量，服服务质量量的优劣劣直接关关系到酒酒店的声声誉及酒酒店的社社会效益益和经济济效益。酒酒店从上上到下都都要重视视服务质质量。（三）制度度意识没有规矩，不不成方圆圆。一流流的服务务、一流流的效益益要以科科学、严严格的制制度为前前提。酒酒店

44、制度度是为实实现酒店店的共同同目标，反反映酒店店各方面面共同要要求，由由酒店各各方共同同认可而而达成的的行为规规范协议议。酒店的规章章制度具具有引导导作用、制制约作用用、激励励作用。每每位员工工必须自自觉遵守守各项规规章制度度。制度度是酒店店内部的的“宪法”，具有有严肃性性、群众众性、强强制性、规规范性等等特点，每每一位员员工必须须自觉遵遵守、认认真执行行。规章制度制制定之后后就要不不折不扣扣地坚决决执行，不不论谁违违反制度度都应自自觉接受受制度的的处罚。尤尤其是酒酒店管理理者应自自觉遵守守，带头头执行。管管理者的的以身作作则，就就是对群群众无声声的命令令。（四）团队队意识团队意识指指整体配配

45、合意识识，包括括团队的的目标、团团队的角角色、团团队的关关系、团团队的运运作过程程四个方方面。怎怎样树立立团队意意识呢？1、培养员员工的团团队情感感培养员工对对团队的的归属感感，热爱爱团队。只只有热爱爱才会发发自内心心去维护护团队，团团队情感感是凝聚聚团队员员工的无无形纽带带。2、树立员员工共同同的目标标和利益益团队要重视视每个员员工的利利益，协协调好员员工之间间的利益益关系，协协调好员员工与团团队的利利益关系系，尽量量使每个个员工的的目标和和利益与与团队的的目标和和利益一一致，使使团队成成为维护护和实现现大家利利益的共共同体。为为了共同同的目标标大家走走到一起起来，就就要齐心心协力为为实现团

46、团队的目目标而努努力工作作。3、扩大参参与，加加强沟通通要相信下属属，发挥挥大家的的智慧和和力量为为企业献献计献策策。要为为管理者者与员工工之间、员员工之间间、管理理者之间间的相互互沟通和和交流，积积极创造造条件。在在团队中中形成上上下之间间、员工工之间诚诚挚沟通通、相互互信任、相相互合作作的良好好氛围。4、树立团团队精神神在工作中既既要注意意个人能能力的发发挥，又又要注重重整体配配合，使使大家意意识到个个人失败败就是团团队的损损失。大大家时时时处处要要有大局局观念，以以团队利利益为重重，团结结协作，共共同前进进。除了以上四四个意识识外，酒酒店意识识还有成成本意识识、时间间意识、品品牌意识识等。第