医院价格投诉处理机制.docx

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1、医院价格投诉处理机制为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群 众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院 工作作风转变，提高工作效率，构建与皆的医患关系，促进医院 满意度的提高与服务功能的进展。特制订本制度。1、服务第一的原那么。中心工作事关医院形象，务必把全心 全意为病人服务的宗旨放在第一位。2、实事求是的原那么。一切从实际出发，满足病人或者员工 的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲 求实效。3、负责，归口办理的原那么。实行谁受理，谁负责，凡属本部 门职责范围内与上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推 诿，扯皮或者将矛盾上交。中心应主动催促有

2、关科室按时上报办 理结果。4、快办，办好的原那么。对病人或者员工反映的问题，力求 用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或 者员工。对突发性事件应根据急事急办，特事特办，难事尽力办 的要求，采取应急措施，迅速加以解决。5、政策处理问题的原那么。对病人或者员工来电反映的符合 政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及 时向领导报告的同时向病人或者员工讲明情况。要说服疏导，讲游投诉处理方法所列的旅游投诉范围。三、旅游投诉的调查审理1、对需立案的旅游投诉，应填写立案通知书。并将投诉 状及有关材料，按规定送达被投诉者。2、被投诉者接到立案通知书后，应及时返回送达回 证，并

3、在接到通知之日起10日内做出书面答复。3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处 理意见。4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针 对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。四、旅游投诉的调解1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原那么，在查 明事实、分清责任的基础上进行调解。2、属于投诉者与被投诉者自行与解的，投诉方应签订调解 协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将与解协议送达 质监所，视为结案。3、逾期未达成与解协议或者未答复的，质监所将按照规定 审理并作出处理决定。五、旅游投诉处理决定1、办案人员在查明事实后，根据有关法律、法规，判定投 诉方双

4、方责任，提出处理决定意见，填写处理决定审批表， 报主管领导审批。2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导 审定”的原那么，做到：事实清晰、证据确凿、认定准确、处理恰 当、手续完备。3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送 旅游投诉处理决定书。当事人不履行复议决定又逾期不起诉 的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理 部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。4、旅行社与赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，能够 在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申 请复议。也能够在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。六、旅游投诉的理赔1、属于投诉者自身的过错，

5、能够决定撤消立案，通知投诉 者并说明理由。对投诉者无理投诉，有意损害被投诉者权益的， 能够责令投诉者向被投诉者赔礼抱歉或者者根据有关法律、法规, 承当责任。2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，能够决定由双 方各自承当相应的责任。双方各自承当责任的方式，能够由双方 当事人自行协商确定，也能够由质监所裁定。3、属于被投诉旅行社的过错，能够决定由被投诉旅行社承 担责任；能够责令被投诉旅行社向投诉者赔偿缺失；能够从被投 诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济缺失，并承当质监所 调查审理费用。4、属于其他旅游服务单位的过错，能够转送有关部门处理。5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承当或者

6、无力承当责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔 偿的决定，并书面通知旅行社与投诉者。七、旅游投诉的时效1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天 内审理终结。2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时 效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投 诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收入 姓名与送达日期。八、旅游投诉的行政处分1、对造成违反法律、法规或者者规章事实的当事人，质监 所应根据国家旅游投诉处理方法、旅行社管理条例、导游 人员管理条例等有关法规给予相应的行政处分。被处分人务必 在收到行政处分决定

7、书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不 缴按罚款数额的3%加收滞纳金。2、如被处分人对行政处分决定不服的，能够在收到行政处罚决定书之日起60日内向XX省旅游局或者XX市人民政府申请 复议；也能够在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政 复议或者者不向人民法院起诉又不履行行政处分决定的，由市旅 游局依法向人民法院申请强制执行。九、结案归档1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案 过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。2、立卷归档材料要紧内容。投诉状与有关证据材料；立案 审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决 定书；结案报告。此办案程序如有与国家规定不符

8、的，按国家规定办理。十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的要紧职责是：1、负责接听投诉专线 ，收集团队游客书面投诉信件， 处理旅行社日常服务质量投诉；2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表” 进行收集、汇总、整理、报送与归档工作，对“游客监督员”在 “意见调查表”中反应的质量问题，应及时、妥善地进行调查、 处理；3、建立投诉处理档案：(1)设立投诉记录本，将团队游客通过 、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或者市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时熟悉投诉处理进程；（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查 处理有关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入

9、档，并 将投诉档案统一编号，进行规范管理。第五篇：客户投诉处理机制it问题投诉处理机制一、目的为及时处理用户对it系统的各类意见、建议与投诉，规范 各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉 等投 诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。 同时提升自身服务质量，特制定本制度。二、it投诉内容及级别it投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不 当、内部管理流程不畅或者其他原因，影响用户使用，而产生不 满与埋怨，向it部门反映问题、寻求解决、处理的行为。投诉级别分为：正常投诉、直接投诉（一）正常投诉客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。（二）直接投诉客户在归

10、属地发起，越过问题处理人员直接向总部或者高层 领导进行的投诉。三、投诉类型及处理方案投诉类型分为：投诉、建议、咨询（一）客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专 人进行调查。1.根据事实与企业有关规定判定属于违规或者工作失职的， 应将具-1高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处 理的部门要提高投诉响应与处理的及时性、主动性，确保首次投 诉处理有效、规范、及时。2.优先处理原那么关于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。五、处理结果的反应与归档接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反应给投诉人, 征求投诉人对处理结果的意见与建议。接诉部门要做好客户投诉 登记与

11、处理的归档工作。六、投诉处理管理要求关于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，关于不能立刻 给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表,并联系有关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或者经验证处理结果不符的，要提出批判，责令整改。对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取 经验教训，提出改进计策，防止同类问题的再度出现。七、附那么本方法自公布之日起施行。附件1、客户投诉登记表一3 一明道理，以求得病人或者员工的懂得。6、的原那么。在答复处理病人或者员工反映问题的过程中， 做好资料保密工作。来电或者来反映的人不愿公开工作单位与姓 名的，要尊重

12、来投诉人的意愿，要为反映人保密。1) 2)有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。所有的 受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。7、投诉处理程序.价格违纪违法行为责任追究制度为了进一步规范医院收费行为，加强医疗服务价格管理，提 高收费价格管理的责任意识，保护广大群众的利益，根据上级有 关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。一、责任追究的范围1、不向患者提供医疗服务价格明细清单；2、提早或者推迟执行医药、服务价格政策；3、擅自增删收费工程或者自定价格标准或者提高医疗服务 价格标准；4、超越“除外内容”的范围或者增加卫生材料品种或者重 复使用医用材料按一次性材料收费或者分解工程收

13、费；5、无医嘱或者重复收费或者超医嘱规定内容、范围与时间 收费；6、自主选择服务工程或者便民服务用品未征求患者或者家属同意收费。7、不一致批次的医用耗材与便民服务用品（如一次性便盆 等），总务与医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使三、责任追究程序1、物价员自查处理程序。物价员应根据物价管理制度, 经常对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查，假设发现有 违规行为，及时提出整改意见并催促整改。2、患者与医院自行协商处理的程序。患者假设向院物价管理 部门提出收费异议或者行风投诉，由物价员与行风投诉接待人员 与收费科室对该费用进行核实，并将核实结果告知患者，如确有 违规收费行为，应立即予以纠正，并

14、全额退还多收的费用，同时 对患者往返交通费给予补偿。3、患者通过政府部门处理收费争议的程序。患者与医院协 商不能解决或者直接要求物价部门解决的，有关科室应积极配合 上级有关部门的调查，并根据上级部门的处理决定，立即纠正违 规收费行为，全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费用给 予补偿。四、责任人追究处理1、物价管理人员。物价员与各科室兼职物价员（病区为护 士长，门诊及医技科室为科主任）未及时根据上级有关文件调整 物价；物价员未履行物价管理员岗位职责；应追究直接责任 者的责任。2、电脑中心机房。擅自同意科室或者个人调整医疗服务项 目或者价格标准造成违规收费行为的；未按“医疗费用（医疗价 格）管

15、理领导小组”的通知及时调整执行省、市物价部门文件规 定的收费工程、价格标准的行为，应追究电脑中心机房的责任。3、药剂科。未按上级物价部门规定时间调整药品价格而造 成违规收费行为，应追究药剂科的责任。4、病区或者有关科室。假设有第二条事项的行为发生，所退 还患者的费用与交通费用列入科室本钱支出，并按第六条之规定 追究当事人责任。五、责任追究方式根据违规情节的轻重及对医院造成缺失的大小，对直接责任 人分别予以检讨、通报批判、扣除13个月绩效工资、行政警 告、记过、直至解聘等处分，并与本人年度考核挂钩。第二篇：投诉处理机制投诉管理制度1）投诉处理人员：前厅经理或者大堂副理负责全店投诉处理。各部门有专

16、人负责投诉处理工作。重大投诉处理由总经理负责。2）投诉处理态度：对客人投诉持欢迎与帮助解决问题的态度。对客人表示同情与信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不一致客人争吵。3）投诉受理：在饭店显要位置公布本店投诉 。当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。 投诉，做好记录，及时向有关部门与有关人员转达。书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。4）投诉处理：客人投诉内容，要求熟悉清晰，有完整记录。能够当面解决的通常投诉，解决及时，使客人满意。需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。5）投诉处理效果：所有投诉处理能解决问题

17、，消除误解，使客人满意。投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后：将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或者有关部门。各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉， 报前厅经理或者大堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、 储存。认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出整改通知书，落实到有关部门与人员，并督导检查改进效果。 第三篇：投诉处理机制投诉处理机制为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升 游客满意率，特制定本投诉处理机制。一、处理游客投诉的原那么全面落实“安全第一、服务至上

18、”的服务理念，游客满意度到达99. 8%以上。1、保护游客利益，站在游客角度2、保护公司利益，提高公司声誉3、根据法律法规，处理合情合理二、投诉处理程序(1)游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理 游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时 应认真填写游客投诉处理意见本，处理完毕后务必记录处理 结果。假设游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带着 游客到服务台进行解决。(2)现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受 理客诉。(3)值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。三、投诉处理规范1、投诉接待(1)接到游客投诉，高度重视，在未熟悉清晰的情况下,严禁使用否认

19、语句与投诉人沟通。(2)熟悉游客投诉内容包含所投诉时间、部门、涉事人姓 名、事件通过、联系方式，进行全面记录，同时熟悉清晰对方的 诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级 的责任事件。2、熟悉投诉原因(1)调查熟悉投诉事件，核实情况是否属实( 熟悉， 也可现场熟悉)。(2)找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。3、找出处理投诉方案(1)根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间 核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记 工作；(2)对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇 报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终 解决方案。4、拿出整改措

20、施(1)投诉处理结束后，开展案例提供、学习。(2)结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。(3)客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。四、建立投诉反应机制1、完善投诉渠道。在醒目位置设置投诉信箱或者游客投 诉意见薄。2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回 复、处理。3、客诉处理完毕，全面填写游客投诉记录本。每月须对客 诉情况进行 回访意见，每月回访很多于3件。办公室将正在 处理中与已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处 理，办公室定期做到监督。五、投诉考核方法1、现场受理的客诉。游客通过意见本书写、服务台现场申 诉、 投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管

21、理制度对 当事人进行责任处理。2、公司、职能部门受理的客诉。游客投诉至集团公司、政 府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公 司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或者12345市场热线等转办的客诉： 办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或 者限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法 达成与解意见，应向交办部门说明情况。XX市红谷滩城市投资集团摩天轮分公司第四篇：旅游投诉处理机制XX市旅游投诉公示制度 一、旅游投诉的受理1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书 面投诉状确有困难，能够口诉，但口诉材料应由本人签字。对来

22、 访或者 投诉的，应当有完整记录或者录音。2、投诉状应当列名以下事项。投诉者的姓名、性别、国籍、 职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或 者姓名，所在地；投诉请求与根据的事实与理由；证据。二、旅游投诉的立案1、对超过旅游投诉期限或者不属于旅游投诉管辖范围的， 于5个工作日内通知投诉者给予不予受理答复。2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级 投诉机关处理或者移交其他机关处理。3、经审查认为需立案调查的，应填写立案审批表，提出 立案意见，并附投诉材料与初审情况，报质监所主管领导批准, 申请立案。4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范 围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、 国内旅游经营者与从业人员；没有明确的被投诉者；或者者虽有 明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求与事实根据；不属于旅