某餐饮连锁公司门店运营管理制度手册10880.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章 总则1第二章 单店的组织结构2第三章 单单店的日日常运作作管理7第一节 物物料管理理7第二节 工工时管理理11第三节 财财务管理理12第四节 品品质管理理17第五节 服服务管理理20第六节 环环境管理理23第七节 保保全管理理25第八节 设设备管理理27第九节 分分析与总总结28第四章 人人员管理理29第一节 人人员招聘聘29第二节 人人员培训训33第三节 薪薪酬与考考核38第五章 顾顾客管理理40第一节 顾顾客信息息管理办办法40第二节 顾顾

2、客投诉诉管理办办法42第六章 促促销管理理44第一节 市市场信息息管理办办法44第二节 促促销管理理方法与与程序45第七章 附附则48表一 需求求计划49表二 入库库单50表三 退换换货申请请表50表四 领料料单51表五 收货货清单52表六 对账账调节表表52表七 出货货清单53表八 顾客客满意度度调查表表54表九 内部部招聘公公告56表十 应聘聘申请表表57表十一 应应聘人员员面试测测评表58表十二 员员工培训训需求调调查表59表十三 单单店培训训需求表表60表十四 员员工外派派培训申申请表61表十五 培培训计划划表62表十六 员员工培训训记录表表63表十七 培培训评估估表64表十八 顾顾客

3、资料料卡65表十九 顾顾客投诉诉报告表表663第一章 总总则总经理致欢欢迎辞各位亲爱的的伙伴： 你你好！ 欢欢迎你加加入吉美美轩并将将其作为为你的事事业。吉吉美轩公公司作为为全国性性的餐饮饮连锁公公司，有有其独特特的经营营、管理理方式。自自20006年第第一家任任吉老砂砂锅在重重庆解放放碑开业业以来，目目前已有有解放碑碑中华巷巷、新牌牌坊龙湖湖、江北北观音桥桥、江北北洋河、南南坪工贸贸行街、两两路西政政及全国国多家加加盟店。吉吉美轩公公司旗下下任吉老老砂锅成成为同行行业发展展较快的的特色餐餐饮连锁锁公司。其其之所以以如此成成功，不不只因其其始终坚坚持一流流的品质质、清洁洁、服务务、环境境，更因

4、因为拥有有你们-创造造这一切切的工作作伙伴。吉吉美轩的的竞争对对手可以以抄袭我我们的很很多秘密密，却无无法抄袭袭我们的的工作伙伙伴对吉吉美轩事事业的自自豪和热热情。 “诚诚信为本本、永续续发展、薄薄利多销销、服务务大众”、“团结、敬敬业、务务实、创创新”是我们们公司一一贯倡导导的企业业文化。 吉美轩团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿你和所有的伙伴一起与吉美轩共同发展。 祝：工工作愉快快、事业业成功！ 总经经理：胡胡开均 手册管理方方法由公司营运运管部负负责组织织每年一一次的手手册修订订工作，并并由加盟盟中心签签订发行行。营运运部拥有有对手册册的解释释权。由公司营运运部负责责手

5、册的的发放、更更换和回回收管理理工作，并并制作手手册领用用记录。保密要求注意作好手手册保密密工作，应应与领用用者签订订保密协协议。手册的更新新年度内内容容调整以以补充文文件形式式发布，补补充文件件要求进进行编号号管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年更更新一次次，年度度更新时时应将年年度内补补充文件件分类归归并到手手册各章章节。1第二章 单单店的组组织结构构单店组织结结构图店经理隶属关系直接上级：营运部部经理直接下级：领班、服服务员、收收银员、厨厨工、杂杂工主要职责（1）负责责编制单单店的经经营计划划，拟订订单店经经营目标标，并组组织落实实。（2）负责责单店的的日常运

6、运营管理理。（3）在公公司相关关部门的的支持下下，负责责单店的的全面的的人员管管理工作作，确保保单店人人员的技技能和责责任心稳稳步提升升。（4）按照照规范标标准，对对单店运运作进行行管理，保保证单店店的菜品品质量、服服务质量量、环境境卫生、设设备和设设施符合合公司统统一要求求。（5）负责责对单店店顾客、所所处商圈圈进行调调查和分分析，确确保单店店经营的的合理性性和针对对性。（6）按照照公司统统一要求求，负责责组织人人员执行行单店的的促销和和宣传活活动。（7）按照照公司统统一要求求，负责责组织单单店的营营业收支支、帐务务和现金金管理。（8）负责责库房各各种原材材料和商商品的入入库、保保管、出出库

7、工作作，负责责每天的的库存盘盘点工作作。（9）建立立库房物物品明细细帐，做做到帐物物相符，并并负责协协助公司司财务部部人员进进行月底底盘点工工作。（10）负负责处理理单店的的公共事事务。（11）负负责协助助技术中中心进行行新菜品品的试验验，并协协助进行行相关分分析。（12）完完成营运运部经理理交办的的其他任任务。任职资格（1）大学学专科及及以上学学历。（2）管理理或餐饮饮行业相相关专业业。（3）5年年以上本本岗位或或相关岗岗位工作作经验，33年以上上管理岗岗位经验验。（4）具备备计算机机应用的的基础知知识。（5）当单单店发生生人员短短缺或某某些职责责无人承承担时，单单店经理理是责任任的第一一承

8、担者者。领班隶属关系直接上级：店经理理直接下级：服务员员主要职责（1） 配合店经理理检查服服务质量量，保证证提供优优质服务务。（2） 与客人和厨厨房保持持良好的的工作关关系，及及时向店店经理反反馈客人人对菜品品、服务务方面信信息。（3） 每天检查餐餐厅卫生生情况和和员工的的仪表仪仪容，及及遵守店店规店纪纪情况，做做好开餐餐前的准准备工作作。（4） 定期检查、清清点设备备、餐具具等物品品，并将将结果汇汇报。（5） 督导员工做做好餐厅厅的清洁洁和安全全防卫工工作。（6） 妥善处理餐餐厅服务务中的问问题和客客户的投投诉，并并及时向向店经理理汇报。（7） 协助店经理理做好对对员工的的考核评评估和业业务

9、培训训工作，以以不断提提高员工工的工作作技能。（8） 完成店经理理交办的的其他工工作。任职资格（1）中专专及以上上文化程程度。（2）熟悉悉餐厅的的工作流流程和菜菜品的价价格。（3）熟练练掌握收收款机的的使用。收银员直接上级：店经理理主要职责（1） 掌握现金的的结账方方法和结结账程序序。（2） 开餐前备好好零用钱钱，清理理所管辖辖的区域域卫生。（3） 熟练地使用用收款机机进行收收款。（4） 每日清机时时，进行行现金盘盘点，统统计当班班营业收收入，做做到账款款相符。（5） 掌握餐厅各各类酒、饮饮料、菜菜品的价价目，并并且要了了解餐厅厅服务知知识。（6） 认真保存所所有账单单，保证证所有账账单联号号

10、，一张张不缺。（7） 完成店经理理交办的的其他工工作。任职资格（1）具有有高中或或以上学学历。（2）财会会专业优优先。（3）熟练练掌握收收款机的的使用。（4）熟悉悉餐厅的的工作流流程和菜菜品的价价格。服务员直接上级：店经理理、领班班主要职责（1）负责责开餐前前的准备备工作，按按照规范范要求布布置餐厅厅、餐桌桌，及补补充各种种物品。（2）按照照餐厅规规定的服服务流程程和服务务规范做做好对客客服务工工作。（3）主动动征询客客人对菜菜品和服服务的意意见，接接受客人人的意见见并及时时向领班班和店经经理汇报报。（4）负责责餐厅环环境、设设施、地地面、台台面的整整理和清清洁卫生生工作。（5）负责责将所有有

11、使用后后的餐具具送到洗洗涤间分分类摆放放，并及及时补充充餐具柜柜应有的的干净餐餐具。（6）负责责在宾客客走后翻翻台。（7）做好好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。（8）掌握握客用卫卫生间的的清洁流流程和清清洁规范范，完成成客用卫卫生间的的清洁工工作。（9）完成成上级交交办的其其他工作作。任职资格（1）高中中及以上上学历。（2）具有有一年餐餐饮服务务经验。（3）有熟熟练的服服务技能能技巧和和一定的的应变能能力，能能妥善处处理服务务中出现现的一般般性问题题。（4）掌握握餐厅服服务规范范。（5）身体体健康，仪仪表端庄庄。厨工直接上级：店经理理主要职责（1）负责责开餐前前的准备备工作。（2

12、）根据据生产计计划领料料，合理理控制成成本。（3）根据据砂锅加加工规范范进行砂砂锅制作作，保证证砂锅制制作的数数量和质质量。（4）根据据配菜加加工规范范进行配配菜加工工，保证证配菜加加工的数数量和质质量。（5）负责责主食的的加热工工作。（6）统计计当天的的原料领领用和产产品出成成，并报报店经理理审阅。（7）负责责厨房和和配菜间间的清洁洁卫生工工作。（8）做好好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。（9）完成成店经理理交办的的其他工工作。任职资格（1）具有有中专以以上学历历，烹饪饪等相关关专业。（2）有两两年以上上相关工工作经验验。（3）熟悉悉菜品制制作的工工艺流程程。（4）身体体健康。

13、杂工直接上级：店经理理主要职责（8） 负责按规定定的消毒毒流程与与规范清清洗所有有餐具和和用具并并进行消消毒。（9） 负责洗碗间间和所辖辖区域的的环境卫卫生清洁洁工作。（10） 负责破损餐餐具的拣拣剔和餐餐具的补补充工作作。（11） 负责后厨和和库房区区的清洁洁卫生工工作。（12） 负责协助其其他岗位位完成工工作。任职资格（1）具有有初中以以上文化化程度。（2）具有有餐具及及用具卫卫生方面面的知识识。（3）能够够正确使使用各种种洗涤剂剂。（4）有较较强的责责任心和和敬业精精神，能能吃苦耐耐劳。（5）身体体健康，体体力强壮壮。第三章 单单店的日日常运作作管理第一节 物物料管理理第一条 物物料管理

14、理的内容容物料包括原原材料、辅辅料等食食品用料料，还包包括各种种机械设设备、办办公用品品、工作作服等所所有餐厅厅财产。其其中，食食品用料料是物料料管理的的重中之之重。物物料管理理既包括括进货、存存放、使使用等物物流管理理，又包包括营业业额预测测、订货货、记录录与盘存存、成本本核算、保保质期管管理等信信息管理理。第二条 物料管理的的流程第三条 订货订货依据（1） 全面准确的的盘货记记录。（2） 原辅料使用用进展情情况。（3） 损耗量及缺缺货情况况。（4） 营业额预测测。影响响未来一一段时间间内营业业额的因因素包括括：A季节变变化。B双休日日、节假假日。C促销活活动。D餐厅发发展趋势势。E重要的的

15、再投资资项目。F新产品品推出。G新的竞竞争者。H地区建建设。I天气。订货量计算算订货量预预估需要要量预预估本期期剩余量量安全全存量其中，“预预估需要要量”需要根根据预估估下期营营业额和和各种原原辅料的的用量来来计算；“预估本本期剩余余量”也要根根据现有有存货及及本期预预估营业业额计算算出来；“安全存存量”就是指指保留的的合理库库存量。订货量的多多少直接接影响单单店的正正常运营营和成本本控制，因因此需要要在实践践中总结结经验，认认真预测测。需求计划制制定流程程（5） 需求计划制制定流程程图（6） 需求计划制制定流程程说明A收集信信息店经理从餐餐厅各相相关岗位位收集物物料需求求信息和和库存信信息，

16、如如各种原原料、辅辅料、餐餐具、设设备等，需需求信息息要有相相应的需需求说明明。B汇总分分析店经理根据据物料需需求说明明和餐厅厅的实际际情况分分析各种种需求信信息，必必要时与与相关人人员进行行沟通，以以便确定定实际需需求。C形成需需求计划划根据确定的的物料需需求的种种类和每每种物料料的实际际需求量量，制定定需求计计划（需需求计划划见附附件）。D上报审审批店经理将需需求计划划上报公公司营运运部审批批，若营营运部对对需求计计划有异异意，则则店经理理需要进进行相应应的修改改；若营营运部批批准需求求计划，则则由营运运部将单单店需求求计划传传达给公公司相关关部门。单单店需求求计划店店经理和和公司营营运部

17、均均需存档档备案。第四条 收货收货程序（1） 店经理依据据订购购单（见见采购购管理手手册）审审查供应应商所提提供的货货物，包包括包装装是否完完整，品品名、规规格、数数量是否否正确。（2） 根据质量标标准对所所收各种种物料进进行检验验，合格格后由店店经理在在供应商商的发发货单或或配送员员的调调拨单（见见采购购管理手手册）上上签字。个个别未及及检验但但有冷冻冻、冷藏藏要求的的货物，入入库后与与检验合合格品分分区域存存放，待待检验合合格后由由店经理理在发货货单上签签字，正正式办理理入库手手续，入入库单见见附件。（3） 店经理将各各批次物物料的保保质期限限记录在在案，以以保证其其及时使使用。收货注意事

18、事项（4） 所有接收物物料都必必须经过过数量和和质量的的检验。（5） 收货时必须须遵循正正确的收收货程序序和验收收标准。（6） 做好收货区区的维护护工作，并并准备好好每日的的收货处处理工作作。（7） 若收货时发发现问题题，如数数量不符符、质量量不达标标、品种种与订订购单不不一致等等，店经经理应及及时与营营运部沟沟通，由由营运部部协助解解决。（8） 若单店要求求退货和和换货时时，需要要由店经经理填写写退换换货申请请表（见见附件），并并由营运运部核实实签字后后，才能能执行。第五条 保管与领用用保管（1） 单店库房分分为物料料库、干干货酒水水库、生生鲜食品品库（冷冷冻库）。各各库的货货架要进进行分类

19、类，把同同类的物物品放在在指定的的货架上上。（2） 食品类根据据食品品卫生法法和各各自储存存要求分分别存放放。A酒水、饮饮料入酒酒水库，按按商品标标识规定定分类码码放整齐齐，码垛垛高度应应符合要要求。B禽类与与蛋类分分开存放放，肉类类与干货货分开存存放。C冷冻食食品放入入冷库。（3） 店经理要做做到每天天对库房房所存货货物进行行巡查，如如发现有有变质食食品或其其它不合合格产品品要立即即挑出，与与合格品品分区域域存放，做做好记录录。如有有当天到到期和即即将到期期物品，应应及时处处理使用用，避免免损失。（4） 要随时保证证库房卫卫生，保保持清洁洁、整齐齐、物品品码放合合乎标准准。领用（5） 各岗位

20、领取取经营用用物料，需需要填写写领料料单（见见附件），写写明领取取品种、数数量，并并经过店店经理审审批签字字。（6） 物料出库要要根据先先进先出出的原则则。（7） 店经理必须须监督物物料出库库，并根根据领领料单核核对数量量、品种种是否一一致。调拨（8） 物料调拨的的理由A调出：当本店店某种物物料偏多多或快过过期，或或其他单单店急用用借出。B调入：当本店店某种物物料缺货货或其他他单店剩剩货时。（9） 物料的调拨拨A物料的的调拨需需由营运运部审批批调度，并并填写调调拨单，单单店根据据营运部部的调调拨单进进行物料料的调拨拨。B调出物物料的单单店要根根据营运运部的调调拨单办办理相应应物料的的出库手手续

21、，由由店经理理在调调拨单上上签字。C调入物物料的单单店根据据调拨拨单检检验调拨拨的物料料，合格格后，由由店经理理签字，办办理入库库手续。第六条 盘存店经理必须须按照每每天出入入库的情情况，详详细登记记台帐，做做到帐物物相符。店经理必须须进行每每日的库库存盘点点工作，并并在盘点点记录上上签字。店经理要协协助财务务部门每每月对库库房进行行一次盘盘点，做做好详细细的盘点点记录。第二节 工工时管理理第一条 工时时管理的的定义工时管理就就是对员员工工作作时间的的合理、有有效的利利用。一一方面，要要合理的的安排合合适的人人员，保保证满足足公司经经营的要要求，另另一方面面，要尽尽量控制制劳动力力成本。工工时

22、管理理的关键键在于排排班。第二条 排班班的依据据保证1000的顾顾客满意意。在恰恰当的时时候，把把最合适适的人员员安排在在最合适适的岗位位上。营业额的变变化。提提供适当当的员工工，满足足营业额额变化的的需要。最佳利润。通通过有效效控制人人工成本本，达到到最佳利利润。遵守劳动法法。个人发展。为为个人发发展安排排充足的的训练和和工作时时间。a) 排班计划的的制定流流程排班计划制制定流程程排班计划制制定流程程说明a) 拟定排班计计划店经理根据据预计营营业额、劳劳动法规规定、公公司的相相关制度度和已知知的员工工时间安安排进行行排班，拟拟定排班班计划。b) 征求排班意意见 店店经理将将拟定的的排班计计划

23、发给给员工，征征求大家家对排班班计划的的意见。若若员工有有不同意意见，及及时提出出，与店店经理沟沟通，并并由店经经理协调调解决。c) 修改排班计计划 根根据员工工的反馈馈意见对对排班计计划进行行适当修修改，形形成最终终的排班班计划。d) 下发排班计计划 将将排班计计划打印印公布，并并监督实实施。同同时将排排班计划划报公司司营运部部备案。e) 排班工具排班留言本本。留下下员工能能提供的的工作时时间记录录，提前前一周留留言。排班协调本本。登记记留言，记记录训练练情况。排班表。编编号、姓姓名、岗岗位、工工时、营营业额等等内容。第三节 财财务管理理营业收入管管理单店的所有有经营收收入必须须及时入入帐，

24、实实行日清清日结制制度。任任何一项项销售业业务，收收银员应应开出销销售小票票并将销销售额记记入计算算机系统统，不得得发生任任何帐外外销售。营营业收入入应以获获取现金金或支票票的方式式实现，不不得发生生任何赊赊销业务务。营业收入管管理流程程营业收入管管理流程程说明a) 每日营业结结束后，各各岗位根根据本岗岗位的销销售小票票编制销销售汇总总表，同同时将销销售小票票粘贴在在销售售汇总表表后作作为核算算的原始始凭证交交给店经经理审核核。b) 店经理根据据收银员员打印的的清机机表审审核各岗岗位的销销售汇总总表和和当日营营业现金金和支票票（如果果客人用用支票支支付，应应请示店店经理同同意）所所得，若若发现

25、偏偏差立即即寻找原原因。c) 店经理根据据审核后后的销销售汇总总表填填写单单店营业业收入日日报表，于于每周五五将单单店营业业收入日日报表上上交财务务部单店店核算会会计作为为记帐原原始凭证证。d) 营业现金管管理营业现金管管理流程程营业现金管管理流程程说明单店营业所所得现金金必须及及时全额额存入该该店的银银行收入入账户中中，不得得截留作作为或补补充单店店的备用用金、零零钞，店店经理应应积极配配合公司司财务部部单店核核算会计计对单店店营业现现金进行行严格监监控。a) 收银员下班班前，应应将当班班营业现现金清点点入帐并并填写收收银机账账薄（见见财务务管理手手册），将将总额与与计算机机打印数数据核对对

26、，如有有不符，应应查找原原因并追追究相关关人员责责任，如如果金额额低于帐帐务，是是个人原原因造成成的，由由相关责责任人补补齐，如如果金额额高于帐帐务，不不能查到到原因的的，这部部分高出出金额应应作为营营业所得得，不得得归任何何个人所所有。收收银员清清机时，应应有店经经理在场场监督。b) 收银员将营营业现金金上交店店经理，由由店经理理向营业业员出具具收款收收据并填填写现金金日记帐帐。财务务部单店店核算会会计应至至少每月月一次对对单店的的现金日日记帐进进行监督督审察，如如有不符符，责成成单店查查找原因因并追究究相关人人员责任任。c) 店经理应于于每天下下午155：000将当天天营业现现金存入入开户

27、银银行，115：000之后后至停止止营业期期间收进进的现金金，应存存入店内内的保险险柜，于于第二天天早上99：000及时送送存银行行。d) 店经理应于于每周五五将单店店在银行行的营业业现金存存款上交交公司财财务部，同同时提交交银行收收款凭证证、银行行存款余余额调节节表，由由财务部部单店核核算会计计审查核核对后，向向店经理理出具收收款凭证证。成本费用管管理单店必须对对本店发发生的成成本费用用进行详详细核算算并编制制相应报报表上报报公司财财务部，公公司财务务部根据据业务信信息系统统提取的的基础数数据和各各部门提提供的有有关数据据对各单单店的成成本费用用进行核核对、监监控、汇汇总、统统计和分分析。物

28、料消耗成成本核算算a)由单店店进行核核算的成成本费用用项目主主要包括括物料消消耗成本本、房租租、水、电电、气消消耗、员员工工资资福利、行行政管理理费用、税税金、业业务费用用、服装装费、办办公费用用、通讯讯费用、交交通费、维维修费用用等。物物料消耗耗成本由由公司财财务部根根据配送送到各单单店的物物料进行行结算，其其它成本本费用按按单店实实际发生生额计算算。b) 店经理根据据供应商商或配送送方的发发货单、公公司配送送员的调调拔单填填写收收货清单单，收收货清单单（见见附件）背背后应附附有验收收报告及及供应商商或配送送方的发发货单、公公司配送送员的调调拔单以以作为核核算单店店物料成成本的原原始凭证证。

29、c)店经理理每周应应将本店店的收收货清单单与配配送员的的调拔拔单、供供应商或或配送方方的发发货清单单进行行核对确确认，如如出现差差异，由由店经理理编制对对账调节节表（见见附件），各各方签字字确认并并加以说说明。d)对于已已退物资资（包括括向公司司和供应应商或配配送方）或或根据公公司营运运部指令令调出的的物资，店店经理应应根据退退换货申申请表或或调拔拔单填填写出出货清单单（见见附件），于于每周五五报送财财务部冲冲减本店店库存物物资和应应付帐款款。费用支付结结算a) 由单店支付付的各项项费用包包括房租租、水、电电、气消消耗、服服务员工工资、行行政管理理费用、卫卫生管理理费用、业业务费用用、交通通费

30、、办办公费用用、通讯讯费用、维维修费用用等。b) 店经理确认认单店应应支付的的各项费费用后，向向营运部部提出借借款申请请，营运运部经理理审核通通过后报报总经理理审批，最最后由财财务部审审核支付付借款；店经理理在支付付款项后后应于110日内内带发票票等相关关凭证到到财务部部报销。成本费用的的控制c) 店经理应加加强对单单店库存存物资、后后厨加工工制作、各各种设备备的维护护保养、低低值易耗耗品等成成本控制制关键环环节的管管理，针针对不同同性质的的成本费费用项目目分别实实行预算算总额控控制、定定额控制制与限额额控制。d) 对销售主原原料、餐餐巾纸、牙牙签等低低值易耗耗品实行行定额控控制，并并依据相相

31、应的定定额指标标对相关关责任人人进行考考核，消消耗定额额由公司司营运部部下达。e) 对加工制作作耗用水水、电、气气费用、调调味品等等各种辅辅助材料料消耗、工工具器件件消耗、修修理费、办办公费、员员工工资资、奖金金等实行行预算总总额控制制，并依依据预算算指标对对相关责责任人进进行考核核。f) 对业务招待待费、通通讯费、交交通费等等实行单单项管理理，但应应规定限限额标准准，超限限额的需需报公司司总经理理审批。资金管理由店经理进进行单店店资金的的统一管管理。管管理的范范围包括括对单店店营业现现金、单单店备用用金、及及零钞的的管理。资金计划的的编制a)单店的的资金计计划包括括资金收收入（营营业收入入）

32、计划划和资金金支出计计划（由由单店支支付的各各项费用用），由由店经理理负责编编制。b)资金计计划由店店经理在在公司总总体规划划、经营营环境的的充分分分析、经经营收入入的预测测基础上上编制。年年度资金金计划于于每年112月前前上报营营运部，月月度资金金计划于于每月225日前前上报营营运部，周周资金计计划于周周四前上上报营运运部。备用金的保保管与使使用a)单店备备用金由由营运部部根据单单店经营营情况、日日常所需需支付费费用范围围及金额额核定。店店经理负负责备用用金的保保管，备备用金不不足时应应向公司司财务部部及时通通过报销销费用或或借款补补充，不不得挪用用营业现现金或零零钞进行行补充。b)单店备备

33、用金的的使用范范围为：单店经经营所需需紧急物物资的采采购、公公司允许许的零星星采购、突突发事件件所需费费用等必必须由单单店即时时支付的的资金。c)备用金金由店经经理向财财务部报报销，报报销时应应提供发发票等相相关原始始凭证，并并由经办办人签字字，店经经理审核核；如单单店经理理本人为为经办人人，应由由店内能能证明其其有正常常支出的的员工（如如收货人人等）签签字证明明。d)店经理理应建立立备用金金使用帐帐薄，详详细记录录备用金金的使用用情况（金金额、事事由、是是否报销销）。零钞的保管管与使用用a)单店零零钞金额额由公司司财务部部根据单单店营业业情况进进行核定定发放。零零钞在单单店开店店营业时时由收

34、银银员负责责保管，当当天营业业结束后后或休店店时，收收银员应应将零钞钞清点后后交由店店经理保保管。b)每班收收银员在在本班营营业结束束时，应应将零钞钞如数转转交给下下一班收收银员，领领班或店店经理应应对交接接过程进进行监督督。c)收银员员或店经经理不得得擅自用用营业现现金补充充零钞，如如需补充充，必须须报请公公司财务务部同意意后由财财务部划划拔资金金补充。发票管理各单店向顾顾客开出出的发票票均为普普通发票票。发票的领用用与保管管a)发票由由店经理理向公司司财务部部领用，领领用时应应在发票票登记簿簿上签字字。领回回的发票票应由店店经理亲亲自保管管，营业业时店经经理不在在店内，应应将发票票转交领领

35、班保管管。b)若发票票丢失，店店经理必必须在当当日向财财务部报报告，财财务部在在3个工工作日内内向税务务机关报报告。c)店经理理应将使使用完的的发票存存根及时时送交财财务部，以以旧换新新，以便便财务部部或税务务部门的的检查监监督。发票的使用用a)顾客需需要发票票时，收收银员应应询问顾顾客付款款单位后后，转告告店经理理按顾客客实付金金额开具具发票。如如店经理理不能亲亲自开具具发票，应应委托领领班或收收银员开开具。b)发票必必须按号号使用，开开具发票票必须按按照规定定的付款款单位、时时限、顺顺序一次次性如实实开具。c)开错的的发票不不得撕毁毁、丢弃弃，应加加盖作废废章，连连同存根根一起贴贴在发票票

36、上，一一并保存存。d)禁止转转借、转转让、倒倒卖、代代开发票票；不得得撕毁、涂涂改、伪伪造发票票；禁止止在发票票上弄虚虚作假；不得擅擅自出售售、拆本本使用及及销毁发发票；不不得自行行扩大发发票使用用范围。第四节 品品质管理理品质管理的的内容品质管理是是指对单单店所经经营产品品的质量量、卫生生和食品品安全的的管理。品品质管理理贯穿于于单店日日常运营营的每时时每刻。原材料的品品质保证证进货时要检检查半成成品的品品质，发发现不符符合标准准的，应应退货，并并立即补补货。进货按照先先进先出出原则，后后进货物物靠里堆堆放。用料时，检检查其有有效期，并并坚持先先进先出出原则。成品生产过过程中的的品质保保证监

37、督检查各各种成品品生产过过程中的的操作程程序和规规范。掌握各产品品的品质质标准。经常检查生生产机器器是否处处于正常常状态。营业高峰前前做食品品安全检检查。抽查即将销销售的各各种成品品。全面质量管管理全面质量管管理就是是全员参参与、全全过程监监督、全全方位控控制。对对于与顾顾客大量量接触的的快餐店店，全员员参与是是至关重重要的。将“全员参参与品质质控制”的经营营理念灌灌输给每每一位员员工：质质量是单单店赖以以生存的的基础；质量问问题关系系到单店店中的每每一位成成员，是是自上而而下每一一个人的的工作。不论在哪个个岗位，都都有发现现质量问问题并向向店经理理报告的的责任。不论在哪个个岗位，都都有寻找找

38、办法去去解决质质量问题题的义务务。不论在哪个个岗位，都都有因对对提高质质量做出出贡献而而受到奖奖励和提提升的机机会。三级质量考考核检查查为提高单店店的品质质管理水水平，公公司应建建立三级级质量考考核检查查制度。三三级质量量考核检检查包括括公司监监察办的的抽查、营营运部的的综合检检查和单单店之间间的互查查。公司监察办办对单店店的抽查查组织形式与与职责由公司监察察办组织织相关人人员组成成检查考考核小组组，负责责对所属属单店品品质管理理的检查查考核。检检查考核核小组根根据各项项操作规规范和标标准对单单店进行行检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报

39、公司领领导。检查考核的的内容、方方式和时时间a)检查内内容：菜菜品质量量、卫生生质量、食食品安全全、后厨厨人员的的仪表仪仪容、后后厨设备备设施等等。b)检查方方式与时时间：由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/季度度）由检查考核核小组进进行不定定期检查查c)检查结结果：公公司监察察办对各各单店的的抽查结结果将以以一定的的权重进进入公司司对单店店和营运运部的考考核评价价中。公司营运部部对单店店的综合合检查a)组织形形式与职职责公司营运部部牵头组组织相关关人员组组成检查查考核小小组，负负责对所所属单店店品质管管理的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项操操作规范范和标准准对单店店

40、进行检检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。b)检查考考核的内内容、方方式和时时间1. 检查查内容：菜品质质量、卫卫生质量量、食品品安全、后后厨人员员的仪表表仪容、后后厨设备备设施等等。2.检查方方式与时时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/季度度）l 由检查考核核小组进进行随时时检查l 由公司聘请请秘密顾顾客进行行调查（22次/年年）l 发放顾客客满意度度调查表表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以餐位数数的100为准准）（11次/季季度）3.检查结结果：公公司对各各单店的的综合检检查结果果将以一一定

41、的权权重进入入公司对对单店的的考核评评价中。单店之间的的互查组织形式与与职责由各单店组组织相关关人员组组成检查查考核互互查小组组，负责责在公司司规定的的区域内内对各单单店的品品质管理理进行检检查和考考核，并并根据检检查情况况如实填填写公司司营运部部统一发发放的检检查表单单。检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：菜品质质量、卫卫生质量量、食品品安全、后后厨人员员的仪表表仪容、后后厨设备备设施等等。B. 检查查方式与与时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/月）l 由检查考核核小组进进行随时时检查l 发放顾客客满意度度调查表表（发发放的顾顾客满意意度调查查表以以

42、餐位数数的5为准）（11次/月月）C. 检查查结果：单店之之间的互互查结果果将以一一定的权权重进入入公司对对单店的的考核评评价中。检查考核评评价评比按百分分制的方方法计算算单店的的得分A. 公司司监察办办对各单单店的检检查占330B. 公司司营运部部对各单单店的检检查占440C. 单店店之间的的互查占占30每季度的综综合分数数作为公公司考核核单店经经理工作作的依据据之一。年底的综合合分数作作为评比比年度最最佳管理理单店的的重要依依据。检查、考核核要求a)各级检检查、考考核小组组要认真真履行职职责，实实事求是是，严格格填写检检查考核核报表。b)检查人人员在检检查工作作中必须须严格执执行本制制度，

43、尽尽职尽责责，对于于表现突突出的单单店和个个人将给给予通报报表扬，对对于问题题较多的的单店要要及时指指出或者者上报公公司领导导。除了公司的的三级质质量考核核检查外外，单店店为了实实现目标标，控制制产品品品质，也也需要进进行自查查，自查查的方式式包括单单店不同同岗位员员工的互互查和店店经理对对后厨人人员的检检查。 第五节 服服务管理理服务的目的的快餐服务就就是通过过特定的的方式、方方法、态态度、技技巧和情情绪，满满足顾客客的物质质需求、精精神需求求和便利利需求，并并进而创创造顾客客新的需需求。服务的目的的是通过过提供1100的顾客客满意，增增加回头头客，提提升营业业额，增增加利润润。服务的标准准

44、提供快捷、准准确的服服务。顾客等候时时间：顾顾客加入入排队行行列至开开始点菜菜时间，规规定不超超过5分分钟。顾客接受服服务时间间：顾客客接受点点菜开始始至点菜菜结束时时间，规规定不超超过2分分钟。有效快捷的的处理顾顾客的投投诉。三级服务考考核检查查为提高连锁锁店的服服务水平平，规范范餐厅的的服务管管理，公公司应建建立三级级服务考考核检查查制度。三三级服务务考核检检查包括括公司监监察办的的抽查、营营运部的的综合检检查、单单店之间间的互查查。公司监察办办对各单单店的抽抽查组织形式与与职责由公司监察察办组织织相关人人员组成成检查考考核小组组，负责责对所属属单店餐餐厅服务务的检查查考核。检检查考核核小

45、组根根据各项项服务规规范和标标准对单单店进行行检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：服务质质量、卫卫生质量量、服务务人员的的仪表仪仪容、餐餐厅设备备设施等等。B. 检查查方式与与时间：l 由检查考核核小组事事先通知知进行实实地检查查（1次次/季度度）l 由检查考核核小组进进行不定定期检查查C. 检查查结果：公司监监察办对对各单店店的抽查查结果将将以一定定的权重重进入公公司对单单店和营营运部的的考核评评价中。公司营运部部对各单单店的综综合检查查组织形式与与职责公司营运部部牵头组组织相关关人员组组成检查查考核小小组，负负责对所所属单店店餐厅服服务的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项服服务规范范和标准准对连锁锁店进行行检查，将将检查情情况进行行整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。检查考核的的内容、方方式和时时间A. 检查查内容：服