国有企业员工培训流程问题与优化研究.docx

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1、国有企业员工培训流程问题与优化研究 中文论文题目国有企业员工培训流程问题与优化探讨 英文论文题目State-owned enterprises staff training process problems and optimization research 摘要 企业员工培训作为企业的人力资源开发与管理的一个重要内容，对全体员工学问与技能的更新与提高、创建力与创新精神的挖掘和培育、行为的规范与责随意识的规范和强化发挥着极其重要的作用。伴随着学问经济、信息社会的到来，企业之间的竞争越来越表现为员工各项素养的竞争。造就高素养员工成为企业参加时代竞争的必定之路。但在企业的员工培训实践过程中，由于各

2、种主客观因素的影响，员工培训经常被定义为企业发展的养分品，企业的培训陷入了“可培训、亦可不培训的境地。因此对于一个企业、一个想在浩大的竞争中获得优胜的企业来说，如何正确看待员工的培训，优化员工培训流程，是一件极其富有意义而又充溢挑战的创建性工作。 国有企业作为推动国民经济建设的重要工具，国有企业的健康发展干脆关系着国家经济的稳定，因此，对国有企业员工培训流程进行优化显得尤为重要。A企业是一家国有建筑公司，最近几年，A公司各项改革突飞猛进，各项工作都取得了长足的发展，但仅仅在员工培训这一项看似不起眼的部位有一点点的不足，现在公司所建立的培训机制笔者认为无利于公司在日后的长足发展，制约公司在整个行

3、业内的竞争力。针对以上的问题，本文从A公司现有的员工培训流程分析，找出问题的所在，然后对问题进行分析，通过查阅文献资料，进行科学合理的构建新的员工培训流程。首先对公司的培训需求进行了分析:提出了需求的来源，培训的需求来源可以从公司的各个部门，包括多层面的公司员工。其次，从三个方面对公司的培训流程进行了优化。第一，优化培训的组织管理结构。培训组织管理结构科学是培训工作顺当实施的保障，对培训组织管理结构优化有助于提高培训工作的效率。其次，优化培训师队伍。依据各个工作岗位的工作性质及特点，结合公司的工作实际需求，对培训的员工进行科学合理分类，选择优秀培训师依据员工须要进行培训。第三，优化培训的资源，

4、结合公司实际发展须要更新培训资源。 关键词：国有企业；培训；优化 Abstract Employee training as enterprise development and management of human resources, one of the important content of the staff with knowledge and skill, the update creativity and innovation spirit increased, discover and cultivation, code of conduct and responsibi

5、lity consciousness of regulations and strengthen played an important role. With the coming of knowledge economy, the competition between enterprises is growing performance staff quality competition and intellectual ability of competition. Early high-quality staff become enterprises to participate in

6、 the knowledge economy era, the inevitable choice but to compete in the enterprise staff training practice, the influence of subjective and objective reasons due to various will often staff training, enterprise development“ positioning for nourishment,“ taming work into the “efficiency good without

7、time training, have time training benefits and bad“ dilemma. So, for enterprise that, how to correctly positioning employee training and carried out, is a challenging and creative work. State-owned enterprises as an important tool to promote national economy construction, the healthy development of

8、state-owned enterprises directly related with the stability of the national economy, therefore, optimize the state-owned enterprises staff training process is particularly important. A company is A state-owned construction company, in recent years, A reform of the company by leaps and bounds, each w

9、ork has made rapid progress, but only in staff training that A seemingly insignificant part of A little, now the company set up by the training mechanism, the author thinks that no good for the company in the long-term development in the future, restrict the competitiveness of the company within the

10、 industry. In view of the above problems, this article from A companys existing staff training system analysis, find out the problem, and then analyze the problem, through the consult literature material, scientific and reasonable construction of the new staff training system. First of all, on the c

11、ompanys training needs analysis: put forward the sources of demand, the demand of the training source can be from all departments of the company, including the multifaceted company employees. Secondly, from the three aspects of optimization of company training. First, optimize management structure.

12、Scientific training organization management structure is the guarantee of training work smooth implementation, the training organization management structure optimization will help to improve the efficiency of the training work. Second, optimize the trainer team. According to the nature of work and

13、characteristics of different jobs, in combination with the practical needs of the companys work, to scientific and rational classification of training employees, choose a good trainer training to meet the need of employees. Third, optimize the training resources, in combination with the practical de

14、velopment of the company need to update the training resources. Keywords: State-owned enterprise; training; optimization 书目 第一章绪论 8 1. 1探讨背景 8 1.2探讨目的和意义 8 1.2.1探讨目的 8 1.2.2理论意义 9 1.3文献综述 9 1.3.1国外探讨现状 9 1.3.2国内探讨现状 11 1.4探讨方法 12 1.5结构支配及逻辑主线 12 1.6探讨创新 12 第2章探讨相关概念 13 2.1 BPM/BPR流程管理理论 13 2.1.1业务流程

15、的定义 13 2.1.2流程再造理论(Business Process Reengineering, BPR) 13 2.1.3业务流程管理(Business Process Management, BPM) 14 2.2流程分类方法 16 2.3员工培训 18 2.3.1员工培训作用 18 2.3.2员工培训过程 19 第3章国有企业人员培训流程体系现状及存在的问题分析 19 3.1国有企业的人员培训现状及特点 19 3.2国有企业的人员培训流程体系现存问题 21 3.3国有企业人员培训流程体系需求分析 23 3.3.1培训的层次和要点分析 23 3.3.2基于须要理论的培训内容分析 24

16、第4章A公司员工培训流程体系案例探讨 25 4.1A公司概况 25 4.2A公司人力资源现状 25 4.2.1A公司人员状况 25 4.2.2A公司员工培训现状 26 4.3A公司员工培训的特点分析 29 4.4 A公司员工培训流程存在的问题分析 30 4.4.1业务流程标准缺失 30 4.4.2文件多而散难以查阅运用 30 4.4.3制度修订不刚好指导性差 30 4.4.4缺乏业务流程改进和管理的工具 31 4.4.5业务流程管理机构功能弱 31 4.4 A公司培训问题的缘由分析 32 4.4.1缺乏完善的标准管理 32 4.4.1.1缺乏课程开发验收标准管理 32 4.4.1.2缺乏培训组

17、织验收标准管理 32 4.4.1.3缺乏培训实施运行标准管理 32 4.4.2课程开发和培训组织缺乏学问积累和学问固化的流程 32 4.4.3课程开发缺乏学问积累和标准流程 33 第5章优化国有企业员工培训流程策略探讨 35 5.1员工培训制度管理流程优化 35 5.1.1组织培训实施制度 35 5.1.2培训的奖惩制度 36 5.2培训内容选择流程优化 36 5.2.1任职实力要求方面 36 5.2.2A公司员工实际需求方面 37 5.3 A公司员工培训课程设计流程优化 37 5.3.1课程开发流程的优化 38 5.3.2授课方式优化 39 5.4培训效果评估流程优化 40 5.4.1培训前

18、评估 40 5.4.2培训实施效果评估 42 第6章结论 44 参考文献 45 第一章绪论 1. 1探讨背景 高度重视教化培训工作是我们党的优良传统。党和国家领导人明确指出，教化培训工作是人才队伍建设的先导性、基础性、战略性工程。在当前社会背景下，国有企业的管理模式己从粗放型向集约型转变。根据国有企业提出“建设世界一流国际化公司”的总体要求，国有企业要不断强化科技创新和管理创新，持续提升核心竞争力，归根究竟要有一支国际一流的人才队伍，建立完善的员工培训流程是提高队伍素养的重要途径。 国有企业在党和国家的发展战略中占有极其重要的地位，是国民经济的支柱产业，加快发展面临艰难任务。同时，国有企业又是

19、高科技、高投资企业，须要有高素养的队伍来支撑和操作。当前，国有企业的改革发展进入了一个新的历史阶段，企业要想在全球化、高质量、高效率的挑战中获得竞争优势，提升形象和效益，搞好员工培训工作尤为重要。无论是管理层，还是一般员工，都必需通过不断的学习、进步、充溢和提高，才能适应内外环境日新月异的改变，才能胜任高要求的工作。不仅在国内，国外许多优秀的企业也是重视员工培训的典范。例如美国，百名以上员工的美国公司在最近一年就拿出510亿美元进行正规培训，而国际知名企业IBM,埃森哲、英特尔，和洛克希德马丁公司，它们每年都投入3亿美元以上的经费进行员工培训。他们不仅重视对员工操作实力的培训，也十公重视对员工

20、头等的培训，在美国1000家最大的企业中，有75%的员工接受了道德培训。因此，加强全员培训，提高全员综合素养，优化员工培训流程，已成为企业发展进步的必要前提。1.2探讨目的和意义 1.2.1探讨目的 目前，对于大多数的国有企业来说，企业领导者以及大多数员工长期受安排经济思想的影响，导致国有企业内部员工培训相对滞后。一方面企业领导往往对员工培训不够重视，有些领导甚至对员工培训存在着一些错误的相识，把企业员工培训误认为是一种单纯的成本支出。通常状况下，企业员工培训在短时间内很难发挥出培训的效果、看出培训的成效，故被企业领导误认为是企业的一种负担，也有的领导认为员工培训对企业的发展贡献不大，因此在培

21、训方面不舍得投入资金;另一方面，在企业遇到挫折、困难的时候，企业领导希望能够通过员工培训解决企业所处的逆境，把培训当作是“消防员”，盲目地实行一些培训，不但没有达到预期的培训效果，而且还奢侈了大量的人力、物力和财力。对于国有企业的大多数员工来说，思想上过多的依靠企业和国家，从员工自身的角度上也没有对于培训有足够的相识，加上企业不重视培训的氛围下，相当一部分员工认为培训只不过是走走形式，根本就没有真正的参加到培训当中去，甚至对于自己须要哪些培训、培训的目的是什么都搞不清晰，完全把培训当成一项任务去执行，可谓是重在参加，忽视过程。A公司作为一家大型国有施工企业，不仅具有国有企业的一些“通病”，同时

22、还具有施工企业所固有的特点。对于施工企业来说，项目施工人员流淌性大，而且人员调动相对频繁，稳定性差，再加上施工任务惊慌，进一步增加了员工培训的难度。本文以A公司为基础，深化分析员工培训方面所存在的问题，并加以分析以及设定有效的培训方案和保障措施，以改善A公司员工培训的效果，最终让培训成为企业与员工之间取得双赢的一种有效方式和手段。1.2.2理论意义 第一，拓宽了国有施工企业员工培训的探讨。借鉴国外企业一些先进的员工培训模式，依据A公司的性质特点以及员工培训的现状，结合企业员工培训中存在问题及对策探讨的相关资料，对A公司员工培训中存在的一些问题进行分析和探讨，提出相应的改进措施，同时也对国有建筑

23、企业员工培训提出了一些见解。其次，为同行业在员工培训方面供应一些参考。通过对国内外文献的查阅，对于国有大型的施工企业员工培训的探讨相对较少。本文通过对A公司员工培训存在问题及对策的探讨，解决员工培训所存在的问题，主动探究能够适合A企业员工培训的合理化方案，与此同时，本文的探讨成果能对一国有企业或者建筑施工企业在员工培训方面供应一些参考。实践意义 第一，为A公司员工培训存在的问题供应指导方案。目前，CA公司的员工培训存在着诸多问题，针对A公司存在的问题进行理论分析和实践探讨，找出存在的问题、缺陷、弊端，为A公司员工培训供应解决方案。其次，提高A公司的市场竞争力。培训作为人力资源管理中一项内容，具

24、有举足轻重的作用。目前A公司员工培训存在的一些问题，己经阻碍到了企业日后的发展。本文希望通过对A公司员工培训存在的问题进行分析、探讨，给出相应的解决对策，从而让A企业的员工培训有所改善和提升，并不断主动优化和改进A企业员工培训方案，为企业创建更大的经济利益。第三，通过培训，让员工与企业互惠共利。培训是企业获得高质量人力资源的重要途径，对于员工来说，通过培训可以充分开发个人潜能，提升员工的个人素养，提高员工学问技能水平以及更大程度地实现其自身价值;对于企业来说，通过培训可以培育人才力气，开发与企业战略发展相吻合的人才，从而提高企业的核心竞争力。1.3文献综述 1.3.1国外探讨现状 员工培训理论

25、在上世纪诞生以来，它伴随着其他社会科学学科的进步而不断发展和逐步丰富，在此过程中外国政府、企业、学者做出了重要贡献，并取得了丰富的探讨成果，代表性的成果有:美国学者泰勒在其发表的科学管理原理一书中，对企业员工培训进行了全面系统的实证探讨，从而论证了员工培训对企业经营和发展的重要性。泰勒认为:企业获得优秀员工的主要途径只有两条，即严格选择新入员工和科学培训现有员工，而这两种途径之中对现有员工的培训更为重要，这是因为现有员工经过科学培训之后能快速提高其自身学问水平和实力，而且其花费比录入新员工要低的多Mincer. Enterprise risk management:A systems-thin

26、king framework for theeventideentification phaseJ.International Journal of Accounting Information Systems 2009(6):134-137. 。Jackson Schuler认为科学合理的培训活动和培训内容有助于增加企业员工对企业的归属感、忠诚度等，从而提升员工的工作热忱和工作关注度，进行使企业的各项决策和措施得到彻底贯彻。特殊是在竞争比较激烈的行业部门 LynchLoewenstein. The outsourcing of Training and Development:Factors

27、Impacting Client Satisfaction J. Journal of Management 2009 (29):467-471. 。只有培训工作特别重视并主动开展员工活动的企业，在市场竞争中经常处于有利的竞争地位，同时多数实证探讨案例表明，员工培训是企业的一种高效投资，其投资效益特别高Korpi，Mertens. Managing risks in information systems outsourcing: An approach to analyzing outsourcing risks and structuring incentive contracts J.O

28、perational Research, 2009(174 ) : 517-521. 。约翰W布得罗探讨来了员工培训对员工的重要程度，他认为有针对性的培训活动有助于员工自身工作实力与学问水平的提升，假如培训内容能实现员工个人需求与工作需求两者间的统一或一样，对员工个人的职业生涯规划和企业的长期可持续发展均有所帮助Eliakim Katz，Adrian Ziderman. Investment in general training:the role of information and labor mobility J. Department of Education 2010(6): 114

29、7-1158. 。美国教授雷蒙德重点探讨分析了培训活动的有效性问题，通过制定一个完整的标准化流程来分析和评价培训活动的有效性，该标准化流程分为七个主要步骤和近三十项详细细分内容，每一个步骤和详细细分内容均有相对应的评价标准Morita D. explanation Choice of technology and labor market consequences: An of U.S. Japanese differencesJ. Library Collections Acquisitions and Service. 2010(1):29-50 。Babrara . Matye提出:良好

30、的员工培训活动不仅会促进员工进步，而且还将使企业组织机构进一步完善，培训活动会使员工经验一个改变到适应，再由适应到改变的动态周期过程，这个动态周期过程阶段对企业管理者和员工及培训活动都极其重要 Mincer.Eenterprise risk management:A systems-framework for theeventidentification phase J. International Journal of Accounting Information Systems，2009(6):134-137. 。Timothy J. Kevaeny和Edward . J. hderrie

31、den采纳抽样调查方法对美国近千名MBA毕业生进行了调查回访，调查的主要内容为其在工作岗位上所接受的培训状况。调查结果表明:在同种条件下，女性员工所获得的培训机会与男性员工均等，在员工培训方面没有性别卑视 Simone J. Zolingen. An integrated innovation process model based on practices ofAustralian biotechnology firmsJ. Technovation, 2006 (26):61-572. 。Mincer始终比较关注员工人力资源成本与员工工作效果之间的关系，经过长期的跟踪探讨后发觉:企业对员工

32、的培训活动可以有效降低员工跳槽现象的发生，从而有利于企业人才根基的稳定，保持企业的市场竞争力，此外员工培训汇动的实施能极大提升员工的工作主动主动性，同时要使员工培训的效果达到最大，应将员工培训与员工激励有机结合在一起 Brinkerhof#R.O. Apking. A. M. High-impact Learning: Strategics for Lev-eragingBusiness Results from TrainingM. Cambridge, MA:Perseus Publishing, 2001:136 。Simone J. Zolingen是“边工作，边培训”培训模式的提出者

33、及提倡者，其思想主要受当时行为主义的深刻影响。他认为企业良好的培训环境可以有效保持和提高员工自主学习的动机和欲望，同时培训活动设计工作的全面完善性是员工自主学习重要保障雅克布明塞尔所著，张凤林译.人力资本探讨M。中国经济出版社，2001:441 。柯克帕特里克的主要探讨领域是员工培训效果的评估，他从深度和难度两个角度对员工培训效果评估进行了分析与探讨，在此基础上提出了现在广为人知的四层次培训效果评估模型，培训效果评估分成了四个逐步递进的层次洪伟峻.试论我国高技能人才短缺的缘由及对策M湘潭师范学院学报:社会科学版，2005(2) : 111. 。英国学者克拉克认为，在对英国建筑工人的对比探讨中发

34、觉，员工培训能够提升员工的工作实力，同时增加员工自觉性，开展工作涂云海.人才流淌的经济学分析J.浙江工贸职业技术学院学报，2005(3): 65 。1.3.2国内探讨现状 我国对企业员工培训探讨的起步工作远远晚于西方发达国家，其系统化、体系化、规模化的探讨工作是从二十世纪八十年头起先兴起和成型的。在起步阶段主要是对西方学者探讨成果的学习和总结，然后在理解和驾驭西方学者已有探讨成果的基础上，结合我国详细国情和企业实际状况，开展了一系列针对中国企业员工培训的实证探讨，并取得了比较丰富的探讨成果: 洪伟峻(2005)认为我国传统观念轻视职业技能培训，职业技能与学问水平培训错位，造成社会普遍不看重对员

35、工的职业培训蔡竹良.高技能人才短缺的缘由及建设建议J.中国劳动，2006(6): 36 。涂云海(2005)提出企业基于限制成本的视角考虑，企业会限制企业员工培训投入，同时，企业人才流失导致企业对员工培训存在顾虑崔红.企业员工培训存在的问题及对策J.产业与科技论坛，2010 (11 ): 114 。蔡竹良(2006)指出技能人才的培育成本过高，导致企业不情愿参加高技能人才培育，高技能人才的培育成本高，培训周期长，目前多数企业对高技能人才的培育的投入普遍不足，各级政府对高技能人才的相关制度、政策、资金方面的支持力度比较薄弱陈燕.浅析企业员工培训与开发J.现代商业，2010 ( 32 ) : 36

36、 。崔红(2010)针对企业员工培训活动当前所存在的一些共性问题进行了分析，它从理念、成本、体系、方式、反馈及激励制约等培训活动的六个方面对培训活动进行了全面阐述唐文刚、郭威.论现代企业员工培训J.经营管理者，2010 (04): 36 。陈燕（2010）将员工个人培训需求定义为其工作实际成果与工作要求成果之间的距离，新入职员工的培训需求就是其将担负的职务的所要具备的实力与其拥有的实力之间的差距。员工培训活动的开展离不开企业资源的大量投入，而为了使企业资源投入的益最大化，必需对员工培训活动的组织做好全面打算元克、李瑞.企业员工培训投资风险及防范措施J.吉林省经济管理干部学院学报，2011 (

37、06 ) : 95. 。唐文刚、郭威(2010)认为在进入到学问经济时代的当今经济社会，学问经济的发展必需以高素养人才为依托，因此员工素养的提升已经被许多企业上升到企业战略管理的高度上了。从企业基础设置的角度来看，生产原料及设施的投资是企业的有形投资，而企业员工培训的投入则是企业无形资产投资的核心部分之一蒋娟.电力企业员工培训常见问题分析J.中国城市经济，2011 (29): 46 。元克、李瑞(2011)通过对中小企业的实际调查探讨发觉，中小企业的管理者己充分意识到员工培训对中小企业自身将来可持续发展的重要作用。价，多数中小企业在开展员工培训活动时因种种缘由经常面临着员工流失、培训绩效、培训

38、对象及培训指导老师选择等风险。蒋娟(2011)在分析了我国电力企业中员工培训现状的基础上，提出目前影响我国电力企业核心竞争力提升的主要问题之一就是员工培训管理工作的缺乏和有效规划，今后我国电力企业必需将工作重点集中到提高员工培训活动的管理方面刘通、王宏岩.借鉴国外培训阅历提升我国培训的有效性J.人力资源管理，2011(08):122 。刘通、王宏岩(2011)探讨和总结了英美德日等国在员工培训方面所取得的阅历教训，并深化分析了我国员工培训活动低效性的深层次缘由，提出员工培训活动的完整性必需与企业文化相结合才能使企业员工培训活动的效果最大化张雅华.企业员工培训与员工职业生涯规划J.人力资源管理，

39、2012 (08 ) : 48 。张雅华(2012)提出员工培训的终极目标是建立和完善一个结构合理、专业学问和技能水平高且比较稳定的企业员工队伍来提高企业的经营水平。同时，企业开展的员工培训活动要兼顾员工个人的职业生涯规划和企业的将来发展战略两个方面，特性化和专业化的员工培训活动能最大程度的实现培训效果彭炜莱.基于胜任力的商业银行员工培训需求分析模型与应用J金融经济，2012(02):123. 。彭炜莱(2012)在银行业对金融人才的竞争日益激烈的背景下，将胜任力理论模型与企业员工培训需求分析有机结合，站在胜任力的角度探讨了分析商业银行的员工培训的需求，最终针对商业银行员工培训提出了相关措施建

40、议蒋华.基于培训有效性的企业员工自我导向学习探讨J.当代职业教化，2013 。蒋华(2013)从员工培训有效性的角度分析了企业员工培训活动，他认为培训活动中员工自我导向学习的自主性特别重要，企业应注意激发员工对培训活动的关注度和自主参加性雷蒙德A诺伊.雇员培训与开发M.中国人民人学出版社，2001: 186 。1.4探讨方法 (1)文献探讨法 文献探讨法是就是依据论文所探讨的内容，通过借阅查看与培训相关的资料、文献，驾驭其一般的探讨方法。本文在前人对培训的探讨基础上，对A公司员工培训进行进一步的分析和探讨。文献、资料大多数来自于大量关于国内外培训方面的书籍、杂志，以及清华同方CNKI数据库中的

41、相关文献，对这些资料、文献进行进一步的梳理与总结，从而为进一步的探讨供应借鉴和思路。(2)案例分析法 以A公司员工培训存在的问题为探讨对象，通过相关资料、文献的理论分析，再结合同行业中优秀的员工培训案例，从A公司员工培训的实际动身，对员工培训的现状进行全方位的分析，找出培训中存在着的问题，提出解决问题的方案，最终设计出更加完善的员工培训流程，A公司员工培训水平的提升供应肯定的帮助。1.5结构支配及逻辑主线 本文主要分为三部分。第一部分是对课题探讨背景、探讨意义、国内外相关探讨进行梳理，同时对课题探讨的相关理论进行了具体阐述。其次部分对A公司培训的状况进行分析，基于A公司培训现状分析其存在的问题

42、，并深化挖掘A公司出现问题的缘由。第三部分对策将项目管理理论运用到企业培训管理中，针对A公司现状，提出了A公司培训的对策。1.6探讨创新 本文由两大创新，应用创新与理论创新。一方面，将项目管理理论运用在企业培训中，将企业培训与管理理论结合，创新了企业培训理论。另一方面，员工培训作为人才激励的重要手段，因此，对企业培训探讨的理论极多，但是学者们主要集中于探讨人才培训的创新与机制优化，本文结合项目管理理论对A公司培训进行整体探讨。第2章探讨相关概念 2.1 BPM/BPR流程管理理论 2.1.1业务流程的定义 最早提出较为全面的“流程”定义的是迈克尔哈默。后其与詹姆斯钱皮提出:业务流程是一系列活动

43、，其中包括将某种或多种东西投入并创建出对顾客有价值的产品迈克尔哈默.企业行动纲领M.北京:中信出版社，2012. 。Kaplan与Murdock认为:业务流程是相互关联的一系列活动、决策、物流及信息流集合水藏玺.流程优化与再造M.北京:中国经济出版社，2011. 。达文波特则认为:业务流程是一系列可测量的结构化依次活动集合，为特定客户或市场产生特定产品或服务输出迈克尔哈默，詹姆斯钱皮.企业再造:企业革命的宣言书M.上海:上海译文出版社，2012. 。“流”是资本、材料、信息在企业中流淌的过程;“程”就是对资本、材料、信息流淌过程的规范化，而形成的环节和步骤。迈克尔波特认为:现代企业本质上是为最

44、终客户需求而设计的一系列作业活动或业务流程集合 R. B.Kaplan L.Murdock. Core Process ReengineeringJ.The mckinsey Quarterly, 1991，2:27-43 ，是以满意外部客户需求为目的，而联结在一起的一系列作业活动的集合体。Becker等人认为:流程是一系列有逻辑性、完全闭合、适时执行的系列活动，其服务于以流程为导向的业务对象 Davenport. T. H. Process innovation-reengineering work throughinformation technologyJ.Harvard Busines

45、s School Process,2013. 。IS09000将“流程”定义为:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。虽然有的学者称“业务流程”，有的学者称“流程”，但从实质来看并无本质区分。因此，本文所称“业务流程”和“流程”是指同一事物，并不加以区分。尽管各探讨人员对业务流程的定义不相同，但基本都认可业务流程是一组活动的集合，并且具有输出的成果。它是能把一个或多个输入转化为对客户(包含最终顾客和中间顾客)有价值的输出的活动。一个典型的业务流程包括六大要素:流程目的(它存在的理由)、输入资源、按肯定秩序执行的活动、这些活动之间的结构(相互关系和作用)、输出结果、该流程创建的价值迈克

46、尔波特，竞争战略.M.北京:华夏出版社，2014版. 。2.1.2流程再造理论(Business Process Reengineering, BPR) 上世纪70年头以来，随着世界经济和科学技术的快速发展，企业经营环境发生了极大的变更，传统的以分工细化为理论基础的直线职能制口益受到挑战。西方国家的企业在经济长期低增长，市场竞争更趋激烈的大环境下，逐步意识到必需对现有业务的工作方式方法、经营管理观念与组织机构等，进行彻底地变革，才能使企业重新焕发活力，才能生存下去，进一步取得更大的发展。在这个时代背景下，BPR思想应运而生。迈克尔哈默、詹姆斯钱皮与达文波特三位学者是BPR思想的奠基人。迈克尔哈

47、默与詹姆斯钱皮在1993年对BPR给出了较详尽的定义:“BPR是对企业中各种业务流程作根本性思索与彻底性重建，其目的在于显著性、戏剧性改善成本、质量、服务和速度等方面，使企业最大限度适应以顾客、竞争、改变为特征的现代企业经营环境”Becker J. Martin K. Michael R.业务流程管理M.北京:清华高校出版社，2012年版. 。迈克尔哈默与詹姆斯钱皮特殊强调BPR的彻底性重建，反复论证做出根本变更的必要性，他们追求的是对流程效率跨越式的提升，而不是温柔地改进，逐步积累。反之，以达文波特为代表一部分学者，则坚持BPR是一个渐进式的改进过程。Short和Verkatraman提出:

48、BPR可重新构造企业内部经营流程，改善产品分销与客户服务等的业绩朱丰根，黄学平，姜丽萍，严志汉，孙福顺.论医院流程管理的模块选择J.现代医院，2008, 2: 87-88. 。Stephen与Choi将BPR的特性总结为四个重要的关键词:根本性、彻底性、戏剧性及业务流程 Hammer, Champy. Reengineering the corporation:A manifesto forbusiness revolution.J.Harvard Business, NY 1993. 。Martinson:认为BPR是一项战略层面的涉及整个系统的工程 Short J. E.Venkatram

49、an N. B, Beyond business Process redesign:Redefining business baxtes business network, Sloan Management Review(1992) no. No. 34, P. 7-21. ，而其核心是满意最终客户需求的业务流程，其关键要素是组织机构、科学技术和组织员工。信息技术赐予BPR活动巨大的魔法能量，使其能够彻底的和颠覆式的提升企业业务流程的效率。21世纪是信息的时代，是互联的时代，计算机及通信技术、互联网技术发展快速，并逐步成熟，并对传统的企业产生深远的影响。客户关系管理(CRM) ,企业资源安排(ERP)、以供应链管理(SCM)等信息系统被企业广泛运用。在这些信息系统的推动下，把很多企业的业务流程纳入到了信息系统之中，促进了企