天猫月度工作汇报免费模板下载（共）.docx

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1、天猫月度工作汇报免费模板下载（共）天猫月度工作汇报免费模板下载（共4篇） 第1篇：天猫工作心得敬重的王总： 写这封信呢，一是因为嘴笨不会说，二是因为觉得写信的方式会让你更好的思索一些。三是觉得在公司再呆下去也是难以全力做好事情了。从9月5号来公司到今日3月13号，已经过了半年的时间了，半年的时间却是在网店上的经营并无多大进步，本人负有不行推卸的责任，但是这不是我的本意，也不是没有努力的去做好工作。我深信我对得起工作，对得起公司，对得起良心，不说是最忠诚的，至少比一般人更付责任。奈何我觉得我现在的工作偏离的本意，而不是将擅长的发挥出来。为什么变成这样，我认为应当是王总不能充分信任我，你信任的是我

2、的执行作用，始终没有信任我在运营上的观点。而没有系统的安排，不安排出每个阶段的目标，怎么可能达到年终的销售目标。我始终都无法确定我现在的位子，究竟是作为运营呢，还是作为推广，亦或者只是作为一个执行者，你说怎么做就怎么做。但是在我心里，我是要做一个真正的运营者，做好各阶段的安排，按安排有条不紊的去实施，才能朝着最终目标去奋斗，而不会是空口说白话。你是老板，所以我的位子是由你来确定的，但是从你行事来看，你不但没有很信任我，反而觉得没有敬重过我的看法。例如年前招的推广，介绍我的时候都不知道说我是干嘛的，当时真叫一个心在滴血，没安排推广事宜就冒然招一个人来干嘛呢，作用多大，工资开多少。还有一事就是：最

3、近有了肯定流量，有客户询盘了，就起先着重在话术，沟通沟通上面，导致某个人起先自以为是了，趾高气扬，可你想过，出了多少问题，都是怪到我头上来了，没给我权利，我又能管的了谁，出了问题怪到我头上，你觉得对我公允麽？（我是太想把事情做好，而又怕你奢侈了钱，所以才很在乎感受）其实归根结底你还是不信任我。我真的不知道你怎么想的，你是打算尝试着去做呢，还是真的想把网店做好？在我看来你只是在尝试，花肯定的钱来做，假如做的不好，大不了亏的不多。假如你是这种想法的话，我觉得你就没必要开这么一个网店了，没付出哪有回报，小的付出小的回报，大的付出大的回报，而小的回报都不能够付员工工资的。假如想真的做好网店，你可以去问

4、问别的店铺的运营，他们都是实战中做的好，比理论的好用多了。像闵祥店，紫芸店，还有启沃店，启沃店今年换了一个运营，你可去看看他们店最近销量，从过年到现在至少都是一两百万的销量了。下面是我简短的营销安排： 一.店铺本身能做好的。1.3-4款畅销量大的，拼的就是价格，部分地区包邮。（我们店铺现在都是淘宝，天猫的自然流量，客户简单比价格，而且我们店铺销量不大的话，客户难以跟风。要做就做最低，不然漏网之鱼买价高的会有多少，这也是引自然流量必需要的，搞个最低价单又不包邮，那又有什么意义） 2.店铺装修，首页视觉效果，和活动，都要给客户一个良好的购物感觉 3.套餐搭配活动 4.产品培训，解决客服产品不熟问题

5、 5.落实物流，降低客户运费问题 6.做好售前售后服务 7.向绿拓那边寻求帮助 二：一部分高价高利润的产品，做淘宝客，以10%-20%利润来做，这部分的客户，有许多不是干脆进淘宝，天猫来搜寻的，这样的客户一般不会比较价格。三：按目前流量和转换率都很低，那就必需要开直通车。四：试运营完后，尽早做聚划算，引入的流量和销量势必会很大。（参照本月启沃店聚划算带来的整体销量） 其实要运营好店铺，就得抓紧时间，先做到，先在好，前面必需要亏损换人气的，只有积累足够的销量和人气，才好提高价格。（可以参照述涵店）算一笔账，现在网络部一个月的人工成本是1W元，每天人问的少，销量也少，假如第一月3万销量，其次个月5

6、万销量，两个月的人工才成本就是2万元，假如我们把销量干脆提升到一个月8万，而花费6000，那么我们是不是就节约了4000元，而且提前了一个月。只有这样良性循环，店铺才会越来越有冲劲，才能越做越好。相反，拖一个月就得一个月的人工成本1W元，还比别人慢一个月，花了钱，还比别人慢，变成了恶性循环。网络上原来就是：逆水行舟，不进则退，现在想把店铺做起来，花费还好，等过段时间想做好，那花费的代价，将会更大。你真的可以好好考虑！（启沃店新换运营重新做好花了很大的代价，你可以去了解了解） 说这么多呢，不是说我有多大能耐，也不是说我要多多大权利，更不是说让你多么的看重我，真得只是希望你能理解了解运营，让店铺真

7、的做起来。还有一事就是，假如你觉得说这么多，有得罪或者冲撞的地方，可以完全叫我明天不要来了。假如你觉得还须要我在这里，那么我最多等到天猫试运营期过了，我也确定要走了，真的感觉有点累了，常常晚上睡不着都是为了把店铺运营好，真的想好好休息休息了。第2篇：天猫工作总结个人年终总结 已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经验的最大转变的一年，在的起先，我仍在校内中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来，如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触

8、着淘宝，经验了曾经让我掏空钱包的双十 一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不行思议。执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是起先了执行的工作，每天熟识着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最劳碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还须要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全生

9、疏的淘宝，自己最快熟识成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟识的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍旧做着执行的工作，但是因为是自己熟识的一块，内心也会变得很有自信。每一次运用自己熟识而简洁的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很快乐。接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放运用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简洁的一个投放安排都须要一再确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使许多数据都不太明白

10、，如今回顾才发觉，再神奇再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探原委，才能知道自己是不是也可以做到。在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有胜利，这其中都必需感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会，被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己相识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检查核实，以便刚好发觉和削减错误的发生，告诫自己同一个错误限制着不能犯其次次。目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清晰的相识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个

11、项目，自己所欠缺的漏洞特别巨大，首先便是对于整个项目的把控实力就很薄弱，自己常常从自己的角度动身，因而洞察问题的实力也特别局限。其次便是必备的沟通协调实力特别欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必需加强训 练的地方。新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏阅历的自己目前最须要的就是总结阅历和教训，工作还在接着，信任学_得更多，总结得许多，更有利于自己前行，也更信任有付出总会有回报。篇二：淘宝天猫运营述职报告 述 职 报 告 xx 书目 一、自我介绍 .3 二、工作回顾 .3 1、八月回顾 .4 2、九月回顾 .7 3、十月回顾 .11 4、十一月回顾 .1

12、5 5、十二月回顾 .19 三、年度总结 .23 1、个人总结 .23 2、个人愿景 .23 3、店铺总结 .24 四、年规划 .26 1、销售目标 .26 2、活动投放 .28 3、视觉营销 .29 4、推广安排 .30 5、人员规划 .30 一、自我介绍 各位敬重的领导和同事：大家好，本人于从年8月下旬进入音派集团担当天猫店长一职后续担当天猫项目经理一职，在这里特别感谢公司领导和同事的信任，先目前主要负责大丈夫酒业旗舰店和华辰伟速酒类专营店天猫店铺的运作，由于只有1人负责，工作中主要包括活动申报、活动支配、活动设置、图片制作、珍宝上传、直通车价格设置，关键词分析、关键词设置、售前接待、售后

13、处理、客户对接、数据分析等全部天猫相关事宜。二、工作回顾 从年8月下旬到现今差不多半年的时间，在过去的半年里面，主要负责酒类天猫旗舰店这个店铺运转，从店铺接手到现阶段，店铺还存在肯定的问题，这与我以及人员有肯定关系，希望通过后续逐步的解决问题，精确来说本人运作大丈夫店铺共4个月，刚刚接手的时候店铺扣了17分对店铺影响实在之大，给工作的绽开带来了许多的不便之处，从8月底接手店铺时，店铺状况实在糟糕，数据分析看出店铺类目有误，店铺视觉效果、运营都明显很低，从8月前销售金额每月都不足3000，店铺珍宝关键词不足、不热，店铺内没有爆款甚至小爆款，从而导致店铺流量低下，直通车关键词质量分数低，导致店铺直

14、通车基础质量得分低，给直通车的投放价格造成了很大的劣势，从而投放价格 过高，直通车图片没有达标，点击量低，这些问题在运营的过程中逐步解决。以下是每月的回顾： 1、八月回顾 8月底进入公司起先接手酒类旗舰店，起先了解产品，还记得年做的第一个天猫店铺也是酒类产品八百寿，所以对酒类产品还是比较熟识，起先分析店铺部分数据和找出店铺的不足之处以及店铺视觉效果评估，产品上下架时间分析和设置。申报活动一个、u站活动（走后门胜利上线），本月支付宝成交9225.3元月环比增加：283.75%。支付宝成交笔数：334笔 月环比增加：2126.27%客单价：89.8元 月环比增加：54.87% 全店转化率：2.32

15、%月环比增加：107.62%。pc端占比75.9% 无线端占比24.1% 店铺总uv：8341 店铺pv：15871 购买uv：326 淘宝搜寻pv：121 商城搜寻pv：84 直通车pv：1179 淘宝客pv：2115 硬广pv：3294 干脆访问店铺：324。本月全部数据如图所示 ： 篇三：天猫运营年终总结 网销年终总结 网络销售年终总结 运营年终总结 年终总结 明年工作安排 14年工作安排 年终总结 转瞬间，年就已经过去了，1至3月份我在某某公司企管部网络信息科工作了3个月，在4月份通过集团竞争上岗，担当“某某”牌网销主管一职，始终到11月因“某某”牌网销部门调整，转调到某某商城担当“某

16、某”品牌天猫销售负责人，在这一年里自己成长了许多。 在某某牌网销的8个月里，我胜利开发了凡客诚品，苏宁易购，1号店等销售渠道，其中在凡客诚品销售近30万。在我调入商城前，已胜利谈妥了现今特卖做的最好的唯品会平台，等待排期。11月份调入红豆商城，负责某某项目。以下为13年某某品牌总销售报表。 因某某天猫旗舰店是在今年6月份正式上线的，因期间有三个月店铺试用期，无法报名活动和运用直通车等推广手段，从而影响销售。下面是我制定的某某品牌明年的销售安排和详细实施手段： “某某”品牌明年销售目标为600万，与外贸三部合作，每月开发10款衬衫新品，明年重点推广产品为白色职业装、条纹、细格、纯色衬衫。 根据目

17、标销售，我们要做好以下几点： 一、细分市场 1、根据客户所须要的产品来细分 根据客户对所需的产品来细分，这无论是对于c2c b2c还是b2b 来说都是最基本的市场细分，因为我们首先要知道我们的客户 所要的产品，然后才可以进一步的了解它所需产品的的价位、 品牌、规格以及其他的特别要求也就是进一步的市场细分。让顾客可以把他所需的产品限定在一个很小的区域，在这个小 区域里能够找到他们所需的产品和相关的产品，特别便利，而 且在很大程度上也提高了客户体验。2、根据人口来细分 由此表看出中高收入的女性为本品牌的主要消费人群，此类人 群对于品牌有肯定的忠实度，此类人群注意品牌效应和产品效 果。针对此类客户，

18、开发相对应的产品来迎合客户需求。二、产品安排 每个网点的新品上新是巩固老客户，让客户随时有新的款式可 以选择，提高客户的忠诚度和通过多样化的产品来吸引新的客 户。明年预料投入135款新款，基本每月要有至少10款的新款可以 上架，应严格根据产品上架表来开发产品，以免出现当季没有 相关产品可销售。三、根据季节快速处理产品 四、按月细分销售安排 五、迎合活动来制定销售主题 六、视觉营销篇四：淘宝天猫店铺运营思路(个人总结) 一、前期规划，重新定位产品，整合资源 1.对淘宝线上产品做市场进行调研，分析市场的消费人群、价格、热销产品、材质、包装、套餐组合等等。对淘宝线上的产品有一个大致的把握，了解同行，

19、知道市场的大致方向。（要知道市场上卖什么，消费者喜爱什么产品，什么产品好卖） 2.我们要做好产品选择，选择其中一些性价比高、有特色的卖点、有利润、竞争比较小，比较好打入市场的产品，我们要挖掘我们店铺的产品卖点，重点打造我们的卖点。（我们有什么产品，有什么特色卖点，为什么要选择我们） 3.我们要重新定位我们的店铺，依据上面的数据，我们可以知道，我们店铺的产品跟消费者的需求是否一样，依据数据调整我们店铺的产品，尽量要跟市场需求相对应。（要跟着市场走，才能满意客户要求，才能增加我们的销量） 详细要求：要有特地的人员去做市场调研，做出数据报表，对市场的数据作出分析，可通过不同的途径获得，可作为店铺选品

20、、定价、做关联营销的参考。（要做到用数据说话，不要带太多主观想法，要依据市场定位） 二、美工装修：依据产品和店铺的定位，定位出店铺的大致风格。美工方面要重新优化，依据产品的重新调整优化首页，还有优化详情页，详情页要重点突出产品的卖点。（直通车的图片要做好，重点突出产品的卖点） 三、营销推广关注转化率 发掘潜在顾客：做好站内站外推广，吸引更多新的顾客，优化标题跟详情页，突出产品卖点，做好关联促销。详细要求： 1、关注直通车，假如主推款的直通车转化率低，要重新整改直通车，提高直通车转化率。同时增加几个安排，推其他几个产品。前期开直通车是为了测试标题、图片，还有引流，后期直通车追求的是转化，所以关键

21、词匹配要精准。2、虽然现在活动销量不算入搜寻排名的计算，可是还是要多报活动。活动是一个很好的提高店铺销量、评价的方式，可以提高产品销量；也可以测试你产品价格对转化率的影响；有些活动还是有肯定的利润空间的。3、还有其他站内站外推广也要关注。四、数据分析 每天都要做数据报表，要关注店铺的动态，分析店铺的发展状况，依据数据反映的状况，对店铺做出分析，对店铺出现的状况进行调整、修改。（数据是最干脆、精确体现出一个店铺的总体状况的，只有关注数据并且做出分析，才能很好对店铺的状态做出反映） 五、客服管理 客户是交易胜利的重要因素之一，要把顾客的心捉住了，给顾客好的购物体验，跟顾客做挚友，当然最主要的还是要

22、促成顾客成交。（快捷短语、套餐举荐） 六、供应链体系 供应链的环节很重要，终归供应链是网店的生命线啊，假如热销产品缺货的话，对一个成熟的店铺而言，是一个致命伤。（要加强跟厂家的沟通） 七、客户管理 客户关系管理很重要，特殊的快消品德业的，许多顾客产品体验好的话，都会进行二次消费的，所以我们要实行一系列方式，留住顾客的心。客户关系管理也就是二次营销，要让顾客记住我们，下次购买类似产品，会考虑到我们店铺购买。须要重点做好老顾客的维护，同时潜在顾客的挖掘也必不行少 详细方法： 1）、我们要物有所值的产品，这个很重要。我们许多时候都觉得我们的产品物超所值，可是许多状况都是站在卖家的身份去考虑的，而很少

23、站在买家的方面的考虑。要知道，淘宝的竞争很激烈，我们要供应最好的产品给顾客，才能让顾客对这个产品有好感，假如你的产品没什么优势，怎么让顾客喜爱呢？ 2）、建立会员管理体系，如在我们店铺购买超过300的顾客，我们可以在肯定的时间，送一份小礼物给顾客或者是他在下订单的时候多送一份小礼物，给顾客惊喜，提高顾客对我们店铺的好感，建立长期合作；购买超过100的顾客可以参与我们店铺不定期的一些老顾客实惠折扣活动，购买指定产品给实惠价；购买满58的，我们定期的短信关怀和店铺活动通知。 转正工作总结 试用期期间，我学_了seo搜寻引擎优化的规则，学_探讨淘宝搜寻平台的类目以及搜寻引擎，学历如何提炼有助于网店经

24、营的信息。探讨淘宝的检测机制，淘宝对于用户ip地址是如何检测，如何识别用户的mac地址、序列号，最终认定为违规行为，给卖家肯定的惩罚。学会了如何去避开淘宝的种种检测机制，从而避开受到惩罚。 参与积分宝活动等等。组织客服人员一起收集市场信息，对于价位上下的各种手机，以及市场上热销手机和店铺信息的收集，对于日后商城的运营有指导性的作用。现在的千元手机市场可谓是群雄逐鹿，市场上卖爆了天语大黄蜂，小米青春版1499，从360与华为合作，到百度联合长虹富士康联通一起推出千元手机，学_了大量手机的学问，对于更好得理解万事通，更好得相识手机都有主动的作用。现在工作上遇到的问题是项目团队的建设，由于缺少项目经

25、理协调各个方面的工作由店长担当，客服人员缺乏相关的工作阅历须要时间去引导学_，支配的任务要交代的特别具体，通常会遇到更多问题须要解决。团队最好是有一个有3c产品网销阅历的项目经理加入。下一阶段根据公司的支配，与万事通公司进行沟通，先把驻厂前的资料收集工作都做好，做好市场分析。强化网店推广的相关学问和技能，逐步培育起团队的团结合作精神，提升项目团队的战斗力。千元智能手机市场是一块大市场，虽然不是虚位以待，但也期盼着我们大有作为。在今后的工作中加强学_专业的业务学问和手机相关的数码学问，多向同事请教学_，多跟团队沟通合作，主动与其他同事互动协作，早日把万事通项目做大做强。第3篇：天猫工作总结天猫工

26、作总结4篇 天猫客服7月份个人工作总结(一) 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学_如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。首先是售前导购。售前导购的重要必

27、不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。自动回复可以让我们做到刚好快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么须要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻打算着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判实力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个须要自己在工作中不断去学 其次，本人理解的售中是指客户下单成交到发货

28、这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人始终坚持仔细细心对待，否则顾客 收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，详细在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。天猫客服7月份个人工作总结(二) 7月份以来，工作中顾客询问产品的功效及运用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容学问的积累，关于美容学问方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜寻答案，整理到一个文档，便利下次遇到类似问题时，能够

29、较快的回复。体现客服的专业。在与顾客沟通中会常常用表情图，给顾客感觉到服务热忱，这点自我感觉要比前一段时间要好些。有尝试着跟顾客举荐一些产品，当跟顾客举荐产品前会问顾客有没有这方面的须要，或者问顾客平常都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，假如顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，举荐顾客购买套餐。举荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，短暂不须要，有的顾客会干脆下线不理睬客服。这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要焦急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题。天猫客服工作总结天猫工作总结（2） | 返回书目 xxxx

30、年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼

31、层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的

32、方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员 进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理

33、的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事务：7例)在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从

34、而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使 发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的

35、工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管

36、理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余 天猫客服个人年度工作总结天猫工作总结（3） | 返回书目 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客，以下就是天猫客服个人年度工作总结。要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理，刚好向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息; 2、

37、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的状况; 4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有须要。二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还须要接着学_去完善自身的产品学问和提高业务水平。3、产品质

38、量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，须要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。天猫客服上半年工作总结天猫工作总结（4） | 返回书目 客服个人工作总结xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾

39、客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造

40、最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、

41、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事务：7例)在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理

42、。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，

43、并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱

44、项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。7、主动协作公司完成各项工作 从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。