最新电大专科《酒店管理概论》筒答题题库及答案（试卷号：2444）.docx

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1、最新电大专科酒店管理概论筒答题题库及答案（试卷号：2444）最新电大专科酒店管理概论筒答题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 筒答题 1. 简述饭店管理的概念及含义。答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的安排、组织、指挥、限制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（4分） (2)饭店管理包含以下含义：饭店企业干脆面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。饭店拥有肯定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。要使有限的资源发挥最大效用，必需进行有效的安排、组

2、织、指挥、限制和协调。饭店必需通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获得社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。（4分） 2何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动酬劳。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成干脆货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（4分） 薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(3)薪酬管理必需处理好公允度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定

3、中的影响。（4分） 3如何相识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、选购、安装、运用、修理、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其详细含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在肯定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全

4、过程实施管理。（1分） (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分） 4说明饭店产品的含义及构成。 答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务看法、技术技能等）组成，（1分）不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分） (2)饭店产品

5、的构成：从来宾的角度讲，饭店产品是一段住宿经验，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分） 5金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特别称谓。（1分） “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员根据国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为来宾供应的“一条龙”特性化服务。（2分）这种服务通常以“托付代办”

6、的形式出现，即来宾托付职员代表饭店代办。因为它的高附加值区分于一般的饭店服务，具有显明的特性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） 饭店“金钥匙”，是对饭店中特地为来宾供应金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 6. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。 答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务

7、，为来宾供应订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门供应信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务困难，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分） 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好来宾关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、限制客房状态、供应各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分） 7说明饭店产品具有的特点。 答：饭店产品具有如下特点： (1)饭店产品的综合性；（1分）(2)饭店产品的享受性；（1分） (3)饭店产品的文化性；（1分）(4)饭店产品的无形性；（1分） (5)饭店

8、产品的不行储存性；（1分）(6)饭店产品生产和消费的同步性；（1分） (7)饭店产品的无专利性；（1分）(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分） 8什么是饭店安排管理？说明其主要内容。 答：(1)饭店安排管理的概念：饭店安排管理是饭店在国家安排指导下，依据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对安排的编制、执行、限制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分） (2)饭店安排管理的内容。饭店安排管理有双重含义：一是指对安排编制本身的管理；二是实施安排，用安排指导管理饭店。（1分）安排管理是一个管理职能，是一个从供应编制安排依据到安排目标最终实现的全过程的管理活动

9、。（1分）详细内容体现在对饭店经营环境的分析和预料，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营安排的详细编制和实施等方面。（2分）主要包括：环境分析、经营决策、安排编制、安排执行等内容。（1分） 9何谓饭店员工绩效考评？其主要内容是什么？ 答：(1)员工绩效考评是根据肯定的标准，采纳科学的方法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成果的一系列活动。（2分） (2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。（2分）二是能，即员工的实力素养，如操作实力、思维实力、组织实力等。（2分）三是勤，指员工的工作看法，如工作热忱、主动性、出勤率

10、等。（1分）四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（1分） 10我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答：中国饭店业的等级制度采纳国际上通行的星级制度，以星()的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的胜利阅历，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分） (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务

11、质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分） (2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施修理保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分） 11说明饭店市场营销环境分析的意义。 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不行能脱离环境而生存。所以饭店要长久的探讨饭店市场营销环境特征及其改变，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点： (1)有利于感知市场营销环境的改变，增加适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断改变具有不行预料性

12、。饭店作为社会经济活动的一分子，不行能去变更环境。饭店要亲密留意营销环境的微小改变，并制定与之相匹配的策略，才能驾驭经营的主动权，达到经营的目标。（2分） (2)有利于饭店找寻营销机会和避开环境威逼。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的改变，尤其是外部环境的困难多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步找寻良好、可行的营销机会，主动避开环境有可能带来的威逼。（2分） 12客房服务的主要内容有哪些？ 答：来宾住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部担当的，其主要内容有： (1)整理房间。(2分)(2)洗衣服务。（1分）(3)饮料服务。（1分）(4)

13、擦鞋服务。（1分）(5)访客服务。（1分）(6)借用物品服务。（1分）(7)拾遗服务。（1分） 14怎样处理来宾投诉？ 答：投诉是指来宾对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议。（1分）前厅部在来宾心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理来宾投诉的所在。（1分）处理来宾投诉过程要中留意和把握肯定的方式方法，仔细做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中肯定要尽量削减来宾的投诉-，对来宾的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与来宾的沟通；注意服务质量的限制；加强设施设备的管理与维护；建立来宾投诉档案；搞好平安限制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主

14、要内容有：充分理解来宾；充分维护饭店形象；快速处理。（2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：仔细倾听做好记录表示怜悯着手处理实行行动检查落实整理存档。（2分） 15.饭店员工绩效考评的含义如何？应当坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是根据肯定的标准，采纳科学的方法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成果的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的实力素养，如操作实力、思维实力、组织等力等。三是勤，指员工的工作看法，如工作热忱、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量

15、、质量、经济效益。（2分） 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，推断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、酬劳、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分） 员工绩效考评的原则有：公开透亮原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；常常化、制度化的原则。（2分） 16简述饭店产品的特点。 答:饭店产品的特点有： (1)饭店产品的综合性；（1分） (2)饭店产品的享受性；（1分） (3)饭店产品的文化性；（1分） (4)饭店产品的无形性；（1分） (5)饭店产品的不行储存性；（1分） (6)饭店产品生产与消费的同步性；（1分） (7)饭店产品的无专利性；（1分） (8)饭店产品质量评定的困难性。（1分） 18何谓饭店薪酬？薪酬管理应当遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动酬劳。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成干脆货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分） 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（1分）薪酬管理必需处理好公允度；（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）