中国名优特产品资源管理平台110815.docx

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1、中国名优特产品资源管理平台（2010全国年货精品采购目录）中国名优特产品资源管理平台（2012全国年货精品采购目录）目录第1章项目概况71.1.项目基本信息71.2.建设目标71.3.建设原则81.4.建设内容81.4.1.“一套标准”91.4.2.“两个平台”91.4.3.“多个应用”9第2章需求理解和分析102.1.需求分析方法102.1.1.模型驱动的分析方法102.1.2.需求描述方式112.1.3.需求管理方式132.1.3.1.应用需求类型142.1.3.2.需求的追踪性142.1.4.需求分析步骤152.2.服务对象分析152.3.库表结构需求162.4.功能需求162.4.1.

2、1.名优特信息服务162.5.信息资源需求172.5.1.信息资源体系172.5.2.名优特信息共享平台172.5.2.1.名优特指标体系管理182.5.2.2.名优特数据采集交换182.5.2.3.名优特综合数据库192.5.3.信息量估算192.6.性能和处理能力202.6.1.总体性能要求202.7.融合通信需求（建议）202.7.1.WAP技术、ASR技术与呼叫中心的结合202.7.1.1.WAP与ICC的融合202.7.1.2.ASR与ICC的融合212.7.2.DW技术与ICC的融合212.7.3.多媒体技术与ICC融合212.7.4.传统呼叫中心再造web新功能212.7.5.电

3、子商务钟情呼叫中心222.7.6.CRM和呼叫中心相得益彰22第3章总体设计方案233.1.设计原则233.2.技术路线243.2.1.SOA技术243.2.2.面向对象技术253.2.3.中间件技术263.2.4.XML技术273.2.5.Web Service技术283.2.6.门户（Portal）技术293.3.标准化体系建设31第4章中国名优特产品资源管理体系334.1.建设目标334.2.信息资源体系建设思路34第5章名优特信息共享平台365.1.元数据管理365.1.1.元数据分类管理365.1.2.元数据内容管理375.1.3.元数据版本管理385.1.4.元数据级别管理385.

4、1.5.元数据的备份和恢复385.1.6.元数据导入导出385.2.名优特指标体系管理385.2.1.指标体系管理395.2.1.1.指标管理395.2.1.2.分组管理415.2.1.3.目录维护415.2.1.4.基础属性管理425.2.2.指标体系查询445.2.3.指标体系变动管理455.2.4.指标体系导入导出455.3.名优特数据采集交换465.3.1.报表设计465.3.1.1.基本信息管理465.3.1.2.报表格式设计475.3.1.3.自动计算公式设计485.3.1.4.历史数据提取495.3.1.5.报表版本管理505.3.1.6.报表发布505.3.2.网上报送505.

5、3.2.1.数据填报515.3.2.2.数据审核595.3.3.数据导入645.3.3.1.外购数据导入645.3.3.2.历史数据导入645.3.4.数据共享交换655.3.5.中心数据库655.3.5.1.元数据库655.3.5.2.中商联业务数据库675.3.5.3.经济中商联数据库675.3.5.4.主要存储结构685.3.6.统一发布数据库685.3.7.数据处理695.3.7.1.数据抽取695.3.7.2.数据加工整理715.3.7.3.数据加载73第6章应用系统746.1.名优特业务系统746.1.1.建设目标746.1.2.投资名优特企业服务746.1.3.名优特商品代购服务

6、746.1.3.1.功能需求746.1.3.2.功能设计756.1.4.融资项目管理776.1.5.产品支撑管理786.1.5.1.概述786.1.5.2.产品规划管理786.1.5.3.产品预定806.1.5.4.产品受理806.1.5.5.产品协议管理826.1.5.6.产品广告管理826.1.5.7.产品统计分析826.1.6.呼叫中心836.1.6.1.系统架构836.1.6.2.自动话务分配功能846.1.6.3.IVR交互式语音功能846.1.6.4.普通人工坐席功能856.1.6.5.班长坐席功能856.1.6.6.全程录音系统功能866.1.6.7.短消息系统功能866.1.6

7、.8.自动传真收发功能866.1.6.9.智能电话外拨功能876.1.6.10.系统管理功能886.1.7.客户关系管理88第7章网络及安全89北京三速兰智科技发展有限公司 90 / 90第1章 项目概况1.1. 项目基本信息项目名称：中国名优特产品资源管理平台业主单位：中国商业联合会建设单位：北京三速兰智科技发展有限公司 咨询顾问：北京智道顾问有限公司1.2. 建设目标为延续全国年货精品展销会各地名优特产品展览展示效果，受中国商业联合会委托，进一步帮助产品供应商、生产商扩大其商业机会，同时为各大批发商、零售商等单位采购需求服务，由中国商业联合会牵头，组织编制2010全国年货精品采购目录和年货

8、购物指南。为了把该项项目建设成为一个长期服务于中国名优特企业的服务平台，拟扩展建设中国名优特产品资源管理平台，项目建设目标是一个集信息资源管理、数据库建设、信息化服务于一体的公益性服务与商业性服务相结合的中国名优特产品资源管理平台。1、建设中国名优特产品基础数据库按照国家电子政务的规范要求，利用计算机和通讯及信息处理技术，建立覆盖全国、多功能的名优特产品信息资源管理系统；重点实现名优特产品及关联信息的信息化、网络化目标，实现“数据互通、信息互享、业务联动”。2、建设服务中国商业流通业的权威性经济服务平台整合全国名优特产品信息资源，全面展示企业风貌，成为一个推介企业促进平台；嫁接国内外优势资源，

9、服务于中国名优特企业。3、建设名优特采购、发布的企业信息资源管理平台信息资源管理涉及对结构性和非结构性数据的管理，涉及主题词和指标体系建设，涉及数据共享平台的建设。1.3. 建设原则按照国家电子政务建设的指导思想、目标和任务，结合商业联合会的实际情况，本着协助政府监管、提高市场效率、提供科学决策、推进优质服务的要求，系统建设应遵循以下原则：n 统一领导，加强协调项目涉及面广、涉及部门多、建设周期长，项目成功的关键不在技术，而在业务挖掘；难点不在工程，而在协调。项目建设要在项目领导小组的统一领导下，按照统一的规划方案，协同配合，保证项目建设的顺利进行。n 统筹规划，分步实施项目建设要接受统一的规

10、划指导，遵循统一的标准和规范，进行总体的方案设计。同时，结合具体工作实际情况和分阶段重点，明确阶段计划，逐步组织实施。n 强化服务，讲求实效项目建设要以服务为主线，强化服务职能和应用，强调服务用户群体的广泛性和应用服务方式的多样性。要为各级领导、各级政府部门和广大的社会公众提供相关服务，通过信息共享、信息服务、决策支持等方式提供全方位、多角度的服务，充分发挥系统的服务功能。n 注重应用，保障安全项目建设应围绕需求迫切的业务管理和领导科学决策需求，有选择性地开展应用开发工作，并通过系统应用的成果进一步推进项目建设。信息安全必须与信息化项目同步规划、同步建设、同步使用。1.4. 建设内容根据系统建

11、设总体目标和原则，按照标准化、规范化、科学化的要求，对信息化需求进行分析，建立“一套标准、两个平台、多个应用”。1.4.1. “一套标准” “一套标准”指遵循国家电子政务标准化指南、以及电子政务领域内一系列政策法规、标准服务的要求，重点参考已有行业标准，制定满足中国商业联合会建设需要的标准规划；是以信息资源标准体系建设为核心，逐步建立名优特产品数据、网络和运维管理等方面的标准化体系结构。1.4.2. “两个平台” “两个平台”是指IT基础架构和信息资源共享两个支撑性的平台。1、IT基础架构平台：IT基础架构平台是信息系统运转的依赖环境，它对上层应用起到技术支撑作用，主要包括应用支撑环境、基础软

12、件和网络安全等基础架构支撑平台。2、中商联信息共享平台中商联信息共享平台主要实现中商联、全国中商联分支机构与相关政府和企事业单位信息共享和整合、实现名优特产品信息和企业信息及扩展业务的网上填报、数据采集和处理。1.4.3. “多个应用”我们将根据中商联的沟通需要，开发基于产品目录数据库的业务系统。具体应用将在后续进行需求定义和系统开发。第2章 需求理解和分析2.1. 需求分析方法需求获取和分析是系统必须完成或达到的目标总和，需求管理是指了解、记录、追踪不断变化的需求的一个系统化方法。至今许多软件开发的实践都表明，有无良好的需求管理是整个软件项目成败的至关重要的一步，是与项目得失关系最大的首要因

13、素。需求分析可能是软件开发中最困难、最关键、最易出错及最需要交流的方面。对于一个难度很大的事情，首先应该有比较好的解决办法和工具，然后才能拨丝抽茧逐步进行。因此，我们在需求分析之前，首先介绍一下公司的需求分析方法。2.1.1. 模型驱动的分析方法采用先进的面向对象的模型驱动的系统分析方法，充分了解业务应用现状、差距和用户需求，以业务模型为核心，业务驱动和数据驱动相结合，从功能性需求和信息资源需求两个主线入手对本项目的用户需求进行系统性的梳理和分析，并以次为依据提出该项目的系统性能和处理能力要求、软硬件环境、网络通信和安全等基础支撑需求，最后结合项目特点提出该项目的服务保障需求。现状和主要问题业

14、务需求分析（业务流程）功能性需求信息资源需求性能及处理能力要求软硬件环境需求主要用户需求项目难点重点面向对象的模型驱动的分析论公司采用RUP指导开发的全过程，探讨需求分析的方法论，我们先对于RUP作个简单介绍。 RUP是Rational统一过程（Rational Unified Process）的简称，RUP把需求定义为“（正在构建的）系统必须符合的条件或具备的功能”，并描述了如何提取、组织需要的功能和限制；跟踪和文档化适中方案和决策；捕获和进行商业需求交流。在此过程中的用例和场景（用例的实例）的使用，已被证明是捕获功能性需求的卓越方法，并确保由它们来驱动软件的设计、实现和测试，使最终系统更能

15、满足最终用户的需要。具体的软件需求内容描述如下图：图表 21软件需求分类2.1.2. 需求描述方式用例方法是完全站在用户的角度上（即从系统的外部）来描述系统的功能，所要回答的问题是“系统应该为每个用户做什么”。它把被定义的系统看作是一个黑箱，先不去关心系统内部是如何完成它所提供的功能，而仅描述被定义系统有哪些外部使用者（抽象成为Actor）会与其发生交互；针对每一参与者，又描述系统为这些参与者提供了什么样的服务（抽象成为Use Case），或者说系统是如何被这些参与者使用的。在所有用例构成的用例模型中，判断系统各项功能是否重要或有价值的标准，是考虑系统为每个用户提供的价值，包括该功能辅助哪个用

16、户进行工作？需要提供什么业务？能够为业务增加多少价值？因此，用例能够用于指导找出每个用户所需要的功能，避免提出用户根本就不需要的冗余功能，从而有效界定系统的范围和行为，使整个系统的业务为每个用户提供最大的价值。在RUP中，以用例捕获需求方法的优势是显而易见的。首先它描述了用户是如何与系统交互的，这种描述更易于被用户所理解，是开发人员和用户之间针对系统需求进行沟通、迅速达成共识的有效手段。其次由于它是以时间顺序描述交互过程，因此系统分析员和用户都可以轻易地识别用例中存在的缺陷。再次是它能使团队成员在设计、实现、测试和最后编写用户手册的过程中都紧紧地以用户需求为中心，促使开发人员始终站在用户的角度

17、考虑问题，容易验证设计和实现满足用户的需求。此外，用例还简化了记录功能需求的工作，有效提高开发工作的效率。 图表 22用例驱动的方法2.1.3. 需求管理方式在需求管理的流程中，需求的捕获手段固然重要，但在需求的捕获和需求最终成型的过程中，我们会面临各种和需求相关的信息和资料（也可以把这些信息笼统地称做需求），如何发现这些信息之间的关系并有效组织，更为关键。需求类型我们采用一种金字塔方式的管理办法，来组织和管理我们获取的信息乃至最终的需求。图表 23 需求管理结构为了建立一个真正满足客户需求的系统，项目团队首先必须确定系统要解决的问题。然后，团队必须确定涉众，从中获得业务和用户需要，对其进行描

18、述，并区分它们的优先级。从这一组高层期望或需求出发，对产品或系统特性集达成一致意见。而后，由产品特性来抽取软件需求，在我们的模型中，软件需求是以用例模型的方式来描述。从测试的角度来看，测试项一定来自于软件需求，即软件需求中确定了哪些需求项，测试就要根据这些需求项来制定和实现。系统越大越复杂，出现的需求类型就越多。一个需求类型不过是指需求的一个类。通过确定需求类型，团队可以把大量需求组织成意义明确且更容易管理的组。在一个项目中建立不同类型的需求有助于团队成员对变更请求进行分类，并使相互之间的沟通更为清楚明确。从上述的分析中我们可以看到，通常，一类需求可以细分即分解成其他类型的需求。这里，我们就把

19、需求分解为几种类型，并在他们之间建立相应的关联。业务规则和前景声明包括高层次的需求，团队可以从中导出用户需要、特性和产品需求类型。用例和其他建模形式驱动设计需求，该需求可分解为软件需求，并可以用分析设计模型来说明。测试需求源于软件需求，它被分解为具体的测试过程。如果既定项目中有成百上千个，甚至上万个需求实例时，对需求进行分类可以使项目更容易管理。2.1.3.1. 应用需求类型通过定义需求类型，以及他们之间的关系，我们就建立了一个需求管理模型的框架。当然，我们建立这样的一个模型，是为了方便我们使用需求，为了达到这一目的，我们还需要在此基础上添加相应的内容。需要对各种需求类型添加它们的属性，以便于

20、对需求进行查询等管理手段。比如，可以针对用户需要，确定该需要的必要性、优先级、确定性等属性。在实际的项目中，就可以确定这些属性的值，而后根据这些实际属性值来安排项目的进度表等。或是在项目进度紧急时，确定哪些需求是可以延期完成，而哪些是必须完成的，等等。2.1.3.2. 需求的追踪性其次，可以根据不同需求的导出情况，在不同的需求之间建立追踪关系。譬如，用户需要决定了要构建产品的特性，产品的特性又决定了产品的软件需求，等。在这些不同类型的需求之间建立关联，一旦其中的某些需求发生变化，就可以确定它可能带来的影响，从而制定相应的策略。2.1.4. 需求分析步骤l 需求获取：从分析当前系统包含的数据开始

21、，系统需求包括用户对软件功能的 需求和界面的需求。l 需求提炼：分析建模，图形化的分析模型包括数据流图，实体关系图，控制流图， 状态转换图，用例图，类对象关系及其行为图等。除系统模型外，还有系统关联图，创建用户接口原型，确定需求优先级别等。l 需求描述：编写SRS：统一格式的文档-模板l 需求验证：改善需求中的二义性，不一致的问题。l 需求分析的具体步骤如下：步骤 1: 分析问题并收集客户需要步骤 2: 创建一个概要说明（Vision）步骤 3: 确定需求范围步骤 4: 拓展需求的细节步骤 5: 跟踪需求，并扩展到功能上去步骤 6: 对需求区分优先级步骤 7: 对需求进行分派步骤 8: 细化需

22、求规格步骤 9: 将需求属性公布步骤 10: 和设计文档进行集成步骤 11: 通过查询需求状态来找出项目的进展状况步骤 12: 对变更进行管理2.2. 服务对象分析本项目服务对象具体分为三类群体，分别是中商联及政府主管部门、名优特企事业单位、国内国际公众等。2.3. 库表结构需求2.4. 功能需求1、名优特采集加工除了传统的上报资料收集外，可采用分类并行检索技术动态监测网上信息资源，自动识别文本类别并从概念层次上理解文本信息，包括文本分类、聚类，文本概念抽取，实现基于语义的的网上信息智能识别和内容过滤。同时根据专业知识的多维模型，对采集信息进行进一步的分类、加工和梳理，使之符合中商联非结构化信

23、息标准化规范要求。2、名优特检索依托数据库，采用数据查询和全文检索相结合的方式，方便服务对象进行查询检索，方便快速的查找所需信息资源。3、主题词表管理用于更新、管理和维护名优特系统的新知识，新词汇，可对主题词表（主题词、常用词、禁用词）今后可以进行动态管理，使行业系统的行业知识能够有效地累积、共享和传递。主题词表的结构、选定词、参照系统、主题词款目格式、排序、主表、附表、索引均应根据GB/T 19486-2004电子政务主题词表编制规则国家标准进行编制。4、名优特知识资源管理将中商联行业系统内的非结构化信息资源进行统一管理，对于库内文件实现虚拟目录管理、个性目录管理、动态关联管理等功能。2.4

24、.1.1. 名优特信息服务主要通过Internet、手机和电话等多种渠道，为社会公众提供名优特综合信息咨询和服务功能。1、产品咨询通过提供网站、视频、呼叫中心等方式，为国内外用户提供名优特产品等综合信息咨询和服务。2、培训2.5. 信息资源需求中商联名优特产品资源管理的信息资源需求主要体现在信息资源标准体系建设、信息采集和加工整理、信息资源管理平台建设三个方面。2.5.1. 信息资源体系1、构建名优特指标体系在遵循国家相关标准规范的基础上，根据项目实际情况研究和建立适合中商联名优特产品的指标体系。指标体系设计要求灵活、扩展性强，支持指标分类、分目录管理、指标更新、代表品更新、延续等相关业务要求

25、。2、统一规划名优特产品资源体系对本系统的信息资源进行整体规划，有统一标准进行管理，能够使各来源、各环节信息数据进行关联，以提高系统数据的可用性。规划时要考虑适应今后系统信息资源的可扩展性，包括内容扩展、来源扩展等。2.5.2. 名优特信息共享平台为了满足中商联建立一个统一的名优特信息共享平台，满足不同应用系统建设中的信息采集加工处理的定制化需求。总结中商联名优特（年货节）业务需求和业务特点，对各个日常业务进行处理。通过本系统可以进行信息交互，能够提高信息传递速度和业务办理效率，增强与国家机构和企业的信息交流和信息共享，实现名优特相关信息的信息采集和信息的加工整理。信息共享平台建设依托信息化技

26、术，实现对信息资源标准、基础数据指标及非结构化信息分类标准的统一管理和维护。实现业务规划到技术实现的映射，使之成为中商联其他信息系统建设的核心驱动力。2.5.2.1. 名优特指标体系管理实现对名优特指标体系的设计和管理，可对指标体系的灵活维护和更新。实现对基本指标、派生指标、目录和分组，审核关系、计量单位等的管理；提供图形化工具对指标体系进行编辑维护，支持添加、删除、修改指标组、目录和分组；代码、级别等可自动生成和人工调整；支持指标体系的各种查询方式：组合查询、模糊查询、专业查询等；支持对指标体系变动的版本的管理，包括：指标变动、目录变动等。支持指标体系的导入导出，支持XML、文本等多种格式。

27、2.5.2.2. 名优特数据采集交换数据采集交换的主要任务是针对设计好的指标进行数据的采集交换。系统为业务工作提供多种的交换方式，并为日后可能的其他采集交换途径做好数据接口。1、报表设计报表设计基于指标体系，方便地完成报表的设计。要求可灵活配置报表内容，可根据最新业务需求进行指标的增删减或有选择的进行展现等；报表上报的频率、上报内容等可根据业务需要即时调整并发布生效，如：节假日、临时采集等。2、网上报送网上数据采集用于下级单位等用于本项目各应用系统相关的数据上报工作，根据各单位具体情况进行报送报表的定制、审核条件、用户权限等的设置。（1）在线填报在线填报系统可以为数据填报企业提供历史填报数据查

28、询、数据催报、数据自动填写、数据校验、数据审核等功能。支持催报、通知等信息提醒，支持直报单位的历史数据查询功能，以满足各采集点对其自身数据的分析需求，达到服务上报单位的目的。（2）数据审核数据审核是发生在数据采集、数据上报和数据汇总等数据处理过程中的数据校验和复核操作，是保证数据填报质量的重要手段。数据审核包括审核公式设置、前台审核、后台审核、人工审核和信息填写与通知。3、数据导入（1）外购数据系统中将有部分外购数据，系统需要对外购数据进行格式转换和向数据库体系进行数据加载。（2）历史数据历史数据是指现行系统运行以前，所有采集的相关数据。历史数据整理具体包括：历史纸制数据的导入、历史EXCEL

29、文件数据的导入、旧系统数据库的数据导入等。（3）资料文档电子化对名优特信息进行扫描、并提供人工归档整理入库。4、与相关系统的数据交换系统要根据需要与外部和内部系统进行数据交换，实现相关系统数据的互连和共享。具体交换内容包括：（1）外部系统数据交换（2）内部系统数据交换2.5.2.3. 名优特综合数据库通过综合数据库为中商联提供全面数据支持。2.5.3. 信息量估算待测算。2.6. 性能和处理能力2.6.1. 总体性能要求1、基础支撑环境性能：要求为业务应用系统的开发和运行提供基础支撑，并具有灵活的可扩充性和高度的可配置管理性。2、应用系统性能：应用系统应满足用户的要求，稳定、可靠、实用。人机界

30、面友好，输出、输入方便，图表生成灵活美观，检索、查询简单快捷。3、数据性能：系统数据应完整、准确和及时。汇总统计、制表制图、分析计算、模型测算等功能比较齐全，保证计算结果准确。4、系统维护性能：提供系统正常运行所必须的管理和维护功能，包括：数据备份与恢复、应用系统管理、信息内容管理、用户权限管理、代码维护等。2.7. 融合通信需求（建议）随着新技术的发展和应用，呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如： IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面的发生了质的飞跃，它可以完美地完成甚至超越目前的电子商务的各项功能，而成为未来电子商务的主体、平台、核心

31、和灵魂。2.7.1. WAP技术、ASR技术与呼叫中心的结合基于Internt网络呼叫中心（ICC）是互联网与呼叫中心融合的。2.7.1.1. WAP与ICC的融合为了实现移动手机（终端）能访问Internet， 人们联合开发了WAP（Wireless Application Protocol无线应用协议）：它针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现WAP手机可直接访问呼叫中心的Internet网上的内容及其数据并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是：把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。 2.7.

32、1.2. ASR与ICC的融合目前自动语言识别（ASR）技术进步很快， 它的一个研究分支叫作文字转换成语音（ITSText To SPeech）。这些转换在国外已有不少公司作出了成果。如果把无线（移动）通信引入呼叫中心，因此可能称它为具有无线的呼叫中心（WICCWireless Internet Ca11 Cente）。2.7.2. DW技术与ICC的融合DW（Data Warehouse数据仓库）是今年来发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限，规模不大，要在ICC上附上一个庞大的DW是不合适的，但是可以来用用户数据库、市场信息库

33、等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策，以弥补投资不足。2.7.3. 多媒体技术与ICC融合目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是未来的功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。2.7.4. 传统呼叫中心再造web新功能Web为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与Web结合，可

34、以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。国外很多传统呼叫中心都在通过“再造”，为呼叫中心增加Web功能。因特网为客户接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交谈、Web回叫等等。可以预见，随着因特网的迅速普及，Web功能将成为呼叫中心的基本配置。2.7.5. 电子商务钟情呼叫中心随着8848、当当书店、易趣、100 OK等多家从事电子商务的网络公司打响了建立呼叫中心的第一枪，众多的.com公司忽然间发现了一种新的生存方法，就是将网络与呼叫中心结合。这样一来，既可以为客户提供更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的电话直销领域，将电话营销和网

35、络营销结合，这无疑是一片充满商机的新大陆。2.7.6. CRM和呼叫中心相得益彰客户关系管理（CRM）和呼叫中心结合成为一种趋势和必然。现在，企业越来越重视客户关系管理，CRM 软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。近两年，各行各业开始重视CRM软件，很多国内的软件开发商也开始加入其中。目前主要的开发商包括：管理系统软件公司、数据库软件开发公司、呼叫中心应用软件开发公司、财务/ERP开发公司和专业CRM软件开发公司等。CRM软件要和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统能够很好地结合使用，由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对于客户来说，选择呼叫中心时应和CRM

36、软件统一考虑。第3章 总体设计方案3.1. 设计原则从满足使用要求的角度，本系统设计应体现以下原则：(1) 规范化和标准化为了使系统具有较强的生命力和开放性，应遵循当前业界认可的、先进的技术思想和国际标准，尤其是要遵循国家和省电子政务相关标准规范。(2) 开放性和可扩展性由于计算机信息处理技术的发展日新月异，系统设计时必须采用当前先进设计思想和主流技术，既要考虑软硬件支撑环境的先进性，更要考虑系统结构、应用设计和数据结构的可扩展性，以适应经济社会动态发展的需求。(3) 经济实效原则以已有的业务处理数据为基础，进行整合以保护已有投资及效益性，避免重复建设，力求经济实效。(4) 可靠性和安全性软件

37、开发中应根据需求充分利用成熟软件产品，以保障开发进度和质量，但要求最终系统完全满足系统功能要求和无缝集成要求，确保系统稳定运行和安全可靠。(5) 简捷易用性 应用界面的简捷、美观，使用户在使用时一目了然； 应提供联机的或脱机的帮助手段； 系统界面清楚，人机对话方便，操作简单明了，能够符合用户日常操作习惯。3.2. 技术路线3.2.1. SOA技术本系统是个复杂的系统，如何使系统能够融合和充分利用已有的业务系统，集成相关信息资源，同时便于各系统快速地开发和易于扩展，是系统建设必须要处理的两个问题。这需要经济而灵活的 IT 基础设施来支持。SOA（Services-Oriented-rchitec

38、ture 面向服务的架构）技术正是在这样的需求下产生的。目前，国际上正在越来越多的采用面向服务集成的技术体系（SOA）来解决这类信息共享和信息集成问题。SOA是一种组织级架构，它既可以应用于系统间的整合也可以应用于系统内组件或模块间的整合架构。与其它软件架构方法的相比，SOA架构具有以下优势：1、技术优势 松散耦合：服务不与其它组件有着根深蒂固的关系 协议独立：多种协议透明访问 位置不可知：一个服务执行一组业务逻辑，针对这次调用返回一个结果 粗粒度：不论在什么位置均可访问该服务2、保护已有投资SOA 提供了一个抽象层，通过这个抽象层，可以继续利用中商联办在 IT 方面的投资，方法是将这些现有的

39、系统进行包装，为本系统或其它应用系统提供服务，不需要重新开发。3、更易于集成和管理复杂性在面向服务的体系结构中，集成点是规范而不是实现。这提供了实现透明性，并将基础设施和实现发生的改变所带来的影响降到最低限度。通过提供针对基于完全不同的系统构建的现有资源和资产的服务规范，集成变得更加易于管理，因为复杂性是隔离的。当更多的部门一起协作提供价值链时，这会变得更加重要。因此本项目中采用先进的SOA体系，既便于项目各子系统或功能模块的独立开发和关联整合，又为中商联办信息资源整合提供了一个坚实的平台基础。3.2.2. 面向对象技术面向对象的技术已经广泛应用于各种类型的软件开发过程中，采用面向对象的技术是

40、保证大型系统具有可扩展性和可维护性的基础。其中面向对象的分析（OOA）、面向对象的设计（OOD）、面向对象的编程（OOP）是面向对象的技术中最重要的三个过程。1、面向对象的分析：从问题陈述入手，分析和构造所关心的问题域的模型，并用相应的符号系统表示。模型必须是简洁、明确地抽象目标系统必须做的事，而不是如何做。分析步骤为： 确定问题域，包括定义论域、选择论域，根据需要细化和增加论域； 从问题域中分析类和对象； 定义对象的属性； 定义服务，包括确定对象状态，确定所需服务，确定消息联结； 确定附加的系统约束；2、面向对象的设计：面向对象的设计与传统的以功能分解为主的设计有所不同。具体设计步骤为： 细

41、化分析类，确定最终的类的属性、方法以及类之间的关联关系； 确定软件架构，包括系统的分层结构； 设计交换过程和用户接口； 设计任务管理，根据前一步骤确定是否需要多任务，确定并发性，确定以何种方式驱动任务，设计子系统以及任务之间的协调与通信方式，确定优先级； 设计全局资源，确定边界条件，确定任务和子系统的软、硬件分配；3、面向对象的编程：面向对象对象的编程就是用面向对象的语言来实现上述的设计。传统的面向功能的方法学中，强调的是确定和分解系统功能，这种做法虽然是最直接的实现方式，但是由于功能是软件系统中最不稳定、最容易变化的方面，因而是系统难以维护和扩展。面向对象设计首先强调来自于域的对象，然后围绕

42、对象设置属性和操作。用面向对象设计，其结构源于客观世界稳定的对象结构。因而与传统软件设计方法相比，明显提高了软件的生产率、可靠性、可重用性、易维护性。面向对象的技术将会贯串于在整个系统建设过程中。3.2.3. 中间件技术名优特系统的应用具有分布式的特点，同时存在与其它异构系统的数据交换，面对这样大型的复杂系统推荐采用基于中间件的应用系统结构模式。中间件具有标准的程序接口和协议，支持不同的硬件和操作系统，主要用来解决分布异构问题，它是存在于系统软件与应用之间的特殊层次，抽象了典型的应用模式，使应用软件开发可以更多地将思路放在业务逻辑的设计中，这样就使软件构件化成为可能。目前，中间件技术作为许多大

43、型软件厂商的核心战略已逐步走向成熟，从用户的角度看，采用中间件作为信息系统平台已是大势所趋。中间件的优势主要有： 满足大量应用的需要 运行于多种硬件和OS平台 支持分布式计算，提供跨网络、硬件和OS平台的透明性的应用或服务的交互功能 支持标准的协议 支持标准的接口系统中将使用的几种主要的中间件如下：种类作用消息中间件消息中间件的优点在于能够在客户端和服务器之间提供同步和异步的连接，并且在任何时刻都可以将消息进行传送或者存储转发，这也是它比远程调用更进步的原因。另外消息中间件不会占用大量的网络带宽，可以跟踪事务，并且通过将事务存储到磁盘上实现网络故障时系统的恢复。对象中间件基于corba标准的构

44、件框架，相当于软总线，能使不同厂家的软件交互访问，为软件用户及开发者提供一种即插即用的互操作性，就像现在使用集成块和扩展板装配计算机一样。应用服务器用来构造internet/intranet应用和其它分布式构件应用，是实现多系统整合的基础设施。应用服务器一般是基于J2EE技术标准的。安全中间件以公钥基础设施（PKI）为核心的，建立在一系列相关国际安全标准之上的一个开放的应用开发平台，向上为应用系统提供开发接口，向下提供统一的密码算法接口及各种IC卡、安全芯片等设备的驱动接口。应用集成服务器把工作流和应用开发技术如消息及分布式构件结合在一起，使处理能方便自动地同构件、script应用、工作流行为

45、结合在一起，同时也集成文档和电子邮件。3.2.4. XML技术XML代表Extensible Markup Language（eXtensible Markup Language的缩写，意为可扩展的标记语言）。XML是一套定义语义标记的规则，这些标记将文档分成许多部件并对这些部件加以标识。它也是元标记语言，即定义了用于定义其他与特定领域有关的、语义的、结构化的标记语言的句法语言XML主要有三个要素：Schema（模式）、XSL（eXtensible Stylesheet Language可扩展样式语言）和XLL（eXtensible Link Language可扩展链接语言）。Schema规定

46、了XML文档的逻辑结构，定义了XML文档中的元素、元素的属性以及元素和元素的属性之间的关系，它能够帮助XML的解析器校验XML文档标记是否合法；XSL是用来规定XML文档表现形式的语言，同CSS类似；XLL则进一步地扩展了当前Web上已有的简单链接。 XML给基于Web的应用软件赋予了强大的功能和灵活性： 更有意义的搜索 ； 开发灵活的Web应用软件 ； 不同来源数据的集成； 多种应用得到的数据； 数据的本地计算和处理； 数据的多样显示； 粒状的更新； 在Web上发布数据； 升级性； 压缩性； 开放的标准；在本方案中，XML技术主要用作不同应用系统之间信息交换的标准。3.2.5. Web Service技术Web Service是基于网络的、分布式的模块化组件，它执行特