2021《文旅部加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量指导意见》.docx

《2021《文旅部加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量指导意见》.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021《文旅部加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量指导意见》.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2021文旅部加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量指导意见文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导看法文旅市场发202150 号 各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推动旅游业供应侧结构性改革的主要载体，是旅游业现代治理体系和治理实力建设的重要内容，是促进旅游消费升级、满意人民群众多层次旅游消费需求的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要抓手。近年来，旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，监管实力进

2、一步增加，为维护游客合法权益、规范市场秩序供应了有力保障。但从高质量发展阶段的新要求来看，旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依旧突出，旅游服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。提升旅游服务质量只有起点没有终点，为全面落实质量强国战略，推动新时代旅游业高质量发展，现就十四五时期加强旅游服务质量监管，提升旅游服务质量提出如下看法：一、总体要求 （一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面实行党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持新发展理念，坚持系统观念，以推动高质

3、量发展为主题，以满意人民群众日益增长的美妙生活须要为根本目的，坚固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，主动服务于扩大内需战略基点，以高质量旅游服务供应引领和创建新需求，助力建设高标准旅游市场体系，不断增加广阔游客的获得感、华蜜感、平安感。（二）基本原则 坚持以人民为中心。树牢以人民为中心的发展理念，把人民群众满足作为实施旅游服务质量监管和提升工作的动身点和落脚点，围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要冲突开展工作，让游客游得放心、游得舒心、游得快乐，不断实现人民对美妙生活

4、的憧憬。坚持系统观念。加强旅游服务质量监管和提升的系统性思索、整体性推动、协同性发展，统筹旅游服务质量需求和供应，统筹旅游服务质量主体和监管主体须要，统筹大众旅游时代多层次、多元化旅游服务质量提升须要，统筹各区域旅游服务质量协调发展须要，实现旅游服务质量持续提升。坚持创新发展。加快完善旅游服务质量基础设施，加强标准、评价等实力建设。以数字化驱动旅游服务质量监管和提升变革。坚持创新驱动和融合发展，推动市场主体创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，加快数字化转型，提高旅游服务专业化水平，提升便利度，改善服务体验。坚持深化改革。破除制约旅游服务质量提升的体制机制障碍。充分发挥市场在资源配置中的确定

5、性作用，落实旅游服务质量主体责任。更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参加、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。（三）发展目标 到 2025 年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供应更加丰富，人民群众的满足度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增加。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管实力进一步增加，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理刚好有效，旅

6、游市场秩序更加规范，旅游消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升，中国旅游服务的国际竞争力和影响力持续增加，旅游服务成为中国服务的典型代表。二、主要任务 （一）落实旅游服务质量主体责任旅游企业是提升旅游服务质量的主体。要引导和激励 A 级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质量作为增加市场竞争力的重要手段。1.培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。2.提升质量管理水平。激励和支持旅游企业建立健

7、全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价体系。激励和支持有条件的旅游企业建立首席质量官标杆服务员制度。支持和引导旅游企业公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。3.促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合，推动旅游企业数字化发展，支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用，提高旅游企业特性化、多样化、定制化服务实力，提升旅游服务效能，增加旅游服务体验。4.增加旅游服务质量保障。旅行社要规范经营内容和行为，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字

8、化转型。星级饭店和等级旅游民宿要全面提升管理水平和服务质量。A 级旅游景区要落实错峰、预约、限量要求，依法落实最大承载量核定要求，完善流量限制制度，实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖，进一步提高景区线上预约便利度。在线旅游经营者要提高专业服务实力。激励旅游购物企业建立完善旅游购物无理由退货制度，切实保障游客旅游购物权益。市场主体应针对老年人等特别群体，有效提升旅游服务便利性。5.发挥行业组织作用。激励和支持各类旅游协会、商会等旅游社会组织推动市场主体进一步提高旅游企业服务质量，激励和支持相关行业组织建立服务质量分会，加强质量文化宣扬引导，提升质量兴旅、质量强旅意识。（二）培育优质旅游服务品牌

9、品牌是旅游服务质量水平的集中体现。要大力实施以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地，充分发挥服务品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，推动形成优质优价的旅游消费意识，提升中国旅游服务品牌的知名度和美誉度。6.培育壮大旅游服务品牌。做强做优做大骨干旅游企业，稳步推动规模化、品牌化、网络化经营，培育一批大型旅游集团和有国际影响力的旅游企业，建设一批富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区，打造一批文化特色显明的国家级旅游休闲城市和街区。在各类旅游目的地创建中，提高旅游服务质量要求，树立一批优质旅游服务品牌，打造中国旅游服务品牌新形象。7.完善旅游服务品牌建设制度。建立

10、完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系。进一步完善旅游质量分等定级方式，加大旅行社、旅游民宿等级评定和推广力度。发挥高星级饭店、高 A 级旅游景区、国家级旅游度假区、文明旅游示范单位的示范带动作用，引导旅游企业树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，让服务优质的旅游企业脱颖而出。支持地方政府、行业协会和第三方机构开展旅游服务品牌培育工作，建立优质旅游服务商名录，树立行业标杆和服务典范。8.建立旅游服务品牌创建激励机制。加大自主学问产权产品的爱护力度，依法依规查处侵权假冒旅游服务品牌行为，建设有利于品牌发展的长效机制和良好环境。通过政府选购、扶持政策、评比表彰、融资信贷向优质旅游服务供应商倾斜等政策措

11、施，引导和推动市场主体把提高旅游服务质量作为企业发展的中心工作。探究设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。9.加强旅游服务品牌宣扬推广。建立旅游企事业单位优质服务案例库，向全行业推广旅游服务质量管理的胜利阅历和先进方法，促进旅游企事业单位旅游服务质量水平提升。以一带一路建设为契机，推动中国旅游服务品牌走出去，成为传播中华文化和展示国家形象的重要窗口。（三）夯实旅游服务质量基础 进一步夯实旅游服务质量提升的工作基础，充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证等对提升旅游服务质量的基础性作用。10.推动旅游服务相关标准制修订工作。完善旅游标准体系，推

12、动各层级旅游标准协调发展。提升旅游服务标准制修订水平，增加旅游服务标准的科学性、先进性、有效性和适用性，对接国际规则体系，不断提升旅游标准国际化水平。要重点加强旅游新产品新业态、在线旅游服务、旅游服务质量评价等领域的标准制定。在具备肯定发展基础、形成肯定规模和可复制可推广阅历的基础上，有序制定涉及旅游新业态、新模式等方面的标准。在旅行社等级的划分与评定导游服务规范旅游饭店星级的划分与评定旅游景区质量等级的划分与评定旅游度假区等级划分等国家标准及相关行业标准、地方标准的修订中，进一步突出旅游服务质量方面要求。支持和引导市场主体和各类社会机构主动参加旅游服务标准制定，激励行业协会、学会等完善团体标

13、准，激发企业制定发布标准主动性。11.加强标准宣扬和实施。加大标准宣扬力度，提高全社会、全行业的标准意识和相识水平。推动文旅融合背景下的旅游标准化试点工作，确定一批标准化示范单位，以标准化引领旅游服务质量提升。推动旅行社等级的划分与评定文明旅游示范单位要求与评价旅游民宿基本要求与评价等标准的宣扬与实施。12.开展质量监测评价。加强旅游服务质量评价指标、模型和方法探讨，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系。加快建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制，推动监测结果应用，督促引导社会各方提升旅游服务质量水平。加强旅游服务质量数据归集和共享，探究在主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码，建设

14、旅游服务质量大数据平台。13.探究建立旅游服务质量认证体系。组织和引导各方面力气加强旅游服务质量认证技术和规范探讨，探究推动高质量旅游服务认证工作。激励旅游市场主体、相关合格评定机构及各类社会力气主动参加旅游服务质量认证工作，提升旅游服务质量管理水平。（四）加强旅游人才队伍建设 旅游人才是提升旅游服务质量的重要支撑。要贯彻敬重学问、敬重人才、敬重创建、敬重技术、敬重服务的思想，提高旅游人才的服务水平和实力，激发旅游人才的创新活力。14.加强导游队伍建设。开展导游队伍建设和管理行动。实施导游专业素养研培安排和金牌导游培训项目。完善导游人员资格考试和等级考核制度，激励地方将特级、高级导游纳入高层次

15、人才书目。加快修订导游人员等级考核评定管理方法（试行），依法保障导游合法劳动权益，建立导游合理薪酬体系。加快构建以市场需求为导向、考评角度多元、激励反馈有效的导游服务质量综合评价体系。为导游参与相关职业技能鉴定创建条件，培育一专多能型导游人才。15.举办旅游服务技能竞赛。办好全国导游大赛、全国红色故事讲解员大赛、饭店服务技能竞赛，开展红色旅游五好讲解员建设行动，表彰一批优秀导游、领队、讲解员和饭店从业人员，加强对先进人物和典型事迹的宣扬推广。支持和激励旅游行业协会开展旅游饭店、旅游景区等旅游从业人员和旅游专业学生服务技能竞赛。16.完善教化培训体系。将旅游服务质量教化纳入旅游教化培训体系，系统

16、编制旅游服务质量教化培训教材。推动建立政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参加的旅游服务质量教化网络。增加旅游职业技术技能教化适应性，深化推动产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。充分发挥文化和旅游人才培训基地的作用，组织和开展多层次多类别的旅游服务标准化、旅游服务质量管理和服务技能培训。引导和激励大型旅游企业建立实训中心，建立企业旅游服务质量培训制度，加强企业管理人员培训。17.大力培育旅游服务质量人才。将旅游服务质量培训纳入高级经营管理人才培育、高质量产业人才培育扶持、专业人才培育及乡村文化和旅游能人支持等各级各类培育项目，加强对艰苦边远地区和基层一线旅游人才的旅游服务质量培训

17、，提升乡村旅游人才旅游服务质量意识和专业化水平。建立激励旅游区、景点聘请专业技术人员担当义务讲解员制度。实施更加开放的旅游人才引进政策，激励各地制定有利于旅游服务质量人才引进的政策措施。（五）加快推动旅游信用体系建设 旅游行业信用体系建设是提升旅游服务质量的重要保障，是推动旅游市场治理体系和治理实力现代化的重要抓手。要着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，加快构建以信用为基础的新型监管机制，为全面提升旅游服务质量供应重要支撑。18.完善旅游市场信用监管制度。建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，完善旅游市场信用管理制度，编制涉旅游市场公共信用信息基础书目和补充书目、失信惩戒措施基础清单和补充清单。改造升级全国旅游市场信用管理系统，加强信用信息归集公示和共享，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。19.完善信用承诺制度。完善行政审批告知承诺制度。激励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会、商会建立健全行业内信用承诺制度，加强行业自律。20.推动信用分级分类监管。探讨制定旅游企业信用评价规范，组织开展企业信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管。21.严格失.