SWP-004( 客户投诉和退货流程 ).docx

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1、 时代华龙 客户投诉和退货流程时代华龙(深圳)科技有限公司标题 : 客户户投诉和和退货流流程文件编号号版本/版版次实施日期期页码SWP-0044A/01102/009/2200991OF 9起草人: (质质量工程程师)日期 :02/09/20009签名:审核人: (质量量管理部部经理)日期 : 022/099/20009签名:批准人: (管管理者代代表)日期 : 022/099/20009签名：1 目 录录章 节1目录录2概述述3职责责 4 客户投投诉5客户退退货流程程6附件7历史记记录2 概 述2.1 目的本文件的的目的是是阐述客客户投诉诉和客户户退货的的处理流流程从而而指导相相关人员员有效

2、及及时地处处理客户户投诉和和客户退退货。1）通过过沟通了了解客户户投诉原原因，并并针对问问题分析析原因采采取有效效的纠正正预防措措施以避避免类似似的事情情再次发发生。2）通过过最终评评估后授授权退货货来有效效地控制制客户退退货，保保证RMMA产品品在退回回时代华龙龙后得到到及时的的返修。同时本本文件还还定义了了双方对对RMAA产品的的资金结结算。2.2 范围本文件适适用于所所有客户户投诉和和客户要要求退还还的并确确认是由由于时代代华龙公公司原因因造成的的已发运运的不良良产品。2.3 参考文件件2.3.1 客户检验验标准及及其他适适用的客客户规范范2.3.2 相关的销销售协议议2.3.3 GAP

3、-0066物料料管理程程序2.3.4 GAP-0055纠正正和预防措措施程序序2.4 名词定义义2.4.1 RMA-Retturnn Maaterriall Auuthoorizzatiion退退货授权权书2.4.2 QA-QQuallityy Asssurrancce质量量保证2.4.3 WIP-Worrk-iin-PProggresss 待待加工2.4.4 FGS-Finnishhed Gooods Stoore成成品仓库库2.4.5 VRR Veendoor RRejeect Retturnn 因供供应商原原因判退退2.4.6 PRR-Prooducctioon RRejeect Ret

4、turnn因生产产原因判判退2.4.7 PM-PProggramm Maanagger项项目经理理2.4.8 PQE Prrojeect Quaalitty EEngiineeer项目目质量工工程师3 职责3.1 PM： 作为LLeadder，主导项项目上客客户投诉诉或客户户退货原原因分析析专题会会议，并并要把最最终的纠纠正和预防措措施报告告传递给给客户。3.2 售后工程程师： 收到客客户投诉诉或退货货要求后后与客户户进行沟沟通， 要客户户提供一一定的客客观证据据，确认认是否时时代华龙龙原因，必要时时要到现现场确认认问题点点，如果果属于时时代华龙龙原因，协助PPM召集集CFTT人员召召开专题题

5、会议，进行内内部数据据收集，协助PPE、SSMT工工程师和和TE分分析原因因和出具具问题的的解决方方案。3.3 PQE：负责各各部门纠纠正和预防措措施的收收集，监监督各部部门的执执行情况况并进行行后续的的效果跟跟踪。3.4 PE/ SMTT工程师师： 针对对客户投投诉进行行工程方方面和人人员操作作方面的的原因分分析，必必要时进进行验证证试验， 负责责起草纠纠正和预防措措施以及及人员的的培训。3.5 TE：负负责测试试方面的的原因分分析，并并提供测测试方面面的纠正正和预防措措施。3.6 生产部：负责员员工的培培训使其其严格遵遵守作业业流程作作业以避避免人为为的原因因。4 客户投诉诉4.1 PM或

6、PPQE接接到客户户投诉或或时代华华龙（苏苏州）的的售后服服务需求求定单后后, 把把问题反反馈给售售后工程程师，并并填写售后处处理申请请表，由售后后工程师师与客户户进行沟沟通, 须客户户协助提提供一定定的客观观证据以以帮助时时代华龙龙进行原原因分析析和数据据收集。如问题题点需要要现场确确认或分分析，售售后工程程师要直直接到客客户端确确认或分分析，并并把数据据和分析析结果反反馈给PPE、SSMT工工程师或或TE。4.2 如果确认认是时代代华龙原原因，PPM要在在两个工工作日内内召开CCFT专专题会议议，CFFT成员员要从人人，机， 料， 法，环境等等方面进进行分析析，以找找出主要要原因， 并针针

7、对主要要原因出出具不良良品处理理方案，内部采采取纠正正和预防措措施。4.3 不良品处处理由售售后工程程师主导导，协调调公司各各部门和和客户端端资源，按照处处理方案案完成对对不良品品的处理理。如需需现场分分析维修修的不良良品，由由售后工工程师直直接分析析维修或或协调公公司DEEBUGG和REEWORRK部门门人员到到客户端端进行维维修；如如需退工工厂维修修的不良良品，售售后工程程师通知知PM执执行客客户投诉诉和退货货流程；售后后工程师师负责协协调公司司DEBBUG和和REWWORKK部门人人员在公公司维修修，并跟跟踪客退退品的维维修状况况。4.4 各部门针针对主要要原因提提出各自自部门的的纠正预

8、预防措施施并提交交给 PPQE, PQQE收集集各部门门的纠正正预防措措施后, 要逐逐条进行行确认是是否可行行。如果果可行，PQEE要把汇汇总后初初步的纠纠正措施施报告在在 3个个工作日日内（见见附件SWWP10053）提交客客户。如如果客户户有自己己的报告告格式可可采用客客户要求求的格式式。如果果客户投投诉的情情节比较较严重，符合纠正预预防措施施程序中规定定，要按按照纠纠正预防防措施程程序开开具ECCAR。4.5 纠正和预预防措施施报告提提交后PPQE要要对纠正正和预防措措施的执执行情况况及有效性性进行跟跟踪，110个生生产班次次没有问问题后确确认纠正正措施有有效。如如果内部部不能对对效果进

9、进行跟踪踪可委托托客户进进行跟踪踪，并及及时收集集客户反反馈。4.6 纠正和预预防措施施报告由文控保管管以备客客户稽核核和内审审，纠正正和预防措措施报告告的保存存期限 3年。5 客 户 退 货货 流 程5.1 退货原则则时代华龙龙公司保证证所有产产品在出出货时均均满足客客户规格格要求。时代华龙龙公司将接接受满足以以下条件件的退货货。如有有与下列列条件不不符之处处，将参参照合同同条款处处理。合合同条款款将具有有优先权权。5.1.1 在产品保保质期（见项目目合同）内提出出退货要要求，超超过保质质期可以以进行有有偿维修修。5.1.2 退货原因因是由于于时代华龙龙公司的失失误造成成。5.1.3 退货已

10、被被时代华龙龙公司品质质管理部部门预先先批准（不考虑虑金额）。5.1.4 在时代华华龙公司司授权RRMA号号码后330天内内退货已已送至时代代华龙。5.1.5 根据5.2要求求所有退退货在接接受时要要有适当当的文件件支持和和授权的的RMAA号码。5.1.6 未经同意意的或无无效的退退货将被被退回客客户并由由客户承承担运输输费用。时代华龙龙公司只支支付由于于时代华龙龙公司原因因造成退退货的货货物运输输费用和和保险费费。5.1.7 上述原则则之外的的情况在在同意退退货前要要经管理理层决定定。5.2 RMA 报告5.2.1 客户通过过电话，传真或或电子邮邮件等方方式提出出退货要要求。5.2.2 客户

11、在提提出退货货要求至至少要提提供以下下信息：5.2.2.1 客户名称称，运输输地址，收款地地址（如如与运输输地址有有不一致致）；5.2.2.2 原始采购购订单编编号；5.2.2.3 产品代码码；5.2.2.4 要求退货货数量；5.2.2.5 退货原因因 。5.2.3 所有退货货必须有有相关的的客户文文件支持持如：拒收报报告、不不良报告告等。5.2.4 PM作为为外连接接窗口负负责对外外处理所所有客户户退货。售后工工程师负负责追踪踪内部RRMA生生产，出出货，作作为RMMA内外外部协调调的窗口口。5.3 退货申请请单流程程5.3.1 收到客户户的退货货要求后后，项目目经理需需填写客客户退货货申请

12、单单(见附附件)提提交给项项目质量量工程师师确认。如有差差异， 项目质质量工程程师和项项目经理理将与客客户沟通通。5.3.2 项目质量量工程师师要按RRMA编编号规则则生成RRMA号号码后通通知客户户，RMMA号码码要在收收到客户户退货要要求后224小时时内发出出。RMMA号码码编号规规则: （1）属属于时代代华龙责责任的RRMA产产品，编编号为RR-XXXXxxxxYYYMMDDD, （2）不不属于时时代华龙龙（深圳圳）责任任的维修Reepaiir品， 编编号为XXXXxxxxRRYYMMMDDD；其中XXXX为项项目代码码, xxxx为产品品代码, YYYMMDDD代表表Reppairr号

13、码生生成的年年, 月月, 日日。R在在前面表表示RMMA，RR在中间间表示RRepaair。RMA产产品出货货时的编编号原则则：（1） 如果是属属于时代代华龙责责任的RRMA产产品出货货，产品代码码编码为为:XXXXR+xxxx,（2） 如果是不不属于时时代华龙龙（深圳圳）责任任的维修修Reppairr产品出出货, 物料代代码编码码规则为为: XXXXxxxxxx R+其中XXXX表示示项目代代码, xxxx为ERPP系统里里成品的的物料名名称。R+在成成品物料料名称的的前面，表示RMMA产品品；R+在成成品物料料名称的的后面，表示Reepaiir产品品。(注:当当退货为为产成品品时结尾尾加+

14、,半成品品时+号号不加)。5.3.3 退货申请请单将由由质量工工程师，生产控控制会签签，最后后经质量量部经理签字字批准。内部签签字流程程必须在在8小时时内完成成。5.3.4 完整的退退货申请请单连同同客户文文件（如如可能）分发到到收料仓仓，生产产计划，项目质质量工程程师和财财务。5.3.5 质量部门门要保存存并汇总总当前所所有的RRMA文文件，PPC部门门每月对对RMAA接收和和返工和和出货情情况做跟跟踪分析析。5.4 RMA产产品的回回收5.4.1 项目经理理联系客客户安排排RMAA产品的的退货。5.4.2 收到项目目经理的的指示后后，仓库库将根据据客户退退货申请请单安排排收料。5.4.3

15、确保客户户运单上上的RMMA编号号，实物物，数量量与客户户退料申申请单上上一致。5.4.4 确认所退退产品采采用原包包装方式式或类似似原包装装的可靠靠方式包包装。5.4.5 如实物与与客户退退料申请请单不一一致，联联系项目目经理解解决。如如未经项项目经理理授权，收料人人员将拒拒收该批批退料。5.4.6 收料仓在在收到无无RMAA号码的的退货后后要通知知相关项项目工程程师。如如3个工工作日项项目经理理未收到到客户反反馈， 该批退退货将被被视为无无效。项项目经理理将通知知客户由由客户承承担费用用安排退退回。5.4.7 如果出现现无RMMA号码码或包装装不良等等情况退退货前要要通知到到项目经经理。5

16、.4.8 RMA产产品的回回收将在在10天天内完成成。如有有特殊情情况需PPM与客客户提前前沟通，得到客客户的书书面确认认。 5.5 RMA产产品的确确认5.5.1 收料仓接接收RMMA退货货后，通通知PMM、PQEE和QAA主管,QA主主管安排排人员SSORTTINGG并提供供相应报报告。PM召召开RMMA会议议，PCC根据客客户出货货要求排排出RMMA返工工工单，生产部部根据RRMA工工单从仓仓库领取取RMAA产品。5.5.2 如果是无无效退货货， 需需通知项项目经理理而且不不需安排排返工。5.5.3 保质期外外的退货货或由客客户原因因造成的的不良如得到到PM同同意接收收将作为为Reppa

17、irr产品处处理，按按5.6.7条款款处理。5.6 RMA 返修的实实施5.6.1 QA对RRMA实实物进行行筛选分分类后，将出具具RMAA检验报报告，并并通知PPE， TE和和PQEE，对批批量性缺缺陷进行行确认（24HH关闭）。5.6.2 生产线主主管，PPM，PPC，PPE，TTE，QQA等CCFT成成员要讨讨论并定定义出返返修方法法和流程程，PC在在RMAA会议后后24小小时内开开出RMMA工单单。5.6.3 QA要协协调讨论论找出纠纠正措施施。5.6.4 PE 发发出返修修指导书书。5.6.5 PM要监监督RMMA产品品的返修修生产的的安排。5.6.6 生产部按按返修工单去去增领返返

18、修所需需物料，PM将与与采购和和仓库共共同处理理由于返返修造成成的物料料短缺。5.6.7 如果返修修费用需需由客户户承担，生产部部和工程程部需要要按照QQA提供供的检验验报告, 统计计返修费用用提交报报告给PPM， PM将负负责与客客户沟通通安排费费用支付付问题：返修费用用报告将将包括以以下内容容:- 客户名名称- 产品编编号- RMMA或RRepaair号号码- 日期- 返修缺陷陷种类- 返修数量量- 需更更换元件件清单- 返修修费用5.6.8 生产部按按SICC对产品品进行返返修。RRMA产产品的返返修原则则上要在在一周内内完成。5.6.9 发出成品品入库通通知，移移交RMMA返修修成品入

19、入库。在在成品箱箱上贴上上RMAA标签。5.6.10 如有必要要PM需召开RRMA专专题会议议， 完完善纠正正和预防防措施报报告（见见附件）。5.7 成品仓库库5.7.1 更新系统统记录。5.7.2 PC安排排RMAA产品出出货。5.8 工单流程程5.8.1 从收料仓仓收到客客户退货货单和PPM的退退货申请请单，PPC在系系统里注注明RMMA收料料记录。5.8.2 收到QAA的RMMA检验验报告后后，PCC生成返返修工单单，PMM审批返修修工单。5.8.3 PC安排排RMAA产品出出货后关关闭RMMA工单单，并在在系统里里注明RRMA出出货记录录。6 附 件附件 11 : 客户退退货申请请单（SSWP110688）附件2 : 纠纠正措施施报告（SWPP11114）附件3 : 售售后处理理申请表表（SWWP12213）附件4:客户/供应商商纠正措措施报告告(SWWP10053)7 历 史史 记 录文件修订订单编号号日期版本/版版次起草人备注_02/009/220099A/011初始版本本文件编号: SWP-004版本/版次:A/ 01页码 : 9 OF 9