放心消费创建示范单位考核验收标准.docx

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1、放心消费创立示范单位考核验收标准一、放心消费创立示范商户考核验收标准考核对象：从事生活消费品生产销售或提供生活性服务（如 餐饮住宿、交通运输、电信互联网、美容美发洗浴、文化娱乐体 育、制作保养和修理等）的商场、超市、市场、宾馆、公用企业、 汽车4S店及其他经营单位。1 .积极开展放心消费创立活动。建立创立工作领导小组或 明确专人负责放心消费创立工作，在醒目位置悬挂或张贴放心消 费创立标识，制定创立工作计划，营造创立工作气氛，公示创立 服务承诺，主动接受消费者监督，单位员工对创立活动的知晓率、 认同度到达100%o2 .依法诚信经营。证照合法有效，严格遵守相关法律法规, 自觉承当维护消费者合法权

2、益的法律责任和社会责任。严格诚信 自律，兑现服务承诺，树立履约守信的良好形象。尊重和维护消 费者的知情权、自主选择权和公平交易权。3 .各项规章制度健全。商品质量、计量、服务质量、平安 管理等方面规章制度健全。日常管理规范，工作检查、考核到位,质量管理有效，近两年未发生影响单位（或街区）形象的重大消 费侵权事件。4 .商品质量管理严格规范。严格执行国家有关商品进货检 查验收、索证索票等制度规定。无经销假冒伪劣商品、过期变质 商品、国家禁止经营商品的行为。无重大消费平安事故发生。5 .服务质量过硬。严格执行服务标准和服务流程，服务场 所的环境整洁有序，员工服务热情、文明、规范，注重员工教育 培训

3、，员工规范服务达标90%以上。6 .广告宣传合法规范。不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优 惠、虚假承诺等商业欺诈行为。公平买卖，不欺行霸市、强买强 卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理 及广大消费者监督。7 .价格、计量行为规范。所有商品明码标价，一货一卡， 杜绝虚假打折、虚假标价。严格依法计量、称重，定期组织对使 用的计量器具进行检测，确保秤准量足。8 .合同合法规范，依法履约。合同内容表述准确，不与消 费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确 保合同履约到位。9 .平安管理到位。建立行业重特大事故应急处置机制，应 急管理措施到位。针对经营过程中可能遇到的各类

4、突发事件，如 火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共卫生事件，抢劫、恐 怖袭击、大型促销活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运 行故障等，制定切实可行的应急预案，各项保障措施到位，确保 人身、财产平安不受侵害。10 .特殊行业的从业人员，具备法定的从业资格，并严格按 核定的工程经营。11 .完善消费者投诉处理机制。认真履行消费者权益保护 法规定的经营者义务，完善售前、售中、售后服务体系。建立 消费者投诉受理机构，认真受理消费者对本单位商品和服务质量 的投诉，有投诉处理记录，归档规范。投诉处理满意率达90%以上。二、放心消费示范街区考核验收标准考核对象：有一定规模和知名度的综合商业街区，如：中

5、心 商业区、核心商圈、商业步行街等，也可以是特色（专业）经营 街区，如：旅游景区、旅游纪念品一条街、民俗文化一条街、餐 饮一条街、电信一条街、婚庆一条街、体育用品一条街、汽车销 售服务4S店集中区、健身娱乐一条街等。应有统一的管理机构 （如：街道办、管委会、行业协会、街区运营方，或其他组织管 理机构）。1 .积极组织街内经营户开展放心消费创立活动。建立创立 工作领导小组，明确创立工作目标任务，组织创立宣传活动，营 造创立工作气氛，街内经营户对创立活动的知晓率达100%,街内 放心消费创立单位申报率达标率达80%以上。2 .街内经营户证照合法有效，并在店堂醒目位置悬挂，按 核定工程依法经营。无店

6、外经营和流动经营。3 .街道和营业店面整洁卫生。经营户落实“门前三包，街 内环境亮化、美化、绿化，交通秩序良好，户外广告手续齐全、 内容合法，醒目处有创立宣传公益广告和消费者投诉指示牌，店 招、店牌设置规范。4 .街内经营户严格执行消费者权益保护法、产品质量 法、食品平安法等法律法规，自觉履行进货检查验收义务， 认真执行索票索证、购销台账登记和不合格商品退市、召回制度, 保证商品质量，专卖专营商品按规定渠道进货，不出售假冒伪劣 商品、“三无”商品、违规物品等不符合法定要求的商品。5 .街内经营户诚信经营水平较高。未发现虚假宣传、虚假 让利、虚假优惠、虚假承诺等商业欺诈行为。公平买卖，不欺行 霸

7、市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府 有关部门管理及广大消费者监督。6 .街内经营户严格执行价格规定，做到明码标价，质价相 符，不哄抬物价、搞不正当竞争。7 .街内经营者配备使用的计量器具符合法定要求，做到秤准量足。8 .街内经营者自觉落实“三包”规定，顾客购买大件商品, 按承诺范围送货上门，按法律规定或约定做好安装、调试、保修 等服务。9 .街内特殊行业的从业人员，具备法定的从业资格，并严 格按核定的工程经营。10 .街内服务人员衣着得体，举止端正，用语文明，待客热 情，服务规范。11 .街区建立12315消费维权服务站，做到投诉处理不出门 店、不出街区，有投诉处理记录，归

8、档规范。投诉处理率达100%, 消费者满意率达90%以上。12 .街区建立重大消费侵权事件应急处置机制。三、放心消费创立示范维权站考核验收标准考核范围：12315 “五进”（进商场、进超市、进市场、进企 业、进景区）消费维权服务站。1 .具备“八个一”的标准。即：一个相对固定场所、一块 标识标志牌、一名以上专职或兼职工作人员、一块宣传栏、一部 相对固定 、一台微机、一本受理和处理消费者投诉登记薄、 一套受理和处理消费者投诉的工作制度。2 .服务站标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容 应载有消费维权服务站的名称、工作人员的姓名、照片、联系电 话以及受理消费者申诉举报的统一 号码（12315

9、）。同时，还 应标明辖区市场监督管理所责任区监管执法人员的姓名、照片和 联系 。3 .管理制度完善。制定商品质量和服务规范承诺、不合格 商品退市、消费纠纷和解、消费侵权赔偿和工作考核等各项内部 管理制度和责任制度。建立健全经营者自律、销售和售后服务、 小额消费争议解决、进货查验、索票索证、不合格商品退市等措施。4 .自律作用发挥好。监督指导经营户向消费者明示告知商 品价格、质量、折扣、售后服务、促销活动等信息；规范格式合 同文本，明示并告知收费标准、服务期限、服务内容等重点工程； 明示景区门票、商品价格、服务工程等内容。5 .法律教育经常。教育本单位职工和场内经营户遵守消费 维权的相关法律法规

10、及规章制度，对商场超市和企业员工、市场 开办经营者和场内经营户、景区员工以及景区经营户实施相关法 律法规的全员培训。6 .消费者投诉处理规范。受理、处理、审核、反应、归档 等工作程序到位，做到投诉件件有登记，维权事事有结果。定期 对受理和处理情况汇总分析，掌握消费者集中投诉问题、热点问 题，并制定改进措施。7 .消费维权效果好。有效调解消费纠纷，实现消费纠纷和 解率到达90%以上，所在单位两年之内没有发生严重侵害消费者 权益违法行为。8 .推动市场诚信建设。大力宣传放心消费创立，营造良好 创立气氛，协助政府有关职能部门开展诚信建设，积极开展各类 文明诚信创立活动。9 .其他设在城市社区、农村村镇的“一会两站”中的消费 者投诉站、12315联络站；以及在放心消费示范街区统一管理机 构设立的12315消费维权服务站的考核验收，按照国家工商行 政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见（工商消 字（2009） 236号）要求并参照上述标准执行。