前厅部规章制度2.docx

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1、前厅部岗岗位职责责及操作作规范第一节、前厅部部概述及及组织结结构33第二节、前厅部部岗位职职责 4第三节、前厅部部服务规规范141、 散客入住住登记1442、 团体入住住登记1773、 房价打折折1884、 要求看客客房1995、 磁卡钥匙匙的控制制2006、 处理客人人定金不不足2117、 预离房处处理2228、 处理推迟迟结帐2339、 处理客人人延期走走24410、 客人要求求换房25511、 在前厅接接受客人人的叫醒醒要求26612、 向他人提提供住店店客人信信息26613、 寻找失物物27714、 外宿要求求28815、 客房预订订29916、 商务中心心31117、 总机服务务38

2、818、 行李服务务40019、 司门服务务42220、 团体客人人入住登登记行李李服务45521、 行李寄存存46622、 邮件的分分送47723、 贵重物品品的保管管48824、 邮递服务务499第四节、前厅部部收银管管理程序序及及标标准50第五节、前厅部部服务质质量标准准541、 前厅接待待服务质质量标准准5442、 问询服务务质量标标准5663、 预订服务务质量标标准5774、 贵重物品品保管服服务质量量标准5885、 商务中心心服务质质量标准准5996、 电话总机机服务质质量标准准6007、 司门行李李服务质质量标准准6118、 客人特别别要求服服务质量量标准6339、 收银服务务质

3、量标标准63310、 行李房的的使用和和管理64411、 商场的管管理655第六节、前厅部部各类表表单66前厅部管管理规范范第一节:概述及及组织结结构一、概述述前厅部是是酒店为为宾客提提供服务务的中心心环节，是酒店店各种业业务活动动的神经经中枢。主要负负责为酒酒店办理理入住登登记手续续，问讯讯服务，委托代代办服务务，商务务服务，外币兑兑换及电电话转接接服务。前厅部部的管理理水平与与服务质质量直接接影响宾宾客的满满意程度度。因此此，各岗岗位管理理人员和和服务人人员必须须牢固树树立“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，忠于于职守，急客之之所急，想客人人之所想想，随时时为宾客客解决困困难，最最大限度

4、度地满足足宾客需需求。二、组织织结构前厅部经理前厅部领班前厅接待员前厅收银员商务中心文员总机话务员行李生、门僮第二节 前厅部部岗位职职责一、 岗位：前前厅部经经理直接上级级：分管管副总经经理直接下级级：前厅厅部领班班岗位职责责：全面面主持前前厅部的的日常经经营管理理工作，保证本本部门向向宾客提提供优质质，高效效的应接接服务。最大限限度地销销售客房房，及时时准确地地向上级级汇报酒酒店经营营管理的的各种信信息，对对本部门门工作的的好坏负负有主要要责任。工作内容容：1、 根据酒店店的服务务质量标标准，科科学地组组织本部部员工开开展各项项服务工工作，编编写本部部日常服服务管理理规定，报直属属上级审审批

5、后实实施。2、 根据酒店店的总目目标亲自自制定本本部各项项工作计计划，费费用预算算、完成成成本核核算，成成本控制制工作及及具体实实施方案案，报上上级审批批后组织织实施。3、 督导下属属人员，委派工工作任务务，监督督检查执执行情况况，帮助助他们不不断提高高管理意意识，管管理水平平和业务务能力。4、 参与酒店店客房价价格政策策的制订订工作。每月定定期进行行客源分分析，提提出部门门促销实实施方案案。5、 检查本部部各项服服务工作作，力求求科学订订房、排排房、规规范，高高效服务务，礼貌貌待客。6、 管理、审审核通知知书或协协议书，亲自督督导其排排房，安安排其特特殊服务务及掌握握其费用用收取情情况。7、

6、 每天检查查布置下下属员工工的工作作，每天天审核昨昨日开房房情况及及客情，每天在在前厅当当班不少少于3小小时。8、 主动沟通通酒店其其他部门门，共同同处理工工作中存存在的矛矛盾，遇遇事不推推诿，主主动承担担责任，协调各各部工作作关系。9、 策划，检检查，落落实VIIP 客客人在本本部门范范围的接接待工作作。10、 处理客人人的投诉诉，并将将信息及及时反馈馈给有关关上级及及有关部部门，对对于本部部的投诉诉要做到到不隐瞒瞒，公正正处理。11、 负责新招招员工的的挑选，考试。12、 每月组织织员工培培训，提提高其职职业水准准，知识识程度，操作技技能，应应变能力力。13、 负责所属属员工的的评估培培训

7、，提提高其职职业水准准，知识识程度，操作技技能，应应变能力力。14、 审批或安安排下属属人员的的作息。15、 负责本部部的安全全、消防防工作。16、 负责并监监督客房房销售控控制工作作，保障障客房最最大限度度的出租租率和最最高经济济收入。17、 按时参加加早会和和店务会会，传达达落实会会议决议议，决定定，及时时向分管管副总经经理汇报报，主持持召开部部门每日日工作例例会，布布置任务务听取汇汇报。18、 评估属下下的工作作，做好好员工及及管理人人员的培培训计划划。19、 制定投资资补充计计划，与与有关部部门联系系落实采采购物质质的数量量、品种种、质量量、规格格、期限限等事项项。确保保部门经经营管理

8、理需要。20、 加强部门门之间的的联系，不断改改进工作作，保证证本部门门工作的的顺利进进行。21、 合理安排排员工的的班次并并布置工工作任务务。22、 做好员工工的思想想工作，调动员员工的工工作积极极性。23、 检查下属属员工完完成工作作的质量量及执行行规章制制度的情情况。24、 帮助下属属员工解解决工作作中遇到到的难题题，处理理工作差差错和事事故。25、 主持班组组例会，上传下下达，作作好各项项沟通工工作。26、 检查、督督导员工工履行客客人服务务标准条条例，确确保员工工按照工工作程序序为客人人服务。27、 完成上级级交办的的其他工工作任务务。素质要求求基本素质质：具有有强列的的事业心心，认

9、真真积极的的工作态态度。能能够妥善善处理各各种关系系及矛盾盾。文化程度度：大专专以上学学历英语水平平：中级级英语水水平工作经验验：四年年以上前前厅管理理和客房房管理经经验。二、岗位位：前厅厅部领班班直接上级级：前厅厅部经理理直接下级级：接待待员、收收银员、商务中中心文员员、总机机话务员员、行李李员、门门僮、商商场服务务员岗位职责责：接受受前厅部部经理的的指派，合理安安排、销销售房间间、提供供客人查查询及其其他服务务。1、 熟悉前厅厅一切工工作程序序并熟练练操作，并协助助部门经经理不断断补充修修改各操操作流程程。2、 检查督促促下属的的考勤仪仪容仪表表，服务务态度，服务质质量及服服务程序序，纪律

10、律执行情情况。3、 沟通与各各部门的的联系，对宾馆馆增设的的服务项项目或有有改动的的服务时时间通知知落实到到每一位位员工。4、 主动帮助助下属解解决疑难难问题，遇难以以搞清楚楚的视情情况请有有关人员员协助解解决。5、 通知有关关区域关关于到店店、换房房VIPP房和特特殊安排排房的情情况及一一些紧急急情况。6、 安排落实实并检查查VIPP接待工工作。7、 视工作情情况，合合理调整整排班，安排用用餐时间间。8、 制定不同同时期，不同阶阶段的学学习工作作计划，负责安安排下属属的培训训工作。9、 根据每位位下属的的工作表表现，给给予鉴定定及奖罚罚。10、 团结，关关心下属属，了解解他们的的思想动动态，

11、帮帮助他们们处理好好各项关关系。11、 在工作范范围内，解决客客人的投投诉。12、 检查设施施设备情情况及工工作准备备情况。13、 作好各类类报表的的打印及及统计并并协助订订房部做做好客人人资料的的档案工工作。14、 随时更改改电脑中中Infformmatiion“相关内内容。15、 负责客史史收集录录入电脑脑的工作作，做好好档案合合并工作作。16、 负责检查查贵重物物品的寄寄存工作作。17、 检查各岗岗位的各各种服务务设施是是否正常常和服务务用品的的添置，整理、清洁等等工作。18、 督促员工工增强安安全意识识，做好好协查通通辑工作作和被列列入“黑名单单”的控制制处理工工作。19、 与电信局局

12、方面保保持密切切关系，以确保保电话通通讯的畅畅通。20、 负责酒店店电话号号码表的的准确性性，对有有变动的的电话号号码要及及时更改改。21、 培训话务务员在紧紧急报警警情况下下的工作作程序。22、 有重要宾宾客接待待任务时时，提醒醒当班人人员予以以重视并并布置检检查。23、 查阅交接接班本及及有关文文件，通通知，注注意将夜夜间接收收传真及及时送到到客人手手中，处处理无头头传真。核对前前一天的的营业日日报表，物品销销售报表表及单据据。堵塞塞财务作作弊，遗遗漏。24、 检查工作作的完成成情况。25、 检查员工工的到岗岗情况。26、 检查各岗岗交班记记录。27、 检查大、小行李李车的数数量及运运行情

13、况况。28、 安排排车辆、人手至至机场、火车站站的接送送客29、 检查查行李房房内的寄寄存物品品。30、 检查查留言等等的派送送情况。31、 指派员员工运送送进出酒酒店的散散客行李李32、 检查各各种报表表和团单单是否准准时派送送和签收收。33、 掌握酒酒店客房房状态，餐饮娱娱乐情况况以及其其它相关关信息。34、 广泛了了解当地地名胜古古迹，旅旅游景点点知识。35、 指导日日常工作作重点。36、担担当前厅厅收银员员岗位工工作，带带领员工工认真完完成好结结帐、收收款、催催帐操作作程序。37、协协助经理理对员工工进行业业务指导导，不断断提高操操作技能能。38、编编制当班班各项报报表，须须数字准准确

14、、内内容完整整，不得得有误。39、上上级交办办的其他他任务。基本素质质： 服服务热情情，全面面掌握旅旅游景点点及娱乐乐等方面面的知识识和信息息，具有有很强的的信息沟沟通能力力及电脑脑操作能能力。熟熟悉本部部门工作作程序和和操作规规则，熟熟悉酒店店各条路路径及有有关部门门位置。了解店店内的各各项服务务内容时时间，地地点及各各种服务务信息。性格活活泼开朗朗，思维维敏捷。文化程度度：大专专以上外语水平平：熟练练掌握英英文，达达到中级级以上水水平工作经验验：二年年以上酒酒店前厅厅或相似似工作经经验三、岗位位：前厅厅接待直接上级级：前厅厅领班直接下级级：工作职责责：接受受经理，前厅领领班的指指派，为为客

15、人安安排登记记入住，提供查查询，留留言等服服务。工作内容容：1、 受前厅部部经理的的领导，直接受受前厅领领班的工工作指示示。2、 热情接待待各方来来宾，为为客人提提供良好好的服务务。3、 接待来宾宾，为他他们办理理入住登登记手续续并合理理安排好好房间。4、 为团队客客人准备备钥匙。5、 根据团队队的订餐餐要求，准备好好就餐券券。6、 在客人到到达前预预选整理理好订单单，登记记表等资资料。7、 记录团队队的叫醒醒，出行行李，用用餐时间间把相应应的资料料通知有有关部门门。8、 把客人到到达后的的资料输输入电脑脑。9、 负责有关关房价，酒店服服务设施施等方面面的问讯讯工作。10、 搞好前厅厅范围内内

16、的卫生生工作，补充登登记卡和和住房卡卡等必备备用品。11、 认真完成成前厅领领班，经经理布置置的每项项工作。12、 遇到问题题要及时时向上级级汇报。13、 认真落实实交接事事项并仔仔细查看看上一班班未完成成事项。14、 熟练掌握握前厅接接待与问问询的工工作程序序。15、 负责为宾宾客办理理入住登登记手续续,耐心心回答宾宾客询问问。16、 掌握当天天及未来来一段时时期限内内酒店可可售房情情况，善善于用微微笑主动动为宾客客提供服服务。17、 作房态差差异报表表交大堂堂经理审审核。18、 制作前厅厅有关统统计报表表。19、 了解当天天在酒店店举办的的各项重重要活动动和宴会会以便做做好针对对性服务务。

17、20、 做好客人人资料的的档案工工作。21、 保持工作作区域内内的清洁洁卫生，保持各各种工作作用表和和文件夹夹摆放整整齐，井井然有序序。22、 抓住时机机、推销销宾馆服服务产品品。素质要求求基本素质质：具有有强烈的的工作责责任心文化程度度：高中中以上外语水平平：初级级英语水水平工作经验验：一年年以上酒酒店工作作经验四、所属属部门:前厅部部 岗位: 前厅厅收银员员直接上级级:前厅厅领班直接下级级:岗位职责责： 负责住住店和非非住店宾宾客各项项费用的的结算和和收取，办理外外币兑换换服务。工作内容容：1、收银银员着装装完毕后后须提前前5分钟钟到岗。查看交交班本了了解情况况，检查查核对帐帐单、找找零备

18、用用金及办办公用品品是否完完整齐全全。2、负责责办理宾宾客进店店时定金金的收取取及宾客客离店时时各项费费用的结结算。3、正确确登记及及核对各各宾客帐帐目，宾宾客签单单按房号号分别放放置于该该宾客帐帐帐夹内内，不得得混肴。4、催收收程序对对超定金金限额的的住店宾宾客进行行催收，对2天天屡催不不付者及及时向本本部门经经理请示示汇报。1、 照中国银银行有关关外币兑兑换程序序和规定定做好外外币兑换换服务工工作，保保管好外外币兑换库库存备用用金。2、 照规定做做好客用用贵重物物品保险险箱服务务工作。3、 熟记各项项收费标标准，熟熟练掌握握计算机机的操作作与使用用，防止止多收或或少收，保证酒店店的营业业收

19、入总总额入库库，避免免漏帐、跑帐。4、 打印当班班营业收收入报表表及交款款单，将将收入的的现金、信用卡卡、支票票等放入入交款袋袋中，随随交款单单一并投投入收银银保险箱箱；营业业收入报报表连同同帐单等等放入指指定的收收银报表表柜。 55、清点点帐单、办公用用品及找找零备用用金，做做好交班班记录，完成交交接班手手续及收收银台的的清洁卫卫生工作作，检查查防火措措施。6、完成成上级交交办的其其他任务务。素质要求求基本素质质：具有有强烈的的工作责责任心文化程度度：高中中以上外语水平平：初级级以上英英语水平平工作经验验：一年年以上酒酒店工作作经验所属部门门：前厅厅部 岗位位：前厅厅收银（外币兑兑换）直接上

20、级级：前厅厅领班 直接下级级：岗位职责责： 负责为为宾客办办理外币币兑换业业务工作内容容：1、遵守守外币管管理规定定，严格格按工作作程序办办理兑换换业务。2、及时时更换当当天的外外币兑换换牌价表表。3、熟记记当天各各类外币币的兑换换牌价。4、认真真判断、识别真真假货币币，防止止收进假假钞、假假支票，避免造造成经济济损失。5、客人人办理外外币兑换换时，兑兑换员必必须请客客人出示示本人有有效证件件。填写写外币兑兑换水单单，必须须内容齐齐全，金金额数字字严禁涂涂改。6、准确确及时地地编制外外币兑换换营业日日报表和和营业日日报汇总总表。3、 按规定要要求及时时与银行行办理外外币交取取手续。4、 完成上

21、级级交办的的其他任任务。素质要求求基本素质质：具有有强烈的的工作责责任心文化程度度：高中中以上外语水平平：初级级英语水水平工作经验验：一年年以上酒酒店工作作经验六、岗位位：商务务中心员员工（兼兼商场），直接上级级：前厅厅领班直接下级级：工作职责责：接受受领班、经理的的任务指指派，维维持商务务中心各各种设备备的可用用性，保保持商务务中心和和商场整整洁、有有序，为为客人提提供复印印、传真真、打字字、票务务、各种种商品销销售等服服务。工作内容容：、1、 保持商务务中心区区域和商商场的清清洁工作作。2、 检查复印印、通讯讯、打字字电脑设设备是否否处于良良好的工工作状态态，检查查物品备备量，不不足及时时

22、向领班班报告。3、 添加复印印机纸张张，补充充传真纸纸等相关关工作用用品。4、 严格按服服务规范范为客人人提供复复印、传传真、打打字、电电话，上上网、票票务等服服务。5、 中班的将将传真机机转成自自动接收收并检查查是否有有足够的的传真纸纸，检查查各种电电器电源源是否已已切断，商场门门是否已已锁上。6、 熟悉商场场各种物物品品种种和价格格7、 检查商场场的物品品备量，不足的的要进行行申购8、 检查商品品的保质质期，及及时进行行更换和和处理9、 各种费用用及时入入帐，作作好物品品销售报报表，及及各种单单据报表表。10、 完成上级级交办的的其他任任务。素质要求求：基本素质质：熟知知本部门门的工作作程

23、序，能够与与客人建建立良好好的人际际关系，工作态态度认真真、耐心心、细致致。文化程度度：高中中以上外语水平平：达到到初级英英语水平平工作经验验：一年年以上酒酒店工作作经验或或从事类类似工作作。七、岗位位：话务务员直接上级级：前厅厅领班直接下级级：工作职责责：接受受领班的的指导，为客人人接转电电话，提提供早醒醒呼叫服服务及其其他各种种查询服服务。工作内容容：1、 熟悉本组组范围内内的所有有业务知知识。2、 认真做好好交接班班工作。3、 按工作程程序，准准确转接接每一个个电话。4、 对客人的的询问要要热情、有礼，迅速地地应答。5、 主动帮助助宾客查查找电话话号码及及接驳电电话。6、 准确地为为客人

24、提提拱叫醒醒服务和和留言服服务。7、 掌握酒店店内组织织结构，熟悉酒酒店内主主要负责责人和部部门经理理的姓名名和声音音，熟悉悉总值班班表。8、 熟悉市内内常用的的电话号号码。9、 熟悉有关关询问的的知识。10、 熟悉火灾灾预警程程序11、 运用礼貌貌、热情情、甜美美的语言言，亲切切，悦耳耳的音色色迅速、准确地地转接第第一个电电话。12、 熟悉酒店店内部情情况，礼礼貌回答答客人提提出的问问题，热热情解答答询问。13、 处理需要要人工接接转的电电话。14、 了解并牢牢记“VIPP”的头衔衔，姓名名及住房房等信息息。15、 处理好电电话收费费事宜，如有跑跑账、漏漏账及时时向领班班汇报。16、 遇到投

25、诉诉及其它它问题时时向领班班汇报。17、 认真填写写交班日日记，向向下一班班人员交交代清楚楚下列情情况。1) “VIPP”住房情情况及房房号。2) 电话转接接情况及及IDDDDDDD情况。3) 电话留言言情况。4) 叫醒服务务情况。5) 保密房情情况及房房号。6) 设施设备备运转情情况。7) 特殊分机机的权限限情况。18、 保持室内内卫生。19、 保证各分分机按权权限运行行。素质要求求基本素质质：服务务热忱，全面掌掌握旅游游景点及及娱乐等等言面的的知识和和信息，具有较较强沟通通能力。熟悉各各种话务务不同收收费标准准，掌握握电话结结算方法法，熟记记酒店内内所有电电话号码码及相当当数量的的外界电电

26、话号码码。文化程度度：高中中以上外语水平平：有较较强的外外语听说说能力，达到初初级上英英语水平平工作经验验：一年年以上酒酒店话务务或相似似工作经经验。八、岗 位：行行李生直接上级级：前厅厅部领班班直接下级级：工作职责责：1、 在酒店正正门口迎迎接宾客客，对于于重要客客人及常常客的迎迎送工作作，要根根据通知知做好充充分准备备，向客客人致意意时能礼礼貌、正正确地称称呼客人人姓名。2、 客人抵达达时帮助助打开车车门，并并为其护护顶。3、 行李员卸卸下客人人行李，查看车车内有无无遗留物物品。4、 掌握酒店店门前交交通，车车辆出入入以及停停车场情情况，准准确迅速速指示车车辆停靠靠地点。5、 做好门前前保

27、安工工作，注注意来往往人员，可疑分分子，照照看好客客人的行行李物品品，确保保安全。6、 回答客人人问询。7、 客人离店店时，行行李员运运送行李李，请客客人清点点数目，并祝客客人旅途途愉快。8、 掌握酒店店客房状状态，餐餐饮、娱娱乐情况况以及其其它有关关信息。9、 迎接客人人并提供供服务，指引客客人到接接待处登登记，直直到送客客人进入入房间。、10、 保证来往往客人都都得到及及时服务务。11、 向客人介介绍酒店店的服务务设施。12、 为住店客客人提供供租借酒酒店客用用轮椅，婴儿床床车，雨雨伞等服服务。13、 如是退房房客人，帮助其其将行李李运到大大厅，并并带到收收银处结结帐，然然后把行行李送至至

28、客人指指定的地地点，清清点行李李件数并并请客人人确认。14、 为住店客客人传送送信件，邮件，留言等等。15、 司门时，站立规规范，礼礼貌应接接，主动动向客人人问候。16、 保持工作作区的卫卫生清洁洁，井然然有序。17、 向前厅领领班汇报报在大厅厅发生的的异常情情况。18、 执行和完完成上级级分配的的其化任任务。19、 及时有效效地为客客人提供供出租车车联系服服务。20、 出租车抵抵达时为为客人提提供出租租车提醒醒卡。素质要求求基本素质质：服务务热情，具有很很强的信信息沟通通能力，熟悉酒酒店设施施，服务务项目，熟悉各各旅游景景点和娱娱乐场所所，性格格外向，思维敏敏捷。文化程度度：职业业高中英语水

29、平平：初级级以上工作经验验：一年年以上酒酒店或相相似工作作经验。第三节 前厅部部服务规规范1、散客客入住登登记（FFIT CHEECK-IN）步骤规 范语 言言注意要点点1确定定客人正正向你走走来向你走来来（1） 立刻放下下手中正正在干的的工作（2） 面带微笑笑，直视视客人（3） 主动问候候客人“Goood morrninng/aafteernooon/evenningg,siir/mmadaam(MMr./Mr./MiissWellcomme tto oour hottel)”必须用用礼貌、令人愉愉快的语语调常客或或长住客客须用姓姓名称呼呼2询问问客人的的需要（1） 肩平，挺挺直身体体（2）

30、 面带微笑笑，直视视客人“Maay II heelp youu ?”身体前前倾表示示专注和和真诚服服务3.确认认客人已已经订房房（1） 询问客人人是否已已经订房房（2） 核对电脑脑订房记记录，并并检查有有否预付付定金或或信用卡卡“Exxcusse mme, sirr/maadamm,do youuhavvea resservvatiion?”“Maay II haave youur nnamee,pleaase?”“Plleasse wwaitt a mommentt,leet mme hhavee a cheeck.”“Yees,MMr./Mrss./MMisss,wee haave you

31、ur rreseervaatioon.”必须用用礼貌、令人愉愉快的语语调常客或或长住客客须用姓姓名称呼呼提高查查找的时时间，以以免让客客人久等等4.确认认客人无无预订（1） 询问客人人需要的的房间和和数量（2） 询问客人人住店时时间（3） 进入电脑脑房态查查询（4） 查询客人人所需类类型的客客房（5） 如果没有有客人需需要的房房间，可可UP-SELLL或推推荐其它它附近的的饭店（6） 如果该房房间不能能到住店店客人预预期的时时间，就就已经有有客人预预订了，应礼貌貌地向客客人说明明“Whhat kinnd oof rroomm woouldd yoou llikee too taake?”“Ho

32、ow mmanyy rooomss doo yoou nneedd?”“Hoow mmanyy daays do youu liike to staay?”“Maay II haave youur ddepaartuure datte?”“Plleasse jjustt a minnutee, llet me havve aa chheckk”“Soorryy, ttherress noo siinglle rroomm vaacannt, do youu liike a ddoubble rooom/nno ssmokkinggflooor/delluxee rooom?”“Doo yoou

33、 llikee sttay onee niightt inn hootell neearbby?”“Soorryy, yyou cannt occcupyy thhe rroomm thhat lonngs, beecauuse sommeonne hhas reeserrvedd itt.”“Onnce we havve rroomm vaacannt, well infformm yoou aas ssoonn ass poossiiblee”如果第第一次到到店的客客人,要要主动向向客人介介绍饭店店现有的的房间种种类及价价格,一一般由高高到低档档次推销销 随时和客客人交流流，不要要让客人人

34、觉得很很长时间间没有人人理睬他他UP-SELL的时时候不要要有令客客人感到到不快的的话，而而应真诚诚地向客客人道歉歉，因为为客人需需要的房房间已经经卖完了了步 骤规 范范语 言言注意要点点5.填写写入住登登记表（1） 请客人出出示有效效证件,双手接接过客人人证件,迅速核核对一下下身份（2） 填写登记记表内容容（3） 与客人再再次核对对房间类类型，数数量和离离店时间间，请客客人在登登记表上上签名（4） 提醒客人人有贵重重物品请请在前厅厅贵重物物品保管管箱内免免费寄存存（5） 如果是回回头客或或常客，请客人人在预先先准备好好的登记记表上签签名“Coouldd yoou sshoww mee yoo

35、ur ideentiificcatiion carrd.”“Plleasse ssignn yoour namme oon tthe forrm.”“Thhankk yoou.”“前厅厅可以提提供贵重重物品保保管服务务，如您您需要，请在前前厅寄存存，若没没有贵重重物品，请您在在这儿签签名”“Mrr./MMrs./Miiss wouuld youu plleasse cchecck wwhettherr yoour perrsonnal datta aare corrrecct oor nnot”“Plleasse ssignn heere.”“Thhankk yoou.”内宾：姓名、证件号号码

36、、 地址、单位名名称、性性别、年年龄、抵抵离时间间外宾：签证种种类、号号码、护护照号码码、签证证有效期期、入境境口岸地地址、时时间、接接待单位位及抵离离时间填写要要求：快快速、准准确请求客客人做事事时一定定要“谢谢”在热情情招呼常常客的同同时，不不能冷落落了第一一次登门门的客人人6.分房房（1） 按要求从从电脑中中选取合合适的房房间（2） 填写房卡卡、制作作磁卡钥钥匙，并并同时介介绍饭店店的娱乐乐、餐饮饮设施，最新推推出的各各项活动动（3） 目光需随随时关注注客人“Woouldd yoou ppleaase waiit aa moonennt,MMr./Mrss./MMisss”“请您您稍等”

37、“饭店店的娱乐乐设施较较多，室室内健身身房、桑桑拿、棋棋牌”熟悉电电脑操作作房卡上上的房号号和客人人的姓名名必须正正确，并并适时向向客人介介绍饭店店的餐饮饮、娱乐乐设施，以免客客人久等等7确认认付款方方式1如果果是已预预付了房房费的（1） 注视客人人，面带带微笑（2） 请客人出出示有关关订房凭凭证及预预付确认认单等（3） 双手从客客人手中中接过订订房凭证证（4） 核对订房房凭证上上的有关关细节（5） 边和电脑脑记录核核对，边边说给客客人听，以免出出错（6） 说话的时时候抬头头看着客客人“Woouldd yoou ppleaase shoow mme yyourr reeserrvattionn

38、 voouchher?”客人一一时找不不到，应应耐心地地让客人人慢慢找找，不能能有不耐耐烦的表表示核对内内容：客客人姓名名、性别别、国籍籍、人数数、房间间类型、数量、入住时时间、订订房单位位、付款款方式等等2.用现现金付款款（1） 请客人预预付定金金，为客客人开具具定金收收据。向向客人介介绍可以以凭房卡卡签单，提供一一次性结结帐服务务“Itts youur ddepoositt reeceiipt”“Plleasse kkeepp itt foor cchecck oout”现金当当面点清清，注意意外币的的真伪如客人人有问题题，交AA.M.处理态度要要真诚3.用信用卡卡预付（1） 面带微笑笑，

39、注视视客人（2） 请客人出出示信用用卡（3） 双手接过过客人的的信用卡卡（4） 手动或自自动刷卡卡（5） 核对客人人姓名和和有效期期，把信信用卡归归还客人人（6） 需刷卡授授权或查查黑名单单“Mrr./MMrs./MiissMayy I havve yyourr crrediit ccardd foor iimprrintt?Thannk yyou.Mr./Mrss./MMisss”有关收收取信用用卡细则则，参看看财务有有关规定定语气要要礼貌有什么么问题礼礼貌地向向客人提提出，或或由A.M.处理办完须须付手续续后需对对客人表表示感谢谢8其它它后续工工作（1） 如查客人人有留言言、邮包包、传真真

40、等，及及时转交交（2） 请客人在在房卡上上签名，同时再再向客人人重复一一遍房号号、房价价、房间间类型、离开时时间，介介绍凭房房卡可以以享受免免费项目目（3） 双手把房房卡，笔笔递给客客人（4） 把客人介介绍给行行李员，送客人人入房间间（5） 告诉行李李员房号号及客人人房间所所处的方方向（6） 作引导手手势请客客人上楼楼（7） 将预订凭凭证，定定金收据据底单与与登记表表装订在在一起（8）输输入电脑脑后将所所有单据据转给前前厅收款款处，通通报楼层层入住，总机开开关机工工作“Mrr./MMrs./Miissherress yoour messsagge/mmaill/faax.”“Heere is

41、youur rroomm keey aand wellcomme bbookklett,yourr rooom nummberr iss “Plleasse ssignn yoour namme hheree”“先生/小姐，您住的的房间是是标准间间（大单单间），房房价是，预预住一天天,请您您在房卡卡上签名名，您到到各区域域消费时时，别忘忘了带上上您的房房卡”“Ennjoyy yoour staay wwithh uss”“请将客客人送到到房间间，（向向客人）祝您住住店愉快快！” 双手递交交 面带笑容容，注视视客人把磁卡卡钥匙交交给客人人的时候候，提醒醒客人不不要遗失失，退房房时要归归还，将将笔递给给客人时时以非笔笔尖方向向不要遗遗忘任何何单据客人到到达房间间前完成成