基于IT服务管理理念的运维管理流程化.docx

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1、基于IT服务管理理念的运维管理流程化王志强（浙江省省电力公公司 科技信信息部，浙江 杭州州 33100007）摘 要要：ITT运维管管理是IIT服务务管理的的基础和和桥梁, 只有有实现IIT运维维有效有有序地管管理, IT才才能够提提供有效效的和可可衡量的的IT服服务。本本文概述述了ITT服务管管理（IITSMM）定义义、核心心思想和和最佳实实践ITIIL基本本内容，并基于于ITSSM理念念以网络络监控管管理为例例说明了了流程具具体设计计。关键词：IT服服务管理理；ITTSM；ITIIL；流流程化0 引言电力信息息化从220世纪纪70年年代计算算机应用用于电网网计算开开始起步步，信息息技术应应

2、用从主主要集中中在发电电厂、变电站站自动监监控和调调度自动动化方面面，逐步步由操作作层向管管理层延延伸，各各级电力力企业建建设管理信信息系统统，开展展管理信信息化工工作。当前信信息化正正在朝着着以网络络化、集集成化为为主要特特征的综综合应用用阶段发发展，信信息化在在电力改改革发展展中发挥挥了一定定的作用用作出了了相应的的贡献。但我们们面对的的是巨大大的投入入和与之之不大相相适应的的相对比比较薄弱弱的应用用之间的的矛盾，面临着着一个困困境：一一方面试试图利用用信息系系统实现现更多功功能，以以支持业业务运营营，另一一方面却却不注重重对信息息系统本本身的有有效支持持和维护护。信息息化不再再是一个个技

3、术问问题，已已演变成成了一个个管理问问题。在在欧美国国家部分分企业已已经实施施的ITT管理方方法IT服服务管理理（ITTSM）是一条条有效的的解决之之道。1 IT服务务管理方方法概述述1.1 IT服务务管理定定义和核核心思想想IT服务务管理（IT Serrvicce MManaagemmentt，简称称ITSSM）是是一种在欧欧美国家家企业已已经实施施或正准准备开始始实践的的的ITT管理方方法。IT（Infformmatiion Tecchnoologgy,信信息技术术）所指指范围相相当广泛泛，包括括技术基基础设施施（硬件件、系统统软件和和通信设设施）、应用基基础设施施（应用用软件和和数据库库

4、）和设设施以及及文档等等。IT服服务（IIT SServvicee）指综综合利用用人、资资源和程程序以满满足客户户的信息息需求。ITSSM领域域的国际际权威组组织ittSMFF（国际际IT服服务管理理论坛）认为IITSMM是一种种以流程程为导向向、以客客户为中中心的方方法，它它通过整整合ITT服务与与组织业业务，提提高组织织IT服服务提供供和服务务支持的的能力及及其水平平。ITSSM的核核心思想想是，IIT组织织，不管管它是企企业内部部的还是是外部的的，都是是IT服服务提供供者，其其主要工工作就是是提供低低成本、高质量量的ITT服务。而ITT服务的的质量和和成本则则需从IIT服务务的客户户（购

5、买买IT服服务的）和用户户（使用用IT服服务的）方加以以判断。从组织织层面上上来看，它将企企业的IIT部门门从成本本中心转转化为服服务中心心和利润润中心，从技术术中心转转化为业业务中心心；从具具体ITT运营层层面上来来看，它它不是传传统的以以职能为为中心的的IT管管理方式式，而是是以流程程为中心心，从复复杂的IIT管理理活动中中梳理出出那些核核心的流流程，明明确定义义各个流流程的目目标和范范围、成成本和效效益、运运营步骤骤、关键键成功因因素和绩绩效指标标、有关关人员的的责权利利，以及及各个流流程之间间的关系系。实施施ITSSM的根根本目标标有三个个：（1）以以客户为为中心提提供ITT服务；（2

6、）提提供高质质量、低低成本的的服务；（3）提提供的服服务是可可准确计计价的。1.2 ITILLITILL（Innforrmattionn Teechnnoloogy Inffrasstruuctuure Libbrarry，信息技技术基础础构架库库），是有有关ITT服务管管理的最最佳实践践，由CCCTAA（英国国中央计计算机与与电信局局，已并并入商务务部（OOGC）推出出，旨在在为企业业的ITT部门提提供一套套从计划划、研发发、实施施到运维维的标准准方法。20001年，英国标标准协会会在国际际IT服服务管理理论坛(itSSMF)上正式式发布了了以ITTIL为为核心的的英国国国家标准准BS115

7、0000。220022年BSS150000被被提交给给国际标标准化组组织（IISO），申请请成为IIT服务务管理国国际标准准。国际际标准组组织已接接受这个个申请，并为此此设立了了一个专专门工作作组。该该标准有有望在220066年前后后生效，可以说说，ITTIL已已是事实实上的国国际ITT服务管管理标准准。ITTIL是是一套最最佳实践践，能够够协助企企业实践践IT服服务管理理的相关关流程；它可以以在总体体上帮助助企业完完善ITT基础架架构管理理。ITTIL以以流程为为导向、以客户户为中心心，它通通过整合合IT服服务与企企业业务务，提高高了企业业的ITT服务提提供和运运营管理理的能力力和水平平。I

8、TTIL可可引导组组织高效效和有效效地使用用技术，让既有有的信息息化资源源发挥更更大的效效能。服务级别管理能力管理 可用性管理持续性计划 财务管理核心流程（应用硬件软件网络运营技术支持）配置管理 发布管理变更管理事件&问题管理服 务 提 供 者客 户 和 用 户服 务 台图1 IITILL各流程程和职能能之间的的关系ITILL将ITT服务管管理分为为十个核核心流程程和一项项管理职职能。这这十个核核心流程程分别是是服务级级别管理理、ITT服务财财务管理理、能力力管理、IT服服务持续续性管理理、可用用性管理理、配置置管理、变更管管理、发发布管理理、事件件管理、问题管管理，一一项管理理职能是是服务台

9、台。每个个ITIIL流程程都包括括五大要要点：流流程目标标、基本本概念、主要活活动、好好处与风风险，以以及关键键绩效指指标与报报表。IITILL把这111个核核心流程程和管理理职能划划分为两两组：前前5个流流程(图图1的上上半部分分)属于于服务提提供流程程，后55个流程程和服务务台职能能(图11的下半半部分)属于服服务支持持流程。其中服服务支持持流程主主要面向向用户，确保用用户得到到适当服服务以支支持组织织的业务务功能，确保IIT服务务提供方方所提供供的服务务质量，符合服服务级别别协议(SLAA)的要要求。这这5个流流程属于于运营层层次的服服务管理理流程。服务提提供流程程主要面面向为服服务付费

10、费的机构构和个人人客户。它的任任务是根根据组织织的业务务需求，对服务务能力、持续性性、可用用性等服服务级别别目标进进行规划划和设计计，同时时还必须须考虑到到实现这这些服务务目标所所需要耗耗费的成成本。ITILL从战术术、运营营级别实实现ITT与业务务精确校校对，从从战术和和运营角角度描述述了ITT如何与与业务整整合。在在战术层层，业务务部门的的客户需需求通过过服务级级别管理理与ITT部门达达成共识识；在运运营层，业务部部门的终终端用户户通过服服务台这这一接口口统一与与IT部部门取得得联系。2 运维管理理流程设设计公司实施施ITSSM面临临一个问问题：如如何合理理有效地地选择和和利用多多达十几几

11、个核心心流程的的IT服服务管理理理论，以及由由多家公公司提供供的功能能千差万万别的工工具来提提高自己己的ITT管理水水平，使使其支持持公司目目前和以以后的业业务。实实施ITTSM是是一项庞庞大的系系统工程程，投资资大、风风险大，制约因因素多，这不是是一个简简单的技技术实现现过程，而是在在业界广广泛认可可的ITT服务管管理标准准的基础础之上，结合不不同企业业的环境境、组织织结构、IT资资源和管管理流程程的特点点，从流流程、人人员和技技术三方方面来重重新规划划企业的的IT结结构，可可以比喻喻为“IT管管理ERRP”系统的的实施。采取一一个务实实的实施施策略对对成功是是非常关关键的，应该循循序渐进进

12、、大处处着眼小小处着手手。对于于电力公公司来说说，覆盖盖购电、输电、配电、营销和和客户服服务关键键业务活活动的信信息系统统基本上上建成投投运，提提高服务务支持质质量，保保障业务务的连续续性是当当前迫切切要改进进提高的的。同时时服务支支持更多多的是涉涉及ITT部门内内部，实实施难度度较小。同时IIT运维维管理是是IT服服务管理理的基础础和桥梁梁, 只只有实现现IT运运有效有有序地管管理, IT才才能够提提供有效效的和可可衡量的的IT服服务。IT运维维管理负负责在服服务级别别协议(Serrvicce LLeveel AAgreeemeent)范围内内，管理理并实施施IT服服务提供供所需的的日常操操

13、作行为为及ITT的相关关运作环环境。n 它的目的的是：确确保达到到服务级级别，降降低服务务运营成成本。人人员、技技术和流流程是三三大要素素，运维维工作中中人员、技术（工具）有一定定配备，最缺乏乏的是统统一规范范的流程程。每个个流程包包括工作作任务、工作内内容、人人员职责责、流程程图及步步骤说明明、报告告内容等等。运维维管理涉涉及流程程众多，下面以以网络监监控管理理流程为为例说明明基于IITSMM理念的的流程设设计2.1 网络监控控内容网络管理理人员可可以利用用现有的的网络资资源管理理工具来来监控网网络的状状态和使使用情况况。网络络拓扑结结构、网网络设备备状态、网络流流量、虚虚拟子网网运行状状态

14、、设设备指示示灯状态态。2.2 日常监控控工作1) 检查网络络设备的的运行状状态；2) 检查网络络安全日日志；3) 检查网络络系统日日志；4) 检查网络络流量的的状况；5) 检查网络络的拓扑扑情况: 拓扑扑结构是是否发生生了变化化。2.3 网络管理理员职责责在网络的的监控和和管理流流程中, 网络络管理员员的职责责包括:1) 负责完成成日常管管理工作作中所定定义的网网络监控控和管理理工作；2) 负责及时时填写网网络监控控日志；3) 负责将不不能处理理或不能能及时处处理的网网络问题题及时升升级 (见事件件通知流流程)；4) 负责填写写网络事事件升级级报告, 并汇汇报给相相关主管管, 如如有必要要（

15、注11）并将将升级报报告及时时地分发发给相关关部门；5) 网络问题题解决后后, 如如有必要要（注22）及时时地通知知相关部部门；6) 负责将问问题地处处理结果果完整准准确地记记录到网网络监控控日志中中；7) 协助系统统管理员员, 数数据库管管理员和和应用管管理人员员完成有有关的网网络修改改和配置置的要求求；8) 负责负责责网络设设备的配配置和升升级；9) 网络信息息的备份份。注1: 如有必必要是指指: 该该问题影影响到了了应用软软件/业业务的正正常运行行, 或或对应用用软件/业务的的性能造造成比较较的影响响的情况况下。注2: 如有必必要是指指: 如如果该事事件的升升级报告告分发给给了其他他业务

16、部部门的情情况下。2.4 监控管理理流程流程图见见附图，步骤说说明如下下。流程步骤骤步骤描述述1进行网络络的日常常检查, 检查查内容见见下面的的记录报报告2判断网络络是否正正常, 如果正正常, 跳到步步骤1113对问题进进行初步步的诊断断4判断是否否是网络络问题, 如果果是, 执行步步骤5, 如果果不是, 执行行下述的的内部处处理流程程5判断是否否可以自自己解决决和问题题的严重重程度6将问题升升级到厂厂家或集集成商并并记录该该问题的的处理状状态, 同时如如果影响响面很大大或问题题很严重重, 应应立即根根据事件件升级流流程进行行事件的的通知.7如果可以以自行解解决, 对网络络问题进进行诊断断和修

17、复复8配合厂家家或集成成商对系系统问题题进行诊诊断, 准备解解决方案案9判断事件件是否解解决10如果已解解决, 将解决决方法和和其他信信息记录录到网络络监控日日志中11如果未解解决, 继续进进行相关关的工作作12当月的网网络管理理工作汇汇总报表表的编制制13将该报表表送交处处长审阅阅14如果报表表的内容容不够或或格式不不符合要要求, 进行相相应的修修改和设设计2.5 网络监控控记录报报告网络监控控记录报报告有两两种：网网络日常常监控记记录，记记录日常常检查的的结果。网络监监控月报报，用于于报告月月度数据据库监控控工作的的实际结结果。3 结束语电网企业业信息系系统规模模大、技技术复杂杂，受人人员

18、、流流程、技技术三要要素的制制约，服服务保障障能力弱弱，不能能令业务务部门满满意，IIT部门门面临着着提升IIT服务务水平的的强大压压力。积积极地引引入ITT服务管管理（IITSMM）理念念和标准准来推进进电网企企业ITT管理创创新来提提升服务务水平是是有效的的途径。浙江省省电力公公司系统统有关单单位以运运维管理理为切入入点进行行了有益益的探索索，取得得了一定定的效果果。参考文献献1、 孙强、左左天祖、刘伟编编著，IIT服务务管理：概念、理解与与实施。北京：机械工工业出版版社出版版，20004年年。作者简介介简历：自自19885年大大学毕业业以来一一直从事事信息化化工作。19991年以以来，获获能源部部电力科科学技术术进步奖奖四等奖奖一次，省局（公司）科技进进步奖二二等奖二二次，华华东电业业管理局局优秀软软件奖一一次，省省局优秀秀软件奖奖一等奖奖一次、三等奖奖一次。职务：公公司科技技信息部部信息化化工作管管理主管管，高级级工程师师，省公公司三级级专家。电子信箱箱：waang_zhiiqiaangn邮政编码码：31100007通讯地址址：浙江江省杭州州市金祝祝南路22号 浙江省省电力公公司科技技信息部部联系电话话：055715122122217传 真：0577155121122336