大客户营销流程.docx

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1、大客户营销流程 大客客户筛选选流程营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户划分规定进行客户信息的分类整理营销人员根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客户营销人员对销售信息进行分析，确定潜在大客户的销售需求，发现销售机会汇总整理客户信息确定潜在大客户明确潜在大客户需求评估公司资源营销人员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度，确定潜在大客户成为大客户的可能性分析公司资源与对方需求的契合度营销人员对大客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并根据企业文件管理规定，将相关资料送行政部档案室保存资料汇总保存分析竞争对手情况编制客户风险分析表正式确认为大客户营销人员通过对潜

2、在大客户的风险评估，正式将潜在大客户确定为大客户，营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定营销人员编制客户风险分析表，包括分析指标，如竞争优势、客户需求、竞争对手分析等，并对各指标进行打分营销人员分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的资源提供能力，包括技术、产品、服务等，以进一步评估客户风险营销人员对公司的技术、生产、售后等资源进行分析和评估大客户信息录入营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入，实行大客户的专人开发和管理大客户拜拜访流程程营销人员根据公司大客户管理规定开展大客户拜访工作，并明确大客户拜访的具体目标和要求营销人员根据大客户经营特点和大客户负责人的特点选择最佳拜访时机，包括时

3、间、方式等营销人员选择恰当的方式（包括当面预约或电话预约），预约客户，以最终确定拜访时间和地点营销人员根据拜访目的制定客户拜访计划，包括所需资料、时间、地点等资料准备，包括公司相关资料、大客户资料以及个人资料等拜访服装、费用、礼品等的准备营销人员汇总拜访资料，以对大客户实施跟踪管理拜访资料汇总明确大客户拜访目的选择最佳拜访时机制定大客户拜访计划预约大客户进行拜访准备实施拜访发现商机处理拜访中发现的问题营销人员及时处理拜访过程中发现的问题，并积极向相关部门反映和向主管领导汇报营销人员通过拜访发现大客户商机，并对商机进行初步定位，并将相关信息反馈给相关部门和主管领导营销人员准时到达拜访地点，并注意

4、拜访礼仪和穿戴营销人员通过拜访，获取客户最新信息编写拜访总结营销人员编写拜访总结，对整个拜访过程进行分析，总结经验，分析不足，并提出拜访改进意见大客户建建议处理理流程公司大客户部通过当面接洽、电话联系、网络、电邮等方式接收到公司大客户的建议大客户部接待人员认真记录大客户的建议并表示感谢大客户部工作人员将大客户建议进行整理、分类大客户部经理审阅大客户建议报告，并提出完善意见，由大客户部报告编写人员进行完善大客户部业务人员根据大客户的意见编制大客户建议报告，对大客户建议的原因、可行性等进行分析大客户部根据大客户建议报告，生成建议汇总表大客户部对大客户对企业工作的支持再次表示衷心的感谢感谢大客户接收

5、大客户建议受理大客户建议制作大客户建议报告审阅大客户建议报告形成、发送建议汇总表相关部门审阅审核审批建议汇总表回复大客户大客户部根据大客户建议的处理结果在承诺期限内及时回复大客户，并向大客户发送建议反馈表营销总监审核由大客户部综合相关部门意见后提交的建议汇总表，公司总经理进行最后审批，通过后执行大客户部根据建议内容向有关部门发送建议汇总表，各相关部门提出建议落实意见大客户管管理方案案大客户开开发方案案文案名称经销商大大客户开开发方案案受控状态态编 号号执行部门门监督部门门考证部门门一、意义义和目的的大客户户开发的的成功与与否直接接决定了了公司的的营销目目标能否否如期实实现。指导大大客户开开发业

6、务务的展开开。二、潜在在大客户户分析对现有有或潜在在大客户户进行分分类根据公司司经营方方向和发发展的重重点，将将公司现现有客户户或准客客户按照照产品类类别、客客户性质质、服务务内容等等方式来来加以分分类，以以便大客客户小组组的分类类开发能能更有效效。对大客客户进行行分析大客户分分析的内内容如下下表所示示。大客户信信息分类类表分析类别具体内容客户经营信息客户的漉动资产率客户是否有买单的现金实力是很关键的；客户的净利润率可以衡量整个公司的收益状况；客户的资产回报率可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水平；回款周期可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的；存货周期可以

7、衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的速度。客户销售信息客户产品的购买对象，包括性别、年龄以及客户的营销方式等客户的物流方式，包括客户产品的保存、运输等特点客户高层决策者的信息包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、爱好、决策人的家庭情况等掌握影影响经销销商大客客户采购购的因素素影响经销销商大客客户采购购的因素素如下表表所示。大客户开开发影响响因素表表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的销售能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同其经销能力和社会发展的

8、要求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点分析公公司与客客户的交交易记录录主要包括括客户每每月的销销售额、采购量量，我们们的产品品在该公公司所占占的份额额，单品品销售分分析等等等。竞争对对手情况况分析公司大客客户开发发人员对对主要竞竞争对手手进行分分析、比比较，明明确公司司自身的的优势和和不足，充分认认识到公公司大客客户开发发的风险险。费用、销售预预测分析析包括销售售额、销销售利润润，需要要的库存存利息、人员的的支出、差旅费费、风险险系数高高低、开开发客户户所带来来的管理理和经营营费用等等等，从从而真正正得出该该大客户户是否有有开发价

9、价值。三、确立立潜在大大客户开开发的竞竞争优势势可以赢得得竞争优优势的内内容包括括以下个个方面。减低综综合采购购成本劳动动成本、设备损损耗、保保养费用用、库存存利息、能源开开发等。增加收收益提高销销售、加加强生产产线、提提高利润润率等。避免浪浪费减少对对新人员员的需求求、减少少对新设设备的需需求和维维修次数数。提高工工作效益益简化化采购流流程、优优化采购购组织。解决方方案真正为为客户解解决实际际的问题题。无形价价值提高公公司声誉誉、优化化决策流流程。四、选择择客户开开发方式式客户开开发方式式在很大大程度上上决定了了客户开开发的成成功几率率，因此此选择适适当的客客户开发发方式是是客户开开发的重重

10、要工作作。大客户户开发经经理组织织召开目目标大客客户开发发会议，通过介介绍目标标大客户户的信息息，听取取大客户户开发人人员对开开发方式式的意见见，并最最终确定定最合适适的开发发方式。常用的的大客户户开发的的方式（）邀请请客户参参加公司司组织的的产品介介绍会推推广会。（）从客客户利益益出发，向目标标大客户户寄送能能够充分分体现本本公司竞竞争优势势的产品品或服务务的介绍绍、宣传传资料。（）进行行客户拜拜访客户拜访访是客户户开发的的必然方方式，是是同客户户充分交交流意见见和看法法的渠道道，也是是客户开开发成功功与否的的关键步步骤。五、首次次接触目目标大客客户首次接接触的方方式包括括信函接接触、电电话

11、接触触以及电电子邮件件等方式式。主要接接触方式式的注意意要点（）信函函接触的的要点信函接接触的优优点在于于比较正正式，能能够表达达对对方方的尊重重。信函写写作要简简练、明明确、条条理清晰晰，避免免使用过过于专业业的术语语，并在在信函中中注明希希望对方方作出回回应。（）电话话接触要要点电话接接触的方方式是这这种方式式当中最最能体现现对客户户的尊重重的方式式，采取取这种方方式同客客户进行行接触，容易被被客户认认可，但但利用不不好也容容易给客客户造成成较坏影影响。在使用用电话进进行沟通通时，避避免直接接表达希希望对方方购买的的愿望，应从客客户的角角度引导导客户，激发客客户的兴兴趣点。（）电子子邮件接

12、接触要点点电子邮邮件接触触的优点点是成本本低、节节约时间间、方便便快捷。不足之之处就是是可能给给人造成成不正式式的感觉觉。电子邮邮件在书书写时，应注意意字体、字号和和行间距距的运用用，体现现对客户户的重视视，应进进行适当当的排版版，让客客户感到到自身受受到重视视。六、实施施客户拜拜访目标大大客户的的拜访由由公司大大客户开开发主管管级以上上人员实实施。召开目目标大客客户拜访访前的讨讨论会议议。目标标大客户户拜访负负责人在在实施拜拜访前召召开讨论论会议，听取其其他客户户开发人人员对客客户拜访访的意见见和建议议。拜访前前的物质质准备（）客户户资料收收集个人：经经济、健健康、家家庭、工工作、社社交、爱

13、爱好、文文化、追追求、理理想和个个性等。企业：决决策人、经办人人、行业业、产品品、架构构、效益益、员工工、规划划和问题题等。（）客户户资料分分析：归归类、分分析、判判断（）销售售资料准准备包括本公公司、产产品、个个人、资资讯、证证明、图图片、试试样等。实施拜拜访应以以当面拜拜访为主主，以体体现对客客户的尊尊重和重重视。客户拜拜访完毕毕后，应应填写目标客客户拜访访记录表表，详详细记录录潜在客客户拜访访的时间间、地点点、方式式、主要要谈话要要点、目目标大客客户的想想法、进进一步的的大客户户开发建建议等。目标大大客户拜拜访结束束后一周周内，拜拜访人员员应通过过电话或或再次当当面拜访访的方式式倾听目目

14、标大客客户的意意见。七、大客客户信息息资料的的录入和和保存大客户户开发成成功后，要将大大客户的的相关信信息按照照公司对对大客户户管理的的规定，进行分分类汇总总，输入入到公司司的大客客户管理理信息系系统中。此外，要将客客户开发发过程中中形成的的资料进进行分类类汇总，并根据据公司文文件管理理的相关关规定进进行归档档保存。如果大大客户开开发暂时时没有成成功，要要将开发发暂时没没有成功功的原因因进行分分析和总总结，并并进行归归类保存存。无论客客户开发发是否成成功，大大客户开开发人员员均需填填写大大客户开开发记录录表，对大客客户的开开发过程程进行总总结，大客户户开发记记录表的内容容如下表表所示。大客户开

15、开发记录录表客户名称称：日期和时间访问对象滞留时间开发方式业务进度客户态度备注接触客户产品说明产品展示建议书缔约热情一般冷淡开发结果累计接触次数开发总时间开发成功失败原因总结备注编制日期期审核日期期批准日期期修改标记记修改处数数修改日期期 大客户户服务方方案文案名称公司司大客户户服务方方案受控状态态编 号号执行部门门监督部门门考证部门门一、组建建大客户户服务团团队大客户服服务团队队的构成成如下表表所示。大客户服服务团队队构成表表团队构成具体内容大客户经理带领团队完成对大客户的服务销售支持主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导市场支持对客户的营销策略、市场规划进行支持技术支持对客户的相关技术问

16、题进行支持，进行技术培训等财务支持对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好培训支持对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充二、服务务内容根据用用户需求求定制产产品。年有有限保修修，年上门门，年全保保，实行行特殊地地区的保保修承诺诺。满足用用户时间间要求，实行加加急供货货。有偿点点对点送送货上门门。送货至用用户指定定地址，满足客客户特殊殊的质量量、技术术要求。协调公公司内部部技术、质控等等部门力力量，体体现综合合优势产产品及方方案培训训。特殊的的付款方方式本部总经经理或营营销副总总审批提提供针对对客户具具体需求求的专业业咨询。针对具具体用户户具体需需求，提提供专业业的方案案

17、产品咨咨询服务务及多形形式的行行业推广广活动。通过技技术研讨讨、行业业座谈、用户答答谢、产产品展示示等形式式，加强强同客户户的沟通通等。三、大客客户服务务申请的的提出和和审批大客户户服务人人员填写写大客客户服务务与支持持申请表表，大客户户服务与与支持申申请表的内容容包括以以下几个个方面的的内容。（）对客客户进行行支持与与服务的的内容。（）客户户信息客户信息息包括客客户深层层需求、需求变变化、组组织结构构以及认认识变动动等信息息。（）申请请日期和和申请人人员等。大客户户部主管管对大大客户服服务与支支持申请请表进进行审核核，并填填写审核核意见。大客户户部经理理对大大客户服服务与支支持申请请表进进行

18、审批批，并填填写审批批意见。四、大客客户服务务的实施施产品技技术研讨讨会通过技术术讲座进进行技术术的交流流，听取取大客户户对于公公司产品品的技术术意见和和建议，邀请对对象为大大客户的的技术主主管、营营销经理理以及第第三方行行业相关关机构。行业发发展交流流会通过组织织会谈、娱乐休休闲等形形式，同同大客户户沟通行行业发展展的现状状与趋势势。目的的在于加加强同客客户的交交流。用户答答谢会通过组织织休闲娱娱乐活动动，增进进双方的的交流，并可以以就双方方关心的的问题进进行非正正式的意意见交换换。其他方方式采取邀请请参加公公司重要要产品发发布会、赠送音音乐会门门票等方方式加强强同客户户的交流流与沟通通。五

19、、大客客户服务务的评估估大客户户服务人人员根据据大客户户服务项项目的情情况，填填写大大客户服服务评估估表，对大客客户服务务的情况况进行评评估，大大客户主主管和经经理对大客户户服务评评估表进行审审核、审审批。大客户户服务人人员对大大客户服服务的情情况在服服务活动动结束后后周内进进行回访访，听取取大客户户对服务务项目的的意见和和看法，以便改改进。编制日期期审核日期期批准日期期修改标记记修改处数数修改日期期大客户信信用管理理方案文案名称大客户信信用管理理方案受控状态态编 号号执行部门门监督部门门考证部门门一、目的的加强对大大客户的的信用管管理，能能够预防防公司经经营风险险，降低低公司大大客户管管理成

20、本本，确保保公司业业务稳步步发展。二、责权权大客户信信用管理理各类事事项由公公司集团团总部大大客户管管理中心心统筹管管辖，各各大区大大客户部部和各区区域大客客户管理理处负责责执行大大客户信信用管理理方案，并对方方案提出出优化建建议。三、范围围本方案适适用于对对潜在大大客户、新任大大客户以以及各类类大客户户的信用用管理。四、大客客户信用用度设置置设置标标准本公司对对大客户户实行信信用等级级管理，不同的的信用等等级实行行不同的的大客户户管理措措施，设设置标准准为：（）大客客户同本本公司的的交易金金额；（）交易易过程的的履约记记录。信用等等级划分分（）绿名名单（信信用度好好的大客客户）具体是指指双方

21、交交易额在在万以以上。（）黄名名单（信信用度较较好的大大客户）具体是指指双方交交易额在在万万元元之间。（）红名名单（信信用度一一般的大大客户）具体是指指双方交交易额在在万万元元之间。（）黑名名单（信信用度差差的大客客户）具体是指指双方交交易额在在万万万元之间间。对于不同同信用等等级内的的大客户户，一旦旦其合同同履约率率低于，则自动动降级为为普通客客户，不不再享受受大客户户的优惠惠管理措措施。大客户户信用等等级评估估（）评估估内容大客户信信用评估估的具体体内容如如下表所所示。大客户信信用评估估内容表表信用评估类别具体内容基本信息企业基本情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式

22、、银行往来客户综合能力经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力，也就是我们常说的客户的长期履约能力资本情况包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况，主要就是指大客户的偿债能力包括对方的担保品状态、接受担保的方式等经营环境政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况（）评估估步骤收集客客户的营营业执照照、法定定代表人人身份证证的复印印件、财财务报表表（上年年末及上上季度末末）等相相关资料料。填写客户基基本情况况表。根据客客户实际际情况填填写客客户信用用等级评评分表。按客户户实际得得分评定定其信用用等级。五、大客客户信用用调整各区域域大客户户管理处处根据公公司大客客户管理理规

23、定，对于达达到信用用等级调调整标准准的大客客户，填填写大大客户信信用等级级变更申申请表，并于于天内向向主管大大区大客客户部提提出递交交申请。各大区区大客户户部在天天内负责责核实大客户户信用等等级变更更申请表表中的的各类信信息，并并在表格格中相关关位置填填写审查查意见。集团总总部大客客户管理理中心负负责对大客户户信用等等级变更更申请表表进行行审核和和签字确确认，审审核、签签字时间间不得超超过天，特殊情情况下，须经公公司营销销总监进进行审批批可延长长，但最最多不得得多于天天。各区域域对于获获得批准准的大客客户信用用等级的的变化情情况进行行记录和和调整，并对根根据其变变更后的的信用等等级实施施管理。

24、大客户户信用调调整的时时间不得得多于日日。六、大客客户信用用信息的的使用大客户户信用信信息的范范围记录在案案的信用用等级、信用额额度、信信用评级级时的各各项标准准等。公司各各区域、各大区区以及总总部大客客户管理理部门主主管级以以上管理理人员有有权对大大客户信信用管理理信息进进行查阅阅和使用用，并对对大客户户信用管管理提出出优化建建议。大客户户信用信信息的使使用，限限于根据据大客户户的业务务个性需需求，制制定个性性化的客客户管理理措施，加强同同大客户户的合作作。编制日期期审核日期期批准日期期修改标记记修改处数数修改日期期大客户主主管的岗岗位职责责职责拟订公司对外客户拓展计划职责落实合作项目，签订

25、合作协议职责大客户关系的维护职责对大客户进行统计分析职责处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度职责管理大客户开发团队，提高大客户开发效率职责协调与市场部、营销部等各部门之间的关系职责对大客户部市场业绩进行考核职责完成其他随时交办的事项职责负责公司大客户市场开发二、大客客户专员员的岗位位职责职责对潜在大客户进行调查分析职责适时对公司现有大客户进行回访职责对公司现有大客户资料进行统计分析职责定期维护大客户关系职责协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度职责处理大客户投诉职责定期召开大客户会议，协调各方面关系，激励大客户职责撰写大客户管理报告职责完成主管交待的其他任务职责在分析的基础上，对潜在

26、大客户进行开发三、大客客户评定定表客户名称称排 名名信用程度度设定条件件达成目标标的事项项经理批示示四、大客客户档案案表地区分类客户名称称编号电话来往日期店面店面自有 租用面积车辆 台地址商品资本额登记日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齐 别具风风格 佳 尚可 差佳 少数 无地址销售对象象实际经营营者招牌经销品牌总 评评电话店员人 数数住址向心力推销实力力经营者出生日期已婚未婚敬业精神待 遇住址交易条件件参加社团团嗜好信用分析析负责人人或经营营者财务分分析销售实实力同行业业中地位位其他业务接洽洽地理位置付款接洽洽来往银行行信用额度度核定主管业务填卡五、大客客户支持持表申请部门门日期年 月

27、日日编号客户单位位名称总经理厂厂长地 址址邮 编编电话传真真联系人及及职务电子邮件件项目负责责人及职职务财务经理理处长信息负责责人企业性质质国有 股份制制 合资 外资 民营所属行业业消费品品加工处处理汽车电子 装配 医药 承包合合同 机械 其他（请指明明）企业规模模年收入万万元员工人数数下属单位位数目主要产品品信息系统统建设情情况企业管理理重点财务集团财财务预算采购库存生产质检销售成本其他（请指明明）预计合同同金额预计签约约时间预计实施施时间竞争对手手情况项目背景景及联系系过程综综述希望得到到何种售售前支持持管理思思想讲解解 产品讲讲解及演演示项目方方案竞标问题解解答其他(请指明明)申请人员员

28、级别及及人数总经理理 产品经经理 项目经经理 售前支支持人员员 管理专专家 网络专专家 用户售前支持持议程时间内容主要听众众对象备注售前人员员安排售前信息息评价完整性正确性详细程度度总体评价价售前效果果评价申请人： 联联系方式式： 部部门经理理（签字字）：六、大客客户月报报表品牌： 年年 月月 日 分部部项目北京天津沈阳青岛济南深圳广州上海成都重庆西安郑州武汉杭州合计当月累计销售额销售量（台数）任务达成成比率单品价值值账面利润润额账面利润润率账面利润润情况说说明任务达成成率总量包销月度各地地区任务务完成情情况（以以饼图图图例说明明）年度累计计销售额销售量（台数）平均单品品值账面利润润率账面利润

29、润率任务完成成比率（进度）年度各地地区任务务完成情情况（以以饼图图图例说明明）七、大客客户分析析表客户名称称董事长总经理直接主管管承办人客户地址址主营业务务销售合同同已签订订 正签订订 尚未签签订总部地址址电 话话分企业电 话话法人代表表从业时间间出生年月月业务银行行注册资金金成立时间间资金状况况充足 一般 不足 紧张信用状况况佳 一般 差 很差在同行中中的地位位领先 居中 末流员工人数数男女合计月均销售售量库存量不动产土地建筑物面积自有租赁面积层数自有租赁总部分企业近半年平平均每月月收入销售额成本管理费用用销售费用用营业利润润利息支付付折旧损益额盈利率八、大客客户问卷卷调查表表调查项目目上次

30、评分分本次评分分差异分析析公司您对我公公司的印印象如何何您是否了了解我公公司的业业务和资资费情况况您对我公公司提供供的服务务是否满满意产品和服服务我公司提提供的产产品是否否稳定您对故障障处理的的响应速速度是否否满意我公司是是否提供供了您满满意的解解决方案案我公司提提供的产产品是否否满足了了您公司司的业务务需求我公司提提供的产产品服务务是否达达到了您您的期望望人员客户经理理是否了了解您公公司的业业务情况况客户经理理是否能能和您愉愉快交流流客户经理理是否能能回答您您所提出出的咨询询客户经理理是否能能为您提提出合理理建议或或给予帮帮助客户反馈馈信息：九、大客客户意见见调查表表客户名称称电子邮箱箱地

31、址 邮 编填 表 人 x服务方面面调 查查 项 目非常满意意满意一般不满意非常不满满意电话支持持人员服服务满意意度上门支持持人员服服务满意意度解决问题题的及时时率解决问题题的准确确率您认为服服务人员员的专业业水平其他方面面您认为培培训效果果您认为我我们网站站上的服服务内容容您是否经经常浏览览我们网网站十、大客客户专员员考核表表姓 名名所在部门门审 核 人职 位位入职时间间审核时间间公司目标标部门目标标增长销售售额提高现金金流指标标加强成本本控制保留现有有优质客客户，提提高整体体客户质质量维护好老老客户，确保客客户忠诚诚促进市场场份额的的扩张提高回款款率，缩缩短回款款周期控制销售售成本提高客户户

32、每单营营业额与与利润率率，提高高防伪应应用比例例提高客户户满意度度，缩短短客户咨咨询回复复周期提高客户户对明星星品牌的的认知度度、美誉誉度个人绩效效目标权重衡量指标标指标值行动方案案保留优质质客户制定优质质客户维维护计划划并实施施月完成计计划全年实施施并不断断完善（包含）以上客客户流失失（订单单全部转转移）率率开发目标标大客户户通过市场场分析，确定目目标大客客户（以以上新客客户）,正式签签订业务务合同确定个，签订合合同个目标大客客户（以以上新客客户）下下单量万提升现有有普通客客户潜力力提升现有有普通客客户成为为大客户户个加强办事事处管理理各办事处处投诉（非业务务原因）次数不超过次次员工签字字：

33、 直接上上级签字字： 部部门确认认：十一、大大客户满满意度调调查流程程大客户主管开始拟订大客户满意度调查方案实施大客户满意度调查解读调查结果评价调查结果跟踪反馈调查结果结束分析调整销售政策记录调查结果审核提出改进方案审核组织实施改进措施审批大客户专员大客户经理十二、大大客户关关系维护护流程制定大客户关系维护方案建立战略联盟结束提升整体服务能力审批与客户保持持续沟通建立沟通体系顾问式销售行动维护大客户关系成效总结审核实施方案建立销售激励机制建立大客户信息管理系统开始大客户主管大客户专员大客户经理大客户日常维护十三、大大客户回回访管理理流程开始下达大客户回访通知配 合结束完成上门回访任务配 合上报

34、指定人员名单书面回访报告审核服务质量资料大客户回访资料整理安排具体回访任务审核回访报告存档大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门十四、大大客户服服务管理理流程开始对大客户进行分类分级管理大客户服务质量管理审核制定大客户管理战略与目标顾问式的销售行动大客户服务回顾评价结束对大客户进行信息档案管理否审批实施大客户管理战略与目标大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门总经理一、客户户分级流流程工作目标标知识准备备关键点控控制细化执行行流程图提升客客户满意意度、忠忠诚度提高公公司经济济效益熟悉客客户分级级管理的的基本知知识掌握客客户分级级服务方方案的编编制方法法分级必必要性分分析客户服务务部根据据客

35、户数数量及不不同客户户带来收收益的差差异，组组织相关关部门论论证客户户分级管管理的必必要性相关报表表确定客户分级目的分析已有客户指标找出大客户制定客户分级服务方案执行客户分级服务方案分级效果评估与改进分级必要性分析确定客客户分级级目的客户服务务部在确确定进行行客户分分级后，需要明明确客户户分级目目的，一一般包括括提高客客户满意意度、忠忠诚度和和销售成成交率等等分析已已有客户户指标客户服务务部进行行客户分分级主要要分析的的指标包包括累计计销售额额、信用用状况、销售利利润率和和销售额额增长率率等相关报表表找出大大客户客户服务务部通过过对客户户指标的的分析，选择其其中对公公司利润润贡献、信用状状况都

36、较较好的客客户作为为公司的的大客户户制定客户分分级服务务方案客户服务务部将大大客户与与普通客客户区别别开，有有针对性性地制定定客户户分级服服务方案案， 并报送送总经理理审批客户分分级服务务方案执行客户分分级服务务方案客户服务务部按照照客户户分级服服务方案案提供供客户服服务，并并将客户户反馈的的信息进进行分类类、整理理客户分分级服务务方案分级效效果评估估与改进进客户服务务部根据据对客户户反馈信信息的分分析，评评估客客户分级级服务方方案的的执行效效果，并并提出改改进措施施报送总总经理审审批客户分分级服务务方案二、客户户分级执执行工具具与模板板（一）客客户总体体分类表表类别比例年龄岁以下岁岁岁岁岁以上消费额元以下元元元元元以上薪资水平平（每月）元以下元元元元元以上