某地产股份有限公司客户关系管理流程教材.docx

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1、广州富力地产股份有限公司客户关系管理流程文件编号RF-KF-LC-01版本/修订A/0日期2013年8月1日客户关系系管理流流程编制日期审核日期批准日期一、 流程目的的为更好地地开展客客户服务务工作，提高客客户满意意度，从从而提升升客户忠忠诚度，为使各各专业职职能部门门接口清清晰，共共同提高高工作效效率，保保障公司司客户服服务体系系在受控控状态下下运行。二、 适用范围围适用于公公司所有有项目及及整个过过程的客客户服务务工作。12三、 定义12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 业主：已已

2、购买公公司产品品的顾客客。3.2 客户：业业主及业业主家人人，对我我司产品品有购买买意愿、或租用用公司产产品的顾顾客（包包括从他他人处租租用公司司开发建建设的物物业）。3.3 房屋交付付：指按按照房屋屋买卖合合同的约约定，将将房产移移交业主主的过程程。文件件中若未未注明，则指在在一定时时间范围围内集中中办理交交房的过过程。四、 职责1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 客户服务务部3334353636.13.3738394040.1374142434444.145

3、46474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1 负责房屋屋交付的的“通知知书”寄寄发工作作；4.1.2 解答各类类的咨询询及跟进进和协调调客户各各类投诉诉，并予予以回复复；4.1.3 负责协助助通知办办理房产产证及派派发工作作。4.2 物业公司司4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.2.1 前期设计计阶段：提供产产品及设设计缺陷陷案例，参与方方案评审审并提供供建议或或意见

4、；4.2.2 营销阶段段：组织织开盘前前风险检检查与提提示等；4.2.3 交付阶段段：组织织交付前前风险检检查，组组织房屋屋交付工工作；4.2.4 入住管理理阶段：组织客客户投诉诉管理，组织工工程维修修，并回回访工程程维修结结果，开开展客户户满意度度调查。4.3 销售策划划部6566676868.15.6970717272.15137374757676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.3.1 配合客户户服务部部/物业业公司投投诉处理理；4.3.2 参与开盘盘前风险险检查，并制定定统一销销售说辞辞、销售售规范

5、等等。4.4 工程部8182838484.16.8586878888.16168990919292.19394959696.12122232424.121.22.23.24.24.1.2122232424.117184.4.1 组织项目目交楼工工作；4.4.2 负责工程程整改及及配合保保修期内内的工程程维修。4.5 相关部门门979899100100.17.101102103104104.1719105106107108108.1109110111112112.12526272828.125.26.27.28.28.1.2526272828.120214.5.1 配合开盘盘前风险险检查；4.5

6、.2 配合入伙伙前的风风险检查查；4.5.3 配合客户户投诉处处理。五、 流程图12344.14.24.34.4六、 关键活动动描述123566.1 前期设计计阶段6.1.1 前期设计计阶段，物业公公司整理理老项目经经验教训训成果转转化自检检表、及客户服服务案例例库，参与设设计方案案评审，并提出出建议或或意见。物业公公司充分分利用过过去及行行业内积积累的经经验教训训，导入入客户的的需求，更好地地在方案案设计阶阶段通过过向总工工室/设设计管理理部提出出问题，前置解解决有效效提高客客户满意意度。1) 总体规划划、公共共设施和和景观绿绿化；2) 建筑主体体及户内内；3) 居住性能能、影响响居住的的设

7、备布布点；4) 工程质量量类。6.1.2 由物业公公司在施施工图设设计阶段段，向总总工室/设计管管理部提提交设计图纸纸缺陷审审核对照照表和客户户服务案案例库，提出出由于设设计图纸纸原因造造成的客客户投诉诉归类及及原因分分析建议议。6.2 营销及后后续阶段段6.2.1 物业公司司组织开开盘前风风险检查查，客户户服务部部、销售售策划部部、工程程部等相相关部门门参与配配合，并并跟进风风险问题题的整改改落实和和关闭。6.2.2 财务中心心/财务务部整理理、审核核各项目目办理产产权证的的“办证通通知”后，客客户服务务部/物物业公司司（协办办）在各各项目小小区张贴贴通知公公告及寄寄发EMMS邮件件、发送送

8、手机短短信等形形式及时时通知业业主进行行领取“办证通通知”，并做做好相关关领取签签收记录录；业主主可根据据“办证通通知”内容指指引办理理房产证证。6.3 施工及内内部验收收阶段6.3.1 在施工单单位入场场后，由由物业公公司配合合工程部部根据客户服服务案例例库反映出出的客户户需求，要求施施工单位位对建筑筑安装部部分工程程质量和和人性化化的需求求部分进进行提示示和针对性性的注意意。6.3.2 从施工质质量、清清水样板板间质量量及部品品质量三三个层面面监控工工程质量量问题，由物业业公司、销售策策划部向向工程部部提交施工质质量检查查缺陷对对照表，对客客户要求求进行事事中把控控。6.3.3 工程部组组

9、织项目目交楼工工作，客客户服务务部/物物业公司司、销售售策划部部、施工工单位等等参与配配合。6.4 房屋交付付阶段6.4.1 物业公司司组织交付付前风险险检查，并组织房屋屋集中交付付工作，客户服务务部、销销售策划划部、工程部部等相关部门门配合，具具体操作作要求及及程序详详见产产品集中中交付作作业指引引。6.4.2 物业公司司对已经经交房客客户进行行回访，填写交房客客户回访访记录表表。6.5 入住阶段段6.5.1 工程维保保1) 物业公司司/客户户服务部部作为业业主维修修投诉及及意见的的收集窗窗口受理理客户维维修投诉诉及意见见，具体体操作要要求及程程序见客户投投诉管理理作业指指引。2) 物业公司

10、司/客户户服务部部接到业业主的维维修反映映后，确定定是保修修期内的的有效投投诉的，填写客户投投诉受理理意见书书，工工程部派派驻场工工程师进进行工程程维保工工作，具具体操作作要求及及程序详详见工工程维修修处理作作业指引引。3) 工程整改改完毕之之后，物物业公司司需于维维修完毕毕后2天天内通知知业主前前来验收收。物业业公司应应跟进业业主维修修情况。4) 物业公司司应于维维修完毕毕后7天天内对返返修客户户进行回回访，并并填写返修客客户回访访记录表表。6.5.2 对于毛坯坯房，如如有必要要，物业业公司负负责对装装修完工工后的客客户进行行抽查回回访，填填写装装修期客客户体验验回访记记录表。6.6 客户关

11、系系持续维护护6.6.1 持续关怀怀：在整个客客户接触触过程中中，我们们必须持持续关注注客户，与客户户共同成成长，保保持和客客户良好好的互动动，实现现客户高高忠诚度度。具体体措施包包括但不不仅限与与以下几几点：1) 多渠道与与客户持持续沟通通和互动动，倾听听客户的的需求和和期望；2) 在不损害害公司利利益的前前提下，真诚并并负责对对待客户户投诉，维护客客户合法法和合理理利益；3) 保持对客客户的关关怀与关关注；4) 物业公司司负责适适时组织织对客户户进行居居住体验验的专项项回访，并提交交客户户居住体体验回访访记录表表。6.6.2 物业公司司组织召召开客户户恳谈会会。物业业公司提提前确定定与会客

12、客户的名名单，会会议地点点、时间间、与会会工作人人员，并并提前通知知与会客客户。物物业公司司精心准准备会议议现场，现场处处理或者者记录好好客户的的问题、建议，并形成成会议记记录报领领导和相相关部门门。各个个负责部部门在会会后对会会议精神神进行落落实，逐逐一回复复客户，最后由由物业公公司对检检查结果果进行检检查或者者抽查。6.6.3 按住宅宅质量保保证书的相关关要求，提前二二个月，由物业业公司组组织向客客户进行行主要设设施设备备质量保保修期将将至的温温馨提示示文稿，由销售售策划部部组织完成成美化设设计和制制作，由由物业公公司负责责公示和和整改跟跟进事宜宜。6.6.4 满意度调调查与改改进：物物业

13、公司司应当定期期或按阶段段组织客客户满意意度调查查，组织织相关部部门制定定并实施施提升工工作计划划。6.7 积极总结结改进、知识积积累：6.7.1 物业公司司应当汇汇集交交房客户户回访记记录表、返返修客户户回访记记录表、工工程维修修整改记记录统计计表、客户户满意度度调查中客户户反映的的问题，及时发发现客户户服务工工作中的的不足，用以提提升客户户满意度度。6.7.2 物业公司司/客户服服务部须须根据各各个阶段段工作阶阶段的不不同，及及时归纳纳总结当当期的公公司客户户服务的的相关信信息和状状态，形形成客客服月报报按规规定向公公司领导导及上级级公司传传递。6.7.3 物业公司司/客户服服务部应应当对

14、重重复出现现、具有有代表意意义和客客户反映映比较集集中的案案例收入入客服服案例库库中，并定期期对客户户报事中中的典型型案例进进行分类类分析，提交给给相关责责任部门门作为产产品设计计、工程程标准化化、服务务管理的的依据之之一。七、 支持性文文件1234561234566.112345677.1 流程及作作业指引引7.1.1 产品集中中交付作作业指引引7.1.2 工程维修修处理作作业指引引7.1.3 客户投诉诉管理作作业指引引7.2 表单及模模板（参参考）7.2.1 老项目经经验教训训成果转转化自检检表7.2.2 设计图纸纸缺陷审审核对照照表7.2.3 施工质量量检查缺缺陷对照照表7.2.4 交房客户户回访记记录表7.2.5 返修客户户回访记记录表7.2.6 装修期客客户体验验回访记记录表7.2.7 客户居住住体验回回访记录录表7.2.8 客户面对对面沟通通记录表表7.2.9 客服月报报7.2.10 客户回访访管理表表7.2.11 物业管理理月报7.2.12 会员手册册6.2第7页 共7页