听管理培训专家谈互动经验10078.docx

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1、第一章：管理培培训专家家谈互动动经验朱荣民先先生是一一位资深深的人力力资源专专家。在在十几年年的HRR生涯中中，他不不但成就就了HRR方面的的有效的的独特的的专业见见解，在在走遍大大江南北北的诸多多培训实实践中，打打造了他他的丰富富的培训训经验、他专业业的培训训控制，关关键是给给企业带带来高回回报的培培训投资资。他将将部分经经验分享享如下：管理游戏戏在培训训过程中中的渲染染气氛，感感悟理念念，掌握握技巧等等方面的的作用是是显而易易见的。但是在在管理游游戏中如如何引导导和把握握学员和和学员的的互动，培培训师与与学员的的互动是是至关重重要的，它它将直接接影响管管理游戏戏实施的的效果。在多年的的培训

2、实实践中，我我觉得在在使用游游戏互动动中，以以下四种种方法和和实施要要领将有有助于游游戏在培培训中发发挥更好好的效果果：1、提问问：提问问在管理理游戏中中的作用用是不可可忽视的的一种方方法。首首先，培培训师在在宣布游游戏规则则后，一一定要对对游戏规规则的理理解度向向学员进进行提问问，对疑疑问处逐逐一解释释清楚。其次，在在游戏进进行过程程中，通通过观察察，如发发现偏离离游戏规规则之处处，应通通过提问问，确认认情况，给给与及时时辅导。最后，在在游戏结结束分享享时，提提问的方方法最关关键。有有经验的的培训师师是从来来不会把把答案直直接告诉诉学员的的，而是是通过设设计精辟辟的问题题，让学学员自己己领悟

3、寻寻找答案案。换言言之，在在游戏结结束是，你你想要学学员知道道的小结结内容，通通过提问问，让学学员用自自己的话话说出来来。2、小组组讨论：小组讨讨论是在在管理游游戏中应应用较多多的互动动方式。一般游游戏方案案的制定定，游戏戏阶段性性小结，游游戏结果果的分享享，都是是通过小小组讨论论的方法法加以实实施。小小组讨论论的时间间把握很很重要，通通常在110220分钟钟左右。在小组组讨论互互动中，应应要求组组长引导导，把控控时间。另要求求专人用用大白报报纸或投投影片进进行要点点记录，以以便大组组分享。3、大组组分享：大组分分享与小小组讨论论经常是是合并使使用的一一种互动动方式，一一般是安安排在小小组讨论

4、论后面。让每个个小组派派代表上上台演讲讲小组讨讨论结果果，每人人时间一一般把握握在3分分钟左右右，对演演讲精彩彩之处，应应给予掌掌声鼓励励，对演演讲的闪闪光点，应应加以发发挥和总总结。大大组分享享交流需需注意的的是：要要点提炼炼和时间间把控两两方面的的问题。4、角色色扮演：多数管管理游戏戏具有角角色扮演演的安排排。通常常情况下下，培训训师应事事先准备备好角色色说明书书。角色色的产生生一般用用主动报报名方式式，不宜宜采用培培训师点点名的方方式，以以避免出出现尴尬尬场面。角色产产生后，培培训师应应酌情给给予必要要的辅导导。随后后，给角角色扮演演者几分分钟的准准备时间间。在角角色表演演过程中中，培训

5、训师应安安排若干干观察员员，并要要求观察察员记录录观察结结果。在在表演结结束后，先先由表演演者自己己谈感想想，然后后由观察察员给予予赞赏性性和建设设性两方方面反馈馈，最后后由讲师师进行总总结性辅辅导。在在有条件件的场所所，还可可以把角角色扮演演的过程程，用摄摄像机拍拍摄下来来。让扮扮演者自自己观看看总结。理论上来来说，培培训中的的互动方方法是很很多，以以上只是是我经验验之谈。对于不不同的培培训互动动方法适适合不同同的培训训，不同同的互动动方法效效果不同同，下面面介绍的的是有关关专家对对各种培培训互动动方法之之评分结结果,供供参考： （知知识灌输输（改变变态度） （解决决问题（人人际关系系 (互

6、动动之 （知识识保留 之难易易） 之之技巧）技巧） 参与性）程度）游戏 22 4 1 44 2 2分组讨论论3 3 44 33 1 55讲演 9 8 99 8 8 8有步骤之之训练 1 7 67 7 1角色扮演演法7 2 33 2 44 44电视教学学 55 99 8 9 9 9*1是最最高 9是最最底周礼先生生虽是中中路永久营营销中心心的行政政总监，但但是在多多年的高高层管理理实践中中，他对对管理培培训互动动有着至至深领悟悟。他对对管理培培训互动动发表了了如下见见解：现代企业业培训非非常注重重内容上上的实用用性和针针对性，效效果上强强调引导导参与者者建立先先进的观观念，激激发培养养工作能能力

7、，而而决非仅仅仅是知知识的传传授。他他们用先先进的教教学方法法与讲授授相结合合，强调调参与，营营造互动动式的氛氛围。而而培训师师已不是是一般意意义上的的教师了了，更像像是咨询询顾问的的角色。正如，曾曾经一位位刚刚参参加完培培训的有有多年工工作经验验的销售售人员带带着意犹犹未尽的的兴奋对对同事说说的那样样：“原来这这样的培培训与大大学课程程完全不不同！培培训师讲讲授的时时间很少少，更象象是一位位主持人人，而非非仅仅是是演讲者者。” 我们们都清楚楚，培训训的目的的是要利利用短暂暂的过程程（相对对于学校校教育而而言），来来实现知知识的获获得和思思考、行行为模式式的调整整，而“互动”培训法法是实现现这

8、一目目标的有有效手段段。心理理学家研研究指出出：使用用传统式式的学习习法，学学员在课课堂中仅仅吸收110% 330%的的内容，并并且随着着时间的的推移而而逐渐遗遗忘，而而“互动式式培训”采用最最科学的的“多重感感官参与与法”，使学学员通过过亲身体体验获得得自己的的经验，从从而在有有限的时时间内获获得最大大的收获获。课程程进行期期间，学学员获取取价值的的最佳途途径是实实际参与与、亲身身体验，这这是一个个自我认认知与探探索的过过程。课课程的进进行方式式是将每每个人置置身于活活动之中中，在这这过程中中每个人人得以亲亲身体验验，去探探索内心心世界、了解自自我并且且通过体体验得出出具有突突破性的的自新之

9、道道。“互动式式培训”主张下下列三种种学习原原则：沟沟通原则则-强调实实际的沟沟通情境境会大大大增强学学习效果果；任务务原则-借借助于语语言、情情景、游游戏等多多种沟通通渠道来来完成学学习任务务；意义义原则-如如果培训训内容对对学习者者能产生生明确的的意义，则则较能增增强学习习效果。“互动式式培训”并不是是一种单单一的，刻刻板的培培训模式式，它的的核心内内容是“从沟通通中体会会”和“感受中中领悟”，而不不是单纯纯的“学习知知识”，其原原因盖在在于管理理是一门门实证的的科学。“互动式式培训”的最终终目的是是让学员员获得有有用的管管理知识识和沟通通能力。在“互动式式培训”中，培培训师的的课堂传传授

10、作用用减少了了，不再再意味着着是传统统意义上上的“知识传传播者”，而是是学习的的帮助者者。在“互动式式培训”活动中中，学生生应是核核心。当当然，培培训师的的作用仍仍然很重重要，如如在知识识上，心心理上帮帮助和支支持学员员；观察察和分析析学员的的活动，了了解和分分析每个个学员的的长处和和短处，发发现培训训中的不不足并加加以弥补补等。这这种“互动”性的培培训活动动要比传传统的教教学活动动对培训训师的要要求更高高，培训训师必须须具备很很强的观观察能力力，分析析能力，对对培训内内容的临临时整合合能力和和对培训训过程的的组织能能力，特特别是在在人数较较多的时时候，这这种组织织能力就就更为重重要。有有人把

11、培培训师的的角色定定位为：控制者者、评估估者、组组织者、提示者者、参与与者和资资源，我我想是比比较恰当当的。即即在“互动式式培训”中，培培训师应应综合以以上所有有这些角角色，既既是组织织者，导导学者，同同时又是是学习者者和参与与者。在“互动动式培训训”中，培培训师要要想真正正调动学学员的积积极性，使使学员对对培训内内容感兴兴趣，取取得良好好的培训训效果，必必须由不不同的课课程内容容来选择择恰当的的“互动”方法。例如，在在做人力力资源培培训课程程时，培培训师可可以抓住住学员对对求职应应聘的兴兴趣，给给出应聘聘的场景景，让学学生做求求职者或或面试者者，要求求学生设设想找工工作的步步骤，列列出通常常

12、的求职职过程加加以体会会；在做做营销课课程培训训时，可可以设计计从定单单获得到到车间生生产到物物流过程程的一系系列角色色扮演。在这些些过程中中，培训训师对学学员进行行引导，让让学员的的“互动”成为培培训过程程中的重重心，从从而真正正实现以以学员为为中心的的“互动式式培训”模式。而在“互动”培训法法中，最最基本也也是最常常用的方方法就是是“提问”，“提问”是培训训师必须须掌握的的一门基基本功。培训师师利用恰恰当的“提问”来引导导学员开开动脑筋筋，激发发思维和和兴趣，达达到与学学员的沟沟通和共共鸣。同同时，也也是引导导学员迅迅速走到到到知识识的核心心，提高高培训效效率的有有效手段段。“提问”一般分

13、分为：知知识性提提问、理理解性提提问、应应用性提提问、分分析性提提问、综综合性提提问和评评介性提提问等几几种。培培训师在在设计培培训课程程时，就就要对“提问”的时机机、内容容、答案案、过程程控制等等做好精精心的准准备，以以充分用用好“提问”这一手手段，使使培训过过程生动动活泼。培训师师在利用用“提问”这一方方法时要要注意做做好：设设问精当当、发问问巧妙、启发诱诱导、归归纳总结结等四个个方面。设问精精当，就就是所问问的问题题要有启启发性、针对性性和趣味味性。发发问巧妙妙，就是是要作到到对象明明确、表表述清楚楚、过度度自然。启发诱诱导，就就是要注注意掌握握“提问“诱导的的时机、方式和和态度。最后，

14、要要通过归归纳总结结来重述述重点，系系统整理理，以给给学员一一个完整整的知识识体系。在这里我我想分享享一下几几种培训训师在课课堂上可可以利用用的“互动式式培训”方法：1、角色色扮演法法：角色扮扮演法即即学员在在观众面面前，未未经预先先演练且且无预定定的对话话剧本而而表演实实际遭遇遇的情况况，并讨讨论在类类似情况况下的各各种反应应与行为为；其演演出具有有即兴表表演的意意味。角角色扮演演的目的的是为了了给学员员提供不不同的待待人处事事的观点点和练习习处理各各种人际际关系的的技巧，寻寻求在情情绪激动动下解决决问题的的可能方方法。角角色扮演演的好处处是：（11）能激激发学员员解决问问题的热热情；（22

15、）可增增加学习习的多样样性和趣趣味性；（3）能能够激发发热烈的的讨论，使使学员各各抒己见见；（44）能够够提供在在他人立立场上设设身处地地思考问问题的机机会；（55）可避避免可能能的危险险与尝试试错误的的痛苦。角色扮扮演的局局限性有有：（11）观众众的数量量不宜太太多；（22）演出出效果可可能受限限于学员员过度羞羞怯或过过深的自自我意识识。角色色扮演若若欲取得得好的效效果：（11）要准准备好场场地与设设施，使使演出学学员与观观众之间间保持一一段距离离；（22）演出出前要明明确议题题所遭遇遇的情况况；（33）谨慎慎挑选演演出学员员与角色色分配；（4）鼓鼓励学员员以轻松松的心情情演出；（5）可可由

16、不同同组的学学员重复复演出相相同的情情况；（66）可安安排不同同文化背背景的学学员演出出，以了了解不同同文化的的影响。2、模拟拟：模拟有有些类似似经角色色扮演化化并加入入许多决决策点的的程式化化个案研研读，通通常多由由多个学学员组成成团队，以以对应真真实状况况，共同同谋求解解决问题题的方法法。模拟拟主要是是为了给给学员提提供处理理动态人人际关系系的机会会，训练练其团队队合作和和决策判判定的知知识与技技能，鼓鼓励学员员相互学学习。模模拟的优优点是：（1）使使学习活活动多元元化并能能增进学学员的学学习兴趣趣；（22）以团团队的方方式处理理问题，更更接近真真实情况况；（33）可为为学员提提供冒险险犯

17、难的的机会。模拟的的局限性性有：（11）模拟拟与真实实之间仍仍有一定定的差距距；（22）一些些学员可可能过度度强调竞竞争而破破坏学习习经验；（3）需需投入相相当的时时间、金金钱和精精力去发发展。成成功的模模拟：（11）需准准备简单单、明了了、但详详尽的书书面资料料；（22）准备备各小组组讨论的的场地与与其他设设备；（33）依学学员的数数量、特特质与实实力，平平均分组组；（44）召集集各小组组解释模模拟训练练的意义义与目标标；（55）安排排充分的的时间，避避免匆忙忙进行；（6）给给予各小小组自我我讨论和和分析的的机会，使使学员能能感受到到模拟学学习的乐乐趣；（77）模拟拟结束后后，要召召集各小小

18、组进行行分析和和评估。3、脑力力激荡：脑力激激荡就是是指鼓励励学员针针对某一一特殊问问题，在在不受任任何限制制的情况况下，提提出所有有能想象象到的意意见。脑脑力激荡荡主要用用于帮助助学员尝尝试解决决问题的的新措施施或新办办法，用用以启发发学员的的思考能能力和开开阔其想想象力。脑力激激荡的优优点为：（1）适适合任何何人的参参与和贡贡献；（22）可以以对旧有有问题产产生新的的解决方方法；（33）能最最大限度度地鼓励励学员发发表其意意见。脑脑力激荡荡的局限限性为：（1）所所得的部部分意见见可能一一文不值值；（22）多数数学员可可能因拘拘泥于旧旧有的观观念，不不愿踊跃跃发言。有效的的脑力激激荡则需需要

19、以下下的条件件加以保保证：（11）准备备一个舒舒适而无无干扰的的场地；（2）寻寻找一个个热诚而而又有激激励与统统合技巧巧的主持持人；（33）参与与者人数数不要多多于8人人；（44）讨论论过程要要有记录录；（55）给予予时间限限制，让让参与者者感受压压力；（66）激励励学员间间的资讯讯交流与与辩论，鼓鼓励良性性竞争；（7）讨讨论之前前禁止参参与者批批评任何何意见（88）讨论论之后，鼓鼓励学员员选出最最佳意见见并进行行比较。4、辩论论：辩论论就是不不同立场场的参与与者面对对争议性性的议题题提出自自身看法法并反驳驳对方论论点的公公开竞赛赛。辩论论的目的的主要是是为了训训练参与与者的逻逻辑思考考能力和

20、和表达与与思辨能能力。辩辩论的优优点有：（1）能能够激发发学员参参与的热热情；（22）能为为学员提提供动态态学习的的机会与与经验；（3）能能够为学学员提供供生动、活泼、热烈的的学习气气氛；（44）能够够提高学学员在具具有一定定压力的的情形下下独立思思考问题题和随机机应变的的能力。辩论的的局限性性为：（11）议题题的研究究与准备备需耗费费相当的的时间；（2）学学员的个个性差异异可能会会影响辩辩论的程程序与效效果。辩辩论的组组织与实实施是需需要周密密的准备备工作：（1）需需挑选正正反双方方至少各各有3人人参与辩辩论；（22）需要要挑选一一位有经经验的主主持人和和裁判团团；（33）准备备一个为为双方

21、都都能接受受且具有有争议性性的论题题；（44）明确确辩论的的规则；（5）准准备一个个能足够够容纳参参与者和和听众的的场地；（6）正正反双方方依序进进行论述述，最后后再进行行总结；（7）裁裁判团作作胜负决决定，并并作简短短的讲评评。5、案例例研究：案例研研究就是是指藉由由口头、书面、或影片片等辅助助资料，再再经讨论论程序，以以求得对对特殊议议题的确确认与了了解。个个案研究究适用的的时机为为：学习习解决问问题的技技巧或教教授解决决问题的的程序。个案研研究的优优点是：（1）可可以帮助助学员学学习分析析问题和和解决问问题的技技巧；（22）能够够帮助学学员确认认和了解解不同解解决问题题的可行行方法。个案

22、研研究的局局限性有有：（11）需要要较长的的时间；（2）可可能同时时激励与与激怒不不同的人人；（33）与问问题相关关的资料料有时可可能不甚甚明了，影影响分析析的结果果。成功功的个案案研究要要求：（11）研讨讨前要提提供充裕裕的时间间让学员员阅读相相关的资资料；（22）主持持人应详详细介绍绍议题，并并解释研研讨之个个案与学学员应有有的表现现或成果果；（33）主持持人要适适时引导导研讨以以便于达达到研讨讨的目标标；（44）所选选案例最最好来自自真实的的问题，但但切忌透透露相关关人员的的真实姓姓名。在设计和和实施以以上的“互动”过程时时，培训训师要注注意以下下几点：1、向向学员阐阐明活动动的程序序和

23、规则则，这一一点必须须非清晰晰明了，否否则培训训活动就就会失去去控制；2、通过过演示向向学员简简单介绍绍一下活活动的一一些技巧巧，可以以利用白白板，投投影仪等等把一些些关键词词或主要要场景展展示出来来；3、所选选主题要要尽量让让学员有有发挥余余地；44、培训训师在整整个培训训活动中中要充分分考虑到到学员的的接受能能力和学学员的表表现，及及时调整整培训策策略，给给学员的的任务既既不能太太难，也也不能太太容易，要要稍稍超超出学员员的能力力，使学学员有一一种挑战战，有一一种成就就感。这这样有利利于培养养学员的的学习兴兴趣和激激发他们们共同参参与热情情。5、活动结结束后，培培训师要要留出一一定的时时间

24、和大大家一起起做活动动小结，把把经验、教训和和体会、感受完完整地总总结出来来。最后我要要说明的的是，在在培训过过程中各各种培训训方法的的应用都都是相辅辅相成的的，不可可能孤立立地使用用某一种种方法。培训师师应该根根据管理理培训的的实际情情况，学学员的具具体情况况和特点点，运用用自己的的培训经经验，选选择合适适的培训训手段来来达到培培养学员员提高知知识和能能力的目目的。第二章：管理培培训互动动游戏心心理探讨讨错误比混混乱更容容易产生生真理。弗朗朗西斯.培根我认为培培训中的的互动游游戏的就就是使对对象在高高度参与与的课程程中，从从“混乱”中获得得“错误”，在体体认“错误”的过程程中获得得“真理”。

25、培根根的话让让我想到到的在这里是是我想就就培训的的互动或或游戏心心理机制制做一些些探讨，目目的不是是为了证证明，而而是为了了说明管管理培训训互动游游戏对我我们提高高培训效效率的意意义。个人的思思想、情情感和行行为是怎怎样由于于他人的的在场无论论是实际际的，还还是想象象的或隐隐含的在在场而受到到影响的的呢？在在这里，“个人”我们谈的是参加培训的学员，“他人”指的是培训师与相关工作人员以及参训群体中的不包含自己的其他人，“隐含的在场”是指人们在行动时常常意识到是属于特定的文化团体，职业团体或社交团体。如在培训中我们有的是临时的社交团体，还有的在培训中我们编成小组，培训的学员在行动的时候就会意识到自

26、己的组别，从而受到影响。我们知道任何人都有大量的行为是社会性的，我们在培训中不得不从社会心理学（特别是人际交流心理）的角度来探究。社会心理理学的奠奠基者莱温温，他给给了我们们一个广广阔的领领域，莱莱温在系系统阐述述场论时时提出：人的行行为是人人和环境境两个因因素的函函数。在在培训互互动游戏戏中，象象很多“回归”一样，它它注重“人”的回归归的，同同时也以以互动游游戏的方方式来改改变了培培训的环环境。场场论中最最基本的的概念是是生活空空间，它它指的是是我们每每个人主主观上体体验到的的整个环环境。我我们的培培训互动动游戏，能能将尽量量将“人”与“培训的的空间”结合考考虑；场场论的另另一个主主要概念念

27、是此时时此地。心理活活动必须须由当时时所存在在的生活活空间来来解释。培训互互动游戏戏能将情情境带入入现场，更更能使学学员将心心理真实实的展现现，意识识到错误误的真实实与分享享的正确确的真实实发生撞撞击，从从而促进进行为的的改变。我们再以以当今在在社会心心理学中中占支配配地位的的有三种种理论：角色理理论、强强化理论论、认知知理论来来看看。 对角色色理论的的认识，先先来了解解角色是是什么?按照肖肖和科斯斯坦佐的的定义，角角色是“一个人人在特定定的社会会结构中中占据着着一个特特定的位置时所履履行的职职责。” 当一个个人同时时扮演几几个角色色，而这这些角色色对他的的要求又又不一致致时，或或者当人人们对

28、同同一个角角色有着着几种不不相容的的期待时时，就会会产生角角色冲突突。第一一种情况况所产生生的冲突突叫做角角色之间间的冲突突，第二二情况所所产生的的叫做角角色内部部的冲突突。当然然，我们们每个人人每天都都扮演着着许多不不同的角角色。人人们的行行为方式式在很大大程度上上同他们们所处的的环境和和地位相相一致的的。培训训的互动动游戏中中的角色色扮演就就是将学学员带入入与他们们的环境境和地位位一致的的情境中中，使他他们获得得角色之之间的冲冲突与角角色内部部冲突的的体会，从从情境体体验中反反思“我”真实的的角色应应该如何何“扮演”。 研究社社会行为为的第二二种方法法是建立立在学习习和强化化的原理理上的。

29、强化理理论的核核心是对对刺激和和反应之之间关系系的分析析。刺激激是引起起人的行行为改变变的外部部或内部部事件。由刺激激引起的的行为改改变称为为反应。如果一一个人的的某种反反应导致致了对自自己有利利的结果果，也就就是说，这这个人由由于自己己的反应应而得到到了报答答，就会会出现泛泛化。社社会学家家乔治霍曼斯斯在把强强化理论论用于对对社会行行为的研研究时写写道：“如果一一个人的的某个行行为得到到了报答答，那么么他(或或她)重重复这种种行为的的可能性性就会增增加” (19770， P3211)。相相反，人人们往往往对得不不到报答答的行为为不再感感兴趣，而而对招致致惩罚的的行为则则会尽量量避免。学员在在

30、培训互互动游戏戏中，可可以清楚楚的了解解到哪些些行为是是“得不到到”报答的的，哪些些行为是是“招致惩惩罚”的。对对与互动动游戏中中“有利”的刺激激”就会出出现泛化化。（刺刺激的泛泛化是“新刺激激引起一一种以前前通过相相似的刺刺激而学学会的反反应的过过程。”Shhaw&Cosstannzo，119822)。在心理学学的历史史中，有有许多流流派是反反对行为为主义、强化和和定向心心理学的的。一些些研究者者撇开了了心灵的的概念，而而另一些些则认为为这些概概念是通通向理解解人的行行为的唯唯一途径径。200世纪220年代代所倡导导的完形形心理学学强调知知觉和思思维。他他们描述述了解决决问题所所必需的的洞察

31、力力，提出出了“整体大大于部分分之和”这个基基本假设设，从而而由分析析可观察察的刺激激和反应应转向推推测内部部的认知知过程。现象学方方法也反反映了对对行为主主义原理理的反动动。按照照现象学学的观点点，我们们只有了了解一个个人对世世界是怎怎样认识识的，才才能理解解他的行行为，而而刺激和和反应也也只有体体现在一一个人的的意识中中，才能能产生影影响。培培训互动动游戏通通过学员员的实践践、讨论论、分享享等使他他们的“事物观观”充分呈呈现，这这样培训训师能有有效的对对学员的的行为理理解，将将小结、Q&AA等形成成对个体体学员的的刺激，达达到所有有学员的的共同认认知的升升华。通过以上上的探讨讨，我们们不难

32、发发现，不不管从哪哪一种心心理学的的理论来来分析，培培训互动动游戏符符合人际际交流的的心理机机制。培培训互动动或游戏戏，本质质来说就就是发动动学员参参与，在在培训过过程中调调动学员员参与的的积极性性是使培培训工作作取得成成功的关关键之举举。当一一个成人人学员全全身心地地投入学学习的时时候，学学习过程程就开始始了。学学员的参参与程度度越高，学学习效果果就越好好。或许许我们早早巳读到到很多如如何调动动学员积积极性的的方法，这这里我想想就本人人对人际际交流心心理机制制的理解解，试图图展示范范围广泛泛的培训训互动各各种方法法和工具具。培训也是是特殊的的一种人人际交流流，那我我们所有有的方法法的运用用要

33、在研研究人类类群体的的性质、群体的的发展，群群体之间间以及群群体与个个人之间间相互作作用的基基础上。我们必必须懂得得群体动动力学，知知道如何何对付群群体内的的各种难难弄的人人。群体体既为完完成各种种任务提提供了极极为有效效的保证证，但它它又带来来自身特特有的问问题。懂懂得如何何驾驭群群体活动动对实现现最终的的培训目目标十分分重要，你你必须牢牢记，群群体就像像单个的的人一样样，有其其自身的的心理活活动，它它有动机机，有爱爱憎；有有目标，有有标准；还有自自己的欲欲望。即即使参加加培训的的学员以以前互不不相识、他们形形成的集集体也遵遵循此理理。 群体有有行为准准则。你你处在某某个群体体里，也也许当你

34、你想畅所所欲言时时却又发发现大家家并不想想听你多多讲；也也许行为为规范要要求带头头人埋头头苦干做做出成绩绩；或者者要求新新来乍到到者保持持沉默，少少事张扬扬。 群体有有某种组组织结构构。它可可以是一一个非正正式的为为了某些些训练目目标而随随机组织织起来的的一个团团体。 群体的的每个成成员都扮扮演各自自特定的的角色。也许某某个成员员被挑选选作为非非正式的的负责人人，群体体的所有有事情都都由他作作出决定定。也许许会发生生角色冲冲突，比比如说两两个学员员争着当当头，对对此类事事要先妥妥善处理理好，然然后才有有可能完完成培训训目标。 群体每每个成员员的行为为表现如如何取决决于他欲欲从群体体中获收收什么

35、。举例说说，若某某个成员员欲建立立自己的的专家身身份，那那么他就就会试图图控制培培训班的的进程。 记住这这些要则则，就能能提高培培训的成成功率，也也能一般般性地预预见进行行集体培培训时可可能遇到到的问题题。当然然，若培培训班的的时间很很短，其其成员又又不是来来自一个个彼此联联系紧密密的工作作班组，只只是临时时走到起来的的，那么么问题就就会少得得多。但但是不管管怎样，群群体行为为对培训训进程中中的任何何事项均均会产生生重大影影响。所所以我们们要有互互动的系系统策略略。1、组织织适当规规模的学学习小组组。这种种小组有有时也称称为突击击小组小组成成员在培培训过程程中一起起学习。可采用用小组活活动的形

36、形式来进进行案例例分析、技术操操练、问问题求解解、寻求求突破、辩论研研讨和游游戏玩耍耍，你可可要求所所有的学学习小组组研讨同同一个问问题或进进行同一一种操练练，也可可让不同同的小组组进行不不同的操操练。分分组可采采取这袢袢的办法法：让所所有的学学员依次次重复报报数，比比如说分分成4个个小组，那那么就让让学员重重复地从从1到55开始循循环报数数。然后后将所有有的报11编成一一组，所所有报22的编成成一组，等等等。 2、积累累应对各各类型学学员的经经验。我我们要做做个有心心人积累累应对不不同类型型的学员员的经验验，特别别是培训训中总有有某些人人在某些些方面做做点有碍碍培训的的事或讲讲一些妨妨碍培训

37、训的话，这这类人士士不可大大意。这这里有三三条需要要遵循的的基本原原则：千千万不要要贬损任任何人(即既不不提醒他他们注意意自己的的行为，更更不要以以任何方方式责备备他们)。保持持坚定性性是对的的，但需需要永远远抱有礼礼让和理理解的态态度；不不管学员员的行为为如何。做任何何事情，都都有其自自身的道道理，由由你去作作出评判判是不适适当的。因此，你你需尊重重这些个个人行为为的客观观理由；在任何何时候都都要尊重重学员，以以礼相待待。3、让学学员高度度的参与与：这些些办法可可能很有有效，充充满乐趣趣，它们们能使学学员集中中注意力力，充分分发挥学学习的主主动性。主要有有这样一一些方法法：提问：希希腊哲学学

38、家苏格格拉底使使提问成成为做学学问的最最古老而而又行之之有效方方法之一一。尽管管现代技技术使培培训方法法发生了了很大变变化，提提问仍不不失为培培训师最最有用的的工具之之一。善善于提出出一些探探索性的的问题，去去打开学学员的思思路，使使大家专专注干当当前的议议题，这这种能力力是培训训员最可可宝贵的的财富之之一。通通过提问问题，能能使你在在任何时时候都知知道学员员是否正正在学习习什么东东西。提提问可以以采取很很多不同同的方式式。最直直接的方方式是在在每个学学习阶段段结束之之后进行行提问，即即使培训训活动是是实践性性而不是是讲课式式的，也也要向学学员提问问。可对对任何内内容设问问，甚至至可把讲讲授内

39、容容编成问问题形式式。书面面问题也也是可以以采用的的，比如如用于测测验。还还可以为为各种案案例和类类似的操操练准备备一张专专门的问问题表，这这样能使使学习目目标明确确，并使使课堂讨讨论围绕绕中心，不不致跑题题。那么怎样样问问题题呢？关关于如何何提问有有下列要要点： 让学员员事先知知道，你你将问很很多问题题。并期期望他们们作出回回答。如如果回答答错了，那那没什么么关系；所提的的问题应应该明了了、清晰晰，提问问的过程程应该简简单；开开放式问问题效果果最好；问题应应该有利利于启发发人们思思考，这这正是开开放式问问题所能能做到的的；越是是学员能能够回答答的问题题，它的的作用就就越大；一条规规则是保保证

40、百分分之九十十的学员员能得出出正确的的答案；对部分分答对者者也要给给予赞赏赏或奖励励；除非非回答问问题的学学员自己己先笑起起来，永永远不要要嘲笑任任何答案案；在培培训课开开始时要要先提问问，学员员的回答答有利于于你了解解学员的的实际情情况，使使你知道道他们已已掌握了了哪些知知识；在在培训过过程中要要经常提提问，以以便知道道学员是是否已消消化所学学的知识识，并了了解是否否需要改改变课程程进度；在每个个学习阶阶段结束束时也要要提问，作作为对所所学内容容的小结结，并确确定该阶阶段的培培训是否否成功；使用各各种不同同类型的的问题，包包括直接接问题和和间接问问题；先先向全体体学员提提出问题题，这样样每个

41、学学员可以以开始考考虑起来来，然后后请一个个学员出出来回答答；让回回答问题题的学员员有充裕裕的答题题时间；必要时时给以提提示。这这样做就就向学员员表明你你是真心心诚意地地希望他他们学好好，即使使他们有有时回答答不出问问题也不不要紧；让每个个学员都都有机会会回答，教教员指定定学员回回答问题题就是为为了保证证每个人人有公正正和公平平的机会会；要从从每个人人的叫答答中尽量量找出值值得肯定定的东西西；尽量量避免由由你本人人作出答答复。遇遇到与讲讲课内容容不相干干的问题题，就客客气地指指出：这这个问题题不属于于我们的的讨论范范围；当当你回答答问题发发生了错错误(只只要是人人，就或或迟或早早总要犯犯错误)

42、，就爽爽快地承承认；如如果提问问者问的的问题别别有用意意，那你你就设法法换个方方式加以以表达，使使其成为为一个恰恰当的问问题；如如果提问问者提出出的问题题表明他他在钻牛牛角尖，就就设法帮帮助他解解脱出来来。 使使用体验验性操练练：在使使用这个个方法时时有些注注意事项项。首先先培训师师要熟悉悉操练内内容；确确保操练练内容符符合情景景要求；经常与与学员讨讨论操练练的效果果，你将将取得宝宝贵的信信息反馈馈，包括括发现学学员是否否喜欢做做该项操操练。如如果学员员不喜欢欢，试找找出原因因；对原原有的、特别是是对从参参考资料料中找到到的操练练项目，要要考虑适适当修改改，使它它尽可能能地符合合学员的的实际；

43、要对操操练计时时，以确确定你是是否给了了充裕的的操练时时间。要要避免采采用费时时太多的的操练项项目；必必须准备备好操练练所需的的全部资资料。角色扮演演：戏剧剧能使观观众亲临临其境、深入角角色。在在培训过过程中，可可用多种种方式进进行借鉴鉴。比如如采用录录像和操操练，或或者更直直接地开开展角色色粉演活活动。活活动之前前，要花花时间精精心准备备内容，挑挑选愿意意演好角角色的学学员。角角色扮演演特别适适合于演演示各种种行为，让让学员亲亲自体会会一下面面对各种种行为时时的第一一手感觉觉。这种种活动既既能用于于演示好好的情况况，也能能用于演演示坏的的情况，或或者把两两者都表表演出来来，以利利比较。角色扮

44、扮演能用用于各种种不同领领域的培培训工作作。在进行角角色扮演演的互动动中，要要注意这这样一些些原则：仔细考考虑对培培训的用用处；对对参加者者必须提提出明确确要求(比如要要说明每每个学员员都应参参加，每每个表演演者都应应认真表表演，深深入角色色)；创创造一种种宽松随随意的气气氛，使使学员轻轻松地表表演角色色；要知知道有些些人就是是不会表表演，如如果有些些人经过过鼓励仍仍然不行行，就不不要强迫迫他们表表演；向向表演者者提供尽尽可能多多的背景景材料，以以利于他他们演好好所担当当的角色色。牢记学员员姓名并并使用：当你用用名字称称呼别人人时，人人家的反反应就会会积极得得多。因因此记住住名字十十分重要要。

45、下面面列出一一些便于于牢记使使用学员员姓名的的办法： 制作席席卡；在在培训开开始前获获得份学员员名册，尽尽可能地地了解每每个人的的情况(诸如习习惯、职职业，你你听说的的关于学学员的一一切有用用的信息息，以及及他们所所具备的的对你可可能有用用的专业业技能)；将发发生在每每个人身身上的特特殊事件件与他们们的名字字联系起起来；培培训开始始前重复复念名单单几次；使用姓姓名标签签。提供信息息反馈：这一点点听起来来容易，事事实上也也确实很很简单。然而，当当培训忙忙得不亦亦乐乎时时，你也也许就忘忘了这一一点。最最简单的的信息反反馈可以以是对某某人因他他问答了了某个问问题而致致的一声声道谢，伴伴之以一一个微笑

46、笑。在每每次练习习后，告告诉学员员他们完完成得如如何好；假如他他们做得得不好，那那你可以以这样说说：你们们完成下下工作，但但可做得得更好些些，相信信你们下下次定能做做得更好好。当学学员给出出很好的的回答时时，就要要毫不吝吝惜地使使用赞扬扬的语句句。下面面列出些提提供信息息反馈的的方法当学员进进行操练练时，你你要在教教室里巡巡视并点点评学员员的工作作情况；使用身身体语言言来表示示你的赞赞许；当当一个学学员或个小组组作了一一次发言言后，要要带头鼓鼓掌；每每个培训训阶段结结束后要要作小结结；当学学员休息息离开教教室或在在走廊里里散步时时，请他他们停下下来并聊聊上几句句关于培培训的事事情；反反馈信息息

47、不能拖拖延，这这样学员员才能记记得更牢牢。让学员参参与讲授授：采用用这个办办法是为为了调动动学员参参与培训训工作的的积极性性，绝不不是放弃弃培训师师的责任任，因此此这样做做的时候候要很小小心。种做法法是请学学员小组组准备一一次简短短的讲课课，向其其余学员员讲授，或或者为其其他学员员做一次次操练和和示范操操作。必必须为讲讲课者或或示范者者提供必必要的参参考资料料，使他他们能充充分备课课。为了了具体说说明如何何让学员员承担部部分讲授授，考虑虑以下多多样性培培训这个个例子。假设这这节课的的目的是是让学员员了解如如何与文文化背景景不同的的顾客进进行业务务谈判，那那么就应应当让学学员准备备两次模模拟谈判判。一次次表演在在谈判中中应该避避免做的的某些事事情(比比方说，顾顾客的文文化传统统是先得得经过一一系列的的社交活活动后再再能谈生生意，而而你在与与他谈判判时却表表现得急急于求成成)。另另一次就就表演在在谈判中中如何做做到耐心心和得体体。在学学员准备备期间，你你应该提提供关于于该种文文化背景景的主要要特征的的资料。 让学员员示范：采取这这种做法