数字电视整转持证上岗培训资料.docx

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1、数字电视整转持证上岗培训资料X省有线广播电视网络股份二O一三年三月二、驻点营销服务规范驻点营销现场以小组为单位，实行组长负责制；（一） 服务小组应合理配置服务岗位并根据实际情况进行适当调整；驻点营销客服人员应严格按照统一口径宣传解释公司产品和服务信息， 并按照标准的市场销售政策开展营销活动；（二） 务必通过短信、小区张贴通知、用户投递等方式做好提前告知工作，严 格按照所示时间开展工作。三 上门安装维护服务规范装维人员与客户预约上门服务的时间，必须严格守时；假设因特殊原因无 法准时到达的，应及时通知用户并取得客户的谅解；假设因特殊原因确实需要 改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知用户，解释

2、时间变更的原因 并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据实际情况重新约定上门服务时间。（一） 安装维护过程中应严格按公司公布的操作规程和相关管理方法进行操 作。（二） 上门服务时须换鞋或戴鞋套，安装、改动前必须与客户协商变更位置； 如需改动客户原有的设备，必须事先征询客户同意。待完成后，须帮助客户 连接好终端设备，保证用户能正常使用。.（三） 需要移动客户家中的物品时必须得到客户的同意，移动时要小心谨慎， 不得损坏。（四） 安装、维护完成后如实填写工单，并须客户确认签字方可离开。注意清 扫作业垃圾，整理工具，有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留。第三章业务局部一、基础篇政策类（1）最早出台

3、的全国有线电视数字化过渡时间表2005年，国家广电总局于发布我国有线电视向数字化过渡时间表：“第一阶段：到2005年，直辖市、东部地区地（市）以上城市、中部地区 省会市和局部地（市）级城市、西部地区局部省会市的有线电视完成向数字化过 渡。第二阶段：到2008年，东部地区县以上城市、中部地区地（市）级城市和 大局部县级城市、西部地区局部地（市）级以上城市和少数县级城市的有线电视 基本完成向数字化过渡。第三阶段：到2010年，中部地区县级城市、西部地区大局部县以上城市的 有线电视基本完成向数字化过渡。第四阶段：到2015年，西部地区县级城市的有线电视基本完成向数字化过 渡。”（2）有线电视的数字化

4、是国家的要求国家在广播影视科技“十五”计划和2010年远景规划中即已明确指出了 广播电视应向数字化方向开展，并于2000年开始陆续展开了有线数字电视的试 点工作。2008年国务院办公厅转发开展改革委等部门关于鼓励数字电视产业 开展假设干政策的通知（国办发（2008） 1号）明确提出了 “加快有线电视网络 由模拟向数字化整体转换。2010年，东部和中部地区县级以上城市、西 部地区大局部县级以上城市的有线电视基本实现数字化；2015年，基本停止播 出模拟信号电视节目。”（3）我省也已出台了数字化的时间表为了贯彻落实国家三网融合及数字电视的开展战略，省政府办公厅于2011 年8月下发了关于加快我省有

5、线广播电视网络数字化开展的通知（川办函（2011） 180号），要求“到2012年底，全省市（州）政府所在城市和25%以上 的县级城市有线电视基本完成数字化过渡；到2013年底，全省县级城市有线电 视基本完成数字化过渡；到2015年底，全省有线电视全面完成数字化转换，基 本停止模拟信号播出。”。（4）国家以整体转换为有线电视数字化的主要方式2005年7月11日，国家广电总局印发国家广电总局关于推进试点单位有 线电视数字化整体转换的假设干意见（试行），“为贯彻落实中央领导同志关于 加快推进数字化进程的重要指示精神，根据国务院2005年工作要点的要求”， 推进全国实施有线电视数字化整体转换工作。3

6、.1.1 常识类（1）什么是有线数字电视？有线数字电视是指从节目采集、节目制作、节目传输直到用户端接收都以数 字方式处理信号的新一代有线电视系统，是传统有线模拟电视系统的数字化。有线数字电视的优点有：1)通过再生技术和纠错编解码技术来确保数字信 号的传输质量，家庭收视质量可以与演播室的质量一致。2)利用数字压缩技术 使传输信道带宽比模拟电视明显减少，通常为模拟电视的1/6左右，这样可以合 理利用频谱资源，传送数百套的电视节目。3)采用数字“加密”技术，可以实 现用户按需订购，满足个性化需求。4)为下一步向用户提供高清电视、3D电视、 互动电视、视频通信、远程教育、电视杂志等新型广播电视服务奠定

7、基础。(2)什么是有线数字电视整体转换整体转换以有线电视网络光节点为单位，成片式地把原模拟电视系统转换为 数字系统，最终将模拟用户全部转换为数字用户，关闭模拟信号。通过整体转换，为指定区域内的用户配置一台机顶盒，把电视机这个最普及 的信息工具、最便捷的信息载体变成一个集公共传播、信息服务、文化娱乐、交 流互动于一体的家庭数字多媒体信息终端，不仅能够看电视、听广播，而且还能 满足国家信息化的要求和人民群众对信息的需求。(3)什么是高清电视？高清电视，也就是高清晰度电视HDTV,是为大幅度提高电视音画质量而拟 定的一套电视标准。当观看距离为电视机屏幕高度的3倍时，观众所看到的画面 质量与实际景地看

8、到的是一样的。而高清电视机那么是符合高清电视标准的电视机 T !由于高清电视的信息量比现行电视增加了 5倍，视频数据量极大，用现在的 电视传输体制，老百姓可能只能看到很少的高清电视节目！所以高清电视仅是数 字电视体系中的组成之一，没有实施有线电视的数字化，不采用数字压缩技术， 老百姓是看不上大量高清电视节目的。(4)什么是互动数字电视互动数字电视是基于数字电视和宽带网络技术的新一代电视，是电视科技与 时尚生活的完美结合，能提供可点播的具有高度个性化和互动性的精彩节目，能 实现收看广播电视频道的时移回看，能提供大量类似互联网互动应用的服务。接 收数字电视信号的机顶盒像一台“小电脑”，电视观众可以

9、通过其内部软件，与 数字电视面对面地互动交流。看电视再也不像以前那样，电视台播什么，就只能 看什么。它将带来全新的收看体验，真正实现从“看电视”到“用电视”，让收 看者真正成为电视的主人。高清类型的互动数字电视更具有超视觉冲击、超清晰流畅画面、超震撼音响 等特点，而且它是目前最先进的家庭综合信息服务平台，下一步它不仅支持电视, 还能够支持智能手机、平板电脑、台式电脑等终端。在互动平台基础上不仅能够 看电视，还能不断扩展新的功能服务，包括：宽带上网、视频点播、电视银行、 电子商务、互动游戏等等。用户在看电视的基础上还可以根据自己的需求，自主 选择定制所需要的服务。(5)什么是一体机与内置机顶盒所

10、谓“一体机”，也就是将数字接收、解码与显示融为一体不再需要机顶盒 的电视机。内置数字电视高频头，可以直接接收和解码数字电视节目源信号的 一体机一般叫做“数字电视一体机”；内置IPTV模块，可以直接接收和解码IPTV 节目信号的一体机一般叫做“IPTV 一体机”；内置宽带接入端口，可以直接接 收和解码互联网电视IP数据流的一体机一般叫做“智能一体机”。与电视机加 机顶盒的方式相比，一体机集成度高，防止了杂乱的接线，还有节省空间、使用 方便等优点，但也有升级换代困难，易被淘汰等缺点。公司的有线数字电视一体机业务对外统一业务名称为“有线高清一体机”(简 称“高清一体机”)。相当于机顶盒的CAM卡对外

11、统一终端名称为“内置有线 高清数字机顶盒”(简称“内置机顶盒”或“高清内置机顶盒”)，均不得对外 称呼为“CAM卡”或“大卡”，防止与国家发改委关于加强有线电视收费管理 等有关问题的通知(发改价格20092201号)中“数字电视机顶盒IC卡不得 收取费用”的规定混淆。“高清一体机”业务定位为当前有线数字电视业务中的一项子业务，主要适 用于宾馆、茶楼等商业用户及家庭用户中对于机顶盒安装简洁的要求度较高，对 功能要求度较低的少数群体。因其只具高清广播功能，不具有互动功能和与全省 标准统一的EPG界面，所以这一代产品只作为分类市场的补充。(6)什么是互联网电视OTT TV是Over The Top

12、TV”的缩写，是指基于开放互联网的视频服务， 终端可以是电视机、电脑、机顶盒、PAD、智能手机等等。意指在网络之上提供 服务，强调服务与物理网络的无关性，强调通过互联网将视频节目传输到显示屏 幕(包括电视)上。从消费者的角度出发，OTT TV就是互联网电视，满足消费者 的需求，集成互动电视功能的全功能的互联网电视。(7)我省数字电视能提供什么样的服务内容？目前，我省有线电视网络将在实施数字化转换的区域确保提供60套电视频 道、EPG电子节目菜单、公共电视政务信息服务和数字广播等基础服务。同时， 省平台节目库还储藏了 70多套标清付费频道、20余套高清频道、1套3D频道、 2万多小时的互动点播节

13、目以及大量新型广播电视服务和增值类新业务，等待数 字化转换之后逐步推出。至2015年底，以数字化转换为前提，我省有线电视网络将在全省全面提供 160套以上标清频道、50套以上高清频道以及三屏合一、视频点播、电视阅读、 电视互联网、电视支付、阳光政务、便民服务、视频通信等各种服务，进一步让 群众切实感受到数字电视带来的新变化、新享受。(8)什么是三网融合？三网融合是指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、 下一代互联网演进过程中，三大网络通过技术改造，其技术功能趋于一致，业务 范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，每个网络都能为用户提供语音、数据 和广播电视等多种服务。三网融合并

14、不意味着三大网络的物理合一，而主要是指高层业务应用的融 合。从用户角度来看，三网融合后，用户接入一根线、接入一个网络，就可以获 得语音通信、上网、收看电视以及新型信息产品的服务。(9)什么是数字电视智能卡智能卡是数字电视系统中的一个核心部件，需与机顶盒配合使用。其主要功 能是提供用户身份识别、平安存储、解密授权、控制访问权限。将来可当作“电 子钱包”，用于在线购物和其他即时付费服务，实现真正意义上的一卡多用。3. 1.3资费类(1)收看数字电视节目如何收费？用户交纳有线数字电视基本收视维护费即可收看数字电视基本包的节目，要 看数字电视就必须交这一费用。如果用户自愿收看其它付费节目或开通互动电视

15、 等新服务，那么需要交纳相应的费用。(2)有线数字电视的基本收视维护费标准是多少？根据国家开展改革委国家广电总局关于印发有线电视基本收视维护费管 理暂行方法的通知(发改价格2004) 2787号)第十条：有线电视基本收视 维护费依据有线电视网络运营的合理本钱加合理利润和税金制定。我市(县、区) 的有线数字电视基本收视维护费标准是。(3)广电网络制定这些付费频道、互动点播服务价格的依据是什么？国务院办公厅关于鼓励数字电视产业开展假设干政策的通知(国办发2008) 1号)规定“增值业务服务费和数字电视付费节目收视费根据情况实行政府指导 价或由有线电视运营机构自行确定”。(4)已完成数字电视整体转换

16、且关模的区域，用户是否还须交纳模拟电视 收视维护费？不须交纳，只须交纳有线数字电视基本收视维护费即可。3. 1.4服务类(1)都说数字电视很清楚，为什么还会出现马赛克或瞬时停顿现象？原因是数字电视信号在传输过程中因网络质量或受到某些特殊干扰导致误 码率升高。但如果出现的次数较多或比拟频繁，拨打当地网络公司客服 。(2)机顶盒的售后服务如何保障？X广电网络公司的机顶盒严格按照国家的相关法规进行质保。第一年质保期 内享受免费维修服务；第二年及以后用户自行承当相应维修费用。(3)机顶盒安装人员在安装过程中考前须知？上门需态度谦和、礼貌，前往铺设了地砖、地板的家庭时需自备鞋套。不擅 自搬动、挪移用户家

17、里的大型壁挂电视机、电器或家具等物品，挪动时应征得用 户同意后方可，可尽量请用户帮助或协同挪动；对摆在电视机周围的易损装饰品 应轻拿、轻放或尽量请用户自行挪动。(4)用户问到无法回答的问题时怎么办？通过 向同事请教或请同事代为回答。无法联系同事时，留下用户的联系 方式，承诺稍后回答。(5)用户提出属于整转服务但非自身工作范围内的服务要求时怎么办？将用户介绍给相应工作范围的同事，或将同事的联系方式交给用户，或向上 级汇报。(6)整转时发生用户有过激行为等突发情况时怎么办？沉着应对，如判断自身无法妥善处理，应迅速向上级汇报；无法联系到上级 时应直接向公司层面汇报。3. 1.5禁令类(1)各分公司必

18、须严格执行“有线数字电视整体转换过渡期内保存6套模 拟电视节目供不愿收看数字电视的用户免费接收”的规定。(2)公司员工在整体转换及业务开展过程中，不按物价政策及公司相关资 费标准执行，强迫用户消费的，一经查实，一律给予处分。(3)现场整转小组不按照标准化整转程序开展工作，一律给予处分。(4)公司员工与用户发生冲突，造成用户投诉，且主要责任在公司员工的, 视情节轻重给予处分。(5) 一线工作人员须通过整转资格培训合格后，方能持证上岗参与现场整 转工作，严禁未持证的员工上岗。（6）强化公司服务规范的贯彻落实，季度和年度都要进行考核，对在 考核中达不到服务规范标准的分公司要给予处分并立即整顿。补充类

19、（1）有线电视数字化是国际趋势当前，有线数字电视取代有线模拟电视已成为一种国际趋势。以色列在全球 率先关闭模拟电视信号；芬兰于2007年9月成为欧洲首个关闭模拟信号的国家; 美国、日本分别于2009年6月、2011年7月基本关闭模拟；欧盟国家已将2012 年设定为关闭模拟电视的最终期限；澳大利亚计划在2013年关闭模拟信号。以对73个国家的预测为基础，英国市场研究公司Digital TV Research （数 字电视研究）2011年发表的研究报告称，2016年全球数字电视机家庭数量将达 到11.9亿个，覆盖80%的家庭，相比之下，2010年全球数字电视机的普及率是 42. 5%o 2016年

20、全球将有33个国家完全普及数字电视机。（2）全国有线数字电视的开展从2005年全国整体转换工作全面启动至2012年三季度，我国有线数字电视 用户为1.536亿户，广播电视数字化率到达76. 22虬全国目前推进有线电视数字化主要采用整体转换的方式进行，已有28个省 （市、区）通过出台数字电视收费政策向每个用户配置一台机顶盒作为主终端， 大局部省（市、区）的收费标准为24-26元/月，最高为27元/月，提供数字基 本包60-70套数字节目供收看；家中第二台及以上的副终端收视所需的机顶盒 均由用户自行购买，收费标准最高为10元/月，大局部为3 8元/月。（3）我省有线数字电视的开展2011年年初全省

21、有线数字电视用户仅170万左右，有线数字化率仅为15%, 完成城区全面数字化的仅有绵阳一地，已经远远落后于全国的开展，排名在全国 所有省、自治区、自辖市中为倒数第2名，距各方的期望相差很远。20n年4月，我省广播电视网络及时召开了全省数字电视工作会，加快推 进全省数字电视整体转换工作。全省数字电视业务开展随即全面提速，正努力追 赶全国的平均水平。二、提高篇3. 2. 1政策类(1)国家为什么要用数字电视强行取代模拟电视，而不是让模拟、数字并 存，由用户自己来选择？广电凭什么强行关闭模拟信号？目前我国的电视台已经基本完成了节目制作与播出的数字化，正从标清节目 制播迈向高清节目制播；我国的广播电视

22、卫星已经实现了数字信号的转发，卫星 数字节目实现了全国范围的覆盖。但如果连接千家万户的有线电视网络不能实现 数字传输，那么观众就无法收看到来自电视台的高质量数字节目，有线电视网络 会成为广播电视整个行业数字化的瓶颈，阻碍产业的开展和服务的进一步提升。为防止造成重复建设和社会资源的浪费，从国际、国内推进模拟电视向数字 电视转换的实践来看，采取的都是通过对原模拟电视网络的升级改造和关闭模拟 信号的方式来实现数字化。也就是说，数字化就是要关闭模拟。技术上来讲，数 字化后的有线电视网络“高速公路”是为小宽度、大载重”数字节目“车辆” 准备的，不宜承受“宽车身、低载重”的模拟节目“车辆”的大量上路。(2

23、)为什么整转后只剩六套模拟频道，国家有相关规定吗？相对于其他国家的直接关闭全部模拟电视信号，我国为保证有线电视向数字 化平稳过渡，在关于进一步加强和规范有线电视数字化工作的通知(广发 (2007) 10号)、关于加强有线电视收费管理等有关问题的通知(发改价 格(2009) 2201号)等文件中均明确规定：实施有线电视数字化整体转换的地 区，必须保存至少六套模拟频道，转播中央、省和当地电视台的主要节目，供暂 时不愿收看数字电视的原用户免费接收。按此规定，全国其他省(市、区)在实 施有线电视数字化整体转换的地区，基本只保存了 6套模拟电视节目。目前，网络公司在推进有线数字电视整体转换过程中，严格按

24、照国家相关规 定，在过渡期内保存了包括中央、省和当地电视台的主要节目在内的至少6套模 拟电视节目，供暂时不愿收看数字电视的用户免费接收。整体转换区域内的少数 用户未能收看到6个模拟电视节目的主要原因是频点调整后电视机未重新搜台。(3)三网融合是国家战略部署，而数字化是广电网络参与三网融合的基础。2010年6月，国务院已正式下发三网融合试点方案(国办发2010 35号)，标志着我国的三网融合进入了实质性推进阶段。2011年国家的国民 经济和社会开展第十二个五年规划纲要也将“十二五”期间实现电信网、广播 电视网、互联网三网融合，构建宽带、融合、平安的下一代国家信息基础设施正 式写入。而数字化是有线

25、广播电视网参与三网融合的重要前提和必备条件，有线数字 电视整体转换是贯彻落实国家三网融合战略部署的必由之路。(4)有线数字电视系统的建设和运营资金投入那么大，就不该让老百姓来 承当，为什么不让政府来承当更多的投入呢？从国际上来看，有线电视行业的产业特性非常鲜明，一般来讲均采用市场化 的方式来开展，鲜有政府完全来承当投入的。据公开资料，截至2008年底，中 国有线电视用户数量是美国有线电视基本订户数量的2. 55倍，但中国2008年有 线电视网络总收入只占美国有线电视网络总收入的5. 93%,美国单个有线电视用 户的月消费金额为中国的40余倍，差距非常之大。正因为此，在中央十七届六 中全会提出的

26、文化大开展大繁荣中也将有线电视行业的开展作为重点工作提上 了议事日程，要求提升自身的整体实力和国际竞争力，开拓更多更好，群众认可 与接受的新服务，成为国民经济支柱性产业的重要组成。为此，国家已经承诺将 陆续出台各类政策予以扶持，但有线电视行业按照产业化、市场化的道路开展， 成为三网融合的重要组成的整体部署不会变。(5)高清电视的开展截止到2012. 3. 1日我省传输的高清节目有CCTV高清、CCTVT高清、CCTV-3 高清，CCTV-5高清，CCTV-8高清、CCTV-3D试验频道、北京卫视高清、广东卫 视高清、深圳卫视高清、湖南卫视高清、东方卫视高清、湖北卫视高清、山东 卫视高清、安徽卫

27、视高清、天津卫视高清、浙江卫视高清、江苏卫视高清、黑 龙江卫视高清、X高清、X影视高清、成都高清、CHC高清、D0X 映画、D0X 剧场、D0X 新知、D0X 新艺等26套，预计到2013年底我省可传输至少30 套的高清节目。预计到2015年，我省可传输的高清频道将到达50套以上，高清频道收视时 代已经到来，我省有线电视网络将抓住数字电视整体转换的机遇，大力开展高清 广播业务，增加高清机顶盒的普及程度。常识类(1)什么是数字电视节目包？节目包，是数字电视带来的新事物，是提供给消费者的频道组合的一种说法。 由于采用了数字技术，使得X数字电视可以将所有的节目分门别类，装到不同的 节目包中，可以几个

28、频道打成一个节目包，也可以十多个频道打成一个节目包。 用户开通数字电视时，就可以根据自己的喜好订购不同的节目包，遨游在自己营 造的收视天地之间。(2)什么是数字电视电子节目菜单EPG看模拟电视时，不是需要大量的记忆频道号，就是需要用遥控器不停地换频 道。而数字电视上不再是简单的节目画面，而有图文并茂的电子节目菜单！ 一方 面您仍可以继续按原来用遥控器操作电视的习惯看电视。另一方面您也可以选择 使用数字电视强大的电子节目菜单EPG来导航您的收视。电子节目菜单EPG就像 您的收视助手，可以对收视节目进行全面导航和管理，它拥有强大的功能。节目指南：随时可以查看所有频道未来一周内的节目时间表。节目预定

29、：随时预定任何频道的节目，EPG会在时间到前5分钟提醒您并准 时自动切换。节目提示：随时可以查看当前在播的节目的名称和播出时段。节目收藏：将喜欢的节目收藏起来，方便收视。(3)数字电视的音画效果为什么好？数字电视的视听效果与模拟电视的视听效果相比，就好像DVD与录像带相比 一样的迥然不同。数字电视的高质量数字信号稳定可靠，不会像模拟电视信号那样在传播中受 到影响，一方面能够防止非线性失真对图像和声音的影响，消除了微分增益和微 分相位失真引起的信号畸变，另一方面，数字信号通过再生技术和纠错编解码技 术防止了传输过程中噪声积累，基本不产生新的噪声，保持信噪比基本不变，接 收端视听质量基本保持与发送

30、端一致。因此，收看数字电视，您再也不会为雪花、重影、噪声、失声所困扰，标清 机顶盒的视听的效果可以到达DVD的音质画质，高清机顶盒的视听效果就更好To（4）为什么数字电视可以有数百套节目？我国的有线电视系统的带宽普遍为750MHz至1GHz,是一条宽阔的“高速公 路”，有线电视网络是天生的宽带网络。但采用模拟传输体制，每个电视频道要 求的带宽是8MHz,就像一辆超宽超长的“大货车”，有线电视的“路”虽好,但 无奈“车”太大，因此现在的模拟有线电视用户一般只能收到40多个电视频道。 而采用数字电视传输体制，在1个8MHz带宽里可以传68套数字电视节目，每 套数字电视节目就好比一辆辆高速灵巧的“数

31、字跑车”，大大增强了有线电视系 统的传输能力。这样算一算就可以发现，数字电视中传输的电视节目可到达数百 套之多。因此，开通数字电视，可以收看到比模拟电视更多的频道，更丰富的电 视节目。数字电视的引入将使今后电视节目从以中央及省级卫视台、地方台为主, 变为以几百套专业频道为主体的崭新局面。（5）为什么看数字电视必须要有机顶盒？尽管数字电视信号仍用原来的光纤电视网络传送到千家万户，但家中的电视 机（无论您买的是等离子、液晶还是普通电视）可不能直接接收数字电视信号， 需要一个专用的数字信号接收装置，这就是数字电视机顶盒了！各种数字电视节目在进入光纤电视网络传输前，都进行了信号加扰处理，用 户接收数字

32、电视节目使用的机顶盒内置有条件接收控制模块（解扰器），对音、 视频传送流实施解扰，并采用含有识别用户和进行记账功能的智能卡，保证合法 用户正常收看。数字电视信号接收需要机顶盒适时处理大量的图象、伴音与数据 控制信息，只有高速的CPU芯片和存储器才能胜任，数字电视机顶盒犹如一台聪 明的“小电脑”。（6）家庭有线电视户线布线为什么非常重要？据抽样调查，我省15%的家庭有线电视户线问题非常大，46%的质量不达标, 而且一般情况下住宅的套型越大、院子房子越多，问题越严重。当户线质量出问 题时，看模拟电视时，买了高清电视还没别人普通电视效果好；不少频道常常出 现雪花、横纹、杂音，效果差；每个房间的收视效

33、果差异大，有多层房间的用户， 楼下能看，楼上却看不好，甚至看不到。造成上述问题的原因往往是装修公司或 修房子的缺乏专业知识，布线方案设计不合理；使用了不合格的劣质电缆和器件; 施工工艺不规范。我们仅收看模拟电视，可能感觉问题还不太严重，能凑合，但一旦装上机顶 盒看数字电视，家庭户线就现了原形，往往效果差到无法收视，甚至根本收不到 数字信号。随着数字电视越来越普及，对于不少有线电视用户，解决这一问题是 非常迫切的。更麻烦还有，局部用户的家庭户线维修起来非常困难，甚至无法维 修，有时甚至还必须重新敷设明线，破坏了家庭的环境。（7）数字电视与付费电视是什么关系？专业付费频道是指目前很多电视台、节目制

34、作公司为数字电视提供的非常专 业、仅针对某一内容的电视节目。如围棋频道、钓鱼频道、足球频道、电影频道 等，一般没有广告播出。但如果想要收看此类频道，需要额外付费。数字电视与付费电视既有区别又有联系。数字电视是相对模拟电视而言的， 付费电视那么是相对于以往公共电视服务而面向“窄众”的个性化市场服务。付费 电视频道将通过有线数字电视网络向用户传输。（8）高清电视与数字电视的关系高清电视是舶来品。早在80年代，日本就想使用模拟技术来开展高清电视, 但没有获得成功。当美国再次提出高清电视时，已采用全数字体制。所以，现在 所说的高清电视，就一定是数字高清电视，属于数字电视(Digital TV)大家庭

35、中的一员。国际上，数字电视大家庭中，有五兄弟，他们的区别主要在于图像质量、信 道传输所占带宽和用途的不同。工程简称规格描述主要应用D1480i基本和目前的模拟电视清 晰度相同。对图像质量要求低的节目D2数字标清480P和逐行扫描DVD的效果相 同。播出数量庞大的标清频道D3数字高清1080i分辨率为1920 X 1080 i/50Hz,隔行扫描。家庭接收的高清频道和节 目D4720P分辨率为 1280 X 720 p/60Hz,逐行扫描。光盘播放/电脑播放D51080P分辨率为1920X1080逐行 扫描，专业格式。电视台的高清节目制作资费类(1)有线数字电视的实际运行本钱高于模拟电视，所有基

36、本收视维护费高 于模拟电视的标准。有线电视数字化是对有线模拟电视网络的一次全面的升级换代，数字化的投 入主要包括基础网络的大规模改造，数字传输设备及系统的配备，有线数字电视 前端系统的新建，业务支撑和客户管理系统的完善和机顶盒的配置。基础网络数字化改造后，所需的传输设备及系统并非一对一的更换原模拟电 视网络中的设备和系统，干线的扩容，线路的新增、光节点等，需要配数量众多、 型号不一的各类传输设备和系统，整体设备及系统的配置带来了建设与运行本钱 的增加。有线数字电视前端系统、数字电视配套的业务支撑系统和客户管理系统比模 拟电视对应的系统更为复杂和庞大，其新建本钱较高。主终端机顶盒的配置是有线数字

37、电视新增的投入，整体转换时拟由省广电网 络公司承当配置本钱。综上所述，有线数字电视基本收视维护费平均单位本钱远高于现行模拟电视 实际收费水平。因此，有线数字电视基本收视维护费标准高于模拟电视的标准， 是保证有线数字电视投入及正常运转的必然要求。(2)有线数字电视基本收视维护费按终端收取而不再按户收取。就国外有线电视的开展来看，即使有线模拟电视也基本都是按终端进行计费 收费。由于历史的原因，我国有线模拟电视一直延续按户收费的传统。多年来， 有线电视网络经营者不得不对网络进行持续的升级改造，通过光节点的不断增 加，来抵消越来越多的“一户多机”所造成户内收视质量的下降。以我省为例， 近十年来，模拟电

38、视1个光节点下所带的收视终端已经从1万户降至500户左右。 虽然网络升级改造本钱巨大，但普通用户并未直观感受到收视本钱的增加。整体 转换后，由于数字电视技术的特性，每一数字终端(无论主副)的增加都会造成 网络改造、平台扩容、智能卡配置和运行维护本钱更为明显的提高，仍采取模拟 电视按户收费的方式，不符合有线电视网络数字化后的运营实际。目前，国内各第一章现场安装局部3一、礼仪要求3二、语言要求3三、机顶盒安装4四、简单的维护知识6第二章客户服务局部9一、整转、营业厅现场人员基本服务规范9二、驻点营销服务规范10三、上门安装维护服务规范10第三章业务局部11一、 基础篇11政策类111.1.1 常识

39、类11资费类131.1.2 服务类14禁令类141.1.3 补充类15二、 提高篇16政策类162.2.1 常识类17资费类192.2.2 业务类20补充类20省(市)制定的数字电视收费标准中均按终端计费收费。(3)配置机顶盒的用户收看数字电视能否想停就停？不行。网络公司为用户配置机顶盒，为用户收看数字电视建设平台、改造网 络的所有投入都需要通过收取用户一定的费用来回收。如果用户想停就停，显然 不合理。因此用户需按双方签定的协议及相关的收费政策向网络公司申请停机保 号，交纳一定的报停费。(4)用户安装数字电视机顶盒后，原有线电视收视维护费未消费完，怎么 办？可将余额转入该户数字电视账号中继续使

40、用。(5)智能卡损毁或遗失了怎么办，卡上预存的费用怎么处理？智能卡损毁或遗失用户须自行购买新的智能卡，并将原智能卡挂失，原卡上 预存的收视费用转入新卡中继续使用。业务类(1)如何登记办理数字电视？正常交纳有线电视费用的用户，须凭房产证、房主身份证、经办人身份证原 件及复印件等有效证件到小区数字电视现场受理点或营业厅办理。(2)有线电视用户欠费用户，是否能申请数字电视？可以，但必须先交清相关欠费，才能申请开通数字电视。(3)租房户能否办理整体转换手续？可以，但须提供房主身份证、房屋产权证及本人身份证原件及复印件，在小 区现场或营业厅办理。(4)报停的有线电视用户怎么领取数字机顶盒？先行办理有线电

41、视复机手续，才可继续申领数字电视机顶盒。(5)非住宅用户能否办理转换手续，怎样办理？宾旅馆、酒店、茶楼、餐饮娱乐场所、商场、医院、办公写字楼等非住宅用 户，可根据网络公司数字电视整体转换政策进行办理转换手续。(6)小区已经整转完了，当时没有领取机顶盒，怎么办？请携带房产证、房主身份证、经办人身份证原件及复印件等有效证件到营业 厅办理。(7)家庭有多个电视机，可以领取多个个机顶盒吗？按照整转政策，每户只可免费配置一台机顶盒，如需多台机顶盒，可办理当 地网络公司优惠套餐办理，具体详见数字电视优惠政策，或咨询现场工作人员。3. 2.5补充类(1)广电网络支持机顶盒在市场上公开销售机顶盒完全可以在市场

42、上公开销售，供用户自愿选择。网络公司已经积极支 持了局部机顶盒厂商在成都苏宁等卖场直销机顶盒。下一步，公司还将支持更多 机顶盒厂商通过自设销售点、进入卖场等多种方式在全省公开销售机顶盒，形成 市场竞争。同时，我国没有出台统一的有线数字电视条件接收系统标准、中间件系统标 准和其他机顶盒技术规范，全国各地广电网络经营者均需要定制机顶盒(全国没 有任何一个机顶盒厂家能够生产出全国通用的机顶盒)，因此造成的重复投入巨 大，厂家缺乏公开销售的动力，消费者也难以理解。这是整个行业目前难以改变的客观现实。网络公司已按公开招标的程序向社会公开了标准清晰度机顶盒的技术标准 与技术参数，下一步将不定期继续向社会及

43、时公开各类机顶盒的技术标准和技术 参数。凡通过入网认证，符合全省技术规范的机顶盒均在我省公开销售。(2)现在开展数字电视配置的是标清机顶盒，下一步广电网络公司要开展 高清电视、互动电视，为什么配置的机顶盒不一步到位呢？按国家广电总局和相关政府部门要求，有线电视数字化整体转换主要保障居 民看电视等基本服务，高清电视、互动电视不在基本服务范围。在我省整体转换 过程中，免费配置的是标清机顶盒，以保证基本服务。如果整体转换配置高清、 互动机顶盒，将加大整体转换的投入和本钱，增加群众和网络公司在有线电视整 体转换中的负担，同时我省仍有一半左右的家庭并没有购买与使用高清电视机， 因此当前尚不需要高清互动机

44、顶盒。网络公司当前在整体转换时也推出补差价换 高清机顶盒的优惠方案，供那些需要高清电视、互动电视服务的用户选择。(3)安装机顶盒后，又有电视机遥控器，又有机顶盒遥控器，增加了老百 姓的收视麻烦，广电网络公司有没有什么好方法？关于电视机、机顶盒两个遥控板操作不方便的问题，网络公司已经批量供应 了学习遥控器，通过对电视机遥控器主要功能的学习，实现一个遥控器就可以操 作机顶盒与电视，已经比拟方便了。(4)外地购买的同品牌同型号机顶盒本地能用吗？不可以，因为各地机顶盒和IC卡均有区域控制功能，未经当地广电网络公 司开户和认证的机顶盒和智能卡，是不能够使用的。(5)原来只能收看十几套节目的老电视机，加上

45、机顶盒后能收看到更多的 数字电视节目吗？可以的。只要电视机有音视频输入输出接口(即能使用VCD、DVD),加上 机顶盒后，接收功能由机顶盒来完成，电视机只作为显示器使用，就可以收看数 字电视节目。(6)家长不想让小孩随便收看，机顶盒能否锁定？用户可使用数字电视机顶盒中的家长锁功能，设置机顶盒用户密码，通过密 码锁定机顶盒，防止小孩随意、长时间收看电视。第一章现场安装局部一、礼仪要求1、着装礼仪上门服务应该穿着公司统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴 应佩戴于胸前，仪容仪表整齐。上门安装人员应仪容整洁、大方，保持良好的个 人卫生习惯；2、进出小区及敲门礼仪1）进出小区或单位时，要遵守门卫

46、制度，主动出示有关证件，车辆停放 应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。2）上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔, 不要长按铃。3、进入室内礼貌提问：请问需要换鞋吗？（如果客户准备了更换拖鞋，更换客户准备 的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门安装数字电视机 顶盒。4、行为礼节1）与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼， 有问必答，不准训斥、责备用户。2）在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走 时脚步稳，不应有不文明行为举止。3）安装机顶盒

47、时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布, 严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。4）如安装时需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿 轻放。5）在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户 家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。6）工作出现过失或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。7）假设在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工 作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。8）耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、挖苦、挖 苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。9）因工作需要借用用户 ，需征得用户同意方可。10）施工完毕后

48、应主动清理现场，清扫卫生，并与用户友好道别。二、 语言要求1、预约时间您好，我是数字电视整转安装员XXX,请问怎样称呼（以后可以直接称呼 对方，不用一个问题一句“您好”，显得生疏）？ X工您好，我现在马上过来安 装，可能须要XXXX时间。（如果不能马上到用户家里安装必须与用户约定具体时间，并征询用户是否可以，得到答复之后“好，谢谢”）2、来电接听“您好！请问有什么需要帮助的吗？ （假设能立即上门安装的，当场答复；不 能立即安装的，详细记录来电人姓名、联系方式、地址，并预约上门安装时间， 假设不能处理的问题应及时报相关人员或部门处理）。3、见面介绍您好，我是数字电视安装人员XXX,与X工约好来安装机顶盒（我是按预约来 安装机顶盒），请问X工在吗？（问时出示上岗证或工作牌）4、与客户确认机顶盒