《城市轨道交通客运服务》项目自测答案.docx

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1、城市轨道交通客运服务工程自测答案工程一城市轨道交通客运服务概述一、填空题1 .快速、准确、平安、舒适、便利2 .仪表着装、行为举止、服务语言、服务态度3 .全局相关性、经济影响性、服务广泛性、社会制约性二、判断题1. V 2. X 3. V 4. X三 简答题1 .城市轨道交通客运服务的基本内容包括：引导乘客进站；问询服务； 检售 票服务； 组织乘降；出站验票。2 .城市轨道交通各岗位都必须掌握本岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律法 规，熟知岗位责任制和作业标准、乘车考前须知及城市轨道交通周边情况。3 .城市轨道交通行业职业道德的主要内容包括： 热爱本职、忠于职守； 文明礼 貌、尊重乘客

2、；方便周到、热情服务；遵章守纪、维护正常运营。工程二城市轨道交通客运服务礼仪一、填空题1 .时间原那么、地点原那么、场合原那么2 .个性、自然、协调3 .引领乘客、指引方向二、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 5. V 6. V三 简答题1 .（1）根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、 工作鞋。（2）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。男性客运服务人员帽檐边与眉毛保持 水平，不露头帘。女性服务人员帽檐在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与 后侧帽子边沿相贴合。（3）季节替换时，按规定日期统一更换工作服，不得擅自替换。2 .在城市轨道

3、交通的客运服务手势中，最常用的为指引方向。服务人员在为乘客指引 方向时，应注意以下事项： 指引时面带微笑，配以亲切的提示语；指引动作要大方自 然，切忌碰到其他乘客；在指引动作过程中，目光应随手指转移，手臂到位后，收回目 光注视乘客； 指引动作有“左、右、前”三个方向，需要表示后面的方位时，左脚或右 脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。3 . (1)双向沟通。双向沟通是有效沟通的基本特征。客运服务是服务人员与乘客之间 的一种双向沟通。在服务的过程中，乘客并不是完全处于被动状态。乘客可以通过观察和沟 通对客运服务进行评价，提出要求。客运服务人员也可以通过乘客的言行举止来判断乘客的

4、 态度偏好及对服务的满意程度，从而调节自己在服务中的行为表现。所以，客运服务不仅是 乘客对客运服务质量的一种考查，也是主客体之间的一种沟通和情感交流。(2)正确的沟通态度。人们在进行沟通时，都是有一定态度的，不管是友好、合作还 是冷漠、傲慢都是沟通时表现出的态度。在客运服务中，客运服务人员需要根据实际情况用合适的态度来服务。例如，在正常的 客运服务中应采用合作、甚至适当迁就的态度与乘客沟通；但是，在城市轨道交通运营过程 中，假设乘客的行为威胁到轨道交通运行平安、乘客生命财产平安和客运服务人员财产平安时, 面对不合作的乘客要采用强硬的态度与之沟通。工程三站厅服务一、填空题1 .清客2 .综合信息

5、3 .禁止、停止4 . X射线检查、探测门检查、磁性探测器检查二 判断题1. X 2. V 3. V 4. X 5. V 6. V三 简答题1. (1)上岗前到站控室签到，了解当天工作考前须知，接受上级交代工作，学习有关 通知内容。(2)领取相关钥匙，包括扶梯钥匙、边门钥匙、票务设备钥匙、员工通道门钥匙等， 在“钥匙借用登记本”上登记。(3)领取站台站厅应急卡、对讲机，并在“车站备品领(借)用登记本”上登记。(4)带齐工作备品准时到岗。2. (1)由出入口进/出站厅。如果有直梯，帮助残疾乘客搭乘直梯；如果没有直梯，那么 安排乘客乘坐残疾人专用电梯。(2)引导与陪同。在推行轮椅的过程中应注意行进

6、速度和稳定性；在轮椅陪护过程中 应减少对其他乘客的阻碍，轮椅行进过程中提示周围乘客避让。(3)协助安检。引导乘客至安检位置，对乘客的行李和轮椅进行检查，尽可能由同性 别的工作人员完成，尽量减少琐碎不便的环节，并给予乘客足够的尊重。(4)协助乘客进出付费区。引导乘客至售票处，带乘客完成购票，引导乘客从宽通道 或专用通道进出付费区，并帮助其刷卡。(5)协助上、下车。引导乘客至划定的站台无障碍候车区域，疏导其他乘客到相邻车 门排队候车，使用渡板让乘客平安上下车。上车时，要将乘客护送至车厢内无障碍专用位置, 确认轮椅已经制动或与列车上专用挂钩固定，并提醒乘客坐稳扶牢。应告知乘客目的站会有站务人员接送，

7、在引导他们乘坐上列车后，应通知目的车站及换 乘车站的工作人员该乘客所乘车次、车号、发车时间、所在车门位置，列车路线等信息，目 的站应做好相应准备工作。3. (1)大包、小包都必检乘客进入城市轨道交通车站站厅后，即使是女士的手提包也要放入X光检测机检查； 检验完毕后准备通过闸机时，安检人员还要手持金属探测仪进行身体检查。(2)安检通道的设置当乘客数量超过预警最大限额时，地铁站要暂时关闭一半进站口，同时放缓售票速度以 减少客流，并组织乘客在大厅门外排队等候，待站内客流量减少时再予以放行。当地铁安检工作站(点)发生人员拥堵时，应迅速增开人工检查通道或设置蛇形通道; 开包复检时，乘客可要求单独实施检查

8、。(3)对限带物品的保管对安检过程中乘客自弃的限带物品，由车站专人负责管理并建立台账，记录收到的时间、 地点、数量及品名发现乘客遗留在安检现场的物品，应当由2名以上安检人员共同清点和登 记，及时交由车站专人保管。(4)贴身安检“男不查女”贴身安检的原那么是“男不查女”，主要是为了防止不必要的尴尬。目前，受安检人员 数量限制，负责贴身安检工作的安检人员以女性为主。接受贴身平安检查的乘客应给予配 合。(5)液体安检液体是地铁安检的重要内容之一。检验液体时，要将瓶装液体竖直拿在手中，液体检测 仪垂直于瓶身抵在瓶子中部4 s后，检测仪的液晶屏上就会显示出液体是否平安：绿色代表 通过，红色表示不通过。液

9、体通过地铁安检后，不需要乘客再试喝即可通过。工程四 车站票务及进出闸服务一、填空题1. 一察、二导、三处理2. 一收、二验、三售找、四清二、判断题1. X 2. V 3. V 4. X三、简答题2. （1）负责票务处（客服中心）当班的售票工作。（2）保管当班票务处（客服中心）相关备品、报表、单据、现金、票务钥匙、并负责 其平安。（3）完成相应票务报表的填写。3. （1）在了解当天的工作考前须知和票务、服务通知后，到点钞室领票，并预计车 票、备用金、报表等数量是否足够。（2）首班客车到站前12 min到票务处（客服中心），做好开窗准备：检查对讲设备、乘客求助按钮能否正常使用； 检查票务设备、备品

10、的状态、数量（如验钞机、分钞盒、发票等）； 检查票务处（客服中心）卫生，票务处（客服中心）外栏杆、立柱的摆设； 检查票务处（客服中心）内有无来历不明的现金、车票； 如有问题马上报值班站长或值班员； 检查、填写“售票处交接班本”。（3）开窗售票。 .行李必须是轨道交通规定允许携带范围内的尺寸。（1）假设车站有宽通道翼闸，厅巡应指引乘客使用宽通道翼闸进闸。（2）假设车站无宽通道翼闸，厅巡可以让乘客在进闸机上验票后空转转杆或让扇门自行 开合一次（以防其他无票乘客通过该闸机通道进闸），为该乘客翻开专用通道进站，并告诉 乘客保管好车票。 . （1）分析车票后，通过显示器告诉乘客，需要补票或者车票过期等信

11、息；（2）向乘客做好解释工作：“对不起，您的车票已经超乘，按规定，您要补交乘车费义 义元或者“对不起，您的车票已超时，按规定需补款XX元。我现在为您办理J工程五站台服务一、填空题1 .禁止通行2 . 一看、二接、三送二、判断题1. V 2. V 3. X三 简答题2. （1）来回巡视站台，引导乘客按照排队箭头候车、上下车。（2）按照站台岗作业标准监视列车到站、发车情况，屏蔽门即将关闭时，提醒乘客不 要抢上抢下，以防夹伤，同时应密切监控屏蔽门开关状态。（3）主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态，提醒乘客不要倚 靠屏蔽门。（4）做好设备巡视工作，发现问题及时报修。（5）根据车站要

12、求与厅巡岗换岗。（6）站台发生异常情况（包括列车延时到站），影响车站的正常运作，马上向车控室汇 报，并按指示逐步处理。（7）接完最后一趟载客列车或列车故障时，根据上级命令做好列车清客作业。（8）根据行车值班员的命令，做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站安 全。3. （1）立即提醒并安抚乘客：“请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回 物品，谢谢合作！”（2）站台岗员工用对讲机通知车控室处理，同时要确保乘客不能有跳下轨道的行为。（3）如掉落物品不阻碍行车平安，或无法用拾物钳夹上来，可与乘客解释：“我们会在 今天运营结束后帮您寻找，请明天来站询问。”并请乘客留下联系方式，待物品取

13、回后交还。工程六乘客投诉处理一、填空题1 .有责投诉、无责投诉2 .规范服务、设施设备、列车运行、车站环境、票款过失二、判断题1. V 2. X 3. X 4. V 5. V 6. X三 简答题1 .乘客投诉产生的原因是多方面的，其中最根本的原因是没有得到预期的服务，即地 铁、轻轨等城市轨道交通运营机构工作人员的服务情况与乘客的预期产生差距。即使企业认 为服务已经很完善，但只要与乘客的期望有差距，投诉就有可能产生。想要消除他们的不满 情绪，就要找到引起他们不满的原因，常见的乘客投诉原因如表6-1所示。表6-1乘客投诉的常见原因客 投 诉 的 原 因乘客自身的原因乘客对服务的期望值过高，服务人员

14、无法满足顾客的要求乘客不了解或不知道企业规定乘客本身强词夺理企业服务的原因设备设施故障，影响乘客出行服务人员不规范作业，业务能力不过关服务人员的工作效率太低服务人员的说话态度或服务态度不好服务人员的不作为乘客的利益受损2. （1）接待乘客应态度真诚。（2）对乘客表示歉意和同情。（3）根据乘客要求采取措施。（4）感激乘客的批评指教。（5）快速采取行动，补偿乘客投诉损失。（6）落实、监督、检查乘客投诉的具体措施。工程七城市轨道交通客运服务质量一、填空题1 .潜在需求2 .人员服务、指引导向、环境卫生、设备设施、快捷准时二、判断题1. V 2. V 3. X 4. V 5. X三 简答题在服务践诺方面，地铁运营公司逐步实施营销服务活动，通过开展劳模“巡回演讲”、 打造示范列车、服务示范员、服务示范班组，以及打造服务示范站等方式来践行服务承诺, 全面提升地铁运营服务水平。在服务评价方面，地铁运营公司应建立外部监督机制，组织 乘客评价监督和委托第三方进行服务质量监督，通过评价结果改善及提升服务弱项和短板 环节。