DCRC客户档案管理必备工作手册.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录DCRC职责和角色定位一、DCRC的作用二、DCCRC的工作作三、DCCRC的职责责DCRCC与客户户的联系系一、如何何让客户户找到我我们二、DCCRC专用电电话线三、自动动应答机机四、电话话录音的的重要性性五、主动动联系客客户客户抱怨怨的协调调和处理理一、及时时协调和和处理顾顾客的抱抱怨二、怎样样处理客客户的投投诉三、处理理客诉和和抱怨的的技巧DCRCC标准工工作流程程规范 潜在客户户的管理理一、潜在在客户跟跟踪表 附件1：潜在在客户跟跟踪表二、考核核

2、目标三、潜在在客户信信息存档档 附件2：潜在在客户信信息收集集表四、潜在在客户跟跟踪工作作流程新车主信信息的管管理一、新车车主信息息确认目目的二、新车车主信息息确认内内容及表表格填写写 附件3：新车车主信息息确认表表三、考核核目标四、新车车主回访访参考脚脚本五、新车车主信息息确认工工作流程程顾客咨询询和抱怨怨处理流程程一、电话话接听技技巧 附件4：顾客客来电记记录表二、回应应顾客电电话咨询询流程三、顾客客抱怨经经销商内内部各部部门处理理流程 附件5：顾客客抱怨处处理记录录表四、顾客客抱怨申申诉管道道管理五、DCCRC与与长安福福特沟通通顾客抱怨怨流程六、紧急急事故联联络区域域工程师师到现场场鉴

3、定流流程七、DCCRC回应顾顾客抱怨怨的管理理CVP报报告一、CVVP调查客客户信息息填报要要求 附件6：CVP售后客客户信息息样本二、如何何妥善运运用CVP报告 附件7：改善行行动方案案 附件8：CVP会议记记录经销商与与CRC的联络络一、经销销商联系系信息的的通知与与变更 附件9：经销销商信息息联络表表二、车辆辆钥匙密密码和音音响密码码的查询询DCRCC 经销商商客户关关系中心心传统的服服务程序序已经渐渐渐转化化为以顾顾客为中中心的服服务程序序。在顾客预预约， 服务后后回访以以及问题题的解决决和预防防上， DCRRC将起起到关键键的作用用， 在落实实各项程程序以后后， DCRRC将会会确定

4、问问题的根根源， 并帮助助服务部部门改进进， 这样经经销商可可以得到到顾客的的信任， 增强顾顾客的忠忠诚度， 避免顾顾客寻求求其他厂厂家的服服务。顾客满满意不不是一个个运动，而是我我们做人人做事的的基本态态度，也也是企业业生存的的根本大大计。DCRCC 的职责责和角色色定位一 DDCRCC 的作用用是 DCRCC 是与顾顾客联系系的中心心点，是是顾客与与各个部部门联系系的纽带带保持良好好的顾客客关系以以及赢得得潜在顾顾客的有有效策略略； 帮助经经销商提提供高质质量的销销售和维维修服务务， 因而产产生回头头客， 顾客忠忠诚度和和良好的的顾客口口碑。二我们们是一个个完全独独立的部部门， 我们的的工

5、作是是：通过提供供新车销销售信息息， 服务回回访， 总结分分析等， 达到支支持经销销商各个个部门的的功能。 处理顾客客的咨询询和反映映的问题题 与顾客联联系后， 进行回回访 支持新车车销售， 售后服服务和零零件部门门的工作作 保持良好好的顾客客关系三我们们的职责责 设立直拨拨电话专专线， 供顾客客预约维维修和咨咨询新车车销售，维修与与零件促促销活动动。 新车销售售和维修修服务后后， 进行顾顾客满意意度的回回访 处理所有有客户关关注和反反映的问问题， 力求获获得圆满满的解决决 探寻和分分析顾客客关注的的问题，并提出出预防问问题再次次发生的的方案和和建议 科学的管管理顾客客和潜在在顾客数数据， 通

6、过持持续更新新信息， 确保信信息的准准确CRC 主职为为处理顾顾客的询询问和反反映的问问题， 但是顾顾客将被被鼓励先先向其经经销商的的DCRCC 提出询询问和反反映问题题， 因为DCRCC的速度度和效率率远远超超过长安安福特CCRC. 然而对对于一些些棘手的的问题和和升级的的客诉， 区域服服务经理理/工程师 和CRCC 将共同同找寻可可接受的的解决方方案来协协助和帮帮助DCRCC.DCRCC 与客户户的联系系一如何何让客户户找到我我们 向其他部部门的员员工和顾顾客通告告DCRCC的功能能以及目目的是很很重要的的， 如果顾顾客不知知道DCRCC提供的的服务， 那表示DCRCC没有发发挥功效效和作

7、用用。二DCCRC 专用电电话线 专用的电电话和免免费的服服务电话话（800）可以以鼓励顾顾客向我我们主动动联系， 让我们们捕捉到到更多潜潜在的商商机和更更快速的的解决客客户反映映的问题题。三自动动应答机机DCRCC 必须为为专线配配置自动动应答机机， 并争取取在电话话铃响3声内接接听电话话。 在正常常工作时时段内避避免由自自动应答答机接听听电话。 严格遵守守24小时内内回复所所有的电电话将自动应应答机设设定在铃铃响3声后再再反应，并采用用标准的的应答用用语： 营业时间间内：您您好！欢欢迎致电电（*经销商商名称）客户关关系中心心， 服务代代表暂时时无法接接听您的的电话，请在“嘟”声后， 留下您

8、您的姓名名和x， 我们会会尽快与与您联系系，再见见！ 营业时间间外：您您好！欢欢迎致电电（*经销商商名称）客户关关系中心心， 我们的的工作时时间是。请在听听到“嘟”声后， 留下您您的姓名名和x， 我们会会尽快与与您联系系，紧急急救援服服务， 请与救救援中心心联系， 电话是 , 谢谢您您的来电电，再见见！四电话话录音的的重要性性在于 与顾客交交流后， 录音带带有佐证证的功能能 需要管理理层注意意的顾客客投诉 具有敌意意的顾客客投诉， 或是可可能引起起的法律律诉讼， 皆需要要录音拟拟定处理理对策 作为培训训员工的的实际案案例五主动动联系顾顾客 DCRCC 的推介介程序 交付车辆辆给客户户的时候候，

9、 主动说说明DCRCC的功能能， 让客户户了解到到我们是是与客户户沟通的的第一窗窗口， 并让客客户决定定是否向向我们反反映问题题或问询询。 将DCRRC的名名片夹在在用户手手册里或或是促销销广告单单内。 设立免费费的DCRCC服务专专线 （800免费电电话）， 确保顾顾客容易易向我们们反映问问题或问问询。 主动接触触顾客安安排新车车的保养养预约 回访预约约保养但但未赴约约的顾客客 确认顾客客在购车车， 保修， 维修服服务和意意外事故故后的满满意度 联系相关关部门处处理顾客客投诉， 并确认认顾客满满意度 根据最近近的联系系更新顾顾客信息息客户抱怨怨的协调调和处理理一及时时协调和和处理顾顾客的抱抱

10、怨客户不满满带来的的恶果：1=255=2550曾获“世世界最伟伟大的推推销员”称号的的美国推推销家乔乔吉拉德德说过：每一个用用户背后后都有“250”人，推推销员若若得罪一一个，也也就是意意味着得得罪了2250人人。 如果顾客客做出抱怨怨，那么么他就有有可能再再回来。 客户的抱抱怨为你你提供了了一个你你使他们们满意的的机会，由此你你也会赢赢得更多多的的回回头客。 镜面作用用美国商人人马歇尔尔费尔德德认为： 那些购买买我产品品的人是是我的支支持者： 那些夸奖奖我的人人使我高高兴： 那些向我我埋怨的的人是我我的老师师，他们们纠正我我的错误误，让我我天天进进步； 只有那些些一声不不吭的人人是伤我我最深

11、的的人，他他们不愿愿给我一一丝机会会。客诉抱怨怨处理的的精神： 预防重于于治疗 最后 要要设法做做到 如何接接受处理理 有一句话话：不满满意但是是能接受受如何做到到不满意意但能接接受 顾客没有有完全满满意的，但是至至少做到到对顾客客的问题题给予合合理的答答复 以减少顾顾客心里里不快的影影子 用实际行行动和诚诚恳地态态度让顾顾客感受受到我们们尽力了了 设法用后后面的服服务创造造顾客满满意 有些顾客客真正的的接受还还是看你你们以后后的服务务和表现现 . 对于刁难难的顾客客做到这这样已经经是最棒棒的如何转换换机会化化危机为为转机 往往顾客客的抱怨怨来自误误会，因因此有机机会解释释误会有有助于将将问题

12、解解决，但但是要透透过对话话找到问问题的根根源，如如果找到到是人的的问题就就要由当当事人出出面解决决（但是是要事先先说服我我方的当当事人配配合），处理好好一个顾顾客抱怨怨若顾客客满意除除了赢得得顾客外外，也会会同时赢赢得影响响其它顾顾客的口口碑二怎样样处理客客户的投诉诉平静，耐心的倾听保持专业，尝试各种解决途径对于不適当的要求我們要委婉的回绝抱怨处理的步驟换位思考，以顾客的立场三处理理客诉和和抱怨的的技巧 不要总为为自己辩辩护。 始终保持持冷静。 不要发发表个人人的批评评意见。因为顾顾客所抱抱怨的不不是你个个人；试试着保持持客观公公正，并并设身处处地为顾顾客着想想。 即使不是是你的错错，也要要

13、向顾客客表示抱抱歉。“我非常常非常抱抱歉你为为此事烦烦恼”，不要要承担责责任，但但要和顾顾客保持持融洽。 采用下面面的词句句表示你你的同情情：“我能理理解你的的感受”，“谢谢你你告诉了了我这些些”。 直呼顾顾客的姓姓名。 所有的交交流都要要用第一一人称单单数。如如“我很抱抱歉”而不是是冠冕堂堂皇的“我们”。 不要寻找找借口，或者抱抱怨本单单位的其其他人。顾客需需要的是是解决问问题的方方法，而而不是探探询你们们内部运运作程序序。 全心全意意对待顾顾客，要要用眼睛睛交流。表示同同情的点点点头，可以平平息事态态；而许许多顾客客看到有有人驻足足倾听并并点点头头，就会会感到得得到了一一种公平平的礼遇遇。

14、 用自己的的话重复复的说出出顾客的的抱怨，可以确确定你是是否理解解了。直直截了当当向顾客客证实自自己是否否理解正正确：“我只是是想确认认一下我我是否正正确的理理解了你你说的话话？” 如果你不不知道问问题的答答案，不不要撒谎谎。承认认你不知知道，但但你会负负责到底底，并在在明确限限定的时时间内给给出结果果。 即使因为为某种原原因，你你不能在在限定的的时间内内找到满满意的答答案，也也要给顾顾客一个个回话，因为你你答应过过你会回回话的。 让顾客成成为解决决问题的的一员而不是是问题的的一部分分。 告诉他们们你能做做什么而不是是你不能能做什么么。 找出一种种解决的的办法，取得顾顾客的同同意，让让他们消消

15、除怨言言，满意意而归。可以这这样问：“如果我我们这样样做，问问题是不不是就可可以解决决呢？” 如果他们们同意这这种解决决方案，那么在在他们再再改变主主意前就就迅速行行动起来来。 若顾客提提出不合合理的要要求， 委婉拒拒绝， 无法兑兑现的不不要承诺诺 若面临棘棘手问题题， 要向部部门经理理， 其他部部门或长长安福特特区域经经理， CRRC咨询。 避免与顾顾客争吵吵同时记住住：和顾顾客在一一起，你你永远不不可能吵吵赢 感谢顾客客反映问问题， 提供经经销商解解决问题题使顾客客满意和和改进工工作程序序的机会会。DCRCC标准工工作流程程规范潜在客户户管理潜在客户户跟踪表表（附件件1）中的的客户信信息是

16、CCRC在在日常的的工作中中努力捕捕捉到的的，具有有较强购购买意向向的潜在在客户资资料，旨旨在于帮帮助经销销商尽可可能将潜潜在客户户转化为为客户，增加销销售量。一、潜在在客户跟跟踪表 与客客户联系系时请先先告知你你是长安安福特经经销商然然后再与与客户进进行交流流； 如遇遇电话无无人接听听或者忙忙线中，请稍候候再次联联系客户户 （请在3个不同同时段联联系，如如果 连续3次联系系失败，再选择择“无法联联系）； 电话话结束后后，请您您在 经销商商反馈栏目处处上相应应的反馈馈信息, 同时时请将详详细的原原 因或约约定的日日期等意意见填写写在意见一栏； 请在在48小时内内反馈联联络结果果至长安安福特CC

17、RC； 尽量量以电子子邮件形形式发送送至：foordccrcxxyahhooxxx，CRCC联系人人（曹昱昱：0233-677一三20554；黄科科：0233-677一三20559），或或传真至至： 0023-6744588876；若该表表格左上上方相关关经销商商的信息息有任何何变动，请用红红色字体体更改或或及时至至电长安安福特CCRC，联系人人：杨涛涛，x0223-66745588777，传真真：0233-67745888766，Emaiil：tyaang110xfforddx。 经销销商反馈馈栏填写写注意事事项： AA、经销销商反馈馈栏应为为单项选选择，即即选择最最主要或或最接近近的项目目

18、； BB、如选选择“无法联联系”或“其它”栏，必必须在“意见”栏注明明原因； CC、请务务必填写写销售人人员姓名名以方便便回访。 表格格填写时时请注意意字迹清清晰。二、考核核目标 CRRC将会在“潜在客客户跟踪踪表”由经销销商处反反馈回来来的当天天对该表表中的所所有潜在在客户进进行回访访，以确确认是否否接到经经销商DCRCC人员的的电访，回访率率为1000%； 回访访内容：（1）“经销商商反馈栏栏目”被选项项目是否否与潜在在客户意意愿相符符；（2）DDCRCC人员提提供的产产品及公公司信息息是否准准确；（3）是是否主动动提供产产品宣传传册或预预约见面面日期。 如出出现以下下情况，CRC将自动动

19、将该潜潜在客户户信息转转至同区区域的其其它经销销商，并并记录在在DCRCC年度考考评中。（1）DDCRCC没有与与客户联联系；（2）回回访过程程中发现现“经销商商反馈栏栏目”被选项项目与潜潜在客户户意愿不不符；（3）在在48小时内内没有反反馈信息息传回CRC。 三、潜在在客户信信息存档档（附件2，DCRRC日常使使用）在DCRRC与潜在在客户取取得联系系但并没没有将其其转化为为客户时时，请筛筛选出有有意向进进一步了了解或考考虑会购购买福特特产品的的客户信信息，以以待长安安福特或或经销商商自己推推出市场场活动或或促销活活动时再再与客户户取得联联系。FR :长安福特 CRC 曹昱/黄科 TEL：0

20、23-67一三2054/67一三2059S陕西福迪/Shanxi Fudi (AXXXXX)DCRC XXX 收（FAX：XXXXX；TEL：XXXXX；E-Mail：XXXXX）批次号: XXXX潜在顾客客跟踪表表当您收到到这份表表格时， 请依次次完成以以下工作作：1)请与与名单上上的客户户联系2) 请请您在 经销销商反馈馈栏目处处上相应应的反馈馈信息, 同时时请将详详细的原原因或约约定的日日期等意意见填写写在意见一栏3) 将您您完成的的这份表表格E-MMaill至：forrdcrrcxyyahoooxxx或传真真至： 0233-67745888766；若该表表格左上上方相关关经销商商的信息

21、息有任何何变动，请用红红色字体体更改或或及时至至电长安安福特CCRC，联系人人：杨涛涛，x0223-66745588777，传真真：0233-67745888766，Emaiil：tyaang110xfforddx4）请在在48小时内内反馈联联络信息息序号车 型首次联系系日期性别客户姓名名地 址邮编电话号码码特殊要求求经销商反反馈栏目目意见销售人员员已购福特特汽车考虑给予予试开约定见面面日期提供信息息资料现在还不不考虑不感兴趣趣已购竞争争品牌车车无法联系系其它1蒙迪欧05-55-9男李XX陕西省XXXXXXXXXXXXXXXX23附件1：附件2：序号客户姓名名称呼公司/家家庭电话话手机邮寄地址

22、址邮政编码码咨询车型型预计购买买日期联系时间间及情况况潜在客户户信息收收集表四、潜在在客户工工作流程程图捕捉客户信息长安福特客户关系中心一般咨询客户潜在客户提供产品信息咨询经销商信息查询邮寄产品资料邮寄产品资料填写购买意向单系统导出潜在客户跟踪表转发至DCRCDCRC联系客户完成潜在客户跟踪表反馈至CRCCRC录入系统回访预约到展厅看车有较强购买意向没有购买意向有购买意向但暂时不考虑购买纳入潜在客户信息表800热线外拨电话福特网站市场活动新车主信信息管理理 DCRRC在做销销售三日日回访时时会应向向车主再再次确认认其联系系方式（电话、邮寄地地址等），并将将更新后后的车主主信息定定期传给给长安福

23、福特销售售部指定定工作人人员，最最后由CRC将更新新的信息息录入系系统。同同时，在在以后的的日常工工作中，例如通通知客户户做例行行保养或或车主关关怀活动动时，如如有车主主信息变变更，请请及时通通知CRC进行更更改。车车主信息息的准确确率将纳纳入年度度考评。一、新车车主信息息确认目目的 确认认并更新新车主信信息，同同时检查查销售人人员在交交车时车车主信息息登记是是否完整整，提高高信息准准确率； 为了了长安福福特或经经销商推推出车主主关怀等等活动时时能及时时、准确确地联系系客户。二、新车车主信息息确认内内容及表表格填写写（附件件3新车车主信息息确认表表） 车主主姓名、x、邮寄寄地址、邮编： 如果接

24、接电话的的是车辆辆的使用用人而不不是车主主本人，请尽量量留下此此人的姓姓名，并并确认邮邮寄地址址是否与与原地址址相同。 车牌牌号码：由于车驾驾号过长长，车主主到经销销商处保保养维修修或致电电CRC时，除除通过车车主姓名名核实身身份以外外，最常常用的就就是车牌牌号码，所以此此信息为为必填项项。如果果车辆暂暂时没有有上牌，请在“车牌号号码”一栏中中注明。 确认认日期：联系客客户的日日期 在车车主信息息确认过过程中，所有修修改和增增加的信信息请用用红色字字体标注注。三、考核核目标 CRCC将对每每批车主主信息确确认的结结果抽样样稽核，除车主主自行更更改信息息及客观观原因以以外，信信息准确确率为80%

25、。四、新车车主回访访参考脚脚本（D：DDCRCC；C：车主主）D：您好好，请问问您是XXX（先生/女士）吗？C：是，我是XXXX 这里是是长安福福特XXX经销商商客户关关系中心心，您在在我们公公司购买买了一台台嘉年华华（蒙迪迪欧/福克斯斯）XXX款吗？很高兴兴您能成成为福特特的车主主！现在在需要耽耽误您几几分钟的的时间，跟您确确认一下下相关的的信息，以便以以后我们们推广车车主关怀怀活动时时能及时时与您取取得联系系！车主姓名名请问您本本人是车车主吗？ CC：不是是，我不不是车主主，但车车是我在在使用。 那请问问您的姓姓名是邮寄地址址邮政编码码你方便提提供更多多的x吗？例例如公司司或家庭庭电话。

26、（如果果只有手手机或座座机，请请尽量留留下车主主更多的的x）请问您的的车辆上上牌了吗吗？车牌牌号码 如果以以后您的的车辆在在使用等等方面有有任何疑疑问，请请您及时时与我们们客户关关系中心心联系，x：XXXXXXXXXX，再次次感谢您您选择福福特嘉年年华（蒙蒙迪欧/福克斯斯），再再见！附件3：新车主信信息确认认表经销商名名称：天津柯兰兰德车 主主 名 称VIN No.车牌号码码车型公司/家家庭电话话手 机地 址邮政 编码确认日期期姓名公司名称称省市详细地址址张XXLVSFFBXXXXXXXXXXXXXXXX蒙迪欧-一三9XXXXXXXXXXX天津和平区XXXXXXXXXXX3000000XXX公

27、公司LVSFFAXXXXXXXXXXXXXXXX嘉年华022-XXXXXXXXXX天津河西区XXXXXXXXXXX3000000王XXLVSFFXXXXXXXXXXXXXXXXX福克斯一三8XXXXXXXXXXX天津经开区XXXXXXXXXXX3000000五、新车车主信息息确认工工作流程程销售顾问将保修卡转至DCRC填写保修卡DCRC录入系统购车后三日回访确认车主信息CRC录入系统抽样稽核传给长安福特销售部完成新车主信息确认表车主购车顾客咨询询和抱怨怨处理流流程一、电话话接听技技巧接听顾客客电话步骤先问候，再报上公司名称及自己的姓名询问顾客来电目的咨询、抱怨、委托救援、其他听取顾客描述内容再

28、次确认内容并告诉顾客自己的姓名您好！汽车客户关系中心，敝姓，很高兴为您服务请问有什么可以为您服务的？适时的回应并详细记录（附件4）好的，先生（小姐），您刚刚提到的问题，我再复述一次好吗？(询问顾客是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！附件4：（供参参考）顾客来电电记录表表 日期：序号来电时间间顾客姓名名咨询内容容回复内容容联系相关关部门情况况记录人备注二、回应应顾客电电话咨询询流程目的：以以顾客导导向为定定位的客客户关系系中心，将以顾顾客满意意为目标标，共同同以热忱忱、创新新和积极极的方式式来服务务所有的的福特车车主。方法：11、顾客来电电时，DCRRC为顾顾客第一

29、一线接触触的人员员，所以以平时应应建立与与销售部部、服务务部互动管管道，取取得促销销方案、活动讯讯息等相相关资料料，以备备顾客来来电时及及时准确确的答复复。 22、关于于顾客的的一般性性询问，DCRRC人员将将尽可能能立即回回复，对对于无法法立即回回答的询询问，也也将请相相关单位位主管研研究之后后，回电电答复顾顾客。 33、所有有顾客来来电，DCRRC人员应将咨询问题题详细记记录、处处理及回回报，作作为日后后改善之之方向。参考流程程：销售部顾客DCRC销售部、服务部、保险部 服务部保险部顾客来电正确且适当的回复二小时内回复顾客相关单位主管研究一般询问立即回复改善之方向无法立即回答（建立互动管道

30、，取得相关即时资料）否（参照三、顾客抱怨经销商内各部门处理流程）三、顾客客抱怨经经销商内内部各部部门处理理流程（供参考考）目的：了了解抱怨怨产生的的原因，对造成成的不便便表示由由衷的歉歉意，以以及感谢谢顾客给给予我们们改进的的机会；此外，针对问问题的来来源提供供经销商商内部管管理改善善之用。方法：11、了解解抱怨件件产生的的来源。 22、依抱抱怨内容容填写顾客抱抱怨处理理记录表表（附件件5），上上呈所属属的销售售或服务务主管，并指派派专员处处理回报报。DCRRC人员亦亦可协助助预约安安排车辆辆进厂，并随时时掌握处处理过程程及进度度。 33、处理理后三天天内电访访顾客，询问其其处理结结果满意意度

31、。参考流程程：顾客申诉人DCRC销售主管服务主管销售代表专业技师顾客抱怨填写顾客抱怨处理记录表督导指派处理专员抱怨件处理中电访处理后结果满意度完成顾客抱怨处理记录表最终核对确认处理完毕情况转叙各级主管安排专员再次处理抱怨件再处理感谢及日后改进与参考不满意满意附件5：（供参参考）顾客抱怨怨处理记记录表案件编号号客诉来源源开案时间间车主姓名名车 型开案人姓姓名申诉人姓姓名VIN代代码销售代表表申诉人电电话购车日期期服务代表表车牌号码码行驶里程程附件页数数申诉内容处理部门处理部门主管接单日期处理时限维修次数DCRCC主管意见见处理部门门主管意见见贵单位接接获此单单后，烦烦请立即即联系顾顾客，于于24

32、小时内内回报处处理情况况，随时时保持与与DCRRC相关人人员沟通通问题处处理进展展。最终终处理完完成后，请将此此单回传传DCRRC，以备备后续追追踪并结结案及建建档，感感谢您的的协助！处理结果回访情况非常满满意 满意 既不是是满意也也不是不不满意 不满意 非常不不满意事件发生原因人为原原因零件原原因产品问问题沟通不不良其他原原因相 关 人 员 奖 惩公司经理DCRCC主管处理部门主管处理负责人DCRCC开案人四、顾客客抱怨申申诉管道道管理目的：科科技进步步日益快快速，从从原有传传统的电电话、800、内部部电访、现场反反应、书书信方式式，到今今天的网网络E-mmaill，抱怨管管道来自自四面八八

33、方，为为提供顾顾客更有有效率的的回应，针对不不同管道道申诉的的问题， DCCRC应以适当当的方式式回复。方法：将将来自不不同管道道的申诉诉，按电电话、书书信、E-mmaill ，设定定回应时时限、回回复方式式、管理理期限。参考流程程：同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程顾客DCRC内部电访800CRC800E-MAIL传真信函CVPICCD销售部服务部当天回复，三天结案（产品及重大问题另外处理）以适当的方式回复顾客重大问题每周五下班前再次回复客户目前状况，同时回报CRC客诉处理状况持续改善五、DCCRC与与长安福福特沟通通顾客抱抱怨流程程目的：为为使顾客客抱怨能能获得第第一时间间的回应应，专

34、业业而有效效地顾客客需求流流程，制制定整体体对顾客客协助及及服务的的网状结结构，以以期能迅迅速而有有效地处处理顾客客问题。方法：订订定各部部门所属属权限，明确各各部门间间的负责责项目与与联系，协助DCRRC解决决顾客问问题。具体要求求：1）客户户直接向向经销商商反馈的的重大、特殊、紧急的的问题，请DCRRC及时预预报CRC； 2）DCCRC接到CRCC反馈的的客户抱抱怨后，请详细细记录并并生成客客户抱怨怨处理记记录表；3）DCCRC协调经经销商销销售、服服务等相关关部门，及时妥妥善地处处理客户户抱怨；4）DCCRC在接到到客户抱抱怨的当当天将处处理情况况反馈CRC，三天天内反馈馈处理结结果；5

35、）处理理时间较较长的重重大客户户抱怨，请及时时将处理理进展通通报CRC，以保保持DCRRC与CRC的信息息同步、口径统统一；6）由于于客户预预约维修修时间未未到、配配件未货货到等原原因，客客户不能能立即来来店处理理的，请请DCRRC在问题题最终解解决后及及时将处处理结果果反馈至至CRC；7）经销销商无能能力解决决或超出出经销商商索赔权限限范围的的投诉，请及时时与区域域经理或或现场工工程师联联系商榷榷处理方方案，避避免拖延延客诉处处理时间间，造成成客诉进进一步升升级。参考流程程：DCRCCRC区域经理现场工程师 案件回报 重大、特殊、紧急案件通报 客诉授权1、代表与第三者协调 （例：政府机构、消

36、协、技监局）2、客诉授权 （例；零件、租车费、交通费补助款）3、重大事故 （例：火烧车、事故车）4、退换车1、重大事故 （例：产品问题）2、鉴定 （例：火烧车、事故车、技术）3、客诉授权 （零件、索赔）4、退换车 当天反馈处理情况 三天内回报处理结果 重大问题及时反馈处理进展六、紧急急事故联联络区域工程师师到现场场鉴定流流程目的：让让顾客抱抱怨程度度能降至至最小，在合理理时间内内获得区区域工程程师的鉴鉴定，以以顾客需需求为导导向，使使客户得得到真正正的满意意。方法：电电话联络络服务经经理、区区域工程程师，报报告客诉诉问题，在第一一时间取取得工程程师到厂厂时刻。参考流程程：顾客重大事件（火烧车、

37、新车重大瑕疵、事故车、泡水车等）同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程CRCDCRC区域工程师服务经理顾客抱怨回报状况跟催，回报(寻找支援)回报行程电话联络告诉车主时间，并安排进厂七、DCCRC回回应顾客客抱怨的的管理客户申诉诉来源分分类：l FORDD 8000l 经销商 8000l ICCDDl CVP-Hottsheeetl 网站客诉诉l 信函及传传真l 其它部门门或单位位转接 注解：l ICCDD（Inttenssifyy Custtomeer CConccernn Defiinittionn）是FORRD质量部部主动关关心了解解新上市市车型品品质，专专门针对对新车型型客户进进行的产产品质量量调查。