IT运维与管理高峰论坛演讲.docx

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1、 丨丨全讯网2丨2008IT运维与管理高峰论坛演讲?刘静刘静：非常荣幸今天有机会在这里跟大家一起探讨一IT服务管理的实践。实际上从IT服务管理的发展来看，大家在做各种各样的实践，包括在建设按照ITLI的最佳实际，结合国内的实际情况来建设相关的相关管理流程，而且不断地使这样的管理流程走向更加成熟。即使是这样，我们仍然发现，好象持续在做这些管理流程的一些实施的话，在我们整个的过程当中仍然碰到了困难。比如说我们很难看到一个跟业务相关的视图，比如说我们说在支持IT业务的运维和发展，我们怎么样看到跟IT业务相关视图以及业务的可持续化，是我们很难解决的问题。如何利用自动化的驱动来降低整个的费用，提高服务的

2、提供和整个服务的质量，保证快速地实施。以及面临现在不管是应用环境还是IT自身的架构建设也好，我们面临了不断更新的技术和服务的发展。在面临这样的服务和技术发展的时候，如何进行创新？我们今天天的内容容就ITT服务管管理的一一些实践践跟大家家交流。首先，这是大大家都很很熟悉的的Garrtneer关于于IT成成熟度的的模型，从目前前我们国国内的用用户来讲讲，大家家都处在在一些被被动式的的管理，有一部部分用户户在于主主动式或或者是面面向服务务的管理理，或者者是第二二层次、第三层层次做了了工作。比如说说主动的的监控，尝试做做一些容容量和能能力的规规划方面面的工作作。我们们来看，从我们们最终的的IT的的管理

3、怎怎么样去去面向IIT服务务的管理理来讲的的，IBBM的服服务管理理提出三三个主要要的思想想，第一一个主要要的思想想是怎么么样实现现一个可可视化，这是我我们在一一开始谈谈到的问问题。如如何能够够把ITT跟我们们业务之之间的关关系，以以及对业业务之间间的支持持，我们们能够用用可视化化的方式式看到，能够评评估、测测量，并并且能够够支持我我们日常常的运维维。第二个方方面，我我们把它它总结为为可控化化，我们们怎么样样去了解解我们现现在所有有的ITT的资产产，在这这些ITT的资产产如何来来支持我我们日常常的运维维，以及及IT的的资产我我们如何何去对它它做一个个更重复复地使用用，和对对他进行行一个更更高效

4、地地利用，从而减减轻我们们的成本本和提高高我们的的服务质质量，并并且降低低在管理理过程当当中的风风险。第三个问问题是自自动化，在自动动化这点点上，我我们不是是说要有有什么样样的产品品，或者者是在IIT管理理建设服服务某一一个点上上实施自自动化，帮助我我们提高高效率。从自动动化来讲讲，不管管是可视视化、可可控化都都贯穿在在整个管管理的过过程当中中。自动动化我们们提供流流程的自自动化怎怎么实现现，包括括实现运运维我们们做自动动化的部部署、监监控，在在整个监监控的方方面，怎怎么样去去实施自自动化，来提高高我们的的生产效效率。首先从可可视化这这个目标标来讲，我们需需要去洞洞察业务务，我们们需要去去了解

5、，现在的的业务的的状态是是什么，我们的的IT是是怎么样样去支持持我们的的业务的的，直接接能够从从我们的的IT业业务的支支持上面面看到可可交付的的目标。从我们们的解决决方案来来讲，我我们需要要提供实实时的视视图和实实时的ddashhboaard，包括我我们从业业务合规规、运维维整个了了解现在在资产的的管理所所需要的的可用性性，以及及这个可可用性是是不是很很好地实实现了我我们的业业务目标标。在我们的的右边是是给了大大家一些些可视化化的视图图，后面面我们就就这些可可视化的的内容进进行展开开沟通。第二个部部门可控控化，刚刚才已经经谈到了了主要的的核心思思想是我我们怎么么样能够够提供一一个完善善的控制制

6、，能够够去了解解到我们们的现有有的ITT资产以以及如何何对我们们的ITT资产进进行优化化的利用用。在讲讲到可控控化这部部分，大大家会想想是不是是讲我们们IT资资产的管管理，以以及从IITLII来讲，更侧重重于CMMDB这这样的管管理，从从后面整整个运维维的角度度来讲，可控化化对ITT资产、CMDDB的管管理，不不是在资资产本身身提供一一个高效效地利用用率、管管控也好好，实际际上对我我们的运运维过程程怎么样样实现可可视化，怎么样样把纷繁繁复杂的的基础架架构的事事件、问问题能够够可视化化变成业业务影响响。它在在这部分分来讲，提供了了非常好好的业务务的技术术支持。最后是自自动化，将敏捷捷性融入入到我

7、们们的运维维当中，帮助我我们快速速地实现现运维的的目标。刚才我们们从IBBM服务务管理三三个比较较核心的的思想和和观点，从我们们的实践践来讲，大家会会想到我我们现在在面临的的是非常常复杂的的IT的的架构。在我们们这张图图下面，大家可可能看到到的是在在我们下下面的这这部分，不管是是从我们们的主机机、开放放平台、应用、网络、语音、传输等等等整个个IT的的基础架架构。这这是我们们现在面面临的，从ITT的视角角看。从业务视视角看的的话，我我所需要要的是一一个业务务的交付付，从银银行业来来看，我我需要的的是网上上银行能能够提供供我们所所承诺的的服务级级别，能能够在我我们用户户所期望望，业务务目标所所定义

8、的的一些响响应时间间也好，是在指指标之内内对我们们广大的的用户，是对业业务的用用户提供供服务。我们现在在IT和和业务之之间，我我们怎么么样来建建立这种种联系，以及怎怎么样实实现运维维，这是是我们给给出的一一个实践践的模型型。在这样实实践的模模型当中中，主要要的部分分是三个个层次，在金字字塔模型型最上端端，是我我们的业业务所要要实施的的整个业业务的管管理。在在中间的的层次是是一个会会聚的运运维的管管理。下下面这个个层次来来讲，是是我们熟熟悉地传传统ITT的管理理领域。我们定定义为一一个技术术的专业业领域的的管理，包括对对应用、网络、主机、安全、开放平平台、存存储等等等的各个个支持我我们的IIT基

9、础础架构的的整个环环境的各各个专业业领域的的管理。我分了两两部分探探讨，一一部分我我们会侧侧重于在在讲，根根据我们们现在运运维的环环境，我我们怎么么样在基基础架构构的层次次做技术术领域的的专业的的管理。另外一一部分，探讨怎怎么样面面向业务务服务的的管理。首先，我我们从大大家非常常熟悉的的领域开开始，面面向一个个专业技技术领域域的管理理。当我我们回到到各个专专业技术术领域，回到网网络、应应用、存存储等等等这些领领域的时时候，我我们来看看这个领领域当中中，我们们的运维维目标是是什么。可能作作为一个个网络部部门的领领导、员员工来讲讲，我们们似乎是是说很难难去把我我们的网网络跟业业务之间间做一个个非常

10、好好的很一一致、完完全的对对应。因因为网络络支持着着很多的的应用的的运行，和我们们商业的的运行，在这样样的情况况下，我我们从我我们的运运维目标标来看，作为我我们系统统专业的的领域，我们的的运维目目标是什什么。在在这个地地方，我我们总结结了两个个方面的的运维目目标。首先，运运维目标标是要保保证我们们的系统统可用性性。一谈谈到可用用性，大大家会谈谈到，我我们怎么么样去实实现一个个高可用用性，我我的可用用性的能能力是什什么。这这个地方方我们定定义是我我们系统统的可用用性目标标是满足足我们的的业务要要求的。其次从从运维的的角度来来讲，我我们有非非常重要要的目标标是在整整个系统统的生命命周期的的建设过过

11、程当中中，如何何利用这这样科学学的数据据的分析析，来支支持整个个系统的的持续地地发展。这是从从技术的的专业领领域来讲讲的运维维目标，从现在在不管是是国内、国外，大家在在技术领领域的专专业的管管理领域域里面，大家的的一些成成功的实实践来讲讲，我们们主要分分为下面面四个方方面。第一个方方面我们们去提供供了一个个可视化化地监控控，或者者说我们们提供了了可视化化的视图图。第二二个方面面是提供供一个很很坚固的的事件基基础，这这是非常常核心的的一部分分。参考考业务影影响关系系定义鼓鼓掌分类类或级别别，以及及我们要要采取什什么措施施尽量减减轻或者者是消除除、预防防这些能能带来的的影响。第三个个方面是是对所专

12、专注的这这个基础础架构领领域，它它的运行行的数据据全面的的分析，这些分分析是我我们要定定义哪些些我们的的KPII。这些些KPII它的运运行的绩绩效是怎怎么支撑撑业务的的。第四四个是建建立流程程化的管管理平台台，支持持运维灵灵活的要要求。从这个层层次来讲讲，包括括我们跟跟国内很很多的用用户来做做一些运运维方面面的工作作，在建建设的过过程当中中有很深深的体会会，有可可能你建建了非常常好的网网络管理理系统、主机管管理系统统、存储储管理系系统或者者是其他他基础架架构的管管理子系系统。但但是会发发现，这这个系统统很难在在良性的的环境下下做持续续地更新新地满足足我们的的运维要要求。实实际上这这方面通通常存

13、在在的问题题是我们们只是构构建这个个技术平平台，我我们并没没有去对对如何让让这个技技术平台台保证我我们的业业务目标标，实现现我们的的IT运运维目标标这方面面做相关关的制度度、流程程化的支支持，去去使这个个技术平平台如何何最大限限度地去去发挥它它的作用用。首先是建建立一个个坚固的的事件基基础，从从技术平平台来讲讲，我们们是怎么么样能够够去众多多的基础础架构事事件当中中进行高高效地处处理。根根据我们们的经验验，在一一个类似似于一个个省的规规模的网网络当中中，即使使仅仅是是网络的的一个专专业领域域一天的的事件量量，大概概是在几几十万条条左右。这是我我们很多多用户一一起建设设当中做做的统计计数据，如何

14、让让这几十十万条的的数据发发生之后后，实际际上真正正影响到到运维、影响到到业务事事件的氛氛围并不不多。我我们怎么么样在这这些事件件当中抽抽取出对对我们业业务真正正有影响响的事件件，并对对其进行行处理。所以这这方面我我们特别别强调如如何建立立一个坚坚固事件件的基础础，在一一个平台台上，能能够以高高效地方方式对它它进行处处理。在建立事事件基础础，事件件量非常常大，如如果所有有的事件件都原始始移过来来都不行行，这样样的话，许多进进行事件件的自动动压缩。我想强强调，这这样的压压缩是不不是可以以从企业业的需求求出发做做定制，不是说说把原来来的丢掉掉了进行行压缩。建立坚固固事件的的基础还还有一部部分是我我

15、们不需需要说某某个交换换机的某某个交换换端口宕宕了，我我们会进进行什么么影响，我们从从事件分分析、关关联机制制也好，我们需需要从最最基础的的IT事事件告诉诉我们。比如说说是某一一个营业业部发生生了中断断，这样样的信息息会比某某一个断断口出现现了端口口宕这样样的信息息。不管管是对于于IT来来讲，怎怎么判断断优先级级，以及及业务来来讲，都都要有可可视化。从我们的的目标来来讲，尽尽可能地地采集更更多的事事件，但但是从纷纷繁复杂杂的事件件进行分分析，告告诉我们们真正跟跟业务相相关联的的事件是是什么，这些跟跟业务关关联产生生的事件件，才是是我们运运维过程程当中需需要核心心地处理理和解决决的问题题。这是是

16、第一个个方面建建立一个个坚固的的事件基基础。第二个方方面，我我们怎么么样从我我们各个个基础当当中做性性能的分分析支持持我们的的性能管管理、后后续的容容量规划划能力上上的管理理。这个个地方举举了两个个例子，一个是是基于基基线的性性能分析析，不是是每一个个单次、单点的的分析，而是从从我们整整个的业业务历史史表现看看。比如如说金融融业来讲讲，像网网银的表表现，每每周一到到星期天天，以及及每天的的Arrray点点到5点点，整个个的流量量变化趋趋势是不不一样的的。我们们通过基基线的分分析，我我们怎么么样去获获得优化化现在系系统的容容量，以以及现在在的系统统容量是是否能够够支持业业务不断断增长的的需要。在

17、性能分分析这部部分，我我们要进进行一个个预测，我们要要从单独独的组件件，和整整个业务务应用组组件的组组合里面面，我们们分析现现在提供供的容量量和性能能是不是是能够满满足我们们整个业业务增长长的需要要。然后后大概会会在什么么点的时时候，如如果当我我们的业业务增长长到什么么规模，我现在在的ITT基础架架构要进进行扩容容和升级级，这样样的话，我们做做预先的的计划，避免当当业务的的快速增增长，而而使我们们的ITT系统造造成对业业务增长长的瓶颈颈。第三个实实践方面面来讲，怎么样样去了解解我们整整个的IIT的资资产包括括我们的的网络、应用、应用之之间的关关系等等等，包括括网络之之间的关关系，从从而对我我们

18、整个个的ITT资产实实施控制制，并为为优化地地使用提提供一个个基础。这是一些些例子，关于IIT的资资产的报报表。我我们要去去了解我我们当前前的使用用率是多多少，是是不是有有闲置的的，是不不是我们们的容量量。这部部分的话话，我们们会去协协同我们们刚才谈谈到的容容量的分分析，为为我们规规划未来来IT的的服务对对业务的的支撑能能力提供供基础。第四个方方面，从从子系统统的管理理来讲，是怎么么样建立立一个流流程化的的平台，使大家家日常运运维的工工作可以以在流程程化的平平台上来来进行一一个可效效的实施施，所有有的运维维人员都都会定义义他的运运维角色色和运维维的职责责，最后后通过流流程化的的平台去去履行他他

19、运维上上的一些些要求。这是一些些视图的的呈现，下面还还有一个个视图。在这个个地方，前面我我们的演演讲里面面也听到到了我们们怎么样样对一些些绩效等等等进行行考量，现在我我们看到到的视图图，整个个故障发发生持续续状态的的实时的的视图。我们再回回忆一下下刚才谈谈到金字字塔的服服务模型型，刚才才我们讲讲了最基基础的一一部分，也就是是说整个个IT专专业领域域的管理理，以及及在这个个专业领领域管理理上的运运维目标标。有两两点，一一个是怎怎么样保保证整个个系统的的可控性性。第二二个是对对系统进进行评估估和分析析规划未未来的发发展。另另一方面面除了两两个运维维目标来来讲，跟跟大家分分享了一一些在国国内的建建设

20、当中中，我们们比较多多的四个个方面的的实践，建立一一个可视视化的视视图，以以及建立立一个非非常好的的事件的的基础，进行性性能和容容量的分分析。最最后是说说建立流流程化的的平台保保证运维维可以在在一个企企业所要要求的一一些制度度的环境境下面进进行非常常良好地地运行。在后面面这部分分内容里里面，我我们会讲讲我们上上面的两两层。刚刚才这部部分，我我们更多多地去看看怎么样样做基础础架构的的运维，后面来来讲，我我们偏重重于怎么么样把基基础架构构的运维维跟我们们的业务务目标来来进行结结合，最最终为我我们的业业务来服服务。现在大家家看到的的这张总总结的片片子，是是说我们们对整个个会聚管管理，就就刚才中中间的

21、这这层，实实际上当当我在讲讲基础架架构的各各个专业业子系统统的管理理的时候候，大家家有一些些疑问了了，网络络只看网网络的，系统只只看系统统的，应应用只看看应用的的，存储储只看存存储的，谁来看看业务，谁来对对整个的的业务目目标负责责，以及及保证IIT运维维真正是是实现业业务目标标的，所所以我们们要做后后面的事事情。第一步我我们所谈谈到的是是做一个个会聚的的运维管管理，在在这个管管理里面面，不管管是网络络的、存存储的、主机的的开放平平台、系系统、应应用、语语音等等等各个环环境子系系统的数数据，实实际上是是需要送送到会聚聚的平台台，由会会聚的平平台进行行处理，最终实实现业务务目标建建立我们们的服务务

22、模型来来服务。在这个会会聚的平平台里面面，我们们在这个个地方也也总结了了它的一一些运维维目标。这个时时候，我我们要做做集中的的IT运运维管理理，不再再是网络络看网络络、系统统看系统统，网络络和系统统的运维维人员在在整个体体系当中中变成了了二线，在一线线来讲，我们要要看整个个IT的的状态，以及对对当前的的IT的的运维来来进行一一个快速速响应。在这方面面来讲，我们也也总结了了一些成成功的建建设实践践，是建建立一个个整合的的事件平平台，这这个时候候不是面面向专业业的子领领域的，是面向向整个基基础架构构的整合合平台，以及如如何进行行一些可可视化的的方式来来去看现现在的IIT基础础架构的的状态，以及现现

23、在业务务的运行行状态。基于我们们现在所所谈到的的一个刚刚才讲了了基础架架构自身身的管理理问题，会聚的的运维平平台，我我们最终终是要实实现一个个更高的的目标是是怎么样样进行一一个业务务服务的的管理。在这个个地方来来讲，我我们现在在看到这这张图跟跟大家看看到基础础架构管管理的图图非常类类似。最最下面是是我们整整个基础础架构的的内容，在基础础架构的的内容来来讲，我我们要通通过一些些基础手手段对整整个数据据进行采采集，包包括依赖赖关系的的采集、事件性性能的采采集、数数据的采采集，其其他第三三方的数数据的采采集。不不管是从从业务部部门看可可视化的的视图，还是业业务部门门来看关关注的不不仅仅是是我们IIT

24、提供供的指标标，可能能还包括括业务的的基础指指标，比比如说当当前的环环境下，某一个个核心的的业务吞吞吐量是是什么。所以大大家会看看到，我我们在整整个体系系管理的的时候，大家可可以认为为，前面面两部分分是谈IIT的数数据，这这边的数数据不仅仅仅是来来自ITT系统自自身的数数据，还还会来自自于业务务系统的的数据。这些数据据搜集到到之后，我们需需要对他他们进行行服务关关联和服服务化。我们怎么么样建立立可视化化的视图图，它的的一些详详细的情情况是什什么，业业务人员员所关注注的业务务的指标标、当前前的状态态是什么么，ITT运维的的主管领领导所关关心的运运维指标标是什么么，以及及详细的的运维人人员关注注的

25、运维维信息又又是什么么，我们们怎么样样去获得得，怎么么样去处处理，最最终保证证我们去去实现我我们的服服务管理理的最终终的目标标。在这里，我给了了大家一一个事例例，这个个事例看看起来是是从一个个事件的的角度我我们尝试试去关注注一个基基础架构构的问题题，怎么么样跟我我们的业业务进行行关联的的。在这这个事例例当中，我们看看到最上上面的事事件，从从基础架架构搜集集过来的的事件，是发生生在一个个服务器器的名字字叫做EERP-APPP-011是利用用率超高高的事件件，这是是原始的的。我们们忽略了了中间很很多传统统的事件件，看到到最后，可视化化的系统统告诉了了我们什什么样的的信息。他告诉诉我们CCPU使使用

26、率超超高的事事件，导导致了应应用服务务器速度度的下降降，而应应用服务务器是EERP的的关键组组件，它它又支持持了应用用，最后后，实际际上还在在告诉你你一些结结论，因因为CPPU应用用服务的的下降，导致超超过了11个Miin的损损失，即即使是这这样的事事件。先先不看对对整个高高层领导导有影响响，业务务人员最最后只关关注这一一点，我我的影响响是什么么。但是是对我们们的ITT运维人人员来讲讲，这样样的信息息非常有有意义。我们看看到了这这些信息息我们怎怎么做我我们运维维的优先先级的划划分，我我们肯定定是能做做出来的的。这个PPPT里面面讲了怎怎么样从从第一步步到我们们现在所所看到的的业务信信息的一一步

27、中间间的一些些过程，因为时时间的关关系不详详细做解解释，怎怎么样做做规范化化、丰富富、怎么么样从外外部的数数据当中中获得关关联，最最终从一一个简单单的信息息告诉我我们业务务影响的的关系，怎么样样去做不不是我们们今天的的重点，如果有有机会以以后希望望能够跟跟大家做做一些详详细地细细节地沟沟通。我们实际际上已经经从一个个事例的的角度来来看了一一下ITT的基础础架构跟跟业务之之间关联联关系地地一角。我们怎怎么样来来建立一一个ITT的基础础架构跟跟IT之之间的关关联，首首先要了了解一件件事情，现在大大家看到到左下角角基础架架构正在在发生什什么事情情，我们们知道发发生了什什么事情情之后，我们需需要采取取

28、什么样样的行动动做解决决，以及及这些事事情是如如何影响响到了业业务。我们把这这样的一一个从基基础架构构的事件件的发生生到对业业务的影影响，以以及实现现我们整整个业务务管理的的目标，我们把把它分解解为6个个步骤，或者是是叫做66大方面面可能会会更合适适。第一部分分是监控控，监控控所要实实施的主主要的目目标是如如何去获获知基础础架构现现在发生生了什么么。第二二个步骤骤是体验验，我除除了从监监控的这这个角度度上能够够获取这这样的数数据之外外，我还还要知道道我们现现在的一一些应用用的最终终的用户户，他对对整个应应用的体体验是什什么，很很有可能能从基础础架构看看网络、主机等等设备都都是好的的，但是是有一

29、个个问题，用户访访问这个个业务访访问不了了，或者者是非常常慢。第第二个来来讲，我我们怎么么样看最最终用户户或者是是IT的的应用，我们的的业务的的用户他他的体现现。第三三个部分分是他们们之间的的依赖关关系，大大家回忆忆一下我我讲的例例子，从从简单的的CPUU超标的的事件，到我们们整个业业务详细细的信息息。这块块来讲，如果没没有跟业业务依赖赖关系的的关联我我们是没没有办法法实现的的。这部部分来讲讲，有一一部分非非常重要要的是依依赖关系系，除了了支持可可视化的的分析之之外，还还在支持持其他方方面。第第四大方方面非常常重要的的是业务务指标，哪些业业务指标标是被关关注的，以及IIT的基基础架构构的事件件

30、问题，IT对对业务指指标的影影响是什什么。第第五个非非常大的的方面是是视图，在视图图里面分分为两种种，一种种是面向向业务的的，另外外一种是是从ITT的运维维来看的的运维的的视图。第六步步我们叫叫做行动动，包括括我们在在刚才讲讲的三化化当中，非常重重要的最最后的一一化自动动化。我对这66个步骤骤给大家家做一个个更详尽尽地分解解。第一一个步骤骤是监视视我们服服务的基基础架构构，这个个服务架架构内容容里面就就包括我我们事件件从终端端用户来来讲，安安全、网网络等等等过来的的基础事事件。最最终通过过服务架架构监控控可以看看到我们们右边的的视图。大家看看到我右右边的视视图服务务模型已已经出来来了，这这块对

31、基基础架构构的监控控你所能能够看到到的只是是右上角角视图的的左边的的部分，只能看看到发生生了什么么，不能能准确获获知发生生的信息息跟我们们整个业业务之间间的关系系是什么么。现在在大家认认为业务务模型这这部分对对大家来来讲是不不可见的的。第二个步步骤来讲讲，衡量量用户体体验，主主动的探探测和主主动的用用户体现现仿真去去获得我我们用户户体现的的数据。第三个步步骤来讲讲，看到到整个服服务的依依赖关系系，第一一个步骤骤我们只只是看到到了这张张图的左左边的这这部分，IT的的基础架架构发生生了什么么，而这这张，我我们做到到这样的的步骤来来讲，实实际上整整个基础础架构之之间的关关系，不不仅仅是是物理连连接关

32、系系。而是是他们怎怎么样支支撑我们们的应用用关系、业务关关系，我我们可以以建立出出这样的的服务模模型。当当我们建建立这样样的服务务模型之之后，我我们的基基础架构构发生的的事情就就可以跟跟我们的的服务模模型进行行匹配了了。第四个步步骤当中中，我们们去看跟跟我们业业务相关关的关键键的性能能的指标标，在查查看这些些关键性性能指标标里面，我需要要强调的的是一个个是我们们从ITT的角度度看我们们的应能能指标，还要从从业务来来看，包包括吞吐吐量。有有一些用用户做了了这样的的工作，包括当当前的IIT基础础架构的的性能指指标，跟跟用户的的数据基基础指标标像吞吐吐量、在在线交易易量，放放在一起起做分析析，去看看

33、IT基基础架构构的指标标是怎么么样对用用户的业业务指标标产生影影响的。第五个方方面来讲讲，我们们这些数数据都有有了，我我们怎么么样通过过非常好好的可视视化的方方法来提提供我们们服务的的视图。在这里里给了大大家一些些服务视视图的事事例，这这是不同同层次的的视图。我们看看到了全全局的视视图，告告诉了我我们整个个子系统统的状态态和应用用的状态态。每个个子系统统内部的的状态，像这样样的一些些视图来来讲，更更偏向于于IT运运维的视视图。我我当前的的事件是是什么，以及当当前的事事件对我我们应用用的影响响情况是是什么。这是基基于服务务的一些些视图，我们IIT环境境当中帮帮助台的的情况，服务水水平的合合规情况

34、况，以及及详细的的整个接接触架构构关系的的报表情情况等等等。这是最后后一步实实施自动动化，我我需要再再强调一一下，自自动化不不仅仅是是我们很很容易去去理解的的自动部部署、自自动容量量、自动动探测，实际上上自动化化是说在在我们整整个ITT服务管管理当中中，是贯贯穿始终终的，你你会发现现会贯穿穿于各个个部门的的，在其其他五个个方面都都会出现现。最后，可可能我就就再做一一下总结结，刚才才我们主主要是从从三个层层面，首首先介绍绍了IBBM服务务管理的的三个方方面，还还有刚才才讲到的的可视化化、可控控化、自自动化等等等三个个方面。还有一一部分，从整个个基础架架构管理理到ITT服务管管理渐进进的层次次来讲

35、，给大家家介绍了了在ITT服务管管理的一一些实践践，大家家有其他他的问题题，在会会议之后后可以进进行进一一步地沟沟通。非常感谢谢大家的的宝贵时时间，谢谢谢。劉靜：非非常榮幸幸今天有有機會在在這裡跟跟大傢一一起探討討一ITT服務管管理的實實踐。實際上從從IT服服務管理理的發展展來看，大傢在在做各種種各樣的的實踐，包括在在建設按按照ITTLI的的最佳實實際，結結合國內內的實際際情況來來建設相相關的相相關管理理流程，而且不不斷地使使這樣的的管理流流程走向向更加成成熟。即即使是這這樣，我我們仍然然發現，好象持持續在做做這些管管理流程程的一些些實施的的話，在在我們整整個的過過程當中中仍然碰碰到瞭困困難。

36、比如說我我們很難難看到一一個跟業業務相關關的視圖圖，比如如說我們們說在支支持ITT業務的的運維和和發展，我們怎怎麼樣看看到跟IIT業務務相關視視圖以及及業務的的可持續續化，是是我們很很難解決決的問題題。如何何利用自自動化的的驅動來來降低整整個的費費用，提提高服務務的提供供和整個個服務的的質量，保證快快速地實實施。以以及面臨臨現在不不管是應應用環境境還是IIT自身身的架構構建設也也好，我我們面臨臨瞭不斷斷更新的的技術和和服務的的發展。在面臨臨這樣的的服務和和技術發發展的時時候，如如何進行行創新？我們今天天的內容容就ITT服務管管理的一一些實踐踐跟大傢傢交流。首先，這是大大傢都很很熟悉的的Garr

37、tneer關於於IT成成熟度的的模型，從目前前我們國國內的用用戶來講講，大傢傢都處在在一些被被動式的的管理，有一部部分用戶戶在於主主動式或或者是面面向服務務的管理理，或者者是第二二層次、第三層層次做瞭瞭工作。比如說說主動的的監控，嘗試做做一些容容量和能能力的規規劃方面面的工作作。我們們來看，從我們們最終的的IT的的管理怎怎麼樣去去面向IIT服務務的管理理來講的的，IBBM的服服務管理理提出三三個主要要的思想想，第一一個主要要的思想想是怎麼麼樣實現現一個可可視化，這是我我們在一一開始談談到的問問題。如如何能夠夠把ITT跟我們們業務之之間的關關系，以以及對業業務之間間的支持持，我們們能夠用用可視化

38、化的方式式看到，能夠評評估、測測量，並並且能夠夠支持我我們日常常的運維維。第二個方方面，我我們把它它總結為為可控化化，我們們怎麼樣樣去瞭解解我們現現在所有有的ITT的資產產，在這這些ITT的資產產如何來來支持我我們日常常的運維維，以及及IT的的資產我我們如何何去對它它做一個個更重復復地使用用，和對對他進行行一個更更高效地地利用，從而減減輕我們們的成本本和提高高我們的的服務質質量，並並且降低低在管理理過程當當中的風風險。第三個問問題是自自動化，在自動動化這點點上，我我們不是是說要有有什麼樣樣的產品品，或者者是在IIT管理理建設服服務某一一個點上上實施自自動化，幫助我我們提高高效率。從自動動化來講

39、講，不管管是可視視化、可可控化都都貫穿在在整個管管理的過過程當中中。自動動化我們們提供流流程的自自動化怎怎麼實現現，包括括實現運運維我們們做自動動化的部部署、監監控，在在整個監監控的方方面，怎怎麼樣去去實施自自動化，來提高高我們的的生產效效率。首先從可可視化這這個目標標來講，我們需需要去洞洞察業務務，我們們需要去去瞭解，現在的的業務的的狀態是是什麼，我們的的IT是是怎麼樣樣去支持持我們的的業務的的，直接接能夠從從我們的的IT業業務的支支持上面面看到可可交付的的目標。從我們們的解決決方案來來講，我我們需要要提供實實時的視視圖和實實時的ddashhboaard，包括我我們從業業務合規規、運維維整個

40、瞭瞭解現在在資產的的管理所所需要的的可用性性，以及及這個可可用性是是不是很很好地實實現瞭我我們的業業務目標標。在我們的的右邊是是給瞭大大傢一些些可視化化的視圖圖，後面面我們就就這些可可視化的的內容進進行展開開溝通。第二個部部門可控控化，剛剛才已經經談到瞭瞭主要的的核心思思想是我我們怎麼麼樣能夠夠提供一一個完善善的控制制，能夠夠去瞭解解到我們們的現有有的ITT資產以以及如何何對我們們的ITT資產進進行優化化的利用用。在講講到可控控化這部部分，大大傢會想想是不是是講我們們IT資資產的管管理，以以及從IITLII來講，更側重重於CMMDB這這樣的管管理，從從後面整整個運維維的角度度來講，可控化化對I

41、TT資產、CMDDB的管管理，不不是在資資產本身身提供一一個高效效地利用用率、管管控也好好，實際際上對我我們的運運維過程程怎麼樣樣實現可可視化，怎麼樣樣把紛繁繁復雜的的基礎架架構的事事件、問問題能夠夠可視化化變成業業務影響響。它在在這部分分來講，提供瞭瞭非常好好的業務務的技術術支持。最後是自自動化，將敏捷捷性融入入到我們們的運維維當中，幫助我我們快速速地實現現運維的的目標。剛才我們們從IBBM服務務管理三三個比較較核心的的思想和和觀點，從我們們的實踐踐來講，大傢會會想到我我們現在在面臨的的是非常常復雜的的IT的的架構。在我們們這張圖圖下面，大傢可可能看到到的是在在我們下下面的這這部分，不管是是

42、從我們們的主機機、開放放平臺、應用、網絡、語音、傳輸等等等整個個IT的的基礎架架構。這這是我們們現在面面臨的，從ITT的視角角看。從業務視視角看的的話，我我所需要要的是一一個業務務的交付付，從銀銀行業來來看，我我需要的的是網上上銀行能能夠提供供我們所所承諾的的服務級級別，能能夠在我我們用戶戶所期望望，業務務目標所所定義的的一些響響應時間間也好，是在指指標之內內對我們們廣大的的用戶，是對業業務的用用戶提供供服務。我們現在在IT和和業務之之間，我我們怎麼麼樣來建建立這種種聯系，以及怎怎麼樣實實現運維維，這是是我們給給出的一一個實踐踐的模型型。在這樣實實踐的模模型當中中，主要要的部分分是三個個層次，

43、在金字字塔模型型最上端端，是我我們的業業務所要要實施的的整個業業務的管管理。在在中間的的層次是是一個會會聚的運運維的管管理。下下面這個個層次來來講，是是我們熟熟悉地傳傳統ITT的管理理領域。我們定定義為一一個技術術的專業業領域的的管理，包括對對應用、網絡、主機、安全、開放平平臺、存存儲等等等的各個個支持我我們的IIT基礎礎架構的的整個環環境的各各個專業業領域的的管理。我分瞭兩兩部分探探討，一一部分我我們會側側重於在在講，根根據我們們現在運運維的環環境，我我們怎麼麼樣在基基礎架構構的層次次做技術術領域的的專業的的管理。另外一一部分，探討怎怎麼樣面面向業務務服務的的管理。首先，我我們從大大傢非常常

44、熟悉的的領域開開始，面面向一個個專業技技術領域域的管理理。當我我們回到到各個專專業技術術領域，回到網網絡、應應用、存存儲等等等這些領領域的時時候，我我們來看看這個領領域當中中，我們們的運維維目標是是什麼。可能作作為一個個網絡部部門的領領導、員員工來講講，我們們似乎是是說很難難去把我我們的網網絡跟業業務之間間做一個個非常好好的很一一致、完完全的對對應。因因為網絡絡支持著著很多的的應用的的運行，和我們們商業的的運行，在這樣樣的情況況下，我我們從我我們的運運維目標標來看，作為我我們系統統專業的的領域，我們的的運維目目標是什什麼。在在這個地地方，我我們總結結瞭兩個個方面的的運維目目標。首先，運運維目標

45、標是要保保證我們們的系統統可用性性。一談談到可用用性，大大傢會談談到，我我們怎麼麼樣去實實現一個個高可用用性，我我的可用用性的能能力是什什麼。這這個地方方我們定定義是我我們系統統的可用用性目標標是滿足足我們的的業務要要求的。其次從從運維的的角度來來講，我我們有非非常重要要的目標標是在整整個系統統的生命命周期的的建設過過程當中中，如何何利用這這樣科學學的數據據的分析析，來支支持整個個系統的的持續地地發展。這是從從技術的的專業領領域來講講的運維維目標，從現在在不管是是國內、國外，大傢在在技術領領域的專專業的管管理領域域裡面，大傢的的一些成成功的實實踐來講講，我們們主要分分為下面面四個方方面。第一個

46、方方面我們們去提供供瞭一個個可視化化地監控控，或者者說我們們提供瞭瞭可視化化的視圖圖。第二二個方面面是提供供一個很很堅固的的事件基基礎，這這是非常常核心的的一部分分。參考考業務影影響關系系定義鼓鼓掌分類類或級別別，以及及我們要要采取什什麼措施施盡量減減輕或者者是消除除、預防防這些能能帶來的的影響。第三個個方面是是對所專專註的這這個基礎礎架構領領域，它它的運行行的數據據全面的的分析，這些分分析是我我們要定定義哪些些我們的的KPII。這些些KPII它的運運行的績績效是怎怎麼支撐撐業務的的。第四四個是建建立流程程化的管管理平臺臺，支持持運維靈靈活的要要求。從這個層層次來講講，包括括我們跟跟國內很很多

47、的用用戶來做做一些運運維方面面的工作作，在建建設的過過程當中中有很深深的體會會，有可可能你建建瞭非常常好的網網絡管理理系統、主機管管理系統統、存儲儲管理系系統或者者是其他他基礎架架構的管管理子系系統。但但是會發發現，這這個系統統很難在在良性的的環境下下做持續續地更新新地滿足足我們的的運維要要求。實實際上這這方面通通常存在在的問題題是我們們隻是構構建這個個技術平平臺，我我們並沒沒有去對對如何讓讓這個技技術平臺臺保證我我們的業業務目標標，實現現我們的的IT運運維目標標這方面面做相關關的制度度、流程程化的支支持，去去使這個個技術平平臺如何何最大限限度地去去發揮它它的作用用。首先是建建立一個個堅固的的

48、事件基基礎，從從技術平平臺來講講，我們們是怎麼麼樣能夠夠去眾多多的基礎礎架構事事件當中中進行高高效地處處理。根根據我們們的經驗驗，在一一個類似似於一個個省的規規模的網網絡當中中，即使使僅僅是是網絡的的一個專專業領域域一天的的事件量量，大概概是在幾幾十萬條條左右。這是我我們很多多用戶一一起建設設當中做做的統計計數據，如何讓讓這幾十十萬條的的數據發發生之後後，實際際上真正正影響到到運維、影響到到業務事事件的氛氛圍並不不多。我我們怎麼麼樣在這這些事件件當中抽抽取出對對我們業業務真正正有影響響的事件件，並對對其進行行處理。所以這這方面我我們特別別強調如如何建立立一個堅堅固事件件的基礎礎，在一一個平臺臺上，能能夠以高高效地方方式對它它進行處處理。在建立事事件基礎礎，事件件量非常常大，如如果所有有的事件件都原始始移過來來都不行行，這樣樣的話，許多進進行事件件的自動動壓縮。我想強強調，這這樣的壓壓縮是不不是可以以從企業業的需求求出發做做定制，不是說說把原來來的丟掉掉瞭進行行壓縮。建立堅固固事件的的基礎還還有一部部分