MBA教程-危机管理教程.docx

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1、危机管理教程灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡1三环相扣，拯救危机（1）4三环相扣，拯救危机（2）7三环相扣扣，拯救救危机（3）10平息危机机，寻找找转机（1）13平息危机机，寻找找转机（2）16外国金典典19中国金典典（1）24中国金典典（2）2738灭亡必从从危机开开始，危危机未必必走向灭灭亡不可回避避的事实实恐怕每个个人对煮煮青蛙的的实验都都不陌生生，这是是个非常常著名的的实验。实验第第一次是是将青蛙蛙放入热热水，青青蛙马上上感到不不适、恐恐惧而立立刻跳出出水中。第二次次是将青青蛙放入入冷水，再渐渐渐给水加加温，青青蛙没有有觉察到到潜在危危机而留留在水中中，等它它感到水水温过高高时已来来

2、不及逃逃脱被煮煮熟的厄厄运。这这个实验验被频频频引用，给予人人们各种种各样的的启示。在此，我是想想从这个个实验中中得出一一个重要要的结论论，那就就是：灭灭亡必从从危机开开始，危危机未必必走向灭灭亡。青蛙被煮煮熟是悲悲惨的结结局，但但在这个个悲剧发发生前，危机已已经存在在。第一一个实验验的危机机被立即即感知，第二个个实验的的危机慢慢慢显现现，危机机的表现现方式不不同，但但死亡必必定从某某种危机机开始。虽然都都潜伏着着被煮熟熟的危机机，但青青蛙的表表现不同同，结局局也不同同。第一一个实验验中的青青蛙立刻刻奋力逃逃离困境境，第二二个实验验中的青青蛙麻木木直至无无力动弹弹，它们们都遭遇遇了危机机，但不

3、不一定都都走向死死亡。上面的结结论对于于企业完完全适用用。任何何一个企企业的灭灭亡都是是从危机机开始，最常见见的危机机有财务务危机、信誉危危机、市市场危机机、人事事危机等等等，有有的危机机是突发发性的，有的危危机经过过长期滋滋长而成成。企业业在灭亡亡前必会会出现一一些危机机，只是是有没有有察觉到到而已。但是任任何一个个企业都都不可回回避的事事实是企业业必会遭遭遇危机机！企业业在经营营的过程程中总会会遇到一一些危机机，有的的企业经经不住考考验消失失在商海海中，有有的企业业顺利渡渡过难关关再显辉辉煌。事事实上，危机并并不可怕怕，可怕怕的是没没有应对对危机的的能力。每个企业业都会遭遭遇危机机，百年年

4、企业更更不例外外，在它它漫长的的发展过过程中，遭遇危危机的概概率更高高。危机机有来自自企业内内部的管管理不善善，也有有来自企企业外部部的环境境威胁。如果说说百年企企业都是是管理卓卓越的企企业，它它出现内内部危机机的可能能性很低低，所以以比一般般企业幸幸运而长长寿。不不可否认认，优秀秀的管理理可以降降低内部部危机的的发生率率，但是是在上百百年的发发展中，百年企企业经历历了巨大大的社会会变动，环境带带来的危危机是一一般企业业难以想想像的。仅从社社会的发发展来看看，环境境会出现现很多新新的变化化，这些些变化都都是对企企业旧模模式的考考验。如如果再考考虑历史史上出现现的天灾灾人祸，那企业业还需要要痛苦

5、地地挣扎着着渡过难难关。所所以，百百年企业业遭遇危危机的可可能性比比一般企企业大很很多。百年企业业最大的的特点就就是长寿寿，说明明百年企企业有很很强的摆摆脱危机机的能力力，否则则就会在在某次危危机中不不幸夭折折。克服服危机才才能使生生命延续续，所以以危机管管理是百百年企业业生命延延续的重重要一环环。几乎乎所有的的百年企企业在总总结管理理经验时时，都会会提到危危机，因因为他们们都有深深刻的体体会。美美国的菲菲克普是是危机机管理一书的的作者，他曾对对财富富杂志志评选出出的5000强企企业的董董事长和和总经理理进行过过一次调调查。调调查结果果显示：80%的人认认为企业业面对危危机就如如同人面面对死亡

6、亡一样，是不可可避免的的事；114%的的人承认认他所在在的企业业曾遭受受过严重重的危机机。虽然然仅有114%的的人承认认遭受过过严重的的危机，但请注注意：第第一，这这些人所所经历的的只是企企业历史史中的一一部分；第二，“严重重危机”的定义义不明，或许有有人认为为没有亏亏上上亿亿美元就就不叫严严重危机机。可惜惜这份调调查仅针针对世界界5000强，我我没有找找到针对对百年企企业的类类似调查查，否则则那个结结果一定定更让人人震惊。世界著名名公司的的董事长长和总经经理们都都是非常常杰出的的人物，他们以以高瞻远远瞩的战战略眼光光经营着着庞然大大物。这这些人应应该是无无比荣耀耀、信心心实足，但他们们对危机

7、机的警惕惕要胜于于对成绩绩的欣喜喜，这正正体现出出他们不不同于常常人的理理智。通通用电气气公司董董事长兼兼首席执执行官韦韦尔奇说说：“我我们的公公司是个个了不起起的组织织，但是是如果在在未来不不能适应应时代的的变化就就将走向向死亡。如果你你想知道道什么时时候达到到最佳模模式，回回答是永永远不会会。”微微软公司司原总裁裁比尔盖茨的的名言是是“微软软离破产产永远只只有188个月”。英特特尔公司司原总裁裁兼首席席执行官官安德鲁鲁葛洛洛夫是世世界信息息产业的的巨子，他有句句名言是是“惧者者生存”，并将将他的辉辉煌业绩绩归功于于这四个个字。德德国奔驰驰公司董董事长埃埃沙德路透在在他的办办公室中中悬挂着着

8、一幅巨巨大的恐恐龙画，画的下下方写着着一句警警语在地球球上消失失了的不不会适应应变化的的庞然大大物比比比皆是。海尔公公司总裁裁张瑞敏敏谈到海海尔的发发展时，将多年年的感受受概括为为一个“惧”字字，他认认为市场场竞争太太残酷，“惧”就是如如临深渊渊、如履履薄冰、战战兢兢兢，只只有居安安思危的的人才能能在竞争争中胜出出无论有多多长的历历史，无无论取得得多大的的成功，警惕危危机才使使生命延延续成为为可能。透视危机机不可回避避的事实实，就应应该面对对，既然然企业必必须面对对危机，那就应应该先透透彻地认认识危机机。危机指使使企业遭遭受严重重损失或或面临严严重损失失威胁的的突发事事件。危危机带来来的后果果

9、是严重重的，它它往往与与突发事事件联系系，但事事实上，“冰冻冻三尺非非一日之之寒”，突发事事件的背背后还有有事件必必然发生生的原因因。突发发事件是是导火线线，会在在短时间间内波及及到较广广的社会会层面，使企业业蒙受损损失，损损害企业业形象。如果不不及时控控制，那那后果不不堪设想想。危机机一般有有四大特特点：第第一，意意外性，危机发发生的具具体时间间、具体体环节、实际规规模、发发展态势势、影响响程度都都是难以以完全预预测的；第二，聚焦性性，危机机一旦发发生就会会受到企企业和公公众的高高度关注注；第三三，紧迫迫性，危危机会扩扩大蔓延延，如果果不及时时控制，其影响响面、影影响程度度就会迅迅速扩大大，

10、必须须紧急采采取行动动；第四四，破坏坏性，危危机是不不期望的的突发事事件，会会在不同同程度上上给企业业造成破破坏和损损失，还还可能影影响到相相关的人人员和机机构。由于危机机具有以以上特点点，企业业必须具具有控制制危机的的能力，以免危危机突然然爆发、迅速蔓蔓延、遭遭到公众众指责、对企业业和社会会造成危危害。控控制危机机是企业业延续生生存的需需要，与与之相应应，产生生了危机机管理。危机管管理是指指企业为为避免或或减轻危危机带来来的损害害和威胁胁，从而而有组织织、有计计划地学学习、制制定和实实施一系系列管理理措施和和策略，包括危危机的规规避、危危机的控控制、危危机的解解决与危危机解决决后的复复兴等动

11、动态过程程。也可可以说，任何防防止危机机发生的的行为、任何消消除危机机的措施施都是危危机管理理。首先先，危机机管理是是与危机机有关的的工作，所以它它的范围围较大；其次，作为一一项管理理，应当当重视它它的科学学性、系系统性，应该将将危机管管理作为为企业的的一项正正式工作作；第三三，危机机虽然是是突发事事件，但但危机管管理有一一定的过过程，仍仍可找到到一定的的方法处处理。重重视危机机管理的的组织性性、学习习性、适适应性、连续性性、科学学性、艺艺术性，可以实实现预测测尚未出出现的危危机、发发现刚显显现的危危机、消消除发生生的危机机，达到到控制危危机、利利用危机机的目的的。危机一般般有从量量变到质质变

12、的过过程。最最初危机机的危害害较小、知道人人少，但但不及时时控制，就会扩扩大危害害和知道道的人群群，达到到一定程程度后，危机的的破坏性性将成倍倍增长。危机一一旦发生生，企业业应尽可可能地做做到两件件事：第第一，DDoriightt，正确确地处理理，减少少损失、避免更更多的损损失；第第二，SSpeaakriightt，正确确地传播播，告诉诉公众真真相，引引导公众众舆论，减少、消除公公众的恐恐慌、反反感、敌敌对心理理。WillliammHeiineccke是是泰国MMinoor公司司的行政政总裁，当泰国国在19997年年遭遇亚亚洲金融融风暴时时，Heeineeckee的职业业生涯陷陷入最低低潮。1

13、19988年Foorbees杂志志对该公公司估价价1亿美美元，HHeinneckke却认认为只值值“负22千万美美元”。公司遇遇到前所所未有的的危机，但后来来Heiineccke出出色地带带领公司司走出困困境再创创辉煌。Heiineccke在在他的畅畅销书创业家家：环球球经理人人的211条黄金金规则中，深深刻地阐阐述了他他对危机机的认识识。他处处理危机机的原则则是永远远积极主主动、对对团队保保持信心心。企业业处于不不利环境境时，员员工期待待管理人人带他们们走出困困境，所所以管理理人必须须尽快知知道该做做什么事事情，并并迅速采采取行动动。要相相信团队队可以共共渡难关关，把危危机作为为可贵的的学习

14、机机会，这这样将来来工作会会更加得得心应手手。同时时，他还还认为面面对危机机，极其其重要的的是及时时调研、迅速行行动。随着竞争争环境变变化的趋趋势出现现，越来来越多的的经理人人开始重重视危机机管理，危机管管理也开开始在企企业间流流行。但但是危机机管理不不是一种种时尚，它的存存在和发发展是必必要的，主要有有三方面面的存在在理由。第一，预防、控制、解决危危机，这这是降低低危机危危害的成成本最低低的方法法。需要要识别可可能存在在或已经经存在的的危机，追根溯溯源排除除产生危危机的源源头，从从而提高高企业实实力、增增强企业业抗风险险能力。第二，在危机机中发展展，企业业可以总总结经验验教训，让企业业事后重

15、重新振作作，甚至至有一些些危机可可以转化化成企业业发展的的机遇。第三，承担责责任，企企业进行行危机管管理不只只是对企企业负责责，也是是对社会会负责，如果处处理好了了危机，可避免免给社会会造成不不应该的的损失；如果没没有处理理好危机机，则会会加深对对社会的的危害。危机管理理是系统统的管理理过程，只有真真正地从从预防危危机、处处理危机机、事后后完善三三个环节节做好，才能渡渡过危机机，延续续发展。 三环相扣扣，拯救救危机（1）预防危危机危机管管理分预预防危机机、处理理危机、事后完完善三个个环节，这三个个环节紧紧密相连连、环环环相扣。而这三三个环节节中，预预防危机机是重点点，避免免危机发发生是最最理想

16、的的管理效效果，即即使无法法避免至至少也可可做到未未雨绸缪缪、从容容应对。企业预预防危机机的工作作主要有有树立危危机意识识、建立立危机管管理体系系、检察察和分析析危机、采取对对策和措措施。耕柱是是墨子的的得意门门生，但但经常受受到墨子子责备，耕柱觉觉得很委委屈，就就询问墨墨子为他他何总遭遭到责骂骂。墨子子问：“假设我我要上太太行山，依你看看，我应应该用良良马还是是用老牛牛拖车？”耕柱柱答：“良马，因为良良马可以以担负重重任。”墨子说说：“我我常骂你你是因为为你能担担负重任任，值得得我一再再教导。”墨子子通过不不断地给给耕柱施施加危机机感，使使耕柱时时常自省省，成为为非常出出色的弟弟子。可可见早

17、在在中国古古代就有有危机意意识，诸诸如：“生于忧忧患，死死于安乐乐”“居居安思危危”、“防微杜杜渐”等等等，都都是中国国古人防防范危机机的警语语。树立立危机意意识是最最首要的的工作，在变化化莫测的的市场竞竞争中，企业必必须保持持高度的的危机感感，时刻刻留意市市场变化化，加强强内部管管理，在在强大的的竞争压压力下不不断奋进进。企业业还应当当向员工工灌输危危机意识识，让员员工明白白企业不不警惕危危机就会会被市场场淘汰，员工不不警惕危危机就会会被企业业淘汰。危机意意识是开开展危机机管理的的基础，危机管管理的重重点工作作也正是是树立危危机意识识，许多多企业已已将危机机意识融融入到企企业文化化中，从从而

18、使其其在企业业全范围围、经营营全过程程中影响响企业。建立危危机管理理体系，首先是是成立危危机管理理组织，一般是是危机管管理小组组或危机机管理委委员会。危机管管理小组组是一个个智囊团团，需要要各个领领域的专专才和危危机管理理专家，由企业业的高层层领导人人和各职职能部门门人员组组成，一一般是兼兼职。也也可以借借助外部部的专业业力量，比如请请外部的的危机管管理机构构指导或或协助，这些专专业机构构可以是是风险管管理咨询询公司、公共关关系咨询询公司、金融保保险公司司的风险险管理服服务、行行业协会会等。工工作组成成员应该该保持畅畅通的沟沟通渠道道，并且且要经常常考虑一一些关于于危机的的问题，比如“组织应应

19、对危机机的能力力如何？”“是是否注意意到最有有可能产产生危机机的环节节，是否否有相应应的准备备？”“如果危危机一旦旦发生，是否有有及时而而有效的的应对措措施？”等等。危机管管理小组组只是起起到统领领的作用用，真正正实施危危机管理理需要全全员参与与。有人人说：“一切管管理都是是风险管管理”，这有一一定道理理，管理理存在风风险，风风险会引引发危机机，所以以危机管管理是与与所有人人都相关关的工作作。其次次，危机机管理体体系需要要制定危危机管理理的制度度、流程程和计划划，做到到工作开开展有条条不紊、面对危危机胸有有成竹。只有将将危机管管理规范范起来，才能有有效地发发挥作用用。很多多企业的的危机管管理流

20、于于形式，等到危危机产生生时却毫毫无办法法，甚至至有的企企业认为为危机管管理就是是应急措措施，危危机来了了以后再再开展，这样的的危机管管理形同同虚设。有制度度才能有有章可循循，有流流程才能能有条不不紊，有有计划才才能心中中有数。检查危危机可以以让企业业发现危危机，分分析危机机可以让让企业应应对危机机。企业业与环境境之间的的互动失失调时，最容易易产生危危机，危危机爆发发前，一一般都会会出现一一些信号号。企业业留意一一些情况况的出现现，可以以发现潜潜在的危危机，比比如对企企业不利利的舆论论越来越越多、企企业突然然受到公公众“关关注”、企业的的绩效指指标不断断下降、近期遇遇到的麻麻烦越来来越多、管理

21、者者不重视视甚至排排斥不同同意见、粗糙的的计划无无法应对对环境的的突然变变化、资资金周转转慢、士士气低落落、员工工松散等等等，都都是一些些最常见见的危机机前兆。企业还还应将所所有可能能的危机机进行排排列，制制定一张张危机评评估表，或者是是系统的的风险列列表。在在评估表表中，详详细列出出可能发发生的危危机，根根据发生生的可能能性大小小排列顺顺序，并并预测这这些危机机的危害害程度，最后给给这些可可能的危危机评估估等级。根据等等级来具具体分析析，首先先要分析析危机产产生的原原因是内内部的还还是外部部的，其其次要分分析这些些原因中中哪些是是可控的的哪些是是不可控控的，最最后就是是分轻重重缓急地地剖析各

22、各个危机机的产生生根源。在分析析潜在危危机之后后，要制制定管理理危机问问题的方方案，并并采取相相应措施施。根据据危机的的影响程程度、产产生原因因设计方方案，方方案的第第一目标标是避免免危机，第二目目标是要要减少不不可避免免的危机机造成的的损失。方案重重在预防防，事先先采取防防范措施施，包括括两方面面内容，一是危危机发生生之前企企业该怎怎么做；二是如如果危机机发生了了企业又又该怎么么做。还还有一种种有效的的方法，就是进进行危机机的模拟拟训练。模拟训训练主要要是设计计突发状状况，用用以考验验危机处处理小组组和全公公司人员员的反应应，并且且定期训训练可以以提高危危机管理理小组和和全体员员工的危危机意

23、识识和反应应能力。模拟训训练是危危机管理理中比较较新的内内容，但但实际上上我国古古代早有有此先例例。春秋秋末年的的著名军军事家伍伍子胥在在辅佐吴吴国领兵兵时，不不是先练练如何打打胜仗，而是训训练打败败仗后如如何处置置。实际际上，伍伍子胥是是一名常常胜将军军，他教教士兵如如何处理理败仗是是要士兵兵做好防防范危机机的准备备、学会会处理危危机。华为公公司是世世界级通通信设备备供应商商，在220011年的利利润是229亿元元、利润润率是11908%，比海海尔、联联想都高高。中国国电信、中国联联通、中中国铁通通等通信信公司技技术改造造使用的的产品，50以上都都是华为为提供。目前平平均每两两个上网网的中国

24、国网民中中，就有有一个使使用华为为的接入入设备。在荣誉誉、成功功的面前前，任正正非的态态度是“只能高高兴3分分钟”。华为公公司的企企业文化化被称为为狼性企企业文化化，华为为的老总总任正非非归纳出出了狼的的三大特特性：一一是敏锐锐的嗅觉觉；二是是不屈不不挠、奋奋不顾身身的进攻攻精神；三是群群体奋斗斗。最为为特别的的是狼有有强烈的的危机意意识，这这一点与与华为不不谋而合合。在华为为如日中中天的时时候，任任正非突突然先后后抛出华为的的冬天和北北国之春春两篇篇充满忧忧患意识识的文章章。这两两篇文章章刚刚出出现，便便引起了了业界的的极度关关注，在在网上广广为流传传，受到到企业界界的推崇崇。一个个事业正正

25、红红火火火的企企业，有有如此的的危机感感非常难难能可贵贵。在华华为的冬冬天中中，任正正非向华华为人敲敲响了警警钟华为一一样可能能进入事事业的冬冬天。在在深刻地地认识到到冬天来来临的可可能性后后，文章章提出了了许多华华为需要要改进和和注意的的地方：1均衡发发展，就就是抓短短的一块块木板；2对事负负责制，与对人人负责制制是有本本质区别别的，一一个是扩扩张体系系，一个个是收敛敛体系；3自我批批判，是是思想、品德、素质、技能创创新的优优良工具具；4任职资资格及虚虚拟利润润法是推推进公司司合理评评价干部部的有序序、有效效的制度度；5不盲目目创新，才能缩缩小庞大大的机关关；6规范化化管理本本身已含含监控，

26、它的目目的是有有效、快快速的为为业务需需要服务务；7面对变变革要有有一颗平平常心，要有承承受变革革的心理理素质；8模板化化是所有有员工快快速管理理进步的的法宝；9华为的的危机，以及萎萎缩、破破产是一一定会到到来的；10安安静静静地应应对外界界议论。北国国之春是华华为的冬冬天的的姊妹篇篇，用优优美的文文笔，再再述了企企业的忧忧患意识识。任正正非在东东瀛之行行时，看看到日本本宁静、祥和、富裕的的画面与与10年年前一样样，不同同的是这这10年年来日本本正经受受战后最最严寒和和最漫长长的冬天天。这不不由让任任正非想想到华为为已经出出现了110年的的高速增增长，员员工和企企业都是是在良好好的发展展环境中

27、中成长，如果华华为也遇遇到冬天天，那么么是否也也能应付付自如呢呢？华为为的超前前意识，提早地地注意到到了这个个问题，并且积积极地寻寻找对策策。任正非非说：“10多多年来我我天天思思考的都都是失败败，对成成功视而而不见，也没有有什么荣荣誉感、自豪感感，而是是只有危危机感。也许是是这样才才存活了了10年年。”华华为强烈烈的危机机意识，也许应应了“哀哀兵必胜胜”的话话。他们们清醒地地认识到到危机的的存在，也在采采取措施施积极地地防范。这种危危机感和和先前行行动，是是狼敏锐锐的感觉觉和强烈烈的生存存意识。居安思思危，防防患于未未然，提提醒企业业不断自自省，时时刻改善善，更加加巩固企企业的核核心竞争争力

28、，为为明天的的变化做做好准备备。有人曾曾对全球球工业5500强强的董事事长和总总经理进进行过调调查，发发现这些些企业被被危机困困扰的时时间平均均是8周周半，没没有应变变计划的的公司比比有应变变计划的的公司长长25倍；危机机后遗症症波及的的时间平平均是88周，没没有应变变计划的的公司也也比有应应变计划划的公司司长25倍。在企企业的生生命周期期中，发发生危机机是不可可避免的的事实，越早意意识到危危机的存存在，越越容易控控制危机机的发生生。百年年企业一一般都有有着强烈烈的危机机意识，更加懂懂得保护护长期创创立的基基业，因因为在千千变万化化的世界界中，谁谁都可能能遭遇突突如其来来的意外外。企业业生命越

29、越长越谨谨慎，有有时甚至至显得保保守，很很多百年年企业不不厌其烦烦地经常常检查可可能出现现危机的的环节，对每一一次市场场变化都都要做详详尽分析析，当发发现稍有有异样，便要组组织人员员一追到到底。也也许正是是如此谨谨慎，才才让百年年企业经经历百年年风雨依依然屹立立。 三环相扣扣，拯救救危机（2）处理危危机危机是是必然存存在的，有的危危机可以以通过防防范而阻阻止其发发生，而而有的危危机即使使知道其其存在还还是要发发生，还还有的危危机是在在没有察察觉的情情况下发发生。不不是所有有的危机机都可通通过防范范制止，所以企企业还要要做好处处理危机机的准备备，在危危机真正正到来时时尽可能能降低其其损失。处理危

30、危机的措措施一般般分两类类：一类类是危机机发生初初期的应应急措施施；另一一类是危危机发生生中后期期的解决决措施。这两类类措施都都有一定定的参考考方法，但是危危机具有有突发性性、紧迫迫性，企企业更应应随机应应变采取取最有效效的措施施。危机发发生初期期是最紧紧张的时时期，其其损失和和影响扩扩散的速速度最快快，所以以企业必必须时刻刻关注，及时处处理，采采取应急急措施。危机一一般是突突发事件件，当企企业知道道危机发发生后，应该沉沉着冷静静，立即即隔离危危机防止止其蔓延延。如果果企业有有该危机机的应变变计划，应该立立即启动动；如果果企业没没有应变变计划，要么选选择最常常规的处处理方法法，要么么根据情情况

31、特殊殊处理，总之，企业的的目的是是及时控控制危机机扩大。如果没没有危机机管理小小组的企企业，还还应先成成立危机机处理小小组，分分析危机机原因、估计危危机状况况及趋势势、分析析有哪些些人受到到影响及及受到影影响的程程度、制制定解决决方案、选择发发布信息息的渠道道。危机机处理小小组应在在尽可能能短的时时间内列列出一张张危机处处理时间间表，大大致估计计处理危危机应该该在哪个个时间段段达到哪哪些目标标，时间间表具有有督促作作用。接接下来的的应急措措施主要要分两方方面：一一方面是是控制影影响；另另一方面面是控制制损失。控制影影响主要要是防止止媒体大大肆报道道、谣言言四起、公众恐恐慌甚至至抵制，最快速速最

32、有效效的办法法就是借借助媒体体引导公公众。第一，控制影影响。企企业应及及时阅读读相关报报道，了了解媒体体对危机机的看法法，并要要大致列列出回应应媒体这这些看法法的期限限。媒体体会进行行追踪报报道，企企业也要要追踪媒媒体评价价的变化化。新闻闻媒体一一方面是是希望找找到新闻闻热点；另一方方面又趋趋于替弱弱者说话话，很容容易站在在企业的的对立面面。受害害者受到到损失感感到不满满，会借借助各种种渠道宣宣传自己己的受害害经历，成为媒媒体关心心的焦点点。竞争争对手则则希望扩扩大危机机的影响响，削弱弱企业的的竞争优优势，会会暗中支支持媒体体的声讨讨活动。各方面面情况对对企业都都非常不不利，企企业要尽尽快地通

33、通过媒体体与大众众沟通。首先，企业要要尽快找找到一个个可靠的的有经验验的发言言人，代代表公司司传递信信息。发发言人可可以是公公司的高高层人员员，也可可以是对对危机最最了解的的人，但但发言人人必须有有沟通能能力，态态度诚恳恳，能在在短时间间内让人人产生信信任感。其次，召开新新闻发布布会或记记者招待待会，或或者直接接通过媒媒体进行行公告。讲明补补救措施施，让受受害者安安心，尽尽可能稳稳住受害害者，最最好能取取得受害害者的谅谅解。公公开事件件原委，澄清事事实真相相，引导导舆论，让公众众消除疑疑虑。第二，控制损损失。危危机带来来的损失失是多方方面的，尽可能能切断一一切损失失扩大的的途径。损失可可能涉及

34、及到企业业、消费费者、公公众，如如果相互互的损失失有冲突突，企业业应该先先控制消消费者和和公众的的损失。最常见见的危机机是产品品质量问问题，如如果是这这方面的的危机，企业应应该不惜惜代价地地迅速收收回不合合格产品品。库存存的不合合格产品品要集中中，市场场上还没没销售出出去的不不合格产产品要收收回，已已经到用用户手中中的不合合格产品品要追回回。在控控制损失失时，企企业应从从长远角角度考虑虑，尽量量保住企企业声誉誉。等危机机发生一一段时间间后，紧紧张感降降低，主主要是进进行一些些例行的的工作，此时企企业可将将重点放放在解决决措施上上。解决决措施不不同于应应急措施施，不是是为了控控制事态态，而是是要

35、真正正地解决决问题。一方面面要实实实在在地地把已出出现的危危机处理理好；另另一方面面是要解解决危机机的根本本问题。企业主主要有以以下几种种解决措措施：第一，补偿受受害者损损失。如如果是由由于公司司的问题题损害了了他人利利益，企企业必须须承担责责任，给给予补偿偿。从道道德上讲讲，企业业有补偿偿的社会会责任；从自身身利益上上讲，这这是解决决问题的的关键。在外界界看来，受害者者是事件件的起点点，也是是事件的的终点。事件因因受害者者遭受损损失引起起，媒体体会自始始自终地地关注受受害者，受害者者自然成成为事件件的焦点点。只有有当受害害者基本本满意后后，事件件才算出出现转机机，媒体体才会转转移视线线。让受

36、受害者基基本满意意，是衡衡量企业业渡过危危机的第第一个基基本标准准。第二，通过法法律调控控危机。法律是是公正严严明的，通过法法律解决决问题，可以让让公众心心服口服服。特别别是当一一些纠纷纷不完全全是企业业责任时时，法律律手段还还可保护护企业。当一些些事件难难以平息息时，法法律裁决决也可以以终止事事件。利利用法律律手段处处理危机机，是根根据事实实和法律律规定处处理问题题，可以以较公正正地结束束整个事事件。第三，利用权权威处理理危机。当企业业与公众众的观点点不一致致时，利利用权威威人士或或权威机机关的言言论，可可以引导导公众观观点。由由于企业业处于被被动的位位置，企企业的言言论很难难得到重重视，即

37、即使陈述述简单的的事实，也被公公众怀疑疑是企业业在狡辩辩。这个个时候，权威人人士和权权威机构构的发言言极为重重要，可可以很容容易地更更正公众众的偏见见。权威威人士可可以是专专家、有有社会影影响的公公众人物物、对事事件最了了解的人人，权威威机构可可以是政政府、专专业部门门、消费费者协会会等，只只要是公公众信任任的对象象，他们们的意见见易被接接纳。第四，公布危危机产生生原因。补偿损损失只能能让公众众基本满满意，说说明原因因和防止止措施才才能使公公众真正正满意。危机的的背后总总有原因因，如果果不说明明，社会会上就会会流行各各种不利利企业的的说法。企业自自己说不不出令人人信服的的原因，就等于于默认谣谣

38、言。所所以企业业在事件件发生的的同时，要开展展调查，寻找事事件的原原因。如如果是企企业的责责任，要要向公众众道歉、给予补补偿，并并保证不不再犯类类似错误误；如果果不是企企业的责责任，更更应让公公众明白白真相。如果企企业一时时难以查查清真相相，也要要及时公公开调查查的进展展情况，澄清没没有根据据的谣言言，让公公众相信信企业决决不会就就此作罢罢，会继继续追查查，杜绝绝下次再再发生类类似现象象。正如前前文所说说，百年年企业都都遭遇过过各种各各样的危危机，但但他们都都顺利地地处理了了各类危危机。在在具体的的处理措措施上，百年企企业没有有什么共共性可言言，因为为危机本本来就是是突发事事件，只只能具体体问

39、题具具体分析析。但是是在态度度上几乎乎是一致致的必须迅迅速控制制危机，必须找找出事件件真相，必须与与公众沟沟通。从从百年企企业处理理危机的的案例中中，可以以得到很很多启示示，但这这绝对不不是解决决问题的的范本。解决危危机的成成败，最最终是要要看企业业本身。美国强强生公司司是具有有1000多年历历史的跨跨国制药药企业，在国际际健康事事业领域域位居世世界前列列。强生生公司主主打产品品之一“泰诺”，是治治疗头痛痛的止痛痛胶囊，可为公公司带来来45亿美元的的年销售售额，但但正是这这个知名名产品曾曾经历过过一次严严重的危危机。19882年99月，芝芝加哥地地区有77人因服服用泰诺诺止痛胶胶囊而死死。顿时

40、时谣言四四起，随随后被传传为有220000人死于于服用泰泰诺。全全国消费费者极度度恐慌，94%的服药药者声称称绝不再再服用此此药，医医院、药药店纷纷纷拒绝销销售泰诺诺。政府正正在商议议对策，媒体尚尚未大肆肆报道，强生公公司抢先先一步采采取应对对措施。由董事事长为首首成立了了危机管管理委员员会，并并以闪电电般的速速度出台台了四个个重要决决策：第第一，在在全国范范围内全全部收回回价值近近1亿美美元的泰泰诺止痛痛胶囊，投入550万美美元通知知医院、诊所、药店、医生停停止销售售；第二二，开放放消息，真诚地地与媒体体沟通，无论消消息对企企业有利利还是不不利，均均保证传传播真实实的消息息；第三三，积极极配

41、合美美国医药药管理局局的调查查，在55天内完完成对收收回胶囊囊的抽查查，并向向公众公公布检查查结果；第四，以美国国政府公公布的新新的药品品包装规规定为契契机，为为泰诺止止痛药设设计防污污染的新新式包装装，准备备重返市市场。回收的的8000万粒胶胶囊中，仅有775粒受受到氰化化物污染染。事后后查明原原因，是是有人通通过贿赂赂，在胶胶囊中掺掺入氰化化物导致致中毒事事件发生生。19982年年11月月，约翰翰逊公司司举行大大规模的的记者招招待会，宣布公公司率先先实施“药品安安全包装装新规定定”，泰泰诺止痛痛胶囊启启用防污污染新包包装，并并公开播播放了生生产过程程的录像像。美国国媒体对对此事进进行了广广

42、泛报道道。仅用用一年的的时间，泰诺止止痛药又又重新占占据了市市场的领领先地位位。“在遇遇到危机机时，公公司应首首先考虑虑公众和和消费者者利益”，这是是强生公公司处理理危机的的原则，强生公公司自己己总结这这次危机机管理有有三点经经验：一一、迅速速收回受受污染的的产品；二、向向消费者者开诚布布公地解解释问题题；三、在第一一时间向向公众公公开道歉歉以示诚诚意。强生公公司在处处理这次次事件时时，一直直保持诚诚恳态度度，树立立了具有有社会责责任感的的公司形形象。美美国商业业周刊分分析强生生成功处处理危机机的关键键是“透透明、有有同情心心、负责责任”。并且由由于出色色的危机机管理，美国公公关协会会授予强强

43、生公司司最高奖奖项。无论企企业采取取什么样样的措施施处理危危机，重重要的是是：坦诚诚相对，切忌文文过饰非非；追根根溯源，切忌饮饮鸩止渴渴；大胆胆面对，切忌躲躲躲闪闪闪。处理理危机是是必要手手段，杜杜绝危机机才是根根本目的的。三环相扣扣，拯救救危机（3）事后完完善危机是是企业的的一次特特殊事件件，通过过危机可可以让企企业看到到很多平平时看不不到的缺缺陷，还还可以锻锻炼企业业的抗风风险能力力。每一一次危机机过后，企业可可以从中中有所收收获，如如果不及及时进行行总结，就会丧丧失用代代价换来来的宝贵贵经验。同时，危机过过后还有有一些尚尚待改进进的问题题，如果果不及时时开展，就会丧丧失宝贵贵的完善善时机

44、。危机基基本结束束后，企企业应该该进行反反省，总总结经验验教训。一般根根据先后后顺序，可分三三个步骤骤进行。第一步步，调查查分析，找出危危机产生生的直接接原因和和根本原原因。每每次危机机的背后后总有原原因，在在短时间间内可以以发现一一些较直直接的原原因，但但是一些些隐蔽的的、本质质的原因因却不一一定能及及时发现现。处理理危机时时，企业业都会找找到一些些可以解解释的原原因，但但事后如如果再问问一下这这些原因因为什么么会存在在，可能能还会找找到更深深层次的的问题。所以在在处理完完危机后后，企业业还要多多问几个个为什么么，找出出源头。虽然原原因有内内部和外外部之分分，但是是企业都都不可因因此推卸卸责

45、任，即使是是外部不不可控的的原因，企业也也可能存存在察觉觉、应对对方面的的失误。第二，全面评评价危机机管理工工作，找找出问题题，总结结经验。在整个个危机事事件中，企业在在预防危危机、处处理危机机方面都都有值得得评价的的地方，可以进进行总结结，用以以改进危危机管理理。由于于危机管管理很特特殊，平平时的工工作难以以检验，只有当当危机发发生时才才能真正正了解危危机管理理水平。因而每每次危机机过后，都是一一次评价价危机管管理的好好机会。而且危危机发生生的形式式多样，每经历历一种危危机就可可积累该该方面的的危机管管理经验验，避免免类似危危机重演演。所以以，危机机过后正正是提高高危机管管理水平平的好时时机

46、。第第三，整整改，改改进直接接与危机机相关的的部门的的管理，全面提提高企业业应对危危机的能能力，完完善企业业的危机机管理体体系。通通过调查查、评价价、分析析，企业业能够找找出很多多问题，这些问问题分两两类。一一类问题题与直接接产生危危机的环环节相关关，可能能是用人人失误、财务混混乱、质质量监管管不严等等等问题题，事后后企业要要大力改改进相关关部门。另一类类问题与与危机管管理相关关，发现现危机管管理中的的问题，及时改改进。无论危危机产生生的原因因是什么么、处理理结果如如何，必必然都会会影响企企业形象象。因此此处理完完危机后后，企业业还应重重塑企业业形象。通常树树立企业业形象可可分为两两个时期期，

47、一个个是平时时，另一一个是关关键时期期。企业业形象需需要长时时间积累累，企业业必须在在日常经经营中保保持良好好的形象象。这个个时期，企业需需要花费费大量的的精力、保持持持久的毅毅力，需需要较长长时间才才能塑造造稳定的的形象。但是在在关键时时期，企企业的一一举一动动都在公公众的关关注下，是塑造造形象的的最佳时时机。如如果利用用好了关关键时期期，企业业可以达达到事半半功倍的的效果。企业的的危机时时期就是是一个关关键时期期，在危危机中的的表现最最能体现现一个企企业的素素质。处处理危机机的过程程中，企企业的每每一个行行动都会会透露出出企业的的内涵，公众会会对企业业产生深深刻的印印象。在在危机过过后的一一段时间间内，企企业可以以抓紧时时间巩固固在危机机中树立立的良好好形象。