东北财经大学《服务管理X》综合作业一.docx

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1、东财服务管理X综合作业1 .顾客对关键时刻最低限度期待值是（）。选项A：健康开展因素选项B：体验促进因素选项C：经验破坏因素选项D：标准期待值参考答案：D.服务交互的终极目标是（）。选项A：顾客满意选项B：员工满意选项C：供应商满意选项D：企业满意参考答案：A.芬兰学者格朗鲁斯发表了 一系列论著。他在1990年出版的服 务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以本钱、价 格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（）。选项A：价格竞争阶段选项B：本钱竞争阶段选项C：技术竞争阶段选项D：服务竞争阶段参考答案：D.旅游时的愉悦、娱乐工程的惊险刺激属于（）。选项A：显性服务选项B：辅助物品

2、选项C：隐性服务37 .顾客购买服务时需要同时购买和消费的物质产品，或是顾客自 备的物品称谓辅助物品。例如，高尔夫球杆、餐厅的菜品和酒 水等。（）选项A：对选项B：错参考答案：A38 .营销的作用一般被看做是不断为所提供的核心产品增加优越性, 寻求机会提高销量和建立顾客忠诚度，从而到达加强对顾客的 吸引和由此增加销量的目的。（）选项A：对选项B：错参考答案：A39 .先到达者先服务（FCFS）。这种方法对所有的顾客均一视同仁, 因而对于排队等待服务的顾客来说是公平的，是一种静态的规 那么。（）选项A：对选项B：错参考答案：B40 .交互及定制程度低的服务，如在麦当劳就餐，吃的是制成品， 服务双

3、方发生的交互很少，定制程度也低，但并不代表服务水 平低，相反麦当劳已成为服务业的一个标兵。（）选项A：对选项B：错参考答案：A10选项D：支持性设备参考答案：C5 .味道、耐用性、愉悦性是（）属性。选项A：品牌特性选项B：搜寻特性选项C：信任特性选项D：体验特性参考答案：D.服务管理系统组成局部中（）思想为系统的核心。选项A：文化和主导思想选项B：服务提供系统选项C：组织形象选项D：服务概念参考答案：A.以下说法错误的选项是（）。选项A：服务补救具有实时性特点选项B：服务补救具有被动性特点选项C：服务补救能保证服务的可靠性选项D：服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作 参考答案：B.服务组

4、织与顾客间关系是（）。选项A：感知与控制选项B：效率与感知选项C：效率与自主权选项D：效率与满意度参考答案：D.（）是服务交互中最主要的要素。选项A：企业 选项B：设施 选项C：顾客 选项D：员工 参考答案：Cio,解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（）。 选项A：在需求强劲时不使生产能力过多而浪费 选项B：在需求疲软时不使生产能力过多而浪费 选项C：寻求供给能力与市场需求之间的平衡 选项D：在需求强劲时有足够的能力来满足顾客参考答案：C.以下不属于突发性瓶颈的是（）。选项A：机器故障选项B：劳动力短缺选项C：能力缺乏 选项D：物料短缺参考答案：C11 .电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（）

5、。 选项A：专业人员选项B：自动化设备选项C：半熟练员工操作选项D：熟练员工操作参考答案：C.宾馆服务其益处只延续到结帐属于（）。选项A：现在和长期的价值选项B：未来的短期价值选项C：现在和短期的价值选项D：未来的长期价值参考答案：C.（）是影响服务满意的主要因素。选项A：产品质量选项B：品牌选项C：服务质量选项D：价格参考答案：C.以下属于高差异性人员处理服务的是（）。选项A：在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息选项B：驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备选项C：操作电梯乘坐自动扶梯选项D：便餐车提供正餐样品，把货物装包参考答案：B.购买风险大的原因主要为（）。选项A：由于服务质量不一致，

6、每次购买之前顾客无法肯定自 己能得到什么样的服务选项B:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往 因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣选项C：除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”选项D：服务是无形的，以体验性属性为主参考答案：A,B,C,D.从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服 务分成（）。选项A：需求波动小但企业自身能力缺乏的服务选项B：需求波动大，高峰期常常供不应求的服务选项C：需求波动小通常不会出现供不应求的服务选项D：需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务参考答案：A,B,C,D.人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。选项A：符合某种规范和标准选

7、项B： “内部失败”和“外部失败”的发生率选项C：对顾客需求的满足程度选项D：无瑕疵参考答案：A,B,C,D.服务管理的全面管理思想包括（）。选项A：重视内部开展选项B：长期开展导向选项C：顾客导向选项D：顾客感知质量导向参考答案:A,B,C,D.顾客有（）基本的信息来源。选项A：独立渠道选项B：实验渠道选项C：记忆渠道选项D：群众媒介参考答案：A,B,C,D.不同的服务组织可采取的策略有（）。选项A：低本钱策略选项B：市场壁垒策略选项C：创新策略选项D：价格竞争策略参考答案：A,B,C,D.服务价值链理论的内在逻辑包括（）。选项A:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在 服务选项B：

8、而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意选项C：顾客忠诚是由顾客满意决定的选项D：组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的参考答案：A,B,C,D.顾客购买服务的决策过程分为（）。选项A：服务的选择和评价选项B：信息收集选项C：购后行为选项D：确定需要参考答案:A,B,C,D.顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。选项A：技术质量选项B：价格选项C：功能性服务质量选项D：环境参考答案：A,C.服务补救与顾客抱怨的区别表现在（）。选项A：抱怨是建立在顾客导向基础之上选项B：服务补救具有主动性特点选项C：服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作选项D：服务补救具有实时性特点参考答案：B,

9、C,D.服务企业组织结构形式有（）。选项A： “无限扁平”组织形式选项B： T结构选项C： “倒金字塔”组织结构选项D： “蜘蛛网”组织形式参考答案：A,B,C,D.有关员工技能管理说法正确的有（）。选项A：广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工选项B：服务企业主要以技能包管理为基础选项C：围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的 服务运作选项D：服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性参考答案:A,B,C,D.服务产品具有（）四个方面特征。选项A：差异性选项B：易逝性选项C:同步性选项D：无形性参考答案：A,B,C,D.战略性管理要素包括（）。选项A：信息管理选项B：顾客能力和需求管

10、理选项C：服务接触选项D：服务质量参考答案：A,B,C,D.服务补救的意义包括（）。选项A： “第二次必须做好“提高顾客满意度选项B：留住老顾客选项C：保证服务的可靠性选项D：提高顾客的忠诚度参考答案：A,B,C.提高服务生产率的基本途径有（）。选项A：减少不确定性选项B：管理需求选项C：排除浪赛选项D：替代参考答案:A,B,C,D.服务蓝图由（）构成。选项A：顾客行为选项B：前台员工行为选项C：支持过程选项D：后台员工行为参考答案:A,B,C,D.绘制服务蓝图的基本步骤有（）。选项A：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个 顾客行为步骤加上有形展示选项B：从顾客角度描绘服务过程选项C：描绘前台与后台服务雇员的行为选项D：识别顾客（细分顾客）对服务的经历参考答案：A,B,C,D.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有（）。选项A： “伙伴系统”和“在岗培训程序”选项B：走动式管理选项C：自我导向小组选项D：员工授权参考答案：A,B,C,D.排队系统的基本构成，它们是（）。选项A：排队过程选项B：到达过程选项C：需求群体选项D：服务过程参考答案:A,B,C,D. 一般来说，附加条件越多，承诺越难操作，营销效果越差。（ ）选项A：对选项B：错参考答案：A