人力资源训导师培训课的内容6888.doc

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1、训导师培培训课的的内容- 如何领领导培训训- 如何准准备培训训- 如何做做培训展展示- 如何进进行知识识培训- 如何进进行技能能培训- 培训体体系的建建立- 如何进进行评估估- 如何赢赢得学员员的介入入- 完成适适合自己己的培训训课教案案- 使用培培训技巧巧- 考核- 总结- 颁发证证书训导师培培训课的的目的- 提高训训导师领领导培训训的能力力- 提高训训导师的的展示能能力- 创造培培训的气气氛- 促进个个人、企企业的发发展- 增强训训导师的的自信心心- 为贵饭饭店建立立一个标标准的培培训体系系- 有效地地使用培培训教案案- 准备和和展示视视听教具具个人展示示的基本本要求 仪表表整洁 自信信心

2、 目光光交流 微笑笑 音量量 节奏奏感 与听听众的融融洽气氛氛 时间间控制 内容容的组织织 整体体形象 如何领导导培训 1.观察 6证书书颁发 2.计划 管理员在在培训中中的角色色 5.培训 3.积极性性调动 44.问题解解决5TSW WORK BOOK PAGE 做培训计计划的步步骤1.确定定培训问问题- 观察- 分析2.针对对培训问问题,对照操操作标准准3.确定定针对性性强的培培训教案案4.安排排时间和和地点- 通知学学员5.准备备教案教教具- 修改补补充教案案- 准备教教材- 准备教教具等设设备- 准备教教室7TSW WORK BOOK PAGE 新员工工上岗培培训记录录档案饭店: 内蒙

3、古古饭店 员工: 琳达部门: 电话总总机室 工种: 电话员员经理: 玛丽员工号号： 知识/技巧水水平(观摩日日期) :工 作 任 务123456789签字 1 饭店概概况9/15511/115 2 部门职职能9/1559/255 3 处理进进入/外出电电话 4 电脑操操作10/115 5 呼叫系系统操作作10/11712/11612/330 6 留言服服务 7 叫早服服务 11/115 8 内部电电话指南南7/1008/1009/100 9 火警电电话处理理10/2211/88 10 国际时时差 8/1559/25511/115注：1-3 表示不不能独立立上岗工工作；4-66 可以上上岗独立立

4、工作；7-99 可以代代培新上上岗员工工 23SW WORK BOOK PAGE 教学大纲纲部门:前前台 工种:行李部部领班培训题目目 培训时时间 培训师师饭店概况况 90分钟 行李部部管理员员 部门概况况 60分钟 行李部部管理员员问候客人人 30分钟 行李部部管理员员陪同客人人到客房房 30分钟 行李部部管理员员装行李 155分钟 行李部部管理员员卸行李 155分钟 行李部部管理员员与客人进进行暂短短社交谈谈话 300分钟 行李部部管理员员店旗管理理 15分钟 行李部部管理员员前厅服务务程序 115分钟 行李部部管理员员行李车接接洽程序序 60分钟 行李部部管理员员 紧急情况况处理 445

5、分钟 前台经经理部门会议议 30分钟 前台经经理设备的维维护检查查 30分钟 行李部部管理员员与其他部部门的沟沟通及联联络 300分钟 前台经经理记员工考考勤 155分钟 行李部部管理员员班次安排排 30分钟 行李部部管理员员仪表检查查 15分钟 行李部部管理员员标准与程程序“标准”的定义义 标准是是服务完完成所依依据的对对一种质质量的阐阐述是客客人所能能接受的的最低限限度。例子: 1. 所有预预定房间间信息必必须在预预定 电话结结束后二二分钟内内将所有有有 关信息息完全准准确地输输入电脑脑。 2. 每间客客房在清清理打扫扫之后,在所 有客用用品准备备好之后后,要在五五分 钟之内内将此房房间状

6、态态通知前前台 准备销销售。 3. 所有入入店的客客人应在在15分钟之之内结束入入店手续续并被领领到客房房。书写标准准和基本本要求 描写写所要求求的最终终结果 从客客人角度度去写此此标准 明确确任务是是怎么完完成的最最终产品品是什么样样 具有有可实现现性和可可衡量性性 适应应市场竞竞争条件件 满足足客人的的期望 不应应经常变变换程序的定定义“达到标标准所需需采取的的一系列列步骤。”书写“程程序”的基本本要求= 以逻逻辑顺序序写出一一个任务务完成的的 过过程。= 程序序要详尽尽到足以以使一个个最无经经 验的员工工也知道道去完成成这件工工作。实例(11)标准与程程序部门:客客管处 工种: 公共区区

7、域清扫扫员任务:擦擦拭铜饰饰物 批准: 日期:标准:饭店内所所有铜饰饰每天至至少彻底底擦拭一一次,并经常常 保持清清洁使所所有铜饰饰物光亮亮如初。程序: 1. 从值班班的管家家处领取取铜器擦擦拭剂和和两块擦擦布。 2. 将铜器器擦拭剂剂的封盖盖打开,将一块块擦布盖盖在罐 口上,将罐口口封紧、倒置、摇动。 注意:避免擦擦拭剂滴滴到地毯毯上,否则会会留下永永 久性的的污点。 3. 将罐还还原、盖盖好盖儿儿,放在一一侧。 4. 用沾有有擦拭剂剂的擦布布,轻擦铜铜器表面面。 5. 再用一一块干布布将铜器器擦干、擦亮,再检查查效果。 6. 到另一一处铜器器位置之之前将所所有用器器准备齐齐，并用用同样的的

8、方法擦擦拭另一一部位。 7. 将所有有铜饰物物擦完、擦亮后后,将用器器归还给给当 班的管管家。实例(22)标准与程程序部门: 电话总总机室 工种: 电话员员任务: 接受叫叫醒服务务要求 批准: 日期:标准: 话务员员必须以以礼貌愉愉快的语语气和方方式将所所有叫 醒服务务所需的的信息输输入电脑脑,并再次次与客人人澄清 这些信信息(名字、时间、房号)保证信信息准确确。程序： 1. 取得下下列信息息： 客人人姓名 叫醒醒时间 房号号 2. 将这些些信息输输入电脑脑中“叫醒”服务的的名单中中。 3. 使用客客人姓名名与客人人再次核核对房号号及叫醒醒时间。 4. 询问客客人第二二天是否否需要由由客房送送

9、餐服务务员 为他准准备早餐餐。 5. 结束服服务前祝祝小姐(先生)“晚安”。教 案任务：接接受叫醒醒服务要要求目的：在在此课结结束时，每每个学员员将能够够 列出出提供叫叫醒服务务所需的的三个信信息 说出出服务中中所用的的套语 准确确的记录录以便提提供叫醒醒服务标准:话话务员必必须以礼礼貌愉快快的语气气和方式式将 所有叫叫醒服务务所需的的信息输输入电脑脑，并 再次与与客人澄澄清这些些信息(名字、时间、 房号)保证信信息准确确。教具:接接受叫醒醒服务要要求的标标准和程程序。准准备 好的讲讲座活页页架、彩彩笔、录录音机、录音带。 培训方方法 培训步步骤 时间间1.课程程介绍2.接受受叫醒 服务务要求

10、a.训导导师 展 示b.学员员实践 并评评估角 色扮扮演3.总 结 阐阐述话务务员的其其中一项项工作任任务即是是提供叫叫醒服务务并接受受此项服服务的要要求 讲述此此课程的的目的 念此项项工作的的标准提问:“此项工工作的重重要性是是什么?”话务员员的专业业水平得得以提高高专业水水平提高高,可以节节省时间间 向向学员展展示书写写在讲座座活页架架上的服服务程序序。 讲解每每步骤的的道理让学员针针对每一一步骤提提出自己己的看法法 让一个个学员扮扮演客人人,作情景景表演,展示每每一步骤骤。 然后参参照讲座座活页架架上的每每一步骤骤进行讨讨论。 让每个个学员先先扮演客客人,然后,再扮演演话务员员分组演演练

11、。 并将这这些演练练录音让让全组听听自己的的对话并并进行评评估。1)让学学员针对对这项服服务的不不明之处处提出问问题2)让学学员讲此此项服务务的标准准及重要要性3)总结结评估中中对所有有学员有有建设性性提高的的要点4)强调调此项服服务的重重要性: 客人人需要我我们帮助助他们作作出对时时间的允允诺 “乘飞机机、开会会、赴约约、宴会会等”5)通知知学员下下次培训训的时间间及内容容。 5分钟钟 5分钟钟 5分钟钟 10分分钟知识培训训课介绍： 题目目 参照照有关标标准 了解解学员对对此题目目的了解解程度 此课课与学员员切身利利益的联联系 事先先通知要要考试 介绍绍讲解专专业名词词内容讲解解： 要点点

12、不要超超过五个个 逻辑辑性 按步步骤讲 使用用视听教教具考试： 只考考所讲的的要点 考的的面要广广 口试试或笔试试总结： 重复复要点 补充充某些新新内容 发教教材或参参考资料料 通知知下堂课课的内容容技能培训训课介绍: 题目目 与学学员切身身利益的的联系 介绍绍讲解此此所涉及及到的专专业词汇汇 安全全事项训导师示示范: 训导导师先示示范 按步步骤一步步一步作作 边讲讲边示范范 关键键步骤示示范要慢慢学员演练练: 让学学员独立立操作 不干干扰学员员的操作作 要求求学员按按步骤边边操作边边讲解评估: 学员员自己先先评估自自己的演演练 同伴伴再依次次评估操操作者的的演练 训导导师最后后评估 任何何人

13、评估估先讲积积极性的的肯定意意见 建议议性意见见不超过过二个总结: 重复复重点 补充充某些新新内容 通知知学员下下堂课的的内容投影仪使使用的要要求1.上课课之前确确保机器器运输正正常2.提前前对焦3.可以以使用水水笔在透透明胶纸纸上写注注释 4.站在在投影仪仪旁,面向听听众讲解解5.可将将笔放在在透明胶胶纸上,依次讲讲解 重点点,以代替替教鞭6.字要要大一些些,并要求求可辩认认评估的原原则1. 要要求展示示者自己己先评估估自己2. 要要求伙伴伴依次评评估展示示者的演演练3. 训训导师最最后评估估4. 评评估内容容要明确确具体5. 评评估以积积极性肯肯定意见见开始6. 针针对展示示者的未未来提建

14、建议7. 建建议要有有限、每每次不超超过二个个建议8. 对对事不对对人 评 估 条题目: 训导师师我所喜欢欢的方面面 建议方方面1. 1. 2. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8.如何使用用讲座活活页架# 将所所讲内容容的题目目先标出出# 事先先写好# 字迹迹要大，可可辩认。# 使用用关键字字眼# 可使使用二种种或三种种颜色的的笔书写写内容,以 便醒醒目。# 可用用铅笔在在纸边提提示，供供讲师自自己使用用。# 可将将活页纸纸折叠起起来作为为记号供供参考。# 遵循循七乘七七原则 （每页页纸写七七行、每每行七个个字） 有效培训训的基本本要求A. 培培训大纲纲和培训训教案的的准备(PAGGE 7

15、7 PAAGE113)B. 培培训前准准备 11. 教室的的准备(干净、明亮、整齐) 22. 座位安安排(便于学学员与讲讲师交流流) 33. 教具的的准备(视听教教具处于于工作状状态) 44. 教材的的准备(事先印印好,装订好) 55. 问题准准备(学生可可能提的的问题讲讲师准备备提的问问题) 66. 心态准准备(提前使使自己冷冷静下来来准备好好开场白白)C. 建建立自信信心 11. 仪表的的整洁 22. 声单的的宏亮 33. 对学员员负责,对培训训的负责责 44. 不要显显得慌张张 55. 节奏不不要快 66. 把自己己的专业业水平、素质作作为课堂堂控制的的手段D. 鼓鼓励学员员介入 11.

16、 学员的的介入是是学习东东西的关关键 22. 给学员员时间讲讲座或操操作使用问题题赢得学学员的介介入1. 向向学员表表示欢迎迎提问的的期望2. 对对学员提提出的第第一个问问题要积积极呼应应3. 注注意学员员的面部部表情及及动作,判断是是否有 疑疑问 4. 对对提出的的问题要要重复或或变换提提问方式式5. 提提问之后后,要有一一个停顿顿,给学员员时间思思考6. 建建议提“开放式”问题 (如何、什么时时间、什什么地方方、谁、哪一个个) 三个引伸伸问题探探讨的提提问 为什什么这一一点重要要? 我们们强调这这一点意意味着什什么? 你能能否针对对这一问问题举一一个例子子说明? 常用的培培训方法法1. 风

17、暴式式绞脑可以针对对一个问问题,让学员员开动脑脑盘广 泛联想,互相启启发,最大限限度地将将问题涉涉 及的方方方面面面列出来来,然后总总结其要要点。2. 案例分分析 将一个个实际子子或想象象的情节节交给分分组讨 论,大家分分析,归纳、交给大大组进行行综合 总结要要点供人人家掌握握。3. 实际演演练 让学员员反复生生复一个个任务完完成的步步骤直 到熟练练为止。4. 现场参参观 带领学学员到教教室不能能提供的的场景观观看环 境、操操作、任任务完成成，让学学员有一一种曝 光式的的感觉。5. 讲座 教课人人员准备备好知识识性，信信息性的的展示 传授给给学员某某些“观念”、“观点”等。 6. 在岗培培训

18、针对个个人进行行技巧性性培训 A. 培训师师事先作作好培训训内容准准备 B. 展示给给学员操操作技巧巧 C. 学员按按照培训训师所讲讲的步骤骤操作常常 用的培培训方法法 D. 培训师师进行纠纠正，要要求学员员在工作作中 和循程程序操作作。7. 角色扮扮演 让学员员按照即即定情景景，分别别扮演不不同角 色，谈谈出自己己的感受受，对照照标准和和程序 加深对对客人感感受的理理解。 8. 小组讨讨论将一组学学员分成成若干小小组（四四五人人） 针对一一个问题题讨论得得出结论论后交给给大组 参考、归纳。培训师师在小组组讨论中中不介入入。9. 鱼碗式式培训 此方法法是让一一组有经经验，专专业水平平高的 人坐

19、成成一小圈圈漫谈一一个问题题，拓展展、分 析一个个问题并并将此讨讨论中涉涉及到的的知识 观念，看看法自然然地输送送到坐在在外圈的的听 众脑中中，外圈圈人边听听边记录录作为自自己今 后学习习的借鉴鉴。10. 方案选选择 交给学学员一个个典型案案例，后后面附上上若干 问题的的解决办办法供学学员选择择。最终终解决 问题。但每一一选择方方案后面面都标有有出现 的后果果，可能能学员被被引向歧歧路。可可能被 引向更更复杂的的局面，可可能被引引向圆满满的 结局。 学员可可反复选选择，直直到问题题最终解解决， 这个方方法可锻锻炼学员员的思考考能力。 25TSW WORK BOOK PAGE培训体系系的流程程培训大纲纲 新员工工上岗培培训 标准与与程序工种：话话务员 记录档档案 任务:接受叫叫醒服务务 工作任务务： 任务: 要求 1. 11. 标准: 2. 22. 程序:3. 33. 4.接受受叫醒服服务 4.接受叫叫醒服务务要求 要求 培训教教案 任务:接接受叫醒醒服务 要求 目的: IMCC26TSW WORK BOOK PAGE 培训教案案任务:目的:标准:教学场地地及教具具: 培训训方法 培训训步骤 时间 IMCC