南阳汽车4S店维修作业现状与发展展望.docx

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1、高等教育育自学考试毕业设计计（论文文）说明明书汽车检测测与维修修专业（本科）市地地：南阳阳市 准考证号号：1330211010002559姓 名：涂海滨滨 河南科技技大学高高等教育育自学考考试办公公室高等教育育自学考考试毕业设计计（论文文）任务务书一、 题目南阳阳汽车44S店售售后服务务作业现现状与发发展展望望二、 本环节自自20111年月日起至至 20011年年 6 月20日 三、 进行地点点： 河南南工业职职业技术术学院 四、 内容要求求： 毕毕业设计计说明书书（论文文）要求求层次分分明文理通顺顺 、数数据可靠靠、文字字简练、说明透透彻、立立论正确确、推理理严谨。 指导老师师： 周周伟 职

2、称称： 讲师 批准日期期：年 月 日南阳汽车车4S店店售后服服务作业业现状与与发展展展望摘 要汽车售后后服务，是一项项最具体体、最讲讲究细节节的综合合服务。近年来来随着消消费者消消费理性性的增强强，对于于商家而而言，谁谁能提供供消费者者满意的的服务，谁就会会加快步步伐占有有市场份份额。因因此，全全力提升升售后服服务满意意度、打打造服务务品牌正正逐渐成成为许多多4S店店的共识识。本文主要要针对南南阳汽车车4S店店的预约约服务流流程、业业务接待待流程、车间维维修工艺艺过程、质量检检验流程程、结算算交付流流程、信信息反馈馈流程等等核心售售后服务务流程进进行了分分析。从从完善顾顾客资料料、掌握握提高顾

3、顾客满意意度的技技巧等方方面提出出了客户户关怀管管理的建建议。通通过自己己对现有有工艺优优缺点的的分析总总结，提提出未来来的发展展趋势的的展望。本论文文的研究究结果对对分析汽汽车维修修行业的的发展具具有一定定的参考考价值，对汽车车维修行行业的发发展具有有实际的的借鉴意意义。关键词 售后服服务，维维修作业业，提高高满意度度，发展展展望NANYYANGGAUTTO 4SIINN AFFTERR-SAALESSSERVVICEE WWORKK SSITUUATIION ANNDDEVEELOPPMENNT PROOSPEECTABSTTRACCTAutoo affterr-saaless seerv

4、iice, iss onne oof tthe mosst cconccrette, mosst eexquuisiiteddetaailss off innteggratted serrvicces. Inn reecennt yyearrs, witth tthe inccreaase of thee coonsuumerr foor sstorres, whho ccan proovidde cconssumeers witth ssatiisfaactoory serrvicce, whoo wiill picck uup tthe pacce aand occcupyy thhe m

5、markket shaare. Thhereeforre, to enhhancce sservvicee saatissfacctioon, creeatiing serrvicce bbrannd iis bbecoo- minng mmanyy 4SS coonseensuus.Thiss paaperr maainlly iin nnanyyangg Tooyotta 44 S innnresservvatiion serrvicce pproccesss annd bbusiinesss ffloww, tthe worrkshhop reccepttionn maainttenaa

6、ncee prroceess, quualiity insspecctioon pproccesss, ccleaarinng tthe delliveery proocesss, infformmatiion feeedbaack to thee prroceess of corre aafteer-ssalees sservvicee fllow is anaalyzzed. Frrom thee peerfeect cusstommer matteriial, grraspps tthe impprovve ccusttomeer ssatiisfaactiion skiillss in

7、n suuch asppectts aas ccusttomeer ccaree maanaggemeent advvicee. pput forrwarrd tthe devveloopmeent of thee fuuturre iis aalsoo diiscuusseed. Thiis ppapeer aanallyzeed tthe ressultts oof tthe stuudy of thee deevellopmmentt off veehiccle reppairr inndusstryy, wwhicch hhas somme rrefeerennce vallue fo

8、rr thhe ddeveeloppmennt oof vvehiiclee reepaiir iinduustrry wwithh prractticaal ssignnifiicannce. KEY WORRDSaafteer-ssalees sservvicee，maiinteenannce acttiviity，impprovve tthe sattisffacttionn，deevellopmmentt prropeest目 录摘要.ABSTTRACCT.前言.1第1章 预约约及接待待服务流流程.21.11预约服服务流程程.21.11.1 主要业业务.31.11.2 实施要要点.31

9、.11.1 工作要要求.31.22业务接接待流程程.41.22.1 主要业业务.41.22.2 实施要要点.51.22.3 工作要要求.5第2章 车间间维修及及质量检检验流程程.62.11车间维维修流程程.62.11.1 主要业业务.62.11.2 实施要要点.72.11.3 工作要要求.72.11.4 丰田花花冠汽车车电子控控制系统统故障的的诊断与与排除.82.22质量检检验流程程1002.33.1 主要业业务. .112.33.2 实施要要点. .112.33.3 工作要要求. .11第3章结结算交付付及信息息反馈流流程.1223.11 结算算交付流流程.123.11.1 主要业业务.13

10、3.11.2 实施要要点.133.11.3 工作要要求.143.22信息反反馈流程程.1143.22.1 主要业业务.153.22.2实实施要点点.115第4章 对南南阳汽车车4S店店售后服服务的分分析.1164.11 现有有工艺的的优势.1164.11.1舒舒适的服服务环境境.164.11.2技技术力量量雄厚.1164.11.3原原装备件件，质量量有保证证.164.11.4专专业化优优势.174.11.5管管理优势势.174.22现有工工艺的不不足.1774.22.1服服务收费费高.1174.22.2 受生产产企业控控制.184.22.3 没有自自身的服服务品牌牌.184.22.4 投资者者

11、和管理理高层对对售后服服务重视视不足.19第5章 售后服服务未来来发展展展望.2205.11加强服服务营销销，实施施客户满满意战略略.2215.22服务差差异化，建立自自身服务务品牌.215.22.1 服务项项目差异异化.2215.22.2 服务时时间差异异化.233 5.22.3 服务质质量差异异化.224结论.25参考文献献.26致谢.27附录.28前 言伴随着GGDP的的稳步增增长，国国内人民民的生活活水平得得到了很很大提高高。各项项经济制制度改革革，特别别是关系系到人民民生活的的住房、医疗、养老制制度的改改革，以以及低利利率的金金融政策策，极大大地拉动动了国民民的消费费欲望，大大刺刺激

12、了中中国车市市的发展展。据中中国汽车车工业协协会发布布的数据据显示，20009年中中国国产产汽车产产销量分分别为113799.100万辆和和13664.448万辆辆，首次次成为世世界汽车车产销第第一大国国，也成成为全球球第一大大汽车市市场，而而且这个个市场还还将越来来越大。预计今今后100一巧年年内我国国国产汽汽车平均均年销量量将达到到17000万辆辆，汽车车保有量量将超过过1亿辆辆。汽车车是个高高消耗品品，其使使用过程程中的维维修、保保养及其其它需求求将会增增加其消消费成本本。汽车售后后服务作作为汽车车的高附附加值产产品已经经得到国国内厂商商普遍重重视，同同时也是是消费者者的最大大需求点点。

13、根据据欧美国国家的统统计，在在一个完完全成熟熟的国际际化汽车车市场中中，汽车车的销售售利润在在整个汽汽车业的的利润构构成中仅仅占200%，零零配件的的利润占占20%，而550%至至60%的利润润是从汽汽车。服服务业中中产生的的。可以以说汽车车服务的的市场空空间、利利润空间间、发展展空间远远大于单单纯的汽汽车销售售。汽车车服务行行业是汽汽车售后后市场的的重要组组成部分分，它有有着广阔阔的发展展前景。而且售售后服务务品牌化化的市场场态势已已经越来来越明显显，很多多经销商商和专家家都开始始注意到到，售后后服务品品牌在很很大程度度上影响响着整车车销售的的市场。经过了了最初几几年的实实践，目目前几乎乎所

14、有的的汽车生生产厂家家都采用用了品牌牌专卖店店这种营营销模式式，而尤尤以汽车车4S店店最为盛盛行。汽车4SS店是集集整车销销售(SSalee)、维维修服务务(Seerviice)、配件件供应 (SPPareeparrt)、信息反反馈(ssurvvey)四位一一体的专专卖店，它有统统一的外外观形象象，统一一的标识识，统一一的管理理标准。目前大大多数44S店经经销商着着眼于销销售，而而对售后后服务的的管理和和重视却却远远不不够。220100年1月月份爆发发的世界界范围内内日本丰丰田汽车车召回事事件就充充分暴露露了丰田田公司信信息反馈馈不畅、售后服服务管理理不力等等方面存存在的问问题。从从客观意意义

15、上讲讲，汽车车出现质质量问题题不可避避免，任任何车型型都无法法完全规规避瑕疵疵和缺陷陷。但能能及时发发现问题题，改进进产品，塑造品品牌确实实是生产产厂家和和4S店店服务水水平高低低的重要要体现。本文就就是在这这样一种种背景下下，针对对南阳44S店售售后服务务作业现现状进行行了分析析，通过过其优缺缺点的分分析进而而对未来来4S店店发展提提出了展展望，希希望期望望能够为为我国44S店的的发展提提供一个个理论和和实践的的参考。第1章 预约及接接接待服服务流程程1.11预约服服务流程程通过提供供的预约约维修服服务，在在客户到到来之前前对车辆辆进行诊诊断，约约定维修修时间并并对预约约进行充充分的准准备，

16、从从而减少少客户在在维修过过程中的的非维修修等待时时间和避避免缺少少备件的的情况发发生，使使客户的的车辆得得到迅速速、优质质的维修修，提高高客户满满意度和和忠诚度度。图1-11 预约约服务流流程图1.11.1主主要业务务1.接听听客户预预约电话话并详细细记录相相关信息息。2.通过过电话进进行诊断断或制定定解决方方案。3.和客客户约定定维修的的时间。4.按照照预约要要求进行行准备工工作(委委托书、备件、专家、技工和和工位、设备/工具、资资料等)。5.确保保预约的的正常开开展。1.11.2 实施要要点1.公开开的专用用预约电电话。2.接电电话人员员具备一一定的维维修常识识。3.备件件库设专专用预约

17、约备件货货架。4.车间间预留一一定的维维修能力力给预约约客户。5.内部部良好的的沟通机机制和通通讯设施施。1.11.3 工作要要求1.电话话随时有有人接听听。2.记录录所有需需要的信信息和客客户对故故障的描描述。3.进行行诊断，必要时时向服务务顾问和和技术专专家求助助。4.告知知用户诊诊断结果果和解决决方法以以及所需需费用和和时间。5.根据据客户要要求和车车间能力力约定时时间。6.告知知客户谁谁将接待待他。7.及时时告知服服务顾问问和备件件预约情情况。8.备件件部门设设立专用用货架存存放预约约的备件件。9.服务务顾问负负责监督督预约的的准备工工作(委委托书、备件、专家、技工和和工位、设备/工工

18、具、资资料)。10.你你不能履履行预约约时，及及时通知知客户并并另约时时间。11.提提前一天天和一小小时确认认各项准准备工作作和客户户履约情情况。12.预预约客户户前来时时，服务务顾问在在场。1.22业务接接待流程程通过服务务顾问来来欢迎客客户，听听取客户户需求诊诊断故障障，制定定维修项项目，提提供建议议，制定定委托书书，估算算维修价价格和根根据车间间设备和和人力资资源组织织和协调调工作达达到使顾顾客满意意 11 、提高顾顾客忠诚诚度和开开拓车间间维修业业务的工工作目标标。图1-22 业务务接待流流程图1.22.1 主要业业务1.履行行约定的的维修任任务。2.以恰恰当的方方式欢迎迎客户。3.倾

19、听听客户故故障描述述，系统统的检查查客户车车辆，判判断车辆辆故障原原因。4.制定定维修项项目，估估算维修修价格和和约定交交车时间间。5.提供供维修建建议来促促进维修修业务。6.达成成协议，完成任任务委托托书，客客户签字字确认。7.安排排客户休休息等候候或离开开。1.22.2 实施要要点1.具有有丰富维维修经验验的服务务顾问。2.设有有诊断用用的专用用举升机机。3.技术术专家和和质检技技术员的的支持。4.良好好的接待待环境和和客户休休息设施施。5.同其其他部门门保持良良好的沟沟通。1.22.3工工作要求求1.确保保预约准准备工作作符合要要求。2.准时时等候预预约的客客户的到到来。3.用礼礼貌的语

20、语言欢迎迎客户并并自我介介绍。4.仔细细倾听客客户关于于车辆故故障的描描述。5.使用用检查单单检查客客户的车车辆。6.进行行故障判判断，并并指出客客户未发发现的故故障，必必要时使使用预检检工位和和向技术专家求求助。7.记录录车辆外外观和车车上设备备、物品品、油量量等情况况。8.整理理客户要要求并根根据故障障原因制制定维修修项目。9.仔细细、认真真、完整整的填写写任务委委托书。10.向向客户解解释维修修任务委委托书的的内容和和所需的的工作。11.向向客户提提供维修修的报价价和约定定交车时时间。12.妥妥善保管管车辆钥钥匙、相相关资料料。13.安安排客户户离开或或休息等等候 2 。第2章 车间维维

21、修及质质量检验验流程2.11车间维维修流程程车间技工工根据任任务委托托书的要要求，使使用专用用工具和和维修资资料，对对所有车车辆机械械装置和和车身各各部件执执行高质质量的维维修和保保养使车车辆恢复复出厂的的参数，达到质质量要求求并告知知客户他他未发现现的故障障，确保保顾客的的满意。图2-11 车间间维修流流程图2.11.1 主要业业务1.根据据任务委委托书的的维修项项目进行行维修工工作。2.技术术专家对对技工遇遇到的技技术难题题给与帮帮助。3.服务务顾问监监控工作作的进程程。4.车间间技工根根据修理理项目，到备件件部门领领取备件件并履行行相关手手续。5.向客客户通报报任何对对委托书书的变更更(

22、项目目、价格格、交车车时间)完工后后车间技工进行行自检。2.11.2 实施要要点1.经过过培训的的、技术术熟练的的车间技技工。2.状态态良好的的设备和和工具。3.齐全全的维修修资料和和检测设设备。4.充足足的零备备件供应应。5.内部部良好的的沟通机机制和通通讯设施施。2.11.3工工作要求求1.严格格按照维维修任务务委托书书的修理理项目进进行修理理。2.任何何对委托托书的修修改需经经过客户户的同意意。3，发现现委托书书维修项项目与实实际不符符或发现现客户没没发现的的问题，及时向向服务顾问汇报报。4.服务务顾问对对反馈的的问题，重新估估算价格格和时间间，及时时通知客客户并征征求客户的意见见，得到

23、到确认后后，更改改委托书书并通知知车间技技工。5.车间间技工在在工作过过程中按按照维修修手册的的要求操操作6.按照照要求使使用专用用工具和和检测仪仪器。7.使用用维修资资料进行行诊断和和工作。8.维修修顾问监监控维修修进程，将变化化及时通通知客户户。9.根据据维修项项目领取取备件。10.主主动为客客户处理理一些小小的故障障。11.遵遵守委托托书上和和客户约约定的内内容。12.爱爱护客户户的财产产，工作作中使用用保护装装置。13.遵遵守安全全生产的的有关规规定。14.遇遇到技术术难题向向技术专专家求助助。15.确确认所有有工作完完成后，进行严严格自检检。16.完完成委托托书的维维修报告告等内容容

24、并签字字。2.11.3丰丰田花冠冠汽车电电子控制制系统故故障的诊诊断与排排除要诊断排排除一个个可能涉涉及微机机系统的的发动机机故障，首先应应判定故故障是否否与微机机系统有有关。如如果发现现发动机机有故障障，而警警告灯并并未发亮亮(未显显示代码码)，大大多数情情况下，该故障障可能与与发动机机微机控控制系统统无关，此时应应视同发发动机没没有装微微机系统统应按照照基本诊诊断程序序对信号号进行检检查。否否则，可可能遇到到一个本本来与微微机无关关的简单单故障，却去检检查微机机系统的的传感器器、执行行器和电电路等，花费了了很多时时间，而而真正的的故障反反而没有有找到。一、 与与发动机机微机控控制无关关故障

25、的的诊断1、怠速速不稳(甚至可可能熄火火)。怠怠速过低低;怠速速混合气气配比不不当或不不均匀(真空漏漏气);点火时时间推迟迟;曲轴轴箱强制制通风阀阀或管道道受堵;火花塞塞烧蚀或或开裂;火花塞塞高压线线有缺陷陷;活性性炭罐系系统的排排污阀有有裂缝或或其它缺缺陷;废废气再循循环阀因因卡住而而常开等等均可能能造成怠怠速不稳稳。2、加速速时缺火火。火花花塞高压压线有缺缺陷;分分电器盖盖开裂或或损坏;分头火火不良;火花塞塞高压线线插错;点火线线圈短路路或裂缝缝;电容容器松脱脱;初级级线圈导导线接头头松动;燃油滤滤清器受受堵;燃燃油泵油油压不足足;燃油油管有裂裂缝或发发软等均均可能造造成加速速时缺火火。3

26、、增加加油耗。点火时时间过迟迟;排气气管受堵堵;空气气滤清器器受堵;恒温空空气滤清清器有故故障，使使热空气气一直进进人;废废气再循循环阀因因卡滞而而常开;冷却系系统恒温温器失灵灵或控制制温度过过低等均均可增加加功率时时间质量量油耗。4、加速速时发生生爆震。点火时时间过早早;燃油油等级过过低;爆爆震传感感器失效效;废气气再循环环阀不能能正常开开启等原原因均会会造成加加速时发发生爆震震。二、电子子控制系系统的常常见故障障诊断与与排除就一般的的汽油发发动机电电子控制制系统而而言，其其主要的的控制目目标是点点火正时时和燃油油喷射。除发动动机本身身的机械械故障外外，核心心问题就就是“点火”与“喷油”。“

27、点火”与“喷油”的非正正常匹配配必然导导致发动动机工作作不正常常。其故故障多表表现为发发动机打打不着火火，工作作粗暴(发抖)，气缸缸间歇失失火等。下面以以几个典典型故障障为例来来说明汽汽车发动动机电子子控制系系统故障障诊断方方法。1、转动动点火开开关，起起动电机机不转动动此种故障障分两种种情况。一种是是转动点点火开关关至“起动”位置能能听到“叭哒、叭哒”的响声声。这种种情况多多为起动动电机的的供电系系统有问问题。应应按表22-l的的内容进进行检查查与处理理。表2-11起动机机供电系系统故障障检查与与处理可能原因因处理起动机电电源正极极端（俗俗称火线线接触不不良）重新接好好好蓄电池接接地不良良重

28、新接好好好蓄电池极极柱腐蚀蚀，使是是接触电电阻增加加清除污垢垢，紧固固极帽另一种情情况是当当点火开开关转至至”起动”位置时时无任何何反应。此时除除按上述述检查电电源系统统外，特特别要注注意电子子控制系系统中有有无设置置防盗装装置。若若有防盗盗装置，应确认认点火钥钥匙加密密电阻有有无损坏坏，可用用万用表表量程为为10kk欧电阻阻档测量量。如果果钥匙加加密电阻阻正常，则应检检查“SECCURIITY”控制电电脑本身身有无明明显的损损坏部件件，以及及与燃油油喷射主主电脑相相联的线线路有无无故障。若确认认联线无无问题，则故障障发生在在，“SECCURIITY”控制电电脑或燃燃油喷射射主电脑脑内部。若有

29、条条件，可可先更换换燃油喷喷射系统统电脑，若仍起起动不了了车，则则问题出出在“SECCURIITY”控制电电脑上。若要更更换“SECCURIITY”控制电电脑，一一定要同同时更换换与之相相配的点点火锁和和点火钥钥匙，否否则用原原来的的的点火钥钥匙将会会与新的的“SECCURIITY”，控制制电脑不不相匹配配，同样样会打不不着车的的。但更更换燃油油喷射电电脑则不不必更换换“SECCURIITY”控制电电脑。2、起动动电机正正常，但但发动机机不着火火或着火火不稳此种故障障的诊断断一般应应从两个个方面进进行分析析，一是是检查有有无点火火高压;二是检检查有无无燃油喷喷射信号号。在做做这些检检查之前前应

30、进行行基本检检查:与与之相关关的保险险丝有无无烧坏，有无明明显的线线路损坏坏，并了了解故障障发生前前的症状状。、检查点点火高压压。对于于电子控控制燃油油喷射的的发动机机均采用用电子点点火系统统。电子子点火的的特点是是无一次次点火线线圈触点点及高的的点火能能量，某某些点火火系统甚甚至采用用了无触触点高压压分火。发动机机的点火火正时是是燃油喷喷射电脑脑ECMM或PCCM控制制。明确确这些对对判断故故障的类类型是很很重要的的。第一步:检查高高压放电电。若有有点火正正时灯，则可直直接将正正时灯的的电磁感感应探头头卡在任任意一气气缸的高高压线上上，然后后用点火火开关起起动发动动机，在在发动机机旋转的的情

31、况下下观察正正时灯有有无频闪闪。若上上述检查查正常，则说明明点火系系统正常常。若系系统无高高压，继继续进行行下步检检查。第二步:检查基基本点火火系统。电子点点火模块块与燃油油喷射电电脑(EECM)一般有有两种联联络方式式:一种种是“全控式式”，另一一种是“互联式式”。800年代末末以来生生产的车车辆大多多数采用用”互联式式“电子点点火模块块，实际际中这种种互联的的方式可可能会因因车型不不同而有有些差异异，但其其基本特特征是相相同的。即燃油油喷射电电脑一般般只控制制点火正正时，即即使在燃燃油喷射射电脑发发生故障障而没有有点火正正时信号号输出的的情况下下，也不不至于没没有点火火高压产产生。点点火的

32、基基本信号号是取决决于曲轴轴转角信信号，只只要曲轴轴转角信信号正常常及点火火模块无无损坏就就可产生生点火高高压。因因此对这这种点火火系统应应首先检检测曲轴轴转角是是否正常常。检测测是在发发动机被被拖转的的状态下下，用示示波器测测试曲柄柄转角传传感器的的各接线线头。检检测时应应注意在在曲轴皮皮带轮上上的传感感齿圈有有几组，一般为为一组，但个别别也有两两组的情情况。每每一组传传感齿圈圈应对应应一组信信号，如如果有两两组齿圈圈，而只只测得一一组信号号，则说说明有故故障存在在;当然然，若有有一组齿齿圈而没没测出任任何信号号，同样样说明有有故障存存在。通常电子子点火模模块IGGM发生生损坏是是不可修修复

33、的，因为在在电子燃燃油喷射射发动机机中，绝绝大多数数点火模模块是由由厚膜集集成电路路组成的的。对维维修这类类电子点点火模块块，特别别应注意意如果是是功率输输出晶体体管损坏坏了应选选用耐压压值大于于4000V、集集电极电电流大于于20AA的功率率晶体管管替代。在检查完完毕点火火系统并并确认正正常或排排除故障障产生点点火高压压后，仍仍然不能能打着发发动机，则应检检查喷油油系统。、检查电电子燃油油喷射系系统。大大多数电电子控制制燃油喷喷射车辆辆都附有有燃油测测压接头头。这样样可将测测压接头头的封帽帽打开接接上燃油油压力表表准备做做测压实实验。一一般情况况下，只只要将点点火开关关打到“ON”位置，即使

34、在在不起动动发动机机的状态态下，电电动汽油油泵也会会运转几几秒钟，以建立立启动发发动机所所需要的的初始燃燃油压力力。此时时应听汽汽油箱部部位有“翁翁”声，说说明燃油油泵的控控制电路路基本正正常，否否则需要要检查燃燃油泵的的控制回回路。通通常在没没有人为为的差错错造成EECM故故障的情情况下，燃油喷喷射部分分的故障障率比燃燃油供给给部分的的故障率率要低得得多。2.33质量检检验流程程通过质检检技术员员对维修修车辆的的检验来来保证维维修质量量达到客客户的要要求，防防止不合格品品交付给给客户，避免投投诉和返返工，增增加客户户的满意意度，维维护4SS店售后后服务的信誉誉并保证证交付车车辆处于于良好状状

35、态。图2-22 质量量检测流流程图2.33.1主主要业务务1.审核核维修任任务委托托书的工工作是否否全部完完成。2.对车车间技工工自检完完毕的车车辆进行行质量检检验。3.进行行必要的的路试，发现静静态条件件下无法法发现的的故障。4.对检检验不合合格的维维修按照照要求进进行处理理。5.收集集各种维维修单据据，传递递给服务务顾问。6.和服服务顾问问进行内内部交车车。2.33.2实实施要点点1.文件件化的质质量检验验规范。2.具备备检验资资格的质质检技术术员。3.不合合格品处处理程序序。4.使用用正试表表格记录录检验情情况。5.与相相关人员员保持良良好沟通通。2.33.3 工作要要求1.审核核维修委

36、委托书，确保所所有要求求的工作作全部完完成。2.按照照检验规规范进行行检验。3.必要要时和主主修技工工一同进进行路试试。4.检验验不合格格的车辆辆按照程程序进行行处理，并及时时通知服服务顾问问。5.检验验过程中中发现的的问题，进行评评估，告告知服务务顾问，由服务务顾问与与客户协协。6.发现现的任何何问题都都要记录录在委托托书上。7.使用用质量保保证卡。8.确保保车辆得得到彻底底清洁。9.及时时通知服服务顾问问进行内内部交车车。10.向向服务顾顾问说明明车辆维维修情况况和质量量状况。11.告告知服务务顾问有有些零件件的剩余余使用寿寿命。12.任任何需维维修但未未执行的的工作都都应记录录在委托托书

37、上。13.将将车停放放在竣工工车停车车位。第3章 结算交交付及信信息反馈馈流程3.11结算交交付流程程在这个环环节，通通过结算算、交付付活动来来兑现对对客户关关于质量量、价格格和时间间的承诺诺并通过过向客户户解释维维修内容容和指出出车辆存存在的其其他问题题使他感感受专业业的服务务，增强强客户的的满意度度和忠诚诚度。图3-11 结算算交付流流程图3.11.1 主要业业务1.审核核维修委委托书和和领料单单，确保保结算准准确。2.准备备结算的的有关单单据，并并通知客客户取车车。3.向客客户解释释所作的的工作及及收费情情况。4.陪同同客户付付款。5.与客客户一同同检查竣竣工车辆辆。6.交付付车辆并并与

38、客户户道别。3.11.2实实施要点点1.公开开的常用用备件和和共识价价格。2.方便便的停车车场。3.11.3工工作要求求1.确保保所有进进行的工工作和备备件都列列在结算算单上。2.确保保结算和和向客户户的报价价一致。3.使用用公布的的工时和和备件价价格进行行结算。4.确保保所有客客户需要要的资料料都已准准备好。5.由原原接待的的服务顾顾问进行行交付。6.向客客户解释释完成的的工作和和发票的的内容。7.陪同同或引导导客户交交款。8.向客客户出示示旧件并并询问处处理意见见。9.提示示下次保保养的时时间里程程。10.指指出额外外需要进进行的工工作，并并咨询客客户意见见。11.须须立即进进行的工工作，客客户如不不修理，应在委委托书上上注明并并请客户户签字。12.告告知顾客客有些零零件的剩剩余使用用寿命(轮胎、刹车片片)。13.将将所有单单据交客客户一份份副本。14.取取下保护护用品，开出门门证，送送别客户户。3.22信息反反馈流程程通过对客客户实施施有效的的跟踪回回访活动动，收集集客户意意见，平平息客户户抱怨，提高服服务质量