国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2021期末试题及答案（试卷号：2470）.docx

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1、国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理2021期末试题及答案（试卷号：2470）国家开放高校电大专科酒店前厅服务与管理2021期末试题及答案（试卷号：2470） 盗传必究 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1前厅部经理的干脆上级一般是( )。A副总经理 B大堂副理 C总经理 D总经理助理 2( )负责为客人供应叫醒服务。A楼层服务员 B前台话务员 C前台接待员 D大堂副理 3商务中心一般设在( )。A酒店办公区域内 B大堂内 C商务楼层内 D大堂旁边的公共区域内 4( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。 A商务中心 B

2、前台接待员 C电话总机 D行李员 5( )是酒店业务活动的中心。 A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部 6住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A来访客人 B住店客人 C接待员 D其他人员 7在前厅服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是指( ) A差距2 B差距3 C差距1 D差距5 8( )是对客房占有、清理或待租等状况的一种描述或标示。 A房态 B预订 C来宾关系 D服务质量 9根据国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( ) A10：00 B12：00 C14:00 D18：00 10客情预料中属于半月以上预料的是( )。A半月预料

3、 B翌日预料 C每周预料 D近期预料 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11.酒店预订的类型包括( )。A临时类预订 B确认类预订 C保证类预订 D团体订房 E等候类订房 12.酒店的预订方式有( )。A电话订房 B面谈订房 C传真订房 D合同订房 E计算机网络订房 13前厅收银处客账限制主要包括( )一系列环节。A建账 B入账 C结账 D稽核 E转账 14计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。A总机 B总台 C商务中心 D夜审 E销售部 15团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有( )。A季节

4、性 B周末因素 C停留期间的长短 D是否有店内其他消费 E订房数量 三、推断正误（正确的划，错误的划。每题1分，共5分） 16.对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。( ) 17.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。( ) 18.翌日抵店客人预料比每周预料内容简洁。( ) 19.客人运用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。( ) 20.住店客人要求更换房间时，行李员不须要再为其供应刚入店时的服务。( ) 四、名词说明（每题5分，共20分） 21行李服务：是礼宾部向客人供应的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行

5、李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必需在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。 23.礼宾部：前厅礼宾部是能供应全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担当值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。 24

6、.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为托付代办组）职员的特别称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业特性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和托付代办服务的代名词。其本质是特性化、感情化服务的体现。 五、简答题（每题10分，共40分） 25客人住店期间，前厅供应优质服务应做哪些工作？ 答：这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满足度干脆影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅供应优质服务是特别重要的，须要各岗位

7、相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有： (1)总机为客人供应各项电话服务。 (2)问询处为客人供应问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。 (3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人供应换房、核对房态、提前离店、推迟离店等日常服务。 (4)前厅收款员为客人供应珍贵物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。 (5)供应托付代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。 (7)商务中心为客人供应打印、复印、翻译等各项服务。 26简要叙述前厅服务质量的特点。 答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务

8、后，依据物质和精神的适合和满意程度而进行的，取决于客人的满意程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在准备住店到最终离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不行预见性。前厅服务质量不行预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的详细服务组成的，而每一次详细服务的运用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、

9、结账等。这种一次性运用价值的短暂性也就确定了服务质量显现的短暂性和不行弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次详细服务的起先。 27.前厅礼宾部对一般客人应供应哪些迎送服务？ 答：迎客服务： (1)将来宾所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通堵塞。 (2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为来宾护顶。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的来宾，则应扶助他们下车，并提示其留意台阶。 (3)面带微笑，运用恰当的敬语欢迎前来的每一位来宾。 (4)帮助行李员卸行李，留意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领来宾进入酒店大堂。 送行服务： (1)

10、呼唤来宾的用车至便于来宾上车而又不阻碍装行李的位置。 (2)帮助行李员将行李装上汽车的后舱，请来宾确认无误后关上后舱盖。 (3)请来宾上车，为来宾护顶，等来宾坐稳后再关车门，切忌夹住来宾的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8mlm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向来宾告辞，目送来宾。 28前台进行房间安排时应驾驭哪些基本方法？ 答：对于不同的客人，房间安排的也应实行不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间安排应在客人抵店前一天晚上进行，房间预安排后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。 (2)预订的团队客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间安排也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的详细支配，必需等团队到达后，由熟识团队状况的领队或导游自行支配，进行再安排。 (3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，假如此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法马上办理入住，接待员应依据详细状况实行相应的措施。 (4)无订房客人 对于无订房的客人，必需在谈妥其全部入住条件后，才可以给其安排房间。