如何提升员工的满意度和敬业精神4901.docx

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1、如何提升升员工的的满意度度和敬业业精神员工的忠忠诚是企企业发展展的基石石，对于于企业弥弥足珍贵贵。忠诚诚的员工工必然在在工作中中释放他他们的最最大潜能能，为企企业创造造更大的的价值。本本书系统统地描述述了科学学的忠诚诚度管理理体系、从从源头避避免忠诚诚度滑坡坡、完善善员工工工作环境境、薪酬酬体系建建设、员员工培训训和职工工环境、薪薪酬体系系建设、员员工培训训和职业业发展、以以情感管管理为核核心的领领导方式式等方面面的技能能，同.第一章 完善员工工忠诚度度管理机机制技能点11 如何何正确理理解员工工忠诚度度主题词 提升员员工忠诚诚度忠忠诚度管管理机制制理解解员工忠忠诚适用情景景 当需需要加深深对

2、员工工忠诚度度的认识识时，查查看此技技能。7 技能描描述员工工的忠诚诚问题，是是当今一一个理论论与实践践都很关关注的论论题。进进行忠诚诚度管理理，首先先就是对对这个概概念形成成正确的的认知。作作为经济济伦理范范畴的概概念之一一，您可可以根据据以下几几个层次次来理解解员工忠忠诚：? 比较中中外传统统文化对对“忠”的的阐述中国国传统的的忠诚观观蕴含着着许多优优秀的思思想原则则。首先先它弘扬扬高尚的的情操，推推崇为社社会正义义而献身身；其次次，它强强调忠诚诚的合理理性，主主张忠诚诚双方道道义上的的平等；同时，在在世俗的的忠诚观观中，也也赋予了了忠诚者者理性和和自主选选择的权权利。而西西方哲学学中有关

3、关“忠诚诚”的理理智准则则，当推推19008年出出版的忠忠的哲学学，作作者是哈哈佛大学学哲学教教授乔西西亚罗罗伊斯（）。他指出忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。他还认为忠诚本身不能以好坏来评论，可以而且应该加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度人们才能断定是否以及何时应该中止对一个人或者团体的效忠。? 了解企企业员工工忠诚的的一般意意义一般般意义上上的企业业员工忠忠诚，是是人们在在商业活活动中对对待顾客客、投资资者、国国家以及及自身等等相互矛矛盾的各各种忠诚诚之间寻寻求平衡衡的结果果，是

4、合合作与竞竞争之间间相互作作用和制制约的体体现。在在引入现现代企业业制度之之后，现现代企业业的员工工忠诚表表现为一一种平等等交往中中的契约约性忠诚诚，可以以描述为为身处信信用和自自由为特特征的市市场经济济中的企企业员工工对自主主选择的的企业所所做出的的守诺有有信行为为。? 明确现现代企业业员工忠忠诚的内内涵如今今的员工工忠诚，已已经转变变成为了了企业通通过管理理所形成成的一种种新的内内部秩序序。在这这种新的的秩序下下，员工工不仅能能够认识识到企业业所面临临的竞争争性挑战战，而且且愿意承承担迎接接这种挑挑战的任任务以换换取相应应的报酬酬，但是是有一点点是肯定定的，即即他们不不会再一一味地承承诺对

5、企企业的忠忠诚终身身不变了了。? 把握员员工忠诚诚的价值值员工工对企业业的忠诚诚度是衡衡量企业业管理好好坏的重重要指标标，也是是关系到到企业能能否顺利利发展的的核心和和关键要要素之一一，这些些是员工工忠诚价价值的宏宏观表现现。在微微观层次次上，贝贝恩策略略顾问公公司（ & ）提提出了一一个员工工经济价价值模型型，它涵涵盖了同同员工忠忠诚相关关的7种种经济因因素。下图图是员工工忠诚经经济价值值模型的的柱状图图形式，我我们可以以看到随随着员工工在企业业服务年年限的增增加，不不仅他们们为企业业创造的的经济价价值在不不断增加加，而且且上述每每一项经经济因素素本身的的价值也也在不断断攀升。员工工忠诚的的

6、经济价价值模型型注：本图示示意的是是员工忠忠诚经济济价值的的构成以以及员工工为企业业创造的的价值与与其服务务年限之之间的定定性变化化关系，方方格的大大小并不不代表定定量的数数量关系系。总之之，忠诚诚有着深深厚的历历史底蕴蕴，员工工忠诚的的内容也也在不断断发展，因因此只有有正确地地理解现现代的员员工忠诚诚，才能能为进行行员工忠忠诚度管管理奠定定良好的的基础。9 牢记要要点正确确理解员员工忠诚诚度时要要掌握的的知识有有：e 中外传传统文化化对“忠忠”的阐阐述e 企业员员工忠诚诚的一般般意义e 现代企企业员工工忠诚的的内涵e 员工忠忠诚的价价值4 实践练练习请您您思考并并完成下下列选择择题：1.在以

7、下下的古训训中哪些些赋予了了忠诚者者理性和和自主选选择的权权利？ （ ）A“君使使臣以礼礼，臣事事君以忠忠”B“君之之视臣为为手足，则则臣视君君为心腹腹”C“当今今之世，非非但君择择臣，臣臣亦择君君”D“良禽禽择木而而栖，良良臣择主主而事”2.日本松松下电器器公司是是日本企企业界公公认的终终身雇佣佣制“鼻鼻祖”，该该公司创创始人松松下幸之之助要求求企业“不不随意因因各种原原因裁减减人员，甚甚至公司司面临经经营困境境时也坚坚决反对对通过裁裁员安度度危机。”员员工从进进入企业业直到退退休，只只要本人人不想离离开就终终身受雇雇佣。试试分析下下列哪些些属于终终身雇佣佣制的存存在基础础？ （ ）A.以人

8、伦伦关系组组合成的的大家庭庭式的经经营B.人际间间要求团团结友爱爱、互相相合作，发发扬和谐谐精神C.日本银银行可为为公司的的发展提提供优惠惠的低息息贷款D.松下幸幸之助的的个人魅魅力和领领导风格格E.日本人人接受传传统教育育、具有有绝对服服从精神神3.在20001年年9月松松下电器器公司引引进了提提前退休休制度，宣宣告传统统的终身身雇佣制制在其产产生地开开始土崩崩瓦解，试试分析以以下哪些些是终身身雇佣制制的弊端端？ （ ）A.保留了了人才的的同时也也阻碍了了人才的的引进和和流动B.导致员员工缺乏乏竞争意意识C.增加了了企业成成本D.造成思思维方式式单一，缺缺乏对外外部新思思想、新新经验的的了解

9、和和学习的的动力E.经营者者老龄化化参考考答案：1、DD； 22、B、CC、E； 3、BB、C、DD、E。技能点22 如何何识别员员工忠诚诚度主 题 词词 提升升员工忠忠诚度忠诚度度管理机机制识识别员工工忠诚适用用情景 当希望望明确企企业所真真正需要要的员工工忠诚并并识别伪伪忠诚时时，查看看此技能能。7 技能描描述维系系和提升升员工忠忠诚度作作为企业业忠诚管管理经营营模式的的组成部部分，基基本前提提在于企企业凝练练出自身身所真正正期望的的员工忠忠诚。为为达到这这样的目目的，建建议您充充分把握握以下的的几个方方面：1认识现现代企业业所需的的员工忠忠诚基于于对忠诚诚的理解解，对于于现代企企业所需需

10、的员工工忠诚我我们应该该明确：（11）它源源于做人人的基本本美德和和市场经经济的信信任特征征；（22）它是是员工的的自主选选择以及及劳动交交换的平平等自由由权利行行使过程程的综合合结果；（33）它表表现的是是一种现现代社会会关系，同同时又代代表了一一种更高高层次的的道德追追求；（44）它体体现了在在利己的的基础上上利他的的原则，而而且在特特定的时时期也可可能会以以个人的的利益为为代价换换取更高高层次的的精神追追求。这样样，我们们可以挖挖掘出企企业实际际所需要要维系和和提升的的员工忠忠诚，即即员工心心甘情愿愿地发挥挥出自己己的全部部才能和和最佳水水平来帮帮助企业业实现战战略目标标，并对对企业不不

11、弃不离离，同呼呼吸、共共命运。2分辨员员工忠诚诚的类型型结合合现代企企业员工工忠诚的的内涵以以及根据据影响员员工在一一个企业业长期服服务的主主、客观观原因来来分析，可可以有以以下的员员工忠诚诚分类：（11）有条条件型忠忠诚。这这种忠诚诚类型的的员工有有如下的的特征可可用于辨辨识： 在主主观上并并没有形形成强烈烈效忠于于一个企企业的愿愿望； 他们们“被迫迫”长期期服务于于企业是是因为客客观环境境因素的的影响和和制约，这这些因素素往往与与工作硬硬件环境境、待遇遇条件等等物质因因素相联联系，如如高出行行业平均均水平的的工资、优优越的工工作环境境、完善善的劳动动保护和和福利待待遇以及及方便的的企业地地

12、理位置置等； 尽管管每天按按时上下下班，也也不违反反公司的的规章，但但工作非非常被动动，缺乏乏热情，更更不说工工作创新新； 普遍遍存在“不不求有功功，但求求无过，做做一天和和尚撞一一天钟”的的心态。（22）无条条件型忠忠诚。这这种忠诚诚类型的的员工在在主观上上有强烈烈的忠诚诚愿望，而而这样的的愿望往往往来源源于： 企业业与员工工目标的的高度协协调一致致； 企业业可以帮帮助员工工进行职职业规划划和自我我实现； 工作作内容的的扩大化化和丰富富化； 人际际关系的的和谐； 员工工的成就就感和认认同感等等。这些些因素不不断促使使员工自自我发展展和提高高，使之之不断产产生满足足感和受受到激励励。这种种主动

13、的的忠诚具具有很高高的稳定定性，并并且在有有条件型型忠诚的的约束条条件缺乏乏的情况况下仍然然能够继继续保持持。3识别员员工的伪伪忠诚如果果员工的的忠诚仅仅仅停留留在“有有条件型型忠诚”这这样非主主动的、不不稳定性性的层次次上，或或者只是是依靠约约束条件件来持续续维系，那那么就可可以称之之为员工工的伪忠忠诚。伪伪忠诚很很容易给给职业经经理人造造成忠诚诚的假象象。为识识别这样样的忠诚诚，建议议您特别别关注员员工忠诚诚深层次次的反应应和表现现：（11）员工工不仅做做好了本本职工作作，还对对企业有有认同感感；（22）工作作不断创创新，善善于思考考并提出出建设性性的提议议；（33）积极极参与公公司的各各

14、种活动动；（44）关注注企业的的发展，有有与企业业同生存存、共发发展的信信念。总之之，企业业实际所所需要维维系和提提升的员员工忠诚诚表现在在：员工工在企业业有困难难时会积积极想方方设法地地救助，愿愿意与企企业共创创未来、共共渡难关关；在有有更好的的工作机机会出现现时，员员工也不不会轻易易跳槽，喜喜新厌旧旧。9 牢记要要点识别别企业所所需的员员工忠诚诚时要掌掌握的有有：e 现代企企业所需需的员工工忠诚的的内容和和表现e 员工忠忠诚的两两种类型型e 员工伪伪忠诚的的表现以以及识别别方法4 实践练练习请您您思考并并完成下下列选择择题：1.结合您您的实际际经验，以以下哪些些手段可可以获取取员工忠忠诚深

15、层层次的反反应和表表现？A直接问问询 （ ）B仔细观观察日常常工作表表现C在各种种培训中中留意员员工的态态度和表表现D注意员员工平时时的言谈谈内容E给员工工提建议议和意见见的机会会，留意意他们关关切的方方面。2.下列对对员工忠忠诚的理理解有误误的是： （ ）A员工对对企业忠忠诚是企企业对员员工忠诚诚的回应应B员工忠忠诚于企企业个别别领导是是员工忠忠诚的很很好表现现C企业给给了员工工工资，员员工应该该而且必必须对企企业忠诚诚D员工忠忠诚越来来越多地地来源于于精神层层面的激激励参考考答案：1、CC、D、EE；2、CC。技能点33 如何何了解员员工忠诚诚度状况况主 题 词词 提升升员工忠忠诚度忠诚度

16、度管理机机制描描述工具具和途径径适用用情景 当希望望找出影影响忠诚诚度的因因素、了了解员工工真实感感受及其其满意度度状况，进进而量化化得出企企业的比比较忠诚诚度时，查查看此技技能。7 技能描描述弄清清楚员工工对于企企业经营营管理各各个方面面所持的的态度或或者抱有有的期望望，可以以及时或或有预见见性地发发现员工工工作态态度的变变化并改改变员工工忠诚度度管理的的重点。为为对企业业员工忠忠诚度有有客观的的了解，您您可以采采用以下下的步骤骤：1使用了了解员工工忠诚度度的工具具基于于公司和和员工之之间互为为流向的的价值流流，建议议您掌握握以下两两个了解解员工忠忠诚度状状况的工工具：（11）员工工资产负负

17、债表。这这个表可可以显示示现有员员工的数数量，包包括从考考察基期期开始的的流动情情况、报报告期新新选聘的的员工数数量、流流失跳槽槽的员工工数量等等数据。以以此为基基础，可可以计算算出员工工流失率率这个体体现员工工忠诚度度状况最最基本的的指标。另另外，再再考虑到到对员工工流失原原因的分分类因素素分析，例例如对公公司的不不满意（薪薪酬、工工作制度度、决策策机制、工工作环境境等）、自自身的客客观原因因（家庭庭搬迁、子子女异地地入学等等）以及及其他外外部原因因（竞争争对手挖挖墙角或或者猎头头公司的的影响等等），就就可以做做出关于于员工忠忠诚度情情况的系系统评价价。在实实际操作作中，该该表的内内容和形形

18、式不拘拘于固定定的模式式，职业业经理人人可以根根据自己己企业的的实际情情况，设设置具体体的指标标灵活运运用。（22）价值值流报告告书。这这种工具具的内容容包括：公司的的价值主主张、目目标员工工、关键键的价值值尺度等等（见下下表），它它可以说说明相对对应价值值的员工工如何才才能赢得得优异的的报酬（不不仅是货货币性质质的），并并且评估估了影响响员工忠忠诚度的的因素，最最终量化化得出相相对于同同行业其其他企业业而言本本企业的的比较忠忠诚度（为为使结果果更加直直观，可可用具体体指标绘绘制成与与竞争对对手比较较图）。价值值流程报报告书简简表价值值主张 员工工目标 价值值内容 优势势的来源源 企业业提供给

19、给员工的的价值 本本公司 竞争对对手 竞竞争对手手 竞争争对手 AA B C报 酬 新新员工 工工作3年年以上的的员工 培训训工具 产出出率 新新员工 工工作3年年以上的的员工 保持持率 新新员工 工工作3年年以上的的员工 （续续表）员工工反馈给给企业的的价值员工工人均营营业收入入 新员员工 工工作3年年以上的的员工 跳跳槽者 员工工人均利利润 新新员工 工工作3年年以上的的员工 跳跳槽者 其中中，具体体指标的的测量手手段和方方法主要要有以下下几种： 经济济价值法法，通过过预测未未来各种种收益，并并将预测测的盈利利折成现现值，再再予以加加总，最最后按照照人力资资源投资资占总投投资的比比例，计计

20、算人力力资源的的价值。 弗廉廉候兹计计量法，是是基于行行为科学学的观念念，着重重考虑了了个别员员工的条条件价值值和员工工的在职职倾向。 行为为矩阵法法，也是是基于行行为科学学的观念念，强调调个别员员工的需需求状况况及满足足感，有有助于把把握和了了解每一一个员工工的状态态，进而而使管理理层可以以选择恰恰当的管管理形态态与领导导方式。 人力力资源价价值技术术指标统统计法，是是利用统统计方法法计算一一些有利利于人力力资源价价值计算算和分析析的人力力资源技技术指标标的方法法，诸如如员工的的保持率率和获取取率、工工时利用用率、人人员结构构比率等等。 工作作态度测测定法，是是衡量员员工态度度的方法法，主要

21、要是了解解员工对对某些客客观事物物的感情情取向，以以便估计计他们对对其从事事的工作作、报酬酬、环境境以及整整个组织织的看法法。2运用了了解员工工忠诚度度的主要要途径员工满满意度调调查在一一般条件件下，员员工忠诚诚度与满满意度是是正相关关的，即即员工对对工作、对对企业的的高满意意度会导导致员工工对企业业的高忠忠诚度，反反之亦然然；同时时，员工工忠诚度度又对满满意度有有影响，即即高忠诚诚度会带带来员工工对客观观现实的的理性满满意。为为达到预预期的目目的，建建议您采采取以下下方式来来进行员员工满意意度调查查：（11）选择择员工满满意度调调查的方方法。 定量量调查法法，即常常见的员员工满意意度问卷卷调

22、查。进行行这种调调查时，要要注意抽抽样的方方法，为为了保证证抽取的的样本能能够全面面代表企企业员工工的总体体，一般般都采用用随机抽抽样或分分层随机机抽样的的方法。 定性性调查法法，一般般包括员员工满意意度座谈谈、个别别访问等等。其中中满意度度座谈一一般选取取5110名有有代表性性的员工工参加，由由企业人人力资源源部门管管理者作作为座谈谈的引导导者，围围绕事先先拟订的的提纲展展开讨论论，并做做好座谈谈内容纪纪要。（22）按步步骤实施施员工满满意度调调查。 争取取高层的的支持，采采取预防防性措施施（包括括事先沟沟通、声声明是匿匿名调查查等），减减少调查查中可能能出现的的令高层层担忧的的问题。 选择

23、择实施时时间，避避免在生生产旺季季、假期期前夕、绩绩效考核核或工作作调整等等敏感时时期进行行调查，因因为容易易让员工工产生“调调查与升升迁挂钩钩”等导导致调查查失实的的联想。 制定定调查方方案，形形成“满满意度调调查策划划方案”，具具体内容容和形式式见下表表。满意意度调查查策划方方案样表表步 骤 具具体内容容 执行行情况评评价第一一步 限限制时间间跨度 优 良 中 差第二二步 确确定与员员工的沟沟通方法法 优 良 中 差第三三步 就就如何配配合调查查对员工工进行必必要培训训 优 良 中 差第四四步 准准备书面面的员工工满意度度调查指指南 优优 良良 中中 差差第五五步 确确定详细细的调查查方法

24、 优 良 中 差第六六步 确确定与异异地分公公司的联联系方式式 优 良 中 差第七七步 确确定资料料收集后后的分析析方法 优 良 中 差 与员员工进行行调查前前的充分分沟通，这这样可以以全面考考虑员工工的想法法和心情情，有利利于后续续步骤的的展开。 收集集调查资资料，即即让员工工填写一一份调查查问卷。关关于问卷卷内容的的设计可可参考下下表以及及和方法。当当然，结结合企业业的实际际情况，指指标层级级和侧重重方面会会有所差差异，这这需要职职业经理理人灵活活地掌握握。员工工满意度度调查简简表调查查内容 员工应应答1 员工基基本情况况 部门门 性别别 参加加工作年年月 职职位2 工作内内容满意意度 很

25、很满意 满意意 一一般 不满意意3 职业培培训和发发展满意意度 很很满意 满意意 一一般 不满意意4 工作条条件满意意度 很很满意 满意意 一一般 不满意意5 公司经经营状况况满意度度 很满满意 满意 一般般 不不满意6 管理层层领导方方法满意意度 很很满意 满意意 一一般 不满意意7 薪酬和和福利满满意度 很满意意 满满意 一般 不满满意8 意见和和建议 对资资料进行行分析并并总结出出员工满满意度报报告。这这份报告告的内容容包括了了从调查查结果反反映出的的员工最最认可和和最不认认可的项项目、参参与回答答的员工工比率、按按部门以以及年龄龄分类的的员工满满意度趋趋势等；如果有有可能最最好能有有同

26、行业业竞争对对手的相相关信息息用作对对比分析析。这样样评估出出员工总总体满意意度以及及影响员员工忠诚诚度的因因素，最最后可以以以柱状状图、饼饼状图或或表的形形式将员员工的忠忠诚度（满满意度）、影影响因素素和影响响的程度度形象地地表现出出来。这里里需特别别提醒注注意的是是，员工工进入企企业工作作的时间间长短往往往会造造成对满满意度总总体水平平的错误误判断：工作时时间短的的新员工工，工作作正处于于蜜月期期，对企企业各方方面满意意度较高高；而工工作了33年以上上的老员员工却能能发现企企业经营营管理中中存在的的问题，满满意度一一般较低低。此时时，务必必要仔细细考虑新新员工在在被调查查人数中中所占的的比

27、重，准准确地测测度可能能导致的的偏差。 与各各级管理理者交流流，分享享调查的的结果，明明确找出出员工满满意度低低、进而而影响忠忠诚度提提升的问问题所在在，并讨讨论解决决的方案案。 将调调查结果果与员工工进行沟沟通，必必须包括括两部分分信息：一是企企业现状状的长处处和短处处，二是是将要采采取的行行动。 各级级管理者者和员工工共同制制定解决决问题的的行动计计划。计计划必须须清楚明明白地表表述出所所存在的的问题、改改进目标标、具体体举措、时时限和跟跟踪控制制的程序序等关键键信息，这这样才能能真正调调动起员员工的参参与热情情。另外外，利用用头脑风风暴法请请员工说说出改进进的措施施将同样样会收到到不错的

28、的效果。 对行行动计划划的实施施进行跟跟踪，这这是实现现满意度度调查目目的的保保证，也也是提升升员工忠忠诚度的的有效途途径之一一。这个个过程的的收效通通常不会会是立竿竿见影的的，此时时，通过过会议通通报、内内部宣传传等渠道道与员工工进行沟沟通就显显得尤为为重要了了。了解解员工忠忠诚度状状况是维维系进而而提升忠忠诚度的的基础，因因此，如如果一个个企业重重视员工工忠诚度度的提升升，希望望培育高高水平的的员工忠忠诚，这这就是第第一步需需要开展展的工作作。9 牢记要要点了解解员工忠忠诚度状状况时要要掌握的的有：e 员工忠忠诚度状状况的工工具员员工资产产负债表表和价值值流报告告书e 员工忠忠诚度的的主要

29、途途径员员工满意意度调查查4 实践练练习请您您思考并并回答下下面的问问题：公司一直直千方百百计地希希望自己己能够成成为一家家员工拥拥有高忠忠诚度、乐乐业敬业业的公司司，因此此，公司司特别注注重员工工的离职职，每逢逢有一贯贯表现出出色的员员工提出出调走，该该公司就就会安排排专人与与他促膝膝长谈一一次，了了解他要要走的原原因。并并根据对对跳槽原原因的了了解设计计问题，从从不同的的角度进进行分析析。根据据上述资资料，请请问公司司的这种种做法对对了解员员工忠诚诚度状况况有何帮帮助？如如果某人人离开的的原因是是其配偶偶的工作作调动，这这说明了了怎样的的忠诚度度状态？若是跳跳到同行行业的其其他企业业并从事

30、事一样的的工作呢呢？如果果通过招招聘进入入公司的的新员工工实际上上对自己己的工作作并不满满意，可可能的问问题出在在哪里？参考考答案：员工工的流失失是体现现员工忠忠诚度的的一个标标志，因因此，通通过对员员工流失失原因的的分析，可可以从一一个方面面了解忠忠诚度的的状况，并并发现问问题的所所在。这种种“不忠忠诚”的的行为是是由于客客观原因因造成的的，是被被动的，属属于正常常的人员员流动范范畴。这是是一种主主动的、危危害严重重的不忠忠诚，导导致的深深层次原原因可能能很多，必必须尽快快确定并并制定改改进措施施。这种种情况说说明公司司在员工工招聘、培培训以及及职业生生涯开发发等方面面存在不不足和漏漏洞，需

31、需要进一一步改进进。关于于这方面面的学习习资源有有很多，例例如：?员工工管理员工管管理事务务必备手手册，李李剑著，企企业管理理出版社社，20003年年。技能点44 如何何构建系系统的员员工忠诚诚度评价价体系主 题 词词 提升升员工忠忠诚度忠诚度度管理机机制评评价体系系适用用情景 当发现现存在员员工忠诚诚度危机机、需进进行全景景式反馈馈时，查查看此技技能。7 技能描描述员工工忠诚度度评价的的结果可可以应用用于企业业内部的的纵向比比较，也也可以在在行业内内部不同同企业之之间做横横向对比比，进行行相对的的差异分分析，为为企业在在员工忠忠诚度方方面的管管理提供供极具价价值的参参考。您您可以根根据所在在

32、企业的的实际情情况采用用以下不不同的员员工忠诚诚度评价价方法：1掌握员员工忠诚诚度的定定量评价价多级级模糊综综合评判判模型通通过分级级评价和和权重的的灵活选选择，充充分考虑虑了员工工忠诚度度的各类类影响因因素的相相互作用用和整体体组合效效应，使使用时候候您可以以采用以以下的步步骤：（11）建立立员工忠忠诚度评评价指标标体系。这这里将员员工忠诚诚度作为为一级指指标，下下辖6个个二级指指标，并并将影响响各个二二级指标标的各种种子因素素设为三三级指标标。二级级指标是是对影响响员工忠忠诚度的的各类因因素的初初步归纳纳，具体体描述为为以下66个方面面： 员工工基本素素质。这这是员工工忠诚度度影响因因素中

33、与与企业层层面因素素遥相呼呼应的一一个方面面，即员员工本身身的性质质。 企业业给员工工提供的的发展机机会和空空间。这这是企业业满足员员工自我我实现需需求的重重要方面面。 人际际关系状状况。良良好的人人际关系系能够实实现员工工的归属属感，同同时也增增加了员员工跳槽槽的机会会成本。 薪酬酬体系。这这是维系系和提升升员工忠忠诚度最最敏感的的因素，但但企业实实践的发发展又提提醒我们们，现在在员工关关注的薪薪酬因素素已不再再简单地地表现在在绝对值值的高低低上，还还加入了了精神层层面更加加丰富的的内容。 企业业自身的的状况。这这个因素素往往与与员工忠忠诚度呈呈正相关关的关系系。 管理理者的领领导能力力。管

34、理理者的个个人魅力力能够形形成员工工对其个个人的忠忠诚，尽尽管这种种忠诚的的层次不不高，但但却为形形成无条条件的忠忠诚打下下了坚实实的基础础。由于于不同企企业对于于二级指指标的认认知程度度不同，二二级指标标下辖的的三级指指标的选选取以及及具体的的表述就就存在着着灵活变变化的空空间，关关键在于于能够如如实地反反映企业业该方面面目前的的状况以以及希望望进一步步突出的的环节。这这样三个个层级的的指标构构成了员员工忠诚诚度的评评价指标标体系。（22）使用用模糊综综合评价价模型。在在这里引引入这种种数学方方法，主主要是因因为员工工忠诚度度影响因因素较多多这个特特点比较较适合使使用模糊糊综合评评价得到到员

35、工忠忠诚的高高低程度度，既能能反映总总体的特特性，又又能反映映各要素素的特性性。使用用模型可可以采用用以下的的步骤： 确定定综合评评价指标标体系（例例如上面面提出的的1个一一级指标标，6个个二级指指标，若若干个三三级指标标），以以集合的的形式表表示为因因素集； 采用用层次分分析法（）确定各项评价指标的权重； 建立立评语等等级集合合，即以以集合的的形式表表示对各各项指标标的评语语，如“高高”、“较较高”、“中中”、“较较低”、“低低”等； 利用用评价矩矩阵的计计算，在在评语等等级集合合以及各各个因素素之间进进行一级级、二级级模糊综综合评价价，将最最后得到到的评价价值与评评价集进进行对比比就可以以

36、得出员员工忠诚诚的高低低程度了了。2把握员员工忠诚诚度的定定性评价价这种种评价方方法来源源于企业业3600度绩效效考核体体系，就就是由被被评价者者的上级级、同事事、下级级和（或或）客户户（包括括内部客客户和外外部客户户）以及及其本人人担任评评价者，进进行3660度全全方位忠忠诚度评评价，再再通过反反馈程序序，达到到改变行行为、提提升员工工忠诚度度的目的的。评价价主体的的相互关关系见下下图：3660度员员工忠诚诚度评价价示意图图（11）3660度员员工忠诚诚度评价价的过程程。从信信息加工工过程的的角度，我我们可以以勾画出出一个3360度度员工忠忠诚度评评价过程程的模型型，如下下图所示示。3660

37、度员员工忠诚诚度评价价过程图图可以以采用以以下的具具体程序序分阶段段实施： 第一一阶段，评评价项目目设计。3360度度员工忠忠诚度评评价需要要针对各各个评价价主体设设计相应应的评价价问卷，可可以根据据企业的的特殊要要求来自自行编写写，也可可请第三三方咨询询公司参参与设计计。 第二二阶段，培培训评价价主体。对对于评价价主体的的选择需需要认真真考虑，而而培训评评价主体体则更为为重要，他他们都必必须对忠忠诚度评评价和反反馈的方方法进行行相关培培训。 第三三阶段，实实施3660度员员工忠诚诚度评价价。这个个阶段包包含了实实施过程程的监控控和控制制、统计计评价信信息并报报告结果果等内容容。 第四四阶段，

38、考考评评价价的结果果。这是是对3660度员员工忠诚诚度评价价过程的的整体考考评，以以保证真真实有效效。（22）3660度员员工忠诚诚度评价价的内容容。由于于评价主主体比较较多，所所以应该该根据各各自的相相对位置置设置有有侧重的的评价内内容，这这里为您您提供一一些共性性方面作作参考： 上级级评价内内容：员员工工作作完成情情况、开开展工作作创新的的愿望和和程度、工工作积极极性与主主动性、关关心企业业发展的的程度、与与企业文文化和价价值观的的一致性性等； 同级级评价内内容：人人际关系系、工作作交叉合合作关系系、价值值观的交交流、关关于企业业前途的的讨论、牢牢骚和不不满、真真实工作作表现等等； 下级级

39、评价内内容：管管理作风风、实际际贡献、对对企业凝凝聚力的的关注、业业务学习习和知识识拓展的的自觉程程度、企企业精神神的领会会和传达达等； 客户户评价内内容：对对企业形形象的维维护、服服务质量量、服务务态度、与与企业利利益的一一致性等等； 自我我评价内内容：满满意度状状况、经经验教训训总结情情况、工工作思路路创新、对对企业的的合理化化建议、对对企业发发展战略略的认同同等。（33）3660度员员工忠诚诚度评价价的结果果处理。将将各个评评价主体体的评价价结果收收集整理理之后，要要与事先先制定好好的考评评标准进进行比较较，根据据设定的的不同权权重，由由3600度员工工忠诚度度评价小小组（可可以由企企业

40、专职职人员组组建，也也可以聘聘请专业业的咨询询公司）判判定打分分，进而而得到最最后量化化的员工工忠诚度度分值。在在考评标标准的建建立这个个关键过过程中，需需要您充充分考虑虑以下几几个方面面： 标准准应具备备合理性性，给员员工忠诚诚度的提提升留有有空间； 给各各评价主主体得出出的评价价结果所所赋予的的权重，应应该依据据各评价价主体对对于企业业而言的的重要程程度来确确定； 考评评标准出出台后即即构成了了企业内内部衡量量忠诚度度的行为为准则，在在具有一一定的稳稳定性的的同时，根根据员工工忠诚度度的发展展状况应应注意定定期进行行修订。总之之，员工工忠诚度度评价体体系可从从定量和和定性两两个方面面来构建

41、建，以便便全面系系统地表表现忠诚诚度水平平的高低低，为及及时发现现忠诚度度滑坡的的隐患，并并制定相相应的提提升措施施提供充充分的依依据。9 牢记要要点评价价员工忠忠诚度时时要掌握握的技能能有：e 员工忠忠诚度评评价与了了解员工工忠诚度度状况的的区别e 定量评评价方法法员工工忠诚度度多级模模糊综合合评判模模型e 定性评评价方法法3660度员员工忠诚诚度评价价4 实践练练习请您您思考并并回答下下面的问问题：3660度员员工忠诚诚度评价价中评价价主体的的位置各各不相同同，请根根据您的的实践经经验进行行分析和和总结，针针对每个个主体应应该注意意哪些问问题和环环节呢？参考考答案：上级级评价应应注意避避免

42、说教教，且保保证公正正性，不不带个人人感情和和偏见；同级评评价应避避免因为为利益冲冲突而导导致的评评价信息息失真，也也要防范范形成小小团体而而使评价价失实；下级评评价应排排除溜须须拍马的的奉承和和患得患患失的顾顾虑，要要考虑到到下级因因为职位位导致的的观点局局限性；客户评评价的难难点在于于具体操操作难度度较大，容容易流于于形式，并并且成本本较高；自我评评价中要要特别注注意评价价结果与与真实情情况的一一致性等等。技能点55 如何何全面监监控员工工忠诚度度 主 题 词词 提升升员工忠忠诚度忠诚度度管理机机制忠忠诚度全全程管理理适用用情景 当需要要根据员员工所在在企业的的不同发发展阶段段和忠诚诚度可

43、能能变化的的不同阶阶段来进进行进程程管理，以以不断提提升员工工忠诚度度时，查查看此技技能。7 技能描描述由于于员工忠忠诚度无无论是绝绝对水平平还是其其影响因因素的侧侧重方面面都是动动态可变变的，所所以成功功有效的的员工忠忠诚度管管理应该该始终贯贯彻着系系统论和和动态思思维的观观点，实实施员工工忠诚度度的全程程管理模模式。您您可以根根据各个个阶段的的特点，采采取以下下的具体体措施来来应用这这种模式式：1确定忠忠诚度为为招聘期期选择人人才的导导向员工工招聘，是是企业与与应聘者者的“第第一次亲亲密接触触”，这这个时期期所选拔拔出来的的新员工工将进入入与企业业共同发发展的职职业生涯涯。既然然企业都都希

44、望得得到忠诚诚的员工工，那么么在这个个环节中中企业就就应当以以员工忠忠诚度为为导向来来选择人人才。为为了充分分发挥招招聘所体体现的“过过滤”作作用，以以下几个个举措是是值得采采纳的（由由于后面面有相关关详细论论述，在在这里就就不再展展开）：（11）排除除潜在跳跳槽倾向向大的应应聘者；（22）注重重以价值值观取向向为选材材依据；（33）以诚诚信为原原则保证证双方的的信息交交换真实实可靠。2明确忠忠诚度培培养为员员工稳定定期的核核心所谓谓的员工工稳定期期是指从从员工正正式进入入企业到到开始由由于各种种原因呈呈现出离离职倾向向的那段段时期。这这个时期期员工和和企业处处于不断断的磨合合之中，相相互的信

45、信任和认认可在逐逐渐加深深，员工工对企业业的忠诚诚尚处于于一个刚刚刚建立立并逐步步稳定的的过程，是是培养与与提升员员工忠诚诚度最可可能取得得成效的的阶段。在在这个时时期可以以借鉴三三种有效效的方法法：（11）增加加管理透透明度。企企业信息息的共享享程度、员员工通过过正式的的渠道所所能获得得信息的的范围和和数量以以及这些些信息的的重要性性，都会会在很大大程度上上影响到到员工对对于企业业对自己己是否信信任、自自己在企企业中的的地位和和重要性性的判断断，进而而通过工工作绩效效予以体体现。任任何人都都不希望望什么事事情都被被蒙在鼓鼓里，这这就要求求企业以以创造坦坦诚相待待、相互互信任的的“大家家庭”氛氛围为目目标，重重视内部部沟通，保保障信息息传导的的正确并并顺畅。（22）提倡倡并实现现员工参参与。影影响员工工对自身身在企业业中的地地位和重重要性判判断的另另一个方方面就是是在企业业决策中中的参与与范围及及程度，因因此需要要切实地地满足员员工的这这种需求求，为其其参与企企业决策策创造环环境条件件和制度度保障。（33）促进进团队合合作。这这里提出出的团队队，是指指个体员员工实际际工作范范围内所所形成的的工作集集体，而而不是庞庞大的企企业整体体。充分分发挥团