02 设备重大事故通报流程1563.docx

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1、公司文件件（工程类类）设备重大大事故通通报流程程20044年5月月30日日发布 20004年55月300日实施施 公司工程程部 发布布文 件 批 准准 页 文件名称称设备重大大事故通通报流程程版本号1.000编 制部门审核核时 间时 间行政部文文审主管领导导批准时 间时 间发放范围围备注目 录1目的：12适用范范围：13通报管管理办法法：14管理规规定：15其它2附件1： 交换换产品普普通局重重大事故故级别分分类表2附件2： 接入网网产品普普通局重重大事故故级别分分类表3附件3： ETTS产品品普通局局重大事事故级别别分类表表3附件4：STPP产品普普通局重重大事故故级别分分类表4附件5： B

2、IITS产品品普通局局重大事事故级别别分类表表4附件6：会议电电视产品品普通局局重大事事故级别别分类5附件8 ： 数据通通信产品品普通局局重大事事故级别别分类表表6附件9 ： GSSM产品品普通局局重大事事故级别别分类表表8附件100： 新业业务产品品普通局局重大事事故级别别分类表表9附件111 ：智智能网普普通局重重大事故故级别分分类表10附件122：宽带带产品（含含87550和MUSSA）普普通局重重大事故故级别分分类表11附件133 直放放站产品品重大事事故12附件144 室内内分布系系统的重重大事故故12文件名称称设备重大大事故通通报流程程版本号1.000编 制部门审核核工程部各各部经

3、理理行政部文文审主管领导导批准发布时间间20044年5月月30日日设备重大大事故通通报流程程1目的： 保证证设备重重大事故故得到及及时处理理，相关关信息快快速传递递。加强强对重大大事故原原因的分分析，不不断减少少人为重重大事故故的次数数，提高高客户满满意度。2适用范范围：公司所有有工程部部门3通报管管理办法法：3.1、通报流流程3.1.1 工程师师获知重重大事故故后必须须立即通通报部门门经理。部门经经理必须须在立即即电话通通知华为为呼办维维护组长长，并负负责通报报给工程程副总经经理。对对于还未未进行完完毕的重重大工程程，工程程师在通通报部门门经理后后，部门门经理要要立即通通知华为为呼办工工程组

4、长长和华为为相关服服务经理理。3.1.2 部门经经理对二二级以上上重大质质量事故故的后续续处理进进展情况况要按每每2小时向向工程副副总裁进进行一次次通报，直直到故障障恢复；三级以以下重大大质量事事故的后后续处理理进展情情况要按按以上规规定每44小时进进行一次次通报，直直到故障障恢复。3.1.3 部门经经理负责责调动部部门所有有人员配配合处理理事故。3.2、重大事事故的级级别界定定： 各类类产品发发生的重重大事故故级别一一般分为为五级，即即特级、1、2、3、4级。普普通局的的界定方方法分别别见附件件1-附件122；对于于重点局局、重点点客户可可据此将将问题级级别升一一级，对对于同一一个局330天

5、内内连续发发生二次次同类事事故，其其事故级级别升一一级，对对于局方方原因造造成的事事故级别别可降低低一级，界界定人为为该问题题的各产产品受理理者。根根据事故故发展进进程受理理人有权权对事故故级别作作相应的的调整。3.3、后续跟跟踪：对每次重重大事故故各部门门应确定定一责任任人，负负责跟踪踪处理的的措施和和结果，直直至查明明最终原原因。4管理规规定：4.1、所有员员工在任任何情况况下发现现重大问问题或接接到重大大问题投投诉后，有有责任立立即通报报。4.2、对于重重大问题题隐瞒不不报的人人员及处处理不力力者，将将给予严严厉的处处理。5其它 对于升升级失败败一律做做为重大大事故通通报，事事故级别别定

6、义参参考下表表：事 故 定义事故级别别备注在升级失失败后未未按时倒倒回，超超时大于于 122小时以以上特局方原因因事故级级别降一一级；重重点局、重点地地区事故故级别升升一级升级失败败后未按按时倒回回，超时时在6至12小时时1同上在升级失失败后未未按时倒倒回，超超时在11至6小时小小时2同上在升级失失败后未未按时倒倒回，超超时小于于1小时3同上在升级失失败后按按时倒回回，并经经测试证证实业务务正常4同上注：升级级失败先先按以上上级别定定义报重重大事故故，在有有确切证证据后再再根据事事故原因因（人为为或质量量）进行行级别调调整。附件1-附件件12：各各产品普普通局重重大事故故级别分分类表附件1：

7、交换换产品普普通局重重大事故故级别分分类表A：瘫机机（或中中继阻塞塞）事 故 时 间整机瘫痪痪或5个以上上模块瘫瘫痪25个个模块瘫瘫痪1个模块块瘫痪12小时时以上特121122小时1231小时以以下223B：烧机机烧整机烧1个机机柜烧1个机机框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板特1234C：丢话话单在能够估估算出损损失话费费时，按按以下标标准定级级：话费损失失事故级别别10万元元以上特5100万元115万万元21万以下下3在不能估估算出话话费时，按按以下标标准定级级：事 故 时 间全局或55个模块块以上25个个模块1个模块块15天以以上特特15155天11215天天1221天以下下233

8、附件2： 接入网网产品普普通局重重大事故故级别分分类表A：瘫机机（或中中继阻塞塞）：事 故 时 间全局瘫机机或3个GV55模块中中断或66个ONUU以上中中断2个GVV5中断断或45个ONUU中断1个GVV5中断断或4个以下下ONUU中断12小时时以上特121122小时1231小时以以下233B：烧机机烧整机烧1个机机柜烧1个机机框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板特1234附件3： ETTS产品品普通局局重大事事故级别别分类表表A：瘫机机（或中中继阻塞塞）事 故 时 间全局瘫机机或5个以上上基站瘫瘫机25个个基站瘫瘫机2个以下下基站瘫瘫机12小时时以上特126122小时1236小时以以

9、下234B：烧机机烧整机烧1个机机柜烧1个机机框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板特1234C：丢话话单在能够估估算出损损失话费费时，按按以下标标准定级级：话费损失失事故级别别8万元以以上特48万万元114万万元21万以下下3在不能估估算出话话费时，按按以下标标准定级级：事 故 时 间全局或5个以上上基站25个个基站2个基站站以下15天以以上特115155天12215天天2231天以下下333附件4：STPP产品普普通局重重大事故故级别分分类表A、 瘫瘫机瘫机半小小时以上上瘫机10030分钟钟瘫机100分钟以以内特12B： 由于设设备原因因导致链链路组故故障，目目的信令令点不可可达103

10、30分钟钟50的的链路故故障10330分钟钟3050的的链路故故障10分钟钟以内330链链路故障障特12C： 烧机烧整机烧1个机机柜烧1个机机框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板特1234附件5： BIITS产产品普通通局重大大事故级级别分类类表故障现象象超过244小时24小时时以内烧机特特所有时钟钟板出现现故障特1所有输入入板出现现故障12所有输出出板出现现故障12输出端口口中断33冗余单板板故障33告警功能能出现故故障44附件6：会议电电视产品品普通局局重大事事故级别别分类故障现象象特级一级二级三级四级MCU瘫瘫机、烧烧整机调度会议议不成功功始终无法法调度会会议不能调度度会议 达1小

11、时资源单板板故障或或冲突调度时间间内有断断会现象象MCU不不能正常常召开数数据会议议没有多画画面输出出整个会议议进行中中始终存存在多画面中中某个画画面图像像黑屏整个会议议进行中中始终存存在二、终端端方面终端瘫机机、烧整整机终端不能能加入会会议80%以以上的会会场未加加入会议议50%以以上的会会场未加加入会议议20%的的会场未未加入会会议10%的的会场未未加入会会议1个会场场未加入入会议开会时终终端掉会会80%以以上的会会场未加加入会议议50%以以上的会会场无法法再次入入会20%的的会场无无法再次次入会10%的的会场无无法再次次入会1个会场场无法再再次入会会终端始终终不能召召开数据据会议会场始终

12、终无远端端图像80%以以上的会会场无图图像50%以以上的会会场无图图像20%的的会场无无图像10%的的会场无无图像1个会场场无图像像图像显示示始终有有异常（凝凝固、拖拖尾、马马赛克）80%以以上的会会场图像像异常50%以以上的会会场图像像异常20%的的会场图图像异常常10%的的会场图图像异常常1个会场场图像异异常会场声音音始终异异常（无无音、断断音、强强噪音）80%以以上的会会场声音音异常50%以以上的会会场声音音异常20%以以上的会会场声音音异常10%以以上的会会场声音音异常1个会场场声音异异常注：只有有全国性性的会议议电视或或重要专专网（中中央部委委）组织织的会议议电视才才参考定定义特级级

13、事故。附件7： 传输产产品普通通局重大大事故级级别分类类表事 故 时 间C3级11个站中中断或C3级以以下5个站中中断C3级11个站部部分中断断或C3级以以下25个站中中断C3级以以下1个站中中断部分（22M）通通道断，但但业务未未断24小时时以上特特114244小时特11214小小时特12310660分钟钟124410分钟钟以下3344附件8 ： 数据通通信产品品普通局局重大事事故级别别分类表表 一、AA80110-NNAS产产品 A：瘫瘫机（或或中继阻阻塞）事故时间间整机瘫痪痪或中继全阻阻大部分用用户无法正常常拨入一部分用用户无法正常常拨入12小时时特126122小时12316小小时234

14、1小时以以下344 B：烧机机烧整机烧主控框框或者时时钟框烧两个以以上接入入框烧一个接接入框有明火烧烧一块单单板无明火烧烧一块单单板特特1234C：丢费费用在能够估估算出损损失话费费时，按按以下标标准定级级：话费损失失（人民民币）事故级别别8万元以以上特5-8万万11-5万万21万以下下3在不能估估算出话话费时，按按以下标标准定级级：事 故 时 间全部费用用丢失大部分用用户费用用丢失部分费用用丢失15天以以上特特15155天11215天天1221天以下下233二、A880100-IPPP产品品 A：瘫瘫机（或或中继阻阻塞、GGK死机机等）事故时间间整机瘫痪痪或5个以上上模块瘫瘫痪25个个模块瘫

15、瘫痪1个模块块瘫痪12小时时以上特121122小时（含含12小时时）1231小时以以下（含含1小时）234B：烧机机烧整机烧服务器器（GKK、CalllSeerveer）烧1个机机柜烧1个机机框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板特特1234C：丢话话单在能够估估算出损损失话费费时，按按以下标标准定级级：话费损失失事故级别别10万元元以上特5100万元（含含10万）115万万元（含含5万）21万以下下（含11万）3在不能估估算出话话费时，按按以下标标准定级级：事 故 时 间全局或55个模块块以上25个个模块（含5个个模块）1个模块块15天以以上特特15155天11215天天（含55天）12

16、21天以下下（含11天）233D：业务务异常事故时间间三个或三三个以上上业务两个业务务单个业务务7天以上上特特117天天（含77天）特1224小时时以下（含含24小时时）123三、80070路路由器产产品瘫机事故时间间任一节点点整机瘫瘫换或业业务全阻阻路由交换换单元无无法工作作并无法法自动切切换任一业务务（ATTM、POSS、以太太网、EE1、串串口）中中断24小时时以上特特212224小时时1136122小时2246小时以以下334B：烧机机整机烧路由交换换单元烧烧，无备备板或无无法切换换路由交换换单元烧烧，有备备板可以以自动切切换通用接口口单元（VIU）烧任一业务务（ATTM、POSS、以

17、太太网、EE1、串串口）子子卡烧特1234附件9 ： GSSM产品品普通局局重大事事故级别别分类表表 A. MMSC或或HLRR 中断断服务时间整机或55个子模模块以上上中断服服务两个子模模块以上上两个或两两个以下下子模块块备注12小时时以上特特1局方反映映强烈升升一级6小时以以上特特1局方反映映强烈升升一级1小时以以上112局方反映映强烈升升一级1小时以以下123局方反映映强烈升升一级 B. BBSS中中断服务务 注注：若基基站为孤孤站，按按以下标标准定级级： 中断时时间事故级别别备注24小时时以上1局方反映映强烈升升一级6小时以以上2局方反映映强烈升升一级1小时以以上3局方反映映强烈升升一

18、级1小时以以下4局方反映映强烈升升一级 C. 烧烧机类型烧整机烧1个机机柜烧1个机机框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板级别特1234 D. 丢丢话单在能够估估算出损损失话费费时，按按以下标标准定级级：话费损失失事故级别别10万元元以上特5100万元115万万元21万元以以下3在不能估估算出话话费时，按按以下标标准定级级：时间全局或55个子模模块以上上二个子模模块以上上二个子模模块以下下备注15天以以上特特1局方反映映强烈升升一级5155天112同上1155天123同上1天以下下233同上 注：局数数按MSSC、HLRR、BSSS分别计计算。 附件件10： 新业业务产品品普通局局重大事事

19、故级别别分类表表一：1112产品品事 故 时 间业务中心心瘫机测试系统统所有分分局不可可测NCP系系统所有有进程DDONWW48小时时以上特特特24448小时时1114244小时2224小时以以下333二：ICCD产品品和声讯讯产品事故时间间排队机瘫瘫机数据库瘫瘫机ICD平平台上业业务瘫痪痪INTEESS平平台、IICD平平台瘫痪痪24小时时以上特11特6244小时112116小小时22321小时以以下3333三：声讯讯、金融融平台等等计费业业务在能够估估算出损损失话费费时，按按以下标标准定级级：话单丢失失范围问题级别别10万元元以上特级5-100万元11-5万万元21万以下下3在不能估估算出

20、话话费时，按按以下标标准定级级：话单丢失失范围问题级别别15日以以上特级5天以上上11天以上上21天以下下3四、排队队机、1114产产品事 故 时 间排队机整整机瘫痪痪114业业务中断断24小时时以上特特6244小时1116小小时221小时以以下33五： 话话音邮箱箱、短消消息产品品事 故 时 间排队机瘫瘫机秘书台瘫瘫机MO/MMT瘫机机话音邮箱箱瘫机24小时时以上特1特16244小时121216小小时23231小时以以下3434六： 烧烧机类型烧整机烧1个机机柜烧1个机机框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板级别特1234附件111 ：智智能网普普通局重重大事故故级别分分类表A： 本本地

21、智能能网瘫机机： 事故时间间整个系统统SAU主要业务务次要业务务6小时以以上特级1122-6小小时12232小时以以下2333B：对于于全国性性骨干网网络和省省网瘫机机：事故时间间整个系统统SAU主要业务务次要业务务60分钟钟以上特级1特级120-660分钟钟121220分钟钟以下2223C： SSSP烧烧机类型烧整机烧机1个个柜烧机1个个框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板级别特1234D：话单单丢失在能够估估算出损损失话费费时，按按以下标标准定级级：事故金额额（最终终影响）事故级别别10万以以上特5100万12 55万22万元以以下3在不能估估算出话话费时，按按以下标标准定级级：事

22、故 时 间全局或55个模块块以上25个个模块1个模块块15天以以上特特15155天11215天天1221天以下下233附件122：宽带带产品（含含87550和MUSSA）普普通局重重大事故故级别分分类表A：瘫机机（或接接口阻塞塞）导致致正常用用户业务务中断：事 故 时 间60%以以上用户户业务中中断40%60%用户业业务中断断20%40%用户业业务中断断20%以以下用户户业务中中断12小时时以上12341122小时23441小时以以下3444B：烧机机烧整机烧1个机机柜烧1个机机框起明火烧烧1块单板板无明火烧烧1块单板板特1234C：丢话话单在能够估估算出损损失话费费时，按按以下标标准定级级：话费损失失事故级别别10万元元以上特5100万元115万万元21万以下下3在不能估估算出话话费时，按按以下标标准定级级：事 故 时 间80%以以上用户户话单60%80%用户话话单20%60%用户话话单20%以以下用户户话单15天以以上特特125155天112315天天12231天以下下2334附件133 直放放站产品品重大事事故 直放放站主机机烧坏。附件144 室内内分布系系统的重重大事故故 干线线放大器器损坏 第16页 共12页