XX物业公司《员工手册》3382.docx

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1、董事长致致词 欢迎您您加入宣宣城市新新纽物业业有限公公司！最大限度度地满足足业主的的需求！最快速速地实现现公司的的发展！新纽物业业视员工工为企业业财富之之源，把把培育企企业文化化，储备备优秀人人才作为为公司发发展的重重中之重重。传承承、创造造、内凝凝一支精精英团队队，实现现新纽物物业持续续性发展展，在构建建学习型型组织、创新型型团队、开放型型文化的的新纽物业业，将为全体体员工打打造了一一个承载载激情，成成就梦想想的大舞舞台。在在这个舞舞台上，我我们正在在期待着着您的精精彩演绎绎。本手册将将帮助您您尽快熟熟悉自己己的工作作岗位，融融入到新纽纽物业的团团队中。希望您您能够充充分发挥挥自己的的聪明才

2、才智，通通过勤奋奋高效的的工作，早早日成为为一名优优秀的员员工，为为公司的的发展做做出贡献献,为自自己的成成长赢得得喝彩！ 董事长长： 年 月 第一部分分 企业业概况公司简介介成立于220122年4月的宣城城市新纽物业业有限公公司，是是国家三三级资质质物业管管理企业业，工商注注册资金金5000万元。新纽物业业倡导把把服务做做成超值值、细节节做成精精致来满满足顾客客的需求求，公司司计划于于20113年以以前通过过ISOO90002质量量管理体体系认，以先进的理念、科学的方法、现代的管理制度来提高工作效率与服务质量。在人力资源体系优化、物业服务标准化建设以及流程优化、组织绩效的提升上夯实固化，形成

3、了一套完整的物业管理企业运作体系，将日常运作、标准服务、管理优化科学地融为一体。公司组织织结构公司实行行总经理理负责制制。目前前设置的的管理服服务部门门有物管管中心 、总经经理办、人力资资源部、计划财财务中心心、投资资信息部部。 各各职能部部门及管管理处管管理职责责一、物管管中心1、负责责具体组组织质量量环境境职业业健康安安全管理理体系的的实施、维持和和改进工工作； 2、负负责各管管理处质质量环环境职职业健康康安全管管理体系系工作规规程控制制的监督督和管理理； 3、负负责收集集、控制制相关外外来文件件，并定定期组织织评审； 4、负负责公司司管理体体系管理理处三级级文件的的文控管管理工作作； 5

4、、负负责物业业管理服服务的供供方评审审，并选选择合格格供方； 6、负负责收集集物业管管理服务务中的信信息和数数据，并并组织进进行分析析，寻求求改进的的机会； 7、组组织顾客客满意度度调查活活动； 8、负负责处理理对公司司物业管管理服务务的投诉诉； 9、负负责公司司(包括括异地分分支机构构)物业业管理服服务监督督、协调调工作； 10、组织实实施公司司合规性性评价工工作； 11、负责公公司对外外项目的的发展； 12、组织对对物业管管理市场场、竞争争对手情情况、顾顾客需求求进行跟跟踪调查查、分析析、预测测； 13、负责组组织公司司拟接物物业管理理项目顾顾客及相相关方需需求、期期望识别别，物物业管理理

5、方案（投投标文件件）编制制及合同同评审工工作；14、组组织本部部门员工工的上岗岗培训。二、 总经理办办 1、负负责公司司管理体体系的文文控管理理及运作作，负责责组织公公司管理理体系一一、二级级文件及及三级规规范的草草拟、修修订、发发放工作作； 2、负负责公司司的行政政管理和和档案管管理工作作； 3、负负责公司司战略规规划草拟拟、组织织、评估估等战略略管理工工作； 4、负负责宣传传资料的的收集、传播和和发布以以及广告告策划、发布等等品牌宣宣传管理理； 5、负负责公司司企业文文化建设设策划及及组织实实施工作作； 6、负负责公司司采购工工作的价价格把关关和审核核； 7、负负责公司司本部车车辆管理理、

6、服装装订制、食堂管管理、宿宿舍管理理等行政政后勤监监管工作；8、负责责组织并并监督公公司各部部门的内内部沟通通、协调调工作及及公司与与外部的的沟通和和协调； 9、负负责公司司不动房房产产权权管理，办办理其变变更登记记事项，以以及监督督使用情情况； 10、负责公公司内部部员工持持股会会会计核算算和工会会委员会会会计核核算。 11、负责本本部门员员工的上上岗培训训； 12、负负责公司司领导交交办的其其他工作作。三、人力力资源部部1、根据据公司发发展战略略制订人人力资源源规划，并并具体实实施； 2、制制定各岗岗位说明明书及各各岗位能能力要求求，并定定期组织织评审； 3、负负责组织织实施员员工的入入职

7、及在在职培训训； 4、保保证新入入职员工工能力符符合岗位位要求； 5、建建立考核核及激励励机制，并并组织实实施； 6、负负责组织织员工工工作满意意度调查查； 7、负负责公司司人才的的挖掘、考查、推荐与与人力资资源配置置； 8、负负责公司司的人事事管理工工作；9、组织织本部门门员工的的上岗培培训。四、计划划财务中中心 1、根根据公司司的发展展规划和和管理目目标，制制定资金金安排计计划，并并检查落落实； 2、负负责公司司会计核核算和财财务管理理，应收收、应付付账款管管理； 3、负负责公司司税务申申报与缴缴付、利利润分配配方案的的拟定及及实施； 4、负负责对实实施新的的物业业管理方方案、环境境管理方

8、方案、职业业健康安安全管理理方案的的成本进进行核算算和控制制； 5、深深化对物物业管理理专业的的成本分分析与收收支测算算；6、负责责对分公公司的审审计工作作，对审审计中发发现的问问题，提提出合理理化建议议；7、负责责组织公公司年度度经营预预算计划划； 8、负负责按目目标责任任书要求求考核经经营单位位经营目目标的完完成情况况；9、组织织本部门门员工的的上岗培培训。五、投资资信息部部 1、负责责政策法法规、资资产投资资、行业业动态等等信息的的收集、管理、汇总、分析及及有效利利用，拓拓宽投资资渠道； 2、负负责公司司与投资资参股公公司在企企业管理理方面的的沟通联联络工作作； 3、负负责督促促、协助助

9、各投资资参股公公司制定定与其相相关的各各项管理理制度； 4、代代表公司司股东参参与投资资参股公公司的监监管，协协助制订订中长期期战略发发展规划划； 5、负负责公司司投资企企业股权权管理，对对投资企企业的资资产变动动和经营营状况进进行分析析；6、调查查了解投投资公司司经营管管理情况况，及时时向公司司领导汇汇报；7、负责责公司网网络系统统、计算算机设备备、网站站的维护护、更新新及信息息处理工工作监管管； 8、协协调投资资公司与与内部顾顾客的工工作关系系； 9、完完成领导导交办的的其他工工作。 六六、各管管理处 1、负负责物业业的验收收、接管管和日常常管理； 2、负负责编制制相关项项目的物物业管理理

10、方案并并具体组组织实施施； 3、识识别服务务提供过过程和供供方作业业的环境境因素和和危险源源，并制制定相应应管理方方案加以以控制； 4、 控制所所有作业业活动，对对发生的的服务质质量/环环境/职职业健康康安全方方面的突突发事件件，及时时处理； 5、负负责所管管理辖区区内顾客客投诉的的处理及及回访工工作； 6、负负责进行行管理处处的数据据收集与与分析工工作，并并针对出出现的不不合格采采取相应应的纠正正与预防防措施； 7、负负责本部部门文件件和资料料的控制制； 8、负负责对管管理处分分包服务务的实施施(确保保分包人人员能力力符合)和所需需物资的的采购工工作； 9、组组织本部部门员工工的上岗岗培训。

11、企业精神神 企业使命命营造造和谐 共建精精彩生活活 企企业愿景景创建建一流的的物业服服务专业业集成商商 企业核心心价值观观顾客客乃企业业生存之之本 员员工是企企业财富富之源 企业经营营方针发展进取取 效益至至上规范管理理 专业创创新诚信卓越越 和谐共共赢 企业管理理方针精诚精细细、精彩彩生活 该方针针包括公公司在物物业管理理服务中中对管理理的指导导思想，该该方针基基于以下下原则：a) 关注顾客客、关爱爱员工、保护环环境、持持续发展展；b) 精细服务务、规范范管理，防防范于未未然；c) 遵纪守法法、诚实实有信；d) 没没有最好好，只有有更好。管理体系系 早在19997年年，新纽纽物业就已已经通过

12、过了ISS090001质质量体系系的第三三方认证证，经过过多年运运作，已已趋成熟熟。20005年年，公司司在原有有质量管管理体系系的基础础上又引入了环境管管理（EEMS）ISO14001和职业健康安全管理OHSAS18001，并获得相关机构的认证。 新纽物业业实现管管理体系系认证的的意义及及目的在在于： 1、为为了提高高公司品品牌战略略、推行行标准化化管理，走走做大、做强之之路； 2、为为加强资资源控制制，节约约资源消消耗，注注意环境境保护，承承担一个个企业应应有的社社会责任任，体现现了新纽纽物业人心心怀天下下社会责责任感； 3、关关注顾客客、关爱爱员工；一方面，坚坚决杜绝绝污染，消消除安全全

13、隐患，为为顾客创创造一个个安全、美好而而舒心的的生活环环境，另另一方面面，融洽洽企业文文化，做做到管理理以人为为本，实实实在在在关心员员工的职职业健康康安全。两者相相结合，从从真正意意义上实实现顾客客和员工工的精彩彩生活； 质质量管理理体系（QQMS）： ISO9001ISO是是“国际标标准化组组织”的英文文缩写。ISOO的宗旨旨是“在世界界上促进进标准化化及其相相关活动动的发展展，以便便于商品品和服务务的国际际交换，在在智力、科学、技术和和经济领领域开展展合作”。ISSO质量量管理体体系认证证是由可可以充分分信任的的第三方方证实某某一经鉴鉴定的产产品或服服务符合合特定标标准或规规范性文文件的

14、活活动。IISO990011标准中中涉及的的资源类类型主要要有人力力资源、基础设设施、工工作环境境、信息息、供方方和合作作者、自自然资源源、财务务资源。 环环境管理理体系（EEMS）： ISO14001 随着地地球变暖暖、臭氧氧空洞、土地沙沙化、洪洪水频频频、动物物植物物物种的逐逐渐消亡亡等环境境破坏现现象的日日益加剧剧，我们们唯一赖赖以生存存的地球球环境正正在不断断恶化。19772年66月5日日，联合合国在斯斯德哥尔尔摩通过过“人类环环境宣言言”和“人类环环境行动动计划”成立了了联合国国环境规规划署，并并把每年年的6月月5日定定为“世界环环境日”。目前我我国政府府对环境管理理工作十十分重视视

15、，已经经颁布五五个国家家标准。现在社社会和各各种组织织都开始始关注和和重视环环境问题题和环境境管理。物业服服务企业业在实施施管理或或服务工工作中，同同样需要要充分考考虑到环环境因素素。 职职业健康康安全体体系（OOHSMMS）： OHHSASS180001OHSAAS1880011是一国国际性安安全及健健康（卫卫生）管理系系统验证证标准，是是在200世纪880年代代后期在在国际上上兴起的的现代安安全生产产管理模模式，它它与ISSO90001 和 IISO1140001一样样被称为为后工业业化时代代的管理理方法。随着企企业的发发展壮大大，企业业必须采采取更为为现代化化的管理理模式，将将包括质质量

16、管理理、环境境管理、职业健健康安全全管理在在内的所所有生产产经营活活动科学学化、标标准化和和法律化化。企业文化化 企业形象象标志及及其诠释释 新新纽物业业的形象象标志采采用中国国古代传传统的百百字福图图形作为为设 计母母体并加加以演绎绎。正中中之“田”字，一一借福田田之意，二二喻公司司 以物物业经营营为本。“田”字下方方的双椭椭圆莲花花底座予予底座予予以沉稳稳 有力力的支撑撑，代表表公司纯纯洁公正正、 奋奋发向上上的进取取精神。 快快乐“褔文化化”“生命总总需要不不断去造造福，珍珍惜每次次感动在在心田”，这是是新纽物业业公司司司歌中的的歌词，也也是深深深渗进“新纽物业业人”心里的的一句话话。多

17、年年来，新新纽物业业以“顾客乃乃企业生生存之本本，员工工是企业业财富之之源”作为企企业的核核心价值值观，在在快乐“福文化化” 的传传承中，让快乐汇聚，让员工得福。公司尽力为员工提供完善的保险机制，为每一位员工购买社会保险、给员工提供学习培训的机会，让每一位表现好的员工都有提升的空间。 大大爱无疆疆 传福福送爱企业的发发展，离离不开社社会的稳稳定与和和谐。新新纽物业业在取得得良好经经营效益益的同时时，积极极的加入入到了回回馈社会会，共创创和谐的的行列。当社会会上的弱弱势群体体需要帮帮助时，新纽物业的员工们总是一次次伸出了热情的双手；当深圳血库告急时，新纽物业的员工们勇敢地站出来无偿献血。为了向社

18、会上需要关爱的人提供更多的帮助，新纽物业于2006年专门在公司内成立了“爱心基金会”，长期为贵州省六盘水市钟山区羊肠小学提供资助。十多年来，新纽物业用自己的实际行动谱写了一首首大爱无疆的赞歌。 物业管理理服务文文化 从过去去的物业业管理到到现在的的物业服服务，新新纽物业业在十多多年的发发展之路路上，不不仅在做做服务，而而且一直直在构建建物业服服务文化化的过程程中不断断探索，力力求让卓卓越的物物业服务务文化渗渗透进员员工的自觉意意识中，潜移移默化地地影响员员工的行行为和习习惯，以以形成共共同的服服务价值值认知和和行为规规范，蠃蠃得更高高的客户户满意和和忠诚，最终使先进的物业服务文化成为新纽物业的

19、核心竞争力、成为营造和谐社区的坚实基础。 从物业业服务到到物业服服务文化化专家，新纽物业用心在服务、用文化在运作，缔造物业服务文化是新纽物业走进“大服务时代”的改革和创新。 物业服务务文化是是物业服服务企业业建设企企业文化化的一个个重要组组成部分分，是企企业文化化建设中中一个新新的增长长点。它它是企业业在长期期服务于于客户的过程中中所形成成的服务务理念、职业观观念等服服务价值值取向的的总和；是以服服务价值值观为核核心，以以客户价价值为中中心、关关注客户户需求、超越客客户期望望、赢得得客户满满意和忠忠诚，提升企企业核心心竞争力力和营造造社区和和谐为目目标，以以形成共共同的服服务价值值认知和和行为

20、规规范为内内容的文文化。针对物业业服务的的特点，新纽物业公司的物业服务文化基本模式是：以“客户满意为中心”，以“社区和谐为目标”，将服务文化、社区文化结合为一体进行系统的文化建建设。这这种模式式虽具有有一定的的特殊性性，但适用于于服务于于社区的的物业企业业，而且且它对于于营造社社会的文文明和谐谐、加强强社会主主义精神神文明建建设具有有重要的的意义。营造和谐谐，共建建精彩生生活是新新纽物业业的光荣荣使命，也也是每一一位新纽纽物业人和和广大业业主的共共同心愿愿。公司司每年都都会策划划、组织织许多丰丰富多彩彩、有益益身心健健康的文文化娱乐乐活动，并并积极邀邀请广大大业主们们共同参参与，如如各类专专题

21、知识识培训、大型文文艺晚会会、趣味味运动会会、义务务植树、各类体体育比赛赛、歌咏咏比赛等等。在不不断巩固固和维护护物业服服务品牌牌的同时时，新纽纽物业正在在以实际际行动描描绘着现现代企业业文化的的新体系系。 第二部部分 员员工职业业素质与与行为规规范员工职业业素质一、敬业业奉献 热爱物物业服务务行业，有有远大的的理想和和抱负，有有为物业业服务事事业任劳劳任怨、以苦为为乐、无无私奉献献的决心心和勇气气，树立立起新型型的现代代服务观观，主动动地、创创造性地地开展服服务工作作，自觉觉地把为为顾客（业业主或物物业使用用者）提提供优质质的服务务作为职职业的追追求，并并以此获获得职业业的满足足感。二、诚实

22、实守信 一方面面，我们们必须诚诚信于顾顾客，严严格履行行自己的的岗位职职责，切切实维护护好顾客客的合法法利益；另一方方面，我我们必须须诚信于于自己的的企业，严严格执行行公司的的各项方方针政策策，遵守守公司的的各项规规章制度度以及工工作流程程，维护护良好的的企业形形象。三、顾客客至上 我们的的工作岗岗位是顾顾客提供供的，我我们的一一切努力力和付出出，都是是为了更更好的满满足顾客客的需求求。顾客客的满意意，就是是我们在在工作中中不断努努力的方方向和目目标。 四、服服务第一一服务也是是产品，我我们为顾顾客提供供服务时时的得一一举一动动、一言言一行都都是我们们的产品品。随着着物业服服务行业业的飞速速发

23、展，物物业服务务的科技技含量越越来越高高，运作作程序更更加复杂杂，顾客客对物业业服务的的要求也也更加多多样化。这就要要求物业业服务行行业的从从业人员员必须牢牢固树立立服务第第一的意意识，关关注细节节，规范范操作流流程，最最大限度度地为顾顾客生产产出更优优质的产产品。 五、技技能过硬硬没有过硬硬的技能能，良好好的服务务意识就就无法贯贯彻到具具体的服服务行为为中。因因此，我我们必须须在服务务技术上上不断进进行学习习、交流流、研究究和探索索，掌握握好物业业服务工工作的各各项基本本技能，丰丰富自己己的精神神世界和和职业思思想，以以便为顾顾客提供供更好的的服务。员工守则则严于律己己 谦谦虚谨慎慎精诚精细

24、细 务务实创新新忠于职守守 严严守机密密团结互助助 文文明待人人廉洁奉公公 公公私分明明勤奋学习习 拼拼搏进取取服务人员员公共礼礼仪要求求 一、仪仪容仪表表 着装要求求 （以以下着装装要求分分别配以以图示）： 工服服：平整整、无破破损、无无污渍； 配套套穿着：整洁； 衬衣衣领带：整洁、无明显显破损； 外衣衣，裤子子：整洁洁、无破破损、无无污渍； 皮带带：无破破损、无无污渍； 头盔盔：无破破损、无无污渍； 帽子子：无破破损、无无污渍； 缀饰饰：无杂杂乱缀饰饰； 鞋袜袜：男士士皮鞋，女女士高跟跟鞋的高高度不得得超过110公分分； 器器件：无无破损、无污渍渍。 着着装禁忌忌 工服外外不得显显露个人人

25、物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿勿鼓起； 工服按按规范扣扣好钮扣扣，保持持衬衣领领、袖整整洁，扣扣好钮扣扣； 女员工工衬衣领领翻出；裤子要要烫直，折折痕清晰晰，长及及鞋面； 女员工工夏装穿穿裙子时时，应穿穿肉色丝丝袜，袜袜口不能能露在外外面； 服装衣衣袋不得得装过大大过厚物物品； 不准将将衣袖、裤子卷卷起； 不同季季节制服服不得混混穿； 不得当当众打理理衣服。 笑容 要求：物业服服务人员员在岗位位中，一一般都应应面带笑笑容，要要求发自自内心、自然大大方、显显示出亲亲切、热热情、友友好、关关注。要要有眼神神、眉毛毛、嘴巴巴和表情情等方面面协调动动作来完完成，以以露出668颗颗牙齿为为准（请请参

26、照以以下分类类图示）。 仪容 男：身身高不得得低于11.655米； 女：身身高不得得低于11.555米； 男：体体重1.7米以以下的不不得超过过75公公斤；体体重1.7米1.88米以下下的不得得超过885公斤斤；体重重1.88米以上上的不得得超过995公斤斤。 五官端端正且功功能正常常，四肢肢无缺陷陷；穿制制服裸露露部分无无纹身。 面部修饰饰 脸部要求求：做到到面部干干净卫生生：无灰灰尘、无无泥垢、无汗渍渍、无分分泌物，无其它一一看起来来不干净净的东西西；男士士必须每每天剃须须；女性性须化装装淡雅（包包括口红红等）、简洁、适度、庄重。 口腔要求求：注重重口腔的的卫生：防止嘴嘴里产生生异味； 鼻

27、腔要求求：主要要注重鼻鼻腔的卫卫生，鼻鼻毛不能能外露； 眼睛要求求：主要要注重眼眼部卫生生，保持持眼部清清洁； 耳部要求求：不得得佩戴夸夸张的耳耳环或其其他物品品，并注注意必要要的卫生生。 发部修修饰要求：男男性的头头发长度度以短为为主，前前发不覆覆额、侧侧发不掩掩耳、后后发不触触领；女女性一般般应注意意后发不不宜过肩肩、前发发不宜挡挡住眼睛睛，上班班期间长长发一律律盘、束束、辫起起来，不不可以披披头散发发；不允允许明显显另类的的染发；不允许许剃光头头；头发发整齐，没没有明显显头屑及及异味。 肢体修修饰 手的要求求：要求求清洁卫卫生、无无泥垢、无污痕痕、无病病变；不不要留长长指甲，女女性不要涂

28、涂画色彩彩鲜艳的的指甲油油。 手臂要求求：保持持清洁卫卫生；不不允许在在裸露的的部位纹纹身。 腿部要求求：女性性着裙装装不应有有明显腿腿毛外露露。 脚部要求求：女性性外露的的脚趾不不能涂鲜鲜艳的色色彩，保保持脚部部清洁卫卫生。 二二、 行行为、语语言规范范 行为举举止的基基本要求求 态度和和蔼、礼礼貌亲切切，面对对业主应应面带微微笑；举举止有度度，不卑卑不亢，举举止要端端庄、得得体、自自然。 在与业业主谈话话或业主主询问时时须停下下手上的的工作，全全神贯注注用心倾倾听，眼眼睛望着着业主面面部，切切忌死盯盯业主，不不要打断断业主谈谈话。 回答问问题时要要认真负负责，不不要不懂懂装懂，模模棱两可可

29、，胡乱乱作答。迎客时时走在前前，送客客时走在在后，客客过让路路，同行行不抢道道。 严于律律己，宽宽于待人人，在物物业管理理服务工工作中，顾顾客有时时会提出出一些无无理甚至至是失礼礼的要求求，应耐耐心地加加以解释释，要学学会宽容容，给顾顾客以下下台阶的的机会。 与顾客客进行一一般交谈谈时，应应保持00.5至至1.55米的距距离。 工作期期间和工工作区域域（吸烟烟区除外外）禁止止吸烟。 仪态规规范整体要求求：挺拔拔、端正正、优美美、典雅雅。表情情自然，面面带微笑笑。 站姿姿要求 男员工工：立直直、挺胸胸、抬头头、收腹腹、腰直直、肩平平，下额额微收、双目柔柔和平视视前方。双手自自然交叉叉与身后后，左

30、手手握右手手。两脚脚分开、略窄于于肩，脚脚掌呈“V”字型，两两脚后跟跟一拳的的距离。 女员工工：立直直、挺胸胸、收腹腹、腰直直、肩平平，下额额微收、双目柔柔和平视视前方。双手自自然交叉叉与身前前，左手手握右手手。两脚脚分开，脚脚跟靠紧紧，脚掌掌分开呈呈“V”字型；两脚尖尖略展开开，右脚脚在前，右右脚跟靠靠于左脚脚内侧。 站立时时禁忌 弯腰驼驼背，左左右摇晃晃；叉腰腰，抱胸胸；东倒倒西歪、依靠物物体；手手插口袋袋；手做做小动或或拿着与与工作不不相干的的物品。 坐姿要求求 坐立时时上身应应保持挺挺立姿势势，自然然端正； 坐立时时男性两两腿自然然并拢或或分开与与肩同宽宽，女性性膝盖和和脚后跟跟应并拢

31、拢，右脚脚尖可稍稍向前斜斜出； 坐立时时身后无无依靠时时，身体体可稍向向前倾；坐姿中禁禁忌：盘盘腿、脱脱鞋；头头上扬或或下垂、背前俯俯后仰，半半躺半靠靠，腿搭搭座椅扶扶手；架架二郞腿腿，脚抖抖动；趴趴在台面面上或单单手托腮腮、双手手撑头，托托颌。 行态 行走时的的正确姿姿势：两两脚分别别走在一一条较窄窄的平行行线上，上上身挺直直，面带带微笑，自自然大方方。双目目柔和平平视前方方。 步幅、速速度。行行走时速速度要均均匀，除除紧急事事件发生生外，严严禁在工工作场合合奔跑。 行走时须须靠右行行走。 与顾客相相遇要稍稍稍停步步侧身，微微笑问好好致意，主主动为顾顾客让路路，不与与顾客抢行。 行走中与与顾

32、客同同时进出出门时，应应注意礼礼让。超超越顾客客时应先先致歉；然后再再加紧步伐伐超越。 行走中转转身避让让顾客时时，应把把上半身身转过来来，微笑笑用眼看看人，不不要只转转头。 行走时禁禁忌：左左右摇晃晃；奔跑跑、跳跃跃；与其其它人搂搂腰搭背背；晃肩肩膀；手手插口袋；背背手；弯弯腿过大大。 需要注意意的其他他行为规规范 递接物品品：递接接物品一一定要双双手；接接过东西西一定要要致谢。 行走礼让让：右行行，不走走中间；在狭窄窄的通道道上，超超越顾客客时，礼礼貌致歉歉；行至门前前，主动动开门让让行。 站立服务务：迎客客时接待待人员应应站立服服务（坐坐着时应应立刻站站起，不不可坐着着与顾客讲话话）。

33、礼貌致意意：与顾顾客谈话话时或打打电话时时，对另另一位顾顾客点头头致意打打招呼；顾客走来时时，暂停停手中工工作招呼呼顾客。 迎客和引引领：对对顾客说说：“这边请请”或“请跟我我来”；引导导顾客行行进时，走走在顾客左左前方11米处，并并不时回回头示意意；上楼楼时，顾顾客在前前，下楼楼时，顾顾客在后后。行进中与与顾客交交谈，身身体略侧侧向顾客客。 指引方向向：手臂臂自然弯弯曲，手手指并拢拢，手掌掌心向上上，以左左手指示示应行进进的方向，同同时眼睛睛引导顾顾客望向向目标。 转弯或下下楼梯：转弯时时先向顾顾客示意意方向，下下楼梯时时应提示示顾客“小心台台阶”。 面对顾客客，应禁禁止的不不良姿势势：打饱

34、饱嗝、打打喷嚏、打哈欠欠、伸懒懒腰、剔剔牙、手插插口袋、双手抱抱胸、拉拉手、勾勾肩搭背背、嬉笑笑打闹、挖耳、挖鼻、抓头痒痒、修指指甲、照照镜子、做鬼脸脸。 在工作岗岗位上，应应禁止的的不良行行为： 吸吸烟、吃吃东西； 聊聊天、高高声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小曲、打响指指、大声声喧哗； 和和顾客顶顶嘴、吵吵架，讥讥笑、挖挖苦顾客客； 在在顾客面面前交头头接耳、指手划划脚或议议论他人人； 背背后议论论，传播播流言蜚蜚语，散散布谣言言； 随随地吐痰痰、扔果果皮、纸纸屑及其其他杂物物等。 三三、语言言规范 物业服服务语言言规范基基本要求求 养成使使用文明明礼貌用用语的习习惯，面面对顾客客应表现现

35、出热情情、友好好、亲切切，并保保持目光光交流。 主动向向来访顾顾客问好好，与顾顾客或来来访者交交谈时要要使用普普通话或或当地语语言，说说话要清清楚，用用词要准准确，不不讲与工工作无关关的话，不不讲与顾顾客无关关的话，不不讲有损损公司形形象的话话。 十十字基本本礼貌用用语 您好、 请、 谢谢谢、 对对不起、 再见见。 常用服务务用语 称呼呼语：先先生、小小姐、女女士、夫夫人、太太太，提提倡使用用符合当当地人习习俗的、受当地人人欢迎的的尊称称称谓和亲亲切的称称呼。 欢迎语语：欢迎迎光临、欢迎再再次光临临 注注意：当当客人再再次到来来时，在在前面加加上对方方的尊称称。 问候候语：您您好、你你好、早早

36、上好、上午好好、晚上上好等。 祝贺语语：祝您您圣诞快快乐、新新年快乐乐 等当当地节日日问候语语，注意意：与微微笑点头头等身体体语言配配合；采采用季节节性变化化的、不不同节日日变化的的（尤其其是传统统节日）问问候语！ 告别语语：再见见、明天天见、晚晚安、旅旅途愉快快、一路路平安。 注意意：告别别语与挥挥手、握握手、鞠鞠躬等动动作配合合，效果果更好。 感谢用用语：谢谢谢、非非常感谢谢。 道歉语语：对不不起，非非常抱歉歉，不好好意思等等。 应答语语：是的的、好的的、我明明白了、没关系系、请别别客气、这是我我应该做做的； 征询语语：请问问您有什什麽事？需要我我为您做做什麽吗吗？要注注意语气气委婉。 电

37、话用用语基本本要求 接听听时应使使用：“您好！新纽物业业”。响铃铃三声，应应接听电电话；超超过五声声，应向向顾客致致歉； 结束束时应使使用：“谢谢！再见！” 接触顾顾客时的的基本用用语要求求 顾客进进入办公公室时，应应及时站站立向顾顾客问好好：“您好！有什么么可以帮帮到您？”在服务区区域内，遇遇到顾客客时，与与顾客有有目光接接触时，应应在距离离233米时进进行问候候：“您好（早早上好、上午好好、晚上上好、节节日问候候语等）。” 禁止止使用任任何歧视视性语言言（包括括性别、年龄、宗教信信仰、种种族、肤肤色、地地域、语言言等）和和任何威威胁性语语言。首问责任任制 20011年新纽物业业首先在在物业

38、服服务行业业中推出出了首问问责任制制。公司司把首问问责任制制贯彻到到日常的的管理中中，首问问责任制制对管理理工作做做了如下下规定：1、公司司各部门门、管理理处及分分公司在在岗的每每一位员员工对顾顾客均负负有首问问责任。当顾客客（业主主、住户户、租户户等）有有需求要要解决或或咨询时时，接到到电话或或询问到到的第一一人即为为首问责责任人。2、首问问责任人人应主动动热情、耐心细细致地接接待顾客客，禁止止以“不知道道”、“不懂”、“不归我我管”、“人不在在”等理由由推托责责任。 3、首首问责任任人应及及时有效效地处理理或解释释顾客提提出的问问题，并并负有跟跟踪处理理结果的的责任。（即：虽不是是本部门门

39、或自已已处理的的事情，必必须联系系相关部部门或责责任人处处理，同同时须跟跟踪处理理结果）。4、对属属于本人人工作范范围内的的事，首首问责任任人应及及时办理理或给予予明确的的答复。因故难难以办理理或一时时不能办办理的必必须耐心心细致做做好解释释工作或或按否定定报备制制执行。5、对不不属于本本职范围围但属本本公司、管理处处的事，要要负责帮帮其联系系到有关关责任人人或有关关责任部部门。6、对不不属于本本公司范范围内能能处理的的事，应应说明原原因解释释清楚，指指明解决决事件的的单位或或联系方方法。7、首问问责任人人在跟踪踪过程中中发现责责任部门门或责任任人未能能落实解解决的，有有责任敦敦促其尽尽快解决

40、决。如仍仍未解决决的，有有责任向向上一级级领导汇汇报，以以确保业业主的需需求能在在最短时时间内得得到满足足。8、首问问责任人人未能及及时解决决、解释释、跟踪踪落实的的问题或或事件，二二问责任任人必须须承担起起“首问责责任人”的责任任，同时时，对首首问责任任人的失失职行为为给予扣扣发当月月绩效工工资以及及相应的的行政处处分。第三部分分 人力力资源政政策与制制度员工录用用与入职职指引 一、个个人资料料1、经公公司批准准试用的的员工，入入职前须须向公司司提供身身份证、学历证证书、上上岗证、婚姻状状况、计计划生育育、独生生子女证证等资料料的原件件（公司司留存复复印件入入档），以以及近期期体检报报告和免

41、免冠近照照，并填填报有关关资料。2、公司司提倡诚诚实守信信，加入入新纽物业业的每一一位员工工必须签签订入职职声明，并并向公司司提供真真实有效效的个人人资料，如如有弄虚虚做假者者，公司司有权不不予录用用或立即即终止双双方的劳劳动合同同。 二、报报到程序序1、被录录用人接接到录用用通知后后，应按按照规定定时间到到录用部部门或人人力资源源部报到到，填写写员工登登记表，接接受录用用部门负负责人工工作安排排，开始始试用期期。2、涉及及公司商商业机密密的工作作岗位，其其员工须须在上岗岗前与公公司签订订保密协协议书，并并严格履履行保守守机密的的义务。三、试用用与转正正1、新入入职员工工的试用用期按照照国家劳

42、劳动合同同法的规规定执行行。2、新入入职员工工在试用用期内，被被证明不不符合公公司录用用条件者者，公司司随时有有权终止止试用或或解除双双方的劳劳动合同同。 3、员员工试用用期满，经经所在部部门（管管理处或或服务中中心）考考核合格格者方可可填写员员工转正正申请表表，并并报公司司人力资资源部审审核，经经批准后后准予办办理转正正手续。四、入职职与上岗岗1、新员员工入职职后，必必须接受受人力资资源部组组织的入入职培训训，并由由其所在在部门（管管理处）组组织进行行上岗前前的业务务培训，包包括岗位位职责、工作流流程、服服务规范范、消防防安全常常识等内内容，经经考核合合格后方方可正式式上岗。2、特种种作业人

43、人员必须须经劳动动局或有有关专业业技能机机构培训训，获得得操作证证后方可可正式上上岗。3、转岗岗员工必必须参加加新岗位位的相关关培训，经经考核合合格后方方可上岗岗。五、工作作时间公司员工工的工作作时间实实行每日日八小时时工作制制，每周周工作时时间不超超过四十十小时。六、辞职职1、拟辞辞职员工工应提前前三十日日（试用用期员工工应提前前三日）以书面形式通知所在部门或各管理处，并填写员工辞职申请表，经所在部门（管理处）领导批准后，报公司人力资源部核准，经公司许可后方可按规定办理有关辞职手续。2、员工工未按以以上要求求办理辞辞职手续续而先行行离岗的的行为按按旷工处处理。3、辞职职的员工工以及与与公司解解除、终终止劳动动合同的的员工必必须按规规定办理理离职手手续。离职手续续包括： 交接接工作； 交还所所有公司司资料、文件、工卡(牌)、员工手手册以及及其它公公物； 报销财财务帐目目，退还还公司宿宿舍及房房内公物物； 如果与与公司签签有其他他协议，按按协议约约定实施施。员工工的离