汽车服务企业管理 习题答案 第5、6章汽车服务企业质量与技术管理、汽车服务企业的人力资源管理.docx

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1、第五章 汽车服务企业质量与技术管理习题解答1、简述汽车服务质量概念。答：汽车服务质量是顾客对汽车服务要求（汽车的性能、舒适性、可靠性、平安性、经济性 时间性、文明性和美学等）的满足程度。汽车服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的汽车服务和感知的汽车服 务相比拟而形成的主观结果，期望值与感知之间的差距是汽车服务质量的量度。如果顾客对 汽车服务的感知水平符合或高于其预期水平，那么顾客获得最高的满意度，从而认为汽车服务 企业具有较高的汽车服务质量；反之，那么会认为汽车服务企业的汽车服务质量较低。从这个 角度看，汽车服务质量是顾客的预期汽车服务质量同感知汽车服务质量的比拟，是由顾客对 汽车

2、服务的感知而决定。2、汽车服务质量的构成？答：汽车服务质量包括技术质量和功能质量。技术质量是汽车服务的技术性能，也是顾客在汽车服务过程结束后的“所得”。功能质量是汽车服务的消费感受，涉及汽车服务人员的仪表仪态、汽车服务态度、汽车 服务方法、汽车服务程序、汽车服务效率、汽车服务行为方式等。3、汽车服务质量问题产生的原因有哪些？答：由于汽车服务质量存在感知性，因此，对同一汽车服务，存在质量评价差距。在汽车服 务中，存在以下五种汽车服务质量差距：1 .差距1汽车服务企业管理层感知差距汽车服务企业管理层感知差距是指管理者不能准确的感知顾客对汽车服务质量的评价, 而产生的质量评价差距。2 .差距2汽车服

3、务质量标准差距汽车服务质量标准差距是汽车服务企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量 预期的认识之间出现的差距。3 .差距3汽车服务传递差距汽车服务传递差距是指汽车服务产生与传递过程没有按照汽车服务企业所设定的汽车 服务标准来进行。4 .差距4汽车服务市场沟通差距汽车服务市场沟通差距是指市场宣传中所做出的承诺与汽车服务企业实际提供的汽车 服务不一致。5 .差距5汽车服务质量感知差距汽车服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的汽车服务质量与自己预期到的汽车服 务质量不一致。4、汽车服务企业应从哪几个方面制定汽车服务质量管理规划？答：汽车服务质量规划是汽车服务质量管理中一个重要内容，它能帮助管理

4、者采用恰当的质 量策略以应付激烈的竞争。从以下几个方面制定汽车服务质量管理规划1 .汽车服务任务质量管理人员应首先确定汽车服务企业的汽车服务任务，明确本企业应为哪些细分市场 汽车服务，应解决顾客的哪些问题。2 .顾客期望的汽车服务质量顾客期望的汽车服务质量是指顾客所期望的汽车服务质量。3 .汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划是指对汽车服务流程、各流程汽车服务质量要 求、汽车服务结果及跟踪汽车服务做出的质量要求和检查。4 .汽车服务人员质量培养规划在大多数情况下,顾客感觉中的汽车服务质量是由汽车服务人员和顾客相互交往的过程 决定的。5 .汽车服务环境和设备质

5、量保证规划管理人员必须根据优质汽车服务的需要，确定汽车服务工作中应使用的设备、技术和汽 车服务操作体系，并通过培训工作，使汽车服务人员掌握设备的操作技能；汽车服务人员应 通过使用设备，到达汽车服务质量的要求。6 .顾客参与汽车服务过程规划汽车服务质量不仅与汽车服务人员有关，而且与顾客的行为和态度有关，可以说顾客是 “兼职汽车服务人员”。要获得优质汽车服务，必须规划顾客参与汽车服务过程，通过一系 列鼓励措施（，激励顾客积极参与汽车服务活动，通过顾客问卷答题、与顾客对话等活动， 使顾客参与汽车服务过程规划。5、简述汽车服务质量标杆管理。答：汽车服务标杆管理定义为：“一个将汽车服务与最强大的竞争对手

6、或汽车服务行业领导 者相比拟的持续过程J汽车服务标杆管理的基本环节是以最强的竞争企业或汽车服务行业中领先和最有名望 的企业在汽车服务方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标，或将本地区最优 秀的汽车服务企业视为学习典范的标杆企业，通过资料收集、比拟分析、跟踪学习、重新设 计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际状况与这些基准进行定量化评价和比 较，找出自己的缺乏，从而提高自身汽车服务水平和汽车服务质量，改善经营管理水平，增 强企业竞争力。6、简述汽车服务蓝图的制定步骤。答：建立汽车服务蓝图的步骤如下：第1步骤：识别欲建立汽车服务蓝图的汽车服务过程，明确对象、建立蓝图的目的和质

7、量管理目标。第2步骤：从顾客的角度用流程图的形式来表示汽车服务过程。在这一步，首先要明确 顾客是谁，明确顾客的汽车服务需求，这一点非常重要。然后用图表列出顾客的购车、维修 等汽车服务和评价汽车服务的过程中所采取的或所经历的选择或行动。第3步骤：图示前、后台接触员工行为。首先画外部相互作用线和可见性线，然后图示 从一线员工的角度所理解的汽车服务过程，区分前台（可见）员工行为和后台（不可见）员 工行为。建立蓝图的人员必须了解一线员工的所作所为以及哪些活动是完全暴露在顾客面前 的，而哪些活动是顾客所看不见的。前、后台员工的行为均要重视，尤其是前台员工的行为, 代表企业的形象。第4步骤：图示内部支持活

8、动。画出内部相互作用线，这样可以识别接触人员活动和内 部支持活动之间的联系。这一步还使内部支持活动对顾客的直接与间接影响变得清晰易见。 从与顾客的联系的角度看，某些内部汽车服务过程可能具有重要意义，而有些那么没有明显的 联系，予以去除。第5步骤：在每一个顾客行动步骤中加入汽车服务证据。最后一步，可以在汽车服务蓝 图中，加入表示顾客在整个汽车服务体验过程的各步骤所看到的或所接受到的汽车服务的有 形证据。7、简述汽车服务质量差距管理。答：汽车服务质量差距管理是质量管理者在差距分析的基础上，有针对性地提出了管理和改 进措施以提高汽车服务质量。8、简述全面质量管理及其特点。答：全面质量管理是一个企业以

9、质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意 和本企业所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。将全面质量管理用于汽车服务质 量管理，形成汽车服务全面质量管理。9、简述全面质量管理的八大原那么。答：(1)汽车服务以顾客为中心。汽车服务全面质量管理的第一个原那么是汽车服务以顾客为 中心。(2)汽车服务企业领导的作用。汽车服务全面质量管理的第二大原那么是汽车服务企业领 导的作用。(3)汽车服务企业全员参与。汽车服务全面质量管理的第三大原那么就是强调全员参与， 这是全面质量管理思想的核心。(4)重视汽车服务过程和方法。汽车服务全面质量管理的第四大原那么是过程方法，即将 注意力集中到汽车服务

10、质量管理的全过程。(5)系统管理汽车服务质量。汽车服务全面质量管理的第五个原那么是系统管理。即系统 组织企业所有部门都参与汽车服务质量提高，最大限度地满足顾客的质量需求。(6)汽车服务持续改进。汽车服务全面质量管理的第六个原那么是持续改进。(7)汽车服务质量以事实为基础。汽车服务全面质量管理的第七个原那么是以事实为基 础。即全面质量管理也必须以质量事实为依据，背离了质量事实基础那就没有任何意义。(8)汽车服务互利共赢的供方关系。汽车服务全面质量管理的第八大原那么就是互利共赢 的供方关系，汽车服务企业和汽车及配件供应方之间保持互利关系，可增进两个企业创造价 值的能力，从而为双方的进一步合作提供基

11、础，谋取更大的共同利益。10、简述ISO 9000质量管理体系认证。答：“ISO 9000”是国际标准化组织中“品质管理和品质保证技术委员会”制定的一系列标准 的统称。主要涉及企业运行中质量保证模式、质量保证体系的要素定义、设计原那么、标准和 运营指南，是“全面质量管理思想在质量管理运作中最重要的应用之一。11、简述ISO 9000质量管理体系认证的一般步骤。答：推行ISO 9000的一般步骤如下：(1)企业原有质量体系识别、诊断；(2)任命管理者代表、组建ISO 9000推行组织；(3)制定目标及激励措施；(4)各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；(5)IS0 9000标准知识培训；(

12、6)质量体系文件编写(立法)；(7)质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；(8)内审员接受训练；(9)假设干次内部质量体系审核；(10)在内审基础上的管理者评审；(11)质量管理体系完善和改进；(12)申请认证。汽车服务企业在推行ISO 9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行 周密的筹划，并给出时间和活动内容的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。企业经过 假设干次内审并逐步纠正后，假设认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求，便可申请 外部认证。12、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤？答：一般来讲，建立汽车服务质量管理体系需经过以下7个步骤：1 .学习标准对

13、全体员工进行标准培训、学习标准是培训中必不可少的内容，但由于员工从事的岗位 不同，对他们的标准培训可根据其职能、责任和权限的不同而在范围、深度等方面进行差异 性培训。2 .明确的质量方针，确定质量目标在汽车服务质量方针提供的质量目标框架内制定汽车服务质量方针和质量目标。3 .筹划质量管理体系汽车服务企业应依据质量方针、质量目标，应用过程方法对组织应建立的汽车服务质量 管理体系进行筹划，并确保汽车服务质量管理体系的筹划满足质量目标要求。4 ,确定职责和权限汽车服务企业应依据汽车服务质量管理体系筹划以及其他筹划的结果，确定各部门、各 过程及其他与质量工作有关人员应承当的相应职责，赋予相应的权限，并

14、确保其职责和权限 能得到有效实施。5 .编制汽车服务质量管理体系文件汽车服务企业的质量管理部门应依据汽车服务质量管理体系筹划以及其他筹划的结果， 确定汽车服务质量管理体系文件的框架和内容，在汽车服务质量管理体系文件的框架里确定 文件的层次、结构、类型、数量、详略程度，规定统一的文件格式，编制汽车服务质量管理 体系文件。6 .汽车服务质量管理体系文件的发布和实施汽车服务质量管理体系文件在正式发布前应认真听取多方面意见，并经高层管理者签署 发布。7 .学习汽车服务质量管理体系文件在汽车服务质量管理体系文件正式发布或即将发布实施之前，认真学习汽车服务质量管 理体系文件对汽车服务质量管理体系的真正建立

15、和有效实施至关重要。13、如何理解全员参加汽车服务企业质量管理体系的运行？答：汽车服务质量管理体系的运行有以下儿个方面：1 .全员参加汽车服务质量管理体系文件发布与实施要有一定的时间间隔，作为对企业全体员工的培 训时间的时间间隔可由汽车服务企业本身的规模和实际情况决定。各部门负责人应在文件发 布后集中力量组织各岗位的培训，培训要全面，各岗位人员应全部参加，杜绝个别人尤其是 各岗位的负责人对建立体系的懈怠情绪，对于培训不积极者应采取必要的措施，以保证培训 的效果，培训质量是质量管理的一局部。企业管理者应加强引导、培训、催促和检查力度。2 .记录汽车服务质量管理体系实施的证据汽车服务质量管理体系的

16、实施要留下证据。3 .汽车服务质量管理体系审核汽车服务企业在汽车服务质量管理体系运行一段时间后，应按筹划的时间安排，进行内、 外部审核，以确定汽车服务质量管理体系是否符合筹划的安排，是否符合质量管理体系要求 (GB/T 19001-2016)以及企业所确定的汽车服务质量管理体系要求，是否得到有效实施 和保持。4 .汽车服务质量管理体系的持续改进汽车服务质量管理体系的保持比体系的建立更困难，它是一项长期不懈的工作，它需要 企业的管理者带头自觉执行，需要全体员工共同参与，共同去寻求体系改进的机会，以到达 体系的持续改进。14、简述汽车服务企业技术管理的主要任务和内容。答：(1)正确贯彻执行国家关于

17、车辆方面的技术标准和法规。(2)建立良好的汽车服务技术秩序，保证企业汽车服务经营的顺利进行。(3)提高企业的汽车服务技术水平。(4)开展汽车服务技术研究活动，努力开发汽车服务新技术、新设备。第六章 汽车服务企业的人力资源管理习题解答1、汽车服务企业人力资源管理的定义是什么？答：汽车服务企业人力资源管理就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力 进行合理的培训和调配，使人力、物力经常保持最正确比例，同时对人的思想、心理和行为进 行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜, 以实现汽车服务企业的开展目标。2、汽车服务企业人力资源管理的主要职能有哪些？

18、答：人力资源管理工作的主要职能包括：人力资源配置（包括规划、选拔、调配、晋升、降职、转岗等）。绩效考核。薪酬体系（工资、奖金、福利等）与激励。人事制度建设。劳动关系管理。包括与员工签订劳动合同，处理员工与公司或员工之间可能出现的纠 纷，规范员工的权利和义务，建立员工投诉制度，根据相关的法律法规处理员工管理的问题 等。招聘与培训（包括技能培训、潜能培训、职业生涯管理.、入企教育等）。3、汽车服务企业工作分析主要解决问题？答：汽车服务企业工作分析主要解决问题是全面地收集某一工作岗位的有关信息，对该工作 从6个方面开展调查研究：工作内容，责任者，工作岗位，工作时间，怎样操作，以及为什 么要这样做，然

19、后再将该工作的任务要求和责任、权利等进行书面描述，整理成文，形成工 作说明书。4、简述汽车服务企业员工的配置管理。答：汽车服务企业员工的配置管理包括：1 .定员定员是指确定汽车服务部门或工作组员工的数量和员工所在工作部门。部门或工作组员 工的数量是据汽车服务工作任务需求来确定，员工所在工作部门是根据员工的能力或汽车服 务工作需要来确定。2 .增加员工通过招聘增加企业员工的数量和满足一定要求的质量的员工。增加员工的数量是根据汽 车服务要求和汽车服务任务确定。3 .职务变动职务变动包括调配、晋升、降职、转岗。5、汽车服务企业绩效的定义是什么？绩效管理的基本目标是什么？答：汽车服务企业绩效的定义：指

20、收集、分析、评价和传递员工在其工作岗位上的工作行为 和工作结果。员工的工作绩效具体表现为完成工作的数量、质量、本钱费用以及为本企业做 出的贡献等。绩效管理的基本目标：(1)激励和提高每个员工的工作效率。(2)为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据。(3)为员工的薪酬管理提供依据。(4)对员工招聘和工作分配的决策进行评估。(5)为员工和团队的培训提供方向。(6)促进员工自我培训和提高汽车服务技能。(7)为汽车服务人力资源规划提供信息。6、汽车服务企业绩效管理的基本原那么是什么？答：(1)公开性原那么。管理者要向被管理者明确说明绩效考核的标准、程序、方法、时间等 事宜，使绩效管理有较高的透明度，使

21、员工积极配合绩效考核，减少绩效考核的抱怨。(2)客观、公正性原那么。绩效管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价都应有 事实根据，防止主观臆断和个人感情色彩，客观、公正考核，这也是管理者的职业道德。(3)具体可衡量原那么。即考核指标要具体明确，绝不含糊绩效管理的各项指标应该是一 个个可以度量的指标。(4)差异性原那么。对不同部门、不同岗位进行绩效评估时，要根据不同的工作内容制定 贴切的衡量标准，评估的结果要适当拉开差距，不搞平均主义，工作绩效高的部门应该提高 奖励比例，对于工作绩效低的部门应该降低奖励比例。(5)反应原那么。考核与员工的薪酬水平挂钩，更重要的是改善员工的工作绩效，使员 工认

22、识到工作上的缺乏，并加以改善。所以，结果应直接反应给员工，以明确其努力方向。7、简述汽车服务企业绩效评估的基本类型。答：(1)考核汽车服务结果。考核汽车服务结果着眼于“干出了什么”，重点在汽车服务结 果而不是行为。(2)考核汽车服务过程。考核汽车服务过程着眼于“如何干”、“干什么”，以考核员工 的汽车服务程序和汽车服务中技术表现为主。(3)考核汽车服务品质。考核汽车服务品质着眼于“他怎么干。以考核员工在工作中 表现出来的品质为主。8、简述汽车服务企业绩效评估管理的考核程序和方法。答：绩效考核的程序：(1)制订绩效考核标准。(2)评定绩效。(3)绩效考核反应和存档。绩效考核的方法：(1)排序法。

23、(2)成比照拟法。(3)等级评估法。(4)关键事件法。(5)表达总结法。(6)360度考核。9、简述汽车服务企业薪酬体系。答：4 .工资工资包括基本工资和津贴。基本工资是员工收入的基本组成局部，根据员工的绩效、能 力给付的基本报酬形式。津贴是对员工在特殊劳动条件下工作时额外劳动的消耗、额外的生 活费用，以及对员工生理或心理带来的损害而进行的物质补偿，津贴分地域性津贴、生活性 津贴、劳动性津贴等。5 .奖金奖金是对员工有效超额劳动的报酬，是基本工资的补充形式，根据员工的业绩和公司经 济效益状况给予。奖金分考勤奖金、效益奖金、工程奖金、季度奖金、年终奖金、红包等。6 .福利福利是汽车服务企业通过举

24、办集体生活设施，提供劳务和建立补贴制度等方式，以解决 员工在物质与精神生活上的普遍性需求或特殊困难而建立的公益性事也。福利分社会保险福 利和用人单位集体福利等，有失业保险、人寿保险、遣散费、带薪休假、健康保障、工伤补 偿、退休福利等。10、汽车服务企业人力资源招聘的程序？答：汽车服务企业人力资源招聘的过程一般包括以下步骤。(1)确定人员的需求。根据汽车服务企业人力资源规划、岗位说明书和企业文化,确定企 业人力资源需求，包括数量、汽车服务技术能力、素质要求以及需求时间。(2)确定招聘渠道。确定企业所需人员是从内部选拔，还是从外部招聘。(3)实施征召活动。通过企业人力资源招聘广告、招聘会、招聘组织

25、机构等实施征召活 动，将以各种方式与企业招聘人员进行接触的人确定为工作候选人。(4)初步筛选候选人。根据所获得的候选人的资料对候选人进行初步筛选，剔除明显不 能满足企业需要的应聘者，留下来的候选人进入下一轮的测评甄选。(5)测评甄选。采用笔试、面试、心理测试、体检、履历审查等方式对候选人进行严格 测试，以确定最终录用人选。(6)录用。企业与被录用者就工作条件、工作报酬等劳动关系进行谈判，签订劳动合同。(7)招聘评价。对本次招聘活动进行总结，并从本钱收益的角度进行评价。11、汽车服务企业员工培训的意义？答：通过培训，向员工传递汽车服务企业的核心理念、企业文化、品牌服务意识以及运作标 准要求，新的

26、员工尽快适应并胜任岗位工作，老员工改善工作态度，提高专业素养及能力； 另一方面将员工个人的开展目标与汽车服务企业的战略开展目标统一起来，满足了员工自我 开展的需要，调动了员工工作的积极情和热情，增强了汽车服务企业的凝聚力。12、简述汽车服务企业员工培训内容、方法。答：汽车服务企业员工培训内容：1 .入企培训这是针对新员工或新岗位要求进行的。入企培训主要包括：企业概况、企业人事规章制 度、企业文化、企业汽车服务工程及经营理念、各部门的运作了解及人员认识、工作业务及 流程、平安与文明汽车服务、汽车服务的相关规定、亲身体会等。2 .适应性培训针对全体员工的分层次按岗位需要及综合素质提高进行的新技术、

27、新知识普及、新质量 标准和综合能力训练，目的在于为员工补充新知识，提高员工素质，适应新技术和新质量要 求的开展。培训的内容包括：(1)标准化培训。旨在通过培训，让所有员工掌握标准化工作和不断改进技能，正确 理解运用标准开展工作，合理安排工作场所，形成标准规范化汽车服务。(2)质量培训。旨在让员工理解和接受质量标准或规范，确保通过高质量的汽车服务, 品牌服务，提高企业的信誉。(3)新技术、新设备培训。旨在员工掌握、运用新的汽车服务技术，使用新的汽车服 务设备，提高企业的汽车服务能力和水平。(4)领导责任培训。旨在向各级管理人员及专业技术人员传授领导有方的基本管理知 识和必要的管理技巧。(5)持续改进培训。旨在使员工能掌握并运用不断改进的原理和创新理念，改进汽车 服务流程与方法，提高汽车服务质量。3.提高性培训主要对有培养前途的骨干以及高层管理人员进行管理技能、专业技术方面的专门培训I, 使汽车服务企业能得到进一步提高。汽车服务企业员工培训方法：(1)讲授法(2)讨论法(3)案例法(4)游戏法(5)角色扮演法(6)自学法