关于处理问题的综述6178.docx

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1、第四节关关于处理理问题的的综述根据荣格格的观点点，个体体可以通通过感觉觉或直觉觉取得数数据，即即认识世世界，但但是不能能同时使使用这二二者。每每一种模模式有一一个不同同的倾向向，因此此个体试试图对一一种输入入模式发发展不同同于另一一种模式式的偏好好。使用用感觉模模式的人人通过感感觉来获获取信息息。因此此，信息息搜集类类型倾向向于具体体和专门门化。感感觉型的的人在处处理环境境的细节节和具体体问题时时得心应应手。他他们喜欢欢确凿的的非个体体的事实实。他们们很现实实，关心心灵活的的事物，并并能立即即完成。相反，直直觉型的的人通过过想象认认识整个个事物来来获取信信息。这这些人在在任何情情形下都都宁可选

2、选择可能能的假设设而不是是事实。直觉型型的人是是理想主主义者。他们不不会倾向向于现实实的情况况而宁可可运用想想象对任任何情形形得出长长期的观观点。直直觉型的的人喜欢欢集中精精力去解解决“会怎样样”的问题题而不是是“是什么么”的问题题。正如搜集集信息有有两种截截然不同同的方式式，决策策也有两两种截然然不同的的方式，思思考和感感情。和和搜集信信息的情情形一样样，人们们倾向于于对一种种决策模模式发展展不同于于另一种种决策模模式的偏偏好。思考是以以非个体体的分析析模式寻寻找原因因为基础础作出决决策的过过程，也也是寻求求独立于于人的目目的需要要。思考考型的人人总是用用抽样、理论性性的术语语而不是是用一般

3、般常用的的术语来来分析普普遍存在在的事物物。最纯纯粹的思思考模式式可以在在个人只只有被放放入某些些规则系系统中才才有意义义的逻辑辑和科学学领域中中找到。另一方面面，感情情是以个个人判断断为基础础作出决决策的过过程。感感情型的的人对于于人以及及个体差差异特别别敏感。感情的的心理功功能强调调与他人人的关系系而不是是用科学学术语解解释事物物。因此此与思考考型管理理人员只只问事物物对错相相反，感感情型管管理人员员则问事事物是好好是坏，或或者是否否合乎道道德。最最纯粹的的感情形形式可以以在文学学和艺术术作品中中找到。因此，有有两种获获取数据据的方法法，就有有两种根根据这些些数据作作出结论论的方式式。既然

4、然这两种种分类相相互独立立，综合合的问题题解决模模式的四四种类型型就可以以代表他他们：（1）感觉一思考型（），（2）感觉一感情型（）；（3）直觉一思考型（）；（4）直觉一感情型（）。这一模型与这一领域内的一些关键假定和研究发现都是一致的，它们包括：在判断断和决策策上的个个体差异异，反映映了个体体在感知知和组织织他们的的环境方方面的风风格特征征。个体在在如何从从环境中中感知或或搜集信信息和如如何评价价这些信信息方面面是不同同的。个体解解决问题题方面的的差异，还还可能受受到如入入的智力力和价值值观等，以以及在这这个解决决问题风风格的模模型中未未曾讨论论过的许许多其他他个体特特征的影影响。个人发发挥

5、作用用的环境境与个人人解决问问题的风风格可能能一样重重要，甚甚至更重重要一些些。* 解决问题题风格的的讨论，集集中在为为什么以以及如何何产生这这两个问问题上。本章以以及前二二章关于于个性、感知和和学习的的讨论，提提出了影影响他人人的几种种方式、如何看看待我们们自己和和他人以以及学习习正确地地判断人人们之间间的差异异。四种解决决问题风风格的讨讨论并不不是说每每个人都都能用这这四种典典型类型型中的一一种来代代表。按按照荣格格的观点点，个体体发展总总是倾向向于向四四种心理理功能的的平衡和和综合转转移；这这种平衡衡就处于于图4一3的中心心位置。每个个个体都是是复杂多多变的，所所以管理理人员不不应该对对

6、个人置置之不理理或者声声称这些些人无法法适应不不适合他他们风格格的环境境，或无无法从中中学到东东西。本章力图图：（11）增进进对于自自己解决决问题风风格及其其如何影影响行动动和对某某些问题题的反应应，尤其其是在集集体解决决问题的的情况下下的洞察察力；（2）预期的个体成长与发展提供一个轮廓。本章并没有假定哪一种纯粹风格一定优于另一种。不过，组织中某些职位或角色的要求对于某种风格可能比其他风格更自然。管理案例例：埃塞塞克斯公公司（yy）埃塞克斯斯公司存存在问题题，简单单他说，埃埃塞克斯斯被成功功压垮了了，这个个小组织织在一年年之内，从从3个人发发展到名名职工。埃塞克克斯的创创建者的的创造性性观点已

7、已经在企企业经营营中发展展成一股股旋风，销销售情况况良好，行行政人员员需要处处理的文文件，每每个星期期都在增增加，销销售人员员看来在在大多数数时间内内都在奔奔波，即即使在办办公室时时他们也也在为下下一次出出差作安安排，每每个人都都繁忙而而且有成成效，那那么，问问题在哪哪里？下面是它它的一些些症状：审查文件件以期符符合联邦邦政府和和州的规规定的行行政人员员要作的的事情如如此之多多，以致致于没有有时间指指出怎样样才能使使审查程程序更加加有效。审查团的的主管由由于曾作作过监督督人员而而被雇用用；她对对审查团团审查的的文件或或者确定定审查进进程的标标准一无无所知。受雇管理理人事的的人经常常被牵扯扯到销

8、售售代表为为新客户户的准备备工作中中去，而而且要花花费大量量时间回回答现存存顾客的的电话询询问。办公室中中没人对对于文件件审查过过程应该该如何处处理一清清二楚。文件审审查者和和他们的的上司被被迫在经经理、销销售人员员和公司司所有者者之间来来回奔波波以寻找找很多细细节性问问题的答答案。既然销售售队伍的的人员和和公司老老板在一一起的时时间最长长，其成成员看起起来在有有关文件件审查过过程方面面要比其其他人员员拥有更更多的信信息。然然而，因因为他们们是搞销销售的，所所以他们们通常都都不能给给其他人人员或者者顾客提提供信息息。公司老板板很可能能对这个个以他开开拓的程程序知道道得最多多，但他他却只能能给他

9、的的雇员提提供非常常有限的的信息，因因为他已已经深深深地陷入入销售工工作之中中，他已已经开发发了埃塞塞克斯公公司要提提供的新新服务计计划，他他通常对对于行政政过程的的细节感感到厌烦烦。埃塞克斯斯公司的的每个成成员看来来是以“天”为基础础来完成成各项工工作的，他他们必须须要在严严格限制制的时间间内完成成大量工工作，新新业务的的泛滥使使公司陷陷入危机机，部分分或全部部人员被被召集起起来在整整个工作作流程的的一些方方面帮忙忙。不良良征兆很很多，包包括工作作人员易易怒、贵贵怪别人人犯错、普遍的的混乱、工作日日不休息息、经常常超时和和工作人人员普遍遍感到疲疲乏。埃塞克斯斯公司的的老板很很关注这这些问题题

10、，表面面看起来来埃塞克克斯公司司运转良良好，但但是老板板感到他他确实面面临着潜潜在的严严重问题题。问题题：从一个感感觉思考考型的人人的观点点来看，问问题是什什么？从从一个直直觉感情情型人的的观点来来看呢？要做哪些些工作来来解决这这些问题题？管理案例例：雷切切尔施皮瓦瓦特（kk）雷切尔施皮瓦瓦特是一一家大型型纸产品品批发商商的销售售和货栈栈服务经经理，这这家公司司经营各各类纸产产品；顾顾客包括括从大的的日报到到美国国女童子子军报（）等各种类型的报社。这家公司的信誉是建立在服务之上的拥有所有顾客需要的产品，只要一通知送货，就能满足各类要求。无论雷切切尔多么么精心策策划，然然而，纸纸业商业业中的突突

11、发事件件和危机机似乎总总是多于于可预料料的情况况。后来来，特殊殊订单、急促要要货和意意外情况况都不断断增加。她越尽尽力提供供力所能能及和高高效的服服务，主主要顾客客的要求求就越多多，她深深切感受受到在竞竞争环境境下销售售人员所所作出的的一切许许诺，能能推动她她和她的的手下努努力去满满足各类类要求。雷切尔尔的上司司发现下下属的报报怨在增增多，那那些雇员员认为要要求高得得难以过过到。叫叫得最凶凶的是公公司的一一个老职职工吉姆姆斯布鲁尔尔。（rr），他他当了年年的监督督人员，了了解分销销的进出出过程，他他被说服服卡车和和货车必必须要按按特定方方式装货货，匆忙忙和仓促促会造成成失误。每次雷雷切尔收收到

12、标有有红色“急件”字样的的特殊定定单时，她她总是做做好吉姆姆斯要来来吵闹的的准备，对对于意外外情况吉吉姆斯总总是爱挑挑问题，不不断发问问。雷切尔被被夹在两两股强大大的势力力之间。她想配配合销售售人员，她她相信大大多数的的特殊要要求都可可以做到到，但是是吉姆斯斯说：“不，不不能这样样做！”有时，绝绝望之下下，销售售人员就就绕开雷雷切尔，直直接将他他们收到到的特殊殊订单交交给吉姆姆斯。每每一次他他都很快快指出不不能满足足特殊需需要的原原因。问题：在这个案案例研究究提供的的信息中中，吉姆姆斯、雷雷切尔和和销售人人员解决决问题的的风格是是什么？谁解决问问题的风风格看起起来最像像你？如果你是是雷切尔尔、

13、吉姆姆斯或销销售人员员代表的的顾问，你你会向他他们推荐荐什么方方法解决决困难？第五章个个体沟通通预习案例例：吉姆姆和经理理下面是吉吉姆和经经理碰面面时的谈谈话：经经理：吉吉姆，我我想和你你谈谈你你的工作作，你能能到我办办公室去去吗？吉吉姆：噢噢，好的的。我这这就跟你你走。经经理：开开门见山山他说吧吧，你的的工作近近来很差差劲，你你的生产产率下降降了，而而且在三三个截止日期之之前你都都没有完完成任务务。吉姆姆：我干干活和过过去一样样棒。经经理：我我不是说说你工作作好坏，我我是指你你干了多多少以及及你干得得多快。吉姆：但是，自自从我们们不得不不采用新新启动程程序以后后，没有有人能干干得和以以前一样

14、样多。经经理：吉吉姆，在在我们确确立新程程序之前前，部门门的每个个人都参参加了协协商包括你你在内没有有人表示示过不同同意，如如果你想想谈谈别别人的生生产情况况，你先先看一下下这张生生产表。吉姆：澳，好好吧他们都都干得不不错但是新新程序把把我抛在在后面了了。经理理：吉姆姆，在我我们开始始新程序序之前，你你的产量量就开始始下降了了。吉姆姆：噢，好好吧他们都都干得不不错。但但是新程程序反正，俗俗话说，老老狗记不不住新路。经经理：难难道你们们组长没没有向你你全面说说明新程程序吗？吉姆：她说了了但是是我想我我没有弄弄懂。经经理：她她告诉我我，她给给你讲了了好几个个小时。吉姆：我想她她是的也许许我太笨笨了

15、。经经理：我我们会给给你理解解新程序序需要的的任何帮帮助。如如果必要要的话，我我会在你你的生产产线上做相应应的安排排。现在在你能不不能在最最后期限限内完成成任务，吉吉姆这是另另一个问问题。吉吉姆：是是的，但但是我也也许不能能适应这这些变化化。经理理：吉姆姆，你能能够想办办法使自自己工作作效率更更高。我我会尽我我所能去去排除你你实现绩绩效的障碍，我我会安排排另一次次会面，和和你一同同归纳帮帮助你达达到生产产标准的的积极办办法。这个案例例总结了了本章研研究的几几种沟通通概念和和技巧，正正如个体体沟通风风格模式式将要表表现的那那样，吉吉姆看来来采用了了自我保保护和自自我否定定风格，吉吉姆和经经理都没

16、没有运用用有效反反馈和倾倾听的原原则。经经理的反反馈很特特别，但但是任何何一方都都没有很很好地倾倾听，既既然经理理的反馈馈比一般般的要特特殊，很很可能评评价多于于描述。经理用用反馈压压倒了吉吉姆而且且在每一一点反馈馈上花费费的时间间都太少少了。而而且管理理者以批批评吉姆姆的工作作开始，这这就触发发了防御御性沟通通过程。根据我们们的目的的，个体体沟通定定义为“思想、感情及及态度的的语言性性和/或非语语言性会会产主反反应的传传送与接接收。”管理者者在解决决要依赖赖于言语语性和非非言语性性的个体体沟通来来处理的的任务上上耗费了了大量的的工作时时间，对对杜邦公公司所做做的研究究表明管管理人员员在沟通通

17、上花费费的时间间是这样样分配的的：会议议（行政政性和技技术性的的），；书写写，；阅读；电话话，8；其其它，77。个个体沟通通效率对对于促进进整个组组织的成成功极为为重要，而而且所有有个体都都可以从从提高这这些技能能中受益益。本章讨论论了组织织内人们们之间的的言语性性和非言言语性沟沟通的过过程和模模式，讨讨论集中中于2到人左右右的沟通通。第一节沟沟通基本本过程沟通发生生于“当一些些人发出出和接受受信息，努努力使他他们自己己的或别别人的头头脑中产产生出意意义的时时候。”图5一1表明了了个体沟沟通过程程的基本本模式。正如它它显示的的那样，两两个人或或更多的的人之间间的准确确沟通，只只发生在在双方分分

18、享经验验，感知知，思想想，事实实或感情情的时候候。像第第二章中中讨论的的那样，内内部和外外部因素素经常导导致不准准确的感感知和无无效的个个体沟通通。准确确的个体体沟通，并并不需要要双方意意见一致致，劳资资双方的的代表在在谈判一一项新合合同的时时候，可可能意见见很下一一致，但但是只要要这些对对立的观观点是按按照原来来打算表表达的含含义被传传送、接接收和理理解了，就就能产生生准确的的个体沟沟诵。下面的各各节研究究了个体体沟通模模式中的的要索及及相互关关系。一、发送送者和接接收者个体沟通通显然需需要两个个或两个个以上的的人，图图5一1表示的的是两人人之间的的沟通，由由于个体体沟通往往往包含含人们相相

19、互间一一系列的的交流，所所以把一一个人标标记为发发送者，而而把另一一个人标标记为接接收者是是相对的的，这些些角色来来回转换换取决于于人们在在图5一1显示过过程中所所处的位位置。发送者和和接收者者的特点点，大大大影响沟沟通过程程。例如如，发送送者在沟沟通过程程中总会会带有如如改变接接收者的的观点、感知、行为或或改变与与接收者者的关系系等目的的。如果果接收者者对这些些目的持持对抗态态度，发发生曲解解与误会会的概率率就很高高。沟通通目的与与双方态态度及价价值观方方面的差差异牵连连愈少，准准确沟通通的可能能性就越越大。二、传送送器与接接收器传送器与与接收器器指能用用于信息息传递及及接收的的工具。在个体

20、体沟通中中，这通通常集中中在人的的感觉视觉觉、听觉觉、触觉觉、嗅觉觉和味觉觉。传送送可以通通过言语语性或非非言语性性交流进进行。传传送器一一旦工作作，则沟沟通过程程就移到到发送者者之外，而而且不再再受他的的控制。信息一一经传递递，就不不可能收收回。你你不就曾曾经多次次想过“我要是是没有那那么说该该多好”吗？三、信息息、渠道道与干扰扰个体沟通通中传送送的信息息可能不不同于发发送者原原来采用用的形式式，而代代之以编编码符号号。发送送者希望望这些信信息的含含义跟初初始含义义尽可能能地接近近。为了了理解初初始含义义和信息息的区别别，你可可以想起起你当时时打算把把自己内内心中关关于爱情情，愤怒怒或恐怖怖

21、的想法法或感情情传达给给别人时时的情景景。你是是否发现现把自己己真实的的“内心意意思”表达出出来非常常困难，甚甚至根本本不可能能吗？初初始含义义与传送送信息之之间的差差别越大大，个体体沟通就就越差。要使沟沟通能够够进行，发发送者和和接收者者必须在在同一水水平上分分享信息息。词语语或非言言语符号号本身并并没有意意义，它它们的含含义是由由发送者者和接收收者创造造的。渠道是信信息从发发送者传传递到接接收音所所借助的的手段。例如，谈谈话可以以在面谈谈时由空空气传送送，也可可以由电电后线传传送。干扰则是是渠道中中对要传传送的信信息的障障碍。当当一个人人试图与与另一个个人交谈谈时，收收音机大大声播放放音乐

22、就就是干扰扰的一个个例子。干扰可可以通过过重复信信息或增增加信息息强度（如如音量）来来克服。四、意义义、解码码和编码码如图所示示，信息息或符号号通过渠渠道到达达接收者者的接收收器或者者感觉、视觉、听觉、触觉、嗅觉和和味觉。人们的的感觉是是他们仅仅有的接接收输入入信息并并将它们们从符号号形式（例例如语言言）转化化为有意意义形式式的接收收器。意意义就是是存在于于人们头头脑中的的意见，想想法、形形象、感感情或事事实。将将接收到到的信息息，翻译译成所解解释的含含义就是是解码。通过一一种共同同语言，人人们就可可以对许许多信息息进行解解码，使使所传送送的含义义与所接接收到的的含义非非常接近近。任何何曾试图

23、图与操不不同语言言的人进进行沟通通的人，可可能已经经体会到到了共同同语言在在解码过过程中的的重要性性了。个体沟通通的准确确性是在在发送者者的“意义”与接收收者的“意义”完全一一致的理理想状态态下评价价的。当当所传送送的事实实性信息息不具威威胁性时时，就基基本接近近理想状状态。例例如，制制做糕点点配方的的沟通一一般都会会比上下下级绩效效评估会会议的个个体沟通通要容易易些，也也更准确确些。编码是发发送者把把意义翻翻译成可可以传送送的信息息。词汇汇和知识识在发送送者对想想法、形形象、感感情和意意念进行行编码的的能力中中扮演重重要角色色。专业业人员与与外行沟沟通很困困难，因因为他们们惯于把把“意义”编

24、码成成一种只只有同一一领域的的专业人人员才能能理解的的形式。现在要要求以任任何人都都能看懂懂的形式式书写合合同的消消费者压压力正是是对利己己编码做做出的反反应。大大部分直直接影响响消费者者的合同同是根据据编码和和解码只只发生在在律师之之间的假假设拟订订的，消消费者希希望改变变这种情情况。五、反馈馈在个体沟沟通模式式中，反反馈就是是接收者者对于发发送者信信息的反反应。反反馈使信信息交流流成为一一个过程程，而不不仅仅是是一个事事件。通通过反馈馈，个体体沟通成成为一种种动态的的双向过过程。个体沟通通失败可可以发生生在基本本交流过过程的任任何一点点。这里里的讨论论，在很很大程度度上，提提供个体体沟通的

25、的框架，本本章的余余下部分分将着重重在给它它添补上上“内容”。第二节个个体沟通通网络个体沟通通网络可可以定义义为“那些与与任何指指定个体体通过规规范的信信息流动动联系起起来的相相互关联联的个体体”。这个个概念重重点是研研究个体体之间的的沟通关关系，而而不是个个体本身身，比如如两个或或更多个个群体成成员之间间言语的的、非言言语的、书面的的或其它它形式的的符号（数数据）的的流动。既然个个体沟通通的概念念涉及相相互关系系，它就就强调符符号流动动的模式式，（例例如：成成员A与成员员之间，或或成员AA同时与与所有其其它成员员之间符符号流动动的模式式）而不不是传送送的信号号是否按按照发送送者原意意被接收收

26、。当然然，信息息交流网网络能影影响打算算发出的的信息同同接收的的信息之之间匹配配的可能能性。图5一11显示的的个体沟沟通过程程的基本本模式假假定只有有两个人人参与。当然，个个体沟通通经常发发生在大大群体里里，在研研究不同同沟通网网络的效效果时.将考虑虑由5名成员员组成的的单一群群体的情情况。这这种限制制将使因因群体成成员数目目不同造造成的复复杂影响响减少到到最低程程度。群体规模模限制了了群体内内可能的的沟通网网络。从从原则上上说，当当群体规规模以算算术级数数增长时时，可能能的相互互关系数数目以几几何级数数增长。因此，有有名成员员的群体体的交流流网络就就可能比比5人群体体复杂多多样得多多。从理论

27、上上讲，群群体中的的每位成成员都能能与所有有其它成成员进行行沟通，但但组织内内沟通渠渠道的方方向和数数量通常常要受到到某种限限制。例例如，在在委员会会会议上上，规章章和程序序中各式式各样的的繁文缛缛节会影影响发言言人、讨讨论内容容、以及及发言顺顺序等。群体成成员的相相对地位位或等级级也可能能不同，地地位较高高的成员员可能会会支配沟沟通网络络。即使使在鼓励励采用开开放式网网络时，成成员们实实际上仍仍采用较较有约束束性的网网络形式式。一、网络络类型5人群体体可能的的沟通网网络大约约有种。但是本本节只打打算集中中研究五五类基本本沟通网网络：星星型（有有时称为为轮型）、Y型、链链型、环环型和全全通道网

28、网络，图图5一2提出的的五种网网络表明明了一个个5人群体体中可能能的主要要差别。每一对对姓名之之间的联联接线代代表一个个双向沟沟通通道道。成员员使用沟沟通渠道道的限制制程度可可以区别别不同的的网络。星型网网络最受受限制：所有的的沟通部部必须在在珍妮和和其它成成员之间间进行，另另一个极极端的全全通道型型网络限限制最少少，而且且也最开开放，每每位成员员都能同同时跟所所有其它它成员进进行沟通通。二、不同同网络效效果沟通网络络的重要要性在于于不同网网络对于于诸如预预测群体体领袖、工作效效果，效效率，以以及成员员满意感感等有潜潜在的影影响。表表5一1按四方方面标准准，对这这些沟通通网络进进行了粗粗略的综

29、综合和比比较。第第一条标标准，集集中化程程度，也也就是某某些组织织成员比比其他成成员能占占用更多多沟通通通道的程程度，星星型网络络可说是是集中程程度最高高的，因因为所有有沟通都都必须经经过某个个人。全全通道型型网络则则是最分分散的，因因为任何何成员都都能跟任任一其它它成员或或同时与与所有其其它成员员进行沟沟通。领导可预预测性标标准测量量，预计计哪个成成员可能能会脱颖颖而出，是是群体领导应应具有的的能力，从从图来看看，下列列人员多多半会成成为领导导：星型网络络中的珍珍妮：YY型网络络中的山山姆；链链型网络络中的山山姆。在在这三种种网络里里，预期期的领袖袖应该比比其它成成员掌握握更多的的信息，对对

30、信息建建议等的的散布控控制力也也大些。表中的第第三条和和第四条条评价标标准可用用于测量量在每种种网络中把全全体成员员作为整整体考虑虑时群体体的平均均满意感感以及各各成员之之间满意意感的幅幅度。这这二条标标准之间间存在一一些有趣趣的联系系。与其其它网络络相比，星星型网络络的成员员平均满满足感是是最低的的，可是是其成员员满足感感的幅度度相对于于其它网网络又是是最高的的。珍妮妮当然会会觉得星星型网络络令人满满意，因因为她是是关注的的中心，而而且对群群体影响响力相当当大。然然而，其其他成员员却十分分依赖珍珍妮，而而且在决决策过程程中与珍珍妮相比比，他们们只能扮扮演配角角。因此此，作为为整体的的群体平平

31、均满意意感相对对较低。相反，从从全体成成员的兴兴趣及他他们对群群体做出出贡献的的能力来来看，全全通道型型网络为为全体成成员更多多地参予予创造了了潜在的的可能性性。所以以，虽然然它的群群体平均均满意感感相对较较高，但但每个成成员的满满足感之之间的幅幅度可能能比其他他网络更更窄。三、应用用准则没有什么么简单的的指寻方方针能帮帮助管理理人员在在任何条条件下应应用已知知的沟通通类型，解解决问题题时，复复杂程度度是一个个因素。沟通从从根本上上看可以以分为简简单与复复杂两类类。简单单问题在在以下方方面对成成员们很很少提出出要求：（1）搜集集、分类类和评价价信息；（2）提出出需要实实现的目目标或目目的；（3

32、）开发并评价可选方案；（4）处处理与当当前任务务有关的的人事问问题。与与此相反反，复杂杂问题是是以上述述各类要要求之一一或更多多的高要要求为特特证的。星型网网络可以以有效地地处理简简单问题题，全通通道型网网络通常常可以有有效解决决复杂问问题。解解决问题题的另一一个评定定因素，就就是完成成群体任任务时成成员问需需要相互互依赖的的程序。在成员员问很少少相互依依赖的复复杂问题题可以通通过一个个或更多多的集中中化程度度较高的的交流网网络有效效地解决决。但是是复杂问问题通常常要求成成员相互互依赖，所所以，必必要的成成员相互互依赖程程度越高高，全通通道型网网络就越越可能成成为最有有效的手手段。这些沟通通网

33、络的的讨论有有一些关关于管理理的启示示。首先先，没有有一种单单一的网网络能够够在任何何情况下下对不同同任务和和目标的的工作群群体都有有效。例例如，星星型网络络固然看看起来效效率高而而成本低低，但一一个工作作群体要要是只用用这一种种形式，那那么实际际上就会会没有效效果。成成员们的的满意感感会变得得如此之之低以至至于个体体离开组组织或丧丧大做贡贡献的动动力。其其次，面面临复杂杂问题需需要成员员高度相相互依赖赖的组织织会由于于信息共共享、可可选方案案考虑不不当等等等，在处处理复杂杂问题时时毫无效效果。第第三，群群体必须须考虑得得失或机机会成本本。例如如，只采采用全通通道型网网络的工工作群体体在处理理

34、对成员员相互依依赖性要要求甚低低的简单单问题时时效率不不高。在在这种情情况下，成成员们同同样会对对群体过过程感到到厌烦和和不满，因因为他们们认为自自己的时时间被浪浪费了。另一个个抵消因因素就是是全通道道型网络络的隐含含劳动成成本。群体应该该采用对对于解决决当前问问题或任任务最合合适的网网络。但但是为了了保证效效果，网网络还必必须对成成员满意意感有积积极影响响。第三节个个体沟通通风格模模式人们在沟沟通网络络中进行行沟通时时的风格格千差万万别。本本节描述述个体沟沟通的五五种基本本风格以以及每种种风格的的可能效效果。图图5一3显示的的个体沟沟通风格格模式，有有助于研研究反馈馈、自我我揭示和和倾听在在

35、改善个个体沟通通中的作作用。一、个体体沟通结结构图5一33以个体体沟通的的两种度度量为基基础。一一种度量量以纵轴轴来表示示，由低低向高变变化，即即对待别别人和接接受别人人的开放放性。这这个坐标标包括将将自己对对别人开开放或显显示（自自我揭示示）和被被别人接接受的反反馈，尤尤其是别别人如何何感知他他们和他他们的行行为。第第二种度度量以横横轴表示示，由低低向高变变化，即即给予反反馈。此此坐标是是个体将将自己的的思想感感情与另另一个人人或更多多的人沟沟通的程程度。给给予反馈馈可以集集中在别别人比较较隐私的的方面，也也可集中中在别人人较抽象象的方面面，诸如如对别人人的想法法和建议议的反应应。日此此，反

36、馈馈对情绪绪的冲击击取决于于对“私人问问题”的偏重重程度。二、个体体沟通的的五种风风格高低别人人方面的的开放性性对待别别人或接接受高低给予反馈馈图5 3 个体沟沟通风格格模式图5一33确认的的五种个个体沟通通风格是是自我克克制型、自我保保护型、自我暴暴露型、自我交交易型及及自我实实现型。自我克制制型沟通通风格自自我克制制型沟通通风格为为孤立于于别人之之外、孤孤僻离群群的人采采用。内内向型的的个体比比外向型型的个体体更倾向向于这种种沟通风风格。自自我克制制型个体体对待别人人或接受受别人的的开放性性偏低，反反馈倾向向也偏低低。自我保护护型沟通通风格喜欢探究究别人，评评论别人人的个体体多具有有自我保

37、保护沟通通风格。但是，他他们进行行反馈是是用以防防止自我我暴露及及遭致别别人评论论的防范范措施。自我保保护风格格在给别别人以反反馈方面面偏高，但但是对待待别人和和接受别别人方面面的开放放性偏低低。自我暴露露型沟通通风格具有自我我暴露型型风格的的个体通通过不断断要求别别人对他他们的行行为做出出反应来来迫使别别人注意意自己。而且，自自我暴露露型风格格的个体体对于接接收的反反馈几乎乎没有实实际想法法。自我我暴露型型风格在在给予反反馈方面面偏低，而而在对待待别人及及接受别别人的开开放性方方面很高高。晕医灰仔仔凸低绺具有自我我交易型型沟通风风格的个个体愿意意给予反反馈。而而且当与与之打交交道的其其他人持

38、持同样态态度时是是开放的的。这种种人把自自己当作作一个交交易点或或协商点点。自我我交易型型风格在在给予反反馈方面面及对待待别人和和接受别别人的开开放性方方面都属属中等。自我实现现型沟通通风格在自我实实现型沟沟通风格格中个体体能自发发地提供供有关自自己的适适量信息息，寻求求反馈，以以建设性性的和非非防御性性的态度度提供反反馈。自自我实现现型风格格，在给给予反馈馈及在对对待别人人和接受受别人的的开放性性方面都都偏高。在理想想的情况况下，自自我实现现型风格格是人们们所期望望的，但但是环境境因素能能促使人人们采用用其他风风格。一一个关键键的环境境因家就就是别人人在沟通通中采用用的方法法。如果果上司对对

39、于反馈馈持抵制制态度，那那雇员就就不愿意意给他反反馈。只有一种种沟通风风格能运运用于一一切情况况的说法法过于简简单化和和不切实实际。但但是自我我实现型型风格是是人们乐乐于发展展并在可可能时采采用的风风格。三、有效效反馈在图5一一3显示的的个体沟沟通风格格模式中中，给予予反馈是是一个关关键指标标。宝洁洁公司（）和许多其他组织在其开发程序中包括了有效反馈的原理以建立更加有效的工作关系。提供反馈馈的基本本原则人人们应该该在下列列准则的的基础上上尽可能能地提供供反馈：反馈应应当建立立在发送送者与接接收者互互相信任任基础之之上。如如果组织织环境以以剧烈的的个人竞竞争为特特征，强强调利用用权力进进行处罚罚

40、和控制制，上下下级之间间严峻关关系就会会缺乏有有效叵馈馈必需的的一定程程度的信信任。反馈应应当具体体明确，最最好带有有新近的的例证。说“你真霸霸道”还不如如说：“刚才我我们决定定那个有有争议的的问题时时，你根根本不听听别人的的意见，我我感到不不得不接接受你的的观点，否否则你就就会攻击击我”更有用用。反馈应应当在接接收者看看来准备备接受的的时候进进行。因因此，一一个人怒怒火中烧烧，心烦烦意乱或或者一心心抵制时时，最好好不要提提出其他他新问题题。应该和和接收者者检查一一下反馈馈以判定定它是否否有用。发送者者可以请请接收者者复述一一遍反馈馈来确定定是否与与发送者者意图吻吻合。反馈只只应当包包括接收收

41、者能够够做出反反应的事事物。反馈下下应当超超过接受受者在任任一特定定时间能能接纳的的限度。例如，如如果反馈馈包括接接收者惹惹恼发送送者的所所有事情情，接收收者就会会感到有有威胁而而形成防防御心理理。个体反馈馈通过向向人们揭揭示其他他人激发发的感情情或使他他们能像像其他人人一样客客观看待待自己来来帮助人人们考虑虑改变自自己的行行为。但但是，得得到准确确反馈并并且接收收了的人人未心一一定要根根据反馈馈指示的的方向改改变行为为。诊断反馈馈实践在在组织中中，存在在各种个个体反馈馈类型。表提供供了一份份用于诊诊断某些些反馈实实践以及及你在被被雇组织织中如何何经历这这些反馈馈实践的的调查问问卷。前面七项项

42、涉及负负反馈。记住，负负反馈对对于接受受者，不不一定是是坏事。要想确确定负反反馈是否否有效，关关键之一一就是要要看这反反馈是怎怎样进行行的。前前面列举举的反馈馈标准中中包括了了给予积积极的负负反馈的的指导方方针。表5一22中的第第二部分分涉及从从组织中中地位较较高的人人那里得得到的正正反馈（第第8至条），正正反馈试试图强化化和奖励励某些行行为，以以促使它它们在将将来重复复出现。第三部部分（第第至条）也也是关于于正反馈馈的，不不过都来来自跟你你不具有有等级差差别的人人们。因因此，前前面这三三部分都都涉及外外部来源源传来的的反馈。与此相反反，第四四个部分分内部部反馈（第第至条）侧重个个体亲自自观察

43、和和估计产产生的反反馈，这这涉及到到人们比比较自己己的观察察和自己己的感知知。有些些认为：“不管老老师怎么么认为，我我这份卷卷子确实实答得不不错”的人就就是一个个例子。表5一22的诊断断调查问问卷清楚楚地表明明，有几几种形式式的反馈馈对于组组织内的的个体确确实有用用。如果果这些反反馈形式式缺乏一一致性，就就可能暗暗示个体体沟通过过程中存存在着严严重的问问题。四、有效效自我表表达自我表达达，作为为图5一3中对待待别人及及接受别别人方面面开放性性范畴的的一部分分，在影影响个体体沟诵风风格中扮扮演了关关键角色色。自我我表达是是个体有有意识地地把自己己的某些些信息用用言语的的或非言言语的方方式，传传达

44、给一一个或更更多的个个体。此此外，人人们常常常无意识识地通过过他们的的言行暴暴露自己己的很多多情况。人们向一一位或几几位显要要人物表表达自己己真实本本性的能能力，经经常是发发展和保保持健康康个性的的先决条条件。自自我表达达与心理理健康之之间的关关系看来来是曲线线形的。非暴露露型的个个体会压压抑他们们的本性性，因为为他们认认为泄露露自己是是一种威威胁。自自我保护护型或自自我克制制型沟通通风格可可以代表表这种态态度。完完全暴露露型的个个体，对对遇到的的任何人人都会说说出一大大堆关于于自己的的情况的的人，可可能由于于过分关关注自身身而难于于与别人人交往和和沟通，这这可能就就是自我我揭示型型风格的的特

45、征。中等水水平的自自我表达达者，可可以跟经经过选择择的几个个密友无无话不谈谈，而跟跟对社交交关系的的特定要要求相一一致的其其他人则则取适度度坦率态态度。这这类人往往往较多多地采取取自我交交易型和和自我实实现型风风格。在在工作环环境中，健健康的开开表522反馈实实践的诊诊断把下列各各条陈述述阅读一一遍，并并把你在在以前工工作中经经历过的的反馈实实践的感感受记下下来。请请在“从来没没有”到“极为经经常”这样一一个七级级连续级级别上回回答。要要注肾中中心是“偶尔”。负反馈从来没有有你的上司司通知，你的工作很差劲。你收到关关于你绩绩效不佳佳的正式式报告。你的上司司尖锐批批评了你你的绩效效。上司讽刺刺挖

46、苦你你（例如如说：“晚上干干得挺辛苦吧吧?”）。同事嘲笑笑你活干干得太少少了。同事们告告诉你做做错了什什么事情情。有人告诉诉你应该该干别的的事。来自上级级的正反反馈从来来没有你接到对对已完成成工作的的评价。你的上司司告诉你你干得不不错。.你定期期从上级级那儿得得到绩效效考评。.你的上上级对你你很平等等。来自自同级同同事的正正反馈从从来没有有.同事们们跟你开开玩笑，说你干得太多了。.同事们们跟你开开玩笑，说你干得太好了。.你知道道由于你你的努力力，有更更多人使使用公司司的产品品或服务务。.同事们们都挺喜喜欢你。内部反反馈从来来没有.你达到到了自己己的目标标。.你找到到了完成成工作的的更好方方法。

47、 .你知知道你能能干多少少而不出出差错。偶尔极为为经常偶尔极为为经常偶尔极为为经常偶尔极为为经常诚布公的的态度会会促使人人们便于于讨论和和分担他他们与其其上级之之间与工工作有关关的所有有问题。当然，这这得假定定上级平平易近人人，能够够容人。在工作作环境中中可能与与健康个个性不相相容的自自我表达达形式的的例子是是，总喜喜欢不厌厌其烦地地向上级级和同事事谈性生生活经历历。乔拉德德这样表表述个性性，自我我表达及及沟通风风格之间间的联系系：健康的个个性，是是由我们们称之为为真实性性的方式式，或者者更简单单他说，是是由诚实实的方式式来表现现的。个个性不太太健康，不不能充分分发挥作作用的人人，经常常受到折

48、折磨或长长期处于于绝境的的人，常常是一些些说谎话话的人。他们言言不由衷衷，他们们暴露自自己的目目的伪装装多于真真实。由由于长期期对别人人说谎，言言行只是是为了装装门面，结结果就跟跟真实的的本性脱脱离较健健康的个个性所表表现的真真实性，总总是通过过言词、决心和和行动无无意识地地暴露出出来。个体沟通通中的自自我表达达往往由由于组织织中的级级别变得得复杂了了。某一一级别的的个体对对于另一一级别的的个体拥拥有正式式权力（例例如，影影响诸如如加薪和和提级这这类奖励励以及和和降级或或解雇这这类处分分分配的的权力）。另外，就就算有人人在工作作中能够够而且也也愿意作作出“适当”的自我我表达，可可是在多多大程度度上值得得信任上上级。不不致利用用所表达达的信息息来处分分、威胁胁或压制制他们，这这一点很很可能会会影响他他们自我我表达