后勤集团食堂大宗伙食物资配送服务方案.docx

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1、后勤集团食堂大宗伙食物资配送服务技能是配送从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除应具有良好 的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质。服务程序一一规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量配送 水平的重要标准之一。如 接听程序、下单操作程序、交货程序等都要严格按 次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。服务制度一一健全我们将根据配送实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为 客户提供稳定的服务。这些制度将表达清晰有序、易于操作的特点。强调服务意识，提高服务效率客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，即使不能让客

2、人有 一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务(100-10) o要把“服务意识”和 “服务效率”导入到配送中来，使得“客人投诉立即有回音”，努力使客户的满 意率到达百分之百。2. 2. 4严格执行公司的“五心”标准诚心诚心诚意贴心站在对方角度考虑问题，以心换心细心 细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心 客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性， 不漏掉一个问题，不放过一个细节。2.2、 配送作业的基本环节配送作业是配送部根据获取的客户订单(或计划)，备货、备车，按时、按1

3、0 量、按要求发送到客户手中（仓库）的物流过程。（一）备货（车）配送部接到订单后，要及时向加工厂追踪订单，筹集、准备应配送的货品以 及安排准备承运的车辆、司机等。（二）理货理货包括公司内部理货和外部理货。理货的重要一项工作是防损。公司内部理货一一配送员或承运司机要认真核对订单的配送要求，和加工厂 （或供货商）仔细核对货品的时间、品名、数量、包装等，并安排好货品装车、 排列、堆码等事项，处理好与加工厂的交接手续。外部理货一一是指配送员将出厂货品细心承运，协助客户做好收货、仓储、 码放以及标准化陈列、促进销售的过程。（三）送货按订单要求，将货品按时、按要求、按数量、按规定送达客户。在送货过程 中，

4、配送员要根据订单情况，做好三种选择：选择最经济的运输方式，选择最正确 的运输路线和选择最合理的运输时间，只有这三者合理匹配，才能保证最正确的配 送效率。112.3、 配送质量保证.符合国家相关标准并检验合格。1 .保证干燥卫生。2 .保证无酸味霉味及其他异味。3 .包装完好干净，包装规格统一，产品标识清晰可辨。4 .来自非疫区。2.4、 运输方案1）平安可靠性平安可靠是运输方案设计的首要原那么，为此在配车装载、道路运 输、捆绑加固、装卸实施等方案设计中，运用了科学分析和理论计算 相结合的方法，确保方案设计科学，数据准确真实，操作实施万无一 失。2）经济适用性为了维护业主方的经济利益，在本运输方

5、案的设计过程中，工程 经理部对多套运输方案进行筛选优化，采取最优化的技术方案，采用 最适合的车辆产品，降低运输费用，最大限度的减少运输本钱，确保 本方案的经济适用性。3）可操作性在运输方案制作和审定过程中，认真细致地做好前期准备，对各 种可能出现的风险进行科学评估，确保产品装载、道路运输、卸车等 作业能够顺利展开，以此建立本方案的可操作性。124）高效迅速性由于这批产品的运输质量要求高、现场路况较为复杂等情况，因 此调动最适用的产品、人员，结合我公司操作类似工程的成功经验， 保证按照双方既定的生产方案及相关规定执行运输操作，高效完成运 输任务。运输作业总体安排1）总体指导思想认真贯彻公司的质量

6、方针，本着平安第一、用户至上的思想，合 理组织，科学安排，精心操作，确保将产品平安、优质、按时运输到 现场。2）运输作业安排我公司在人员、技术、产品等方面给予保障，确保各项工作 到位。组织有关技术人员，按照业主对物品运输要求编制具体的运 输方案，并对技术方案进行论证，确保方案的可行性、科学 性和可操作性。对该工程拟投入的车辆机具进行严格的检查和保养，确保其 完好的技术状况，以便随时调遣使用。对作业中的每一各过程都进行认真细致的检查、计划、安排, 并做好记录。3）运输前期准备掌握运输时间，提前做好产品的运输前期准备。13根据物品起运时间，发运前一周组织人员对道路进行勘察，保 证产品顺利实施公路运

7、输；按照具体方案准备车辆及各种机具，并严格检验，保证其技术 状况良好；实施公路运输的车辆、机具及人员提前到位。运输考前须知1）运输时，按要求进行配套发运；2）汽车装载不超过行驶证中核定的载质量；3）装载时保证均衡平稳；4）运输货物时，根据货物规格、重量选用汽车；5）我方负责购买运输保险，承担货物运输保险费用。配送流程保障对司机装货、卸货的具体时间，起运时间以及到货日期做明确规 定（按要求可精确到几时几分）；遇双休或节假日卸货，必须和司机 共同核实客户收货时间；按不同仓库与司机明确先后装货顺序，装货 地址，联系人（现场调度、工程经理）；做好车辆跟踪：司机必须配 备手机。司机在装货完毕后必须按规定

8、向公司汇报运行情况，跟踪中 心应及时在跟踪表中做好记录；事先熟悉路线，如要经过易堵塞路段, 必须提前出车，平安、及时到达装货地点；检查着装情况、是否佩带 工作证件、现场员服务质量反响表及必须文件是否带齐。（11）驾驶员和车辆平安管理制度（1）驾驶员的管理14将驾驶员信息登记在册，检查驾驶员证件的真实性。定期检查驾驶员的相关驾驶证件，确保证件做定期审验。定期与驾驶员进行座谈，了解情况。牢固树立驾驶员平安生产、平安驾驶的思想，做到不盲目开车、不 违章开车、不疲劳开车、不酒后开车、不超载、不超速。(2)车辆管理将每辆车的信息登记在册。定期做车辆的维护：车辆维护的原那么。车辆维护应贯彻“预防为主、强制

9、维护”的原 那么。保持车容整洁，装备完好、及时发现和消除故障、隐患，防止车 辆早期损坏。车辆维护的方式。车辆维护作业，包括清洁、检查、补给、润滑、 紧圆、调整等，除主要总成发生故障必须解体时，不得对其进行解 体。车辆维护的类别及作业范围。车辆的维护分为日常维护、一级维 护、二级维护等。维护主要作业范围如下：日常维护：是日常性作业，由驾驶员负责执行。其作业中心内容 是清洁、补给平安检视。二级维护：由专业维修工负责执行。以检查、调整为主，并拆 检轮胎，进行轮胎换位。季节性维护可结合定期维护进行。车辆二级维护前进行的检测诊断和技术评定，根据结果，确定15 附加作业或小修工程，结合二级维护一并进行。强

10、制维护。车辆的维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里 程或间隔时间、按期强制执行。各级维护作业工程和周期的规定， 必须根据车辆结构性 能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效 果等情况综合考虑。2. 4.1配送组织机构一、配送组织机构假设本次我公司中标，将由主管业务的总经理担任该工程的工程经 理，成立专项小组，成员不少于4人，其中，业务员、平安员各1人; 调度、车队负责各1人，全程监管本次配送任务中的各个环节。驾驶 员驾龄均在5年以上，技术高，素质强。二、岗位职责.配送主管(1)管理部门的各项业务工作；(2)负责公司货运的相关操作规范的制定，并负责在实施中的 指导与监督；(3)负责协助总经理

11、一同完成公司的物流规划工作，并负责实 施中的指导与监督；(4)负责处理货运过程中的各项突发性事件，并在最短时间内 做出正确的处理方案；(5)负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其16流;(6)负责调动各仓库的物流系统各项工作职能的全面投入，确 保货物按时供货、准点到位；(7)负责跟进、协调、应急处理货物发运过程中出现的各种随 机性突发问题，并处理货运中出现的各种漏装、缺损、进水等不良情 况，记录在案，并负责与采购人及时协商处理；(8)负责配送保险的相关事宜，并完成出险后向保险公司的索 赔工作；(9)对公司配送工作均有指导责任；(10)完成总经理及部门经理交办的其它临时性工作。2 .

12、库存监控(1)负责与仓库的库房建立直接联系，通过物流软件，随时掌 握仓库一次性打包用具的出入库动态，在公司统一规定的时间范围 内，获取库房的一次性打包用具出入库原始统计报表资料。(2)负责熟练运用电子商务软件，统计核对库房的一次性打包 用具库存日报表，监控一次性打包用具库存的进货和出货动态，审核 一次性打包用具库存的真实数据，按时完成制作公司库存日报表。(3)负责每周一次的各库房滞销货物统计工作，每月一次的滞 销货物销售与库存统计工作，每月一次的公司人员领用货物的统计工 作，负责跟进一次性打包用具库存月度盘点及库存盘点的核查工作。(4)负责库存相关资料的档案管理工作；(5)负责向业务部、财务部

13、及各分公司随时提供各项一次性打17 包用具库存动态的业务咨询，并提供库存制表的各项业务指导。(6)完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作。3 .配送监控(1)负责按照签订的订购合同及分货计划，跟进每一单采购货 源的供货进度，及时协调并最快解决供货过程中存在的各种问题，确 保在合同期限内按时供货；(2)负责按照分货计划准确无误地在物流系统内制调拨通知 单；(3)负责提前通知仓库做好接货入仓的各项准备工作；(4)负责跟进所有的配送运单，包括自公司出发的及各仓库之 间调拨的运单，并第一时间发送一次性打包用具货运通告，通知收货 方；(5)负责完成直运到货信息的登录工作；(6)负责跟进货运过程

14、中的每一个交接环节，必须确保货畅其 流；(7)负责根据调度指令，确保一次性打包用具按时供货、准点 到位；(8)负责确认发运一次性打包用具是否平安、快捷、准点到达 收货方目的地；(9)负责处理货运中出现的各种不良情况，记录在案，并及时 上报配送主管处理；(10)负责货运出险后的索赔资料的工作；18(11)负责跟进、协调、应急处理一次性打包用具发运过程中出 现的各种随机性突发问题；(12)完成总经理及部门经理交办的其它临时性工作。4 .配送车队(1)按时编制(年、月、周、日)行车计划。(2)根据车队年度收入计划编制单车月度收入计划。(3)检查行车计划、收入计划、调度计划的落实情况，并做好 相应的统

15、计工作。(4)根据调度命令合理安排车辆。(5)负责对驾驶员的日常管理与考核。(6)组织对驾驶员的理论学习和业务培训。(7)掌握车辆动态情况，催促驾驶员按时走保和维修。5 .平安员(1)掌握车辆动态。及时解决车辆进行中出现的疑难问题和车 辆途中抛锚的救援工作，掌握加强员工考勤，按时填报车辆动态日报。(2)贯彻合理使用车辆、严格执行载重标准和合理拖挂的规定。 检查和催促驾驶员做好爱车例行维护工作，及时纠正车辆使用不当、 维修不善、违章操作等情况，并报告经理处理。(3)办理驾驶员交接车辆手续，组织驾驶员及有关人员熟悉新 型车和进口车辆的构造特点和技术性能。(4)会同有关人员办理接收新车和车辆调拨、改

16、装、改型、封 存、报废等手续，以及车辆年终盘存工作。19目录（-）工程概况31、坚持按标准组织生产31 .产前教育4.产中纠正42 .巡检42、强化质量检验机制43、实行质量否决权54、设置关键质量管理点或质量控制点。65、生产人员管理措施6.人员管理制度63 ,人员培训76、出厂流程管理77、生产过程质量管理制度7（二）平安配送方案91、服务理念9服务宗旨与标准9服务宗旨9服务要求9严格执行公司的“五心”标准102、配送作业的基本环节10（一）备货（车）II（二）理货11（三）送货113、配送质量保证124、运输方案126、配送时间及地点错误!未定义书签。7、应急配送、保障措施338、公司管

17、理制度33（三）应急预案441、配送车辆或物资被抢事件应急保障方案442、配送车辆遭遇人为围困事件应急保障方案453、新型冠状病毒、流感等传染性疾病应急保障方案45（1）工作原那么45（2）成立领导小组45（3）应急物资准备46（4）应急处理程序制定46（5）预防预警行动47（6）应急预案的启动和响应程序474、突发火灾事故应急保障方案48（1）火灾应急处理程序48（2）消防灭火方法和考前须知483） 疏散方法和考前须知49（4）抢救结束后的处置505、防洪防台风的应急保障方案506、产品质量事故应急处理预案51产品质量事故应急处理流程52(5)会同有关人员编报年、季、月度车辆(发动机)大修、

18、维 护计划，催促驾驶员按计划规定的日期进行维修。(6)按时做好防寒、防冻、防滑、预热、保温、防暑降温等准 备工作；登记、保管暂时不用的车辆临时装备。(7)会同有关人员办理车辆年检和平安技术责任事故的分析处 理，定期组织评定车辆技术等级，拟定提高车辆技术等级措施，按期 做好有关资料的上报工作。(8) 了解公司技术经济定额完成情况，参加定额分析会议，研 究和制订改进措施。6.驾驶员(1)公司司机必须遵守中华人民共和国道路交通管理条例 及有关交通平安管理的规章规那么，遵守公司员工管理手册，平安驾车。 同时遵守本公司其他相关的规章制度。(2)司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查 车辆的主

19、要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确 保车辆正常行驶。(3)司机每天出车完毕后，及时清理车厢及驾驶室，每周清洗 一次车辆，保持车辆(包括车内，车外和车厢)干净、整洁。(4)出车前，要例行检查车辆的水、电、油、胎压及其他性能 是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存 油量，发现存油缺乏一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。(5)司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应20 立即报告直属上级或部门主管，并提出具体的维修意见(包括维修项 目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将车辆送厂维修，违 者费用不予报销。车辆要每5000公里做一次保养(在

20、公司指定地点), 保护车辆设备及工具，掌握简单的车辆故障排除方法，服从调度，按 时完成配送任务，发现问题及时向领导汇报，杜绝平安事故发生。(6)出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点 和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时， 要锁好车辆，防止车辆被盗。(7)司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出 车时一定保证证件齐全。(8)晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，禁止酒后驾车。(9)司机酒后驾车或私自用车造成的一切违章或交通事故后果 均由司机本人承担，并给予行政处分。(10)司机驾车一定要遵守交通规那么，文明开车，不准危险驾车 (包括高速、追尾、争道、赛车

21、等)。对于旁人包括公司领导的指令, 司机认为不能做到的，可以提出异议，请求变更指令。行车途中如发 生交通事故，能适用快速处理的，应采用快速处理方式解决；如必须 现场处理，应当立即报警待处，不得逃离现场。如因违反交通规那么而 发生事故的，司机应承担全部后果和责任。(11)司机因违章或证件不全被罚款的，不予报销。违章造成事 故的由当事司机承担责任和后果。造成重大事故的，除保险公司正常 赔偿以外的一切责任及损失由司机自负。21(12)司机应建立车辆档案，及时保养、维护、年检、审验各种 证件，因司机个人原因所造成的逾期，所产生的费用的费用由司机个 人承担。(13)司机的言行代表公司，对接货方要热情、礼

22、貌，说话应文 明，在不违反原那么的前提下尽量服务客户，让客户满意。(14)发货前需与对方提前联系，提前出车，不得误点，上货时 必须清点数量，发货时需检查发货单、核对收货人信息及所发货物信 息的准确性。(15)上班时间内司机未被派出车的，应随时在办公室等候出车。 有要事确需离开时，要告知上级主管去向和所需时间，经批准后方可 离开。(16)司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖 延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向上级领导反映。(17)司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时 设法通知上级主管，并说明原因。(18)任何时候，司机必须随身携带手机。对公司领导或管理人 员的

23、呼叫，应立即应答。情况特殊确实不能应答的，事后一定要说明 原因。当月三次以上通讯联系不上，取消该月手机使用补贴费。(19)司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给其他 人驾驶；如公司领导批准同意将车交给其他驾驶员驾驶，当事司机应 负责检查借车人是否具有合法的驾驶资格(包括驾照有效期，车型及 驾照真实性)。22(20)及时做好每一次出车的记录，执行公司派车，用车制度， 不得私自使用车辆，下班后车辆应停放到指定位置；外出停车，不得 长时间远离车辆，注意防盗，防破坏。晚上不得有货品在车上过夜。(21)在仓库拉货时点清货物对应的数量，并签字确认；外出接 货人也必须点清所到数量并签字确认。对于携带

24、的其他物品必须在配 送单上确认。(22)由行政人事部门每月负责对司机进行考核，考核与当月的 绩效工资挂勾，年终考核等级作为下一年调整岗位工资的依据之一。 对于工作勤奋、遵守制度、表现突出的，可视具体情况给予嘉奖；对 工作怠慢、违反制度、发生事故者，视具体情节给予警告、记过、降 级直至除名处理。(23)费用报销：自觉节约用油，保护车辆，所有因公费用(停 车费、过路费、加油、修理等等)必须以正式有效凭证作为报销凭证, 由驾驶员在出车回来后三日内整理粘贴报销凭证后交管理人员审核 签字，再交管理层签字，方可报销。三、配送车辆配备.车辆配备情况公司将配备强大的运力完本钱工程的配送任务，承接配送的车辆 全

25、部机械性能优良且手续齐全。所有参与配送的车辆均配备GPS定位 装置，具备全程监管条件。公司所有配送车辆年限全部在有效服务期限内，且车况良好、维修保养及时、年检合格。231 .车辆维修保养管理方案为了车辆平安、可靠运行，要使车辆经常处于良好的技术状况， 符合机动车平安运行技术标准，除应对车辆进行定期的检修保养外， 还应结合进行预防性的日常检查维护。由驾驶员在出车前、行驶途中 收车后三个阶段进行，重点是清洁、检查和补给燃料。（1）出车前1）检查行车证件、牌照是否齐全并检查随车装置工具及备件等 是否齐全带足。2）环绕车辆一周，检视车身外表情况和各部机件完好状况，是 否有漏油、漏水、漏气、漏电现象。3

26、）擦拭门窗玻璃、清洁车身外表，保持灯光照明装置和车辆号 牌清晰。4）检查燃油箱储油置、散热器的冷却液置、曲轴箱内机油量、 制动液量（液压制动车）、蓄电池内电解液量等是否合乎要求。5）检查发动机风扇皮带是否有老化、断裂、起毛线等现象，松 紧度是否合适。6）检查轮胎外表和气压，剔除胎间及嵌入胎纹间杂物、小石子, 轮胎气压应符合规定。还要注意带好备胎，放置要牢靠。7）检查转向机构是否灵活，横、直拉杆等各连接部位是否有松 旷。8）检查轮毂轴承是否松动，轮胎、半轴、传动轴、钢板弹簧等处的螺母是否紧固。249）检视驾驶室内各个仪表和操纵装置的完好情况。检查灯光、 刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄

27、等是否齐全有效。10）检查方向盘、离合器、制动踏板自由行程和驻车制动器的情 况是否正常，离合器踏板与制动踏板自由行程应符合正常规定值。注 意方向盘自由转动量不得超过30。11）起动发动机后，检查发动机有无异响和异常气味，观察仪表 工作是否正常。12）检查车厢栏板及后门栏板是否牢固、可靠，货物的装载必须 捆扎牢固、平稳平安。对拖带挂车的汽车，还应检查连接装置有无裂 损、松旷、变形等现象，各种辅助设施是否符合规定，以保证牵引装 置平安可靠。（2）行驶途中1）车辆起步后，应缓慢行驶一段距离，其间应检查离合器、转 向、制动等各种局部的工作性能。2）在行驶中，应经常注意查看车上各种仪表，擦拭各种驾驶机

28、件，察听发动机及底盘声音：如觉察操纵困难、车身跳动或颤抖、机 件有异响或焦臭味时，应立即停车进行必要检查的修理。3）车辆行驶涉水路段后应注意检查行车制动器的效能。4）行驶中方向盘的操纵忽然变得沉重并偏向一侧，应检查是否 因其中一边轮胎泄气所致。5）检查轮胎的外表和气压及温度清除胎间和胎纹中的杂物。6）检查冷却液和机油量，有无漏水、漏油，气压制动有无漏气25 现象。7）检查车轮制动器有无拖滞、发咬或者发热现象，驻车制动器 作用是否可靠。8）检查轮毅、制动毂（盘）、变速器、分动器和驱动桥温度有 无异常。9）检查转向、制动装置和传动轴、轮胎、钢板弹簧各连接部位 是否牢固可靠。10）检查装载和拖挂装置

29、是否平安可靠。（3）收车后1）停车后，应将手制动杆拉紧，并把变速杆挂入一档或倒档， 自动变速器的汽车应挂入停车档，以防止汽车自动滑移发生危险。2）熄火前，观察电流表、机油表、水温表、气压表的工作是否 正常；熄火后，观察电流表是否有反向漏电的指示（假设电流表指针偏 向一侧，那么说明存在漏电现象）。3）检查有无漏油、漏水、漏气现象，视需要补充燃油、润滑油 和冷却水。4）检查轮胎气压，清除胎间及外表的杂物。5）检查油水别离器中是否有积水和污物，注意清除干净。6）对于气压制动装置的车辆，应将贮气筒内的空气放净并关好 放气开关，对于液压制动的车辆，应检查总泵制动液和液面高度。7）检查风扇皮带和空压机皮带

30、的松动度以及完好情况，必要时应进行调整。268）检查轮胎螺母和半轴螺母是否松动，并查看检查钢板弹簧是否有折断及螺丝是否松动。9）检查、整理随车的工具、附件，并切断电源。10）清扫车厢和驾驶室，清洗底盘，发动机各部附件及整车外表。同时观察各部有无破损。11）及时排除己发现的故障，为下次出车作好准备。272. 4. 2配送工作流程一、目的为规范一次性打包用具配送工作流程、方法及相关考前须知，保 证一次性打包用具配送工作的正常运转，特制定本方案。二、适用范围各部门在执行一次性打包用具配送工作时，均依照本方案实施。三、货物配送工作流程一次性打包用具配送工作包括接受订单、签订配送合同、提货、 执行配送、

31、配送跟踪、回单结算等工程，具体工作流程如以下图所示。货物送达事件处理运输人员路线执行运输业务运输任务收集客户反响车辆状态回单进行统计交接收集一次性打包用具配送工作流程图28四、接收订单1 .业务部接到客户订单后，组织相关人员对订单进行确认，并与 客户协商确定一次性打包用具配送方式及路线。2 . 一次性打包用具配送的方式一般有如以下所示。应根据所运一次性打包用具路线和性质，来确定一次性打包用具 采取的配送方式。3 .制定配送路线。与客户协商确定最正确路线，可能缩短配送时间或配送距离，到达 降低配送本钱、改善配送服务的目的。制定配送路线方法有多种，可 根据目的站点及交通线路的布局不同而选用不同的方

32、法。(1)简单的配送可采用定向专车运行法、循环配送法、交叉配 送法等。(2)在车辆使用任务量大、交通网络复杂时，为合理调度车辆 的运行，可运用运筹学中线性规划的方法，如最短路法、表上作业法、 图上作业法等。(3)智能调度系统是采用智能技术、最优路径算法、运筹学和 数据库等先进技术开发的物流软件，用于车辆调度和服务线路规划(包括时间计划和线路规划)。4.路线与配送方式与相关费用确定后，签订一次性打包用具配 送合同，执行合同。五、提货29事故处置原那么53信息发布54善后处理54后期工作557、临时任务、节假日、考评、检查、重要或大型活动的应急保障方案568、不合格品退货、补货、退换货应急保障方案

33、56（1）不合格产品召回应急保障方案56（2）补货、退换货应急保障方案59（四）售后服务方案601、售后服务承诺607*24小服务热线60工程联席制度60信息化系统应用60终身免费咨询服务61“星级”服务61定期跟踪检查、满意度回访612、货物质量保证613、投诉处理承诺624、售后服务保障方案63售后服务体系63客户服务能力63售后服务保障措施631工程概况1.1坚持按标准组织生产标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩 不成方圆”。企业的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标 准中别离出来的，是管理标准的一局部。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、

34、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。它是沿着产 品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过程处于 受控状态。在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是 为了到达产成品标准服务的。我们公司的工作标准中的生产工序流程和办房吓 数，具有随意改动性，这是必须加以重视完善的一个问题。管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提 高工作质量、保证产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任 制等。企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质量，首配送部门根据采购人配送合同进行提货，提货工作按照如下

35、说明实施。1 .配送部门提货时，首先要核对货物型号及箱号。2 .提取货物时需要严格检查包装质量。对开裂、破损包装内的 一次性打包用具要逐件点验。3 .提取一次性打包用具要逐个检验；有无异常和破损痕迹。4 .配送部门提货时做好与货运员现场交接，做好验收记录并需 双方签字。5 .对包装异常的一次性打包用具等情况，配送人员要做出标记, 单独放置并及时告知客户。六、装运1 .配送人员在确保票货无误，或对出货的问题处理后，方可装 车。2 .装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳 装车码放，捆扎牢固。七、货物跟踪及回单一次性打包用具配送的跟踪及回单按照以下的说明实施。1 .每一票货都安排专人

36、负责跟踪并及时反响一次性打包用具信 息、到货情况。2 .客户回单是区域内的，应自发运后，在规定时间内由配送部负责签回。八、运单的传递与统计301 .传递配送单据要按规定程序进行。做到统计数字准确、报表 及时。2 .调度员要认真核对汽车配送单据，发现过失、遗漏和丧失要 及时更正、填补，按规定时间交统计员。3 .信息部根据配送单据，做好各项经济指标的统计、造册、上 报与存档工作。312. 4. 3配送原那么本工程一次性打包用具配送过程中，我公司将遵循以下五项原 那么：1 .合法：一次性打包用具的配送必须严格遵守有关的法规、政策、 方法。2 .及时：货物配送应按照产、供、运、销的流通规律，及时实现

37、其在空间上的位移，尽量缩短待运期和在途时间，加速流转，促进购 销业务的顺利进行。3 .准确：货物配送过程中，必须切实防止各种过失事故，防止阴 差阳错造成运力和时间上的浪费，准确无误的完成配送任务。4 .平安：一次性打包用具在配送过程中，必须杜绝各种残损、污 染、泄露、丧失等事故发生，确保人身、一次性打包用具、设备的安 全，保证货物平安到达目的地。5 .经济：货物配送必须选择经济合理的配送路线和配送方式，尽 可能的减少配送环节，缩短配送里程，减少费用支出，合理利用配送 设施和配送工具，加强维修保养，节约人力、物力、财力，降低劳动 消耗，提高经济效益。我公司承诺按时、按质、按量送货到指定地点。32

38、1.5、 应急配送、保障措施为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急措施：2. 5.1货源应急措施在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查, 如果数量不够，即立刻进行货源补充，并通知客户，在最后供货日如 果供应不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所 需差价由我方补偿。3. 5. 2运输应急措施在每此运输前一天进行运输所用货车检查，并对所有隐患进行排 除，如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我方会迅速组织我公 司为本工程预留的2辆应急运输车进行配送补充，并且组织人手陪 同货车一起送货。4. 5. 3货物数量应急措施为防止客户临时增加货物使用量，我方每次所

39、运输货物会以总量 的105%进行运输，多出的5%即为了随时满足客户的加量要求。1.6、 公司管理制度2. 6.1人员管理(1)考核制度331、目的明确奖惩执行标准、依据、方法等，维护公司正常运营及管理秩 序，保证公司经营管理目标的实现；提高员工综合素质，使员工得到心理及物质上的满足，又要到达 激励员工勤恳工作，发奋向上，争取更好业绩的目的；促进员工行为符合公司企业文化，促使员工工作到达并保持应有 的水准，保障公司和员工的共同利益和长远利益，提升公司整体管理 水平。2、适用范围适用于公司全体员工。3、职责与权限3.1人事行政局部管领导负责员工奖惩批准。3. 2人事行政部负责本制度的制订、修改和解

40、释，员工奖惩通告、记 录、汇总和报表，并按章监督、检查与协助、指导各部门落实执行。3. 3各部门按章执行、监督和检查管理。4、定义本制度中所述员工，指所有与公司存在劳动、劳务关系的员工。奖励分为：嘉奖奖励10元、通告嘉奖奖励20元、记小功奖励50 元、记功奖励100元、记大功奖励200元、重奖奖励500元（按 受益金额30%100%奖励）、升职晋级。惩罚分为：告诫、警告扣10元、严重警告扣20元、记小过扣50元、 记过扣100元、记大过扣200元、从重处分扣500元、赔偿（按损34失金额的30%100%赔偿）、降职降级、解除劳动关系（指严重违反规 章制度，根据劳动合同法第三十九条规定解除劳动关

41、系的）。对员工解除关系不得同时给予警告、小过或大过惩罚，如果对公司或 他人财产造成损失的应同时给予赔偿。5、奖惩程序奖励程序：部门或个人提出部门负责人确认人事行政部核准总经理核定批准6、奖励范围与奖励形式运用（奖励条款包含但不局限于以下条款，人事行政部原那么上每季度对相关条款进行一次检讨并完善）1 .1员工有以下情形时，给予记嘉奖一次，奖励10元：1）品行端正，工作努力、能及时完成特殊交办任务者。2）热爱企业、服务周到，维护公司及他人利誉（有具体事实）者。3）有拾金不昧等行为，足为公司荣誉者。4）提供良好建议，有成效者（参照合理化建议激励制度）。5）忍受勉为其难、肮脏难受的工作者足为楷模者。6

42、）主动加强技能提升并带动周围同事共同进步者。7）维护公司资产（如蓝框/储物袋等资产）平安，使公司免受损失。35 8）有其它功绩，足为员工楷模者。6 . 2员工有以下情形时，给予通告嘉奖一次，奖励20元：1）恪尽职守，半年内从未违规，且起到模范作用者；2）控制降低本钱、节约材料、废料利用或提供合理化建议成绩显著者（经济价值在500元以上）；积极主动配合部门工作安排，义务加班在10小时以上；3）非工作时间主动协助他人工作，完成重要工作任务者；4）全周配送零过失；5）协助收货方大师傅积极解决对方过失、过错，收到对方感谢信者 （限半年1次）；6）当月盘点本小组胶框、小推车等重点物资无丧失、无损坏。6.

43、 3员工有以下情形时，给予记小功一次，奖励50元：1）控制降低本钱、节约材料、废料利用或提供合理化建议成绩显著 者（经济价值在1000元以上）；2）全月累计抽查分拣计量单秤小于10斤误差正负2两，单秤计量 大于10斤小于100斤误差正负2-4两，单秤计量大于100斤误 差正负48两；3）全月配送零过失；4）积极主动配合部门工作安排，义务加班在20小时以上；5）主动发现问题并提供沟通解决，并在公司内部推广，带来明显工 作改善者；6）公司安排的“传帮带”徒弟三个月未离职，奖励师傅。364员工有以下情形时，给予记功一次，奖励100元：1）恪尽职守，一年内从未违规，且起到模范作用者；2）控制降低本钱、

44、节约材料、废料利用或提供合理化建议成绩显著者（经济价值在2000元以上）；3）发现职责之外的事故、问题，积极预防或妥善处理，减少了损失 者；4）发现泄露或可能泄露公司机密，立即采取补救措施，防止或减轻 损害者；5）能促使员工之间团结、和谐，建立良好团队协作者；6）对处理公共关系有特殊表现而提升公司形象者；7）遇有灾变，勇于负责，措施得当或迅速报告者；8）正义感强，敢于同不良行为作斗争具有较大功绩者；9）超额完成公司下达的经济指标和工作任务，成绩显著者；6. 5员工有以下情形时，给予记大功一次，奖励200元：1）工作业绩、行为表现、服务态度等表现非常优异，堪称全体员工 楷模者；2）遇有意外事故或

45、灾害，奋不顾身进行抢救，极力减少损失者；3）冒险执行紧急或重要工作任务，确有功绩者；4）维护公司重大利益，竭尽全力，防止重大损失者；5）敢于制止、揭发各种损害公司利益之行为者；6）维护公司的规章制度，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发者;7）对社会做出贡献，足为社会楷模者；378）其它重大特殊功绩，足为全公司员工楷模者。6.6员工有以下情形时，给予重奖，奖励500元（按受益金额 30%100%奖励）或给予升职晋级：1） 一年内记大功三次以上者，奖励1000元或晋级；一年内考绩优良，未受过惩罚或受奖5次以上者，奖励500元 或晋级；3）具有其它特殊重大功绩者；7、纪律管理公司明确员工行为规范与禁

46、止的行为，以提高工作效率降低生产成 本，纠正违纪违规行为，增强公司防范风险能力。公司在行为纪律管 理过程中遵从以下四个原那么：1）规范引导原那么，明确员工行为准那么，界定违纪行为标准，防止不 必要的争议；2）罚教结合原那么，对员工违纪行为，坚持以思想教育为主、惩罚为 辅的原那么；3）事实依据原那么，对员工违纪行为应在查清事实的基础上处理，员 工对公司的处分决定享有陈述申辩，要求复查的权利；8、违纪处分公司期望员工理解并以自律的行为无条件和负责地接受纪律为工作 的必需条件，矫正公司内偏差的行为通常是惩罚性质的，称为“违纪 处分”。公司违纪行为按其情节轻重、损失大小划分为：轻微行为过38失、较重行

47、为过失、重大行为过失，执行相应的惩办措施，直接经理、 主管部门与人力资源部在违纪处分单确认，并公示告知全体员工。 违纪处分按其严重程度依次划分为：告诫、警告、严重警告、记小过、 记过、记大过、从重处分、开除，员工日常行为与绩效奖金挂钩，如 有违纪违规，按照公司违纪处分标准少给予对应的考核分值。违纪处 分可以计入当月的绩效考核，也可以延后计入绩效考核；如发生数 项或者屡次违纪处分的，可以一并累计或者分开计入绩效。1）告诫：无意性的过失行为，无经济损失，影响比拟小，或有主动 补救措施行为的；2）警告：如属轻微行为过失或造成轻微经济损失的，绩效考核时少 给予相当于10元的考核分值；3）严重警告：屡犯的轻微过失行为的，绩效考核时少给予相当于20 元的考核分值；4）记小过：人为性的轻微过失行为的，绩效考核时少给予相当于50 元的考核分值；5）记过：如属接获警告后再犯的轻微行为过失，或所犯为行