星级酒店新员工基础培训15921.docx

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1、星级酒店店新员工工基础培训训#和和酒店客客人交谈谈工作作的益处处：给客客人提供供信息，使使客人感感到受尊尊敬，并并对受到到的礼貌貌招待表表示感谢谢;提供供机会以以专注、礼礼貌和帮帮助客人人产生好好印象;代表酒酒店提供供机会制制造个人人印象。提提供或增增加小费费。工具具、设备备和材料料：无。步骤骤：1、徽徽笑并眼眼神专注注，全神神贯注。2、欢欢迎客人人。3、讲讲话礼貌貌:用适当当语言用适当当的音调调如适当当说“请请”如适当当说“谢谢谢”用客人人正式名名字如不清清楚，问问客人如如何发音音说“先先生”或或“夫人人”不要用用客人的的名。4、认认真听客客人讲：保持神神情专注注保持“职职业”的的诚实姿姿态

2、要显出出感兴趣趣不要打打断客人人讲话礼貌地地点头表表示理解解客人。5、完完整地回回答客人人问题并并能处理理问题当指示示方式时时使用地地图给予非非常具体体的方向向要保证证客人理理解问题题把客人人委托给给另一员员工时要要说明员员工的名名字和职职务。6、不不要插入入“个人人”谈话话。7、不不要讨论论有争论论的题目目，如宗宗教和政政治。讨论论问题：1、 如果客客人要求求你叫他他或她的的名怎么么办?2、 在餐厅厅你叫客客人的名名字吗?3、 你能指指导客人人到别人人那里吗吗?4、 如果客客人要谈谈“个人人话题”，怎怎么办?5、 如果客客人催你你讲你的的详细情情况怎么么办?6、 如果客客人让你你对有争争论的

3、问问题发表表意见怎怎么办?#处处理紧急急情况工作作益处：提供安安全，给给客人以以快速适适当行动动的好印印像;限限制不利利条件;在紧急急情况中中给予尽尽可能好好的结果果。步骤：1、 决定需需要什么么援助：保持冷冷静如果能能安全处处理就立立即援助助解决紧紧急情况况(参考考经理理手册中中之危机机处理。)叫在场场的其它它人给有有关部门门打电话话求援通过打打电话叫叫适当部部门承担担责任。2、 给适当当部门打打电话(消防部部门、警警察、医医院、救救护车、护护理人员员、医生生)迅速找找到电话话，并用用适当的的电话号号码说出酒酒店名称称和地址址说出紧紧急情况况说出紧紧急情况况的具体体位置。3、 叫前台台通知前

4、前台采取取行动让前台台通知总总经理/紧急情情况值班班经理4、 援助最最急需的的地方不要打打扰处理理紧急情情况人员员的工作作。5、 完成必必要的记记录工作作(参考考指导培培训计划划关于写写事故/事故报报告)选择正正确表格格正确填填表格。讨论问问题：1、 如果别别人和你你在一起起怎么办办?2、 如果你你找不到到紧急情情况电话话号码怎怎么办?3、 如果是是小火灾灾你能扑扑灭怎么么办?4、 如果前前台不回回答怎么么办?5、 紧急情情况电话话号码贴贴在何处处?6、 关于救救援和急急救技术术的资料料在何处处?7、 紧急情情况设备备在何处处?#处处理客人人投诉工作的的益处：使客人人消除招招待不周周的感觉觉;

5、为客客人提供供所期望望的服务务，提供供机会解解决问题题并作修修改;保保持客人人再次光光顾;不不讲不利利的话;提供机机会解决决问题;提供机机会“挽挽回”不不利影响响。步骤：1、 听取全全部投诉诉：点头表表示在听听不要打打断保持神神情专注注保持职职业的诚诚实姿态态。2、 肯定客客人的心心情：接受客客人的谈谈话不为自自己或酒酒客辩护护作表示示同情的的说明不要作作辩解。3、 弄明白白客人要要作什么么：澄清投投诉告诉客客人将采采取什么么措施。4、 立即采采取行动动。5、 处理无无权解决决的问题题的情况况：告诉客客人能作作什么，不不能作什什么。把问题题交给能能处理的的人。6、 处理因因个人受受伤或个个人物

6、品品的损坏坏(包括括盗窃)而引起起的投诉诉：叫值班班经理同情地地回答不要承承担责任任不要对对任何损损失负责责为客人人的受伤伤采取措措施。7、 观察保保证采取取行动：保证在在客人离离开前采采取行动动投诉的的事情不不管多么么小都要要告诉主主管。讨论论问题：1、 如果事事情异常常，员工工觉得它它是编造造的怎么么办?2、 如果客客人冒犯犯你怎么么办?3、 如果你你不能肯肯定客人人要做什什么怎么么办?4、 如果客客人似乎乎只是想想得到补补充的房房间或服服务怎么么办?5、 如果客客人要求求无理的的事情怎怎么办?6、 谁有权权批准补补充的房房间或服服务?7、 补充房房间或服服务什么么时间适适当?8、 如果找

7、找不到值值班经理理怎么办办?9、 如果道道歉，解解决问题题和进行行修改之之后客人人仍不高高兴怎么么办?#搬搬运重物物工作益益处：减减少损坏坏;提高高效率和和服务;减少了了工人的的补充，因因为由受受伤引起起的时间间损失减减少了。工具、设设备和材材料：搬搬运重物物的手推推车。步骤：1、 估计重重量、并并准备搬搬运：检查物物品高、宽宽和深度度以便处处理。/推重物物估计重重量/调调整重物物以便容容易处理理搬走运运载路上上的障碍碍 / 如果地地板湿或或滑不要要搬重物物 / 如果需需要找帮帮手不要搬搬运太重重的物体体。2、 站稳脚脚步：把一只只脚沿重重物一侧侧放 / 把另另一只脚脚轻轻放放在重物物后面。3

8、、 抓紧重重物：当搬运运时把重重物靠近近身体 / 牢牢固地抓抓信重物物的底边边或角。4、 选择舒舒适的搬搬运位置置：弯下膝膝盖搬起起重物 / 保保持腰挺挺直 / 不要要扭曲身身体。5、 搬起重重物：伸直腿腿慢慢搬搬起 /不要作作出迅速速的不平平稳的动动作 /不要扭扭曲身体体。6、 避免伸伸手够：不要伸伸手够 / 用用阶梯去去伸手够够高处 /不要要用最高高的台阶阶 /不不要用箱箱子或隔隔板作梯梯子。7、 搬运重重物：如可能能就用手手推车 /如果果需要转转身就以以脚为中中心旋转转。8、 放下重重物：弯膝盖盖 /背背要挺直直 /保保持重物物靠近身身体 /如可能能重物要要靠近两两腿间的的身体不要掉掉下

9、重物物。讨论问问题：1、 搬运重重物为什什么遵循循既定措措施是非非常重要要的?2、 搬运重重物什么么时间必必须戴手手套和眼眼睛保护护装置?3、 如果开开始搬运运之后才才知道太太重不能能处理怎怎么办?4、 如果在在搬运过过程中你你已筋疲疲力尽怎怎么办?#保保持适当当的修饰饰和仪容容工作益益处：给给酒店员员工提供供职业的的启发;保持高高标准的的仪容;提高了了员工的的士气;为人力力和物力力资源提提供固定定的标准准。步骤：1. 服装装整齐干干净：每日洗洗每日熨熨、作必必要修补补 /裂裂缝要缝缝好 /衣袋破破了要缝缝好、丢丢失的扣扣子要换换上 /坏的拉拉链要换换好衣袋内内不要放放大梳子子或其它它物品当现

10、在在的制服服褪色或或穿坏就就要求换换新的备用制制服放衣衣柜中2. 保持持必要的的个人修修饰：每日洗洗澡或淋淋浴每日刷刷牙使用有有效的除除臭剂 /适当当洒香水水保持指指甲干净净并修剪剪整齐保持头头发整齐齐并修剪剪整齐 /头发发不要遮遮住脸，并并且用条条状发夹夹或梳子子保持在在原处(餐饮服服务员);头上上戴必要要的覆盖盖物、头头巾或网网织品(餐饮服服务员)适当化化妆并且且气味宜宜人(如如果适合合) /眼影不不要过重重 /不不要戴假假眼睫毛毛把胡子子修剪到到嘴角以以上(如如果适合合)鬓角要要修剪整整齐(不不超过耳耳垂底边边)3. 名牌牌要戴在在左侧锁锁骨下面面2-33英寸。4. 穿舒舒适的鞋鞋，这可

11、可提供良良好的支支撑和保保护。需要时时穿安全全鞋(如如果适用用)5. (女女性)每每天穿不不滑掉的的长袜在衣柜柜中保存存备用袜袜子。6. 戴简简单而雅雅致的珠珠宝玉石石工艺品品(男性性)不戴戴耳环或或一时流流行的珠珠宝玉石石工艺品品(女性性)不戴戴悬摆的的耳环、大大戒指或或手镯。讨论问问题：1、 酒店洗洗衣或干干洗制服服的方法法是什么么?2、 施化妆妆品的适适当方法法是什么么?3、 酒店批批准穿什什么型号号的鞋?#给给客人提提供酒店店信息工作益益处：提提供客人人希望得得到的信信息;使使客人对对于酒店店可能遇遇到的情情况有所所准备;节省客客人时间间;为推推荐服务务提供了了机会;提供机机会使客客人

12、对酒酒店服务务的专注注、客气气和帮助助产生印印象。步骤：1、 使用礼礼貌语言言：和客客人讲话话称呼名名称(参参考关于于“和酒酒店客人人谈话的的指导培培训计划划)。2、 提供信信息：对对有问题题的信息息划双对对号()。3、 问客人人的问题题是否回回答。4、 如果需需要提供供补充信信息：告诉客客人到达达目的地地的最安安全方法法如果需需要把犯犯罪率高高的地区区告诫给给客人澄清误误解问客人人是否有有补充问问题提供新新信息推荐酒酒店的特特殊服务务。5、 如果客客人需要要进一步步帮助就就提供服服务。讨论问问题：1、 如果你你不能回回答客人人的问题题怎么办办?2、 酒店的的什么服服务和当当地吸引引人的地地方

13、应告告诉客人人?3、 如果客客人让你你推荐一一个看小小孩的或或一个医医生怎么么办?4、 如果客客人让你你推荐餐餐厅怎么么办?#记记录事故故/事故故报告工作益益处：对对于涉及及客人的的关于事事件的事事实建立立精确的的记录;给事故故以公平平的报导导;有助助于澄清清负责任任一方;记录客客人知道道的事故故情况。步骤：1、 准备一一张事故故报告单单。2、 填日期期部分：登记酒酒店的地地址号码码 /登登记酒店店名称 /登记记酒店的的完整地地址 /登记报报告号码码 /登登记事故故种类 /登记记事故发发生的具具体地点点 /登登记事故故日期 /登记记事故时时间 /登记估估计的损损失。3、 填物品品部分：列出全全

14、部报告告丢失或或损坏的的物品 /提供供详细情情况。4、 填投诉诉部分：登记姓姓名(报报告事故故者)/登记家家庭住址址 /登登记工作作地址 /登记记性别 /登记记年龄或或出生日日期 /登记社社会保险险号 /登记说说明报告告事故人人的部门门(雇员员、登记记的客人人、邀请请的客人人、其它它)5、 填叙述述部分：记录发发生事件件 /记记录地点点 /记记录时间间 /记记录事故故如何发发生 /记录涉涉及的人人。6、 填受伤伤部分：登记受受伤性质质和程度度 /登登记受伤伤者姓名名和地址址 /登登记给予予的医疗疗种类(如果可可能)/登记医医生的姓姓名和电电话号码码(如果果可得到到)7、 填见证证人部分分：登记

15、记姓名 /登记记地址 /登记记电话号号码。8、 填车辆辆部分(如果适适用)：登记司司机姓名名 /登登记汽车车的损坏坏 /登登记汽车车型号 /制造造(厂) /年年(出厂厂)、车车体型 /颜色色 /执执照牌号号 /执执照牌状状况 /识别标标志。9、 填写被被通知的的公共机机构：登登记回答答电话的的雇员或或公司名名称 /登记公公司名称称 /登登记电话话号码 /登记记报告号号码。100、 签签名和日日期：登登记报告告日期 /签名名 /登登记职称称。111、 把把全部表表格交给给适当的的人。讨论问问题：1、 谁有权权填写事事故报告告表?2、 什么时时间填写写事故报报告表?3、 酒店的的事故报报告表的的号

16、码系系统?4、 如果损损失的美美元数量量不知道道怎么办办?5、 报告事事故的人人和填写写报告的的可以是是一个人人吗?6、 如果报报告事故故的人知知道的情情况不完完整怎么么办?7、 和紧急急情况的的措施有有差异吗吗?8、 如果无无人看见见事故，而而某人发发现或听听到了与与事故有有关的事事情怎么么办?9、 在选择择一个适适当机构构时采取取什么措措施?100、 如如果没和和任何部部门联系系怎么办办?#写写维修申申请工作益益处：提提供保持持良好的的设备;记录所所需的修修理;提提供完成成修理的的记录;有助于于监督执执行;有有助于控控制工作作计划和和工作分分配。步骤：1、 获得维维修申请请表。2、 记录客

17、客人房号号如果问问题不在在客人房房间。3、 记录报报告问题题日期。4、 如果问问题不在在客人房房间，写写下公共共区的名名称如果问问题在客客人房内内就留下下空白。5、 尽可能能清楚地地记录问问题说明明。6、 在标有有“请求求”部分分记下部部门经理理的姓名名。7、 把完整整的表放放入维修修文件箱箱内或其其它指定定地方面面正确发发送抄件件/填填完全部部表格并并写清楚楚。讨论问问题：1、用用电话而而不用书书面申请请是否快快些?2、维维修申请请表在何何处保存存?3、如如果发现现问题而而没有适适当的表表格怎么么办?4、为为什么把把全部维维修申请请填写日日期是重重要的?5、为为什么维维修申请请必须写写清楚?6、如如果同样样问题在在第二天天或几小小时仍存存在怎么么办?7、如如果客人人对该问问题投诉诉并要求求立即作作某事怎怎么办?8、如如果这是是一个需需要立即即处理的的紧急问问题怎么么办?9、表表格抄件件要送给给哪里?