吉林信达物业管理公司质量手册7148.docx

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1、（填入公司标记中英文名称）编号：版号：吉林信达达物业管管理公司司质量手册册生效日期期二八年年十月XX日目 录1.前言言31.1 公司司简介331.2 公司司质量管管理体系系覆盖范范围41.3 引引用文件件和术语语定义441.4 质量手手册的控控制42. 愿景、使命和和核心价价值观553. 方针与与目标663.1 质量量方针66诚信、专专业、高高效、创创新63.2公公司质量量目标664.质量量管理体体系94.1总总要求994.2 文件件要求995. 管理职职责1115.1 管理承承诺1225.2 以客客户为关关注焦点点125.3 质量量方针1135.6 管理评评审1446. 资资源管理理156.

2、1 资资源的提提供1556.2 人人力资源源156.3 基础设设施1666.4 工作环环境1777. 产产品实现现177.1 产产品实现现的策划划177.3 设计和和开发1197.4采采购1997.5 生产和和服务提提供2007.6 监视和和测量装装置的控控制2228 测量量、分析析和改进进229. 附附录2669.1 公公司组织织结构、部门职职责277信达金都都质量量体系文文件清单单341.前言言1.1 公司司简介吉林信达达金都物物业管理理有限公公司是220077年7月月6日注注册成立立的全资资子公司司，注册册资金3300万万元，法法人代表表贾连第第，公司司于100月244日获得得物业管管理

3、企业业二级资资质证书书。现管管理项目目宝迪克克公馆、面积2249001平方方米。公司经营营范围：物业管管理，家家政服务务、自有有房屋出出租，家家电维修修等。公司由财财务部、品质管管理部、综合管管理部、客户服服务部、工程设设备部、安全管管理部组组成。公司领导导班子及及工作人人员，多多数具有有多年经经营酒店店的经验验，对管管理和经经营物业业方面，具具备一定定的优势势，公司司以宝迪迪克公馆馆为起点点，打造造酒店式式物业服服务品牌牌，既兑兑现了对对宝迪克克业主酒酒店式物物业管理理的承诺诺，又锻锻炼了物物业管理理这支队队伍，为为后续项项目的物物业服务务奠定良好好的基础础，并树树立了“信达物物业”在长春春

4、的品牌牌形象，对对房地产产开发项项目的销售将将起到促促进作用用。公司秉承承“注重细细节、热热情周到到、真情情服务于于业主”的服务务理念，着手导入ISO9001国际质量体系，致力于建立起一整套更完善的科学化质量管理体系，凭借全方位细致体贴的服务，在为业主创造个性化、高品位生活方式的同时，也获得了社会和业主一致赞誉。结合物业业管理行行业发展展的现状状，吉林林信达金金都物业业管理有有限公司司将以人人为本，更更新观念念，挖掘掘潜力，拓拓展物业业管理新新领域；加快市市场化进进程，走走专业化化服务，规规模化发发展之路路；实行行品牌经经营战略略，夯实实基础建建设，推推动地区区物业管管理的发发展；多多渠道、多

5、形式式培养人人才，为为物业管管理发展展提供人人才资源源。 随随着物业业管理行行业的迅迅速崛起起，物业业管理立立法的加加快，体体制的建建立，制制度的完完善，物物业管理理人员素素质和管管理服务务水平的的提高，我我们坚信信：在不不久的将将来，司司将更加加注重提提高管理理服务水水平、开开拓创新新，一个个具有长长春特色色的物业业管理企企业-吉林林信达金金都物业业将在全全省，甚甚至全国国的物业业管理行行业中熠熠熠生辉辉。1.2 公司司质量管管理体系系覆盖范范围本公司质质量管理理体系的的覆盖范范围涉及及物业管管理业务务过程及及相关过过程。由由于公司司的上述述业务不不涉及设设计和开开发活动动，因此此本公司司按

6、照GGB/TT19000120000 iidt ISOO90001:220000标准的的要求建建立和实实施质量量管理体体系时，删删减了77.3设设计和开开发条款款。1.3 引用用文件和和术语定定义1.3.1 引引用文件件1）GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000质质量管理理体系要要求；2）国家家及行业业相关法法律法规规。1.3.2术语语定义本质量手手册采用用GB/T1990000-20000 iidt ISOO90000:20000质质量管理理体系 基础础和术语语中的的术语和和定义。1.4 质量手手册的控控制1.4.1 总总则：质质量手册册是公司司的

7、纲领领性文件件，由总总经理批批准颁布布执行。本手册册的编制制、更改改与管理理的所有有相关事事宜由品品质部负负责。1.4.2 质质量手册册内容：本手册册系依据据GB/T1990011-20000 idtt ISSO90001:20000质质量管理理体系要求和和本公司司的实际际相结合合编制而而成，包包括：1) 公公司质量量管理体体系的范范围，GGB/TT190001-20000 iidt ISOO90001:220000标准的的适用要要求（不不包括77.3设设计和开开发条款款），物物业管理理业务实实现过程程及其相相关业务务支持过过程。2) 质质量管理理标准和和公司质质量管理理体系要要求的所所有规程

8、程文件的的引用。3) 对对质量管管理体系系所包括括的过程程顺序和和相互作作用的表表述。1.4.3 质质量手册册的管理理：本手手册分为为受控文文本和非非受控文文本。1) 受受控文本本的管理理：发放放给公司司各部门门质量手手册为受受控文本本。手册册采用书书面和电电子文件件两种方方式发放放，电子子文件形形式的手手册由综综合管理理部负责责上载公公司内部部网页；书面形形式的手手册发放放前由综综合管理理部提出出发放清清单，报报管理者者代表审审批，由由综合管管理部按按发放清清单发放放，领用用人或领领用单位位办理领领用手续续。领用用者应妥妥善保管管，不得得损坏、丢失、随意涂涂改。手手册持有有者调离离工作岗岗位

9、时，应应将手册册交还质质量管理理组办理理核收登登记。2) 非非受控文文本：公公司根据据工作需需要向其其他外部部机构发发放的质质量手册册为非受受控文本本。非受受控文本本的发放放应经管管理者代代表批准准。1.4.4 质质量手册册的评审审与修改改1) 质质量管理理组根据据公司管管理评审审的结果果及质量量方针和和目标的的变更情情况，每每年组织织一次对对手册的的评审，修修改其中中不适合合的内容容。2) 手手册的修修改以换换版的方方式进行行，版本本号以AA/0、A/11., B/0、B/11表示示，首次次发行为为A版本本0次修修改。每每次换版版后质量量管理组组应及时时更新网网上的电电子文本本，并按按照手册

10、册发放清清单对书书面受控控文本进进行更换换。1.4.5质量量手册的的保存手册批准准件的保保存按公公司文文件管理理规程的的规定执执行。2.愿景景、使命命和核心心价值观观2.1公公司愿景景打造知名名的信达达物业品品牌、拓拓展行业业领域，做做达标的的物业服服务企业业；，2.2 公司使使命发展信达达事业，实实现整体体增值；为公司司腾飞再再创辉煌煌。2.3核核心价值值观厚德载物物，诚信信通达，稳稳健经营营，稳步步发展；2.4企企业精神神追求卓越越，开拓拓创新；2.5职职业操守守胸怀理想想，勤思思励行，依依法合规规，敬业业奉献；3. 方针与与目标3.1 质量量方针诚信、专专业、高高效、创创新质量方针针的内

11、涵涵： 诚信：讲讲信用、重诚信信，取信信于社会会、取信信于股东东、取信信于员工工。专业：以以训练有有素的专专业知识识和专业业技能，为为业主提供供优质服服务。高效：以以人为本本、以员员工个体体效率和和团队组组织效率率为基础础，建立立高度适适应市场场需求的的内部运运营体系系。创新：通通过业务务模式、管理体体制和运运行机制制的创新新，提高高公司核核心竞争争力。3.2公公司质量量目标序号目标项目目定义公式统计部门门统计频次次1客户有效效投诉处处理率1100%属于物业业管理工工作存在在漏洞造造成业主主投诉达达到全部部处理（投诉处处理回复复次数/有效投投诉总数数）*1100%客户服务务部1次/月月2客户满

12、意意度800分以上上客户对物物业服务务非常满满意和满满意的户户数占调调查总数数的800%以上上（十分满满意+满满意）/调查总总数客户服务务部1次/年年3设施设备备完好率率99%为业主服服务的设设备设施施保证完完好。完好数量量/总数数量工程设备备部1次/月月4维修及时时率1000%接到维修修通知110分钟钟内到达达现场，及及时完成成，建立立回访档档案记录录。（维修及及时地个个数/维维修的总总数）*1000%工程设备备部1次/月月5意外火灾灾事故00次管辖区域域范围内内未发生生火灾事事故无秩序维护护部1次/月月3.3公公司质量量目标分分解明细细表名称序号目标及数数值定义公式统计频次次财务部1上报各

13、种种报表准准确率999%上报上级级公司和和行业主主管部门门各种税税务和会会计报表表等准确确的比率率准备无差差错的报报表次数数/上报报总次数数1000%每年一次次2物业费收收缴率990%实收的物物业费用用总额占占应收物物业费总总额的比比率实收物业业费总额额/应收收物业费费总额1000%半年一次次3按国家规规定执行行相关会会计制度度，审计计项目错错误比率率1以以内。事务所进进行审计计过程中中，出现现各种错错误的比比率出现错误误的项目目数量/审计项项目明细细总数1000%每年一次次综合管理理部1办公设备备设施完完好率998%完好的办办公设施施设备数数量占办办公设施施设备总总数量的的比率（1-损损坏的

14、办办公设施施设备数数量/办办公设施施设备总总数量）100%每年一次次2采购物品品及时率率1000%不发生因因采购不不及时的的情况影影响公司司经营管管理和对对客服务务每月一次次3采购物品品合格率率95%采购物品品发生退退还的数数量占总总数量的的比率（1-采采购物品品退换的的数量/采购物物品总数数量）1000%半年一次次4人员流失失率不超超过155%新招聘员员工流失失的数量量占新招招聘总数数量的比比率新招聘员员工的辞辞职人数数/新招招聘员工工总数1000%半年一次次5员工满意意率955%以上上员工满意意度调查查中满意意的员工工占员工工总数的的比率（十分满满意的员员工数量量+满意意员工的的数量）/接

15、受调调查的员员工总数数1000%每年一次次品质管理理部1内审不符符合项比比率100以内内审不符符合项的的总数占占审核总总项目总总数的比比率内审不符符合项数数量/审审核项目目总数1000%半年一次次客户服务务部1业主满意意率955%业主意见见调查满满意的业业主数量量占接受受调查总总数量的的比率（十分满满意的业业主数量量+满意意的业主主数量）/接受调调查的业业主总数数量1000%每年一次次2投诉处理理率955%投诉业主主处理的的数量占占投诉总总数量的的比率（1-未未处理的的业主投投诉的数数量/投投诉总数数量）1000%半年一次次3投诉处理理及时率率1000%及时处理理投诉的的数量占占投诉总总数量的

16、的比率（1-未未及时处处理投诉诉的数量量/投诉诉总数量量）1000%半年一次次工程设备备部1房屋完好好率955%完好房的的数量占占房屋总总数量的的比率（完好房房数量+一般完完好房的的数量）/房屋总总数量1000%每年一次次2共用设备备设施完完好率999%完好设备备设施数数量占设设备设施施总数量量的比率率完好的设设备设施施数量/设施设设备总数数量10003消防设施施设备完完好率1100%完好消防防设施设设备的数数量占消消防设备备设施总总数量的的比率完好的消消防设施施设备数数量/消消防设施施设备总总数量1000半年一次次4维修及时时率1000%按照约定定维修时时限维修修的数量量占报修修总数量量的比

17、率率及时维修修的数量量/报修修总数量量1000半年一次次5返修率不不超过55%返修数量量占维修修数量的的比率返修数量量/报修修总数量量1000每年一次次秩序维护护部1不发生管管理原因因造成的的重大安安全事故故全年不发发生管理理职责范范围内的的事故每年一次次4.质量量管理体体系4.1总总要求4.1.1 本本公司按按照GBB/T 190001-20000 IIdt ISOO90001:220000质量管管理体系系要求建建立质量量管理体体系，形形成质量量手册、程序文文件、作作业指导导书、质质量记录录表格及及其它质质量文件件，是公公司对客客户进行质质量保证证的承诺诺，公司司每位职职员从事事任何质质量活

18、动动均须遵遵照执行行。4.1.2体系系建立的的核心目目的在于于确定并并推动能能够使公公司业绩绩持续改改进的过过程，并并通过实实施及保保持体系系，从而而满足或或超越客客户不断断增长的的期望，提提高顾客客满意度度。4.1.3公司司的行为为均须按按照中华华人民共共和国国国家法律律及吉林省省、长春春市现行行行政法法规，行行业标准准进行。4.1.4公司司质量管管理体系系覆盖的的范围包包括与本本公司物物业管理理相关的的组织结结构、规规程、过过程和资资源。4.1.5公司司应按IISO990011：20000的的要求管管理以下下过程：1）识别别质量管管理体系系所需的的过程；2）确定定上述过过程的顺顺序和相相应

19、作用用； 33）确定定为确保保上述过过程的有有效运作作和控制制所需的的准则和和方法；4）确保保可以获获得必要要的资源源和信息息，以支支持这些些过程的的运作和和监视；5）监视视、测量量、分析析这些过过程；6）实施施必要的的措施，以以实现这这些过程程所策划划的结果果和持续续改进。4.1.6公司司的物业业管理过过程中，绿化、保洁以及专业维修等，如有外包的过程，要对合格供方的评估、选择，建立相应规程和规定进行控制，以保证物业管理服务满足法律法规的要求。4.2 文件件要求4.2.1总则则本公司质质量管理理体系文文件包括括：1) 质量方针针和质量量目标；（包含含在质量量手册中中）2) 质量手册册；3) 程

20、序文件件；4) 作业指导导书；(各种管管理办法法、规程程、细则则等)5) 质量记录录(记录录的表单单)； 4.2.2质量量手册公司质量量手册涵涵盖了GGB/TT 1990011-20000 idtt ISSO90001:20000质量量管理体体系 要要求的全全部内容容(除77.3设设计开发发节以外外)，是是本公司司各项质质量活动动必须遵遵循的法法规，是是质量运运行体系系中需长长期遵守守的纲领领性文件件。质量量手册还还规定了了体系过过程之间间的相互互作用及及对规程程文件的的引用。1）规程程文件：是对公公司各项项业务工工作（维维修、秩秩序维护护、保洁洁等）服服务有关关的活动动的5WW1H（WWHY

21、、WHOO、WHHEN、WHAAT、WWHERRE、HHOW）的的描述。2）作业业指导书书：是对对公司有有关具体体业务如何何操作，操操作的程程度和进进行控制制的描述述。3）质量量记录：记载或或阐明所所取得的的结果或或提供所所完成活活动的证证据的文文件。4）技术术文件：指相关关规范、标准、图纸等等文件。5）外来来文件：指相关关法律、法规、行业规规范、标标准，外外部批文文、图纸纸、资料料等文件件。6）公司司发文：指任何何以公司司名义发发出的文文件。4.2.3文件件控制1）质量量手册、规程文文件、作作业指导导书及质质量记录录应遵照照规程管管理，公公司内部部使用的的上述文文件必须须处于受受控状态态，所

22、需需的控制制有：质量手册册、规程程文件、作业指指导书及及质量记记录应遵遵照规程程管理，并并处于受受控状态态：a) 文文件发放放须经授授权人员员签章批批准；b) 文文件需修修改，由由文件的的原编写写部门进进行修改改，并经再次次批准后后生效；c)修改改后的文文件已对对版本更更替和修修改状态态做出相相应标识识；d) 文文件的有有效使用用场合，均均可清楚楚的得到到文件的的有效版版本。e) 文文件管理理必须使使文件保保持清晰晰、易于于识别。f) 外外来文件件在使用用前也必必须经授授权人员员确认。g) 作作废文件件必须及及时回收收、标识识、处理理。有必必要保留留时，应应当在文文件上做做出标识识。2) 质质

23、量体系系文件的的编制、审核、批准、发放、修改按按文件件管理程程序进进行。4.2.4记录录控制1） 质量记录录是符合合要求和和质量管管理体系系有效运运行的证证据，必必须及时时和完整整建立。2） 质量记录录应保持持清晰，易易于识别别和检索索。3） 各部门应应指定专专人负责责记录和和档案资资料的收收发和保保管，综综合管理理部监督督执行。4） 记录的形形式可以以是文字字记录、电子形形式或照照片、底底片、录录像等。5） 质量记录录的管理理，具体按规规程文件件质量量记录控控制程序序进行行。4.2.5支持持性文件件1) 文件管理理程序2) 质质量记录录控制程程序5. 管理职职责5.1 管理理承诺公司最高高管

24、理者者作出如如下管理理承诺：对公司司质量管管理体系系的建立立、运行行、维持持和改进进负主要要责任，包包括：5.1.1 通通过培训训、会议议等多种种方式向向公司传传达满足足客户和和法律法法规要求求的重要要性，树树立全员员质量意意识，提提高全员员参与质质量管理理的积极极性。5.1.2 贯彻落落实并使使全员理理解质量量方针、质量目目标，创创造全员员参与实实现质量量方针和和目标的的环境。5.1.3 提出了了管理评评审要求求，并规规定定期期评审公公司质量量管理过过程及实实施持续续改进。5.1.4 确保实实施质量量管理过过程所必必须的资资源供给给。5.2 以客客户为关关注焦点点公司最高高管理者者充分注注意

25、到标标准中“以客户户为关注注焦点”的内容容及要求求，公司司体系文文件出发发点，是是通过提提升内控控管理质质量方式式，最终终达到反反映客户户要求，增增进客户户满意为为目的，包包括：5.2.1 理理解客户户（包括括潜在客客户）的的需求和和期望；5.2.2确定定产品（服服务）的的关键特特性；5.2.3识别别并评定定了公司司在市场场中的竞竞争能力力；5.2.4 识识别并在在公司内内部建立立了沟通通客户的的机制和和提出了了客户满满意度的的工作要要求；5.2.5 体体系文件件支持标标准对持持续改进进及保障障客户利利益（包包括创造造价值）的的要求；5.2.6 体体系文件件支持与与供方建建立互利利互惠合合作关

26、系系的要求求；5.2.7 体体系文件件已充分分考虑了了与社会会的关系系，包括括：1）适用用的法律律、法规规、强制制性技术术标准要要求；2）对节节约能源源和保护护自然环环境的影影响；3）对健健康和安安全的责责任；4）公司司产品、过程和和活动对对社会和和区域所所产生的的实际或或潜在的的影响。5.3 质量方方针公司最高高管理者者确保质质量方针针的有效效贯彻，并并满足下下述要求求：5.3.1 与与公司的的宗旨及及发展战战略相一一致；5.3.2 关关注并满满足客户户要求和和质量管管理体系系持续改改进的要要求。5.4 策划划公司最最高管理理者确保保质量目目标体系系的有效效实施，并并考虑和和满足下下述要求求

27、：5.4.1已在在公司相相关职能能和管理理层次上上分解建建立了与与质量方方针保持持一致和和可定期期测量统统计的质质量目标标体系（包包括满足足客户要要求的内内容）。5.4.2相关关体系文文件支持持公司的的发展和和业绩改改进目标标的实现现；5.4.3相关关质量目目标支持持公司当当前所处处市场竞竞争环境境和满足足未来公公司可持持续发展展；5.4.4 管管理评审审过程已已考虑了了对质量量目标实实现程度度的评审审要求；5.4.5 质质量目标标的设立立已考虑虑了公司司达到该该等目标标所需要要的资源源；5.4.6 体体系文件件支持全全员参与与实现质质量目标标过程。5.4.7 质质量目标标体系策策划是，已已考

28、虑：1）客户户现有和和潜在需需求；2）法律律法规要要求；3）产品品（服务务）性能能数据；4）过去去的经验验数据55）已存存在的改改进机会会了；6）风险险评估。5.4.8 质质量目标标的制定定、分解解与评审审等按质质量目标标管理规规程执执行。5.5 职责、权限与与沟通5.5.1 职职责和权权限1）体系系文件已已对公司司内设机机构及全全员作出出职责、权限的的规定。2）公司司组织结结构、职职责与权权限见本本质量量手册99.15.5.2 管管理者代代表：最最高管理理者已任任命管理理者代表表，职责责权限为为：1）确保保质量体体系所需需的过程程的建立立、实施施和保持持；2）向最最高管理理者和公公司管理理层

29、报告告质量管管理体系系的业绩绩和任何何改进的的需求；3）提高高全员满满足客户户要求的的意识；4）与质质量管理理体系有有关事宜宜的内外外部联系系。5.5.3 内内部沟通通体系文件件支持公公司内部部建立有有效沟通通过程，该该等沟通通包括反反映质量量管理体体系总体体和局部部运行状状况，并并提供了了全员参参与的制制度保障障。5.6 管理评评审5.6.1体系系文件已已规定公公司每年年对质量量管理体体系的运运行作出出评审，包包括产品品（服务务）实现现和支持持过程控控制状况况，体系系运行的的适宜性性、充分分性、有有效性，改改进机会会和变更更需求的的描述，质质量方针针和质量量目标达达成状况况的评估估。管理理评

30、审结结果是公公司持续续改进的的依据。5.6.2 管管理评审审输入包包括：1）外部部及内部部质量审审核结果果；2）客户户的反馈馈以及客客户满意意度测量量结果；3）质量量体系运运行业绩绩；4）纠正正和预防防措施的的状况；5）上次次管理评评审的跟跟踪措施施；6）可能能影响质质量管理理体系的的变更；7）不合合格的过过程和产产品的控控制；8）改进进的建议议。5.6.3 管管理评审审输出包包括：1）业绩绩改进目目标；2）质量量管理体体系及其其过程有有效性的的改进；3）与客客户要求求有关的的产品的的改进；4） 对对公司结结构和资资源的适适宜性的的评价以以及资源源需求。5.6.4 管管理评审审按管管理评审审控

31、制规规程执执行。5.7 支持性性文件1）质质量目标标管理规规程2）管管理评审审控制规规程6. 资资源管理理6.1 资源的的提供6.1.1 公公司为质质量管理理体系的的实施提提供足够够的资源源，包括括人力资资源、基基础设施施、工作作环境等等。6.1.2 公公司各部部门根据质质量管理理体系的的运行、持续改改进及保保障业主主满意的的要求出出发，提提出资源源需求申申请，经经过分管管领导和和总经理理审批后后，由综综合管理理部组织织提供。6.2 人力力资源6.2.1 总则:为实现现公司质质量目标标的要求求，满足足客户的的需要，达达到客户户满意，人人力资源源部门从从教育、培训、技能和和经验方方面识别别并规定

32、定质量活活动相关关岗位的的能力要要求，在在岗位说说明书中中加以规规定，并并通过教教育、培培训、考考核及岗岗位调整整，确保保所有人人员能够够胜任岗岗位工作作。6.2.2 为为了有助助于实现现质量管管理的持持续改进进，公司司支持和和鼓励全全员参与与和员工工素质的的提高。包括：1） 提供继续续培训和和教育机机会；2） 明确个人人和团队队的发展展目标；3） 对于员工工业绩给给予承认认和奖励励；4） 促进开放放式的双双向信息息交流；5） 创造条件件鼓励创创新；6） 确保团队队工作有有效；7） 针对建议议和意见见进行沟沟通；8） 对员工的的满意度度进行测测量；9） 了解员工工加入和和离开组组织的原原因。6

33、.2.3 确确定员工工具备各各自岗位位能力、意识、包括：1)明确确岗位从从事人员员应具备备的资质质和能力力；2）提供供培训或或其他措措施以满满足这些些需求；3）评价价所采取取措施的的有效性性；4）明确确员工所所从事活活动的相相关性和和重要性性；5）保留留教育、培训、技能和和经验的的记录。6.2.4 支支持性文文件 人力力资源控控制规程程6.3 基基础设施施6.3.1针对对各物业业项目，所所需基础础设施包包括：物物业用房房、办公公设施、安全管管理装备备器材、清洁工工具、维维修器材材和设备备等。6.3.2 公公司建立立相关管管理规程程和办法法，以规规定对基基础设施施的识别别、采购购、安装装验收、使

34、用和和维护等等。6.4 工作作环境6.4.1工作作环境包包括：办办公场所所、值班班场所、物业用用房、物物资仓库库等固定定工作环环境；保保洁、工工程维修修时的临临时工作作环境。6.4.2 各各部门在在提供服服务过程程中，应应确保工工作环境境的清洁洁、卫生生、安全全、有序序、文明明。7. 产产品实现现7.1 产品实实现的策策划7.1.1物业业管理服服务策划划1）针对对目标物物业项目目，公司司领导应应组织工工作组策策划和开开发物业业管理服服务的全全部过程程，包括括早期介介入阶段段、日常常管理和和服务阶阶段。2）此策策划与公公司的质质量管理理体系其其它要求求相一致致。输出出形式应应适于本本公司的的运作

35、方方式，一一般包括括物业管管理方案案、提供供业主的的有关约约定（业业主公约约、服务务承诺）、物业管管理和服服务标准准、异常常和突发发事件的的应急预预案等。3）质量量策划包包括：a）质量量目标；b）过程程控制方方法；c）检查查评价准准则；d）所需需记录。4）公司司物业管管理服务务过程见见下列示示意图：接收物业需求评审物业需求物业管理方案签订物业合同入伙退伙管理日常物业管理秩序维护消安全清洁服务维修服务质量评定防5）过程程管理详详见本质质量手册册9.2质质量体系系文件清清单7.2 与客户户有关的的过程7.2.1与产产品有关关要求的的确定：公司应应从以下下方面确确定物业业管理服服务的要要求：1）与开

36、开发商及及客户签签订的物物业管理理委托合合同；2）客户户虽然没没有明示示，但用用途或惯惯例方面面隐含和和潜在的的要求；3）法律律、法规规、强制制性标准准的要求求；4）公司司自身的的物业管管理服务务承诺。7.2.2与产产品有关关要求的的评审1）在投投标或签签订合同同及接受受委托前前，对每每份合同同进行评评审，以以确保：a) 明确物业业管理服服务要求求及本公公司承诺诺；b) 标书和合合同之间间的不一一致得到到解决；c) 服务承诺诺和履约约方面具具备能力力。2）向业业主做出出提供服服务承诺诺前进行行评审，结果及及跟踪措措施形成成记录。3）业主主要求发发生变更更时，评评审组织织者要修修改相关关文件，并

37、并将变更更要求通通知相关关人员。7.2.3客户沟通1）公司司通过现现场接待待、公告告栏、电电话、上上门拜访访、调查查表、座座谈会、业主信信箱等方方式与业业主进行行沟通，内内容包括括服务项项目的信信息，业业主意见见和建议议及业主主投诉等等。2）对于于业主的的各种意意见建议议、投诉诉等，及及时处理理和答复复，以提提高顾客客满意度度。7.2.4支持持性文件件1）服服务合同同管理规规程2）客客户满意意度管理理办法3）投投诉处理理管理规规程7.3 设计计和开发发公司质量量管理体体系的覆覆盖范围围涉及物物业管理理过程。由于公公司的上上述业务务不涉及及设计开开发活动动，因此此本条款款不适用用，予以以删减。7

38、.4 采购7.4.1 采采购过程程1）确保保采购的的产品和和服务符符合规定定的要求求，并建建立形成成文件的的规程，以以确保产产品和服服务的采采购过程程到控制制，对供供方/外外包方（如如电梯、空调设设备维修修厂商、水池清清理公司司、清洁洁、绿化化公司等等）及采采购的产产品和服服务所需需的控制制方法和程度取决决于其对对物业服服务的重重要性。2）规定定选择和和定期评评价各类类供方/外包方方的准则则，以评评价供方方/外包包方按公公司的要要求提供供产品或或服务的的能力。评价结结果及评评价所引引起的任任何必要要措施的的记录应应予保持持。7.4.2 采采购信息息1）公司司在制定定采购、外包合合同、文文件时，

39、应应对拟采采购、外外包产品品、服务务的信息息进行表表述，产产品包括括名称、规格、型号、数量、质量、技术要要求、标标准等。服务项项目的供供方合同同须说明明各项服服务质量量要求及及服务的的评价标标准等。2）采购购文件发发出前，经过审批确认，以确保采购文件的准确性。7.4.3 采采购产品品的验证证采购产品品、服务务的验收收工作明明确规定定：验收的的规程和方方法，质质量标准准，检验验人员等等，并按按规定组组织验收收。7.4.4 支支持性文文件1）供供方管理理规程2）采采购管理理规程3）外外包管理理规程7.5 生产和和服务提提供7.5.1 生生产和服服务过程程提供的的控制1）公司司物业管管理服务务过程控

40、控制措施施包括：a）规定定项目特特性的信信息；b）提供供作业指指导书；c）使用用和运作作过程中中所需的的适当设设备；d）提供供监视和和测量装装置；e）实施施监视和和测量；f）放行行、交付付和交付付后活动动的实施施。7.5.2 生生产和服服务过程程的确认认1）公司司对特殊殊过程（如如消杀）及及与客户户直接接接触的服服务过程程，规定定过程确确认要求求和方法法，包括：对作业业过程的的确认、设备能能力的鉴鉴定和人人员资格格的考核核等。2）物业业管理服服务是通通过服务务人员与与客户的的接触提提供。因因此服务务人员的的素质、经验和和技能等等对服务务质量有有较大影影响。公公司通过过规定岗岗位资质质、技能能要

41、求、提供培培训并持持证上岗岗等措施施，确保保人员能能力符合合要求。3）运作作过程出出现异常常再次重重新确认认。7.5.3 标标识和可可追溯性性1） 客服部负负责建立立服务标标识系统统以方便便业主容容易识别别各项服服务设施施、人员员、场所所。2） 工程设备备部组织织验收甲甲方提供供的物业业标识划划线系统统，包括括消防安安全、交交通安全全和交通通秩序以以及物业业维修、保洁的的工作状状态标识识牌。3） 客户服务务部针对对标识和和划线系系统不足足之处，提提出完善善建议，并并组织实实施。4） 品质管理理部定期期检查、维护、更新标标识和划划线系统统。5） 为了保障障服务质质量的追追溯性，各各部门保保留各服

42、服务人员员的责任任区域、工作人人员出勤勤记录以以及监视视记录，建建立和保保管好物物业档案案、业主主档案，以以便追查查有关工工作经过过。7.5.4客户户财产1）公司司对可控制或或使用的的业主财财产进行行有效的的验证、贮存和和维护，以以确保业业主提供供的财产产在安装装、保管管和维修修后满足足业主的的要求。主要包包括：a）楼宇宇及设施施。b）业主主提供用用于维修修、安装装的电器器材料、零部件件等。c）业主主订阅的的报刊、杂志或或业主的的信件、包裹等等。d）顾客客资料。2）对在在保管或或安装过过程中客客户财产产出现的的任何损损失、遗遗失将及及时向业业主报告告并妥善善处理。7.5.5产品品防护1）公司司

43、对提供供服务的的过程中中涉及的的硬件产产品的搬搬运、贮贮存和防防护应进进行控制制，防止止物品在在搬运、贮存、防护过过程中造造成损坏坏，以确确保硬件件产品的的质量。2）对建建筑物的的防护，公公司制定定设备设设施维护护作业指指引及其其他有关关建筑物物的维护护管理规规定进行行控制。3）对代代管的车车辆及其其他物品品、设施施由安管管员及负负责按相相应的要要求进行行防护。4）对经经过绿化化养护、清洁保保洁、工工程维修修后的区区域进行行保护，防防止出现现意外损损坏。5）在出出现紧急急情况时时,按照照相应的的应急预预案处理理。7.5.6支持持性文件件1) 设备（物物资）管管理规程程2) 房屋建建筑维护护管理

44、规规程3) 突发事事件应急急预案7.6 监视视和测量量装置的的控制7.6.1公司司对物业业管理过过程中使使用的测测量仪器器、计量量器具、监控装装置进行行维护保保养，保保证其在在测量、计量过过程中的的有效性性。7.6.2 工工程设备备部选用用合适的的测量、计量器器具，所所采购的的器具应应是国家家和地方方政府主主管机构构指定的的产品，具具有合格格性，对对校准状状态进行行标识。7.6.3 工工程设备备部负责责物业管管理过程程和维修修作业中中的测量量、计量量器具、监测设设备的校校准和控控制。8 测测量、分分析和改改进8.1 总则公司全面面识别、策划并并实施测测量、分分析和改改进以下下过程，以以确保质质量管理理体系符符合规定定要求，并并对分析析使用的的统计技技术及应应用做出出了规定定，包括括：8.1.1证实实服务特特性符合合要求；8.1.2证实实质量管管理体系系符合要要求；8.1.3持续续改进质质量管理理体系的的有效性性；8.1.4测量量、分析析和提高高顾客满满意度。8.2 监视和和测量8.2.1 客客户满意意公司将客客户满意意度作为为