某物业管理处员工培训教材10879.docx

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1、物业管理理处员工培训训教材目录录序号培训内容容页码备注1目录1-22前言33企业文化化4-54物业管理理公司组组织架构构图65物业管理理处职责责7-86基本概况况9-1007管理处组组织架构构及部门门职责118员工应知知应会12-1149员工守则则一五-11610员工着装装管理规规定1711员工行为为语言规规范一八-22112员工职业业道德22-223一三员工关系系与沟通通2414员工考勤勤管理制制度25-229一五员工后勤勤管理规规定30165S基础础知识31-3371790011质量1140001环境境管理体体系知识识38-442一八消防基本本知识43-44419突发事件件或异常常情况处处

2、理程序序45-44920客服中心心岗位职职责50-55321物业巡查查注意事事项5422业主入伙伙办理流流程5523装修管理理流程56-55724投诉处理理原则及及流程58-66025咨询处理理流程6126请修处理理流程6227车位租赁赁流程6328清洁服务务受理流流程6429钥匙委托托管理标标准作业业规程65-66630回访管理理标准作作业规程程67-66831客服中心心各种证证卡办理理69-77032客服中心心的档案案资料管管理7133客服中心心的表格格使用72-77334服务质量量考核办办法74-77735物业管理理相关法法律法规规汇编78-111736物业管理理理论知知识1一八-126

3、6第三章：物业管管理处职职责一、目的的使管理处处全体员员工对物物业公司司管理处处的职责责有一个个全面的的了解，以以加强员员工的责责任和义义务。二、职责责管理处按按照物业业服务合合同约定定，对本本小区的的房屋及及配套的的设施设设备和相相关场地地进行维维修、养养护、管管理、维维护相关关区域内内的环境境卫生和和秩序。三、物业业管理处处的基本本职责概概括为以以下几点点 1、日日常维护护和保养养。房屋管管理；机电设设备养护护维修，如如：电梯梯系统、消消防系统统、供水水电系统统、中央央空调系系统、通通讯系统统等；公共配配套设施施的养护护维修；环境卫卫生；治安保保卫；便民服服务和商商业网点点。2、确保保物业

4、的的正常运运行，为为业主/租户提提供基本本的使用用保证。3、保安安和消防防管理，向向业主/住户提提供生活活和办公公的安全全保障。4、公共共服务，如如：清洁洁卫生服服务、治治安保卫卫服务、维维护居住住区服务务、代缴缴水电煤煤气费服服务等等等。 5、专专项服务务，是指指为个别别住户群群体提供供的服务务。如：为高层层住户提提供244小时开开启电梯梯、高层层供水水水泵、消消防设备备、发电电房和维维修保养养等等。专专项服务务的收费费，按各各住户的的建筑面面积合理理负担。6、特约约服务，是是为满足足住户特特别需要要而提供供的个别别服务。如如：代管管房屋、预预约定期期上门清清扫室内内卫生、收收洗衣服服、代办

5、办购物、购购车票、代代请保姆姆，照看看病人、代代送小孩孩子上下下学，入入托、代代办各类类商务以以及住户户委托的的其他服服务项目目。总的的来说，为为业主服服务，保保护业主主财产是是物业管管理的主主要任务务。贯彻彻保护业业主财产产的原则则，主要要体现在在两个方方面：一一是要把把应该管管理的业业主财产产全部管管起来，不不漏管；二是在在日常的的管理中中要维护护公共财财产不受受人为的的损失，并并做好经经常性的的维修养养护。同同时，物物业管理理公司应应向业主主/租户户宣传爱爱护房屋屋及设备备的知识识，把专专业管理理同业主主/租户户的爱护护结合起起来。四、物业业管理目目标1、创造造一个安安全、舒舒适、文文明

6、、和和谐的生生活和工工作环境境与气氛氛。随着着社会的的发展，人人们对生生活和工工作环境境的要求求越来越越高，物物业管理理应努力力创造一一个现代代人理想想的人文文居住和和工作环环境。2、提高高物业价价值。良良好的物物业管理理不仅可可以使物物业及其其设备处处于完好好状态和和正常运运行，延延长使用用年限，而而且还可可以提高高物业的的档次和和适应性性，增加加其使用用价值和和价值。3、提高高发展商商声誉。良良好的物物业管理理可以建建立房地地产发展展商在公公众中的的良好形形象，增增加公众众对发展展商的信信心，促促进后续续工作的的顺利开开展。4、创造造良好的的社会效效益、经经济效益益和企业业效益。第七章：员

7、工守守则一、目的的：加强强员工劳劳动纪律律管理，培培养和造造就纪律律严明，素素质优良良，作风风过硬的的员工团团队。二、适用用范围：适用于于景湖湾湾畔管理理处所有有员工的的劳动纪纪律管理理；三、基本本内容1、严格格遵守国国家法律律法规和和政府行行政规章章，做合合法公民民； 22、自觉觉遵守东东莞市民民守则，争争做新时时期文明明市民； 33、尊敬敬领导、团团结同事事、齐心心一致、上上下合力力，视公公司为家家； 44、不断学学习、积积极工作作，掌握握岗位工工作技能能，出色色地为公公司服务务；5、爱护护公物，讲讲究卫生生，强化化绿色环环境生态态意识，从从我做起起； 6、倡倡导文明明生活习习气，不不参与

8、黑黑、黄、赌赌、毒活活动；7、踊跃跃参加集集休活动动，增强强个人参参与意识识，优化化活动效效果； 88、人人当当好公司司文化宣宣传员，大大力宣传传和传播播公司文文化和服服务理念念； 99、弘扬社社会风气气，勇于于抵制各各种歪风风邪气；10、发发挥个人人智慧，为为公司发发展献计计献策，善善于提出出科学性性，建设设性意见见和建议议； 111、严守公公司jiimi，强强化资讯讯BaooMi意意识，严严防公司司jimmi文件件外泄，维维护公司司根本利利益； 112、发扬民民主监督督作风，敢敢于同危危害公司司声誉和和利益的的现象作作斗争； 一一三、厉行勤勤俭节约约，发挥挥公司物物资使用用的最大大效益；

9、14、热情服服务，礼礼貌待人人，展示示和提升升公司一一流企业业形象； 一五、不断进进步，追追求完美美，善于于主动提提出和迎迎接工作作挑战； 116、保持工工装制服服整洁，做做到仪表表端庄，精精神饱满满； 117、对待业业主/住住户访客客和各届届来宾，均均须以礼礼相待，竭竭诚服务务；一八、员员工不得得在当值值时间内内为个别别住户做做职责范范围以外外及对私私人进行行服务； 119、严格执执行公司司各项指指示，自自觉服从从上级合合理工作作调配和和安排；20、不不准损害害公司信信誉和对对公司有有欺诈不不诚实行行为；21、不不得假借借公司各各义或利利用职权权对外做做有损公公司利益益的行为为； 222、不

10、得向向业主/住户或或与公司司业务有有关的任任何人收收受和索索取任何何形式的的礼物，红红包或小小费；23、所所有公物物不得用用于私人人方面，不不得故意意损坏公公司财物物，对各各种公物物如有损损坏，须须负责赔赔偿；24、提提高警惕惕，加强强防范，召召之即来来，全力力以赴，以以应付各各种突发发事件； 225、切实按按照公司司制定的的一系列列管理规规章制度度约束规规范自身身的思想想言行和和学习工工作，同同公司保保持高度度一致。第八章：员工着着装管理理规定一、目的的：加强强着装管管理，规规范工作作着装，树树立公司司良好形形象；二、适用用范围：适用于于管理处处所有员工工着装管管理；三、基本本内容1、员工工

11、工装为为员工工工作期间间穿着使使用，未未经允许许，护卫卫员、保保洁员、绿绿化工、工工程维修修工等附附有明显显公司标标志的工工装，下下班后一一律不得得穿着外外出； 2、必须统一、规范工作着装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装； 33、着装装时，应应佩戴好好识别标标牌及工工牌。办办公室职职员应打打好领带带，别好好领带夹夹；护卫卫员须佩佩戴好制制帽，武武装带和和臂章，并并打好领领带，别别好领带带夹。下下班后，全全体职员员工应自自觉卸掉掉识别标标牌； 4、保持服装整洁卫生，定期由个人负责清洗工装，不得在上班期间穿着肮脏、霉味、褶皱工装； 5、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿

12、；6、必须须妥善保保管好工工装，维维护工装装完整，不不得遗失失，否则则，照价价赔偿； 7、普通员员工离职职时，将将制服退退还综合合事务部部/管理理处后，方方可办理理离职手手续；8、办公公室职员员及以上上管理人人员离职职时也要要办理制制服退还还手续或或按以下下方式将将制服折折价出售售；因工作作需要调调到其他他部门工工作的，可可将制服服带去新新部门，无无需作任任何补偿偿；离职到到外单位位工作的的，在本本单位工工作未满满半年扣扣款600%；工工作满半半年至11年扣款款40%；1年年至2年年扣款225%；2年至至3年扣扣款一五五%；满满3年免免费带走走；9、全体体职员工工须严格格遵守员员工着装装管理规

13、规定，违违反14条之规规定，视视情节轻轻重处以以1050元元罚款。第九章：员工语语言行为为规范一、目的的：约束束和规范范员工行行为语言言，使之之更好地地为业主主/住户户提供满满意的物物业管理理和服务务；二、适用用范围：适用于于管理处处全体员员工；三、基本本内容1、着装装规范各岗位位员工上上班时间间必须穿穿着规定定工装，工工装应干干净，并并常换洗；员工必必须保持持工装的的平整，不不得穿着着有明显显皱痕的的工装上上班；有领带带配置的的员工要要系领带带，领带带必须保保持平整整、结正正。所有钮钮扣都必必须保持持扣上的的状态；员工上上班时间间均须配配带工作作牌，工作牌牌必须端端正地配配带在左左胸口袋袋上

14、方；员工必必须保持持所穿皮皮鞋的亮亮洁；除除会所救救生员，其其它员工工不得穿穿着拖鞋鞋上班，管理层层人员不不得穿着着球鞋上上班。所有人人员不得得穿着有有明显破破洞及有有明显异异味的袜袜子进入入业主家家从事服服务工作作。维修修、清洁洁人员平平时必须须准备一一双干净净袜子在在工具房房中；非工作作时间，不不可穿着着有公司司明显标标识的工工装、配配戴工作作卡上街街、外出出、探亲亲访友；讲究个个人卫生生，勤洗洗澡、勤勤换衣、勤勤剪指甲甲，男员员工不得得留过长长头发；女员工工不得浓浓装艳抹抹，上班班时头发发必须梳梳发髻；制服外外不得显显露个人人衣物和和物品，制制服口袋袋不得装装过大的的物品显显得鼓起起；不

15、得卷卷起衣袖袖或裤脚脚；衬衣必必须束在在裤腰里里。2、语言言规范发现客客户向自自己走来来，应立立即站立立，行注注目礼，面面带微笑笑，说：“您好，欢欢迎光临临！”或“下午/上午/晚上好好！”；自己所所服务的的客户离离去，应应立即站站立，行行注目礼礼，面带带微笑，说说：“您好，欢迎再次次光临！”或“再见，走走好”或“您慢走走”；员工为为客户提提供服务务时，一一般使用用普通话话。当员员工发现现客户说说白话时时，如员员工本人人也能说白话话，则应应改用白白话与客客户沟通通。如客客户与员员工语言言不通时时，该员员工应向向一个语语言相通的的员工求求助；对客户户说话时时语调要要自然、柔柔和、亲亲切，不不要装腔

16、腔作势，声声音不要要过高，但但也不要要过低，以免客户听不清楚；绝对不不可讲粗粗口、使使用蔑视视或污辱辱性的语语言；不得模模仿客户户的语言言语调和和谈话；要注意意称呼客客户的姓姓氏，在在未知客客户姓名名之前，应应称呼（先先生/女女士、小小姐），绝绝不可以以称“喂”；注意语语言艺术术，并尽尽量多使使用敬语语：a) 接过他人人递来的的物件时时，应该该说：“谢谢”；b) 请求客户户或同事事做任何何事前，应应使用：“请”、“麻烦您您”等；c) 在向他人人表示歉歉意时，应应使用“对不起起”、“不好意意思”等；d) 表示感谢谢时，应应使用“谢谢”、“多谢合合作”等；e) 他人讲“谢谢”时，要要回答“不用谢谢

17、”，不能能毫无反反应。离开面面对的客客户时：一律讲讲“请稍候候/请稍稍等”，如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您（你们们）久等等”，不准准一言不不发就开开始工作作；客户有有管理方方面的事事情询问问时，应应给予耐耐心细致致的回答答，任何何情况下下不准说说：“不知道道”、“这事不不归我管管”等诸如如此类的的话语。若若无法回回答或难难以解释释时，应应说“对不起起，这个个问题（事事情）我我暂时无无法回答答（解释释），你你可以去去部咨咨询，当然然您也可可以留下下您的姓姓名和xx，我将将再次与与您联系系”；不要与与客户开开过份的的玩笑；遇到外外来单位位前来参参观或上上级领导导前来检检查

18、时，应应该说：“欢迎光光临/欢欢迎指导导”，并热热情接待待。3、行为为规范员工与与客户相相遇，应应主动让让道；遇遇到熟识识的客户户，员工工应面带带微笑主主动打招招呼或行行注目礼礼；管理处处前台、会会所前台台、商务务中心的的员工应应避免在在工作前前进食会会带来异异常口气气的食物物，如大蒜蒜；所有有员工，不不可以在在小区客客户服务务区域及及公共场场合吃东东西；员工在在工作期期间，恰恰好有客客户从工工作地点点经过，员员工一般般应暂停停工作，让让客户过过去后，才可继续续工作；严禁员员工在各各种场合合对客户户评头品品足；在服务务客户岗岗位上的的员工，必必须保持持良好站站姿、坐坐姿，保保持良好好的精神神状

19、态；工作时时员工不不能坐在在管理处处前台、会会所大堂堂、商务务中心、草草地等处处的沙发发、椅子子上从事事与客户户服务无无关的活活动，如如休息、看看报纸、闲闲谈等；工作时时，员工工不得在在小区散散步、观观鱼，也也不得使使用会所所的各种种活动设设施等；会所员员工不可可坐在泳泳池旁的的沙滩椅椅上；员工在在会所阅阅览室读读书读报报时，除除遵守阅阅览室有有关规则则外，还还必须遵遵循“客户读读者优先先，不打打扰客户户读者”的原则则；员工当当值期间间，如发发现小区区内有碍碍观瞻的的事物（如如地上出出现垃圾圾、杂物物），自自己能处处理的则则自行处处理，需需要专门门部门清清理的，应应立即报报告保安安或直接接报告

20、有有关部门门处理。员工在在坐住户户专车时时必须让让客户先先行上车车或下车车，必须须给客户户让座，如如果客户户有潜在在需要，应应帮助客客户搬运运行李上上、下车车；员工在在饭堂就就餐，必必须保持持良好秩秩序；面对客客户时应应保持微微笑，交交淡时应应全神贯贯注，双双眼注视视对方，适适当地点点头称是是，不得得东张西西望、心心不在焉焉；在客户户面前不不准做不不雅或不不尊敬的的动作，如如双手叉叉腰、交交叉胸前前、手插插口袋、挠挠头、挖挖耳、剪剪指甲、化化妆、整整理衣物物、抠鼻鼻孔、拍拍桌子、玩玩弄物品品等；不得随随地吐痰痰，乱丢丢杂物；上岗时时不得哼哼歌曲、吹吹口哨、跺跺脚等；上班时时间不得得大声说说话、

21、谈谈笑、喊喊叫、乱乱丢乱碰碰物品，发发出不必必要的声声响影响响他人工工作；咳嗽、打打喷嚏时时应转身身向后，并并说对不不起；员工在在工作、打打电话或或与人交交谈时，如如有客户户走近，应应立即打打招呼或或点头示示意，表表示注意意到他（她她）的来来临，不不准毫无无表示或或装作没没看见；在为客客户服务务时不得得流露出出不耐烦烦、不高高兴、冷冷淡的表表情，应应做到亲亲切、友友好、精精神饱满满、不卑卑不亢；上岗时时要保持持良好的的坐姿或或站姿，不不得东歪歪西倒前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰、驼背背、耸肩肩。4、员工工接听电电话规范范拿起电电话听筒筒员工在在办公场场所接听听电话时时，应在在电话铃铃响三声声内接

22、听听；说问候候语 a) 客户服务务中心前前台说：“您好，”管理理处号为您您服务”；b) 其它部门门说：“你好，部”等。 应答a) 确定来电电人的要要求，可可说：“有什么么可以帮帮您的吗吗？”b) 如来电人人找某人人，应说说：“请稍等等”，然后后叫被找找人前来来接听。c) 如来电人人所找的的人不在在，应说说：“对不起起！他（她她）现在在不在这这里，有有什么事事可以帮帮您吗？”记录住住户电话话内容如住户为为投诉或或提出请请修服务务要求时时，应迅迅速记下下来电人人姓名、地地址、xx，投诉诉内容或或服务要要求等，若若住户投投诉时不不希望留留下姓名名和地址址，要尊尊重住户户意向，并并作记录录；聆听听住户

23、电电话过程程中，不不得长时时间不出出声，应应适当地地说：“好的、是是的、嗯嗯”等以表表明你在在认真倾倾听。告诉住住户时间间a) 如住户请请修，应应与住户户约定具具体上门门时间，提提请住户户在家等等候。b) 如住户投投诉，应应给予住住户肯定定答复，告告知住户户，我们们将会采采取措施施处理并并感谢住住户对我我们的支支持。收线a) 向来电人人说“再见！”b) 等来电人人挂下电电话后再再收线。注意事事项：a) 通话中途途若需与与他人交交谈，应应向对方方说：“对不起起，请稍稍候”。然后后一只手手捂着听听筒，交交谈完毕毕应向对对方说：“对不起起，让您您久等了了。”b) 任何时候候不得向向住户发发脾气，不不

24、得与住住户争吵吵，不得得用过高高的语调调对住户户说话，也也不得用用力掷听听筒。c) 在公司不不得占用用电话与与人聊天天，家人人、朋友友来事来来电，应应从速结结束通话话。d) 询问来电电人的身身份时应应说：“请问您您哪里？第十章：员工职职业道德德规范一、 目的：使使员工牢牢固树立立职业道道德意识识，规范范职业道道德言行行，增强强职业道道德修养养，为业业主提供供满意的的服务。二、 适用范围围：管理理处全体体员工三、 基本内容容1、敬业业爱岗：勤备敬敬业、积积极肯干干、热爱爱本职工工作、乐乐于本职职工作。2、遵守守纪律：遵守公公司制定定的各项项规章制制度和劳劳动纪律律。3、刻苦苦学习：努力学学习文化

25、化知识，不不断提高高业务技技术水平平和服务务质量。4、公私私分明：爱护公公物、不不谋私利利，自觉觉维护公公司的利利益和声声誉。5、团结结合作：严于律律己、宽宽以待人人，正确确处理好好个人与与集体、同同事与上上下级之之间良好好的工作作关系，具具有积极极的协作作精神，易易与他人人相处。四、 服务意识识规范1、文明明礼貌：做到语语言行为为规范、谈谈吐文雅雅，彬彬彬有礼，一一切以客客户为尊尊。2、主动动热情：以真诚诚亲切笑笑容、主主动热情情地为客客户服务务，详细细了解客客户需求求，努力力为客户户排忧解解难。3、耐心心周到：员工在在为客户户服务的的过程中中，要始始终做到到问多不不烦、事事多不厌厌、虚心心

26、听取客客户意见见，耐心心解答客客户疑问问，服务务体贴入入微、关关心倍至至、有求求必应，追追求面面面俱到和和尽善尽尽美。五、提高高效益1、在物物业管理理和服务务中，既既要获得得最大的的社会效效益，又又要获得得最大的的经济效效益；2、增强强社会效效益，主主要做好好这样几几项工作作：一是是努力建建设社会会主义精精神文明明；又要要立足社社会，服服务社会会，为社社会的发发展作贡贡献；二二是提高高服务质质量，维维护业主主/住户户的根本本利益，保保证机电电设备的的正常运运行，水水电气的的正常供供给；三三是搞好好清洁卫卫生，庭庭园绿化化，为业业主/住住户的人人身财产产安全，做做好防火火、防盗盗、防事事故，防防

27、破坏的的四防工工作。3、提高高物业管管理和服服务的经经济效益益，要强强化制度度管理，建建立健全全员工岗岗位责任任制，职职务任期期目标责责任制，财财务管理理制度，奖奖惩管理理制度以以及其他他内部管管理制度度；要提提高工作作效率，充充分发挥挥个人主主观能动动性，把把管理服服务与经经济效益益有机统统一起来来；要勤勤俭节约约、开源源节流、增增收节支支、节能能降耗。六、BaaoMii制度及及防范措措施 1、员员工必须须妥善保保管公司司jimmi文件件及x。jjimii文件和和资料不不得擅自自复印，未未经特许许，不得得带出公公司。jjimii文件和和资料无无需保留留时，必必须彻底底销毁（如如有碎纸纸机要粉

28、粉碎销毁毁）。 2、员员工未经经公司授授权或批批准，不不准对外外提供标标有密级级的公司司文件以以及如下下信息：市场信信息、财财务状况况、技术术情况、设设备运营营状态、人人力管理理、法律律事务、领领导决定定，并且且不能将将这些信信息设置置为共享享文件。 3、所所有来公公司的访访客，须须经由前前台迎接接，确定定身份后后，在来来访记录录登记薄薄上签名名，访客客须有前前台引导导至相关关部门或或被访人人。 4、切切勿在办办公区外外随意谈谈论公司司内部商商业jiimi，在在外人询询问公司司情况时时也应有有防范意意识。 5、严严禁携带带违禁品品、危险险品进入入公司办办公区、机机房、仓仓库待公公司重地地。 6

29、、办办公室人人员应对对自己所所使用的的计算机机的信息息安全负负责。 7、不不得对外外人泄露露业主的的任何资资料。 七、节节约能源源 1、节节约用水水用电，做做到人走走灯灭。下下班前应应关闭计计算机电电源，最最后一个个离开办办公室的的员工，应应关闭所所有电源源。 2、充充分利用用单面打打印过的的纸张，废纸纸按规定定回收。第十一章章：员工工关系与与沟通一、目的的：为使使员工更更加有效效的工作作，建立立双向沟沟通机制制，营造造公司独独特的企企业文化化氛围。1、公司司一贯提提倡良好好、融洽洽、简单单的人际际关系；同时提提倡个人人与公司司及个人人与个人人之间的的沟通。 2、公公司提倡倡坦诚的的沟通与与合

30、作，并并相信员员工在共共同工作作中会建建立真挚挚的友谊谊。 二、沟通渠道 集集团各级级人力资资源部门门及行政政部作为为员工关关系与沟沟通的主主要责任任机构，将将为职员员在工作作满意度度提升、劳劳动保障障、职业业心理理理辅导与与申诉处处理等方方面提供供帮助。同同时，各各级管理理人员同同样负有有相关责责任和义义务。 三、意见调查 公公司将通通过定期期的和不不定期的的书面或或面谈意意见调查查向员工工征询对对公司业业务、管管理等方方面的意意见，员员工可完完全凭自自己的真真实想法法反馈而而无须有有任何顾顾虑。除除此之外外，员工工可主动动能过月月刊、公公司网页页等渠道道表达自自己的想想法。这这些意见见与建

31、议议将成为为公司在在经营管管理决策策过程中中的考虑虑因素。公公司虽然然不承诺诺员工的的每一项项想法均均能实现现，但公公司会给给职员以以相应的的答复。四、信息息沟通为达到充充分沟通通的目的的，公司司定期和和不定期期地采用用月刊、网网页、公公告栏、会会议等渠渠道等向向员工通通报公司司近期的的活动安安排，所所有信息息不仅有有助于员员工对公公司的进进一步了了解，同同时，对对这些信信息的分分析与判判断也是是帮助员员工个人人成长非非常好的的手段。第十二章章：员工工考勤管管理制度度（一）员员工请（销销）假管管理规定定一、 目的：规规范员工工请（销销）假程程序。二、 适用范围围：适用用于全体体员工。三、 内容

32、：1、请假假程序员工请请假，无无论时间间长短都都应提前前写员工工请假单单，按按权限审审批后方方可生效效。超过过5日（含含）以上上者的请假，需需提前77日提交交申请，以以便工作作的整体体协调；5日以以下2日日（含）以以上的者者的请假假，需提提前2日日提交申申请。请假均均应及时时办理请请假手续续，特殊殊情况确确不能办办理者，须须在上班班前1小小时知会会部门当当值主管管以上人人员为其其办理补补假手续续，销假假时需出出具相关关证明，否否则按旷旷工处理理。未经批批准就擅擅自离开开工作岗岗位者，按按旷工处处理。批准后后的请假假单由管管理处行行政主管管/文员员处备案案，请假假2日（含含）以上上者，其原件件留

33、综合合事务部部备案。请假期期满，必必须于次次日上班班时到行行政主管管/文员员处及时时销假，请请假2日日（含）以以上者，还还需到综综合事务务部销假假；如需需延长假假期，必必须提前前2日向向物业公公司副总总经理申申请，并并按事假假处理。没没有按时时销假者者，均视视为旷工工。2、准假假权限员工请请假2日日以内，由由部门主主管核实实，部门门经理批批准。请假22日（含含）以上上5日以以下，由由部门主主管核实实，部门门经理审审核，综综合事务务部批准准。员工请请假5日日（含）以以上，由由部门主主管核实实，部门门经理审审核，综综合事务务部复核核，副总总经理审审批。3、请假假类别事假：凡请22日以上上5日假以以

34、下者，需需提前22天以上上申请，请5日假以上者，需提前7天申请，且必须遵循工作允许及理由充分的原则。全年累计以20日为限，超时视为旷工，特殊情况必须经物业公司副总经理批准。病假：凡因疾疾病或非非因工负负伤需请请假治疗疗者，须须持有二二级医院院的诊断断证明书书或医院院开出的的病假单单。全年年病假累累计不得得超过330天，届届满时因因病情严严重，经经区级医医院诊断断继续疗疗养者，可可酌情给给特别病病假，但但以3个个月为限限，特殊殊情况必必须经物物业公司司领导批批准。有薪假假：A、婚假假：凡在公公司工作作满一年年以上的的员工，符符合国家家婚龄规规定的，领领取结婚婚证后，可可申请33天婚假假，但必必须

35、在领领取结婚婚证书后后一年内内休完。申申请婚假假时需出出具结婚婚证书核核实，且且每位员员工只允允许申请请一次有有薪婚假假。B、产假假：凡在在公司满满一年以以上的员员工，可可凭结婚婚证、准准生证申申请产假假30天，产产假按工工资的550计发薪薪金。如如遇特殊殊情况，必必须由指指定医院院或区级级以上医医院出具具有效证证明，经经物业公公司副总总经理批批准后方方可休息息，且按按病假处处理。C、吊唁唁假：凡凡员工的的直系亲亲属辞世世，可申申请3天天有薪吊吊唁假，但但必须经经证实或或证明即即可。直直系亲属属包括：父母、配配偶的父父母、配配偶、子子女、兄兄弟姐妹妹。D、年假假：在公公司服务务满一年年以上的的

36、员工均均可以申申请有薪薪年假，必须遵循工作允许的原则。E、工伤伤假： 员工因因工负伤伤，经医医院诊断断并出具具证明，可可申请工工伤假，且且部门主主管/经经理必须须在员工工受伤后后2日内内，向物物业公司司递交详详细书面面报告，报报请物业业公司领领导处理理。4、其他他事项：无法按按规定提提供相关关证明者者，均按按事假处处理，并并参考员工考核细则酌情处罚1-6分。如发现弄虚作假者，按旷工处理，情节严重者，予以辞退。凡在申申请的假假期内均均不享有有正常公公休，也也即假期期中所含含有的公公休日同同样按假假期核算算。凡请无无薪假者者，当月月累计44小时（含含）以内内者，计计扣半天天工资；超过44小时至至8

37、小时时（含）以以内按一一天工资资计扣；凡请11日（含含）以上上假者，无无论假的的类别，均均不享有有当月的的全勤奖奖及相应应津贴。旷工按按1：33扣薪金金。员工在在休假的的当年内内有下列列事情之之一者，不不享受有有薪假： A：全全年事假假累计超超过100天,病病假累计计超过一一五天者者。 BB：旷工工累计达达2天以以上者。凡请假假（请假假类别不不论）回回家的员员工，返返回时必必须出示示来回的的车票，作作为请假假的证明明。5、请假假者必须须将经办办事务交交待其他他员工代代理，且且代办人人必须在在请假单单上签名名；如果果请假人人未按时时返回复复工，代代办人必必须立即即知会上上级主管管，并报报行政主主

38、管或文文员处备备案，如如果请假假2日（含含）以上上者还需需报综合合事务部部备案。6、计算算全年可可申请假假日数，均均自每年年1月11日起至至12月月31日日止。（二）员员工上下下班打卡卡管理规规定一、目的的：为加加强考勤勤管理，确确保打卡卡管理规规定的落落实，培培训员工工自觉养养成上下下班按时时打卡的的良好习习惯。二、适用用范围：适用于于管理处处全体员员工。三、基本本内容1、公司司员工必必须执行行上下班班打卡规规定，打打卡记录录将作为为员工出出勤记酬酬的重要要依据； 2、打打卡时间间必须控控制在正正常时间间30分分钟内，即即：上班班卡不得得提前330分钟钟以上打打卡；下下班打卡卡不得超超出30

39、0分钟以以后打卡卡，否则则作迟到到/早退处处理； 3、员员工上下下班打卡卡时，应应自觉排排队打卡卡，不得得插队，扰扰乱打卡卡秩序。违违者每次次罚款110元；4、不得得委托或或代他人人打卡。违违者，一一次罚款款50元元，二次次作辞退退处理； 5、禁禁止打连连卡、重重卡。否否则，作作无效处处理； 6、考考勤卡必必须按卡卡号依序序插入对对应卡座座内，不不得随身身携带或或乱插乱乱放。否否则，每每次罚款款10元元；7、必须须保持考考勤卡的的整洁，不不得随意意涂改，损损坏和在在考勤卡卡上乱写写乱画，违违者，视视情节轻轻重处以以10-50元元罚款；8、当日日因公务务于上下下班未打打卡则需需部门主主管/经经理

40、签卡卡，次数数不限；9、如因因忘记打打卡而签签卡，每每月不得得超过33次。第第4次起起每次罚罚款100元；10、员员工必须须上下班班按时打打卡。上上班时间间超过正正常时间间5分钟内内不记迟迟到，但但每月不不得起过过3次，第第4次起起按迟到到处理每每次罚款款10元元；迟到到在5-300分钟内内记迟到到，每次次罚款110元；迟到在在30-60分分钟按事事假半天天处理；超过11小时按按事假11天处理理；11、上上下班无无故未打打卡者不不给付全全勤奖金金。（三）员员工辞（退退）职审审批流程程一、目的的：规范范员工离离职工作作的审批批及手续续办理程程序，加加强员工工离职管管理。二、适用用范围：适用于于全

41、体员员工。三、职责责：用人部部门负责责提出或或审核提提出本部部门员工工离职的的申请及及审核工工作。四、基本本内容1、 离离职申请请员工辞辞职须提提前300天向用用人部门门提出辞辞职申请请，并填填写员员工离职职申请表表。辞退/自动离离职/开开除的员员工由用用人部门门填写员员工离职职申请表表。2、离职职审批离职审审批手续续需逐级级办理，且且在3个个工作日日内完成成；辞职员员工离职职通知日日期为领导批批准后的的员工工离职申申请表上上的预计计离职日日期；行行政类/技术类类员工具具体需要要履行的的工作日日期将与与用人部部门协商商确定；辞退或或开除的的员工的的离职通通知日期期为物业业公司领领导的批批准日期

42、期。3、离职职交接行政部部或部门门向被核核准离职职的人员员发送员员工离职职通知书书；员工工离职通通知书必必须附加加被批准准的员员工离职职申请表表，否否则不予予以承认认，相关关部门也也将不予予以办理理有关手手续。凡接到到离职通通知书的的员工必必须在33个工作作日内办办理完相相关手续续，管理理处或部部门也可可酌情处处理，但但不可以以超过33个工作作日，否否则每超超过一个个工作日日扣罚550元，依依次类推推。员工离离职需到到责任部部门的相相关人员员处进行行工作交交接。到到仓库退退还工衣衣、工具具；到管管理处或或部门退退还办公公用品、宿宿舍物品品及钥匙匙、饭卡卡、考勤勤卡等。如如需扣款款，请在在需扣金

43、金额栏内内注明所所扣金额额。如果果签字后后发现有有未清资资料/款款项/其其他物品品等事宜宜，则由由责任人人负责追追索并承承担相应应的经济济损失。只有当当各种交交接手续续办妥后后，方可可结算薪薪资。 4、薪薪资结算算管理处处的行政政人员计计算离职职人员的的薪资，经经理审核核，综合合事务部部复核； 离职职人员到到财务部部结清薪薪资。5、离职职类别辞职：因因员工个个人原因因辞去工工作。对对于没有有履行完完工作日日期的急急辞人员员，公司司将按百百分比扣扣除未履履行日期期的薪资资及相应应的津贴贴等。辞辞退：员员工因各各种原因因不能胜胜任其工工作岗位位或公司司因不景景气原因因裁员者者等。开开除：严严重违反

44、反公司管管理制度度或有违违法犯罪罪行为者者。自动动离职：员工无无故旷工工3日以以上，脱脱离其工工作岗位位自动生生效。第十三章章：员工工后勤管管理制度度一、宿舍舍管理规规定：1、护卫卫员必须须统一在在本公司司指定的的宿舍集集中住宿宿,未经经批准不不准在外外住宿；2、护卫卫员除值值班和经经领导批批准的以以外,必必须在晚晚上122点前归归队；3、未经经允许员员工不准准私自带带人在宿宿舍留宿宿；4、探访访人员一一律在晚晚10点点前离开开,接待待来访时时,不能能影响其其他队员员正常休休息；5、严禁禁在宿舍舍内存放放易燃、易易爆、剧剧毒等危危险物品品，不准准乱拉电电线和私私装电炉炉、电饭饭煲，不不准在宿宿

45、舍煮饭饭或其它它食用品品，不得得为他人人保管来来历不明明的物品品。6、严禁禁在宿舍舍内赌博博。7、搞好好宿舍内内务卫生生和环境境卫生，保保持内务务整洁，宿宿舍安静静，不得得高声喧喧哗，创创造良好好的学习习和休息息环境。8、护卫卫主管定定期对宿宿舍进行行巡查，对对违规行行为作出出处理与与纠正。二、饭堂堂管理规规定：1、就餐餐人员应应自觉排排队打饭饭就餐，不不得插队队拥挤；2、打饭饭时应主主动出示示当月有有效饭卡卡，不得得使用过过期无效效饭卡；3、饭堂堂工作人人员凭饭饭卡供给给饭菜，无无卡将不不给予打打饭菜，就就餐人员员不得以以任何理理由无卡卡打饭；4、就餐餐人员必必须坚持持一人一一卡，一人人打取一一份饭菜菜的制度度，不得得代人打打卡打饭；5、爱护护饭堂公公共设施施物品，不不得浪费费饭菜；6、维护护饭堂卫卫生，自自觉将剩剩菜剩饭饭倒入垃垃圾桶，不不得乱倒倒乱扔剩剩饭剩菜菜；7、就餐餐时不得得大声喧喧哗、嘻嘻