大新电器有限公司部经营管理指导工作手册784.docx

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1、大新商贸有限公司 电器部经营管理指导工作手册序 言言电器部是是大新公公司连锁锁经营管管理体系系的重要要经营部部门（与与公司各各分店的的食品部部、非食食品部、生鲜熟熟食部、电器部部同属一一线支柱柱销售部部门）。其经营营绩效对对商场整整体市场场表现有有着举足足轻重的的战略作作用！改改进经营营模式，优优化商品品结构，更更新卖场场规划，创创新营销销手段，规规范现场场管理，完完善售后后服务，建建立核心心竞争力力是电器器实现经经营致胜胜的策略略体系。为使大大新公司司各分店店电器部部有效管管理，科科学运作作，特制制定并推推行本工工作手册册。东莞市大大新商贸贸有限公公司二OO三三年五月月十六日日一、电器器部的

2、经经营管理理策略1、 管理原则则：充分分运用“适时”（Jusst IIn TTimee）管理理技术，对对现场管管理实行行统一管管理、统统一采购购、统一一促销、统一调调配、统统一服务务规范、统一工工作流程程、统一一操作规规范；2、 管理目标标：通过过实施统统一操作作，使连连锁经营营体系中中任何一一个分店店面向消消费者均均以统一一形象出出现（包包括店面面形象与与人员行行为形象象）；实实现连锁锁经营体体系内部部资源共共享和往往来业务务操作的的标准化化；通过过采用JJIT管管理技术术实现连连锁企业业多品种种、小批批量、高高效率的的进货与与销售，以以便对市市场作出出快速反反应，降降低经营营成本和和风险。

3、简而言言之：以以销定量量、信息息共享、合理库库存、绩绩效考核核；3、 管理思想想：不断断创新改改革经营营管理体体制，完完善和建建立以业业务管理理为核心心、实现现连锁经经营体系系下的销销售计划划的新型型管理关关系是我我们公司司持之以以恒的管管理思想想。二、 电器部经经营范围围（商品品结构组组成部分分）1、 大家电 电冰箱（冰冰箱、冰冰柜等） 洗衣机（干干衣机、洗衣机机等） 空调器（窗窗式、分分体式、中央集集成式等等） 以上家电电又称为为“白色家家电”简称“白电”。 电视机（普普通电视视、背投投电视、液晶电电视、等等离子电电视等） 视听设备备（视频频设备录像像机、VVCD/CVDD/DVVD机等等

4、，音响响设备台式式迷你音音响系统统、立体体声组合合音响、多媒体体音响、家庭影影院、功功放机等等，随身身听、收收音机，台台式收录录机。 以上家电电又称为为“黑色家家电”简称“黑电”。2、 小家电 家居电器器（吸尘尘器、空空气清新新器、加加湿/除除湿器、换气扇扇、风扇扇、电熨熨斗、电电暖器、按摩器器） 烹饪器具具（燃气气灶、电电磁炉、烤箱、微波炉炉、电饭饭锅、电电炒锅、电火锅锅、烤面面包器等等）厨房电电器（电电水壶、饮水机机、榨汁汁机、搅搅拌机、多士炉炉、咖啡啡机、清清毒柜、抽油烟烟机、洗洗碗机等等）浴室电电器（电电须刀、电风吹吹、电/煤气热热水器、电动牙牙刷等。3、 办公设备备 通讯器材材（电话

5、话机、传传真机、移动电电话等） 办公设备备（复印印机、碎碎纸机、打卡机机、过胶胶机、打打印机、验钞机机等） 办公桌用用具（计计算器、电器词词典、电电子琴等等） 钟表等。4、 照相器材材5、 照明电器器6、 健身器材材7、 联营专柜柜三、 电器部的的组织结结构1、 组织结构构运行机机制原则则：统一指挥挥、分级级管理、绩效考考核、对对口协调调。2、 公司采取取对分店店电器部部实施超超市化经经营管理理，对分分店电器器部实行行分级分分层管理理。即：分店店电器部部受总部部业务部部、营运运部、财财务部制制定的综综合经营营指标，进进行绩效效考核，总总部营运运部统一一指挥管管理；同同时接受受分店店店长/店店面

6、经理理督导协协从管理理，根据据分店各各基层管管理制度度接受考考核，配配合分店店整体的的经营管管理和隶隶属总部部给分店店拟定的的年度/季度/月份的的综合经经营指标标范围之之内。3、 总部研究究决定，各各分店凡凡属于电电器部经经营范围围内（商商品结构构组成部部分）的的商品项项目均须须规划为为分店电电器部统统一经营营管理和和绩效考考核。4、 为提高分分店一线线管理人人员的经经营管理理水平，在在分店电电器部不不设置电电器部业业务下单单员岗位位，原该该岗位的的工作职职责由分分店家电电部各组组长承担担，以提提高电器器部商品品进、销销、存、调的高高效准确确性。5、 电器部组组织结构构图董事长总经理总部业务部

7、总部营运管理部总部财务部电器采购业务 负责人分店店长/店面经理分店电器部 经理/主管各商品大类/柜组长各商品/柜组 营业员四、 电器部业业务流程程1、 按照总部部规定合合理设置置库存及及结合分分店当地地市场销销售环境境设定商商品结构构；2、 业务流程程图：总部拟定分店电器部年度、月份销售额、库存额等各项指标；各分店电器部根据指标拟定完成计划和实施措施，根据当地市场环境和消费水平向总部提报销售商品项结构和商品品类申请；总部电器采购处汇总各分店申报之商品，进行统一向供应商洽谈合同书，并及时下达订单；如引进新商品，则由总部洽谈，征求分店意见；或分店提出需求建议，报总部统一洽谈签定合同，统一下单供货；

8、供应商根据总部订单，向各分店直接配送商品。各分店按收货规定验收商品，及时陈列展售，促进销售达标。3、 各分店在在每周一一、四上上午122:000之前必必须将销销售补货货申请报报表传真真给总部部电器业业务下单单员；4、 总部业务务下单员员根据各各店申请请之商品品、数量量进行汇汇总，然然后分门门别类向向各供应应商拟定定订单，在在订单上上明确标标注要求求供应商商到货时时间必须须按照分分店申请请或订单单有效日日期；交交给电器器采购业业务负责责人进行行复核，报报总部业业务总监监审批；5、 订单经审审批生效效，传真真供应商商，要求求供应商商及时准准时按订订单规定定时间送送货到分分店。如如因其它它未能准准时

9、送货货，要求求供应商商在接到到订单后后向分店店电器主主管/经经理和总总部电器器采购业业务负责责人反馈馈不能送送货的原原因，且且分店电电器主管管/经理理及总部部业务负负责人双双方必须须相互知知会，以以共同商商讨应对对措施。6、 如果传真真给供应应商的订订单在有有效期后后没能送送货，即即是订单单失效。业务需需要根据据原定数数量再重重新拟定定订单，注注明上一一订单供供应商没没能送货货及原因因，报业业务负责责人复核核，业务务总监审审批，生生效成为为新的订订单传真真供应商商。7、 所有新供供应商、新品种种均由总总部业务务部洽谈谈，签定定合同，并并将所引引进新品品知会给给分店电电器部主主管，收收集分店店对

10、此新新品的销销售预估估意见；8、 分店经常常性组织织员工进进行市调调，发现现当地市市场或竞竞争对手手出现新新品销售售，且极极具销售售潜力，必必须及时时传报总总部业务务部，申申请引进进此商品品。（总总部业务务部需在在10个个工作日日内完成成引进工工作）9、 联营、代代销商品品可以由由分店根根据销售售情况，直直接向供供应商下下单补货货，但应应合理控控制库存存量；10、 特殊订货货/大宗宗客户定定购之商商品由分分店紧急急电话联联系总部部电器业业务负责责人，直直接下单单给供应应商。11、 基本要求求，现金金采购商商品控制制在基础础库存额额的100%，现现金采购购之商品品必须是是畅销商商品，并并严格要要

11、求现金金采购之之商品必必须由分分店负责责人确定定保证销销售完成成期限，如如造成滞滞销积压压由分店店负责人人承担责责任。五、 电器部经经营考核核指标：1、 对分店电电器部的的考核指指标：进价库存存额、销销售额、毛利额额、损耗耗率、周周转次数数。2、 现阶段（55月122日8月220日）对对各分店店电器部部的库存存设置：（人民民币）分店考核指标标清溪二店店塘厦二店店塘厦一店店石碣店龙华店进价库存存额（万万元）15025018013080综合毛利利率（不不含专柜柜）11%11%11%11%11%3、 销售折扣扣权限设设定：主管9.8折、经理99.5折折、店经经理9.3折扣扣、总部部采购业业务负责责人

12、9折折、9折折以下由由总经理理审批。以上折扣扣权限在在销售不不为负毛毛利的前前提下方方为有效效!六、 电器部的的管理规规定1、 要求分店店电器部部负责人人强抓内内部管理理和强化化员工培培训；2、 要求分店店负责人人以销售售为重心心，并控控制本部部门完成成总部拟拟定的各各项指标标。3、 各分店要要以公司司整体利利益为重重，建立立分店部部门的团团队优势势作用，并并服从公公司整体体的调配配，协助助其它分分店的商商品销售售进行调调拨搭配配。七、 电器部每每月第一一周工作作重点1、 清理积压压、滞销销、过时时、过季季的商品品，以达达到精简简库存、盘活资资金，加加速商品品周转。要求分分店按照照如下规规定处

13、理理：（1） 各分店电电器部彻彻底清查查本部门门积压、滞销、过时、过季的的商品；（2） 如果属于于有利润润的库存存积压商商品，要要求分店店在2个个月时间间之内处处理完毕毕；（3） 如果属于于无利润润的库存存积压商商品，要要求分店店在1个个月内处处理完毕毕；（4） 如没有处处理的滞滞销积压压商品，请请各分店店以报表表的形式式进行汇汇总，注注明该批批商品什什么时间间采购入入库，属属于什么么滞销原原因，进进价金额额、数量量、商品品新旧程程度、质质量有无无问题、商品配配件是否否齐全、是否有有包装箱箱等详细细情况，并并附注分分店处理理建议。（5） 各分店电电器部负负责人将将报表带带回相馆馆总部进进行研讨

14、讨会，集集中处理理。（6） 如现有同同类商品品的积压压商品，第第一次按按最近最最低进价价处理，第第二次按按进价下下降100%的削削价处理理；（7） 积压滞销销商品进进行综合合汇总，如如果某些些商品在在某个分分店没有有销售经经历，则则进行估估价调配配给这个个分店销销售，经经估价后后的亏损损由原分分店承担担；（8） 接受估价价商品的的必须在在3个月月内销售售完毕，如如果销售售成功，所所售商品品超过进进来的估估价金额额部分奖奖励给销销售人员员。如果果没有销销售则按按近来商商品之加加价部分分进行罚罚款。2、 经过13个月月逐步调调整商品品项结构构，建立立合理的的库存商商品配比比结构。3、 加强内部部管

15、理、建立统统一规范范的管理理制度。4、 完善培训训体系，加加强部门门员工售售卖技能能、服务务技巧、商品知知识等培培训工作作。八、 电器部的的岗位责责任制1、 电器部经经理：（1） 协助董事事长、总总经理、总部业业务部、营运部部拟订电电器部的的经营战战略目标标与决策策，组织织制定电电器部的的中、长长期发展展规划和和年度工工作计划划。（2） 提出对分分店电器器部组织织机构的的设置或或调整的的建议方方案。（3） 协调本店店电器部部营运、业务、销售、售后服服务等方方面的工工作。（4） 负责分店店电器部部各项费费用开支支的预算算及控制制管理。（5） 监控本店店商品的的销售价价格及采采购价格格，并组组织部

16、门门人员进进行市调调，分析析竞争对对手的价价格拟定定走势及及消费趋趋势。（6） 组织新供供应商的的开发引引进及对对供应商商的商品品进行评评估及销销售预测测分析研研究。（7） 负责对分分店电器器部的人人员培训训、指导导、评估估、考核核与激励励。（8） 建立各项项规章制制度的建建议并进进行监督督执行。（9） 负责对本本店的商商品补货货申请计计划的审审核及跟跟催总部部业务及及时下订订单来货货。（10） 负责电器器部各个个柜组的的绩效评评估及经经营考核核。（11） 制订电器器部人力力资源开开发规划划。（12） 制订员工工培训计计划和指指导培训训工作。（13） 建立人才才储备，制制订激励励销售人人才，吸

17、吸纳人才才，利用用人才的的有效措措施。（14） 负责电器器部奖金金及有关关待遇的的管理。（15） 制订电器器部的工工作规范范和制度度。（16） 组织产品品的宣传传，促销销及推广广工作。（17） 直接向分分店店长长/店经经理、总总部营运运部和总总部业务务部负责责。2、 家电部主主管：（1） 组织制定定卖场商商品的摆摆放与陈陈列计划划。（2） 负责市场场信息的的收集、整理、分析工工作，拟拟定卖场场商品的的类别定定位（包包括：主主力商品品、辅助助商品、附属商商品等）。（3） 制定月度度销售计计划，确确定卖场场区域（商商品）销销售指标标。（4） 监督指导导销售人人员工作作纪律及及处理日日常事务务，建立

18、立销售档档案。（5） 组织考核核、培训训、奖惩惩本部门门人员。（6） 制（修）订订本部门门的工作作规范和和制度。（7） 协调下属属与相关关部门的的工作。（8） 负责卖场场的卫生生、纪律律及安全全的直接接管理。（9） 督导各班班组的销销售进度度和目标标完成情情况，指指导解决决卖场随随时发生生的问题题。（10） 审核及检检查销售售日报表表的登录录、整理理、统计计、存档档。（11） 对有退货货及有质质量问题题商品的的客户作作出详细细分析报报告并及及时作出出处理。（12） 负责家电电部员工工每月的的排班工工作。（13） 组织安排排家电部部员工每每周定期期到竞争争店市调调。（14） 直接向电电器部经经理

19、负责责。3、 采购业务务负责人人（主管管）：（1） 制订商品品的采购购计划及及商品资资金运用用计划。（2） 为各种商商品开发发采购渠渠道，并并进行初初步洽谈谈、议价价、协助助公司签签约等事事议。（3） 组织商品品补货和和进仓检检查验收收工作。（4） 组织评价价、审核核并协调调与供应应商的关关系。（5） 和厂家（供供应商）交交涉有质质量问题题的商品品处理，并并向经理理提交处处理报告告。（6） 组织库存存盘点、财务核核对。（7） 处理滞销销品及损损坏品的的库存数数量。（8） 对采购所所签订的的手续负负责。（9） 对采购商商品的品品种、规规格、质质量负责责。（10） 对是否最最优价格格负责。（11）

20、 每月向业业务总监监或总经经理提供供商品月月度采购购情况（包包括入货货及销售售金额）。（12） 每月向业业务总监监或总经经理提供供商品行行情报告告。（13） 每月统计计畅销商商品、滞滞销商品品、慢流流通商品品的情况况，并向向业务总总监或总总经理汇汇报。（14） 制（修）订订本部门门的工作作规范和和制度。（15） 协调相关关部门的的工作。4、 售后服务务部：（1） 负责所有有商品的的售后服服务工作作安排。（2） 受理客户户投诉，办办理回复复并做好好一切售售后工作作。（3） 建立客户户档案，完完善客户户回访工工作并记记录在案案。（4） 与保修单单位密切切联系，以以最快速速度解决决顾客投投诉，如如有

21、必要要，请求求经理协协助。（5） 统筹每日日送货安安排，合合理安排排商品的的安装、送货及及维修等等工作。（6） 培训、考考核、评评估售后后服务人人员的工工作。（7） 制（修）订订本部门门的工作作规范和和制度。（8） 做好每日日安装、送货、维修的的日报表表工作。（9） 每周统计计投诉问问题最多多的商品品向经理理汇报，并并分析投投诉的原原因。5、 销售部：（1） 负责卖场场商品的的陈列、摆放、环境卫卫生等工工作。（2） 制定每种种商品的的月度销销售计划划并达成成销售目目标。（3） 监督指导导卖场的的销售情情况管理理卖场的的日常工工作。（4） 检查、督督促货款款的回收收工作。（5） 与售后服服务部协

22、协助有关关客户退退货问题题的处理理。（6） 每周统计计各种商商品的畅畅销品和和滞销品品的报告告。（7） 负责市场场信息的的收集、整理等等市场调调查工作作。（8） 考核、培培训销售售人员的的各项工工作。（9） 对卖场的的人员及及商品负负领导责责任。（10） 营业结束束后做好好当天销销售日报报一月，并并分析销销售形势势。（11） 组织统筹筹各商品品线的补补货，换换货工作作，并跟跟进货物物是否到到位。（12） 制作商品品价格卡卡，保障障每机一一卡的良良好状态态（包括括价格、性能、整洁等等）。（13） 制（修）订订本部门门的工作作规范和和制度。（14） 协调下属属相关部部门的工工作。6、 货仓部：（1

23、） 负责电器器部的收收货与发发货的工工作。（2） 负责核对对商品的的价格、条码及及数量的的工作。（3） 做好每日日进出存存货的日日报表，按按商品的的类别划划分有序序存放。（4） 货物如有有短缺的的情况发发生要即即时向经经理汇报报。（5） 组织库存存盘点、财务核核对。（6） 负责供应应商退货货的跟踪踪。（7） 负责原辅辅材料的的登记领领用及申申购。（8） 负责货仓仓物品的的防火安安全和防防盗的监监管。（9） 日用品及及文具用用品申领领与领用用登记管管理。（10） 对货仓的的安全工工作负领领导责任任。（11） 处理滞销销商品及及有价值值的报废废品。（12） 制（修）订订本部门门的其它它工作规规范和

24、制制度。（13） 协调下属属及相关关部门的的工作。7、 安装人员员：（1） 负责电器器部所有有电器的的安装与与调校工工作。（2） 合理安排排每日的的安装工工作程序序（尽量量在最短短时间内内给客户户安装完完毕。）（3） 要在客户户的指定定位置下下安装，不不得擅自自改动。若因技技术方面面需要更更改安装装位置的的务必征征求客户户的意见见，得到到客户允允许后，方方可更改改。（4） 在客人的的私人场场所安装装及调试试电器时时，不是是随便就就座，吸吸烟和私私拿客人人物品使使用，更更不能随随便和客客人闲聊聊。（5） 到客人场场所要先先报上自自己的公公司和姓姓名，礼礼貌称呼呼对方，离离开时更更要和客客户道别别

25、，多谢谢对方给给机会为为他服务务。（6） 安装的现现场要打打扫干净净方可离离去，完完成工作作尽快离离开客户户所在地地。（7） 不得按受受客人的的任何馈馈赠。（8） 不得向客客人索取取各种费费用及食食物和饮饮料。（9） 不得向客客户发表表公司内内部的管管理状况况、商品品价格源源渠道等等言论。（10） 严禁在客客户面前前表露对对客户不不满及不不愉快的的情绪。（11） 没有外出出工作时时，要随随时留守守在商场场帮助销销售及其其他工作作。（12） 保管好自自己的安安装工具具，如有有遗失必必须负全全部责任任。（13） 要注意自自身及商商品的安安全。8、 送货人员员：（1） 随时关注注商场的的销售状状况，

26、如如有出货货、尽快快安排送送货计划划。（2） 和司机密密切配合合，尽量量满足客客户对送送货的要要求。（3） 在送货和和顾客接接触的过过程中，要要保持良良好的服服务态度度。（4） 对未能及及时送货货的客户户要善于于引导开开解，消消除客户户的不满满情绪。（5） 合理组织织，安排排货物的的搬运，包包装、防防护与交交付使用用的管理理。（6） 严格填写写（送货货单的）完完成时间间，并签签名后妥妥善保管管，交回回管理人人员。（7） 不许在顾顾客面前前对公司司各项管管理、财财务、资资源等情情况发表表意见。（8） 对送错货货，货物物的遗失失及货物物的安全全负责。（9） 协调安装装，维修修等人员员处理一一切商品

27、品的售后后服务工工作。（10） 没有送货货的时候候，要留留守在商商场，以以便协助助其他的的需要各各项工作作。（11） 不得接受受客人的的任何馈馈赠。（12） 要注意人人身及商商品安全全。9、 维修人员员：（1） 在接到任任务时，在在有关管管理人员员的安排排下以最最快的速速度为顾顾客提供供维修服服务。（2） 每次维修修必须完完整记录录有关维维修的各各项内容容，包括括完成时时间。（3） 遇到自己己不能解解决的问问题，要要及时向向管理人人员汇报报，切莫莫拖延时时间。（4） 在客户的的私人场场所维修修不得随随便走动动，更不不能随便便动用客客人的物物体，所所包括工工具，如如有需要要，须礼礼貌向客客户请求

28、求协助。（5） 在维修期期间要保保持良好好的服务务态度和和客户相相处，尽尽量化解解客户对对公司或或商品的的不满情情绪。（6） 不得在客客户面前前发表对对公司，对对商品任任何有关关的言论论。（7） 每月总结结维修结结果，分分析商品品质量情情况，对对每种商商品的质质量作出出详尽及及准确评评估，向向经理提提交分析析报告。（8） 要随时随随地保持持良好形形象，维维护向公公司声誉誉。（9） 不得接受受客人任任何馈赠赠。（10） 要注意人人身及商商品安全全，保护护好使用用工具。10、 销售人员员；（1） 穿着公司司统一服服饰，正正确佩戴戴工作证证。（2） 保持所辖辖范围环环境卫生生及商品品清洁工工作。（3

29、） 保持良好好的服务务态度及及发自内内心的微微笑和愉愉快的情情绪。（4） 尽可能在在空闲时时操作示示范商品品。（5） 不得与顾顾客聊天天和工作作无关的的话题。（6） 认真填写写销售售传票送送货单和和销售售日报表表等表表格。（7） 保护好本本柜组商商品的安安全（包包括损坏坏与遗失失）。（8） 不得与顾顾客发生生任何的的争执。（9） 熟悉本柜柜组商品品的各项项性能、特征、价格。（10） 不得与本本商场其其他销售售人员争争客。（11） 妥善处理理有关退退换货的的事宜。（12） 及时向领领导提出出缺货的的补给。（13） 不得与同同事或客客人在商商场内喧喧哗、聚聚集、闲闲谈等。九、 电器部安安装送货货规

30、定为提高公公司服务务形象，加加强电器器部安装装送货管管理。特特制订以以下规定定：1、 安装送货货时须按按顾客指指定位置置安装，不不得私自自更改，特特殊情况况若按原原位安装装影响到到商品使使用效果果或使用用安全，应应同顾客客沟通，征征得同意意后，方方可改变变安装位位置。不不得因硬硬性改变变安装位位置引起起顾客的的不满。2、 顾客指定定安装送送货时，要要准时送送货和安安装，并并在顾客客要求的的时间内内完成安安装工作作，不得得以任何何借口拖拖延安装装时间。如有特特殊情况况须事先先向顾客客取得联联系条件件说明原原因，征征得顾客客同意，不不得因此此造成顾顾客投诉诉。3、 对于顾客客预约上上门维修修的，必

31、必须按照照顾客需需求的时时间上门门维修。如不能能准时上上门维修修，须提提前与顾顾客取得得联系，说说明原因因，征得得顾客的的谅解与与同意后后，推迟迟维修时时间或另另外约定定时间上上门维修修。安装装人员一一定要做做好维修修记录：认真填填写维修修商品名名称、时时间、地地点、故故障原因因、维修修情况等等并请求求顾客确确认签名名。不得得由此而而造成顾顾客投诉诉。4、 如果是顾顾客电话话预约维维修，务务必登记记好顾客客姓名、地址、电话、商品名名称、维维修内容容及要求求上门维维修时间间等，经经手人签签名并经经安全确确认后通通知顾客客具体维维修时间间及时安安排维修修人员上上门维修修，如忘忘记维修修或维修修不好

32、的的应及时时反馈上上报主管管，以尽尽快得到到解决，给给顾客以以明确答答复。若若顾客将将维修商商品带到到商场维维修的，经经手人务务必登记记好商品品配件和和检查维维修卡、包装情情况等交交给下单单员签名名。若因因以上情情况未及及时维修修或未维维修造成成顾客投投诉的，根根据环节节追究相相关经手手人和下下单员责责任。5、 顾客购买买商品时时，如经经办人承承诺顾客客在指定定时间送送货，但但因时间间安排有有问题导导致未准准时送货货，又未未与顾客客提前联联系或未未将情况况汇报主主管安排排，引起起顾客不不满的，经经办人必必须承担担相应责责任。6、 因安装人人员寻找找其它借借口，未未按顾客客要求搬搬货或摆摆放就离

33、离开，而而引起顾顾客投诉诉，则必必须追究究该安装装人员的的责任。7、 送货安装装人员不不得以任任何理由由向顾客客索要小小费、礼礼品或请请吃饭；在安装装维修过过程中，不不得在顾顾客家中中乱拿、乱用、乱吃任任何东西西。一经经发现，即即时除名名处理。8、 安装送货货员安装装完毕后后，一定定要向顾顾客详细细讲解使使用说明明及注意意事项，不不得出现现对待顾顾客服务务态度恶恶劣或无无耐心现现象。9、 安装完毕毕后一定定要帮顾顾客搞好好地面卫卫生和清清理好杂杂物方可可离开。10、 严格核对对送货单单和顾客客收货是是否签名名（谁签签的名就就负责将将送货单单交负责责人）。11、 安装工具具实行责责任到人人，谁用

34、用谁负责责。如果果有破损损可拿回回换新，但但必须注注明理由由。如有有丢失，从从当月工工资中扣扣除相应应金额。如因工工具丢失失影响到到正常工工作的，即即时除名名。12、 送货司机机一定要要协助配配合安装装送货时时间和接接返安装装人员，如如遇特殊殊情况，及及时向有有关人员员汇报（司司机要保保持通讯讯联系）。13、 各场不得得先送货货后付款款，如遇遇特殊情情况商品品超过一一万元的的，经店店长签名名后方可可安排送送货，并并及时回回收货款款。否则则由此造造成的一一切经济济损失由由经手人人及最终终签名确确认者负负责。14、 决定最终终送货时时，应开开包检查查大件商商品内是是否有未未买单的的小件商商品被一一

35、同打包包入内，及及时为公公司挽回回损失。15、 送货安装装用人表表：彩电： 144寸221寸彩彩电 送送货1人人，司机机帮助，特特殊情况况除外。 255寸334寸彩彩电 送送货2人人，司机机帮助，特特殊情况况除外。空调： 1匹匹2匹匹分体 安安装2人人，司机机帮助，特特殊情况况除外。 2匹匹3匹匹柜机 安安装2人人，司机机帮助，特特殊情况况除外。注：另加加人须经经主管或或组长同同意方向向，不得得私自调调换班和和缺少送送货单。16、 以上各项项若有违违反视情情节轻重重给予扣扣110分分处理，当当月被投投诉100次以上上的，作作降级处处理。17、 以上规定定在两个个月累计计违反110次的的，即时时

36、予以除除名处理理。十、 电器部工工作中的的售前、售中、售后售 前前：1、 货物怎样样摆放，才才能吸引引顾客；2、 商品、卫卫生、条条码、价价格、促促销、价价格广告告；3、 培训员工工对商品品的专业业知识。售 中中：1、 礼貌用语语；2、 介绍商品品要讲究究语言艺艺术；3、 员工的形形象和心心态；4、 员工素质质，怎样样对待每每一位顾顾客。售后：送送货、安安装、退退换货、维修、不定期期对用户户上门回回访。 送货：1、 按顾客指指定时间间送到，特特别要通通知顾客客；2、 要热情对对待每一一位顾客客，不得得乱收顾顾客费用用。 安装：1、 按照顾客客指时间间安装，如如有特别别除外；2、 按照顾客客指定

37、地地方安装装，不可可更改；3、 为顾客讲讲解使用用方法，同同时还要要教顾客客使用；4、 不可以到到顾客家家里乱拿拿乱用，不不得收其其他费用用和吃饭饭；5、 按照顾客客要求、卫生和和其他做做法；6、 安装好，要要有热情情和礼貌貌。 退换货：1、 制定退货货单，并并说明时时间；2、 热情向顾顾客讲解解故障原原因及解解决方法法；3、 严格要求求配件是是否齐全全和机身身情况；4、 要有礼貌貌向顾客客讲解不不正当使使用的故故障原因因；5、 培训员工工对退换换规则的的掌握以以及出现现问题如如何处理理。 维 修修：1、 制定国产产和进口口机的维维修时间间；2、 检查本机机编号及及维修卡卡；3、 了解本机机故

38、障原原因是人人为造成成还是本本身质量量问题；4、 要有礼貌貌同顾客客说明我我们排除除障碍的的时间，以以及所需需配件。5、 制定维修修规则去去做。 回 访访：1、 制定一套套完善的的回访档档案；2、 不定期对对一些大大小客户户上门回回访；3、 了解我们们的产品品、服务务情况；4、 制定服务务质量、树立良良好形象象；5、 对于顾客客意见，要要高度重重视，并并提出切切实可行行的解决决办法。 上门业务务员工作作：1、 对购买数数额较大大的顾客客定期回回访；2、 上门促销销与工厂厂联系起起来；3、 配合市场场调查；A：商品品价值；B：产品品对公司司形象；C：服务务水准：安装及及维修情情况；D：对一一些老

39、顾顾客回访访。十一、 电器部营营运销售售策划（一）、供应商商及公司司的协助助为了提高高供应商商与零售售的合作作，激励励零售商商员工的的推荐动动力，增增加整体体营运的的销量效效率，必必须采取取一种市市场销售售有效的的协商方方法。公司采取取免去供供应商促促销管理理费用，在在保持供供应商产产品一定定销量的的情况下下，收取取供应商商每件产产品促销销补偿费费，除特特别产品品外，一一律免去去供应商商提供促促销员，由由本场员员工负责责推销供供应商产产品，按按达到以以供应商商的不同同层交代代的推荐荐数量，收收取供应应商的不不同层次次的促销销补偿费费用。此项补偿偿费用550%是是用于营营业销售售机制的的奖金，另

40、另外的110%拿拿来对滞滞销产品品激励奖奖，另外外，100%公用用品支出出费用，其其他300%公司司收回，上上列前提提下要求求供应商商每月或或某段时时间提供供一款特特价商品品，以刺刺激市场场销售活活动，激激活消费费者，增增加公司司在大众众内的活活力形象象。具体以供供应商的的协商，每每月由业业务主管管灵活的的根据市市场销量量动态设设定，制制定产品品各类销销售数量量和盈利利分配多多少，保保持公司司各类产产品的销销售平衡衡，达到到减少滞滞销商品品的目的的。供应商每每提供一一款新产产品到场场，必须须要求供供应商对对本场员员工对新新产品功功能操作作和产品品推销技技能培训训到熟练练为止，有有利于供供应商的

41、的销量和和今后售售后服务务工作，也也利于本本场员工工培训工工作和强强化员工工推荐的的专业性性。（二）、营业销销售机制制的营运运根据产品品市场销销售的动动态，给给员工制制定的层层次销售售量，利利用供应应商提供供促销补补偿费用用的500%，来来激励销销售员，达达到新制制定的层层次销售售量，根根据每个个不同层层次的销销售进行行不同制制度的规规划奖励励，以没没有达到到月销售售数量的的给予不不同制度度的罚扣扣，这样样就能给给员工一一个发挥挥推销才才能的空空间，又又能增加加员工积积极性，还还能控制制员工的的消极心心理。具体奖励励制度下下列表（供供能考表表）：每月数量量以供应商商协定数数以偿差差价本公司销销

42、售员推推销量与与奖罚情情况制度度品牌超过计划划定 量达到计划划定 量超过责任任数 量达到责任任定 量未达到定 量量规格数量补偿价数量补偿价数量奖励价数量奖励价数量罚扣（三）、滞销商商品的处处理机制制根据商场场销售情情况，由由负责本本组的员员工，按按每月一一次来抄抄单，抄抄出归类类属滞销销商品，然然后由业业务主管管审核，再再次分层层次处理理，分配配出那类类（件）商商品是属属可退商商品、可可换商品品、可调调价销售售产品，拿拿出最好好的、能能销售处处理的方方案，在在由经理理审核，总总办业务务经理认认可，然然后再采采取对员员工的奖奖励制度度，根据据商品的的市场销销售量情情况和本本产品的的性能、价格、机

43、型的的款式，给给予员工工推销产产品奖励励适合的的奖金，具具体奖励励方式，按按照分类类情况每每月定一一次，滞滞销商品品推销奖奖金，是是由供应应商提供供的促销销补偿费费抽出，不不需公司司支付。滞销商品品处理流流程表格格，例如如下表：进货日期期产品名称称规格销量量上月销量量进价现进价现市场滞销原因因业务审核核经理审核核总部业务务部审核核措施调价处理理方式，也也是对公公司造成成损失，比比如调价价不一定定好销，一一样保持持滞销，调调场到其其他分场场是按照照他的进进价来销销，也是是对公司司造成损损失，这这样可以以减少滞滞销产品品，提高高公司对对资金灵灵活运用用。（四）、商品的的采购与与销售连连体由于零售售

44、企业新新经营的的商品种种类的增增加，必必要进行行对各商商品的管管理时，首首先必须须针对企企业的经经营宗旨旨和经营营目标，对对商品进进行例题题组合和和规划，使使商品结结构趋于于理想化化，以保保证商品品的市场场竞争力力度。1、 制定经营营商品的的目录，以以供销售售，以采采购具有有灵活性性根据商商品的货货源，令令市场变变化，顾顾客需求求和购买买习惯，同同场的经经营能力力和商品品的辅助助相关联联，同行行业竞争争对于商商品种类类制定商商品目录录表。2、 制定淘汰汰疲软商商品的表表格流程程表，以以尽量争争取每月月减少滞滞销商品品种类。为了及时时发现疲疲软商品品并作出出调整，需需要建立立一定的的商情检检查制

45、度度，制定定报表，供供应管理理层次策策划使用用，疲软软商品并并不是一一发现就就立即淘淘汰，而而是不同同的淘汰汰。1) 经调查确确实不再再有顾客客购买的的或不能能补偿成成本的疲疲软的商商品，可可以立即即淘汰。2) 对立即淘淘汰会造造成更大大的损失失和疲软软商品，可可以有计计划逐步步淘汰，并并供应商商新替代代商品。3) 对处于衰衰退期，但但没有一一定市场场的商品品，采取取自然淘淘汰方法法，以争争取这类类商品的的利润。（五）、电器部部销售过过程应答答顾客技技巧：1、 顾客进入入卖场时时如何接接待顾客客和沟通通？答：顾客客进来时时，要马马上停止止手上的的工作，员员工保持持1米至至2米，面面带微笑笑，以很很有诚意意的动作作、形象象，与顾顾客保持持目光的的接触，然然后了解解顾客需需求哪类类商品，使使自己对对顾客的的心理有有了一定定的了解解，向他他问好：“先生（小小姐），您您好！（早早上好）！请随便便看看，您您可以随随便了解解，我有有什么可可以帮您您或者我我可以帮帮您介绍绍一下，接接着与顾顾客进一一步的介介绍