平安保险-礼仪培训4281.docx

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1、平安礼仪仪培训教教材序 大家是是否都了了解讲究究礼仪的的重要性性，如果果你平时时多一个个温馨的的微笑、一句热热情的问问候、一一个友善善的举动动、一副副真诚的的态度也许许能使你你的生活活、工作作增添更更多的乐乐趣，使使人与人人之间更更容易交交往、沟沟通。我我们作为为社会生生活的一一员，有有义务、也有必必要把讲讲求礼仪仪作为维维护公共共秩序、遵守社社会公德德的一个个准则，通通过自律律不断地地提高个个人自身身修养，使使我们成成为真正正社会公公德的维维护者。“客户至至上、服服务至上上”作为平平安的服服务宗旨旨，它充充分地反反映了公公司对每每位平安安员工的的期望。作为一一名平安安人，我我们的一一言一行行

2、都代表表着平安安的企业业形象，对对客户能能否进行行优质服服务直接接影响到到平安的的企业声声誉，既既使平安安有再好好的商品品，而对对客户服服务不周周，态度度不佳，恐恐怕也会会导致公公司的信信誉下降降，业绩绩不振。总之，讲讲求礼仪仪是公司司对每位位平安员员工的基基本要求求，也是是体现公公司服务务宗旨的的具体表表现。 平安礼礼仪是根根据公司司的实际际情况制制订的礼礼仪行为为规范，希希望平安安员工认认真遵守守，在工工作中灵灵活运用用，让它它成为我我们增进进友谊、加强沟沟通的桥桥梁。本本手册中中有自我我检查项项目，每每位员工工至少对对自己每每个月进进行一次次检查，改改掉那些些不好的的习惯，做做一名合合格

3、的平平安人。微笑 人与人人相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微笑则则是表情情中最能能赋予人人好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修养和和他的魅魅力，从从而得到到人的信信任和尊尊重。那那么，大大家在日日常的生生活、工工作中是是否面带带微笑呢呢？ 以下是是几种训训练微笑笑的方式式。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2.双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的

4、形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：1随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3.仪表要求求 大家清清晨起床床都充分分计算吃吃早餐、上班交交通所需需要的时时间，如如果你每每天早起起5分钟钟对自己己的仪表表进行检检查的话话，有可可能使你你一天的的工作增增加自信信，也可可使其他他人感到到轻松、愉快。男职员员男职员在在仪表方方面应注注意以下下事项：女职员员女职员在在仪表方方面应注注意以下下事项：工作时保保持自身身良好的的仪态 工作中中大家应

5、应注意自自己的仪仪态，它它不但是是自我尊尊重和尊尊重他人人的表现现，也能能反映出出一位平平安员工工的工作作态度和和责任感感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正正确的站站姿是抬抬头、目目视前方方、挺胸胸直腰、肩平、双臂自自然下垂垂、收腹腹、双腿腿并

6、拢直直立、脚脚尖分呈呈V字型型、身体体重心放放到两脚脚中间；也可两两脚分开开，比肩肩略窄，将将双手合合起，放放在腹前前或腹后后。晨会要求求： 除保持持正确的的站姿外外，男职职员两脚脚分开，比比肩略窄窄，将双双手合起起放在背背后；女女职员双双腿并拢拢，脚尖尖分呈VV字型，双双手合起起放于腹腹前。坐姿也有有美与不不美之分分，以下下为错误误的坐姿姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。常用礼节节握手 握手是是我们日

7、日常工作作中最常常使用的的礼节之之一。你你知道握握手的基基本礼仪仪知识吗吗？握手手时，伸伸手的先先后顺序序是上级级在先、主人在在先、长长者在先先、女性性在先。握手时时间一般般在2、3秒或或4、55秒之间间为宜。握手力力度不宜宜过猛或或毫无力力度。要要注视对对方并面面带微笑笑。 以上是是握手时时应注意意的几个个方面：鞠躬 鞠躬也也是表达达敬意、尊重、感谢的的常用礼礼节。鞠鞠躬时应应从心底底发出对对对方表表示感谢谢、尊重重的意念念，从而而体现于于行动，给给对方留留下诚意意、真实实的印象象。 鞠躬时时要注意意以上事事项：6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠

8、躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬问候早晨上班班时，大大家见面面应相互互问好！ 一天工工作的良良好开端端应从相相互打招招呼、问问候时开开始。 公司员员工早晨晨见面时时互相问问候“早晨好好！”、“早上好好！”等（上上午100点钟前前）。 因公外外出应向向部内或或室内的的其他人人打招呼呼。 在公司司或外出出时遇见见客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。下班时也也应相互互打招呼呼后再离离开。 如“明天见见”、“再见”、“Byee-Byye”等。文明用语语客人来访访或遇到到陌生人人时，我我们应使使用文明明礼貌语语言。基本用用语“您好”或“你好” 初次见见面或当当天第一一次见面面时使用用。清晨晨（十

9、点点钟以前前）可使使用“早上好好”、“您早”等，其其他时间间使用“您好”或“你好”。“欢迎光光临”或“您好” 前台接接待人员员见到客客人来访访时使用用。“对不起起，请问问” 向客人人等候时时使用，态态度要温温和且有有礼貌。“让您久久等了” 无论客客人等候候时间长长短，均均应向客客人表示示歉意。“麻烦您您，请您您” 如需让让客人登登记或办办理其他他手续时时，应使使用此语语。“不好意意思，打打扰一下下” 当需需要打断断客人或或其他人人谈话的的情况时时使用，要要注意语语气和缓缓，音量量要轻。“谢谢”或“非常感感谢” 对其他他人所提提供的帮帮助和支支持，均均应表示示感谢。“再见”或“欢迎下下次再来来”

10、 客人告告辞或离离开平安安时使用用。常用语语言 在日常常工作中中，大家家是否留留意使用用以下语语言了呢呢？1、请22、对不不起 3、麻烦您您4、劳劳驾5、打扰了了6、好的的7、是是8、清清楚9、您100、X先先生或小小姐11、XX经理或或主任112、贵贵公司113、XXX的父父亲或母母亲（称称他人父父母）14、您您好155、欢迎迎16、请问17、哪一位位18、请请稍等（候候）199、抱歉歉20、没关系系21、不客气气22、见见到您（你你）很高高兴233、请指指教244、有劳劳您了225、请请多关照照26、拜拜托277、非常常感谢（谢谢谢）228、再再见（再再会）电话礼仪仪接电话的的四个基基本原

11、则则1、电话话铃响在在3声之之内接起起。2、电话话机旁准准备好纸纸笔进行行记录。3、确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项。4、告知知对方自自己的姓姓名。顺序基本用语语注意事项项1.拿起起电话听听筒，并并告知自自己的姓姓名“您好，平平安保险险部”（直直线）“您好部”（内内线）如如上午110点以以前可使使用“早上好好”电话铃响响应声以以上时“让您久久等了，我我是部”电话铃响响3声之之内接起起在电话机机旁准备备好记录录用的纸纸笔接电话时时，不使使用“喂”回答答音量适度度，不要要过高告知对方方自己的的姓名2.确认认对方“先生生，您好好！”“感谢您您的关照照”等必须对对对方进行行确

12、认如是客户户要表达达感谢之之意3.听取取对方来来电用意意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答答必要时应应进行记记录谈话时不不要离题题4.进行行确认“请您再再重复一一遍”、“那么明明天在，99点钟见见。”等等确认时间间、地点点、对象象和事由由如是传言言必须记记录下电电话时间间和留言言人5.结束束语“清楚了了”、“请放心心”、“我一定定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回回电话听听简等对方放放下电话话后再轻轻轻放回回电话机机上重点1、认真真做好记记录2、使用用礼貌语语言3、讲电电话时要要简洁、明了4、注意意听取时时间、地地点、事事由和数数字等重重要词语语5、电话话中应避避免使用用对方不不能理

13、解解的专业业术语或或简略语语6、注意意讲话语语速不宜宜过快7、打错错电话要要有礼貌貌地回答答，让对对方重新新确认电电话号码码电话的拨拨打顺序基本用语语注意事项项1.准备备确认拨打打电话对对方的姓姓名、电电话号码码准备好要要讲的内内容、说说话的顺顺序和所所需要的的资料、文件等等明确通话话所要达达的目的的2.问候候、告知知自己的的姓名“您好！我是中中国平安安保险公公司部的”。一定要报报出自己己的姓名名讲话时要要有礼貌貌3.确认认电话对对象“请问部的的先生在在吗？”、“麻烦您您，我要要打先生生。”、“您好！我是平平安保险险部的的”必须要确确认电话话的对方方如与要找找的人接接通电话话后，应应重新问问候

14、4.电话话内容“今天打打电话是是想向您您咨询一一下关于于事”应先将想想要说的的结果告告诉对方方如是比较较复杂的的事情，请请对方做做记录对时间、地点、数字等等进行准准确的传传达说完后可可总结所所说内容容的要点点5.结束束语“谢谢”、“麻烦您您了”、“那就拜拜托您了了”等等语气诚恳恳、态度度和蔼6.放回回电话听听筒等对方放放下电话话后再轻轻轻放回回电话机机上重点1、要考考虑打电电话的时时间（对对方此时时是否有有时间或或者方便便）2、注意意确认对对方的电电话号码码、单位位、姓名名，以避避免打错错电话3、准备备好所需需要用到到的资料料、文件件等4、讲话话的内容容要有次次序，简简洁、明明了5、注意意通话

15、时时间，不不宜过长长6、要使使用礼貌貌语言7、外界界的杂音音或私语语不能传传入电话话内8、避免免私人电电话注：讲电电话时，如如果发生生掉线、中断等等情况，应应由打电电话方重重新拨打打。座位次序序 当你去去拜访客客户或有有客户来来访时，你你知道坐坐在哪里里如何安安排座位位吗？只只要知道道了座位位次序的的规律，也也许你就就再也不不会为不不知如何何安排座座位而为为难了。1、会谈谈时的座座位安排排A、B、 A、BB座次安安排要求求：主宾宾坐在右右侧，主主人坐在在左侧。如需译译员、记记录则分分别安排排坐在主主宾和主主人的身身后。C、 如果会会谈桌一一端朝向向正门，即即纵向摆摆放，则则以进门门方向为为准，

16、右右侧为客客方，左左侧为主主方。2、会客客室的座座位安排排A、此种种会客室室离门口口较远的的席位为为上席，一一般情况况，客人人来访时时按照职职位顺序序从内和和外入坐坐长型沙沙发。B、此种种情况，远远离办公公台或窗窗户对面面的席位位为上席席（客人人席）。此时，与与门口无无关。C、此种种情况，办办公台前前的座位位为主人人席，其其旁边并并远离门门口的席席位为客客人席。3、会议议室的座座位安排排 门口的的右侧为为客人席席，左侧侧为主人人席，远远离门口口的为上上席。 如是圆圆型桌时时远离门门口的席席位为上上席。4、宴会会时的座座位安排排5、乘汽汽车时的的座位安安排 乘汽车车时，遵遵循右为为上，左左为下，

17、后后为上，前前为下的的原则。一般情情况下，司司机后排排右侧是是上宾席席。6、乘列列车时的的座位安安排 列车行行驶方向向靠窗子子的座位位为上席席，然后后是其对对面的座座位；再再后是行行驶方向向靠过路路的座位位，最后后是其对对面的座座位。名片的使使用方法法 名片是是工作过过程中重重要的社社交工具具之一。交换名名片时也也应注重重礼节。我们使使用的名名片通常常包含两两个方面面的意义义，一是是标明你你所在的的单位，另另一个是是表明你你的职务务、姓名名及承担担的责任任。总之之，名片片是自己己（或公公司）的的一种表表现形式式。因此此，我们们在使用用名片时时要格外外注意。1、名片片的准备备 名片不不要和钱钱包

18、、笔笔记本等等放在一一起，原原则上应应该使用用名片夹夹。 名片可可放在上上衣口袋袋（但不不可放在在裤兜里里）。 要保持持名片或或名片夹夹的清洁洁、平整整。2、接受受名片 必须起起身接收收名片。 应用双双手接收收 接收的的名片不不要在上上面作标标记或写写字。 接收的的名片不不可来回回摆弄。 接收名名片时，要要认真地地看一遍遍。 不要将将对方的的名片遗遗忘在座座位上，或或存放时时不注意意落在地地上。3、递名名片 递名片片的次序序是由下下级或访访问方先先递名片片，如是是介绍时时，应由由先被介介绍方递递名片。 递名片片时，应应说些“请多关关照”、“请多指指教”之类的的寒喧语语。 互换名名片时，应应用右

19、手手拿着自自己的名名片，用用左手接接对方的的名片后后，用双双手托住住。 互换名名片时，也也要看一一遍对方方职务、姓名等等。 遇到难难认字，应应事先询询问。 在会议议室如遇遇到多数数人相互互交换名名片时，可可按对方方座次排排列名片片。 会谈中中，应称称呼对方方的职务务、职称称，如“X经理理”、“X教授授”等。无无职务、职称时时，称“X先生生”、“X小姐姐”等，而而尽量不不使用“你”字，或或直呼其其名。客人接待待的一般般程序1、客人人来访时时使用语言言“您好！”“早上好好！”“欢迎光光临”等处理方式式马上起立立 目视对对方，面面带微笑笑，握手手或行鞠鞠躬礼2、询问问客人姓姓名使用语言言“请问您您是

20、”“请问您您贵姓？找哪一一位？”等处理方式式必须确认认来访者者的姓名名 如接收收客人的的名片，应应重复“您是公司先生”3、事由由处理使用语言言在场时 对客人人说“请稍候候” 不在时时“对不起起，他刚刚刚外出出公务，请请问您是是否可以以找其他他人或需需要留言言？”等处理方式式尽快联系系客人要要寻找的的人 如客人人要找的的人不在在时，询询问客人人是否需需要留言言或转达达，并做做好记录录4、引路路使用语言言“请您到到会议室室稍候，先生马上就来。”“这边请请”等处理方式式在客人的的左前方方2、33步前引引路，让让客人走走在路的的中央5、送茶茶水使用语言言“请”“请慢用用”等处理方式式保持茶具具清洁 摆

21、放时时要轻 行礼后后退出6、送客客使用语言言“欢迎下下次再来来”“再见”或“再会”“非常感感谢”等处理方式式 表达出出对客人人的尊敬敬和感激激之情 道别时时，招手手或行鞠鞠躬礼访问客户户 作为平平安人，经经常因各各类公务务有机会会去访问问、拜访访客户。因此，访访问时礼礼节、礼礼仪也是是非常重重要的。 1、访访问前应应与对方方预约访访问的时时间、地地点及目目的，并并将访问问日程记记录下来来。 2、访访问时，要要注意遵遵时守约约。 3、到到访问单单位前台台时，应应先自我我介绍。“我是同同先生预预约过的的平安保保险，能能否通知知一下先生”等。 4、如如果没有有前台，应应向附近近的人员员询问。 5、如

22、如果被访访问人繁繁忙时，或或先去办办理其他他事情或或改变其其它时间间再来访访问。“您现在在很忙，那那么我们们约在明明天点再见见面好吗吗？”等。 6、如如需等候候访问人人时，可可听从访访问单位位接待人人员的安安排。 在会客客室等候候。 在沙发发上边等等候边准准备使用用的名片片和资料料文件等等。 7、看看见被访访问人后后，应起起立（初初次见面面，递上上名片）问问候。 8、如如遇到被被访问人人的上司司，应主主动起立立（递上上名片）问问候，会会谈重新新开始。 9、会会谈尽可可能在预预约时间间内结束束。 10、告辞时时，要与与被访问问人打招招呼道别别。 11、会谈时时，要注注意谈话话或发言言不要声声音过

23、大大。办公室礼礼节应用用 在公司司的办公公场所，接接待客人人、洽谈谈业务时时，有许许多场合合需要用用到下列列礼仪，如如果大家家能掌握握了解它它，会使使你的工工作变得得更加自自如顺利利，客户户也产生生宾至如如归的感感觉。引路1、在走走廊引路路时A、应走走在客人人左前方方的2、3步处处。B、引路路人走在在走廊的的左侧，让让客人走走在路中中央。C、要与与客人的的步伐保保持一致致。D、引路路时要注注意客人人，适当当地做些些介绍。2、在楼楼梯间引引路时 让客人人走在正正方向（右右侧），引引路人走走在左侧侧。3、途中中要注意意引导提提醒客人人 拐弯或或有楼梯梯台阶的的地方应应使用手手势，并并提醒客客人“这

24、边请请”或“注意楼楼梯”等。开门次序序1、向外外开门时时A、先敲敲门，打打开门后后把住门门把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼。B、进入入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上。C、请客客人入坐坐，安静静退出。此时可可用“请稍候候“等语言言。2、向内内开门时时A、敲门门后，自自己先进进入房间间。B、侧身身，把住住门把手手，对客客人说“请进”并施礼礼。C、轻轻轻关上门门后，请请客人入入坐后，安安静退出出。搭乘电梯梯1、电梯梯没有其其他人的的情况A、在客客人之前前进入电电梯，按按住“开”的按钮钮，此时时请客人人再进入入电梯。B、如到到大厅时时，按住住“开”的按钮钮，请客客人先下下。2、电梯梯

25、内有人人时无论上下下都应客客人、上上司优先先。3、电梯梯内A、先上上电梯的的人应靠靠后面站站，以免免妨碍他他人乘电电梯。B、电梯梯内不可可大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹。C、电梯梯内已有有很多人人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。办公室规规定 办公室室内严禁禁吸烟、喝茶、看报和和闲聊。值得注意意的办公公细节1、进入入他人办办公室 必须先先敲门，再再进入。 已开门门或没有有门的情情况下，应应先打招招呼，如如“您好”、“打扰一一下”等词语语后，再再进入。2、传话话 传话时时不可交交头接耳耳，应使使用记事事便签传传话。 传话给给客人时时，不要要直接说说出来，而而是应将将事情要要点转告告客人，由由客人与

26、与待传话话者直接接联系。 退出时时，按照照上司、客人的的顺序打打招乎退退出。3、会谈谈中途上上司到来来的情况况 必须起起立，将将上司介介绍给客客人。 向上司司简单汇汇报一下下会谈的的内容，然然后重新新开始会会谈。办公秩序序1、上班班前的准准备 上班前前应充分分计算时时间，以以保证准准时出勤勤，作为为一名社社会人，一一名平安安员工，应应以文明明行为出出现于社社会、公公司。 如有可可能发生生缺勤、迟到等等现象时时，应提提前跟上上级联系系（最好好提前一一天）。 计划当当天的工工作内容容。2、工作作时间（1）在在办公室室 不要私私下议论论、窃窃窃私语。 办公台台上应保保持清洁洁和办公公用品的的整齐。

27、以饱满满的工作作态度投投入到一一天的工工作中。 离开座座位时，将将去处、时间及及办事内内容写在在留言条条上以便便他人安安排工作作（离开开座位前前应将机机密文件件、票据据、现金金和贵重重物品存存放好）。 离开座座位时，将将办公台台面整理理好，椅椅子放回回办公台台下。（2）在在走廊、楼梯、电梯间间 走路时时，要舒舒展肩背背，不要要弯腰、驼背。 有急事事也不要要跑步，可可快步行行走。 按照右右侧通行行的原则则，如在在反方行行走遇到到迎面来来人时，应应主动让让路。 遇到客客人找不不到想要要去的部部门时，应应主动为为其指路路。 在电梯梯内为客客人提供供正确引引导。3、午餐餐 午餐时时间为112：000-

28、113：330分（分分支机构构按照各各自规定定执行）。 不得提提前下班班就餐。 在食堂堂内，要要礼让，排排队有秩秩序。 饭菜不不浪费，注注意节约约。 用餐后后，保持持座位清清洁。4、在洗洗手间、茶水间间、休息息室 上班前前、午餐餐后等人人多的时时间，注注意不要要影响他他人，要要相互礼礼让。 洗面台台使用后后，应保保持清洁洁。 不要忘忘记关闭闭洗手间间、茶水水间的水水龙头，以以避免浪浪费，如如发现没没有关闭闭的水龙龙头，应应主动关关好。 注意保保持洗手手间、茶茶水间、休息室室的清洁洁、卫生生环境。5、下班班 下班前前将下一一天待处处理工作作记录下下来，以以方便第第二天工工作。 整理好好办公台台上

29、的物物品、文文件（机机密文件件、票据据和贵重重物品要要存放好好）。 离开公公司后，每每个人都都要记住住自己是是一位平平安员工工，出去去的一言言一行，代代表着平平安的企企业形象象。建立良好好的人际际关系 同事出出有因之之间建立立良好的的人际关关系，是是正常、顺利工工作的基基本保证证，因此此，我们们需要注注意以下下几点： 1、遵遵时守约约 一个不不遵时守守约的人人，往往往不被他他人所信信任。 2、尊尊重上级级和老同同事 与上级级和老同同事讲话话时，应应有分寸寸，不可可过分随随意。 3、公公私分明明 上班时时严禁私私人电话话，也不不可将公公共财物物据为已已有或带带回家中中使用。 4、加加强沟通通、交

30、流流 工作要要积极主主动，同同事之间间要互通通有无、相互配配合。 5、不不回避责责任 犯错误误时，应应主动承承认，积积极改正正，不可可回避责责任，相相互推诿诿。 6、态态度认真真 过失往往往是由由于准备备、思考考不充分分而引起起的，如如有难以以把握的的地方应应对其再再次确认认检查。如何做一一名被上上级信赖赖的部下下 1、把把握上、下级的的关系 公司的的正常运运转是通通过上传传下达、令行禁禁止维持持的，上上下级要要保持正正常的领领导与被被领导关关系。 2、不不明之处处应听从从上级指指示 在工作作中如遇遇到不能能处理、难以判判断的事事情，应应主动向向上级汇汇报听从从指示。 3、不不与上级级争辩 上

31、级布布置工作作时，应应采取谦谦虚的态态度，认认真听讲讲。 4、听听取忠告告 听取忠忠告可增增进彼此此信赖。 5、不不应背后后议论他他人 背后议议论他人人表明自自身的人人格低下下，是可可耻的行行为。发扬平安安团队精精神 平安事事业能够够得已顺顺利发展展，不只只是靠每每位员工工的个人人努力和和奋斗，还还靠的是是集体力力量。充充分发扬扬团队精精神，相相互配合合，相互互支援，对对公司的的发展具具有极其其重要的的意义。 那么你你是否做做到以下下几点了了呢？ 问候时时要热情情、真诚诚。 回答时时要清晰晰、明了了。 处理事事情时要要正确、迅速。 办公时时要公私私分明。 听取上上级意见见比自己己的判断断更为重

32、重要。 上级布布置、下下达命令令前应争争取主动动。自我检查查办公室室篇1、头发发是否干干净整齐齐？2、衬衫衫、外套套是否清清洁？3、指甲甲是否过过长，经经常修剪剪？4、皮鞋鞋是否光光亮、无无灰尘？5、清晨晨上班时时是否相相互打招招呼？6、上班班5分钟前前是否已已到座位位上？7、在走走廊内有有无奔跑跑？8、是否否佩带胸胸牌？9、办公公时有无无窃窃私私语？10、对对办公用用品和公公共物品品是否爱爱护？11、离离开座位位外出时时，有无无留言、告知去去处？12、午午休或下下班时，有有无整理理办公台台面？13、在在茶水间间、洗手手间、走走廊内有有无站着着闲谈？14、有有无在办办公室进进食？15、有有无向

33、正正在计算算或写字字的人发发问？16、有有无在办办公室吸吸烟？17、公公共物品品有无谁谁使用谁谁整理？18、发发现垃圾圾等杂物物有无主主动拾起起？19、有有无按职职员手册册的规规定着装装？20、下下班时有有无相互互打招呼呼后才离离开公司司？电话篇篇1、电话话机旁有有无准备备记录用用纸笔？2、有无无在电话话铃响33声之内内接起电电话？3、是否否在接听听电话时时做记录录？4、接起起电话有有无说“您好”或“您好，万万科”？5、客户户来电时时，有无无表示谢谢意？6、对客客户有无无使用专专业术语语，简略略语言？7、对外外部电话话是否使使用敬语语？8、是否否让客户户等候330秒以以上？9、是否否打电话话时

34、，让让对方猜猜测你是是何人？10、是是否正确确听取了了对方打打电话的的意图？11、是是否重复复了电话话中的重重要事项项？12、要要转达或或留言时时，是否否告知对对方自己己的姓名名？13、接接到投诉诉电话时时，有无无表示歉歉意？14、接接到打错错电话时时，有无无礼貌回回绝？15、拔拔打电话话时，有有无选择择对方不不忙的时时间？16、拔拔打电话话时，有有无准备备好手头头所需要要的资料料？17、拔拔打电话话时，有有无事先先告知对对方结果果、原委委？18、说说话是否否清晰，有有条理？19、是是否拔打打私人电电话？20、电电话听筒筒是否轻轻轻放下下？接待篇篇1、对所所有的客客人是否否都是面面带微笑笑？2

35、、在走走廊遇到到客人时时，有无无让路？3、遇到到客人后后，是否否马上接接待或引引导？4、是否否双手接接收名片片？5、接收收名片时时，是否否认真看看过一遍遍？6、接待待客人时时，能否否将客人人姓名、公司名名称、事事件正确确传达给给他人？7、引路路时是否否照顾到到客人的的感受？8、转弯弯时是否否提醒客客人注意意？9、是否否了解在在电梯内内如何引引导客人人？10、在在电梯内内是否告告知客人人所要去去的地方方和楼层层？11、进进入会客客室时是是否敲门门？12、是是否了解解开门、引导客客人的顺顺序？13、是是否保持持会客室室的清洁洁？14、是是否了解解会客室室主座的的位子？15、是是否让客客人入主主座？16、使使用茶具具是否清清洁？17、客客人久等等时，是是否中途途出来向向客人表表达歉意意？18、给给正在接接待客人人的人传传话时是是否使用用便条？19、进进行介绍绍时是否否是从下下级开始始？20、送送客人时时，是否否看不见见客人背背影后才才离开？下载更多多培训资资料，尽尽在