跨境客户关系管理习题答案汇总（罗俊） 情景1--11.docx

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1、跨境客户关系管理习题答案.情景一参考答案一、单项选择题1、 A 2、 B 3、 B 4、 D 5、 C 6、 D 7、 B 8、 C二、多项选择题1、 AB 2、 ABCD 3、 ABC 4、 ABCD 5、 ABCD 6、 ABCD三、判断题1、X 2、J 3、J 4、X 5、J 6、J 7、X 8、J四、简答题1、工作职责：熟悉产品信息、接待来访客户、查询产品数量、核对订单信息、填写 订单备注、安排订单发货、发送发货通知、追踪物流信息、关注客户评价、解决售后问题、 做好客户维护2、职业素养：（1）品格素质要求：集体荣誉感、乐观包容、责任意识、信守承诺、谦虚老实、将心比心、 积极热情、服务导

2、向（2）心理素质要求：积极进取的良好心态、挫折打击的承受能力、自我情绪的调节能力、 处变不惊的应变能力、细致敏锐的洞察能力、满负荷情感付出的支持能力（3）技能素质要求：跨境电商行业知识的掌握能力、目的消费国的了解能力、产品供应链 的理解能力、良好的外语交流能力、一流的销售能力、引导客户二次下单的能力（4）综合素质要求：“客户至上”的服务观念、人际关系的协调能力、工作的独立处理能 力、不同问题的分析解决能力3、跨境客服在处理售后纠纷时最常见的五种解决方案以及所对应的亏损比例：（1）客户不退货，卖家全额退款（亏损100%）（2）免费重发（亏损65%80%）（3）局部退款或其他补偿（亏损20%50%

3、）（4）赠送优惠券（亏损10%20%）（5）技术层面解决疑惑（不亏损）五、实践操作题Dear XXX,1 .表达感恩的心态。Thanks for shopping with us!2 .表示歉意，说明会帮助客户解决问题。Really sorry to hear that and surely we will help you solve this problem.3 .解释问题发生的原因，寻找合适的解释理由。Chromatism often happens between real products and pictures, but most customer can accept this

4、 little difference.4 .提供合理的解决方案。If you cannot accpet the difference, we would like to change the product for you, but you have to pay for the freight. We will also send you a gift as the compensation.5 .再次表示歉意，并感谢客户的理解。Sincerely apologize for causing you any inconvenience.And thanks for your kindnes

5、s and tolerance for this problem.Please let me know if you have any other good suggestions.Best Regards,间后，客户依然没有动静，可以再尝试通过邮件礼貌地提示买家如对产品有何疑问可与客服 沟通解决，再次邀请客户留评。即使仍有局部客户没有主动做出好评，但到位贴心的服务至 少可以降低差评发生的可能性。实践操作实践任务一（答案要点）速卖通店方运营专员Allen在成功上架了一款单价为15美元的儿童泳装后，几天内收到 了70多封站内信，大概内容有这么几类，有的客户提出大额采购的意愿，有的客户咨询产品 品

6、质，有的关注产品优惠等。且大局部是客户对产品相关情况的咨询。Allen应如何处理这 些邮件？答：首先，从咨询信件里删除可能的诈骗信件。比方，在未进行任何沟通的基础上，就 表达要大额采购；要求通过QQ或者微信联系；要求更换付款方式；要求先寄送样品；邮件措 辞完全是中国式英语；对于产品本身不关注或者一点都不了解。这局部信件基本可以判断为 诈骗信件，可以忽略并直接删除。接下来处理正常邮件，根据前期整理的客户分级资料，先行关注关键客户的邮件，详细 了解客户需求并第一时间予以解决；再处理普通客户邮件，这局部客户来函说明有可能开展 为回头客，也应积极解决对方的问题，争取24小时内解决；接下来对有明确购买意

7、向的潜在 客户的邮件进行处理，此类邮件里往往对产品信息提出明确的观点，相关疑问也是有的放矢 ,这类客户是对产品有明显兴趣的，可以给予回复，保持关注。再对开口就要求减价，并对 产品各种质疑，措辞不够客气的邮件，可以统一用客气礼貌的文字说明自身店铺在产品和服 务上的品质保障以及无法进行价格让步的无奈。情景六跨境客户的品牌管理参考答案：一单项选择题IB 2C 3D 4A 5D二判断题IX 2X 3 V 4X 5 V 6X 7 V 8 V三简答题L简述跨境品牌定位的意义？（1）有助于目标受众识记跨境品牌所传达的信息（2）是跨境品牌整合营销传播的基础（3）有助于提升企业利润.单一跨境品牌管理策略使用原那

8、么？（1）这种跨境品牌必须在市场上已经获得一定信誉。（2）各种产品要具有相同的品质。否那么会因某产品质量不佳而影响整个企业形象，使跨境 客户放弃对跨境品牌的偏好与忠诚。（3）使用同一跨境品牌战略的企业，各种产品应该具有大致相同的目标消费者。2 .多跨境品牌管理策略使用原那么有哪些？（1）市场需求发生平行裂变（2）市场需求发生纵向裂变（3）企业资源雄厚实践操作浙江英卡顿网络科技的跨境客服专员Allen所在的速卖通店铺，经营男士服装, 为了拓展产品品类，提升客户满意度，最近公司准备推出一个男装的新品牌，专门针对已经开始中年发福的男性海外消费者。对于这个新品牌的打造，可以有哪些策略呢?实践操作要点提

9、示：策略一跨境品牌定位采用特色定位。该品牌男士服装，专门针对已经开始中年发福的男性海外消费者。中年 男性，随着时间的推移，肌肉开始松弛，腹部略显鼓起。因此穿衣服很受限制，不容易买到 合适的尺码。针对这样的消费痛点，专门设计适合“梨型”身材的男士服装。在材质的选用、 版型、花色的设计上，区别于普通服装，形成自己的竞争优势。策略二跨境品牌形象设计(1)品牌名称及标志因为消费群体为中年男性，英文译为middle-aged man。因此，Allen拟将三个英文字 母的首字母作为品牌名称，即MAM。此外，Allen准备设计一个中年男性的商务风格头像， 作为跨境品牌的标志。通过跨境品牌名称和标志表达企业的

10、目标客户，便于消费者记忆。(2)包装为突显衬衫的高级感，采用时尚精美的专属纸质礼盒，外加一个覆膜手提袋。(3)网页设计在产品详情页中，重点展示为适应中年男性消费者隆起的腹部，进行的独到剪裁设计和 过程，以及面料的选择。既可以有视频的动态方式，也可以通过图片的形式呈现。当然，针 对服装产品，一定要把尺码对照表以及测量的方法，清晰正确的介绍给海外消费者，以实现 跨境客户满意，减少售后纠纷。策略三 科学规划产品，打造爆款单品针对中年男士的消费痛点，腹部略显突出，设计一件“啤酒肚修身衬衫”。作为跨境新 品牌的爆款，进行打造。(1)针对消费者需求痛点通常大品牌找不到合适的、对应尺码的衬衫，因为这类衬衫腹

11、部设计比拟紧，所以有啤 酒肚的中年男士穿起来肚子会很不舒服。如果选择特别宽大的衬衫，腹部虽然舒适性提升, 但是其他局部又显得太大了，不贴身。(2)款式在衬衫腹部位置，做一个设计上的调整，看起来更修身，穿起来更舒适。(3)材质选择硬挺材质的高档面料。既能透过衣服的线条带出肌肉感，容易修饰身形，不显胖, 又突出品质感。(4)花色颜色偏深，明度偏暗的衣服，能让身体看起来更瘦。竖条纹在视觉上也有纵向拉升显瘦 的效果。因此爆品以纯色深色色系和竖条纹深色系为主。策略四产品定价产品主要针对中年男士，他们大多具有一定经济基础，对个人形象比拟在意，因此定 价相对较高。策略五利用站外社交媒体，进行跨境品牌推广在海

12、外社交媒体，开展内容营销。例如，上传穿上修身衬衣的买家秀照片，和买家个人 上身后的真实感受。获得点赞最多的款式，店铺会打折出售。止匕外，还可以发帖，介绍中年 男性减掉啤酒肚的一些锻炼身体的方法和技巧，引起粉丝的讨论，增加对产品的关注度。在 预算充足的情况下，可以邀请网红做直播，既让跨境客户看到了衬衫的修身效果，又利用网 红的知名度，扩大了新品牌影响力。策略六利用平台站内工具，吸引流量除了速卖通平台传统的营销工具如满立减、店铺优惠券、橱窗推荐、关联营销外，Allen 还准备在平台进行预售，让消费者有一种期盼之感。预售价格是正式上架价格的9折，预售 购买的消费者，赠送领带一条。通过这样的刺激，加深

13、消费者的品牌认知。策略七跨境品牌测试选出儿款数据不错的啤酒肚修身衬衫，小额度、低本钱、多渠道地测试和测款，了解海 外发福中年男性消费者的真实反响。再利用反响的信息，对服装版型，材质、花色等方面加 以优化。情景七跨境客户满意度管理 参考答案： 一单项选择题IC 2D 3D 4A 5D 6B二判断题1 V 2X 3X 4X 5 V 6 V 7X 8 V三简答题L跨境客户满意的意义？(1)有利于获得跨境客户的认同(2)有利于企业取得长期成功(3)有利于企业战胜竞争对手2 .影响跨境客户期望的因素有哪些？(1)跨境客户自身因素。具体包括习惯性、信息等。(2)企业因素。具体包括企业的宣传、商品的定价、包

14、装等有形展示。(3)他人介绍。3 .如何提升跨境客户的感知价值？(1)提升跨境客户总价值。提高产品质量。第一，提升产品品质。产品品质是提高跨境客户感知和跨境客户满意度的基础。第二，提供 定制化产品。第三，加强品牌建设。第四，重视产品创新。完善售前、售中、售后服务。提升人员价值。树立良好的公众形象。(2)减少跨境客户总本钱。包括不必要的货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱。实践操作Allen所在公司，在速卖通上经营一家女鞋网店，最近上架了很多夏季凉鞋新款，因为 产品定价合理，样式新颖，销量较为理想，尤其受到俄罗斯顾客的青睐。为了解消费者对这 批新品和店铺服务的满意程度，经理计划让Allen制订

15、一份跨境客户满意度调研方案，为下 一步实施调研做好准备。操作要点提示：夏季新品凉鞋及服务跨境客户满意度调研方案 一建立夏季新品凉鞋及服务的跨境客户满意度指标体系一级二级指三级指标四级指标指标标夏季 新品 凉鞋 及服 务跨 境客 户满悬企业品 牌形象对凉鞋品牌总体印象对应问卷中的 问题跨境客 户预期购买前对凉鞋的总体质量预期对应问卷中的 问题跨境客 户对产 品质量 的感知凉鞋总体质量、凉鞋里外材质、凉鞋尺码、凉鞋鞋跟局 度、凉鞋款式、上新速度、是否与实物相符对应问卷中的 问题跨境客 户对服 务质量 的感知网店设计：网页的色彩组合、网页浏览的舒适性、页面 的加载速度和响应速度对应问卷中的 问题跨境

16、客 户对价 值的感 知支付方式：支付方式的多样性、支付方式流程是否简便对应问卷中的 问题跨境客户服务：客服人员的服务态度、客服人员的回应 速度、退换货政策的合理性平安隐私：网络平台的平安性、跨境客户隐私的保护物流配送：发货的速度、送达时间的准确性、包裹的完 整性、配送方式的合理性凉鞋价格跨境客 户满意 度总体满意度、实际感受与预期服务水平相比的5茜意度、 实际感受与竞争对手相比的满意度对应问卷中的 问题跨境客 户抱怨此次网购是否抱怨、是否投诉、投诉处理满意度对应问卷中的 问题跨境客 户忠诚 度重复购买的可能性、向他人推荐的可能性、价格变动忍 耐性对应问卷中的 问题二设计调研方案（一）调研目的通

17、过收集、分析跨境客户的意见和建议，客观、系统地评价跨境客户对夏季新品凉鞋和 服务的满意度，找到跨境客户服务工作的持续改进点，不断提高跨境客户服务的整体满意度。（二）调研内容主要包括产品及服务两方面。具体内容依据“夏季新品凉鞋及服务的跨境客户满意度指 标体系”确定。（三）调研对象主要针对店铺在速卖通平台上已经购买过新款凉鞋的俄罗斯用户。（四）调研方式一是采用问卷调研的方式进行，了解对产品和服务的满意程度。二是采用深度访谈法, 调查典型跨境客户满意程度。（五）样本规模问卷调研采用抽样的方式，选取评价后有晒单的跨境客户进行。其中五星10名、四星和三星10名、二星和一星跨境客户10名，共30名跨境客户

18、进行问卷调研。深度访谈，主要针对有过站内信沟通的跨境客户，否那么会引起跨境客户反感。其中好评 跨境客户3名，中差评跨境客户3名，共6名跨境客户。（六）调研人员安排因为公司属于中小企业，因此主要由Allen所在的客服部门组成调研小组，实施调研。 目前在岗客服人员一共六名。Allen和另外两名同事为A组。剩下的三名同事为B组。在准 备阶段，大家一起队初步对跨境客户满意度情况进行分析，确定调查主题。在实施阶段，A 组负责问卷调研的设计和实施，B组负责深度访谈内容的制定和实施。在结果分析阶段，由 Allen负责资料的整理和统计，并完成调研报告。（七）调研工程进度调查工程设计与研讨:7. 20-7. 2

19、4预调研：7. 24-7. 28确定调查方案:7. 29-7.31实施调查方案:8. 1-8. 10数据整理分析:拟定调查报告：8. 14-8. 20报告修改和提交：8.21-8. 23（八）费用开支（略）情景八参考答案（习题演练局部和实践操作局部）习题演练一、单项选择题l.D 2.B3. C 4.C5. A 6. A 7. D 8. A 9. B 10. C二、多项选择题1. ABCD 2. ABC 3. AC 4. ABCD 5. BD 6. ABCD 7. ABCD 8. BCD三、判断题1,错2.错3.对4.对5.错6.对7.错8.错四、填空题1 .偶然变换，.潜在忠诚态度2 .垄断忠

20、诚.利益损失本钱、金钱损失本钱3 .客户满意五、简答题L跨境电商客户忠诚指的是客户对某一跨境电商店铺或某一品牌的产品或者服务所表 现出一种依赖及认可，并且一再地重复购买该品牌或该店铺的产品，甚至对同一品牌的系列 产品或服务也进行重复购买的一种行为方式。2 .分割忠诚客户是跨境电商平台上比拟常见的消费者，他们往往忠于多个品牌，当需要 购买一类产品时，会在多个品牌之间徘徊选择。3 .根据客户满意程度可以将客户忠诚情况归纳为以下两种。（1）信赖忠诚指客户在完全满意的基础上，对一个店铺或品牌的产品或服务进行长期 持续地重复购买。（2）利益忠诚客户是因为某些好处选择对产品或服务进行重复性购买，一旦竞争对

21、手 提供更优惠的方案，他们很容易被挖走。4 .增加客户信任的方法如下：首先，我们应树立“以客户为中心”的理念，了解客户需求，为目标客户提供可以满足 其需求的产品或服务；第二，确保客户在跨境电商平台购物时的支付平安及个人隐私保护, 杜绝交易欺诈，尊重客户隐私；第三，在店铺首页、产品相关页面或者有条件的在企业官网 上凸显企业资质与品牌形象；第四，同时应保证自身在平台上发布的产品介绍、发货时间及 客服联系方式等真实准确有效；第五，应如实告知客户在使用产品时可能遇到的风险，针对 性地提出保证或承诺，以减少他们的顾虑；第六，如期履行订单，尽早发货，并及时跟踪物 流信息；第七，如果客户收到的产品发现了瑕疵

22、或质量问题时，应积极沟通，及时采取补救 措施；第八，妥善认真地处理客户投诉，一个差评带来的负面影响可能会抹杀前期的所有努 力；最后，网购客户更为重视企业或品牌的口碑，所以卖家要重视客户评价，尤其是社交平 台上客户群体的管理，打造广泛而又值得信赖的舆论环境。5 .客户忠诚度主要通过以下指标进行衡量：(1)客户重复购买次数(2)购物金额的高低(3)择品时间的长短(4)客户对价格的敏感程度(5)客户对产品质量的承受能力(6)客户对同类产品其他品牌的态度实践操作答案要点提示：首先进行忠诚客户层次分类，对应获取新客户、保持现有客户、维护老 客户、由老客户创造新客户的策略。可采取的措施有：明确目标客户；管

23、理客户的期望，实 现客户满意；提供忠诚奖励，设置退出壁垒；加强业务联系，增进情感沟通；塑造良好的品 牌形象，获取客户信任等。情景九跨境客户的沟通习题演练一、单项选择题l.A 2.C3.D4.C5.B二、多项选择题l.AB 2.ACD 3.ABC 4.BD 5.ABCD三、判断题10.X1N 2,X3.44.d5.X6.X7.X8.49.X四、请用以下单词的正确形式填空。1. click 2. place 3.make4.refresh5.adjust五、中翻英2. The snow boots are made of suede.3. We guarantee that the boots a

24、re waterproof.4. The cardigan only comes in gray and beige./We only have gray and beige cardigans available.5. The gray ones are very popular in your market. Could you please consider about it?6. There are four sizes namely S,M,L,XL, avialable for this item.六、英翻中L你可以选择另外的快递方式，如UPS或DHLo2 .恐怕我们不能接受您的还

25、价，因为这个价格是经过认真计算，我们的利润空间非常小。3 .如果您没有收到包裹，我们将重新给您寄一份，或者您也可以申请全额退款。4 .我给你推荐其他类似款的产品，希望您也喜欢。5 我保证下次购物时给予您更多折扣以弥补这次的损失。七、根据中文完成英文。1.satisfaction 2.positive 3. a good/positive 4. a five-star 5.products and service 6.a negative 7.customer service八、简答题L跨境客户沟通的工具以站内信和订单留言为主，以邮件为辅。除此之外还可以使用合 适的互联网即时性沟通软件,如 MS

26、N Skype Viber WhatsApp Facebook Twitter QQ、 微信、Google+等。2 .英文商务信函写作的“7C”原那么分别是清楚、简洁、礼貌、体谅、正确、具体、完整。(1)清楚(Clearness)。意思表达明确，用最易懂的语言清楚、直接第表达自己的想法, 防止使用可能产生不同理解或意义不明确的词汇。(2)简洁(Conciseness)。用尽可能少的语言来表达所需要表达的意思，防止啰嗦重复、 废话连篇；尽量使用简短的语言。(3)礼貌(Courtesy)。在信函中表达友情、感谢、理解和尊敬，并且要及时回信。(4)体谅(Consideration)。写信时要多从对方

27、角度考虑有什么需求，而不是从自身出发， 语气上更尊重对方。(5)正确(Correctness)。表达的用语用词、标点符号、语法和拼写应正确无误，因为商 务函电的内容大多涉及商业交往双方的权利、义务以及厉害关系。如果出错，势必造成不必 要的麻烦。(6)具体(Concreteness)。书信内容要具体且明确，防止含糊、抽象和笼统。尤其是要 求对方答复或对之后的交往产生影响的信函。(7)完整(Completeness)。完整表达所需内容和意思，包括何人、何时、何地、何事、 何种原因、何种方式等。3 .跨境客户沟通的售前沟通是从客户进店咨询到下订单付款的整个的工作环节。客服人 员主要负责引导性的工作，

28、对客户关于售前信息的咨询进行回复，包括产品、价格、支付和 物流等信息咨询的回复。售中沟通的工作主要集中在客户付款到订单签收的整个时段。这个时段的任务涉及的业 务范围包括订单的处理、物流跟踪、关联产品推荐以及特殊订单处理与交流。售后沟通的工作主要是指客户签收商品后，对商品在使用方面和产品维护方面存在一定 的疑惑，客服人员要与客户及时沟通，帮助他们解决收到商品后的种种问题。这个时段的服 务工作主要集中在售后评价的回复与处理以及纠纷处理两大方面。当然还包括老客户的维护 以及店铺营销活动的推广等日常工作。称呼实践操作Dear Amv为发错款式向客户表达歉意。we feel very sorry sen

29、ding the wrong print.正文给客户吃定心丸，让客户不用担忧，表示一定会竭尽全力解决问题。But don/t worry, we surely w川 try our best to help you solve the problem.提出3种解决方案，供客户选择。We give some solution for you:1. NO need to return it, we will give 50% claim code (xxxxxxxxxx) for you. You can buy any likedcolor for lovely baby again.2.NO

30、need to return it, we will return half money of the cloth for you.3.You can send it to us. We will refund this cloths money to you.再次对造成的不便表示歉意。希望能够得到的谅解。Sorry again for bringing this trouble to you. Hope to get your kind understanding.Best reagrds.结尾 敬辞Allen署名情景十跨境客户纠纷的预防与处理一、单项选择l.B 2.C 3. D 4. A

31、5.C二、判断题1.对2.错3.对4.对5.错6.对7.对8.对三、简答题1 .对于敦煌网各项纠纷率指标过高的商户，将视其严重程度，可能导致哪些处分？(1)产品搜索滞后(2)产品审核时间延迟(3)限制更新和上传产品(4)限制类目经营(5)黄牌累计(6)期限冻结(7)关闭账户货运方式不符(8)限制两个月内不能使用邮政类挂号小包发货至美国，英国，加拿大，澳大利亚四个国 家2 .卖家在买家咨询时如何规避跨境客户的纠纷？(1)积极回应买家询盘。如实告知买家产品的真实属性(2)保存与买家的沟通记录。如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题(3)假设买家未咨询直接下单，需提前与买家沟通好产品的颜色，尺寸

32、，型号，款式等(尤 其是针对特殊定制类产品)，假设客户未回复确认卖家可联系客服取消订单，此种情况不计入 成交不卖。(4)关注自己所出售的产品是否适用于客户在当地使用。例如巴西的客户购买手机，我们 的产品是否有巴西语。欧洲的客户购买充电器，我们的产品是否是欧洲插头。3 .卖家在发货前如何规避跨境客户的纠纷？(1)检测产品的功能和质量，防止残缺品寄出。(2)产品包装专业整洁。针对易碎产品，如灯饰，彩妆等产品，请使用塑料泡沫妥善包装，防止途中受损。（3）产品包裹内容完整，与产品描述内容一致。对于发送的产品，尤其是功能类产品，如 手机，平板，GPS等，需要邮寄使用说明书，防止客户收到产品因不会操作而要

33、求退货。（4）使用买家指定的物流方式发货。假设无法保证与买家选择的物流方式一致时，提前与买 家确认无误后方可发货。（5）如果订单产品数量较多，请拆分包裹发货，防止过大包裹引起的扣关。同时把相关运 单号和各包裹的产品数量提供给客户，防止买家收到局部包裹后投诉收到局部产品。4 .卖家在发货后如何规避跨境客户的纠纷？（1）在系统里填写发货单号，保存发货底单，货运公司出具的证明等单据。（2）给买家发送邮件，告知发货单号和包裹查询网址，预计妥投时间。（3）定期更新货物的状态。（4）配合货物清关。（5）货物签收后。提醒卖家确认收货并给出好评。实践操作从卖家处理纠纷的过程来看：买家发起纠纷了，卖家不必恐慌。

34、要积极响应买家的问题， 让买家体会到我们是一个诚信经营，对自己产品负责的卖家，同时让买家感受到卖家解决问 题的诚恳态度。相信纠纷给您带来的不再是纠结，而是买家的再次青睐！1 .积极并及时回应买家。从买卖双方沟通记录的时间来看，只要买家有提出问题，卖 家总是在第一时间回复。这样能让客人感受到卖家是在真心帮他解决问题。2,清楚了解问题所在。并请买家针对问题提供相应的视频证据。3.提供有效的解决方案。根据买家提供的视频证据，卖家成认了是投诉是事实，并给 到买家重新补发货物的建议。同时，提前告知买家因为春节假期可能导致货物发送延迟，并 希望能发送一个小礼品给买家来表达自己的歉意。情景十一习题参考答案一

35、、单项选择题1.D2. C3.B4. C5.D6. C7.A8. D 、,多项选择题1.ABCD2. ABCD3. ABCD4. AB5.ABCD6. ABC7. ABCD8. ABCD判断题1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.对8.错9.对10.错11.对12 .对13 .错14.对15.对四、简答题.试用自己的语言来解释客户流失的含义。客户流失就是客户为企业带来的价值流减少的状态,它不仅包括客户与企业完全中断业 务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或者服务的消费，或减少购买数量，转而投 向该企业竞争对手所提供的产品及服务。所以，只要一个客户为企业带来的价值处于减少状 态，就可以认

36、定该客户处于正在流失状态。1 .你认为防止客户流失、保持客户的作用主要表达在哪些方面？防止客户流失是企业经营成功和持续开展的基础。防止客户流失情况会产生高的经济效 果，主要包括：（1）客户数量效应（2）客户保持时间效应。客户保持时间效应主要表现为 两方面：一方面老客户为公司贡献更多的利润，另一方面公司保持老客户的本钱要比获取新 客户低得多。2 .如何理解客户流失率？客户流失率衡量的是在指定时间段内跨境电商店铺失去客户的比率，是客户的流失数量 与全部消费产品或服务客户的数量的比例。它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主 要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。3 ,客户流失的原因主要有哪些？

37、（1）客户流失的内部原因，包括员工跳槽、服务差使客户不满意、诚信问题、产品质 量不稳定、企业缺乏对员工的培训、缺乏创新、价格、客户关系等。（2）客户流失的外部环 境原因，包括竞争对手夺走客户、客户忠诚度水平、客户记不住店铺的名称等。4 .如何防范客户流失？如果跨境电商企业想要留住客户，有效地控制店铺客户流失，通常可以通过采取以下措 施。（1）提高店铺产品价格竞争力；（2）增强店铺品牌效应；（3）加强产品质量管理；（4） 建立良好的客户信息管理系统，加强客户关系管理；（5）实行差异化、个性化营销；（6）提 高服务质量；（7）倾听客户的意见和建议，加强与客户沟通；（8）提高跨境客户转移本钱、 减少

38、机会本钱；（9）加强客户对店铺的印象等。5 .制定客户流失策略时要注意哪些原那么？通常，跨境电商店铺在制定控制客户流失策略时需要考虑以下几方面原那么：（1）实用性。制定任何策略都不是凭空想象的，都必须是能够具体实施操作的，具有使 用价值的。如果跨境电商制定出来的防止客户流失策略不具有实用性，最终也将起不到任何 效果。（2）时效性。跨境电商企业必须及时准确地掌握客户动向，对流失客户采用的策略必 须能够到达立竿见影的效果，否那么其控制策略就没有起到应有的作用。（3）整体性为防止出 现相互重叠、矛盾的局面，制定的控制策略相互之间需要整体协调，在考虑时效性的同时, 也要全局考虑策略的整体性。（4）针对

39、性。在对跨境店铺流失客户进行分析的时候，要进行 有针对性地深入分析，因为影响这些客户流失的因素各不相同，我们制定防止客户流失测量 时应注意分清主要因素及次要因素，找出那些对客户流失起决定作用的关键因素，并根据关 键因素制定出适合的控制策略。五、实践操作题Allen在速卖通上经营一家售卖童鞋的网店。客户Mr. Rhode Monti jo过去一年内曾在 店铺买过六双童鞋给自己的三个孩子，但今年没再买过店铺的任何东西。Allen将如何看待 该客户的购买行为？圣诞节即将来临，Allen特别想得到Mr. Rhode Montijo的再次光顾。 请帮Allen想想可以采取哪些措施挽回该流失客户。操作要点

40、：（1）分析客户Mr. Rhode Montijo购买特点，购买频率和金额，分析流失Mr. Rhode Montijo这一客户对企业带来的直接利益损失。（2）关注细节，深入分析流失客户的流失环节、流失时间等。（3）从公司内部及外部环境上科学全面地找出导致客户流失的原因。（4）估计客户流失环节和流失原因，有针对性地制定挽回该客户的策略。(Allen)情景二跨境客户的概况分析 参考答案习题演练一、单项选择题1.D2. A二、判断题1.X2. V3.C4.B5.D6. A 7. D 8. A5. X 6. V7.X8.X三、简答题1 .跨境客户有哪些消费心理特点？（1）喜欢将自己买到的产品“晒”出来

41、，在朋友圈与好友提供或者征求意见的提供心 理。（2）常常会不自觉地将自己的信息展现在一些社交平台上炫耀的心理。2 .俄罗斯客户在穿衣风格方面有哪些习俗？（1）在俄罗斯，女士们对裙子情有独钟，俄罗斯妇女有一年四季穿裙子的传统。（2）俄罗斯人崇尚皮装。（3）俄罗斯人的穿着也开始与世界时装潮流接轨,他们对高级消费品的需求也与日剧 增，Dolce&Gabbana、Giorgio Armani CoCo Chanel Versace、John Galliano 等 都是俄罗斯人钟爱的品牌。3 请简要介绍巴西当地的电商生态环境。(1)(2)(3)(4)(5)经济前景广阔：超2亿人口红利，占拉美电商42%的

42、市场份额。互联网渗透率高：网民人数1.5亿，有L4亿社交媒体用户消费群体强大：消费群体熟龄化，喜爱“贵价”产品消费意愿超高：特别喜欢“Made in China热门产品多：手机配件、美容健康、珠宝手表、家具用品、时尚配饰为卖家热销TOP 5品类。（6）本土跨境电商平台与海外电商平台并行4 .相对于中国客户，美国客户比拟典型的购物习惯有哪些？（1）赚10块花20块。美国人基本不存钱，有多少钱就花多少，甚至喜欢透支消费。（2）注重精神消费，比方锻炼、健身、养生、旅游、营养品。（3）喜欢在品牌店里淘廉价的衣服，注重质量和品质。美国人很看重品牌，他们最喜欢 的卖场是品牌折扣卖场,美国人认为品牌是质量的

43、保证，他们宁愿选择价格高的品 牌,也不会选择没有品牌的廉价货。（4）对产品的关注,质量第一,包装第一,最后才是价格。包装在美国人心里占有很大的 比重,在他们眼里,包装和产品的品质是平等的,好的产品一定要有好的包装否那么购 物体验会有落差。5 .影响西班牙客户制定购买决策的因素有哪些？（1）西班牙人购买商品多通过关键词搜索，在购买之前会进行全站比价并参考好评（西 班牙人的评论为主），朋友和Facebook推荐的卖家是他们有限选择的对象，所以，（1）通过分析客户Mr. Rhode Monti jo在店铺的购买情况发现，该客户年初购买了一 双男童运动鞋，在收到货后，又购买了 2双不同尺码的男童运动鞋

44、，且款式近似。去年11 月又一次性购买了三双童鞋。从购买率和购买金额上来看，该客户忠诚度水平比拟高。然而 差不多1年过去了，该客户没再光顾过店铺。按照1年6双的频率计算，该客户的流失对店 铺给企业带来了每年180美金的直接损失。（2）自习查阅资料发现，在去年12月该客户收到鞋，过了 2周后反响其中一双鞋在穿 过1周后已经出现了开裂现象，对鞋子质量表示非常失望。此后没再光顾过店铺，由此可判 断，该客户流失的直接原因是产品质量低于客户预期所致。（3）对于此现象，先从货源入手，把控好质量，并不断提高鞋子质量；其次，出货前 务必自习质检，符合要求后才能发货；再次，运输时用泡沫袋之类的打包，以防在运输途

45、中 损伤鞋子；最后，在提升产品自身品质的同时，积极和客户沟通，表达对之前不愉快购物的 深切歉意，并告知目前产品品质已经有很大提升，为表歉意，额外给客户优惠，希望客户能 够给机会再次购买以真切感受质优价廉的商品。你的产品评价和品牌信誉度尤为重要。（2）由于经济原因，西班牙买家对于质优价廉的产品尤为渴望，这也直接影响到他们 搜索习惯。值得一提的是，西班牙人喜欢免费赠送的，不管他是什么，值多少钱, 只要是免费的，都可以让他们欣喜，这对我们电商卖家做促销有着不错的借鉴意义。（3）快速的物流以及包邮可以帮助商家提高商品转化率。实践操作参考答案实训任务调研中东跨境客户的特点，并形成调研报告实训目的1 .能

46、够利用搜索工具开展调研，了解中东市场的跨境客户特点。2 .能够根分析该市场的跨境贸易开展潜力，采取正确的选品策略，并提供 符合该地区客户情况的服务。3 .处理好与客户的关系，养成良好的跨文化交际沟通技能。实训内容了解中东客户的网购情况、生活习惯和购买行为实训成果中国该市场跨境客户特点分析报告中东，又称中东地区，是指地中海东部与南部区域，从地中海东部到 波斯湾的大片地区，地理上也是亚洲西部、非洲东北部和土耳其的欧洲部 分的地区，包括局部西亚和非洲埃及，约24个国家，1500余万平方公里， 3.6亿人口。中东地区的气候类型主要为热带沙漠气候、地中海气候、温 带大陆性气候，其中热带沙漠气候分布最广。

47、中东自古以来是东西方交通 枢纽，位于“两洋三洲五海”之地，战略位置极其重要，为争夺珍贵的淡 水资源和石油资源，以及宗教文化差异，导致常年战争不断。但是由于巨 大的潜力和特殊的从商习惯，中东对中国企业来说一直是一个充满诱惑和 神秘色彩的市场。该区域1500万平方公里共包含24个国家，4.9亿人口，24岁以下 人口占比近五成，大多数居民信仰伊斯兰教。在分析中东市场时，依据人 口、人均GDP以及年龄结构，我们选取中东最大的经济体一一沙特阿拉伯， 国际交流频繁的阿联酋，欧化的伊斯兰国家的土耳其。L中东客户的网购情况1.1中东地区经济情况和电商市场规模2016年沙特GDP石油占比24. 47% （阿联酋30%）,巨额稳定的石油 收入促使两国成为海湾地区前两大经济体和世界上最富裕的国家之一