旅行社企业文化建设实例.docx

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1、旅行社企业文化建设实例记新世界旅行社企业文化建设（中心思想）通过新世界旅行社的企业文化建设实例探讨企业文化建设 在旅行社发展壮大过程中的重要性，并对严冬下的中小旅行社提供可借 鉴的破局思路。（案例类型）旅行社企业文化建设案例（案例分析方法）通过列举新世界旅行社企业文化相关的实例，从企业 成长、企业战略、企业营销等角度分析新世界旅行社企业文化的内涵以 及企业文化对新世界旅行社成长的重要意义，积极探索企业文化建设对 于旅行社发展成长过程中的作用，对遭遇发展瓶颈的中小旅行社提供更 多的可借鉴的思路和建议，建议中小旅行社尽快建立起符合自身发展的 企业文化体系，以在新的一轮竞争中立于不败之地。关键词：旅

2、行社企业文化瓶颈目录一、旅游企业的企业文化13、企业精神：诚信立世、创新图强。诚信与创新既是新世界诞生、壮 大的最核心的企业元素，也是新世界最基本的主张。新世界深以为，信则达天下，新则不 断超越自我，这已是新世界骨髓里的精血。4、品牌语：创意旅游，快意人生。新世界主张创意旅游和创新旅游， 并给旅行者带来人生的莫大享受。这是新世界的主张，也是对传统旅游 的一种提升。5、竞争观：新世界认为，专注客户、创新服务才是竞争的真谛，才菖在给予顾客中，实现自身的发展，同时推进行业的进步。这也是新世界 对行业红海竞争观的超越。6、人才观：发展以人为本，企业发展在于给予员工一个实现价值的舞台，在于提高员工的生活

3、与生命质量,这就是新世界的人本理念。7、新世界旅游经营理念：顾客快乐是我们最大的快乐，在新世界看来，顾客的至尊地位任何时候不可动摇。只有高度重视顾客，才能经营顾客和创新服务，而 经营顾客，就是经营快乐和创造快乐，就是创造心灵的愉悦。9、新世界人素质要求：团结、敬业、务实、高效。新世界对员工的素质要求底线就是： 要有团队与合作精神，要敬业爰岗，要脚踏实地，行事要高效率。10、旅游业发展方针：为进一步统一思想、明确方向，深化“团结、 敬业、务实、高效的核心发展理念，新世界旅游董事会向全体同仁提出了新世界的32字 发展方针。愿我们心手合一、上下同欲，努力开创旅游新世界。内求团结：新世界的发展史是一部

4、精诚协作、团结进取的奋斗史。从企 业领导人、公司员工的共同努力到导游员和各部门的紧密合作，无不反 映出新世界人团结协作精神；外求发展：发展是硬道理，发展是企业的根本道理。从旅游产品的推陈 出新、新市场的开拓，到建立稳固的客户群体和争取更大的市场份额, 都应当成为我们新世界人在发展过程中的永恒主题。新世界人追求公司 整体协调统一和可持续性的发展；尊重人才：人才是企业发展之源，成功之本。新世界通过各种培训和实 际工作的锻造，提高员工的专业水平，提升个人职业素养；珍惜商誉：商誉是品牌优势，是竞争优势，是新世界旅游最珍贵的无形 资产。每个新世界人都应从点滴做起，人人都是新世界主人，事事都 是新世界形象

5、”，以实际行动塑造良好的企业形象。强化管理：新世界管理人员应保持积极进取的心态，摒弃因循守旧的思 想，以高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度, 构建责权分明、紧密配合的高效团队，以营造一个更具竞争力和充满活 力的旅游企业。优质服务：强化服务意识，贯彻客户至上的理念，将服务客户视为无尚 的光荣，使高品质的服务和高质量的旅游产品成为新世界旅游品牌价值 的源泉。:全体新世界人都要以自强不息、百折不挠的精神向前迈进,共同发扬实事求是、正直严谨的良好风气，凡事都应戒骄戒躁，谦虚仁 厚，以诚待人，以信立身。同创辉煌：新世界旅游追求的“辉煌”并不能单以业绩或利润衡量；只 有全体新世界人齐心

6、协力、同心同德、携手共进，才能铸就新世界旅游 永恒的辉煌！ 三、新世界旅行社企业文化建设分析(-)企业品牌文化建设与旅行社的长远发展在全球经济一体化趋势日益加剧的今天，世界性的大品牌所向披靡，蚕 食着本土品牌，因此国与国之间的竞争，有时也成了品牌间的竞争。旅 游界也如此，随着国外旅游巨子的大兵压境，拥有自主的企业品牌文化 对于立足新环境下的行业竞争有着极为重要的作用。可以这样认为，未 来的旅游竞争在很大意义上就是企业品牌的竞争。新世界旅游在发展壮大的同时，敏锐的洞察到自身企业品牌文化建设的 迫切性与重要性，所以，新世界旅游一直非常重视品牌的建设，就如同 新世界旅游的品牌语：创意旅游，快意人生。

7、旅游创造新世界。在 新世界看来，好的旅游可以给每个人的人生创造一个不一样的全新世界, 而且旅游是一个创造快乐的事业，创意与文化因子对于做好旅游尤其重 要。所以，新世界主张创意旅游和创新旅游，并给旅行者带来人生的莫 大享受。这是新世界的主张，也是对传统旅游的一种提升。因此，在后来的新世界子品牌塑造和经营上，无一不渗透着自身的企业 文化特色，而且非常创意性的先后打造了三大品牌。“人人假期品牌 将消费群体进行细分，为各类游客根据旅游动机、消费品质、自由度等 因素的不同推出了人性化极强的旅游系列产品，赢得了广大的消费群体。 所以当“人人假期”一推出来,就受到广大消费者的普遍欢迎，因为它 不仅革新甚至颠

8、覆了传统的旅游概念，而且针对性极强，不管哪个年龄 层次的还是消费层次的潜在游客都有着极强的诱惑力和号召力，先来看 看人人假期品牌的具体创意与消费群体分析。表一：新世界旅游“人人假期”品牌创意与消费群体分析产品名称产品创意产品用户群分析玩味长三角美食系列产品江南菜保持着独有的韵味和气质，继承着流 传古今的饮食典故，占据着餐饮中的一席之地，无论是淮扬大菜系，亦 或上海菜的私房本帮、杭帮菜的迷踪精致、苏州菜的甜蜜乖巧，每每一 个惊喜，就足以吸引来自中华大地、欧美各洲的各方食客根据华东区 域每季的新鲜食材为主题串插，适于各伙伴旅行社进行应季主题推广。 适合品质游消费群体。禅味江南佛教体验系列产品江南的

9、人间佛境不止一次的出现在中国的 版图上，四大佛教名山，华东占二，而散落在美景山林间的点点香烟, 静静等待着有缘人的到来，在繁忙的高强度的工作生活压力下，籍此唤 醒心灵的力量，获得幸福和觉悟的平静；针对对正信佛教有正确认识 的佛学爱好者，推出的“心灵之旅佛学研习体验系列主题旅游产品。 适合所有的善男信女及佛学爱好者。迅速之美高速公路系列产品沪杭高速、杭金衢高速、杭宁高速、杭浦 高速、杭绍甬高速、申嘉湖高速，杭干高速、杭新景高速、杭徽高速 如同太阳辐射般的高速公路网，建成通车，搭乘经济发展的快车，旅行 家们像是乘上风景的翅膀一样不断提速，不再兜兜转转受距离之苦，也 不用放弃两边的美景，通向每个目的

10、地的公路都被称为景观纽带，公路 带来可能。为了更袒然的享受景色的诱惑，没有人拒绝的了，适合所 有的消费群体，尤其自驾车一族。特定人群快乐标签系列产品每个人群都是一个标签，以共同的爱好、 向往、想法拼合在一起的人们成为一个人群，而能和一些有共同目标的 人们一起玩，一起交流以达到更畅快的互动感受，是出游时的最高境界 量体裁衣，整理了一些带有强烈标签色彩的人群做特别的“样品， 也可与公司一起打造属于你自己的标签，适合有想法的旅游一族。华东拼图半自助系列产品依托于目前华东无障碍旅游区迅猛的发展速 度以及各城市旅游集散中心所织成的网状旅游目的地通达性，运用旅行社专业买手推荐能力，将短线点串成长线游客访问

11、的节点式自助游方式。突破了原有运作自助游时的量不集中无法取得优势价格、自助游线路产 品单一、生硬、不易操作等弊端，以向外借力、同业辅助为基础进行优 势资源的整合与互补，创新出另一种自助系列产品为向往自由，不喜 欢团队旅游生活的新新一族和有车族提供了无限想象空间和放松自由 生活的可能。创意奖励旅游华东区域服务系列产品奖励旅游是目前国际上普遍 采用的提升企业竞争力的手段，它与公款旅游”是有区分的，因为奖 励旅的资金来源是企业从员工或经销商创造的额外利润中拿出的一部 分，无须企业自身拿出分毫，一系列的策划公司、公关公司、拓展俱 乐部加入到整个奖励旅游的策划、设计、接待和宣传中，壮大了公司的 营销队伍

12、，提升了竞争力。从表一可以看出“人人假期的创意理念是对新时期下的旅游商机的完 美提练，也是新世界旅游企业核心价值观以人文关怀为己任的完美 体现，正因为有了崇高人文精神为支柱的企业文化，才有了 人人假期、夕阳红安康旅游俱乐部这样的人文品牌。尤其是夕阳红安康旅游 俱乐部在我们日趋老龄化的社会当中非常切合尊老爱老”的优良中 华传统美德。人人假期、夕阳红安康旅游俱乐部可以说是一 网打尽所有潜在的旅游消费群体，但新世界旅游并没有因此知足，而是 把更远的目光放在了行业结盟和出境精力上，这就有了新世界旅游第三 大品牌新世界国旅。在打造新世界国旅这一品牌时，新世界旅 游更全面的更彻底的融入并凝聚了自己的企业愿

13、景：责任驱动创新, 创新促进发展，做中国旅游业最具创意的引领者。这是新世界做强做大 的战略路线图。要做最具创意的引领者难，但如果有责任驱动，通 过创新促进，这个引领者也不难。新世界的发展历史已经证明，新 世界通过战略与战术的创新，打造出了若干个极具创意的分众品牌，并 正在从一个地域品牌迈向全国品牌。不断追求卓越的新世界有信心，在 创意旅游上成为中国牌的引领者。”在这里面，新世界旅游不断的提到 了 创意两字，我想有这么几个层面的含义，第一层面，创意的源泉 来自于新世界旅游企业核心价值观”以人文关怀为己任正因为急天 下游客所急，想天下游客所想，才有了新世界旅游不断创意出新的旅游 产品；第二层面，创

14、意是不断变化着的市场竞争的需求，没有创意，就 无法在差异化竞争战略占有重要一席的业界竞争中取得领先的地位，但 这创意并不是首先满足企业利润的最大化为最终目的，最终目的是让更 多的游客化更少的钱享受更高品质的旅游生活；第三层面，是企业发展 集团化国际化的必由之路，变则通，静坐则只能待毙，为了在更多的国 外旅游集团进入中国之前巩固起自己的地位，必须对核心产品进行创新 改革，为将来的正面交锋做好准备。新世界旅游在做好三大品牌的同时，又让企业文化更好的为之服务，除 了为三大品牌服务的各类刊物以及发行企业内部刊物新世界月刊外, 还与知名门户网站雅虎结盟，开创口碑网（ ），在口碑网，不单把服务质量 高度的

15、透明化，还把自己的服务让全社会的人们共同监督起来，这不只 需要勇于面对现实的勇气，更体现了一种服务无境止的气魄。通过 口碑网，一则可以看到自身的不足，为以后的工作提供可借鉴的宝贵意 见和建议，二则通过发放优惠券的形式，把人文关怀的精神传递出去, 三则，更好的宣传了企业，让新世界的企业文化更加深入消费群体。通过上述一系列的企业品牌文化建设，新世界的销售额是飞速发展，见O表二：04-07年度新世界旅游组接团人次及销售额年度组接团人次同比增长（%）营业额（亿元）同比增长（%）2004 88110 51.20 1.02 47.92005 93795 6.06 1.06 3.772006 113498

16、17.36 1.30 18.462007 153498 26.06 1.60 18.75从表二不难看出，新世界旅游只在短短的几年间，就完成了 2004年质 的飞跃，而在随后的2006年和2007年都保持了高速的状态，这在业 界都是非常难得的，也是与新世界旅游全力建设企业品牌文化分不开的, 也进一步论证了企业品牌文化建设对于旅行社的长远发展有着极其重 要的作用。在新世界旅游经营企业品牌文化的同时，十分重视商誉，他们认为：商 誉是品牌优势，是竞争优势，是新世界旅游最珍贵的无形资产。成功的 商誉来自客户群对新世界能力的认可；来自从企业各部门人员和导游人 员的诚信与周到的服务；来自于让人人都开心快乐的

17、豁达豪情。商 誉得之不易，毁之却易如反掌。每个新世界人都应从点滴做起，人 人都是新世界主人，事事都是新世界形象，以实际行动塑造良好的企 业形象。因此，新世界旅游的品牌建设之所以取得成功，与企业文化 中的强烈的“商誉”意义也是分不开的。再回过来，看我国旅行社的现状，品牌最具号召力的也无非是国、中、 青三家，但这三家占在国内旅游市场的20%的占有率远未及英国航空2000、航空旅行及托马斯三大旅行社垄断英国80%旅游市场份额，再 看中国的旅行社经营总额在中国旅行社业规模和效益最好的2000年， 全国8993家旅行社年总营业额为469.95亿人民币，而美国运通一家 旅游公司1998年的营业额就相当于1

18、200亿人民币，中国所有旅行社 的营业额只相当于运通的1/5。因此，我国的旅行社品牌建设之路仍是 漫长的道路，而且中国如此多的“小作坊式旅行社在面临旅游业的重 新洗牌时，一个强大而有号召力的品牌，将为新一轮竞争赢得发言权和 主动权。因此就从品牌文化建设这方面来讲，新世界旅游为严冬下的中 小旅行社发展提供了很好的发展思路，在面临无法做大做强的发展瓶颈 时，重视自身的企业文化发展、塑造企业品牌并发展联盟，对于旅行社 的长远发展，无疑是一种很好的选择。（二）企业文化建设从开拓者到领航者非典后，新世界国旅在全省旅游行业首家导入旅游标准化产品体系， 一直致力于引导和规范整个旅游市场向持续、健康的方向发展

19、，而新世 界国旅也逐渐完成了从开拓者到领航者的蜕变。而作为旅游标准化产品体系，无一细节不渗透着新世界国旅的企业文化, 以“人文关怀和创意旅游为特色的企业文化。金色甜蜜、浓情江南全国老年婚旅行，寄托的是一份对老人的关爱, 传颂的是一曲真爰的赞歌（-）企业文化的概念及企业文化的要素1（二）企业文化建设的内容及结构层次。1（三）研究旅游企业文化建设的意义和必要性1二、新世界旅行社企业文化建设现状2（-）浙江新世界国际旅游有限公司概况2（二）企业品牌文化建设2（三）以自身企业文化建设引导整个行业市场的规范3（四）新世界旅游企业文化核心内容建设3三、新世界旅行社企业文化建设分析4（-）企业品牌文化建设与

20、旅行社的长远发展4（二）企业文化建设从开拓者到领航者7（三）创建务实、高效、有特色的企业文化8（四）结束语11一、旅游企业的企业文化梦想起飞明日之星华东夏令营则是对承载着祖国未来希望的花朵们一次历练；雷峰塔越玩月有趣”主题游园会把民俗、民风、民趣完美的结合，让 都市的节奏感一下子变的舒缓而富有情趣；”大街小巷扫一回，送你小巷一日游是对乡土情深的一种眷恋，是在 钢筋水泥里寻找另一种精神的扎根；走杭干看新景，全新的高速观光公路，玩转速度之美，又体验千岛 湖的柔情之美，在张驰之间，感悟人生的无常；首届新世界导游大奖赛”是对导游界的一次真情回馈，也是导游人才 的一次精英聚会，给导游大军的健康发展，送上

21、一份大礼;辛勤的耕耘终于换来丰厚的回报,2006年4月在杭州市旅游委员会、 共青团杭州市委、杭州文化广播电视集团联合举办的迎休博杭州 市青年导游大赛中，新世界旅游导游金军、诸鸣脱颖而出，双双荣获杭州市十佳青年导游、杭州市优秀青年岗位能手称号，金军还 被评为杭州市金牌青年导游；在2006杭州世界休闭博览会举办期 间，新世界旅游与杭州日报联合举力看看休博会，月月免费游活动， 为这一杭州举办的休闲盛会呐喊助威，使杭城市民更加积极地参与进来； 2006年10月，新世界旅游被评为杭州市百佳诚信旅游企业，导游员 金军荣获全国优秀导游员称号，导游员韩德琼荣获浙江省优秀导 游员称号。在最近发布的浙江省旅游局2

22、007年3号公告中，全资子公司杭州新世界旅游有限公司被评为“2006年度浙江省国内游旅行社 十佳”第1位，这些活动与成绩，不仅使企业文化以更加具体的形式表 现出来，而且塑造了良好的企业形象，获得了广泛的社会赞誉。除了一个个令人赞叹不已的丰碑不断树立,新世界旅游一直表现着作为 一个社会公司，应该承担的社会责任感和使命感，一直在关注社会公益 事业,如2006年推出大型慈善旅游系列活动一让爰走出去”，收 到了团队游客身心净化境界提升与偏远贫穷地区孩子得到资助完成学 业的双赢效果，促进了企业文化与社会主义精神文明建设的融合，倡导 了和谐社会的新风，在旅游行业发挥了文明示范作用。当新世界旅游取得长足的成

23、功后，开始引导和规范整个旅游市场向健康、 积极的方向发展。新世界旅游是这样诠释行业内竞争观的：”专注顾客， 创新服务-新世界关注行业关注同行，但并不以同行为生存发展的对手, 更不会以价格战来搏击对手。新世界承认行业的竞争的白热化，但新世 界愿意以己之力维护行业生态。新世界认为，专注客户、创新服务才是 竞争的真谛，才能在给予顾客中，实现自身的发展，同时推进行业的进 步。这也是新世界对行业红海竞争观的超越。”旅游业是典型手红海战略地带，价格战是最常见的竞争手段，而自相残 杀的结果是两败俱伤，而客人也最终因为参加了劣质团，得不到相应的 服务，服务质量不了，客人就投诉旅行社，可是客人不知道中间哪个环

24、节有问题，在下一次参团时，又以价格为首选，从而引起整个行业低端 这块市场的混乱与恶性循环。面对价格残杀，新世界旅游支了很好的一 招，那就是：专注顾客，创新服务，而新世界旅游的成功也说明这 一举措是正确的选择。在经济团里是很难实现硬性条件的差异化竞争,所以唯一能做的就是创 新服务，而这创新服务，有这样几类：一是产品概念创新，就如新世界 旅游提出的美食素材概念，二是产品自身创身，你可以把常规游改成半 自助游，三是服务理念创新，导游不仅仅是景点介绍，更多的融入到客 人这个大群体，与客人一起体味景点的奇趣所在，与客人一起领悟人生 的快乐的源泉。只有做好服务创新，才能跟行业内竞争对手避开低价残 杀的正面

25、交锋。换种角度来说，创新服务就是企业文化的一种外在体现。新世界旅游一直倡导品质消费，这也是旅游业发展的必然趋势，随着生 活水平的提高，消费意识的理性增强后,越来越多的出行者选择了品质 游，所以如何在品质游中体现企业文化带给消费者的人文关怀，对 于大多数的中小旅行社来说仍然是一个非常艰苦的课题，因为在企业利 润最大化与企业人文关怀成本之间的取舍点，需要极大的勇气和魄力才 能找到最佳的结合点。（三）创建务实、高效、有特色的企业文化1、企业人文关怀的内外兼修先一起来看看新世界旅游企业核心价值观：新世界认为，旅游表象上 看，是看山看水看景，实质上是精神的出游与驰怀，是欢乐与幸福的另 一种寻找。从甲地到

26、乙地，从这里到那里，旅游的真相就是在陌生之地 的行走中寻找美，寻找心灵的愉悦，并在这种愉悦中净化心灵。这是旅 游者最本质也是最高级的享受境界。作为旅行者的组织者与引路者，新 世界要把真善美，把净化与提升每一个旅行者的心灵作为自己的责任, 这就需要一种普世情怀，需要一种人性的终极关怀精神。在这个思考背 景下，新世界要把自己的事业建立在大爱基石上，给予每一个旅行 者人文关怀。这正是新世界的核心哲学，也是新世界的宗教。 新世界的企业核心价值观，具有双重意义，一重意义是对外的，是对游 客的尊重，是对顾客的真爰，把顾客的需求用更高一层次的精神实践来 满足，此时，旅游并非是纯粹的游玩，而是具有了精神层面上

27、享受快乐、 愉悦心情、感悟人生等多方面的升华与拥有，而对每一位游客，服务提 供商的最大化服务质量保证，必将带来更多的重复消费和口碑消费，而 这些以点带面激发的良性效应,将为企业带来丰富的客源和企业前进的 动力。2007年6月2日，由丽水市旅游局牵头，杭州每日商报、新世界 旅游有限公司联合发起和组织的让爱走出去丽水爰心之旅活动走 进丽水遂昌贫困村一梭溪村。参加活动的120名爰心人士包括学生 及其家长、企业员工等纷纷献出了爰心，向学校捐款现金1万元、书籍 6000册、文具180套、现场与33位贫困学生结对；并分三组看望了 村里的9户贫困户并捐款6850元;企业商代表还现场估算了学校宿舍 和操场等设

28、施的维修经费，并表示将继续对学校和贫困户予以关注。这 次活动很好的体现了新世界旅游人文关怀精神，也承载着新世界旅游作 为企业者的极强的社会责任感。活动也收到了很好的效果，就如同丽水 市旅游局的评价：本次活动收到了很好的成效，既拓展了市场，实现 了社会和企业的双赢又达到寓教于乐、寓教于游的目的。我们说爱 心是一种境界，一方面，爰心犹如渭渭细流滋润着遂昌梭溪村弱势群体 的心田，社会直接受益；另一方面与人玫瑰，手留余香；而企业 在组织活动的过程中又以爰心赢得了市场；同时活动的过程又是一个让 学生接受再教育的过程。如今，随着人们生活水平的日益提高，许多都 市学生娇生惯养，没吃过苦、不懂生活的艰辛，虽然

29、有跟着课本、电视读农村，但因为太抽象而不能真切感受。本次活动有着明确主题, 富有精神内涵、区别于一般观光旅游，让学生在游中真实感受到了 乡村气息、体验了农村生活、对苦有了真切体验，对学生的思 想素质、心理素质、身体素质等各方面的提高有很大的帮助。”这 个活动案例也进一步说明了企业文化是企业前进的推动力，也是企业营 销的催化剂。另一重意义是对内的，新世界旅游人才观：尚贤用能，以人为本。 具体表现为：人才观一发展以人为本，企业发展在于给予员工一个实 现价值的舞台在于提高员工的生活与生命质量，这就是新世界的人本理 念。企业发展需要贤德与专业能力兼备的人，责任感与能力结合才是新世 界合格的人才，才能被

30、新世界所倚重。这也是新世界贤能并重 的人才价值取向尺度。而优秀的员工就是企业的最大财富，企业最优 越的硬件都是死的，只有人才的软件才是活的，因此当有着极强荣辱感 的员工在忘我的为企业奉献自己的青春与才华时，企业创新发展的核心 竞争力也就有了最稳固的基石了。新世界国旅副总王莉曾这样描述过新世界的导游管理优势：一是企业 文化，利用中秋节，春节搞聚会发放福利，暑期的冷饮费等。二是传帮 带，老导游的无私传授，培训机制。三是许总的人格魅力。而且公司即 将全面实施有关导游人员工资和三金的措施，在2007年公司为50多 位导游发放工资缴纳三金，目前公司正在通过问卷调查，了解导游的真 实想法，设想根据带团量、

31、贡献量、投诉率、表扬信等因素来考核导游， 并根据考核来定工资。而传帮带情况主要是这样：思想教育，有针对性 的培训，考核，跟团，抽查，上团。操作后效果良好。正因为“以人为本”的理念得到很好的贯彻，新世界的导游的高素质队 伍建设加上导游的敬业爰岗以企业为家，都为新世界旅游带来了更丰富 的二次消费客源，并进一步巩固了原有的客源市场。目前中小旅行社的导游、计调人员流失率都很高，以本人所在县的17 家旅行社为例，平均员工流失率都达到了 30%左右，这为企业的可持 续发展带来了很大的困难。而且由此带来的居高不下的培训成本及高度 的资源流失，对旅行社的成长都构成了严峻的挑战，所以如何孕育出自 身特色的企业文

32、化，如何将以人为本的理念落实到具体措施，如何 为员工的发展平台和福利待遇真正的考虑周到，都是面临发展瓶颈的中 小旅行社所必须马上去付诸实施的。而新世界对于员工的素质要求：团 结、敬业、务实、高效要有团队与合作精神，要敬业爰岗，要脚踏实地，行事要高效率。这是新世界对员工的素质要求底线。都是非常值得我们去重视去借鉴的，而且这都是非常务实的措施。2、诚信与创新新世界旅游企业精神：”诚信立世。创新图强。诚信与创新既是新世界 诞生、壮大的最核心的企业元素，也是新世界最基本的主张。新世界深 以为，信则达天下，新则不断超越自我，这已是新世界骨髓里的精血。说到诚信，我们可以一起来回顾下新世界旅行社的发展过程中

33、的关于诚 信的一些实例：新世界旅行社成立于7年前，发展初期遇到一些挫折。第一个大的挫折 是丽江之行，用了一个没有导游证的导游，加上酒店违约，导游没有经 验，导致游客投诉，新闻媒体纷纷介入，明珠2台更是以此为题材做了 一个月的专题报道。后来在许总等公司领导的共同努力下，通过与游客 的真诚沟通，平息了事态，赔偿了每位游客800元现金和200元的旅 游代金券。最后一次与游客恳谈时，恰逢母亲节，许总买了一大束康乃 馨，送给每位女性游客,效果很好，缓和了气氛。后来在导游沙龙里公 司也专门讨论了这个案例，探讨导游在遇到类似事件时的处理措施。此 次事件是公司发展中遇到的第一次重大挫折。但是塞翁失马，焉知非福

34、, 明珠2台的连续报道，让公司由名不经传成为杭州市民的家喻户晓。在 随后的五一假期，公司发了 24架包机，游客报名人数爆满。所以，只 要妥善处理、正确面对、永不放弃，坏事也会变好事，危机也会变转机。此后，公司又经历了 非典的打击。江苏的第一例疑似病例就是该旅 行社的团队带去的，全团被暂时隔离，公司承担了所有费用。由于积极 配合政府行动，公司被评为杭州市旅游商贸系统抗击非典先进典型。去年，公司在做夕阳红市场时，也遇到了一次比较严重的事情。旅 游团在威海旅游时，有一老人因酒店水龙头不好与酒店服务员发生争执, 引发脑溢血身亡。虽然是酒店服务员态度不好所致，旅行社也承担了损 失。公司许总亲自前往老人家

35、中处理丧事等事宜，最终感动了老人的子 女。以上三个实例，都说明了 诚信是新世界旅游非常重要的一块基石， 正因为诚信立世，良好的口碑终于树立起来了，而“诚信也成了新世 界在处理突发事件时的最主要标准。企业文化如果脱离了实际情况，也就失去了存在的意义，所以新世界旅 游的企业文化非常务实，非常切合与时俱进的时代发展需求，于是新世 界旅游的企业文化里多了另一块基石创新。创新在新世界旅游的企业文化里可以解读为三个层面。第一层面是 产品创新，新世界旅游一直推崇着创意旅游，以顾客的最新需求、 个性化为设计取向，以区别于传统的常规线路模式推出了有着极强新 世界色彩的创意旅游产品；第二层面是观念创新，在新世界的

36、每一个 角落，每一个员工身上，都体现着一种观念创新，他们以几乎反传统的 方式，致力于高品质旅游线路的设计与推广，倾心于纯粹回报社会的爱 心之旅。他们可以不赚钱，只要为社会尽一点自己的使命，他们可以赚 钱，但前提是客人的服务质量必须得到很好的满足；第三层面，自我创 新，不断的超越自己，没有最好，只有更好，新世界从来没有满足过自 己前进的步伐，没有把一个高点当成是终点，他们每取得一个新的里程 碑式的胜利的时候，只是告诉自己：昨天的成功，是今天的起点。3、快乐经营新世界旅游经营理念是一顾客快乐是我们最大的快乐，在在新世界看来: 顾客的至尊地位任何时候不可动摇。只有高度重视顾客，才能经营顾客和创新服务

37、。而经营顾客，就是经营快乐和创造快乐，就是创造心灵 的愉悦。新世界旅游的“快乐经营理念，一举打破传统的条框式束缚，把快乐 旅游进行到底，到人文关和和“快乐旅游”演绎的淋漓尽致，如果 没有新世界式的企业文化，我想一般的旅行社也很难在经营过程中 把快乐两字领悟的如此透彻。我们经常可以看到常规的旅行社操作：”洽谈-签合同-出团-结算， 不要说在出团过程中如何让顾客感受到愉悦感，感到出团前的说明会和 结算前后的回访工作也懒的去做。他们总是习惯性的以为，一个团就是 完成一个任务，任务完成了，一切都over 了，由此而带来的经营理念 变成为了出团而出团，为了工作而工作，也许团队是顺利返程了，但团 队的质量

38、仅仅是停留在完成任务的层面上，而没有把人性中最原始的底 层一快乐、愉悦、享受等内容释放出来，所以，很多游客出团回来都有 个印象，本来是出去放松的，结果回来后发现更累了。这与旅游和动机 的大相径庭的。4、32字方针为进一步统一思想、明确方向，深化团结、敬业、务实、高效的 核心发展理念，新世界旅游董事会向全体同仁提出了新世界的32字发 展方针：”内求团结、外求发展、尊重人才、珍惜商誉、强化管理、优 质服务、开拓进取、同创辉煌。我们可以将32字发展方针与企业文化的五大功能对应起来，来进一步 归纳新世界旅游企业文化建设的成功之处。见表三。表三：新世界旅游32字发展方针与企业文化五大功能（黑色填充区对

39、应区域）功能区32字方针凝聚功能导向功能激励功能约束功能塑造形象功能内求团结外求发展 尊重人才（-）企业文化的概念及企业文化的要素1、企业文化概念:企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的， 并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。2、构成企业文化的要素有五个要素：企业环境、价值观、英雄人物、 典礼仪式、文化网络。还有企业文化的三大结构要素之说：即企业物质 文化要素、企业制度文化要素、企业精神文化要素。（二）企业文化建设的内容及结构层次。1、企业文化建设的内容及重点：人才文化的建设；质量文化的建设；安全文化的建设；环境文化的建设； 营销文化建设；创新文化建设；廉政文化

40、的建设；政治文化的建设2、企业文化的结构：企业文化的结构分为三个阶段，即精神层、物质层和制度层。精神层主 要是指企业的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及 精神风貌。精神层是企业文化的核心和灵魂，是形成物质层和制度层的 基础和原因。（一）精神层包括6个方面内容：（1）企业最高目标。 企业发展战略目标是企业全体员工凝聚力的焦点，是企业共同价值观的 集中表现，它反映了企业领导者和员工的追求层次和理想抱负，是企业 文化建设的出发点和归宿点。（2 ）企业哲学。企业哲学是在企业长期珍惜商誉 强化管理优质服务开拓进取 同创辉煌从表三可以明显看出新世界旅游的32字发展方针完全符合企业文化的 功

41、能要求，而且这样的企业文化建设是非常健全、非常具体、非常高效 的。从凝聚功能来看，企业文化是企业的粘合剂，新世界旅游以人文关怀 为已任，内求团结，尊重人才，强化管理，以开拓进取的精神，同创辉 煌的理念将员工紧紧地粘合、团结一起，使他们目的明确、协调一致。从导向功能来看，新世界旅游通过外求发展、珍惜商誉、开拓进取、同 创辉煌等策略，引导企业价值观与企业精神，为企业提供了具有长远意 义的、更大范围的正确方向，让企业在市场竞争中基本竞争战略和政策 的制定提供依据。从激励功能来看，新世界旅游通过内求团结、尊重人才、同创辉煌等有 效策略，将员工的积极性、主动性和创造性调动与激发出来，把他们的 潜在智慧诱

42、发出来，使员工的能力得到充分发挥，提高各部门和员工的 自主管理能力和自主经营能力。从约束功能来看，新世界旅游把那些不利于企业长远发展的不该做、不 能做的行为，常常发挥一种“软约束”的作用，为企业提供免疫功 能。通过强化管理的方式提高员工的自觉性、积极性、主动性和自我约 束，使员工明确工作意义和方法，提高员工的责任感和使命感。从塑造企业形象的功能来看，新世界旅游通过32字方针，向社会大众 展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而 为企业塑造良好的整体形象，树立信誉，扩大影响，是企业巨大的无形 资产。我们再来看看新世界旅游企业文化的借鉴意义：新世界旅游就如同他们在同创辉煌方针

43、提出来的：新世界旅游追求的辉煌并不能单以业绩或利润衡量。辉煌是新世界的服务和旅游 产品走进千家万户，为消费者带来了多元性文化。辉煌也是新世界 人通过新世界旅游这一支点找到事业机会的双赢共享，一展所长；辉 煌是透过新世界人自身不断努力而赢得社会的认可和赞扬.只有全体新 世界人齐心协力、同心同德、携手共进，才能铸就新世界旅游永恒的辉 煌！” 而今我们很多中小旅行社总是在生存和赢利等短期目标苦苦挣扎，如果 实在撑不下去，就关门歇业，就以我县我例，17家旅行社中，在2008 年一年的时间里，倒闭了三家，又新开了三家，不管在什么行业，这样 的更新率已算不低了。究其原因，一个很重要的因素，就是没有自己的

44、企业文化，如果有，要么是照搬的，要么是有了自已的企业文化，却没 有任何执行力。因此，新世界旅游的企业文化模式可以作为一种参考版 本，再结合自身旅行社的实际情况，打造属于自已的有着顽强生命力和 竞争力的企业文化体系。（四）结束语.旅行社企业文化建设未来的展望和期望我们可以满怀信心的展望旅游社企业文化前景是一切皆有可能，中 国人向来不缺少自己的独特的智慧，只是这样的智慧是不是用在关键的 地方而已。广大旅游人在残酷的竞争中也必将浴火重生，在阵痛后，建 设起属于自身的特色的企业文化。降低内耗、强化内功修练，外铸品牌， 以良好的社会公众形象展示在客户面前。不管旅行社企业文化建设之路漫漫其修远兮，但我坚信

45、危机意识下的旅游人肯定会上下而求 索，也许过程依然是漫长的，但企业文化建设的进程肯定会越来越快。 在外国旅游品牌纷纷进来的时候，企业文化建设的先行者，肯定会提前 抢回失地。1 .金融危机下是挑战，也是机遇适者生存，坚持就是成功。金融危机是波及了很大范围的消费市场，但 旅游市场并不一定是坏事，首先国家出台刺激消费的内需拉动政策，数 万亿的交通基建很大程度上就为了刺激旅游消费，其二，国民休闲旅游 计划很快会形成正式的方案出来，到时，奖励旅游和休闲旅游都会大范 围的开展；其三，长线旅游的很多会改成短线旅游，这对专门做短线市 场旅行社的有很大优势；在严冬下，只要修好内功，建设好自己的企业文化，并关注市

46、场变化, 及时作出经营方针的调整，在春暖花开的季节,肯定会迎接一全新的新世界 ！稳定性，它的形成是由企业所处的社会制度及周围环境等客观因素所决 定的，同时也受企业家思想方法、政策水平、科学素质、实践经验、工 作作风以及性格等主观因素的影响。（3 ）企业精神。它是企业有意识 提倡、培养员工群体的优良精神风貌，是对企业现有的观念意识、传统 习惯、行为方式中的积极因素进行总结、提炼和倡导的结果，是全体员 工有意识地实践所体现出来的。（4 ）企业风气。企业风气是约定俗成 的行为规范，是企业文化在员工的思想作风、传统习惯、工作方式、生 活方式方面的综合反映。（5 ）企业道德。指调节职工之间、职工与企 业

47、之间、企业与制度之间三方面关系的行为准则和规范。（6 ）企业宗 旨。这是指企业存在的价值及其作为经济单位对社会的承诺（二）制度 层。L 一般制度。指企业指导日常工作的工作制度和管理制度以及各 种责任制度。2、特殊制度。能够反映一个企业的管理特点和文化特色 的非程序化制度。3、企业风格。这是指企业长期相洽、约定俗成的典 礼、仪式、行为习惯、节日活动等。如五月鲜花歌咏比赛、体育比赛等 等。（三）物质层。这是企业文化的表层部分，它是企业创造的物质文 化，是形成企业文化精神层和制度层的基本L企业名称、标志、标准 字、标准2、企业外貌。场容场貌、绿化美化、污染治理等。3、产品 的特色、式样、外观和包装。

48、4、技术工艺设备特性。5、厂徽、厂旗、 厂歌、厂服、厂花。6、企业的文化体育生活设施。7、企业造型和纪 念性建设。8、企业纪念品。9、企业的文化传播网络。（三）研究旅游企业文化建设的意义和必要性随着我国旅游产业转型，旅行社行业的竞争环境在产业升级和转型过程 中发生了深刻的变化，旅行社仅仅依靠低成本和甚至所谓同质化的“特 色产品”等策略并不能获得持续的竞争优势，只有创新思维，正确认识 竞争优势才能帮助旅行社在“内忧外患的竞争中生存和发展。而创新 思维，正确认识竞争优势在很大程度上可以通过企业文化建设表现出来, 并通过企业文化建设达到预期的效果。因此研究旅游企业的企业文化建 设对于做大做强旅行社，如何帮助中小旅行社在金融危机下过冬并取得 新竞争环境中的主动优势有着很重要的意义。至于有哪些方面的意义，也就是研究的必要性可以通过以下几个层面来 看：1、新形势下旅游企业的竞争很大程度上取决于品牌的竞争，而品牌文 化建设是企业文化建设中重要的一项内容。只有具备了强大的品牌号召 力，才能使企业在新一轮竞争中获得发言权。而目前中国中小旅行社的 现状是小而散，多而弱，品