仆从领导文化无品牌商品时代的企业声誉管理12151.docx

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1、仆从领导导文化：无品牌牌商品时时代的企企业声誉誉管理万君宝 倪建文文内容提要要：本论论文将GGrahhamee企业声声誉的理理论模型型运用于于仆从领领导文化化与企业业声誉管管理内在在关系的的研究。通过仆仆从领导导的“齿轮传传动模型型”的阐释释，分析析了仆从从领导文文化与企企业声誉誉管理相相关的四四个特征征：即领领导知名名度、员员工参与与度、顾顾客满意意度和社社区和谐谐度，从从而揭示示了企业文文化作用用于企业业声誉管管理的“光环效效应”。关键词：领导 仆从领领导 企企业文化化 声誉誉管理技术的进进步与竞竞争的激激烈，使使企业的的经营管管理出现现了日益益明显的的“无品牌牌商品化化”（coommoo

2、ditty）的的趋势。就其功功能而言言，A公公司的电电视机与与B公司司的电视视机有什什么不同同吗？CC公司的的自行车车与D公公司的自自行车相相比有什什么非凡凡之处吗吗？你使使用的手手机与你你妻子使使用的手手机有什什么完全全不同之之处吗？回答答往往是是“没有”。如今今，人们们在美国国花5000美元元可以买买一台不不错的、对普通通消费者者而言功功能齐全全的掌上上电脑。通常意意义上的的高科技技产品掌上上电脑也也出现了了“无品牌牌商品化化”的趋势势。这就就使我们们的消费费者日益益面临着着更多、更泛、更无所所适从的的选择，同同时，它它也使那那些提供供趋同化化商品的的企业日日益求助助于企业业的声誉誉管理。

3、企业管管理者希希望自己己可靠的的声誉为为那些惴惴惴不安安的消费费者带来来少许安安慰，或或为那些些不以为为然的消消费者提提供某种种“看得见见”、“说得出出”、“想得到到”的满足足一种种由企业业的声誉誉支撑的的品牌方方面的满满足。一、问题题的提出出：企业业文化如如何影响响企业的的声誉在企业的的声誉管管理方面面走得更更远的是是英国的的Virrginng GGrouup 公公司的创创始人RRichhardd Brransson。他告诫诫他的高高层经理理人员员员不要试试图围绕绕企业的的产品与与服务来来建立企企业品牌牌，而是是要通过过企业声声誉建立立企业的的品牌。什么是是“企业声声誉”？如何何建立企企业声

4、誉誉？Grrahaame R.DDowllingg 最近近在企企业声誉誉1一文中中，对“企业声声誉”的的概概念作了了严格限限定，并并就如何何建立企企业声誉誉提出了了一基本本的理论论模型。企业形象象与 企业企业身份份的构成成 声誉誉 个性特征征企业文文化 地地位竞争力力 尊敬能力 信任利益相关者价值观行业形象CEOO 信赖员工 资源源产品与服服务 质量量 价值值 范围围 好 坏 行为领导 利润 图1: 企业声声誉的理理论模型型Grahhamee对“企业声声誉”定义为为：“企业声声誉是人人们看待待某一公公司是好是坏的一种种实质性性的总体体评价”。这一一定义表表明：（11）“企业声声誉”是人们们的一

5、种种普遍看看法，它它取决于于人们的的总体看看法，也也就是说说，它在在很大程程度上取取决于“利益相相关者”（sttakeehollderrs）。（2）“企业声声誉”是一种种价值判判断和道道德判断断，它与与企业的的管理伦伦理密切切相关。Graahamme认为为，好的的声誉会会培养人人们对该该企业的的一种信信任或信信赖，并并进而产产生一种种“光环效效应”。Grrahaame提提出了如如何建立立企业声声誉的理理论模型型，如图图1所示示。在以上理理论模型型中，GGrahhamee认为企企业形象象和企业业身份经经过利益益相关者者的价值值判断，形形成了企企业声誉誉。“企业形形象”是“一个人人对一个个企业所所

6、持有的的主观看看法”；“企业身身份”则是“用来描描述一个个企业的的象征性性特征”。“企业形形象”意味着着人们对对企业的的看法，它它回答这这样一个个问题：“人们对对这个企企业看法法怎么样样？” “企业身身份”意味着着企业呈呈现在利利益相关关者面前前的方式式，它回回答的问问题是：“这个企企业是什什么？”一个企企业总是是设法培培养并强强化它的的企业身身份，从从而在利利益相关关者心目目中建立立起很好好的企业业形象，进进而产生生良好的的企业声声誉。GGrahhamee同时认认为，企企业所在在行业会会对企业业的声誉誉产生正正面或负负面影响响，如烟烟草行业业通常被被人们认认为是不不道德的的行业，当当今的石石

7、油行业业通常被被人们认认为是攫攫取暴利利的行业业。在Graahamme的理理论模型型中，他他强调了了企业的的个性特特征如企企业文化化对企业业声誉的的影响，但但在他的的论文中中并未具具体说明明企业文文化为何何会对企企业的声声誉产生生影响，企企业文化化如何对对企业声声誉产生生影响。本论文文则试图图在Grrahaame的的理论模模型的基基础上，运运用仆从从领导文文化理论论，揭示示仆从领领导文化化影响企企业声誉誉的核心心内容，并并揭示企企业文化化作用于于企业声声誉管理理的“光环效效应”。二、仆从从领导与与仆从领领导的“齿轮传传动模型型”仆从领导导理论最最先由美美国的罗罗伯特 K格林里里夫（RRobee

8、rt KGGreeenleeaf）220世纪纪70年年代提出出来。他他认为，“一位伟大的领导首先应被看作是一位仆从,从这样一个简单的事实正是他的伟大所在。”他进一步阐述道：“我们假定，领导身份是一种赐予之物它可以被收回。但领导的仆从身份却是本质所在它不可赐予，不可假定，不可收回。领导首先是一位仆从”2仆从领导导理论提提出以后后并未引引起人们们足够的的重视，但但人类进进入211世纪，尤尤其是“911”事件的的发生，安安然公司司、世界界通信公公司、安安达信公公司、波波音公司司等美国国著名企企业欺诈诈大案相相继披露露，宗教教人士的的性骚扰扰指控真真相大白白，美国国非营利利机构如如红十字字会（AAme

9、rricaan RRed Crooss）、救援队队（Saalvaatioon AArmyy）也卷卷入丑闻闻，给美美国人的的内心世世界“一记重重锤”，使美美国原有有的社会会结构“遭受重重创”。人们们甚至在在问：“资本主主义走到到尽头了了吗？”因此，格格林里夫夫的仆从从领导理理论的价价值在990年代代被人们们重新发发现，并并被作为为医治“世纪之之病”的社会会良药，被被人们誉誉为“人类精精神的DDNA”，“点燃世世界的第第一根火火柴”。与传统的的领导相相比，仆仆从领导导与下属属之间不不是命令令与服从从的关系系，而是是平等的的伙伴关关系；领导不不是一种种职位（position）而是一种信托职业(fid

10、uciary calling)。同时，“格林里夫仆从领导中心”的负责人Larry C.Spears对格林里夫的原著经过长期的潜心研究，从中归纳出仆从领导的10个特征。它们分别是：（1）倾听（listening）；（2）移情（empathy）；（3）愈合（healing）；（4）觉醒（awareness）；（5）劝导（persuasion）；（6）构想（conceptualization）；（7）远见（foresight）；（8）管家（stewardship）；（9）致力于员工的成长（commitment to the growth of people）；（10）建立社群（building co

11、mmunity）。在此研究基础上，本文作者之一万君宝提出了仆从领导的“齿轮传动模型”，并与传统的领导模型进行对照，如图2、图3所示。图2 传传统领导导的“金字塔塔模型”图3 仆仆从领导导的“齿轮传传动”模型 在金字塔塔模型中中，领导导与员工工之间是是一种主主从关系系和上下下关系，在在这个模模型的中中间是一一个权力力中轴，由由粗到细细的变化化说明组组织的层层级越多多，权力力对员工工的影响响力越小小；在“齿轮驱驱动”模型中中，领导导与员工工之间是是一种伙伙伴关系系和信托托关系。领导将将“权力”转化为为“驱动力力”，通过过一个人人的服务务来驱动动十多个个人的服服务，由由十个人人的服务务来驱动动上千人

12、人的服务务，由上上千人服服务来驱驱动上万万人的服服务，最最后是服服务于消消费者、股东和和整个人人类社会会，就像像一个齿齿轮驱动动其周围围的齿轮轮一样，其其驱动力力传递用用一组扇扇形的、向外扩扩张的射射线表示示。仆从领导导与传统统领导的的根本差差异在于于对权力力的认知知与运用用模式上上。仆从从领导并并不否认认和拒绝绝权力（power）,但在运用权力的模式上不是采用传统的上下级之间“命令服从”方式，而是伙伴之间“感召服务”模式。就其实质而言，仆从领导是将传统“权力”（power）由“统御力”（strength of govern ）转化为一种“驱动力”(strength of drive)。“统御

13、力”运用“命令服从”模式进行传递，它存在于金字塔式的科层组织结构中；“驱动力”(strength of drive)运用“感召服务”模式传递，它更多地适用于扁平化组织和团队型组织。在“齿轮轮驱动”模型中中，齿轮轮的外围围有十个个齿牙，它它分别代代表仆从从领导的的十个特特征。三、仆从从领导文文化印第安安纳商业业杂志的的评论员员认为：“仆从领领导正逐逐渐成为为当今时时代、被被人们讨讨论的、占主导导地位的的哲学” 3。它已已引起美美国实业业界的浓浓厚兴趣趣。得克克萨斯州州的TDD工业公公司（TTD IInduustrriess，简称称TD）、西南航航空公司司（ SSoutthweest Airrli

14、nnes）、明尼苏苏达州的的Torro公司司（Tooro Commpanny）、乔治亚亚州的SSynoovuss财务公公司（ Synnovuus FFinaanciial Corrporratiion）、 伊利诺诺斯州的的SerrvicceMaasteer公司司（ SServviceeMassterr Coompaany），以以及加利利福尼亚亚州的MMens WWearrhouuse公公司（ Thee Meenss Weearhhousse）等等美国著著名企业业都将仆仆从领导导作为本本公司的的管理哲哲学。同同时，根根据美国国学者NNanccy LLarnner Russchmman的的研究，在

15、在20001年财财富杂杂志“最值得得为之工工作的美美国1000家公公司”中，有有21家家是倡导导仆从领领导企业业文化的的公司4。 应变领导导 仆仆从领导导在动态环境中更易成功在静态环境中不易成功在静态环境中更易成功在动态环境中不易成功随之产生的企业文化积极的授权的变动的革新的随之产生的企业文化个人的精神的整体的被动的维持原有地位的组织制度奖赏沟通政策程序组织制度奖赏沟通政策程序领导创意1、 愿景引导2、 创新激发3、 精神鼓励4、 个人化的考虑领导创意1、 珍视员工2、 完善员工3、 建立社群4、 展示真情5、 提供领导技能6、 分享领导技能领导的哲学领导的动机领导的愿望外部力量情景因素领导的

16、哲学领导的动机服务的愿望外部力量情景因素 图4：仆仆从领导导文化与与应变领领导文化化有人将格格林里夫夫的仆从从领导理理论与巴巴思（BBasss）等人人的应变变领导理理论（TTrannsfoormaatioonall leeadeershhip）进进行了对对比研究究。他们们认为，以以珍视员员工、完完善员工工、重视视社群为为主要特特征的仆仆从领导导，倡导导的是一一种精神神上的整整体文化化（sppiriituaal ggeneerattivee cuultuure），它它在相对对稳定组组织环境境中容易易取得成成功，在在变动的的环境中中则不易易取得成成功。而而以愿景景引导、创新激激发和精精神鼓励励为主

17、要要特征的的应变领领导，则则倡导的的是一种种授权性性的动态态文化（empowered dynamic culture），它在变动的组织环境中容易取得成功，而在稳定的环境则不易取得成功。这两种领导模式与企业文化的差异，如图4所示。他们得出的结论是，仆从领导文化更适应于相对稳定的环境，而应变领导文化则更适应于需要动态调整、不断变革的环境。但这种体验性的、推导式的结论并不能从实践中获得证明。西南航空公司在美国八大航空公司严重亏损甚至倒闭的白热化的市场竞争环境中，成为9.11以来美国唯一盈利的航空公司；Toro公司运用仆从领导的企业文化，将一个濒临破产的公司拯救出来；Synovus财务公司以企业兼并、

18、杠杆收购见长的公司，通过培育仆从领导的企业文化，该公司探索出了被收购公司的文化整合的成功模式。这些管理实践都说明，仆从领导企业文化对企业所面临的无论是稳定还是变动的环境，都有普遍的适用性。四、光环环效应：仆从领领导文化化与企业业声誉管管理的内内在机理理Grahhamee在企企业声誉誉一文文中认为为，企业业声誉会会通过利利益相关关者的价价值观审审视，形形成企业业的“光环效效应”。就仆仆从领导导的价值值观和仆仆从领导导的管理理哲学而而言，仆仆从领导导强调“领导身身份是一一种赐予予之物它可可以被收收回。但但领导的的仆从身身份却是是本质所所在它不可可赐予，不不可假定定，不可可收回。领导首首先是一一位仆

19、从从”，他把把领导看看作是一一种“职业”而不是是“职位”，为下下属服务务、为员员工服务务、为公公司服务务以至于于为整个个社会服服务，被被视为仆仆从领导导的“天职”。因此此，本文文作者万万君宝在在从平平凡到非非凡破解仆仆从领导导的企业业文化“魔方”5一文中中通过对对西方倡倡导仆从从领导文文化的著著名企业业的分析析，得出出了这样样一个基基本结论论：“我们发发现，众众多成功功的西方方企业，都都有一个个谦卑而而平凡的的仆从领领导” 66。由此我我们要强强调的是是，企业业声誉并并不是仆仆从领导导所刻意意追求的的东西。就像倡倡导仆从从领导文文化的美美国西南南航空公公司的创创始人赫赫伯凯莱赫赫所强调调的：“

20、利润是是服务的的副产品品”。同样样，企业业声誉也也是仆从从领导文文化的副副产品。企业声誉企业文化光环效应仆从领导的企业文化领导知名度员工参与度顾客满意度社会和谐度利益相关者价值观图5：仆仆从领导导文化、光环效效应与企企业声誉誉仆从领导导文化为为何会不不自觉地地带来企企业声誉誉的副产产品呢？首先，我我们认为为答案隐隐藏在前前面提到到的仆从从领导的的“齿轮传传动模型型”中。仆仆从领导导的权力力传递机机制将传传统“命令服从”统御力力模式转转变为“感召服务”的驱动动力模式式。这种种驱动力力“通过一一个人的的服务来来驱动十十多个人人的服务务，由十十个人的的服务来来驱动上上千人的的服务，由由上千人人服务来

21、来驱动上上万人的的服务，最最后是服服务于消消费者、股东和和整个人人类社会会”。传统统的统御御力模式式，权力力在传递递过程中中，其路路线越长长，其层层次越多多，损耗耗就越大大，对包包括整个个利益相相关者的的影响就就越小。相反，仆仆从领导导的权力力传递依依赖的是是一种心心灵感召召下的内内在激励励与内在在驱动，其其权力传传递呈放放射状方方式，经经历的环环节越多多，获得得服务的的对象也也越多，产产生的作作用力也也就越大大。这样样，众多多利益相相关者的的对企业业的积极极评价也也就越高高，因此此，仆从从领导文文化的“光环效应应”也就自自然而然然地产生生了。其次，我我们在从从平凡到到非凡破解解仆从领领导的企

22、企业文化化“魔方”一文文提到的的所有企企业，如如位居世世界5000强榜榜首的沃沃尔玛、连续229年赢赢利的西西南航空空公司等等，都是是社会声声誉卓著著的企业业。我们认为为，就仆仆从领导导文化而而言，构构成企业业声誉“光环效效应”的因素素应该是是多方面面的，但但通过对对现有仆仆从领导导文化的的文献资资料的检检索、归归纳，我我们发现现主要表表现为领领导知名名度、员员工参与与度、顾顾客满意意度、社社区和谐谐度。仆仆从领导导文化通通过“光环效效应”作用于于企业声声誉的内内在机制制如图55所示。（一）领领导知名名度。仆仆从领导导文化的的建立首首先依赖赖于仆从从领导的的倡导和和提倡，并并且以身身作则，率率

23、先垂范范。这里里最典型型的是TTD工业业公司（TDIndustries，简称TD）的创始人杰克劳威（Jack Lowe）。他在70年代偶尔读到了格林利夫的作为领导者的仆从一文，即被其朴素的理论与深刻的思想所强烈震撼。他将该篇文章复印，其员工人手一册，然后分小组讨论。这样，领导应该为雇员服务已成为TD公司的企业价值观，并成为25年来指导劳威与下属竞争取胜的管理法宝。在杰克劳威的领导下，这个成立于1946年的小公司，发展为员工1350人，2003年的年收益达2.39亿美元的美国最为知名的MEP（机械/电子/管道）公司。财富杂志所进行的“最适于工作的美国100家公司”评选中，TD公司1998 年、1

24、999年、2000年连续三年位居前列，分别是第5、第2和第4名。在财富杂志2001年度所作的“美国最好的雇主”的评选中，TD公司位居第6名。仆从领导文化的成功实践使TD工业公司和杰克劳威声名大震,他不仅著书立说,而且经常在仆从领导的国际研讨会上发表演讲。但成功的背后是一位谦逊的仆从领导。TD公司900名在职和新近退休的员工拥有该公司100%的股份，其中整个管理层拥有的股份不超过25%，杰克劳威个人拥有的最高股份不高于3%。同样成功功而又谦谦逊的仆仆从领导导我们可可以列举举出一长长串：他他们是沃沃尔玛的的创始人人山姆沃尔顿顿，西南航航空公司司的创始始人赫伯伯凯莱赫赫，使TToroo公司起起死回生

25、生的CEEO肯.麦罗斯斯（Keen MMelrrosee），具具有1330年历历史、在在美国排排名第223位的的Synnovuus财务务公司董董事会主主席Biill Turrnerr这些些世界著著名的商商界领袖袖的亲历历亲为，不不仅使仆仆从领导导成为当当今最具具革命性性的领导导理论，同同时也为为他们本本人和他他们领导导的企业业带来了了“光环效效应”。Cattherrinee Frredmman最最近在个具具有顶级级领导的的公司7一文中指出,杰出的领导在当今激烈的市场竞争中已成为不可多得的“企业品牌”，并成为企业竞争力的重要来源。（二）员员工参与与度。仆仆从领导导认为，人人们的内内在价值值远远超

26、超越他们们作为一一般员工工所作的的表面贡贡献，因因而仆从从领导会会在其权权力范围围内，尽尽其最大大努力来来培养、促进雇雇员的个个性方面面、职业业方面、精神方方面的成成长与进进步。衡衡量一个个人是否否是仆从从领导的的标准，就就看他是是否将其其下属都都培养成成为领导导。仆从从领导的的最高目目标是“人人是是领导”。因而而，那些些成功地地培育了了仆从领领导文化化的企业业，往往往是那些些每一个个员工受受到高度度激励、激情高高涨的企企业。如如我们前前面提到到的TDD工业公公司，员员工之间间以“伙伴”相称，他他们把TTD工业业公司亲亲切地称称为“我们的的公司”。再如如倡导仆仆从领导导文化的的西南航航空公司司

27、，在119911年的第第一季度度里，它它的每座座位英里里运营成成本比美美国西部部航空公公司低115%，比比三角航航空公司司低299%，比比美国联联合航空空公司低低32%，比UUS AAir低低39%8。这种种低成本本战略的的成功，没没有员工工的参与与是不可可想象的的。在竞竞争最激激烈的时时候，美美国西南南航空公公司面临临着被竞竞争对手手打败的的危险，赫赫伯凯莱赫赫给他的的每一位位员工写写了一封封信，要要求他们们每人每每天为公公司节约约5美元元。员工工们不仅仅做到了了，他们们还想出出了机上上不供应应饮料、乘客自自己找座座位、登登机牌反反复使用用等节约约成本的的方法。时至今今日，这这些竞争争策略已

28、已被竞争争对手成成功模仿仿，但赫赫伯凯莱赫赫深信的的一点是是：南航航空公司司的仆从从领导文文化是竞竞争对手手永远无无法模仿仿的。他他向人们们提出了了如何培培育仆从从领导文文化的223条建建议99。其其中第55条是“把时间间花在与与雇员和和外部顾顾客一道道工作上上”；第88条是“邀请每每一个人人提出建建议，珍珍视每一一条建议议本身的的价值，而而不是看看谁提出出这条建建议”；第112条是是“谦虚谨谨慎，平平易近人人，通过过服务进进行领导导，不要要贪婪，不不要歧视视，要公公平”。由此此可以看看出他对对员工参参与度的的高度重重视。（三）顾顾客满意意度。芝芝加哥大大学医院院曾经是是一个员员工跳槽槽率极高

29、高、服务务业绩平平平的医医院，通通过6年年的仆从从领导管管理实践践，该医医院成功功探索出出以“建立员员工自豪豪感”、“关注细细节”为主要要特征的的仆从领领导文化化。现在在，芝加加哥大学学医院员员工流失失率从225%下下降到116%，顾顾客满意意度从884%上上升到991%。一度服服务业绩绩平平、员工跳跳槽率极极高的芝芝加哥大大学医院院被“美国新新闻与世世界报道道”（U.S.Neews & WWorlld RRepoort ）评为为“最好的的医院”；被美美国大学学健康系系统联盟盟（Unniveersiity HeaalthhSysstemm Coonsoortiium）评评为“最好的的服务管管理

30、” 110。（四）社社区和谐谐度。强强调社群群重要性性的Sccot Pecck在等等待降临临的世界界一书书中写道道：“格林里里夫提出出，只要要建立三三个真正正管理良良好的大大型机构构一是是私营部部门，二二是公共共部门，三三是非营营利部门门，这这个世界界就能获获得拯救救。他相相信，这这种良好好的管理理是可以以通过经经常运用用社群管管理模式式所产生生的组织织文化而而实现的的。” 111仆从从领导所所强调的的服务，不不仅仅是是对公司司、员工工、顾客客等企业业价值链链上的服服务，它它将服务务的对象象推广到到包括所所有利益益相关者者、整个个社会的的广大范范围。这这也正是是肯布兰查查德（KKen Blaa

31、nchhardd）将仆仆从领导导理论誉誉为“它是在在更高的的层次引引领人们们达致更更高目标标的领导导理论”的真正正原因。如今，建建立社区区性的仆仆从领导导文化在在西方已已进行了了20多多年的实实践。从以上分分析我们们可以看看出，仆仆从领导导文化运运用“感召服务”的内在在驱动模模式，通通过对员员工的支支持与服服务驱动动对顾客客的支持持与服务务；通过过对顾客客的支持持与服务务驱动整整个社区区的支持持与服务务；通过过对社区区的支持持与服务务驱动整整个社会会的服务务。因而而，整个个社会就就是由“服务”构成的的、依次次传递、不断放放大的齿齿轮传递递过程。在这种种传递过过程中，企企业的声声誉通过过领导知知

32、名度、员工参参与度、顾客满满意度和和社区和和谐度而而获得了了“光环效效应”。主要参考考文献：1 Graahamme RR.Doowliing. Coorpooratte RRepuutattionns: SHOOULDD YOOU CCOMPPETEE ONN YOOURSS?.CCaliiforrniaa Maanaggemeent Revvieww; SSpriing220044, VVol. 466 Isssuee 3, p119-336.2 Greeenlleaff，R KK. EEsseentiial of serrvannt lleaddersshipp AA. in Speear

33、ss, LL.C. annd LLawrrencce, M, Foccus On LeaaderrshiipCC. Neww Yoork: Joohn Willy & Soons, Innc., 20002.19-25.3 Speearss，L.C. TTraccingg thhe ppastt, ppressentt , andd fuuturre oof sservvantt leeadeershhip A.inn Sppearrs, L aand Lawwrennce, M. Foccus On LeaaderrshiipCC.,Neww Yoork: Joohn Willy & Soo

34、ns, Innc. ,20002. 5-8. 4 Naancyy Laarneer RRuscchmaan. Serrvannt lleaddersshipp annd tthe besst ccomppaniies to worrk ffor in Ameericca, A. iin SSpeaars, L.C. andd Laawreencee, M, Foccus On LeaaderrshiipCC. Neww Yoork: Joohn Willy & Soons, Innc., 20002.1233-1399.5 6 万君君宝 叶叶志桂 沈磊：“从平凡凡到非凡凡破解解仆从领领导的企企

35、业文化化魔方”。企企业管理理20005.3.11001022。Waan JJunbbao Yee Zhhiguui sheenleei, Froom TThe Orddinaary to Thee Exxtraaorddinaary: Deecodde TThe Maggic of Serrvannt LLeaddersshipp Cuultuure, Ennterrpriise Mannageemennt, Marr 20005, pgg10001002. 7 Cattherrinee Frredmman，Thee toop 220 ccomppaniies forr leeadeers，C

36、hiief Exeecuttivee.Neew YYorkk: Juun 220022.,Isss.1179;ppg.2432. 8 罗伯特特F哈特利利著，高高洁译：管理理得与失失第1183页页，中信信出版社社20000年版版。Rooberrt FF. HHarttly: Maanaggemeent Misstakkes andd Suucceess, Joohn Willey & SSonss,Innc.119977.9 Jefffreey AA Krramees, Peerfoormaancee cuultuure,Exeecuttivee ExxcelllennceJ.Prrovoo:

37、Noov 220033,20:111-27710 Juudy Schhueller.Cuustoomerr seerviice thrrouggh lleaddersshipp: TThe Dissneyy waay ,Traainiing & DDeveeloppmenntJJ.Aleexanndriia: Octt 20000.Voll.544,IIss.100;pg.266322。11 DeePreee .M.TThreee tthinngs neccesssaryyA.inn Sppearrs, L aand Lawwrennce, M. Foccus On LeaaderrshiipCC.,Neww Yoork: Joohn Willy & Soons, Innc. ,20002.89-97.（作者单单位：上上海财经经大学国国际工商商管理学学院联系电话话：万君君宝： 021155505775600 133817758555066倪建文： ）12