公关礼仪知识资料讲义5536.docx

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1、南华大学 “风尚杯”第四届公关礼仪创业技能大赛公 关 礼 仪 知 识 讲 义目录一、礼仪仪(一)、着装礼礼仪(二)、体态礼礼仪(三)、待人接接物礼仪仪(四)、公共场场合礼仪仪(五)、电话礼礼仪二、公关关(一)、定义（二）、公共关关系的本本质属性性（三）、公共关关系活动动（实务务）（四）、公共关关系的职职责和功功能（五）、公关礼礼仪客观观题(六)、公关知知识常考考问题及及其答案案(请参赛赛选手认认真学习习，活动动相关的的题目都都来自这这份资料料)一、礼仪仪公关人员员的礼仪仪仪容要要求w 符合职职业特点点，淡妆妆为宜。w 注意个个人卫生生，保持持整洁美美观。w 注意举举止文明明，养成成文明习习惯。

2、w 学会美美容修饰饰，达到到仪容美美观。（一）、着装礼礼仪着职业装装的原则则 ：1、面料料：面料料一般公公认为纯纯毛、纯纯麻、纯纯棉、纯纯丝和纯纯皮为佳佳，但员员工也不不能穿皮皮短裙上上班；2、要注注意“三色原原则”:即全全身的服服饰搭配配不能超超出三种种色调，而而且最好好还有一一种是属属于无彩彩色系（黑黑、白或或灰）。!服饰的的千秋色色彩: 不同同的服饰饰色彩能能引起知知觉者不不同的心心理效应应,有不不同的象象征意义义1、白色色:是一一总纯静静,祥和和,朴实实的色彩彩,给人人的明快快,无华华的感觉觉,是纯纯洁,高高尚,坦坦荡的象象征2、红色色:是最最能引起起人的兴兴奋和快快乐情感感的颜色色.

3、红色色对人的的器官刺刺激作用用十分强强烈.3、紫色色:是一一种华贵贵,充盈盈的色彩彩,它能能给人以以美丽堂堂皇、高高雅脱俗俗的感觉觉,是高高贵的财财富的象象征4、橙色色:是一一种明快快、富丽丽的色彩彩,它能能引起人人们的兴兴奋与欲欲求5、黄色色:是一一种过渡渡色,它它能使兴兴奋的人人们更兴兴奋,活活跃的人人更活跃跃,同时时,它也也能使憔憔悴.忧忧郁者更更忧郁.黄色对对人的器器官刺激激作用也也十分的的强烈6、灰色色:是一一种柔弱弱,平和和的色彩彩,它给给人以平平易,脱脱俗,大大方的感感觉,是是服饰色色彩中最最文雅,最能给给人的平平易近人人的印象象的色彩彩之一.灰色象象征着庄庄重,大大方,朴朴实和

4、可可靠.7、蓝色色:是一一种比较较柔和,宁静的的色彩,蓝色对对人的眼眼睛的刺刺激作用用较弱,但由于于人们的的联想到到天空和和海洋,田而给给人深邃邃的感觉觉蓝色象象征着宁宁静,智智慧与探探远8、绿色色:是一一种清爽爽的宁静静的色彩彩,.绿绿色象征征着生命命的活力力与和平平.它能能使穿着着者更显显年轻,更加朝朝气蓬勃勃.9、黑色色:是一一种庄重重,肃穆穆的色彩彩.它能能使人产产生凝重重,威严严,阴森森,恐怖怖等不同同的感觉觉.黑色色即可象象征沉着着,深刻刻、庄重重与高雅雅,也可可以代表表哀伤,恐怖黯黯淡与恐恐吓3、 款款式更有有一个众众所周知知的“TPOO”原则。！T、PP、O指指的是时时间、地地

5、址和场场合,是是英文的的缩写,三者兼兼顾,简简称TPPO原则则T原原则,即即时间原原则,主主要是指指穿戴服服饰时,应考虑虑时代性性、四季季性、早早晚性P原原则,即即地点原原则,主主要是服服饰穿戴戴者将要要出现的的空间环环境.O原原则,即即场合原原则,主主要是指指衣着打打扮应顾顾及活动动场所的的气氛,规格（1）、女性着着装要求求 ：1、着装装以保守守为宜、装扮干干练。2、套裙裙为宜，短短袖、长长袖不拘拘，无袖袖露肩则则不宜。裙子不不宜过短短，恰至至膝部或或膝上部部。3、性感感暴露，紧紧身服饰饰和长曳曳至地的的拖沓衣衣裙都应应当避免免。女性配件件：袜子：袜袜子的款款色以浅浅淡风格格的最好好。丝袜袜

6、一定要要高于裙裙子下摆摆，无论论是站着着还是坐坐都不能能露出大大腿来。丝袜和和鞋子的的颜色一一定要相相称，即即要浅于于鞋子的的颜色。 鞋子和手手提包：颜色应应该调和和，黑色色的手提提包和鞋鞋子是最最好搭配配的饰品品。首饰：不不应该同同时配戴戴太多的的东西，通通常全身身饰物不不宜超过过3件。 化妆： 女性化妆妆的原则则是要注注意调和和。不要要在公众众场合化化妆应该该去盥洗洗室补妆妆。 不不要在男男士面前前化妆，不不要轻易易借用他他人的化化妆品，慎慎用浓香香型的化化妆品 （2）、男士着着装要求求 ：男士上班班应着装装正式，应应着西装装，打领领带，穿穿皮鞋；夏天可可不穿西西装外套套。如有有正式活活动

7、，一一定要着着西装外外套。穿穿着西装装还要注注意与鞋鞋袜的整整体搭配配。 男士穿西西装应注注意的问问题 ： 1、去去掉袖口口的标签签。 2、建建议选用用经典的的两粒扣扣的西装装为宜，因因为这是是经过时时间考验验的，永永远时尚尚。 3、领领带打好好后的长长度最重重要，其其下端在在皮带下下11.55厘米处处。正式式场合，穿穿双排扣扣西装上上衣，扣扣子应当当永远扣扣着。穿穿2颗扣扣的单排排扣西装装上衣，上上边那颗颗扣子应应当扣上上，下边边那颗扣扣永远都都是解开开的或上上下2颗颗扣都解解开，如如3颗扣扣的单排排西装上上衣，扣扣中间一一个扣。 领带带的质地地以真丝丝为最佳佳，可是是打条纹纹领带或或格子领

8、领带的话话，就不不应该穿穿条纹西西装、条条纹衬衫衫或格子子西装、格子衬衬衫。建建议采用用传统型型的领带带，比如如条纹、格子。 44、在室室外行走走，可以以不用领领带夹。但在正正式场合合，例如如进餐，领领带夹还还是要用用的。领领带夹仅仅用于固固定领带带，并无无装饰作作用。它它的正确确位置，在在6 颗颗扣衬衫衫从下朝朝上数第第4颗扣扣的地方方。最好好不要把把领带夹夹的位置置太往上上，特别别是有意意暴露在在他人的的视野之之内，因因为它没没有装饰饰作用。 5、衬衫衫一定要要注意合合身，不不要穿一一件肩过过宽或领领口过紧紧的。衬衬衫的领领子应高高于西装装衣领约约1.55厘米左左右，袖袖子应在在西装上上衣

9、袖口口之外，露露出1.5厘米米，这样样做主要要是为了了西装的的整洁。 66、要使使西装显显得挺括括、合身身，上衣衣里面除除去衬衫衫和西装装背心外外，不应应再穿其其他东西西。若是是太冷，可可以穿一一件羊毛毛衫，色色彩宜素素，图案案不要太太抢眼。最好是是鸡心领领套头衫衫，即便便于打领领带，又又显得协协调。西西装上衣衣外面的的口袋原原则上不不可以装装东西，钢钢笔、钱钱包之类类最好放放在上衣衣内侧的的口袋或或是公文文包里。上衣外外面左侧侧胸袋仅仅能置放放装饰手手帕。 77、男士士穿西装装，切忌忌穿白色色袜子，因因为当你你举手投投足之间间，会闪闪过一道道白光，让让人难以以接受。因此穿穿深色西西装时，一一

10、定要记记得穿深深色的袜袜子。白白色袜子子适合于于运动时时。 8、在正正式场合合通常应应当穿套套装，即即同质、同色、款式相相同的西西装。！最新男男士时尚尚资讯领带新法法风格要点点：将领领带系得得过紧总总会让人人觉得太太过呆板板，但这这恰巧就就是现在在流行的的新系法法。让人人几乎喘喘不过气气的紧度度加上有有些隆起起的领带带身，制制造出极极为精致致的绅士士形象。搭配建议议：这种种新式的的领带花花样需要要系出比比较小的的结头，以以四手结结和马车车夫结为为宜，而而且衬衫衫也必须须选择领领尖带有有两粒纽纽扣的款款式。同同时，领领带夹也也非常重重要，这这样才会会制造出出略微隆隆起的领领带身效效果。正装不正正

11、风格要点点：最怕怕把正装装穿得太太正，太太严谨的的着装让让造型看看着很没没意思，尝尝试用领领结取代代领带吧吧，或者者戴上街街头感的的配饰。西服一一定要挑挑选合身身的款式式，这样样才能显显出时髦髦感。搭配配建议：印花领领结让正正装充满满趣味性性，精致致的雷朋朋眼镜为为装扮画画龙点睛睛，低调调的深蓝蓝色西服服泛着优优雅的光光，单片片领上的的扣眼儿儿突出服服装品质质，即便便是一身身低调，因因为出色色的搭配配，也能能让正装装摆脱沉沉闷。复古包包装风格要点点：雅致致而宜人人的绿色色将是秋秋冬季不不容忽视视的颜色色，幽幽幽的光泽泽质感最最佳，尽尽管漆皮皮在女装装配饰方方面风头头不减，手手工鞣制制后保持持了

12、皮革革天然肌肌理的效效果才是是如今选选择皮件件时的标标准。搭配建议议：实用用又摩登登的公文文包在复复古风的的带动下下越来越越多出现现在街头头，除了了传统色色系，无无规则的的自然染染色效果果更具文文艺气息息，手袋袋主体不不再棱角角分明，而而是柔软软且容量量大。金金色金属属扣更是是重要的的时髦标标签。颈饰亮点点风格要点点：在正正装礼服服外，再再不只有有黑领结结可以陪陪你出门门。新一一季的秀秀场T型型台上，模模特们脖脖子上围围系着各各式亮丽丽的窄细细款长围围巾，同同时这也也打开了了男装搭搭配的一一个全新新领域。搭配建议议：秀场场外，RRobeert Rabbenssteiinerr已经开开始将其其活

13、学活活用。黑黑色流苏苏领巾自自由洒脱脱，不再再只是帮帮助男人人系紧领领口的绑绑带，反反而成为为了可与与项链媲媲美的绝绝佳装饰饰，这样样的搭配配绝对值值得尝试试。（二）、体态礼礼仪（1）、请记得得微笑和和使用礼礼貌用语语 微笑是人人与人之之间的润润滑齐剂剂，要让让别人感感觉你的的平易近近人，要要记得微微笑。微微笑能赋赋予别人人好感，增增加友善善和沟通通，体现现热情、修养和和魅力，帮帮助建立立信任和和尊重。 同样的，如如果你希希望别人人钦慕你你的风范范，渴望望与你交交往，只只要在日日常生活活中，将将“请”“谢谢谢”“对不不起”挂在嘴嘴边，你你就可以以逐渐建建立起“高大”的形象象，以及及你的号号召力

14、。（2）、仪容、仪姿礼礼仪面部修饰饰不留胡须须：在正正式场合合，男士士留着乱乱七八糟糟的胡须须，一般般会认为为是很失失礼的，而而且会显显得邋遢遢。干净整洁洁：商务务礼仪中中对面容容最基本本的要求求是：时时刻保持持面部干干净清爽爽，无汗汗渍和油油污等不不洁之物物。鼻毛不外外观：鼻鼻腔要随随时保持持干净，不不要让鼻鼻涕或别别的东西西充塞鼻鼻孔。口无异味味：牙齿齿洁白，口口腔无异异味，是是对口腔腔的基本本要求；在重要要应酬之之前忌食食蒜、葱葱、韭菜菜、腐乳乳等让口口腔发出出异味的的东西。发部修饰饰： 整洁的的头发配配以大方方的发型型，往往往给人神神清气爽爽的良好好印象；健康、秀美、干净、清爽、卫生是

15、是对头发发的最基基本要求求；商务务人员，头头发以短短为宜。 商界男男士：头头发的具具体标准准为-前不不覆额，侧侧不 掩掩耳，后后不及领领。商界女士士：短发发为宜；如若是是长发，可可将其挽挽束起来来，不适适合任意意披散。（3）、站姿 俗话说“站如松松”。正确确站姿是是抬头、目视前前方，挺挺胸直腰腰、肩平平、双臂臂自然下下垂收腹腹、双腿腿两脚分分开，比比肩略窄窄，将双双手合起起，放在在腹前或或背后。千万不不要一站站三道拐拐。！男士的的正确站站姿身体直立立,抬头头挺胸,两眼平平视,收收腹,下下颌微收收，腿分分开,两两脚平行行.与肩肩同宽,两臂在在身体的的两侧，自自然下垂垂或交叉叉于身后后，手指指自然

16、弯弯曲，身身体重心心落于前前脚掌,精神饱饱满,面面带微笑笑（站累累时,脚脚可以向向后撤半半步）,但上体体依然保保持直立立。！女士的的正确站站姿身体直立立,抬头头挺胸,两眼平平视,收收腹,下下颚微跷跷.两脚脚分成VV字型.膝和后后脚跟靠靠紧,身身体重心心,尽量量提高,两脚尖尖张开的的距离为为两拳,两臂在在身体的的两侧自自然下垂垂,手指指自然弯弯曲,或或交叉,交叉时时将右手手放在左左手上面面,精神神饱满,面带微微笑.（4）、坐姿 “坐如钟钟“，入坐坐时要轻轻，至少少要坐满满椅子的的2/33，后背背轻靠椅椅背，双双膝自然然并拢（男男性可略略分开）。身体稍稍向前倾倾，则表表示尊重重和谦虚虚。如长长时间

17、端端正坐，可可双腿交交叉重叠叠，但要要注意将将上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。女性性入座前前应先将将裙摆向向前收拢拢，两腿腿并拢，双双腿同时时向左或或向左放放，两手手叠放于于左右腿腿上，给给人一种种“坐如芍芍药”的美感感。（5）、行走 “行如风风”，是微微风，而而不是狂狂风。在在工作区区域行走走时，不不切奔跑跑，有急急事可以以小碎步步或加大大步伐。走姿是是站姿的的延续动动作,是是在站姿姿的基础础上展示示人的动动态美的的极好手手段，人人的正确确走姿，应应该是端端庄有力力，身体体直立，头头要正，挺挺，微昂昂头，两两眼平视视前方，两两腿有节节奏地交交替向前前迈步，并并大致走走在一条条等宽的的直线上

18、上。两臂臂在身体体的两侧侧自然摆摆动。步步伐稳健健,步履履自然,要有节节奏感,女性穿穿裙子时时.裙子子的下摆摆与脚的的动作应应力求表表现出韵韵律感。身体重重心稍稍稍向前，上上身正直直抬头,下巴与与地面平平行,精精神饱满满,面带带微笑.迈步时时,脚尖尖可微微微分开,但脚尖尖脚跟应应与前进进方向近近乎一条条直线,避免“外八字字”或“内八字字”迈步。走路要要用腰力力,因此此腰力适适当收紧紧。下楼楼梯,上上体直立立,脚步步要轻,要平稳稳,一般般不要用用手扶栏栏杆。女女士走姿姿要步伐伐轻盈,高雅,以碎步步为美,给人以以如面春春风的感感觉。男男士走姿姿,要步步伐健美美,、大大方，要要有力度度,富有有弹性,

19、给人以以风度翩翩翩,潇潇洒的感感觉。（6) 、蹲姿姿 如果你在在拾取低低处的物物件时，应应保持大大方、端端正的蹲蹲姿。优优雅蹲姿姿的基本本要领是是：一脚脚在前，一一脚在后后，两腿腿向下蹲蹲，前脚脚全着地地，小腿腿基本垂垂直于地地面；后后跟提起起，脚掌掌着地，臀臀部向下下。（7) 、有伤伤大雅的的小事情情 象打呵欠欠、哼小小调、掏掏鼻孔、哆嗦脚脚等小动动作，看看似不大大，但这这恰恰是是疲劳松松驰的证证据，必必须克服服。在工工作时，我我们要保保持神采采奕奕的的精神面面貌。（三）、待人接接物礼仪仪：（1）、礼宾次次序 礼宾次序序的规则则有多种种，如姓姓氏笔划划为序，先先来后到到为序等等等，日日常交往

20、往中常用用的还有有上级为为尊，长长者为尊尊、客人人为尊，女女士为尊尊等惯例例。至于于一位年年长的男男下级和和一位年年轻的女女上司二二者到底底谁为尊尊，则要要看在特特定的场场合到底底是哪种种关系占占主导地地位了。（2）、介绍 介绍是社社交礼节节的重要要环节。介绍通常常是把男男士介绍绍给女士士，年轻轻者介绍绍给年长长者，位位卑者介介绍给位位尊者，主主人介绍绍给客人人，未婚婚者介绍绍给已婚婚者。当当然介绍绍前首先先要了解解被介绍绍的双方方是否有有结识的的愿望。当被介绍绍者拥有有许多身身份时，只只需介绍绍跟当下下场合相相关的身身份即可可。在介介绍时，我我们可以以提供一一些有利利于他们们更快认认识的信信

21、息，比比如两位位都是江江西人，你你就可以以把老乡乡关系突突出，以以便他们们能尽快快找到共共同话题题。（3）、称呼 一般称男男士为先先生，称称女性为为小姐、夫人及及女士，即即为称呼呼国际惯惯例，但但假如一一位名字字叫王霞霞的女经经理，称称她为经经理、女女士、可可能都不不错，但但在不同同的场合合，总有有一个她她最乐于于接受，他他人也可可能认为为的最佳佳称呼，如如果你能能善用这这个称呼呼，可能能会事半半功倍。（4）、自我介介绍 通常我们们把自己己的姓名名、供职职单位或或部门、职务或或职能范范围称之之为自我我介绍三三要素。（5）、点头礼礼 微微微地点头头，以对对人表示示礼貌。适用于于比较随随便的场场合

22、，如如，在路路上行走走，或是是在公共共场所与与熟人相相遇，无无须驻足足长谈时时，可行行点头礼礼。还可可以随之之说些问问候话。 与相识者者在同一一场合多多次见面面，只点点头致意意即可。对一面面之交的的朋友或或不相识识者在社社交场合合均可点点头或微微笑致意意。（6）、鞠躬礼礼 行礼礼前要目目视对方方，行礼礼时要双双腿并扰扰，男士士双手放放在身侧侧，女士士双手合合起放在在体前，以以腰为轴轴向前俯俯身。通通常遇到到客人、上司表表示敬意意或感谢谢时，可可行155度礼，即即目视脚脚前1.5米处处；而客客人访问问乍到时时表示尊尊敬可行行30度度礼，即即目视脚脚前1米米处。但但是900度鞠躬躬礼切不不可随便便

23、用，因因为他用用于一些些特定的的场合，像像忏悔、追悼等等。不过过到了日日本，行行90度度的鞠躬躬礼则是是非常正正常的。 （7）、握手的的顺序 握手的顺顺序即谁谁先伸出出手，在在某些情情况下我我们先伸伸手是合合礼仪的的，在另另外一些些情况下下先伸手手又是失失礼的。1、通常常男士要要等女士士先伸手手后再握握，否则则会出现现让男士士很尴尬尬的局面面。如女女士不伸伸手，无无握手之之意，男男士点头头鞠躬致致意即可可，在此此情况下下不可主主动去握握住女士士的手；2、年轻轻者一般般要等年年长者先先伸出手手；主人人有向客客人先伸伸手的义义务，无无论客人人是男是是女，女女士作为为主人，应应该先伸伸出手；男士也也

24、可先伸伸出手，以以示欢迎迎。3、下级级要等上上级先伸伸出手再再趋前握握一握。但如果果主宾关关系，做做主人的的尽管是是下级也也应先向向上级伸伸出手表表示欢迎迎。4、而至至身份相相当者，则则以先伸伸手者为为有礼。 （8）、握手的的禁忌 w 握手的顺顺序。先先上级伸伸出手后后，下级级才能接接握；长长辈先伸伸手后，晚晚辈才能能接握；女方先先伸手后后，男方方才能接接握。w 握手的力力度也应应注意。一般情情况，相相互间握握一下即即可。如如果是热热烈握手手，可以以使劲摇摇晃几下下，这是是十分友友好的表表示。而而用手指指尖去点点一点，则则是无礼礼之举。w 握手的时时间通常常以三至至五秒为为宜，除除非关系系亲近

25、的的人可以以长时间间握手外外，一般般都是握握一下即即可。1、贸然伸伸手。遇遇到上级级、长者者、贵宾宾、女士士时，自自己先伸伸出手是是失礼的的。 2、目光游游移，握握手时精精神不集集中，四四处顾盼盼，心不不在焉，是是无礼的的。 3、长时间间不放手手。周围围的人很很多，而而你只顾顾与一人人握手，忽忽视或冷冷淡别人人，或者者影响对对方抽出出手来与与别人相相握，也也是失礼礼的。特特别是男男士握着着女士的的手时，如如果长时时间不放放手，证证明你是是“爱不释释手”，会让让女士很很难为情情。 4、交叉握握手。当当两人正正握手时时，跑上上去与正正握手的的人相握握，是失失礼的。 5、敷衍了了事，握握手漫不不经心

26、地地应酬对对方。比比如握着着对手两两个手指指头，这这是种不不礼貌的的行为。 6、该先伸伸手时不不伸手。上级遇遇到下级级，年长长者遇到到年轻者者，女士士遇到男男士，在在需要握握手致意意的场合合，前者者不主动动先伸出出手。 7、出手时时慢慢腾腾腾。对对方伸出出手后，我我们自己己出手时时应快，不不应慢慢慢腾腾，更更不能置置之不理理，否则则为双重重失礼。 8、握手后后用手帕帕擦手。顺便说说一句，美美国人一一般只同同那些不不常见的的朋友握握手，而而常见的的热朋却却不握手手。 9、假如你你的手不不方便握握手时，比比如手出出汗、手手太凉、手太脏脏等，一一定要事事先悄悄悄处理一一下，给给对手留留下一个个好印象

27、象。 10、握握手时不不宜用力力摇晃，更更不能尽尽全力，否否则就成成了较手手力的比比赛了。（9）、名片的的使用方方法 交换换名片时时也应注注意礼节节。1、名片片的准备备 名名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹 名名片可放放在上衣衣口袋（但但不可放放在裤兜兜里） 要要保持名名片或名名片夹的的清洁、平整 2、接受受名片 必必须起身身接受名名片 应应用双手手接收 接接收的名名片不要要在上面面作标记记或写字字 接接收的名名片不可可来回摆摆弄 接接收名片片时，要要认真地地看一遍遍或念一一遍，特特别是碰碰以生字字、难字字，一定定要向对对方请教教，以免免闹笑话话 不不要将对

28、对方的名名片遗忘忘在座位位上，或或存放时时不注意意落在地地上 3、递名名片 递递名片的的次序是是由下级级或访问问方先递递名片，如如是介绍绍时，应应由先被被介绍方方递名片片 递递名片时时，应说说些“请多关关照”、“请多指指教”之类的的寒喧语语 互互换名片片时，应应用右手手拿着自自己的名名片，用用左手接接对方的的名片后后，用双双手托住住 互互换名片片时，也也要看一一遍对方方职务、姓名等等 在在会议室室如遇到到多数人人相互交交换名片片时，可可按对方方座次排排列名片片 会谈中，应应称呼对对方的职职务、职职称。无无职务、职称时时，称小小姐、先先生等，而而尽量不不使用“你”字，或或直呼其其名 （10）、引

29、路 遵循两个个原则：一是以以右为尊尊，二是是把安全全留给客客人 11、在为为客人引引导时，应应走在客客人的左左前方22至3步步前，让让客人走走在路中中间。要要与客人人保持步步伐一致致。适当当做些介介绍。2、在楼楼梯间引引路时，让让客人走走在右侧侧，引路路人走在在左侧，拐拐弯或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，提醒醒客人这这边请或或注意楼楼梯。（11）、开门 向外外开门时时，先敲敲门，打打开门后后把住门门把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼。进入入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上，请请客人入入坐。向向内开门门时，敲敲门后，自自己先进进入房间间，侧身身，把住住门把手手，对客客户说“

30、请进”并施礼礼。轻轻轻关上门门后，请请客人入入坐。 预约约客人来来访时，应应提前作作的接待待的准备备工作，提提前几分分钟在约约定地点点等候，客客人来到到时应主主动迎上上去表示示欢迎之之情，初初次见面面的还应应主动作作自我介介绍，并并行领客客人至接接待处，安安置好客客人后，奉奉上茶水水或饮料料，再进进入正式式的会谈谈。 临时来访访的客人人造访时时，也应应以礼相相待。若若确实因因工作太太忙抽不不开身时时，应大大方地向向客人说说明原因因，表示示歉意，主主动地与与客人另另约时间间，千万万不可吞吞吞吐吐吐或频频频看表来来表示送送客的心心情。 （12）、善待客客人的同同伴 来客有同同伴时，应应请同伴伴在合

31、适适的地方方等待，要要注意别别对同行行者失礼礼。 （13）、奉茶 客人人就座后后应快速速上茶，上上茶时要要注意不不要把有有缺口和和裂缝的的茶碗拿拿出来使使用，使使用一次次性杯具具最好。茶水温温度七十十度，太太烫和太太凉的茶茶水都起起不到招招待的作作用，只只会引起起来客的的不快，茶茶水合适适的温度度为七十十度，浓浓淡适中中。俗话话说：“茶满七七分，酒酒满杯”，因此此给客人人倒茶时时只要七七分满就就行了。 同样的，来来客中应应从身分分高的开开始沏，如如不明身身人份，则则应从上上席者处处开始沏沏，在客客人处还还未沏完完时，不不要给本本公司的的人沏。（14）、送客 送客时应应主动为为客人开开门，待待客

32、人走走出后，你你再随后后出来。我们可可在适当当的地点点与客人人握别，如如电梯口口，大门门口，停停车场或或公共交交通停车车点等，按按公司规规定，一一定要送送客人到到公司门门口。若若是远道道而来的的贵宾，我我们应送送客至车车站，机机场，轮轮船码头头。送客客人要在在客人消消失在视视线时，才才打道回回府，否否则会很很失礼。（四）、公共场场合礼仪仪（1）、电梯 电电梯没有有其他人人的情况况下，在在客人之之前进入入电梯，按按住开的的按纽，此此时请客客人再进进入电梯梯。如厅厅时按住住开的按按纽，请请客人先先下，电电梯内有有人时，无无论上下下都应客客人、上上司优先先。电梯梯内，先先上电梯梯的人应应靠后面面站，

33、以以免妨碍碍他人乘乘电梯，电电梯内不不可大声声喧哗或或嬉笑吵吵闹。电电梯内已已有很多多人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。 （2）、楼梯上上 在楼楼梯上，原原则上都都有应尽尽量靠右右边排成成一列行行走，让让出左边边让急于于上下的的人通过过。无论论上下，都都应是位位卑者走走在下方方一阶，以以防意外外。 走廊廊里 通通常两人人并排走走路，右右为尊；三人并并排走路路，中为为尊，四四人不能能并排走走路，而而应排成成竖行。 （3) 、乘车车 乘汽汽车时，通通常是遵遵循右为为上，左左为下，后后为上，前前为下的的原则，故故一般情情况下，司司机后排排右侧是是上宾席席。但若若主人亲亲自驾车车，则副副驾驶位位

34、置为上上宾席。另外，如如果上宾宾首先上上车，那那他所坐坐的位置置即是上上宾席，不不必劳驾驾移位，除除非他坐坐在了驾驾驶座上上。 上车车时优美美的姿势势是扶着着门，把把身体放放低，轻轻轻移进进车子。错误的的上车姿姿势是低低着头，拱拱着背，钻钻进车里里。 下车车时优美美的姿势势是先伸伸出一只只脚站稳稳后，让让身体徐徐徐升起起。错误误的姿势势是伸出出头来，十十分艰难难地把身身体钻出出来 。 （4）、工作拜拜访 拜访访他人前前应先通通知对方方，并约约定好会会面时间间，应尽尽量避免免突然造造访，因因急事来来不及事事先通知知对方的的，见到到对方时时，应首首先道歉歉，说明明原因，并并请求谅谅解。 约好好拜访

35、时时间，不不要早到到或迟到到，因临临时事故故不能如如约而致致的，要要尽快通通知对方方，并致致歉。 访谈谈时应提提高效率率，闲话话少聊，以以避免过过多地打打扰对方方。 记住住对方的的名字 每个人都都很重视视自己的的名字，所所以你应应努力，尽尽可能多多地记住住你周围围人的名名字，而而且要准准确，不不仅是发发音，还还有写法法。其实实，只要要你发自自内心地地记，你你就不难难做到这这一点。 1）、会会见中的的礼仪常常识会见双方方都应遵遵时守约约，尤其其作为主主方人员员应提前前到达会会见地点点以迎候候客人。会见场场所应安安排足够够的座位位。如会会见人数数较多，会会见场地地也较大大，此时时最好安安装扩音音设

36、备，主主、客双双方各备备一只。组织领领导人之之间的会会见，除除陪见人人员、译译员、记记录员外外，其他他工作人人员安排排就绪之之后均应应退出会会场。如如允许记记者采访访，则应应在会见见开始前前几分钟钟进行，待待会见开开始即离离开。会会见结束束时，主主人应将将客人送送到车前前或门口口握别，然然后目送送客人离离去）、会会谈中的的礼仪常常识在具体的的礼仪要要求上，与与会见相相类似，只只是在座座位的安安排和交交谈的方方式上有有一些不不同。在在会谈中中，双方方一般围围桌而坐坐，通常常使用长长方形、椭圆形形或圆形形桌子，宾宾主相对对而坐。在与客客人会谈谈中，谈谈话时的的仪表、语气、话题都都显得十十分重要要。

37、出席席谈话的的人都是是组织的的代表，要要努力给给对方留留下一个个美好的的印象，促促使会谈谈的成功功。馈赠礼品品的原则则：w 礼品是以以物的形形式凝聚聚着送礼礼人友情情的，因因此在运运用礼品品时，要要考虑到到馈赠礼礼品的目目的与礼礼品特点点相统一一。在实实际运用用中也往往往是每每次馈赠赠的礼品品和馈赠赠给不同同人的礼礼品各有有区别。很显然然，设计计、选择择礼品十十分重要要。有以下原原则供参参考遵循循：w 礼品寓寓意。馈馈赠的礼礼品体现现着某种种特定的的意义，这这种意义义可以是是礼品内内在的，也也可以是是馈赠时时赋予的的；w 新颖别别致。要要引起接接收者的的兴趣和和注意，一一份不会会使人感感兴趣的

38、的礼品是是不会传传情达意意的；w 礼轻情情谊（意意）重；w 礼品要要适用、适时和和适量。馈赠鲜花花的讲究究：w 花篮。它由色色彩鲜艳艳的花朵朵组成，适适用十庆庆祝开业业、开幕幕、演出出成功以以及寿辰辰。w 花束。可选择择寓意不不同的回回花组合合而成，外外加包装装纸相红红丝带。花束一一般用丁丁探访亲亲友、祝祝贺新婚婚或看望望病人。w 襟花。它通常常是男子子送给女女友的小小礼物。在某些些典庆场场合、男男子也可可以在上上衣的左左胸之前前别朵鲜花花。襟花花以与所所穿衣服服色泽协协调入佳佳。盆花花。w 品种名名贵的盆盆枝花卉卉是人人人喜爱的的礼物，可可以祝资资朋友迁迁居或送送给长辈辈。花语种种种：w 鸡

39、冠花：表水爱爱情。紫紫丁香；表乐初初恋。w 柠檬：表表示挚爱爱。黄菊菊：表示示微爱。w 红郁金香香：宣布布爱恋。黄郁金金香：爱爱的绝望望；w 刺玫瑰：表示优优美。白白百合花花：表乐乐纯洁。w 蓝紫罗兰兰：表示示诚实。桂花：表示光光荣。w 水仙：表表示尊敬敬。白桑桑：表示示智慧。w 黑桑：友友示生死死与共。橄榄；表示和和平。w 紫藤：表表示欢迎迎。垂柳柳：表水水悲哀。w 杏花：表表示疑惑惑。万寿寿菊：表表示妒忌忌。w 红康乃馨馨：表示示伤心。黄康乃乃馨：表表示轻蔑蔑。（五）、电话礼礼仪1、接电电话的四四个基本本原则 电话话铃响在在3声之之内接起起 :“您好！生涯事事业，*（姓姓名）”电话话机旁准

40、准备好纸纸笔进行行记录 确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项2、接听听电话的的注意事事项 1) 认真真做好记记录 2) 使用用礼貌语语言 3) 讲电电话时要要简洁、明了 4) 注意意听取时时间、地地点、事事由和数数字等重重要词语语 5) 电话话中应避避免使用用对方不不能理解解的专业业术语或或简略语语 6) 注意意讲话语语速不宜宜过快 7) 打打错电话话要有礼礼貌地回回答，让让对方重重新确认认电话号号码 3、拨打打电话的的注意事事项 1）要要考虑打打电话的的时间（对对方此时时是否有有时间或或方便） 2）注注意确认认对方的的电话号号码、单单位、姓姓名，以以避免打打错电话话 3

41、）准准备好所所需要用用到的资资料、文文件等 4）讲讲话的内内容要有有次序，简简洁、明明了 5）注注意通话话时间，不不宜过长长 6）要要使用礼礼貌语言言 7）外外界的杂杂音或私私语不能能传入电电话内 8）避免免私人电电话 4、电话话打错 自自己打错错了，要要主动道道歉，别别人打错错了，也也要有耐耐心解释释或转接接。5、谁先先挂电话话 应应该是打打电话的的一方或或长辈、上级、女士。如果在在通话过过程中发发生断线线、中继继等情况况，也应应由打电电话方重重新拨打打。 6、见面面不见一一个样 目目前的电电话通常常还是只只闻其声声不见其其人，但但切不能能因互不不见面而而对自己己过于放放松，而而应该照照样端

42、正正姿势，保保持微笑笑，并使使作自然然语调。 7、手机机的使用用 手机应妥妥善保管管和使用用，若干干场合是是该自觉觉关机的的，比如如在上司司召见和和开会时时。补充：（一）、问候 问候候寒喧的的方式主主要有两两种：一一种是言言语招呼呼，如熟熟人见面面时说：您好！另一种种是非言言语招呼呼，如见见面时注注目微笑笑，点头头鞠躬，举举手示意意等。 问候候不能千千篇一律律，而应应该根据据不同场场合地一一概问候候“您吃了了吗”已经成成为历史史，这应应是众所所周知的的事实。 1、站姿姿：双脚脚呈“丁”字形，膝膝和脚后后跟紧靠靠，以其其中一只只脚为重重心。上上半身持持直立，下下巴往内内放，肩肩膀要平平，腹部部要

43、收；眼睛平平视，面面带笑容容；双臂臂自然下下垂，右右手轻握握左手叠叠放于腹腹前。（练练习站姿姿时，穿穿上高跟跟鞋，头头顶一本本书，小小腿夹紧紧一纸片片，使身身体有向向上提升升的感觉觉）2、坐姿姿：用手手把裙子子向前拢拢一下，慢慢慢坐下下，双脚脚自然靠靠拢 斜斜靠在椅椅子下方方。注意意只坐椅椅子的前前三分之之二的位位置，并并且腰挺挺直，不不能靠在在椅背上上。3、走姿姿：抬头头挺胸、稳健轻轻盈，保保持节奏奏。（短短距离行行走手保保持握住住的状态态，而长长距离行行走，则则双手自自然摆动动，但注注意摆动动幅度不不可过大大。4、请姿姿：一手手自然放放于腹前前，另一一只手有有弧度的的弯曲伸伸出，手手掌斜向

44、向上，与与身体成成45度度角的请请姿，头头稍微倾倾斜示意意。5、微笑笑：嘴角角微翘，微微微露出出6-88颗牙齿齿。眼睛睛要有神神，微笑笑要坦然然，发自自内心6、迎宾宾：以标标准站姿姿站好，有有宾客时时，摆出出请姿，面面带微笑笑，说“里边请请”或其他他礼貌用用语。7、问候候：上半半身向前前倾斜，头头要抬起起，腰同同时要挺挺直。用用礼貌语语问候宾宾客。8、引领领：摆出出请姿，走走在宾客客左前方方或右前前方（国国际惯例例是以右右为尊，但但具体操操作视乎乎当时环环境而定定）约00.5-1米的的距离，眼眼睛要看看着宾客客，面带带微笑，说说“这边请请”。不时时回头看看一下宾宾客，并并对路面面情况作作出提醒

45、醒，例如如“请小心心台阶”，将宾宾客引到到指定位位置，说说“请就坐坐”。9、签到到：负责责签到时时也要一一直保持持笑容，一一定要用用礼貌用用语：“请”，“谢谢”。当要要让嘉宾宾签到时时要说：“请签到到或请在在这里签签到”签完后后要说：“谢谢，里里面请”说话时时要有目目光接触触，微微微弯一点点腰，眼眼要看着着对方。（递笔笔时要注注意：一一定要事事先把笔笔盖打开开，笔尖尖向自己己，双手手握笔。接回是是也一样样要双手手接回，笔笔尖要面面向自己己。）10、倒倒茶：左左手平放放，用布布托住茶茶壶底部部，右手手抓住壶壶柄，走走到嘉宾宾位置时时停顿。左手放放下布，轻轻轻拿起起杯盖，放放于桌上上，再把把杯子挪

46、挪近布边边，以免免倒茶时时弄湿桌桌面。右右手倒茶茶，左手手轻轻扶扶住壶盖盖，以防防滑落。茶水倒倒6-77分满即即可。左左手再把把杯盖盖盖好，轻轻轻把杯杯放下。11、递递话筒：要双手手把话筒筒递给嘉嘉宾，方方向要是是利于嘉嘉宾接的的。递话话筒前要要注意事事先要把把话筒打打开，检检查有没没有问题题才递出出去。12、戴戴花：要要用到礼礼貌用语语如：“不好意意思”“可以以吗？”“谢谢”。先要要征求到到对方的的同意先先，这时时可以说说：“不好意意思可以以为您带带花吗？”。注意意戴花时时要小心心不要把把嘉宾的的衣服弄弄坏，特特别是西西装。戴戴完之后后要说：“谢谢您您，里面面请”。13. 证书：左手托托住证书书左下方方，右手手轻扶证证书右上上方，证证书正面面面向观观众，离离身体约约2个拳拳头的距距离，身身体向观观众方向向微侧行行走，用用余光注注意颁奖奖嘉宾的的位置，走走到颁奖奖嘉宾面面前停顿