某某酒店员工礼貌礼节规范手册10075.doc

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1、酒店员工工礼貌礼礼节规范范手册（初初稿）序言 . 2第一章 礼仪概述述. .3礼仪的基基本知识识酒店服务务礼仪第二章 仪表礼仪仪. .6仪表仪容容仪态第三章 言谈礼仪仪. .11酒店服务务语言的的基本特特点语言方面面的基本本礼节正确使用用礼貌服服务用语语第四章 行为礼仪仪. .19见面礼仪仪日常行为为礼仪第五章 酒店主要要部门服服务礼仪仪规范. .28前厅服务务礼仪客房服务务礼仪餐厅服务务礼仪康乐服务务礼仪商场服务务礼仪保安服务务礼仪第六章 我国旅游游业主要要客源国国和地区区的风俗俗与礼节节337亚洲国家家和地区区北美洲国国家欧洲国家家大洋洲国国家非洲国家家和拉丁丁美洲国国家序 言言当今世界界

2、，各国国尽管社社会制度度不同，但但都倡导导文明礼礼貌。在在人际交交往中，都都以不同同方式，注注重礼仪仪，讲究究礼节。这在很很大程度度上已成成为一个个国家或或民族文文明程度度的重要要标志，也也是衡量量人们有有无教养养和道德德水准高高低的尺尺度。我国素有有“礼仪之之邦”的美称称，富有有文明礼礼貌的传传统。礼礼貌的本本质是表表示对别别人的尊尊重和友友善，这这种心理理需求是是超越时时代的。孔融让让梨的故故事流传传千古，妇妇孺皆知知，它体体现了中中国传统统美德的的一种精精神：“让”，而“让”的精神神被古人人视作“礼”的基本本精神。左传传说，辞辞让之心心，礼之之端也。直到今今天，“礼让”还经常常连用。由此

3、可可见，对对他人的的尊重与与自我的的辞让、谦虚，是是相辅相相成的两两个方面面的君子子之风。中国古古代不少少“明君”都会“礼贤下下士”，这固固然是一一种统治治术，但但也说明明，即使使贵为天天子，若若不放下下架子，以以礼待贤贤才，也也会拒贤贤人于千千里之外外，失去去共振国国家的机机会。孔孔子说：“不知礼礼，无以以立。”对国家家来说是是如此，对对个人来来说也是是如此。酒店业是是礼貌服服务行业业，对广广大从业业人员和和即将走走上服务务岗位的的新员工工进行文文明礼貌貌教育，是是十分必必要的，这这不仅是是培养文文明公民民的需要要，更是是职业的的基本要要求。但但正如一一些有识识之士所所指出的的，我们们的一些

4、些酒店在在某些方方面还存存在“硬件真真硬，软软件真软软”的状况况，而这这种所谓谓“软件”里，就就包含了了由于酒酒店服务务中缺乏乏礼貌礼礼仪的基基本常识识和运作作而导致致不能实实现优质质服务的的经营管管理目标标的结果果，这不不能不说说是一大大缺憾。作为酒酒店从业业人员，只只有通过过认真学学习、了了解、掌掌握礼貌貌礼节的的基本常常识，并并且结合合岗位的的要求，同同时提升升自身道道德修养养的需要要，努力力在实践践中运用用，才能能使自己己更加充充实，在在熟练掌掌握本职职工作业业务和技技能技巧巧的基础础上，真真正胜任任本职工工作，提提高服务务质量，成成为酒店店业的合合格人才才。希望通过过本手册册让酒店店

5、员工了了解人际际交往和和酒店服服务接待待工作中中的礼貌貌礼仪礼礼节常识识，端正正服务态态度，增增强服务务意识，提提倡敬业业精神，恪恪守职业业道德，学学会并掌掌握酒店店服务接接待工作作中常见见的礼貌貌服务用用语、基基本礼节节以及礼礼貌行为为规范，培培养人际际交往的的能力，养养成礼貌貌待客的的良好职职业习惯惯，真正正实现为为客人提提供优质质服务的的酒店宗宗旨。第一章 礼仪概述述一、礼仪仪的基本本知识1、礼的的含义礼 礼是表表示敬意意的通称称，是人人们在社社会生活活中处理理人际关关系并约约束自己己行为以以示尊重重他人的的准则。日常生生活中的的以礼相相待、尊尊老爱幼幼、遵时时守信、女士优优先等，都都是

6、礼的的具体表表现。礼礼的含义义比较丰丰富，而而现在经经常与礼礼连在一一起表述述的是礼礼貌、礼礼节和礼礼仪。礼貌 礼貌是是指人们们在人际际交往中中，通过过自身仪仪表、言言语、动动作向交交往对象象表示恭恭敬和友友好的行行为规范范。它侧侧重于人人的内在在修养和和品质，不不仅体现现了一个个人的文文化层次次和文化化程度，同同时也体体现了时时代的风风尚和道道德标准准。礼貌貌是一个个人待人人接物时时的外在在表现。是否有有礼貌是是一个人人文化、素质、修养的的综合表表现。礼节 理解是是指人们们在交际际场合，相相互尊重重、友好好的惯用用形式。恰当地地运用礼礼节，能能够表达达对他人人的问候候、致意意、祝愿愿、慰问问

7、等愿望望。随着着时代进进步，礼礼节也不不断发展展变化。如中国国古代的的见面礼礼是作揖揖礼、跪跪拜礼，而而现在也也像大多多数国家家一样通通行点头头致意礼礼和握手手礼。在在国际上上，各国国都有自自己的礼礼节习惯惯。如南南亚诸国国的双手手合十礼礼，欧美美国家的的拥抱、亲吻，少少数国家家和地区区的吻手手、吻脚脚、拍肚肚皮、碰碰鼻子等等，都是是不同国国家礼节节的表现现形式。人际交交往中，应应熟知各各种礼节节的正确确运用，以以礼相待待，避免免唐突失失礼。礼礼貌体现现一个人人的基本本品质，并并通过礼礼节具体体表现出出来。有有礼貌而而不懂礼礼节容易易失礼，讲讲礼貌必必须伴随随有具体体的礼节节，在与与他人交交往

8、时，既既要有恭恭敬、谦谦逊之心心，也要要施以恰恰当的礼礼节。礼仪 礼仪的的含义有有广义和和狭义两两方面。狭义是是指人们们在较大大或隆重重的场合合，为表表示尊重重和敬意意而举行行的礼宾宾仪式。各种剪剪彩仪式式、奠基基仪式和和接待各各国政府府首脑的的仪式，都都是礼仪仪。广义义是指人人们以一一定的约约定俗成成的程序序、方式式来表现现律己、敬人的的行为。所以，礼礼貌是礼礼仪的基基础，礼礼节是礼礼仪的基基本组成成部分。礼仪包包括礼貌貌、礼节节、礼仪仪三个方方面。2、礼仪仪的基本本原则尊重原原则尊重重是礼仪仪的本质质，礼仪仪本身从从内容到到形式都都是尊重重他人的的具体体体现。与与人交往时时，不仅仅要以礼礼

9、相待，互互尊互爱爱，更要要注意将将对交往往对象的的重视、恭敬、友好放放在第一一位，并并贯穿始始终，这这是尊重重对方的的一个重重要体现现。尊重重他人，是是赢得他他人尊重重的前提提。只有有相互尊尊重，人人与人之之间的关关系才会会融洽和和谐。平等原原则平等等原则是是指人们们以礼待待人，对对任何交交往对象象都一视视同仁，给给予同等等程度的的礼遇。平等原原则是现现代礼仪仪区别于于传统礼礼仪的最最主要的的原则。平等原原则要求求我们做做到对所所有交往往的人都都要尊重重，都一一视同仁仁地讲礼礼貌，不不要厚此此薄彼、怠慢他他人。真诚原原则真诚诚原则是是指人们们在与人人交往时时，必须须做到诚诚心待人人、心口口如一

10、、言行一一致、诚诚实无欺欺。真诚诚原则要要求我们们应从善善良的愿愿望出发发，发自自内心与与人友好好交往、相处，不不可心存存恶意、猜忌别别人，也也不要口口是心非非、弄虚虚作假。宽容原原则宽容容是指人人们不过过分计较较对方礼礼仪上的的过失，有有容人之之雅量，多多替对方方着想，严严以律己己，宽以以待人。宽容原原则要求求人们应应设身处处地为对对方考虑虑，懂得得别人的的思想感感情，理理解别人人的观点点、立场场和态度度，容许许他人有有个人行行动和独独立思想想的自由由。即使使意见对对立或别别人侵犯犯了你的的利益，都都能以宽宽大的胸胸怀容人人。对别别人保持持宽容，实实际上也也是尊重重对方的的表现。适度原原则适

11、度度原则是是要求运运用礼仪仪时，注注意技巧巧，合乎乎规范，把把握分寸寸，认真真得体。与人交交往时，如如果没掌掌握好分分寸，表表现得过过分热情情或做不不到位，都都难以表表达自己己的愿望望，可能能还会弄弄巧反拙拙，引起起对方误误会或反反感。遵守原原则在人人际交往往中，每每个人都都必须自自觉自愿愿地遵守守礼仪，以以礼仪规规范自己己的一言言一行、一举一一动。对对于礼仪仪，不仅仅要学习习，更重重要的是是学以致致用，每每个人都都有自觉觉遵守和和应用礼礼仪的义义务。古古语云：“己所不不欲，勿勿施于人人。”要求人人们在学学习和应应用礼仪仪中要自自我要求求、自我我约束、自我控控制、自自我对照照、自我我反省、自我

12、检检查，遵遵守礼仪仪是以自自律为前前提的，否否则，遵遵守礼仪仪就无从从谈起，人人际交往往就难以以成功。二、酒店店服务礼礼仪1、什么么是酒店店服务礼礼仪酒店服务务礼仪是是指在酒酒店服务务工作中中形成的的得到共共同认可可的礼貌貌、礼节节和仪式式。酒店店服务礼礼仪属于于职业礼礼仪的范范畴，是是礼仪在在服务行行业的具具体运用用。酒店服务务礼仪的的宗旨是是礼貌服服务、宾宾客至上上。要求求在服务务接待工工作中，在在符合本本国国情情、民族族文化和和道德的的基础上上，讲究究服务艺艺术，遵遵守服务务礼仪规规范，尊尊重别国国风俗习习惯和宗宗教信仰仰，使客客人获得得满意的的感受，使使酒店赢赢得更多多回头客客。2、酒

13、店店服务礼礼仪的具具体要求求树立以以客人为为中心的的观念1）认识识客人 “有朋自自远方来来，不亦亦乐乎！”走进酒酒店的人人，都是是酒店的的朋友、客人，是是我们服服务的对对象。尊尊重客人人，树立立以客人人为中心心的观念念，是提提供优质质服务，使使酒店成成为宾客客“家外之之家”的基础础。以客客人为中中心，就就是在考考虑问题题时，提提供服务务时，安安排工作作时，都都必须想想客人之之所想，急急客人之之所急，站站在客人人的角度度考虑问问题，变变“我想怎怎样”为“客人会会认为怎怎样”，而不不是方便便自己，难难为客人人。2）认识识服务工工作 服务所所产生的的，是“愉快的的心情和和美好的的回忆。”在接待待客人

14、的的过程中中，除了了要满足足客人食食、宿、行、游游、购、娱等物物质方面面的需求求，还应应该通过过服务人人员的优优质服务务，给客客人留下下美好难难忘的印印象，使使客人保保持愉快快的心情情，得到到精神上上的满足足。以情情动人，提提供富人人情味的的个性化化服务显显得更加加重要。具体来来说，要要求做到到如下几几个方面面，主动服服务 指在宾宾客开口口之前提提供服务务，意味味着服务务员有很很强的感感情投入入，细心心观察客客人的需需求，为为客人提提供个性性化服务务。热情服服务 指服务务人员发发自内心心地满腔腔热情地地向客人人提供良良好服务务。要求求做到精精神饱满满、动作作迅速、满面春春风。周到服服务 指在服

15、服务内容容和项目目上，要要想得细细致入微微，处处处方便客客人、体体贴客人人，千方方百计帮帮助客人人排忧解解难。做好这几几点，服服务才会会充满温温馨感和和亲切感感。为客客人提供供“满意+惊喜”的服务务，正是是这三个个服务要要求的发发展和升升华。时时处处处见礼礼貌每一位位服务人人员都是是礼仪大大使 酒店每每一项服服务都离离不开礼礼貌礼节节，服务务人员应应承担起礼仪大大使的责责任，以以主人翁翁的精神神，通过过语言、动作、姿态、表情、仪表仪仪容等，体体现对客客人的友友好和敬敬意，使使客人感感受到当当地的民民风民情情，感受受到中国国礼仪之之邦的风风范。同同时，也也应注意意各国各各民族的的一些独独特的礼礼

16、节风俗俗习惯，并并灵活恰恰当地运运用到服服务接待待中去，增增强客人人宾至如如归的感感受。服服务是一一门艺术术，不仅仅能方便便客人、满足客客人、也也能感动动客人、陶冶客客人。酒酒店每一一位员工工，都应应充分认认识自己己的神圣圣使命，正正确认识识“服务客客人”的角色色，对所所从事的的工作充充满自豪豪感，不不妄自菲菲薄或自自视低人人一等，在在服务接接待中，做做到有礼礼有节、落落大大方、热热情真诚诚，赢得得客人的的尊重。1000-1=0 “1000-1=0”，是关关于服务务的一道道公式。讲究礼礼貌礼节节，是提提供优质质服务的的基础。酒店所所提供的的服务产产品具有有独一性性，无论论服务项项目有多多少，服

17、服务时间间有多长长，服务务员换了了多少个个，对客客人而言言，就只只是一个个产品。因而某某一个环环节、某某一时刻刻出现差差错，就就会损害害企业的的整体形形象，难难以使客客人获得得愉快的的感受。所以，讲讲究礼仪仪应自始始至终，体体现在服服务过程程中的每每一个细细微处，否否则，一一丝无礼礼，会有有损于给给客人的的整体感感受。客人永永远是对对的双赢原原则 “市场经经济就是是消费者者至上的的经济。如果宾宾客都不不来，就就无法获获利。如如果你当了上上帝，那那么宾客客只好另另寻它门门了。”客人到到酒店花花钱是为为了图舒舒适、买买享受、买尊重重，如果果感到服服务员怠怠慢或无无礼，他他们就会会觉得是是“花钱买买

18、气受”。所以以，坚持持宾客至至上，坚坚持客人人永远都都是对的的，已成成为服务务行业的的共识，即即使是遇遇到一些些不讲理理的客人人，酒店店员工也也应该树树立强烈烈的“角色”意识，遵遵循“客人永永远是对对的”原则，从从容大度度、处理理得当。这样，服服务人员员在令客客人感到到被尊重重、感到到高兴和和满意的的同时，自自己也因因为成功功履行了了服务员员的职责责而成为为胜利者者，这就就是双赢赢原则。得理也也得让人人 要真正正做到尊尊重客人人，应当当具有“让”的精神神。在欧欧洲，许许多商店店的店规规里写着着：顾客永永远是对对的；如果顾顾客错了了，请参参阅第一一条。也也就是说说，客人人并不永永远是对对的，但但

19、在客人人出错时时，也要要坚持把把“对”让给客客人，做做到得理理也让人人。坚持把把“对”让给客客人，应应做到两两个基本本要求：一是为客客人着想想，服务务人员应应注意不不要从自自己的主主观愿望望去设想想客人的的模式，要要求客人人是这样样、像那那样，这这样容易易出现挑挑剔客人人、排斥斥客人、冷落客客人、怠怠慢客人人的情况况。在服服务中，应应对所有有的客人人一视同同仁，做做到六个个一样，即即熟客与与生客一一样，大大人与小小孩一样样，男性性与女性性一样，内内宾与外外宾一样样，消费费多少一一样，讲讲理与不不讲理一一样。二是讲究究服务技技巧，在在服务态态度上，语语言表达达上把“对让给客客人。客客人态度度蛮横

20、、不讲道道理，我我们仍然然要以礼礼相待，保保持良好好的服务务态度，决决不要以以牙还牙牙。处理理问题时时，要注注意语言言技巧。语言表表达应语语气委婉婉，巧妙妙得体，尽尽量顾全全客人面面子，既既能解决决问题，又又尊重了了客人。三、讲究究酒店服服务礼仪仪的意义义1、可以以增进与与各国人人民之间间的相互互了解和和友好关关系。2、可以以表现出出酒店服服务人员员良好的的风度、修养，反反映中国国的社会会时尚，起起到文明明窗口的的作用。3、能够够满足宾宾客的心心理需求求。4、直接接影响酒酒店的声声誉和经经济效益益。第二章 仪表礼礼仪一、仪表表仪容1、仪表表美 仪表即即人的外外表，包包括容貌貌、服饰饰、姿态态、

21、个人人卫生等等方面，是是一个人人精神面面貌的外外在体现现。仪表表端庄，是是指服饰饰、举止止得体大大方，仪仪容神情情端正庄庄重。仪仪表美往往往是一一个人外外在形象象和内在在素质的的综合体体现。总总的来说说，包括括三方面面的内容容。仪表没没是自然然美和修修饰美的的和谐统统一自然美是是指人的的容貌、形体、姿态等等协调优优美。表表现为体体格健美美，身体体健康、身体各各部位比比例协调调，五官官端正等等，这是是仪表美美的基本本条件。要保持持仪表美美，后天天的修饰饰也是必必不可少少的。先先天的自自然美是是仪表美美的基础础，后天天的修饰饰美则是是现实仪仪表美的的手段与与方式。仪表美美的魅力力在于秀秀外慧中中仪

22、表美应应是内在在美与外外在美的的和谐统统一。一一个人入入彀只注注重表面面的修饰饰，缺乏乏文化修修养、礼礼貌修养养、文化化底蕴等等内在素素质，那那么所有有的修饰饰、打扮扮、举动动都会显显得肤浅浅、造作作，缺乏乏深度和和内涵。慧于中中才能秀秀于外，因因此，一一个人只只有加强强内在修修养，提提高审美美情趣，才才能真正正具有仪仪表美。仪表美美应符合合行业规规范仪表美有有各种各各样的表表现形式式，不同同行业、领域对对仪表美美的要求求又有各各自的标标准。如如演员的的仪表修修饰应符符合角色色的要求求，战士士的仪表表要求是是整齐、威武。酒店服服务行业业对服务务员仪表表美的要要求，可可以概括括为40个字：容貌端

23、庄庄，举止止大方；服饰庄重重，整洁洁挺括；打扮得体体，淡妆妆素抹；训练有素素，言行行得当；态度和蔼蔼，待人人诚恳。2、注重重仪表美美的意义义注重仪仪表美能能满足客客人的心心理需要要注重仪仪表美能能反映员员工的自自尊自爱爱注重仪仪表美是是酒店管管理水平平和服务务水平的的反映。3、仪容容卫生仪仪容指人人的容貌貌，是仪仪表的重重要组成成部分。人际交交往中，一一个人的的仪容往往往是其其身体上上最受对对方注意意的部位位。酒店店服务人人员应充充分关注注自己的的仪容，自自觉维护护和修饰饰形象，把把最好的的一面展展现在客客人面前前。这也也是优质质服务的的基本要要求。头发的的修饰与与卫生1）头发发的休整整 服务

24、人人员的发发型选择择，应与与自己的的年龄、脸型、身材、性别、工作性性质相称称。2）头发发的清洁洁美化 酒店服服务人员员平时应应勤洗头头，一般般两天应应洗头一一次，保保持头发发清洁，避避免头发发有异味味、有头头屑或“油光可可鉴”。每天天应适时时梳理头头发，避避免头发发凌乱，有有损形象象。面部修修饰与卫卫生1）保持持面部清清洁 应该注注意每天天早晨、中午、晚上洗洗脸，洗洗去脸上上的油脂脂、灰尘尘，保持持面部清清洁，使使自己容容光焕发发，清新新自然。2）注意意面部修修饰 女服务务员应化化素雅的的淡妆，突突出自己己美的部部位，保保持良好好的精神神状态。不要浓浓妆艳抹抹，也不不要使用用颜色怪怪异和气气味

25、浓烈烈的化妆妆品。男男服务员员应该将将胡须剃剃净，常常修剪鼻鼻毛，保保持面容容整洁。注意口口腔、手手部、身身体卫生生1）口腔腔卫生 要养成成每天早早、晚、饭后刷刷牙的良良好习惯惯，消除除残留物物，保持持口腔清清新。班班前忌喝喝酒，忌忌吃大葱葱、大蒜蒜、韭菜菜、臭豆豆腐、榴榴莲等气气味浓烈烈的食物物，以免免口腔产产生异味味，影响响对客服服务。必必要时，可可嚼口香香糖或口口含茶叶叶以消除除口腔异异味、保保持口气气清新。2）手部部卫生 手的清清洁能反反映一个个人的卫卫生习惯惯。平时时应勤洗洗手，保保持双手手清洁。养成经经常修剪剪指甲的的良好习习惯，不不留长指指甲，以以免藏污污垢。上上班时，不不应涂指

26、指甲油。3）身体体卫生 为保持持身体卫卫生，应应勤洗澡澡，勤换换衣服，班班前忌剧剧烈运动动。另外外，服务务人员工工作时最最好不使使用香水水，尤其其不用气气味浓烈烈的香水水，以免免引起客客人的不不良感受受。服务人员员上岗前前，应细细心在镜镜子前全全面检查查一次仪仪容卫生生。在服服务过程程中，应应注意修修饰避人人，不能能当着客客人的面面梳头、化妆、挖鼻孔孔等。服服务人员员注重仪仪容卫生生，不仅仅尊重了了客人，同同时也体体现出敬敬业爱岗岗的精神神。具体体的要求求如下：1）头发发：总体体要求：不能染染杂色发发、烫发发；头发梳梳理整齐齐、不蓬蓬松；没头皮皮屑。男男员工要要求：前不盖盖额；侧不盖盖耳；后不

27、盖盖衣领；不留大大鬓角。女员工工要求：前不盖盖眉；后不披披肩，长长头发须须用网网网起；发饰不不花俏。2）脸部部：总体体要求：保持牙牙齿清洁洁；口腔清清新（上上岗前不不能吃有有异味的的食品，如如榴莲、洋葱、大蒜等等）；鼻毛不不能过长长（以对对方看不不见为准准）；不能戴戴变色或或有色眼眼镜。男男员工要要求：面面容干净净，不能能留胡子子、胡须须，胡须须要每天天刮一次次。女员员工要求求：化清清雅淡妆妆，不浓浓妆艳抹抹。3）耳朵朵：不戴戴耳环等等其他饰饰物（如如女员工工已穿耳耳，可戴戴素色饰饰物，以以不显眼眼为准）。4）颈：不戴项项链或其其他饰物物（以不不外露为为准）。5）制服服：保持持整洁、笔挺、无皱

28、痕痕；将应应该扣的的扣子扣扣齐全；工作时时（公共共区域）不不要将裤裤子、袖袖子卷起起；制服服口袋不不要乱装装杂物；领带、领结要要系整齐齐，不歪歪斜，领领带长度度适中；工号牌牌戴在左左胸前上上方适当当位置，不不歪斜、无遮挡挡、无污污迹、无无破损。6）手：不留长长指甲（不不露出指指尖），指指甲修剪剪整齐；指甲缝缝没污垢垢；不戴戴金银手手链、手手镯、戒戒指（结结婚戒指指除外）；手表要要简单、大方、庄重，不不戴花俏俏的广告告表、卡卡通表、塑料表表、怀式式表；手手部皮肤肤要保养养好；不不涂指甲甲油。7）袜子子：总体体要求：袜子无无破损、无异味味。其中中男员工工：穿中中筒深色色袜子（黑黑色或蓝蓝色）；女员

29、工工：穿肉肉色丝袜袜，袜口口不外露露，不绽绽线。8）鞋：穿黑色色皮鞋或或布鞋（特特殊岗位位除外）；不穿大大头鞋、超厚底底鞋、露露趾、露露脚跟鞋鞋、造型型怪异的的鞋；皮皮鞋保持持光亮、布鞋保保持洁净净；鞋带带要系好好；不光光脚穿鞋鞋；鞋破破损要及及时修补补、更换换。9）其他他：不能能使用过过浓的香香水、刺刺激性强强的化妆妆品。2、仪态态仪态的的概念仪仪态是指指人在行行为中的的姿态和和风度。姿态是是指身体体呈现的的各种样样子。风风度是指指人在行行为举止止中流露露出的气气质和风风格，是是一个人人生活阅阅历、职职业特点点、文化化水平、素质修修养等的的外在流流露。一一个人优优美的仪仪态、迷迷人的风风度、

30、高高雅的气气质，往往往来源源于本身身的内在在美。心心灵美是是仪态美美的基础础和前提提。在酒店服服务中，仪仪态举止止相当重重要，服服务员在在宾客前前的一举举一动，不不仅关系系到个人人形象，而而且直接接影响到到服务质质量和酒酒店形象象。优美美的姿态态能给人人以悦目目、舒适适的感觉觉，不雅雅的姿态态会使客客人反感感厌恶。俗话说说：“坐有坐坐相，站站有站相相。“姿态不不雅就是是对客人人的不尊尊重。仪态美美的基本本要求1）正确确的站姿姿 站立是是生活中中常见的的姿势。在酒店店服务中中，站立立是服务务接待的的主要姿姿势。因因为站立立服务传传递着随随时为客客人服务务的信息息，能体体现出对对客人的的尊重。保持

31、优优美的站站姿是服服务人员员的基本本功之一一。标准的的站姿 对站姿姿的要求求是“站如松“，即站站得像松松树一样样挺拔。具体的的要求是是：面朝正前前方，双双目平视视，嘴微微闭，面面带笑容容，下颌颌微收，颈颈部挺直直；胸部部微挺，腹腹部自然然收缩，双双肩微往往后拉，自自然舒展展，腰直直肩平；双臂自自然下垂垂（亦可可体前交交叉或背背后交叉叉），双双腿立正正并拢，双双膝与双双脚跟部部紧扣，两两脚呈“V“状分开开，两足足之间相相距约一一拳宽度度。对客服服务的站站姿要求求 男服务务员站立立服务时时，可以以双脚分分开站立立，双脚脚与肩同同宽，双双手相握握于腹前前、身后后或自然然下垂，体体现出男男性的阳阳刚之

32、美美。女服服务员站站立时，双双脚可呈呈“V”字形或“丁”字形，双双膝并拢拢，双手手轻握于于腹前、身后，体体现出女女性轻盈盈、典雅雅、亭亭亭玉立的的美感。与客人谈谈话时，应应注意保保持恰当当的距离离，大约约相距660厘米左右右，过近近或过远远都会显显得失礼礼。为坐坐着的客客人服务务时，应应在客人人的身边边弯腰站站立，面面带笑容容。身体体直挺站站立，会会显得傲傲慢无礼礼。在服服务过程程中，应应当尽量量面向客客人站立立，以免免产生忽忽略客人人的印象象。站姿四四忌忌身体体歪斜。站立时时，若弯弯腰驼背背、头偏偏、肩斜斜、身歪歪、腿曲曲，都会会破坏线线条美。忌前俯俯后靠。在工作作中不应应伏在柜柜台上，也也

33、不应倚倚墙靠柜柜。忌动作作过多。在工作作中忌多多余的小小动作，如如摆弄衣衣服和发发辫，双双脚不停停轮换站站立，腿腿脚抖动动等。忌手位位脚位不不当。双双手抱于于胸前、叉腰、插袋、双脚叉叉开距离离过大、歪脚站站立等，都都是不可可取的站站姿，显显得粗鲁鲁、不雅雅观。2）端正正的坐姿姿坐姿，即即人在就就座之后后所呈现现的姿势势。端正正的坐姿姿能体现现出个人人的修养养和对客客人的尊尊重。标准的的坐姿 对坐姿姿的要求求是“坐如钟”，即坐坐相要像像钟那样样端正。具体要要求如下下：入座时，应应从左侧侧入座，走走到座位位前转身身，将右右脚后移移半步，轻轻稳坐下下。女子子入座时时，应用用手轻拢拢裙子后后入座。离座

34、时时，右脚脚后移半半步，轻轻盈站器器，从左左侧离开开座位。入座后，应应保持上上身正直直，身体体也可稍稍往前倾倾，只坐坐椅子的的一半或或三分之之二，两两腿自然然弯曲，双双膝并拢拢，双手手平放膝膝上，胸胸微挺，腰腰伸直，目目平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容。端坐坐时间过过长，感感觉疲劳劳，可变变换为侧侧坐，即即向左（右右）摆45度，两两脚、两两膝靠拢拢，手臂臂也可轻轻扣椅边边。无论论哪种坐坐姿，都都应该体体现出优优美的仪仪态。对客服服务的坐坐姿要求求 出于礼礼貌需要要与客人人一起入入座时，应应该请客客人先入入座，切切忌自己己抢先入入座。女女服务员员穿着裙裙子时，腿腿部应并并拢或斜斜放；男男服务员员就坐

35、，双双腿可张张开放置置，与肩肩同宽。对服务务人员的的坐姿要要求是端端正、庄庄重、娴娴雅自如如。坐姿四四忌忌落座座有声。入座时时，应避避免碰撞撞椅子发发出噪音音，体现现出自身身良好的的修养。忌前趴趴后仰。入座后后，头不不应靠在在椅背上上，上身身不趴向向前方或或两侧，保保持上身身正直。忌手位位不当。入座后后，不应应双手抱抱臂，不不要将肘肘部支于于桌子之之上，也也不要将将双手压压在大腿腿下或夹夹在大腿腿中间。忌腿脚脚动作不不雅。坐坐姿中，双双腿分开开过大、抖腿、跷二郎郎腿、脚脚尖朝天天、脚踏踏其他物物品等，都都是不雅雅的姿势势。3）行姿姿行姿是是指人行行走的姿姿势，行行姿是以以静态的的站姿为为基础的

36、的。基本的的行姿对对行姿的的要求是是“行如风”，即走走起路来来像风一一样轻盈盈。具体体要求是是：上身自然然挺直，收收腹，两两肩微往往后拉，两两臂自然然摆动，行行走时，上上身不动动，两肩肩不摇，目目视正前前方，面面带笑容容；行走走中要注注意步位位（指脚脚落在地地上的位位置）、步度和和步速。要求脚脚尖朝正正前方，两两脚应踩踩两条平平行线；女性行行走时，应应基本踩踩一条直直线，臂臂部自然然摆动，使使行走姿姿势更优优美；步步度是跨跨步时两两脚之间间的距离离，标准准的步度度是本人人的脚长长，女性性步度可可小一些些。行进进时，应应该注意意保持轻轻快的步步速。服务中中的行姿姿要求 服务中中走路应应注意步步速

37、，要要使客人人感到安安定。走走路过慢慢，东张张西望，会会显得懒懒散，漫漫不经心心，降低低工作效效率；走走路速度度过快，风风风火火火的，会会使客人人产生紧紧张情绪绪，也会会增加工工作中的的差错；多人一一起行走走时，不不要横成成一排或或勾肩搭搭背。总总的来说说，男服服务员行行走步伐伐应该刚刚健有力力，女服服务员行行走步伐伐应该轻轻盈、柔柔美。行走三三忌忌步态态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走走路时横横向摇摆摆、蹦蹦蹦跳跳或或手插裤裤袋，都都是不雅雅的姿势势。忌制造造噪音。行走时时脚步过过重，声声音过响响，穿钉钉有金属属鞋掌的的鞋子行行走或拖拖着脚行行走，都都会发出出令人厌厌烦的噪噪音，应应该尽

38、量量避免。忌不守守秩序。行走时时横冲直直撞，与与人抢道道，阻挡挡道路等等，都违违反了公公共秩序序，既妨妨碍他人人行走，也也有损自自身形象象。4）恰当当的手势势手势是是人际交交往中运运用较多多的动作作，是一一种很明明显的体体态语言言，恰当当地运用用手势，有有利于传传递信息息、表达达感情。酒店服服务中的的手势规规范 介绍客客人、为为客人指指示方向向、引领领客人等等服务中中，都需需要运用用规范的的手势。具体要要求是：伸出右右手，五五指并拢拢，掌心心向上，上上臂自然然下垂，以以肘关节节为支点点，由内内向外自自然伸出出小臂。当指明明方向后后，手应应暂时停停留片刻刻，回头头确认客客人认清清后再将将手放下下

39、，不要要随便横横挥手臂臂后就立立即放下下。手势三三忌忌手势势不敬。掌心向向下、攥攥紧拳头头、伸出出手指指指点、手手持物品品指示方方向等，都都是对人人不敬的手手势。忌手势势过多过过大。运运用手势势应注意意适度，与与人交往往时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大；手舞足足蹈，动动作夸张张，往往往也会引引起别人人的反感感。忌乱用用手势。手势语语在不同同的国家家和地区区往往有有不同的的含义，如如拇指与与食指结结成圆环环、其他他三指伸伸直的手手势，在在我国表表示“3”或“0”，在欧欧美国家家表示“OK”，在巴巴西是辱辱骂他人人的动作作，在日日本表示示“钱”，容易易给日本本客人造造成暗示示索要小小费的误误

40、解；如如果“OK”手势中中食指与与拇指不不连接，则则表示卫卫生间“W.C”。因此此，不懂懂风俗而而乱用手手势，容容易引起起客人的的误会和和不满。5）优美美得体的的动作低处取取物 需要从从低处拿拿取物品品或从地地上拾物物品时，应应该走近近物品处处，先蹲蹲后拾。具体要要求是：走到物物品一侧侧，单腿腿下蹲，不不弓背，轻轻松自如如地达到到目的，展展现出优优美的体体态。谦恭的的姿势 在服务务接待中中，为了了表示对对客人的的恭敬，在在某些场场合应保保持上身身微向前前倾的姿姿势。如如与对方方握手时时，帮客客人点菜菜时，应应该保持持上身向向前倾15度，体体现出彬彬彬有礼礼、恭敬敬客人的的服务素素质。行走路路线

41、 在服务务场所，应应该尽量量靠右行行走，不不能走在在正中间间。与客客人相遇遇时，应应主动让让路或暂暂时放下下手头工工作，微微笑点头头致意，问问候客人人，不可可与客人人抢道或或并行。如有急急事，应应口头致致歉后方方可超越越客人。递物与与接物 为了表现现出对对对方的恭恭敬与尊尊重，应应当双手手递物、双手接接物，注注意两臂臂夹紧，自自然伸出出双手。递剪刀刀、刀子子等尖锐锐物品时时，尖部部或刃部部不应朝朝向对方方，注意意所有物物品都要要轻拿轻轻放，并并根据当当时情况况点头示示意或道道谢。6）亲切切的表情情表情是是人的思思想感情情的自然然外露。一个人人的喜、怒、哀哀、乐都都可以通通过表情情流露出出来。在

42、在服务接接待中，服服务员有有必要正正确把握握和运用用好自己己的表情情。目光目光的的作用 俗话说“眼睛是是心灵的的窗户。”眼神最最能倾诉诉感情，沟沟通思想想，表达达自己的的喜恶情情绪。目光的的运用 与人交交谈时，目目光应亲亲切注视视对方眼眼睛。目目光注视视对方时时，应该该保持和和悦的眼眼神，以以表示对对客人的的尊重和和关注。但一般般不要长长时间凝凝视对方方，更不不能长时时间盯住住某个部部位，可可以把目目光投向向对方额额头至上上身第二二粒纽扣扣以上和和两肩之之间的区区域，以以免长时时间直视视对方，使使别人尴尴尬和难难堪。微笑微笑的的作用 保持微微笑的表表情是服服务工作作的需要要。微笑笑是人际际交往

43、中中的润滑滑剂，是是打动客客人心弦弦的最美美好的语语言。在在酒店服服务中，保保持亲切切甜美的的微笑，能能充分表表现出服服务员真真诚好客客的内心心感情，是是赢得客客人好感感的重要要法宝。酒店业业巨子希希尔顿十十分关注注微笑，见见到员工工时常问问的第一一句话是是：“今天你你对客人人微笑了了吗？”微笑帮帮助希尔尔顿酒店店度过了了20世纪30年代美美国空前前的经济济大萧条条，获得得了世界界性的大大发展。而今，希希尔顿酒酒店集团团已跻身身世界十十强之列列。因此此，微笑笑是服务务态度中中最基本本的标准准，是优优质服务务的重要要内容之之一，对对提高酒酒店的声声誉和获获得最佳佳经济效效益及社社会效益益起着十十

44、分重要要的作用用。微笑是提提高个人人修养的的需要。俗话说说：“一个小小丑进城城，胜过过一打医医生。”保持愉愉快的心心境，展展现甜美美的笑容容，有利利于身心心健康，常常保持微微笑是心心理健康康的标志志。同时时，微笑笑也是自自信的象象征，一一个人只只有充分分尊重自自己，看看到自身身存在的的价值，才才会注重重保持自自身形象象，才能能做到笑笑口常开开，笑脸脸迎宾。另外，微微笑还能能充分展展现每个个人的礼礼仪修养养，一个个有知识识、懂礼礼貌的人人必然十十分尊重重别人 ，而最最直接的的表达方方式，就就是毫不不吝啬地地把微笑笑当作礼礼物，奉奉献给别别人。微笑服服务 微笑要要适宜，甜甜美可亲亲的微笑笑是吸引引

45、客人的的法宝。但微笑笑也要掌掌握分寸寸，不要要在不该该笑的时时候笑。例如，当当客人在在向你投投诉其不不满、诉诉说其苦苦恼和不不幸时，服服务员如如仍像平平常一样样地微笑笑，就会会使客人人感到不不快，甚甚至误以以为你在在取笑他他。微笑要发发自内心心。微笑笑时，内内心的真真诚特别别重要。只有发发自内心心，才能能笑得亲亲切、得得体、自自然。真真诚的微微笑来自自服务人人员敬也也乐业的的精神，有有了这种种精神，才才会有真真正的微微笑不仅脸脸上有微微笑，甚甚至连声声音都含含有笑意意。保持微笑笑需要自自我控制制。服务务人员接接待客人人时，应应做到一一视同仁仁地保持持甜美的的笑容。而在实实际工作作当中，服服务员

46、心心情的好好坏，往往往会影影响微笑笑服务，这这就要求求服务员员要具有有较强的的自控能能力，遇遇到挫折折和心情情不佳时时，都能能克制不不良情绪绪，把个个人烦恼恼置于脑脑后，振振作精神神，面带带笑容，全全心全意意地投入入到工作作中去。第三章 言谈礼礼仪一、酒店店服务语语言的基基本特点点言谈是人人们表达达意愿、交流思思想感情情和沟通通信息的的重要形形式。语语言是人人类重要要的交际际工具，不不同的语语言表达达方式标标志着不不同人的的文明程程度。酒酒店对客客服务离离不开语语言，而而运用礼礼貌服务务语言才才能表示示出对客客人的友友善和尊尊敬。这这就要求求服务人人员树立立以客人人为中心心的观念念，以诚诚为本，用“真、善、美”的语言服务客人、打动客人。1、服务务语言“三T”原则服务语言言“三T”原则是是服务人人员与客客人进行行言谈交交流必须须遵循的的重要原原则。“三T”是英文文“Timme”、“Tacct”、“Tolleraancee”三个单单词的缩缩写，它它们的含含义分别别是“时间”“机智智”与“宽容”。时间原原则 时间原原则要求求服务员员见到客客人时应应主动使使用礼貌貌服务用用语，并并贯穿于于对客服服务的全全过程。要求服服务时做做到“五声”，即宾宾客到来来时有问问候声，遇遇到宾客客时有招招呼声，得得到协助助时有