酒店前台终工作总结.docx

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1、酒店前台终工作总结酒店前台年终工作总结【篇1】年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不 例外，现将我的酒店前台服务员工作总结如下:在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要 素：一、微笑在酒店的日常运营中，要求每一位员工都要以真诚的微 笑对待客人，这种微笑不应该受到时间、地点、心情等因素 的影响，也不应该受到条件的限制。微笑是最生动、最简 洁、最直接的欢迎词。二、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可 能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提 高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己 精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，

2、取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提 高KTV的服务质量和工作效率、降低本钱、增强竞争力都具 有重要作用。三、准备也就是随时准备为客人服务。换句话说，光有服务意识 是不够的，还要提前做好准备。包括准备，思想准备，行为 准备，这些都要提前做好。比方在客人到来之前，做好一切 准备，处于随时可以为客人服务的状态，而不是手忙脚乱。4、不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个 人的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定， 给客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马 上解决的，而我确实在尽力帮助他。5、坚持原那么，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多 开发票，我就委

3、绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消 费，计入房费工程，这样既能为酒店增加收益，又能满足客 人的需求，但绝不为附和客人而违背原那么。6、增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归“O前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常 会在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收 银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况， 请求帮助，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同 事或部门的工作失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客 户的信任度，从而与客人建立亲密和互信的关系，留下对宾 馆方面的良好印象。三、工作作风方面在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严 谨细致的服

4、务态度和脚踏实地、艰苦创业的服务精神。在工 作中，要尊重领导，团结同志，严格要求自己，谦虚谨慎， 主动接受各方面的意见和建议，增强做好出纳工作的责任 感，以饱满的热情投入到工作中去。在纪律方面，我能严格 遵守各项规章制度，较好地执行请假制度，严格遵守工作纪 律，维护酒店员工的良好形象。在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点:1、自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学 得瞿瞟工作生活实践学习逐步提高自己的专业水平2、努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在 点滴实践中完善和提高自己。言二、在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导 和同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的

5、学习 抓得不够紧，学习的系统性和深度不够等。必备 堂，的工作中，我将发扬成绩，克服缺点，以对工作 ，事业高度负责的精神，扎扎实实、兢兢业业地做好各项工 作，不辜负领导和同志们的期望。、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是 员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等外表 现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多 少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服 务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我 们应当记住“客人是我们的衣食父母”。五、

6、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人 需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就 能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意 识。六、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布 置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造 “家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。七、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自 内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客 人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞 争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我 们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈

7、 的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比拟 忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比拟刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去 调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积 极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时也和客户聊天，了解他们喜欢的歌，推荐新歌让他 们满意。这样有几个回头客，让客户推荐朋友，提高消费 率。之后我也会做一些总结，日积月累，让我的服务更容易 被客户接受和喜欢。作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会 觉得小小的一名后勤人员是微缺乏道的，有些人认为我这个 职业是

8、低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通 罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能 为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，外表 转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的 零部件那么是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导 能多加催促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效 率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒 店世界”感受到不一般的快乐。酒店前台年终工作总结【篇2】在取得成绩的同时，我们也发现了工作中的缺乏和问 题。现在，你一定不是在做年终总结，就是在准备。想必很 多人都在为如何写好年终总

9、结而发愁。一年的时间转瞬即逝，转眼间20_年的时间又这样过去 了，反思过去的一年，自己过去的真的非常曲折。因为受到 领导的表扬得意过，但也曾因为服务的不周被顾客投诉过。这一年里我既有成长，也有犯错，但总的来说，在这一年 里，我的收获还是不少的。为了更加了解这一年的自己，也是为了更加努力的做好自 己的工作，我要好好的总结这一年来的收获!充分的了解自 己，确认自己今后要走的路。我的20_年终工作总结如下：一、工作方在这一年的工作中，我作为酒店的前台及客服在酒店的前 台负责接待工作。同时，为来电的顾客解决问题也是我们的 责任之一。在工作中，我严格的要求自己，做事严格按照酒 店的规定，对顾客用心负责，

10、礼仪也是努力的做到最好。当 顾客有要求的时候，我们都尽量去满足，并给出最优质的服 务。但是同样，我们根据酒店的规定，不能向顾客许下的承 诺绝对不会说，遇上顾客提出也会委婉拒绝。提供最优质的 服务且坚守底线，这就是我在工作中的基本情况。二、个人方为了能更好的提升自己，我本人也是在不断的提升自己。在一年的个人提升中，我首先是在接待礼仪上更加规范了自 己，严格的按照酒店的要求去做，并在空闲的时候也积极的 去练习。在一月的是后，还积极的参加了酒店的礼仪培训，并 以优异的成绩获得了领导的赞赏。在客服的工作方面，我总结了顾客的问题表。对于酒店中 自己不懂，或是不清楚的事情，都尽量多的去了解，以便更 加方便

11、的为顾客解决问题。同时，我还积极的学习 用 语，将 交流的常用技巧运用熟练，方便给顾客留下更好 的印象。三、缺乏的地方在这一年，问题其实都集中在前面，在之后的工作中，我 也都做了很多的改善。但要是细算起来，自己缺乏的地方其 实还有很多，尤其是在耐心方面!在非常忙碌的时候，我可能会出现对顾客不够耐心，甚至敷衍的情况!也就是因为这个问 题，我被顾客投诉，让酒店受到了影响。也给领导留下了不 好的印象。在那次的问题中，我好好的反省了自己，自己身为一名服 务人员，理应是以客人为重，自己这样不顾顾客的做法，显 然是绝对不可取的!在之后的工作中，我也在不断的提升自 己，希望尽早摆脱这样的思想。一年的工作结束

12、了，新的一年紧随其后。好好总结一下 这一年的工作，我意识到自己还有很多缺乏。作为服务商， 这种态度是不对的。在接下来的一年里，我会更加努力的做 好我的工作。酒店前台年终工作总结【篇3】自学校毕业来酒店工作，是一名客房服务员前台服务 员。以下是我20_年工作总结：酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象, 微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人 走进酒店都会体验到的真诚和热情。一、关注宾客喜好当客人走进酒店时，要打招呼。称呼客人时，如果你是常客，应该正确说出客人的姓名和职务。客人会因此感到被 尊重和被尊重，这一点非常重要。还要收集客人的生活习 惯、个人喜好等信息。，并尽力让客人

13、每次入住酒店都能感 受到意想不到的惊喜。二、个性化的服务客人办理手续时，可以多问客人。如果你是外地客人, 你可以向他们解释当地的风俗。为了介绍车站位置，商场， 景点，问他们累不累。当客人退房时，他们必须等几分钟才 能进行房间巡视。这时候，不要让客人站着，请他们坐下来 等，问问他们住得怎么样或者对酒店有什么意见，不要让他 们有被冷落的感觉。沟通可以让客人更加热情，消除客人在 酒店遇到的各种不愉快。三、微笑服务在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头 和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意, 笑容，客人火气再大，的笑容也会给

14、客人“灭火”，问题也 就会迎刃而解。以示对客人的尊重。对客人要微笑，当客人对批评时，要使用礼貌的语言，客人来时问候，离开时送走，给他们 添麻烦时抱歉。当你和客人谈论这个问题时，不要和他争 论。即使客人错了，也要耐心向他解释。只要你微笑，你就 会得到你想要的。我，注重细节，从小事做起，从一点一滴 做起，会让我的工作做得更好。不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却 感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作 感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我 会个人工作计划，会努力里出属于的辉煌！酒店前台年终工作总结【篇4】不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前

15、 台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付 出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对 的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。酒店为了到达一定的财务目标，不但要客人的物质需求得 到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营 者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌 输：“客人永远不会错，错的只会是我们“，“只有真诚的 道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。服务，才会换来客人的微笑”O我一直坚信顾客就是上帝的酒店前台的工作主要分成接

16、待、客房销售、入住登记、退 房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人 处理服务要求， 转接等服务。酒店的前台，工作半次分 为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职 收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的 安排比拟宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出 错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经 验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又 可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下 工作：一、加强业务培训提高自身素质前厅部作为酒

17、店的门面，每个员工都要直接 的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的 服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作 重点。我们定期会进行接听 语言技巧培训，接待员的礼 节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的 为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销 售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优 惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房 价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接 待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让

18、客人住下 来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是 整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着 紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进 行协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为 了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店 前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒 店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最 忌推诿或指责造成困

19、难的部门或个人，“事不关已，高高挂 起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整 个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着 冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人 往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、 “勤学后方知缺乏”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提 高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能 走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了 我们的明天而努力吧！酒店前台年终工作总结【篇5】一、加强业务

20、学习，不断提高服务水平在这一年的工作中，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要途径，认真学习酒店服务礼仪、结账业务知识、收 银考前须知等知识。通过不断的自我学习，我不断磨练我的 个人品行，努力提高我的职业道德和服务技能。二、恪尽职守，认真做好本职工作作为一名酒店前台收银员，能够认真履行工作职责，积极主动，努力工作，恪尽职守，不畏艰难，在平凡的工作岗 位上做出自己最大的贡献。1、做好出纳工作。我努力学习出纳业务知识，认真核 对应收账款，及时快速的做好应收账款，应收账款清晰，让2.坚持热情周到的服务，不要把负面情绪带到工作中, 工作要主动。不存在你的心情影响你对客人的服务态度的现 象。3、做微笑服务，为不同的客人提供不同的服务，急客人之所急，想客人之所想，用最贴心的一面让客人有宾至如 归的感觉。即使在结账服务中遇到不愉快的事情，依然可以 微笑着迎接。