前厅服务员中级资格培训包.docx
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1、天津市职也培训包前厅服务员中级资格培训包TJB4040101 (4) -I标准包2018年4月第一版开发单位:天津广播电视大学合作开发单位:天津旅游集团津利华酒店天津商业大学主管单位:天津市职业培训包项目开发领导小组连续从事本职业工作5年及以上。国民教育系列专科及以上学历,本专业或相关专业毕业生。国民教育系列专科及以上学历,本专业或相关专也在校生,且 已经取得前厅服务员(中级)职业资格证书。(3)鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试 方式,技能操作考核采用现场或模拟现场实际操作、口试等方式。理 论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为 合格。(4
2、)考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1: 15,每个标准教室不少 于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1: 10,且不少 于3名考评员。(5)鉴定时间理论知识考试时间为90min;技能操作考核时间:初级不少于30 min,中级、高级不少于40 min。(6)鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行;技能操作考核在配备模拟总台、 计算机终端、电话机、信用卡压印机、POS机、电子钥匙制卡机、 验钞机、行李车等设备和用品的室内场地进行。1.3基本要求1.3.1职业道德(1)职业道德基本知识(2)职业守则热情友好,宾客至上。真诚公道,信誉第一。文明礼貌,优质服务。以客为尊,一视
3、同仁。团结协作,顾全大局。遵纪守法,廉洁奉公。钻研业务,提高技能。1.3.2基础知识(1)计算机使用知识计算机基础知识。计算机网络基础知识。饭店前台系统操作基础知识。(2)前厅服务基础知识前厅接待礼仪。英语基本接待用语。我国主要少数民族生活习俗、禁忌。主要客源国的宗教信仰、习俗。服务心理知识。前厅服务质量知识。(3)安全服务知识消防知识。公共场所卫生知识。安全操作知识。突发事件应急处理知识。(4)相关法律、法规知识中华人民共和国劳动合同法相关知识。中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。中华人民共和国外汇管理暂行条例法相关知识。中华人民共和国旅馆业治安管理办法相关知识。中华人民共和国外国人入境
4、处境管理法相关知识。中华人民共和国消防法相关知识。1.4 工作要求本标准对初级、中级、高级前厅服务员的技能要求依次递进,高 级别涵盖低级别的要求。(见表3)表3培训包职业标准(中级)前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4)培训包职业标准 工作要求职业功能工作内容技能要求相关知识1-客房颈订服务1-1预订处理1-1-1能处理团队预订及确认1-1-2能处理VIP客人预订及确认1-1-1团队客人预订及注意事项I-1-2VIP客人预订及注意事项1-2抵店前准备1-2-1能制作预计抵店客人报表等1-2-2能核对、存放客房预订单1-2-3能传递订房信息1-2-1其客接待规格分类1-2-2报表种类1
5、-2-3宾客抵店前准许工作要求2-礼宾行李服务2-1物品转交2-1-1能受理宾客转交物品2-1-2能转交宾客物品2-1-1受理宾客转交物品注意事项2T-2转交宾客物品注意事项2-2行李服务2-2-1能处理行李错送2-2-2能处理行李破损2-2-3能处理行李丢失2-2-1有关部门行李处理规定2-2-2行李错送、破损、丢失处理注意事项3-前厅接待服务3-1入住登记3-1-1能处理VIP入住接待3-1-2能处理商务楼层接待服务3-1-3能发展酒店忠诚瞳客3-1-1不同等级VIP宾客的接待要求3-1-2商务楼层的特点及与普通客房的区别313酒店忠诚顾客发展方法3-2外币兑换3-2-1能进行外币现钞兑换
6、3-2-2能进行外币旅行支票兑换3-2-1外币现祉及旅行支票种类3-2-2外币兑换率计算方法3-2-3外币现钞及旅行支票识别前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4) -I培训包职业标准 工作要求3-3贵重物品保管3-3-1能提供贵重物品寄存3-3-2能提供贵重物品提取3-3-1贵重物品寄存管理规定3-3-2贵重物品寄存注意事项3-3-3货重物品提取注意事项3-4宾客留言341能提供“住客留言”3-4-2能提供“访客留言”3-4-1“住客留言”服务要求342“访客留言”服务要求3-5客史档案管理3-5-1能收集“客史档案”信息2-5-2能整理“客史档案”信息3.5.3能利用“客史档案”提
7、供针对性服务3s客史档案”内容及作用3s2“客史档案”应用范围4沟通与协网4-1沟通协调的基本原则4-1-1能举握沟通协调的步骤4-1-2能掌握沟通协调的技巧4-1-1沟通协调的定义、作用4-1-2沟通协调的三要点及心态4-2酒店外部沟通4-2-1能在沟通中正确认识酒店客人的沟通地位 及沟通技巧4-2酒店外部沟通的定义及意义4-3酒店内部沟通4-3-1能掌握前厅部与酒店其他部门需要沟通协 调的事项4-3-1酒店内部沟通的定义及意义前厅服务员(TJB404(H01)中缓资格(4) - I培训包职业标准 基本要求职业道德职业道德基本常识 职业守则9礼仪及前厅服务基础知识前厅接待礼仪前厅接待基础知识
8、安全及法规常识前厅安全知识相关法律法规知识计算机知识计算机基础知识计算机操作与维护雨厅英语常用词汇 毯本接待用语中级英语会话101.5 职业标准专家论证详见专家论证材料。2.培训标准1 .1标准内涵前厅服务员中级资格培训标准是培训机构组织实施技能培训的 纲领性文本,是衡量评价培训对象的知识、技能、素质水准的依据。2 . 2培训标准要求及内容培训标准所设定的培训内容源于且高于前厅服务员国家职业标 准和天津市前厅服务员培训包职业标准。根据培训包职业标准所确定 的职业功能、工作内容、技能要求及相关知识,开发和制订了培训标 准的能力单元要素,实作指标细目和适用范围。并且,将培训标准与 前厅从业人员的职
9、业知识、职业技能、职业道德三个方面建立一一对 应关系,保证培训内容与国家职业标准、国家职业资格认证紧密对接, 确保提升培训效果。详细见表5和表6 o11表5能力单元要素和实作指标细目前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4) -I培训标准-能力单元要素、实作指标细目职业功能 (模块)工作内容(能力单元)能力单元要素(阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、 职业道德)实作指标(确定能力要素的技术水平)1客房假订服务1-1预订受理1-1-1熟悉团队预订的程序,能处理团队预订及确认。1-1-1-I明确团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离 店时间核查预订人信息等I-I-I-3更述
10、预订内容,确认预订用间燃后保留时间皿-1-4填写“团队预订单”,将预订资料存档1-1-2熟悉VIP宾客预订的程序,能处理V1P宾客预订及 确认。1-12IVIP客人预订申请1-I-2-2填写“V1P”申请单1-1-2-3预订办理1-1-2-4将V1P预订的资料存档1-2抵店前准备12-1能制作预计抵店宾客报表等I-2-1-I预计抵店宾客报表的制作1-24-2报表分发给相关人员,并做好留存档案1-2-2能核对、存放客房订单1-2-2-1核对预计抵店宾客的预订内容1-2-2-2核对预计抵店宾客的客史档案1-2-2-3存放各类表单前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4)I培训标准.能力单元要
11、索、实作指标细目职业功能 (模块)工作内容(能力单元)能力单元要素(阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德)实作指标(确定能力要素的技术水平)1-2-3熟悉各种订房信息的管理,能传递订房信息1234分发次日到店VIP宾客通知单1-2-3-2填写并分发卜周团队客情预订表1-2-3-3为预订宾客安排房间培训后达到水平水平综述能纺受理团队和VIP的预订及确认,抵店前能够制作核对各种预订信息的表单,并传递订房信息,职业道德能够热情友好,以宾客至上,能够一视同仁,提高自己的业务能力。学习水平(培训对象获得学习成果)能力水平(培训对象展示能力)能够鸵握团队预订及VIP转订的流程及制作相应
12、的表格,J解假计抵店宾客 报表的种类,了解客房预订单的核对方式,了解懂订信息传递的内容能够处理团队及VIP预订,掌握预计抵店宾客报表的制作,熟 悉客房预订埴的存放方法,耗够传递订房信息2礼宾行李 服务2-1物品转交2-1-1熟悉转交物品的流程和注意事项,并能正确受理真 客转交物品。2-I-I-I接受转交宾客物品2-I-I-2登记转交宾客物品信息2/-1-3妥善存放转交宾客物品2-1-2熟悉转交物品的流程和注意事项,并能转交宾客物 品。2-1-2-1通知宾客接收转交物品2-1-2-2取件转交宾客2-2行李服务2-2-1熟悉行李错送的处理流程,并耗处理行李用送.2-2-1-1接受行李错送信息2-2
13、-1-2查找行李错送原因2-2-1-3行李错送纠正13前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4)I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 (模块)工作内容(能力单元)能力单元要素(阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德)实作指标(确定能力要素的技术水平)2-2-2熟悉行李破损的处理流程,井能处理行李破损.2-2-2-1接受行李破损信息2-2-2-2查明行李破损情况2-2-2-3及时修补破损行李2-2-2-4交还宾客并补偿、道歉2-2-3熟悉行李丢失的处理流程,并能处理行李丢失。2-2-3-1查明行李丢失情况2-2-3-2汇报行李丢失2-2-3-3确定行李丢失费任及
14、理赔事宜培训后达到水平水平综述能受理并转交宾客物品,及时记录相关信息。能合理处理宾客行李错送、破损、丢失等相关问题.职业道德文明礼貌,能为宾客提供最为贴心的人性化服务:勤学苫练,钻研业务,提高自身的业务水平与能力;学习水平(培训对象获得学习成果)能力水平(培训对您展示能力)学习宾客物品转交与宾客行李借送、破损、丢失等处理的相关知识,能够热练 应对实际工作.能够掌握宾客物品转交与宾客行李错送、破损、丢失等处理的 技能,进行实际操作演练。14天津市职也培训包前厅服务员中级资格培训包TJB4040101 (4) -I标准包2018年4月第一版项目开发人员项目负责人:王丹项目开发人:胡宇橙王丹冯颖刘茜
15、孙琪郭伟张宇李炸傅岩郝波 潘红艳樊瑞媛相如意黄晓龙审稿人: 胡宇橙前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4)I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 (模块)工作内容(能力单元)能力单元要素(阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德)实作指标(确定能力要素的技术水平)3前厅接待,服务3-1入住登记3-1-1掌握VIP入住接待程序3-1/-1V1P客情安排及准备工作3-1-1-2抵店前的准备工作3-I-I-3抵店时的接待工作3/J-4,店后的后续工作3-1-2掌握商务楼层接待服务流程3/-2-1客人入住前准备工作程序3-1-2-2散客的入住接待程序3-1-2-3接待团
16、队时注意事项3-1-2-4引导宾客及客梯迎送的程序3-1-2-5晚间问候客人的程序3-1-2-6商务楼层餐饮服务程序3-1-2-7退房结账程序31-3 了解忠诚顾客对酒店的重要性并能发展饭店忠诚顾 率3-1-3-1把握顾客特点及需求3-1-3-2向顾客推荐“VIP卡”15前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4)I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 (模块)工作内容(能力单元)能力单元要素(阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德)实作指标(确定能力要素的技术水平)3-2外币兑换3-2-1 了解外币的基本常识,能进行外币现钞兑换.3-2-1-1 了解宾客兑换要求
17、3-2-1-2核对宾客证件3-2“-3验收兑换的外币3.2.1-4填写兑换水单3-2-1-5交宾客兑付款3-2-2 了解旅行支票的基本常识,能进行外币旅行支票兑 换。3-2-1-1 了解宾客兑换要求3-2-2-2核对客人证件3.2-2-3验收兑换的支票3-2-2-4填写兑换水单3-2-2-5交宾客兑付款3-3贵重物品保管3-3-1掌握贵重物品寄存的注意事项并能提供优重物品寄 存。3-3-1-1确认宾客身份,介绍保管须知3-3-1-2办理寄存手续3-3-1-3存放贵重物品,交宾客钥匙3-3-2掌握员重物品提取的注意事项并能提供费求物品提 取。3-3-2-1检查确认“货更物品提取单”332-2开箱
18、存取物品16前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4)I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 (模块)工作内容(能力单元)能力单元要素(阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德)实作指标(确定能力要素的技术水平)3-4宾客留言341 了解住客留言的注意事项并熊提供“住客留言”服 务.3-4-1-I核对住客招言客人身份3-4-1-2受理住客留言33-1-3登记住客留言3M-1-4处理住客留言单3-4-2 了解访客留言的注意事项并能提供“访客留言”3-4-2-1核对住店客人信息34-2-2受理访客留言3-4-2-3登记访客留言3,.2.4处理访客招言单3-5客史档案管
19、理35” 了解客史档案的基本常识并能收集客史档案信 息。3-5-1-I前厅部收集的信息3-5-1-2相关部门收集并反馈的信息3-5-1-3大堂经理收集、整理的信息3-5-2能整理客史档案”3-5-2-1定期清理“客史档案”3-5-2-2分类管理“客史档案”353能利用“客史档案”提供针对性服务3-5-34抵店前根据“客史档案”做相应的准备3-5-3-2根据客人需求特点进行入店接待培训后达到水平17前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4)I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 (模块)工作内容(能力单元)能力单元要素(阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德)实作
20、指标(确定能力要素的技术水平)水平综述具有VIP入住接待和行政楼层入住接待的能力,能提供外币兑换、贵重物品保管等服务,发展忠诚客户,能够进行客史档案管 理。职业道德热情友好,宾客至匕文明礼貌,优质服务;以客为尊,一视同仁;遵纪守法。学习水平(培训对象获得学习成果)能力水平(培训对象展示能力)学习V1P入住和行政楼层相关知识,超额预订相关知识,学习外币兑换、班 或物品保管、宾客留言及客史档案等的相关知识。能够进行V1P入住接待和行政楼层入住接待,提供外币兑换、 贵亚物品保管、留言等服务,进行客史档案管理。4沟通与协 调4-1沟通协调的基 础原则4-1-1掌握沟通协调的步骤并运用5WIH的沟通技巧
21、4-1-1-I有效发送信息的技巧一5W1H4-1-1-2积极聆听的原则和技巧4/.1-3信息反爆的技巧4-2酒店外部沟通4-2” 了解在沟通中酒店客人的沟通地位4-2-1-1客人是什么4-2-1-2客人不是什么4-2-2掌握与酒店客人的沟通技巧4-2-2-1重视沟通语言的使用4-2-2-2重视对客人的“心理服务”4-2-2-3重视对客人说话的态度4-2-2对待客人,要“善解人意”4-2-2-5重视投其所好,避其所忌18前厅服务员(TJB4040101)中级资格(4)I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 (模块)工作内容(能力单元)能力单元要素(阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职
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