xx镇便民服务中心各项规章制度汇编.docx

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1、XX镇便民服务中心各项规章制度汇编为规范便民服务中心管理，改进工作作风，提高办事效 率，提升服务质量，加强廉政风险防范，树立良好的窗口形 象，制定本制度。一、首问责任制1、首问责任制是指第一位接受以来访、来电、来信方式到 便民服务大厅办理业务、联系事务、了解政务、反映状况等的 群众、法人或其他组织的工作人员，负责现场处理或引导办理 有关事宜，使之得以准时、有效办理的政务责任制度。2、第一位接受来访、来电、来信的便民中心工作人员即为 首问责任人。按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办， 具体办理、解答该事项的大厅工作人员即为该事项的承办人。3、首问责任人的基本责任1负责将该事项导办到承办人手中

2、，承办人不在岗的， 代为接收，负责转办；承办人一时不明确的，先行接收，报告 相关领导。属首问责任人自己承办的业务，马上接办。2）对办事人提交的材料，应关心查看是否齐全，并给予 相应指导。13）热情接待，热心导办，耐烦解答，语言文明，必要时 做好记录。4、承办人应负责将该事项的办理状况、办理结果准时答复 给办事人，并做好办件材料的收集归档工作。凡因不符合政策 规定作出否认处理，不予受理确定的，应准时向办事人解释说 明。5、办事人有权向首问责任人、承办人查询该事项转办状 况，办理状况和结果。二、限时办结制1、限时办结制是指服务对象向各窗口咨询、办理有关事 项，各窗口应根据法律、法规、规章规定的标准

3、，在承诺的时 限内办结或者予以答复的制度。2、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原那么，各 窗口部门须认真对待和办理各种限时办结的事项。3、工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。确保各 项工作运转正常。因特殊状况离开工作岗位的，要以留言、启 事等方式实行告知。三、一次性告知制1、一次性告知制度是指服务对象到便民服务大厅办事或电 话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项 的根据、时限、程序、资料、手续等全部内容或不予办理理由 的制度。2、假如办事人资料齐全、符合规定，应马上办理，不能马 上办理的，应说明缘由。3、假如办事人提交的资料较多，承办的工作人员要出示业 务办理手续提

4、示卡，卡片已具体写明需提交的全部资料的内 容、要求）。4、假如对方资料不齐全、不符合法定形式，应根据办事资 料的繁、简程度，当场一次性告知或以书面形式告知所需补交 的材料及办事程序，并告知下一次办理的时间。5、对服务对象要求办理的事项，由于法律、法规明确规定 不能办理的，要一次性告知服务对象不能办理的缘由和法规、 政策根据。6、工作人员违背上述规定，情节严重，造成不良影响或后 果的，按有关规定进行处理。四、日常巡查制度1、值班工作支配值班时间为工作日正常工作时间，由镇副职以上领导轮番 担任，确保服务大厅业务经办有序开展。2、领导值班职责1）负责督查窗口全体工作人员在岗状况；2）负责当日的服务大

5、厅现场管理，大厅各项规章制度执 行状况及业务办理状况；3负责接待处理服务对象投诉和突发事件；3、相关要求1对觉察的问题准时有效进行处理，重大问题随时报告 集体商量处置；2当日带班领导假设遇请假等，应事先与其他带班领导做 好调剂。五、责任追究制1、责任追究制是对违背首问责任制、一次性告知制、限时 办结制、领导带班督查制及有关业务管理制度等便民服务大厅 各项规章制度，失职而影响管理服务工作的，给予诫勉教育和 告诫的制度。2、对工作人员有以下行为之一的，情节较轻的，实行诫勉 教育，情节严重的，予以待岗处理及追究相应党纪政务处分：(1)服务对象到便民服务大厅办事时，符合规定、手续齐 全不予即时办理、无

6、故超过承诺服务期限、不即时办结又不说 明缘由和办事时限等违背限时办结制度规定，给服务对象造成 延误和损失的；2)首问责任人未尽职的;3工作人员擅离工作岗位的;服务中看法生硬粗暴,服务中看法生硬粗暴,违背群众纪律，造成不良影响的;5利用经办服务权限“吃、拿、卡、要的;6)有其它失职、渎职行为的。3、诫勉教育记录在案，作为工作人员年度考核的重要参 考。4、工作人员一年内被诫勉教育2次，年度不能评优；一年 内被诫勉教育3次，年度考核定为不称职。六、考勤制度一考勤纪律1、工作日上班签到时间为上午8： 30以前。超出以上范围 按迟到统计，未签到且无报备的按缺勤统计。2、窗口人员不得擅离职守，因公、因病、

7、因私离岗外出， 离岗时间在20分钟以上2个小时以内的，须向大厅负责人说明 去由，离岗时必须履行请假手续。二服务标准1、认真受理，严格照章办事，不推诿，不拖沓，执行规范 的操作程序，快捷高效的办理业务。2、服务文明热情，看法耐烦恳切，受理的业务准时办理， 让群众满意。3、服务用语通俗易懂。语句清晰柔软、语言文静礼貌。4、窗口摆放信息名签，信守服务承诺。三仪容仪表规定工作人员上岗禁化浓妆，发型简洁，不染明显异色，言行 得体，举止大方。四环境卫生要求1、相关卡片盒、办事指南及签字用笔摆放在窗口合适位 置。2、桌面办公用品及个人物品摆放有序，保持桌面、电脑、 打印机洁净。3、保持厅内环境卫生，地面、桌面清扫洁净，废纸杂物等 要准时清理。