乘务员年度工作总结报告.doc

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1、乘务员年度工作总结报告乘务员年度工作总结报告工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进展一次全面系统的总检查、总评价、总分析p 、总研究，并分析p 成绩的缺乏，从而得出引以为戒的经历。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进展理性的考虑。年终工作总结怎么写?年终工作总结和其他岗位的年终工作总结不一样，年终工作总结的要求比拟多，有很多要注意的地方。总结怎么写大家知道吗?为帮助大家学习方便，WTT搜集整理乘务员年度工作总结报告，希望可以帮助您，欢送借鉴学习！乘务员年度工作总结报告120_年的支援春运的列车乘务员工作圆满完毕了。本次的列车

2、工作自1月25日开场，历经一个月，于2月下旬完毕。这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作陌生，手忙脚乱，到第二次的渐渐熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比方说，翻开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和平安警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对

3、于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的效劳态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很屡次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充满车厢，进步着每个人旅途的开心指数。在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深入的教训。在一次广州出站时，那时候天

4、气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉如今还很明晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问

5、，这是我人生中重要和精彩的一段理论经历！乘务员年度工作总结报告2这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经历的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们稳固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不管飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上效劳用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的渐渐积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的纯熟。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比方有乘客想理解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他

6、们进展概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的理解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。我想，假如一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的议论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之假如旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常快乐。在效劳方

7、面我认为乘务员为旅客提供效劳，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好效劳工作的根底在于理解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以的效劳给旅客留下最深入的印象。总之，如今的阶段是我进步自身效劳程度的时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的效劳，拉近间隔 ，把效劳想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或效劳冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经历。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好

8、的观察力和理解力。处理不失平衡，把大事化小，小事化无。乘务员年度工作总结报告3一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化效劳主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化效劳是在程序化效劳的根底上加以延伸。更加细化、详细、更贴近旅客的要求，更能表达效劳质量。进步客舱效劳质量必须首先进步乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化效劳，引入人性化效劳的理念。它是层次，境界的效劳。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的标准程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作理论中

9、，深感并非如此，只局限于标准化、程序化效劳，尽管你的效劳非常标准，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱效劳必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美妙的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的效劳不仅仅局限于生活性、专业性的效劳，还必须包含文化、娱乐等方面的全面效劳，感情、心理方面的慰藉.在个性化效劳的根底上，还应引入人性化效劳理念。何为人性化效劳?简而言之，就是以人为本，用心去效劳。人性化效劳是在标准化、程序化效劳个性化效劳的根底上的升华。人性化效劳，是层次境界的效劳。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过

10、古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像！”我细看了照片，真是和我非常相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，冲动不已。眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀！“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么?”“爷爷”我进步嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的

11、间隔 ，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么快乐。在客舱效劳中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊效劳。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的修养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位考虑，宽以待人，严于律己。一次飞至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么?”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪消沉。我想他肯定

12、缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚刚惊醒了您！”她也非常不好意思，连连说：“怪我不好，向你抱歉。”由于我对她的理解，及时的抱歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近一年的客舱效劳理论我深入体会到，客舱效劳引入人性化效劳的理念至关紧要。标准程序化效劳与人性化效劳相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比拟难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去标准它的形式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美妙的心灵，强烈的效劳意识去创造、发挥。人们常说微

13、笑效劳，我认为这种微笑要发自内心，否那么是难以到达完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去效劳。空中乘务员是一个荣耀的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、效劳性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美妙的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必需要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反响灵敏，具有较好的语言表达才能，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合

14、素质，搞好客舱效劳，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能无视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员。先进班组总结转眼之间，2号线东延伸已经开通1年半了，在乘务2组这个大家庭中，大家的关系也越发的融洽。班组一直以来始终把平安运营作为工作的全部核心，从点点滴滴做起，努力完成公司的各项任务。1 班组气氛方面俗话

15、说，家和万事兴。在班组中也同样适用，班组的风气就决定了这个班组的开展方向。一个和谐、充满活力与活力的班组才能充分发挥每一位成员的积极性。3个月前，我们组里一位同事_因为甲状腺肿大开刀，在本身班组人员就紧张的情况下人员安排更是捉襟见肘。很多同事都因为少人使自己的好表变坑表，机动要顶人。但是大家并没有过多的怨言，而是更加认真的完成自己的工作，下班之余也会用手机等方式和_联络，表达对其的关心，2位组长更是在大热天到_家中慰问，令_非常感动。2 班组管理方面每个班组都是公司平安管理的重要环节，只有每个班组的平安工作搞好了，才能使地铁运营的平安工作上一个新的台阶。回忆开通以来点点滴滴的日子，发生了很多事情，从5.10事件，7.5事件发生之后，公司对平安的管理制度越发严格，先是加强了标准化作业标准，后来又参加了车调联控作业。这两项措施施行的本质目的都是为了平安消费。刚开场大家都有些不适应，班组里多少都会出现些平时不好的小习惯，毕竟习惯一下子要改还是有点难度，但是大家为了更好的保证行车质量和行车平安，硬是在1周内将大局部的坏习惯改掉，班组为了让我们的手指呼唤看上去更加美观，都统一了标准的动作，虽然比以前累了，但是大家都做的很认真，很安心，因为大家都知道这是在保护自己。文章很好的结合了工作实际。文章前后连接,构造完好！第 10 页 共 10 页