房务部管理手册（P36）1317.docx

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1、房务部管管理手册册房务部概概述一、房务务部概述述：房务部是是为客人人提供住住宿服务务的部门门，包括括客房楼楼层、洗洗衣房和和公共区区域等几几个部门门。其主主要职责责是为宾宾客提供供舒适、清洁、安全、便利的的房间和和热情周周到的服服务。房房务部尤尤其要保保持客房房的清洁洁卫生和和楼层的的绝对安安静，使使客人在在酒店能能够得到到充分休休息。此此外房务务部还有有责任维维护和保保养好客客房的设设施、设设备，做做好客房房日常经经营活动动中成本本、费用用的控制制。房务部各各级管理理人员及及各岗位位服务人人员必须须牢固树树立“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，忠于于职守，急急客人所所急，想想客人所所想，随

2、随时为宾宾客解决决困难，最最大限度度地满足足宾客需需求。二、房务务部架构构：房务部经经理PA主任任 房务务部主任任 PPA领班班 楼楼层领班班 布草房房领班PA 游泳池池服务员员 房务联联络员 房务务员 布草员员 裁裁缝、修修补员房务部工工作职责责（一）职位：房房务部经经理部门：房房务部职级：甲甲级主管管 直属上上司：总总经理岗位职责责1、对副副总经理理负责，在在副总经经理的领领导下主主持房务务部的全全面工作作。2、落实实酒店的的培训计计划，制制定并实实施房务务部的培培训计划划。3、负责责房务部部的经营营管理，确确保营业业指标和和利润指指标完成成。4、负责责了解市市场动态态和顾客客要求，策策划

3、、开开发、推推出创新新的房务务部的产产品和服服务，确确保房务务部提供供高质量量的服务务和产品品。5、负责责房务部部安全、卫生、消防等等主要工工作。6、负责责房务部部重大接接待活动动的组织织和策划划。7、负责责房务部部设备设设施的管管理。8、协调调与其它它部门的的关系。9、贯彻彻、执行行上级的的各项指指示。10、制制定本部部年度和和月计划划，并向向行政办办汇报、反馈。11、参参加每周周公司经经理级例例会和经经理晨会会及一级级部门沟沟通会。12、负负责主管管、主任任的考评评、考勤勤和考绩绩。根据据他们的的实绩和和表现，进进行表扬扬或批评评、奖励励或处分分。13、根根据下属属的工作作表现，有有权向副

4、副总经理理建议任任免所辖辖部门主主任级以以上的管管理人员员，有权权任免领领班级管管理人员员，有权权调动和和指派下下属的工工作，对对所属员员工有转转正、加加减薪金金、晋升升、处分分、降级级、辞退退等职权权。14、监监督客人人遗留物物品的处处理。15、做做好成本本控制工工作。房务部工工作职责责（二）职位：房房务部主主管（主主任）部门：房房务部职级：77级 直属属上司：房务部部经理岗位职责责 1、主主持楼层层的全面面工作，努努力提高高部门工工作效率率、服务务质量。 2、做做好楼层层的日常常管理，掌掌握房间间预定情情况，密密切注意意客情，做做好统筹筹工作，掌掌握每日日的到离离店宾客客的人数数，做好好V

5、IPP的安排排接待工工作。 3、贯贯彻执行行房务部部经理指指示。 4、根根据酒店店经营计计划，制制定楼层层业务指指标和方方案。 5、负负责监督督、检查查房务部部所有员员工的仪仪容仪表表，纪律律遵守情情况，以以身作则则保证酒酒店及部部门各项项规章制制度的落落实。6、负责责楼层各各部领班班的考勤勤、考评评。 7、做做好兄弟弟部门与与客房的的沟通、协调工工作。 8、接接待和处处理宾客客的一般般性投诉诉。 9、负负责楼层层的安全全、卫生生、消防防工作。 10、参加房房务部例例会，听听取各部部领班工工作汇报报，帮助助下属解解决工作作中的难难题，布布置下阶阶段工作作。 11、负责对对所属员员工进行行培训，

6、提提高员工工的总体体素质，服服务质量量和工作作效率。 12、妥善处处理各种种特殊事事件或突突发事件件。 13、与客人人保持联联系，经经常向客客人征求求意见，了了解情况况，及时时反馈并并作出改改 进措措施或建建议。 14、在房务务部经理理出差或或休假时时，行使使房务部部经理职职权。房务部工工作职责责（三）职位：楼楼层领班班部门：房房务部职级：88级 直属属上司：房务部部主任岗位职责责1、对主主管（主主任）负负责。2、巡视视所属管管理区域域，检查查员工仪仪容、仪仪表，清清洁卫生生、房态态、设备备设施、服务质质量等情情况，并并将房态态报告服服务中心心。3、检查查员工的的交接班班情况。4、做好好设备设

7、设施、布布草的分分配、使使用、报报修、保保养、保保管工作作。5、对属属下员工工的业务务知识、服务技技能、服服务质量量负有培培训与提提高的责责任。6、留意意客人动动态，处处理一般般的住客客投诉。7、填写写当班工工作日志志，并做做好交接接班。8、参加加部门工工作例会会，并向向员工传传达会议议精神。9、每日日检查客客房内酒酒吧物品品的消耗耗、补充充和记录录情况。10、把把握楼层层客房出出租情况况，合理理安排人人员同时时做好考考勤、考考评、考考绩。 111、适当当授权：领班级级人员有有A、对对所属员员工排班班的权力力；B、向主管管申请对对员工进进行行政政处罚、奖励、晋升等等建议的的权力；房务部工工作职

8、责责（四）职位：PPA部主主任部门：房房务部职级：77级 直属属上司：房务部部经理岗位职责责1、对房房务部经经理负责责，在经经理的领领导下主主持PAA部的全全面工作作，努力力提高部部门工作作效率、服务质质量。2、全面面负责PPA部日日常工作作，制定定卫生工工作计划划，并组组织实施施，确保保环境卫卫生保持持高标准准。3、合理理安排卫卫生清洁洁班次时时间，做做到方便便周到，灵灵活快捷捷。4、领导导属下员员工进行行重点部部位的清清洁卫生生工作。5、负责责审批和和控制清清洁用品品用具杜杜绝浪费费，减少少费用开开支。6、经常常督促检检查PAA部各班班的工作作，掌握握工作进进程，检检查工作作质量，不不断提

9、出出改良改改进意见见。7、不断断提高业业务水平平，完善善卫生操操作规程程和管理理方式方方法，提提高工作作质量和和效率，并并负责对对新员工工进行入入职培训训和岗位位培训。8、关心心爱护属属下员工工，搞好好内部团团结，充充分发挥挥员工的的积极性性，增强强集体的的凝聚力力和向心心力。9、负责责与各部部门之间间的协调调沟通与与工作联联系。10、负负责监督督、检查查外包卫卫生区域域和酒店店内外的的绿化，保保证达到到星级酒酒店标准准。11、负负责各种种清洁设设备、用用品的保保管、保保养和合合理使用用。房务部工工作职责责（五）职位：PPA部领领班部门：房房务部职级：88级 直属属上司：PA部部主任岗位职责责

10、1、 制定卫生生工作计计划，掌掌握计划划的执行行情况，确确保工作作质量和和进度。2、 安排属下下员工日日常工作作，负责责考勤、考绩，检检查仪容容仪表、工作效效率和质质量。3、 负责清洁洁卫生专专用工具具的发放放、使用用、保管管，发放放所需的的清洁用用品，负负责领料料和控制制消耗。4、 经常巡查查，发现现问题及及时解决决，保证证卫生情情况处于于最佳状状态。5、 指导属下下员工正正确使用用有关化化学清洁洁剂，正正确操作作和保养养各种清清洁机器器及用具具，将需需要保养养和维修修事项及及时通知知工程部部。6、 搞好班组组内部建建设，实实行科学学化管理理。7、 指导属下下员工严严格执行行本岗位位操作规规

11、则，以以提高工工作效率率。8、 在PA主主任外出出或休假假时，行行使主任任职权。房务部工工作职责责（六）职位：布布草房领领班部门：房房务部职级：88级 直属属上司：房务部部主任岗位职责责1、负责责各部门门使用的的布草和和员工工工衣的收收发、保保管等工工作，做做好工作作安排。2、负责责验收布布草、工工衣的洗洗涤质量量和数量量。3、负责责与洗涤涤公司联联系，协协商处理理有问题题的布草草、工衣衣。4、督促促布草员员对损坏坏的工衣衣和布草草进行修修改和缝缝补，尽尽量做到到布草和和工衣的的再利用用，节约约成本。5、负责责布草、工衣的的建帐，及及时提出出布草及及工衣的的报损及及补充计计划，并并抓紧落落实。

12、6、搞好好布草房房环境卫卫生，保保证所管管的工衣衣布草不不受污染染和损坏坏。7、负责责布草房房员工的的考勤、考评工工作，努努力提高高员工的的专业水水平。9、 做好防火火防盗工工作，消消灭事故故隐患。房务部工工作职责责（七）职位：布布草员部门：房房务部职级：110级 直属属上司：布草房房领班岗位职责责1、 按照工作作规范和和服务程程序做好好工衣接接收、发发放、换换洗和新新工衣的的编号。2、 保管好备备用工衣衣，为工工衣换季季做好准准备。3、 认真做好好每日工工衣清点点，帐目目清楚，物物品与手手续完备备，帐物物相符。4、 及时缝补补在洗涤涤过程中中造成脱脱线、掉掉扣和拉拉链损坏坏的工衣衣。5、 协

13、助领班班认真做做好布草草收发，验验收布草草洗涤质质量和数数量。6、 负责客衣衣清洗前前后的验验收及收收发工作作。7、 物品保管管符合安安全规定定，衣物物、布草草码放整整齐、干干净，无无灰尘。8、 做好防水水、防潮潮、防盗盗工作，保保证布草草房的清清洁卫生生和安全全。服从工作作安排，完完成上级级交办的的任务。房务部工工作职责责（八）职位：楼楼层服务务员部门：房房务部职级：110级 直直属上司司：房务务部领班班岗位职责责：1、 对领班负负责。2、 掌握负责责区域的的房态，领领取并保保管专用用钥匙。3、 根据房间间实际情情况和打打扫顺序序，对客客房和管管辖楼层层的清洁洁卫生负负责。4、 负责本班班次

14、退房房的检查查，如发发现客人人遗留物物品或酒酒店设备备及物品品的损坏坏、丢失失等情况况，要立立即报告告收银处处理。5、 做好布草草用品的的领、收收、补、派、退退与保管管工作，负负责设备备报修，未未及时修修复的要要报当值值领班。6、 保持楼层层的安静静，做到到“三轻”（说话话轻、操操作轻、走路轻轻），注注意客人人及酒店店财产的的安全，发发现可疑疑情况立立即报告告。7、 熟记VIIP客人人，长住住客姓名名，见面面礼貌的的打招呼呼并以他他们的姓姓氏称呼呼，为客客人提供供“有求必必应”的服务务。8、 负责楼层层客人的的迎送工工作，随随时留意意客情房房态，做做好记录录，并报报告当值值领班。9、 参加班前

15、前班后会会。10、 按照交接接班规定定，认真真做好交交接班，并并填写交交接日志志，需要要下一班班跟办的的事情， 要说明明原因，重重大事情情要报告告领班。11、 根据自然然光线情情况，掌掌握和控控制楼层层照明灯灯的关闭闭时间，以以节约用用电。房务部客客房服务务控制程程序1 目的的和适用用范围为客人提提供安全全、舒适适、洁净净、快捷捷、方便便、温馨馨的优质质服务，并并对服务务过程中中进行全全面有效效控制，满满足顾客客需求。本程序适适用于房房务部楼楼层、PPA等服服务相关关人员与与房务部部的各项项服务过过程。2 职责责2.1 经理负负责部门门全方位位的服务务控制监监督与测测量，协协调及纠纠正工作作，

16、保证证工作顺顺利进行行。2.2 主管协协助经理理控制、督导等等工作，经经理不在在场时，由由主管全全权负责责。2.3 主任协协助主管管、经理理控制好好服务工工作。2.4 领班控控制好本本班组的的服务全全过程，并并做好现现场督导导，控制制工作。2.5 各服务务员按部部门要求求，严格格执行操操作规程程，直接接对客服服务并保保证提供供优质服服务。3 工作作程序3.1 工作流流程图准备工作入住住宿期间服务结帐离店3.2准准备工作作3.2.1楼层层部长或或服务员员到服务务中心领领取钥匙匙时,需需填写服服务中心心钥匙交交接本，服服务中心心按房房务部钥钥匙管理理规范具具体管理理客房钥钥匙。3.2.2如遇遇临时

17、突突发情况况需领取取备用钥钥匙时，要要及时通通知主管管级以上上人员在在服务中中心领取取，并填填写备备用钥匙匙登记本本。3.2.3房态态尚属脏脏房时应应及时清清洁工作作，按清清洁房间间标准程程序作作好清洁洁和有关关客房设设施的维维修保养养工作。3.2.4 按按消毒毒程序作作好有关关消毒工工作。3.2.5 按按杀虫虫制度做做好杀虫虫、灭鼠鼠工作。3.2.6 按按云石石地面保保养程序序、地地毯、玻玻璃清洁洁程序和和公共共洗手间间清洁程程序提提前做好好公司区区域卫生生，并给给予保持持。3.2.7 房房务部各各级管理理人员按按房务务部卫生生检查制制度根根据房房务部卫卫生标准准和客客房物品品摆放标标准对对

18、各区域域的卫生生和设备备进行检检查。对对发现的的卫生问问题要及及时解决决，并对对责任人人视情节节给予培培训、批批评、开开出房房务部员员工过失失记录单单等处处罚。对对发现的的设备问问题按工工程维修修程序进进行处理理。3.2.8 按按VIIP接待待程序保保好VIIP客人人的接待待准备。3.3 住客客期间服服务3.3.1 对对客人住住店期间间提出的的加床、续住等等要求和和客人所所需的其其他（如如：托婴婴等）服服务，应应尽量满满足，按按程序办办理相关关手续。3.3.2 在在客人住住店期间间做好小小整理，具具体按住住客房小小整理规规程与标标准操操作。3.3.3 若若因特殊殊原因无无法与客客人当面面沟通的

19、的，要填填写留言言条。3.3.4 客客人需要要洗衣服服务，则则需按收收送客衣衣程序填填写干干、水洗洗衣单，请请客人签签名确认认。3.3.5 对对续住客客人按续续住房清清洁程序序处理理。3.3.6 服服务中心心应备有有公司简简介，并并随时解解答客人人提出的的各类咨咨询。3.3.7 按按网球球场服务务程序向向住客提提供网球球场的服服务；在在每年的的六至十十月份按按泳池池清洁程程序和和泳池池管理制制度向向住客提提供泳池池服务。3.3.8 房房务部各各级管理理人员按按房务务部安全全检查制制度对对各区域域的安全全工作进进行检查查，以确确保酒店店内外安安全。3.3.9按房房务部火火警应急急方案和和房务务部

20、应急急方案处处理火警警、停水水、停电电、生病病等突发发紧急事事故。3.4 结帐离离店3.4.1 服服务中心心应将客客人退房房的信息息迅速通通知相应应楼层服服务员。3.4.2 楼楼层接到到服务中中心客人人退房的的信息，应应立即对对走客房房进行检检查，并并在规定定时间内内将查房房结果报报收银台台。3.4.2.11 服务务员发现现客房内内有酒水水、清洁洁用品等等非免费费使用的的物品被被消费时时，先通通过电话话通知收收银，然然后填写写迷你你吧饮料料单交交服务中中心，由由服务中中心事后后交收银银入帐。客房物品品的摆放放标准一、卧室室1、房门门：“DNDD”挂牌要要求绿色色“请即清清理房间间”为正面面挂于

21、门门锁反锁锁制上。2、衣柜柜：衣柜柜左侧摆摆放小木木箱（内内放2双双拖鞋），保保险箱放放于小木木箱上面面，右侧侧中间摆摆放鞋篮篮（鞋篮篮纸在上上面），挂挂衣杆靠靠保险箱箱边挂22个女式式衣架，另另一端挂挂4个男男式衣架架（浴袍袍挂在第第一个男男衣架），衣衣柜门其其中一扇扇打开两两个拳头头位，露露出保险险箱。3、写字字台：以以梳妆镜镜为中点点，台面面中间放放文件夹夹（文件件夹内物物品摆放放，左边边：第一一层为传传真纸11张，上上面为33张，信信纸摆放放要将传传真纸上上的店徽徽露出来来，航空空信封22个，平平邮信封封2个左左、右摆摆放，压压着信纸纸，把信信纸上“华骏大大酒店”字样露露出。第第二层送

22、送餐本放放中间，放放在送餐餐本上面面有酒店店简介、会议简简介、房房价表按按从左到到右顺序序排列。右边：第一张张为宾客客意见表表，上面面放中、西餐厅厅及夜总总会、健健康中心心宣传资资料）。台面左左上方离离台边33个手指指位为小小憩女神神像，侧侧边2瓶瓶依云水水，右上上方离台台边3个个手指位位为台灯灯（台灯灯开关制制在灯座座后面，灯灯罩接边边向后）。侧面为为餐饮卡卡座，花花瓶放于于梳妆镜镜前中间间位。右右上抽屉屉有一份份洗衣单单，洗衣衣袋放单单的上面面，中间间抽屉放放购物袋袋。1个个靠拉手手边摆放放。防火火垃圾桶桶在写字字台右下下台脚，梳梳妆椅放放于写字字台中间间台底下下，均要要与台面面保持平平衡

23、。4、电视视柜：于于写字台台的左侧侧，间隔隔约一个个拳头位位，电视视转盘放放于柜面面左、右右、前距距离约22个手指指位，电电视机放放于转盘盘正中间间，柜内内存放棉棉被2张张（棉被被要求竖竖放）。5、冰箱箱柜：于于写字台台右侧，间间隔约一一个拳头头位，台台面左上上角离台台边左上上边距22个手指指位放饮饮水机（饮饮水机要要求空房房关闭电电源，水水桶无凹凹陷，标标签在正正前方），右右上角离离台边右右、上边边距2个个手指位位为竹质质托盆（托托盆内物物品摆放放：左上上放两套套欢迎茶茶杯2个个（左、右反扣扣在杯垫垫上面），茶茶包蓝在在2个矮矮杯中间间的下方方（2包包乌龙茶茶在后面面，2包包茉莉花花茶在前前

24、面），右右边矮杯杯上下摆摆放。抽抽屉内有有各类小小食（从从左到右右依次为为：酒水水单、扑扑克、西西梅、22个杯面面）。冰冰箱放在在柜内的的中间（冰冰箱门放放依云水水2瓶，喜喜力啤酒酒2瓶，里里面从左左到右为为可乐22罐、雪雪碧2罐罐、怡宝宝1支、冰红茶茶1支，要要求英文文标签在在正面）。6、落地地灯：灯灯座与冰冰箱柜脚脚平衡，间间隔为22个拳头头位，灯灯罩接边边向后。7、窗帘帘：纱帘帘、厚帘帘按要求求拉好、垂直。8、圆台台、圈椅椅：圆台台放于窗窗的中间间，台脚脚左右呈呈一直线线，烟盅盅在台面面中间（烟烟盅夹烟烟孔为“品”字形摆摆放），火火柴在烟烟盅中下下方，距距离约44个手指指位。圈圈椅放于于

25、圆台两两侧，与与台面距距约2个个手指位位，椅背背以不压压窗帘为为准。9、床头头柜：以以固定床床头灯座座为中点点，柜面面左、右右上角离离台边22个手指指位为环环保卡（要要求中文文向床），左左环保卡卡侧为吸吸烟卡、遥控器器座、赠赠画卡、便签本本（配便便签纸33张，笔笔1支），均均为上下下紧凑摆摆放，上上方与台台边距22个字指指位。右右下环保保卡为座座机电话话（电话话线需绕绕机身）。黄页放放抽屉中中间。床床头灯臂臂拉合，灯灯罩靠墙墙（离墙墙1个手手指位），接接边向后后。10、床床铺；两两张床铺铺整齐，推推到固定定床头板板的凹位位。11、挂挂画：平平衡挂于于墙上。二、浴室室1、云石石台面：洗手盆盆左上

26、方方，距离离为一个个手掌位位放手巾巾碟，两两条小方方巾折叠叠，开口口靠墙及及向下，上上下重叠叠摆放，离离洗手盆盆水龙头头1个拳拳头位为为香皂碟碟，香皂皂横放在在碟子中中间，云云石面右右上角放放花瓶，花花瓶前面面为洗液液架（洗洗液架上上格放介介绍卡，男男、女洗洗液各两两包左右右摆放，第第二格为为压缩毛毛巾2条条），男男士用品品放离洗洗液架一一个手指指位的中中间，烟烟灰盅离离男士用用品3个个手指位位（按烟烟盅夹烟烟孔“品”字形放放。双层层架离右右墙身22个拳头头位，上上方推尽尽到云石石边（双双层架物物品摆放放：第一一层左边边境2个个矮杯，右右边淋浴浴液、洗洗发液各各2个左左右放于于格子中中间。第第

27、二层以以靠洗手手盆这边边为起点点：顺序序为牙具具A、牙牙具B、浴帽22个、梳梳子一把把并列于于托盆中中间，要要求所有有纸合的的接边向向下）。2、胶垃垃圾桶、毛巾筐筐：垃圾圾桶紧靠靠门口边边墙身，毛毛巾筐与与垃圾桶桶距一个个拳头位位，深度度为云石石面入一一个手掌掌位。3、浴缸缸：浴帘帘按烫痕痕整理好好，拉到到浴室门门后（需需与门较较有一拳拳距离）。浴巾架架上两条条浴巾折折叠开口口相对左左右平放放，面巾巾2条开开口朝墙墙身，平平衡挂起起，隔离离以晾衣衣盅宽度度为标准准，地巾巾两边叠叠起约一一个拳头头位放于于浴缸边边中间。房务部安安全巡检检制度为了及时时发现并并消除事事故隐患患，保证证客人的的人身、

28、财产安安全和酒酒店的正正常运营营，使房房务部时时刻处于于安全状状态，特特制定本本制度。1. 本制度适适用于房房务部管管内的所所有客房房及安全全通道。2. 在服务员员当中设设置兼职职安全巡巡检员，安安检员由由早班领领班、中中班领班班、通宵宵班服务务员担任任（如领领班休息息，则由由资深服服务员担担任）。3. 部门经理理代表房房务部与与安检员员签署房房务部安安全巡检检责任书书，安安全巡检检的目的的是为了了做好房房务部的的“四防”工作（防防火、防防盗、防防事故、防破坏坏），防防患于未未然。4. 安检的主主要工作作内容：至少每每两小时时对所负负责的区区域进行行安全检检查一次次，在各各部位的的巡检签签到本

29、上上签到，并并在交接接本上做做好巡检检记录。5. 巡检员在在巡检过过程中，如如发现异异常情况况，应立立即按规规定程序序通知房房务部领领导、保保安部或或大堂副副理。（异异常情况况包括：异常的的味道、声音，可可疑的人人、物、事等）6. 安检员有有义务指指出所发发现的安安全隐患患，并有有权对出出现安全全隐患的的部门提提出整改改要求，对对较严重重的问题题要求其其立即整整改，一一般性问问题要限限期整改改，如果果在要求求期限未未能完成成，安检检员可将将情况直直接向部部门经理理汇报对对责任人人进行处处罚。7. 接受检查查的部门门必须认认真对待待安检，积积极配合合安检员员的工作作，对安安检员不不支持不不配合的

30、的，追究究部门领领导的管管理责任任。8. 由安检员员和房务务部主要要领导组组成“房务部部安全工工作小组组”，每周周召开一一次安全全工作例例会，总总结以往往的工作作，督促促各班组组安全隐隐患整改改情况，定定期评选选安全工工作先进进班组。9. 安检员受受房务部部主任级级以上人人员监督督，并在在安全工工作中直直接受其其领导；对安检检工作认认真负责责的员工工，要给给予表扬扬、奖励励，对不不认真、走形式式的要给给以批评评、取消消安检员员资格、降级等等处理。10. 本制度自自签发之之日起执执行。房务部消消毒程序序一、 使用红外外线消毒毒柜消毒毒程序（只只适用于于耐高温温的器皿皿）：1、 一冲，先先将杯具具

31、用清水水冲洗。2、 二刷，用用洗杯专专用清洁洁剂洗刷刷水杯。3、 三洗，用用清水冲冲洗干净净。4、 四抹，用用专用的的餐巾将将杯子抹抹干。5、 五消毒，放放入消毒毒柜进行行消毒。6、 六保洁，放放到保管管柜保管管或直接接供客人人使用。二、 使用药物物消毒程程序：1、 一冲，先先将杯具具用清水水冲洗。2、 二刷，用用洗杯专专用刷洗洗刷水杯杯。3、 三消毒，把把水杯放放入1：2500的专用用消毒剂剂（消立立洁）中中浸泡，大大约155至200分钟后后取出。4、 四洗，用用清水冲冲洗干净净。5、 五抹，将将洗过的的杯子用用专用的的餐巾抹抹干。6、 六保洁，放放到保管管柜保管管或直接接供客人人使用。注意

32、事项项：1、 保管柜必必须保持持清洁、无其它它杂物，杯杯具下需需垫干净净的餐巾巾，柜门门要常关关。2、 抹杯时手手不能接接触水杯杯。房务部房房间检查查制度为了提高高房间的的卫生质质量，保保障设备备和物品品的完好好和齐全全，向客客人提供供更优质质的服务务；同时时也为了了方便管管理，明明确责任任，特制制定本制制度。一、 检查的范范围：楼楼层所负负责的所所有卫生生区域，包包括房间间、走廊廊、电梯梯间、安安全通道道。二、 检查的内内容：所所检查区区域的卫卫生状况况是否达达标、是是否按要要求完成成计划卫卫生任务务、设备备设施是是否完好好、安全全设施是是否正常常、物品品摆放是是否规范范、客用用品的配配备是

33、否否齐全。三、 检查的依依据：卫卫生标准准、物品品配备与与摆放标标准。四、 检查人：员工自自检、领领班复检检、主任任主管抽抽检、经经理抽检检四级检检查。五、 检查方法法：1、 管家部服服务员按按规定完完成房间间正常清清洁和计计划卫生生后，要要对房间间进行一一次卫生生及设备备的检查查，完毕毕后填写写房务务部客房房情况报报告表；2、 领班要对对员工做做好的房房间进行行复检，将将发现的的问题进进行整改改，并将将问题记记录在房房务部客客房情况况报告表表（领领班用）上上，然后后报联络络员修改改房态；3、 领班要将将检查当当中发现现的问题题在当天天向服务务员通报报，要求求当值服服务员在在记录表表格上签签名

34、确认认，之后后将该表表格送房房务部文文员处备备存；4、 主管、主主任根据据楼层领领班的查查房记录录对房间间进行抽抽检，抽抽检数量量每人每每天不得得少于110间，对对检查出出的问题题立即整整改，并并填写查查房记录录本；5、 房务部经经理根据据主管、主任和和领班的的查房记记录对房房间进行行抽检，抽抽检数量量每人每每天不得得少于55间，对对检查出出的问题题及时整整改，并并填写记记录；6、 主任级以以上管理理人员要要在第二二天部门门早会上上通报前前一天的的查房结结果，并并做点评评，要求求领班在在当天给给予整改改。六、 奖罚办法法：1、 对于做房房质量突突出的部部门和个个人，要要视实际际情况给给予表扬扬

35、和鼓励励；对一一贯突出出或特别别突出的的部门和和个人，则则向由房房务部向向人事部部申请对对部门领领班和个个人给予予嘉奖；2、 对于检查查中发现现的重复复三次以以上问题题的部门门和个人人，要视视情况对对部门领领班和个个人给以以批评或或处分；3、 对于发现现的较为为严重的的问题，则则要填写写房务务部事故故调查表表，对对当事人人和直接接领导给给以相应应处分。4、 对于做房房质量不不达标的的、经培培训依然然不能达达到要求求的员工工，将视视情况给给以降级级直至劝劝退的处处理。房务部VVIP接接待程序序“VIPP“既重要要客人或或称贵宾宾，英文文为VEERY IMPPORTTANTT PEERSOON。“

36、VIPP”一般包包括：（1）对对饭店经经营管理理有极大大帮助者者。（2）知知名度很很高的人人士（3）有有很高地地位的人人（4）国国内外政政府机关关及各党党派的领领导人（5）饭饭店行业业或旅游游企业的的高级职职员或各各级经理理等 一、 客人到达达前的准准备工作作：应先了解解客人的的情况。比如客客人或团团队客人人的姓名名、等级级、地位位、国籍籍、宗教教信仰、生活特特点、到到达和离离店的时时间等。1、 仔细阅读读接待通通知单，了了解房号号，调用用资深员员工进行行卫生清清洁，对对房间的的各种设设备进行行仔细的的检查，察察看各种种设施是是否完好好安全，运运转是否否正常，发发现问题题或隐患患及时处处理。保

37、保证房间间处于最最佳状态态。并由由房务经经理、主主管亲自自督导。2、 根据客人人的习惯惯、宗教教信仰、个人爱爱好或要要求，布布置客房房或提供供各种便便利。3、 按相应的的接待要要求准备备好鲜花花、果篮篮、名片片、冼手手盅、果果皮碟、水果刀刀。4、 按相应接接待要求求准备好好欢迎词词，接待待流程表表，包括括活动的的项目，时时间，同同行人员员房间号号码和房房间电话话。5、 准备好香香熏炉，调调节好灯灯光及室室内温度度。二、 客人到达达时1、 房务经理理，当值值主任在在楼层迎迎接，陪陪同客人人到房间间门口。客人如如有鲜花花则主动动接过鲜鲜花，送送到房间间后插在在挂画旁旁边的花花瓶中。2、 客人住店店

38、期间要要热情服服务。客客人外出出或进房房都要与与其它相相关部门门配合做做好跟踪踪服务。客人外外出时安安排人员员做好小小整理，经经理、主主任检查查。3、 留意客人人的爱好好，采取取相应措措施为客客人提供供方便并并及时归归档。4、 服务中心心做好客客人来电电咨询服服务，留留意做好好MORRNINNG CALLL服务务。三、 送客1、 房务经理理、主任任提前在在大堂等等候。2、 送客人上上车并目目送离开开。客房部各各类型房房间的清清洁程序序一 空房房的清洁洁程序。1 每天天必须检检查一次次，并查查看是否否有异常常情况。2 调节节室内温温度。3 用抹抹布擦桌桌椅，电电话机，电电视，灯灯具，迷迷你吧面面

39、和其他他设施，设设备，家家具上的的浮尘。4 连续续空着的的房间，每每隔几天天吸尘一一次。同同时，卫卫生间的的洗手盆盆，浴缸缸，座厕厕均需放放水，以以确保水水质量洁洁净。饮饮水机上上的水也也需作出出更换。5 卫生生间的毛毛巾如因因干燥或或搁置太太久而硬硬，变脏脏，应予予以更换换二 客房房的清洁洁程序。房间的清清洁基本本分为卧卧室和卫卫生间两两大类 房间间的清洁洁程序1、 拉拉开窗帘帘 ；22、 关关掉亮灯灯；3、 清理理烟缸 ；4、 清理理垃圾； 5、 整理理床铺 ；6、 除尘尘，检查查设备； 7、 更换换茶具； 8、 配备备各种文文件用品品、服务务用品。 卫生生间的清清洁程序序1、首先先开灯，

40、然然后座厕厕冲水 ；2 、更换换脏大毛毛巾、面面巾、小小方巾、地巾； 3、 清理理垃圾 ；4 、擦洗洗卫生间间设备：按照先先洗手盆盆，浴缸缸，座厕厕的顺序序 ；55、 用用抹布擦擦干墙身身，镜面面及各卫卫生洁具具，洗手手间地面面；6 、补充充棉织品品；7、 配备备各种消消耗品 ；8 、房间间吸尘 ；9 、最后后仔细将将房间和和卫生间间检查一一次，看看是否有有遗漏之之处，及及时补漏漏 ，然然后关灯灯；100 、锁锁门 ； 111 、登登记客房房清扫状状况。三 住客客房的小小整理 此项项服务是是针对已已经对客客房全面面作了清清洁，而而根据客客人要求求或客人人性质所所作的服服务，主主要内容容包括：1

41、、将睡睡过的床床重新整整理好，2、清干干净垃圾圾，3、更换换用过的的烟缸，水水杯；4、洗手手间用过过的毛巾巾作出更更换，补补充用完完的日用用品。 5、将洁洁具上的的积水抹抹干净。四 加床床的程序序 准备备1 接到到加床讯讯息后需需记清房房号，数数量以及及其它要要求；2 检查查所加的的床是否否正常有有无损坏坏；3 按要要求将加加床的床床单，保保护垫，毛毛毯，枕枕芯，枕枕袋，一一套客用用品准备备齐全。 加床床1 把加加床及时时送到指指定房间间，并按按照客人人要求摆摆放；2 将床床按规定定铺好；3 如客客人不在在房间，则则按房间间的实际际情况摆摆放；4 由前前堂开具具加床单单；5 联络络员、服服务员

42、均均需详细细做好有有关加床床记录，做做好交接接。五 夜床床的整理理程序夜床的整整理一般般要求在在晚上66时左右右或客人人出去用用餐时进进行。主主要分为为房间和和卫生间间的整理理。1 把窗窗帘关闭闭。 2 把把床罩收收起叠整整齐放于于行李柜柜内。然然后将靠靠近床头头一边的的毛毯和和床单反反折起来来，翻成成45角，以以方便客客人就寝寝。 3 摆摆放晚安安卡。 4 更更换用过过的水杯杯，烟缸缸等。 5 擦擦干净桌桌面上的的积水，清清理垃圾圾。 6 清清洗用过过的洁具具，并抹抹干水份份。 7 更更换用过过的毛巾巾，并补补充用完完的日用用品。 8 清清理垃圾圾。 9 调调节好室室内温度度。 10 开夜灯

43、灯，床头头灯一盏盏，将其其余灯全全部关掉掉。 11 轻轻关关上门，填填写做房房报表。客房部收收送客衣衣的程序序1、 接到客人人要求或或联络员员通知收收取衣服服时，需需马上到到该房间间，看清清楚客人人是否已已按要求求填写好好洗衣单单（如未未填写好好，而客客人又不不在房间间，按部部门要求求操作）并并告知客客人送回回洗衣的的大约时时间。2、 将衣服收收出后，需需核对洗洗衣单签签名与入入住时登登记的是是否一致致，衣物物件数与与客人填填写的是是否一致致。3、 检查客人人衣服有有否破洞洞，染色色，掉扣扣或其它它情况，及及时反馈馈给客人人或开具具衣物不不符处理理单。并并在每件件衣服上上做好相相应记录录。4、

44、 由布草员员在客衣衣单上详详细写清清楚客人人衣服的的牌子、颜色，填填写有关关表格，计计算所需需费用，并并将面单单交给联联络员，由由联络员员将洗衣衣单送到到相关部部门。5、 通知洗衣衣公司及及时收取取衣物。6、 衣服洗回回后，需需拿洗衣衣单与实实物一同同清点，确确认无误误，并做做好检查查，确认认无洗涤涤质量问问题。7、 通知联络络员，该该衣服已已洗回，确确认房间间有客人人再送回回给客人人，并让让客人签签收。8、 如属要收收取现金金的，则则在送衣衣服时向向客人收收取相应应的洗涤涤费用。客房部钥钥匙的管管理制度度规定 所所有的钥钥匙都会会被集中中放在办办公室的的锁匙柜柜内存放放，日常常的收、发均由由联络员员负责及及点存。 领用用1 所有有员工，包包括主管管，主任任，领班班，服务务员及PPA员工工，在领领取自己己的专用用钥匙时时必须在在记录本本上签名名并注明明时间。2 领用用钥匙后后必须马马上将链链扣扣在在裤腰上上，以免免遗失。3 不得得代领或或代签名名。 使用用1 随身身携带，不不得随意意转